Соціальні медіа в готельно-ресторанному бізнесі

Social media in the hotel and restaurant business

Abstract

Social media has become not only an integral part of our lives, but also an important channel of communication between businesses and customers. Customers use social media to find information about hotels and restaurants, learn about promotions and discounts, find reviews and ratings, and use it to connect with businesses. Social media also allows businesses to attract new customers, increase their reputation and interact with their audience.

The scientific research was carried out on a topical topic in order to determine the role of social media in the hotel and restaurant business. After all, social media allows hotels and restaurants to connect with potential customers, provide information about their services, share photos and videos, and more.

There are certain studies in the field of studying social media in the hotel and restaurant business, but research is needed in the direction of: defining the category apparatus, studying the properties of social media and revealing the main ways of using social media by hotels and restaurants.

The purpose of the article is to analyze the advantages and disadvantages of using social media in the field of hotel and restaurant business. The systematic approach made it possible to highlight several examples of the use of social media in the hotel and restaurant business. The study points to the prospects of their application in the hotel and restaurant business.

The scientific novelty of the study consists in determining the category apparatus of social media in the hotel and restaurant business. For the first time, the advantages and disadvantages of using social media in the field of hotel and restaurant business are highlighted. It also shows the prospects of using social media in the hotel and restaurant business. Previous studies were concerned with the analysis of social media in the context of the hotel or restaurant business, but this article points to the role of social media in the hotel and restaurant business as a whole.

The practical significance of the research lies in the fact that the results of the work can be used in practice by enterprises of the hotel and restaurant business, which will increase the efficiency of their work. Scientific research in the field of using social media in the hotel and restaurant business is very important in order to increase the competitiveness of enterprises, improve interaction with customers, and identify trends in the industry. Overall, these studies should help to understand how to effectively use social media to improve business and attract more customers.

Key words: social media, business, hotel, restaurant, brand, communication, profit.

Вступ

В готельно-ресторанному бізнесі соціальні медіа використовуються для залучення нових клієнтів, збільшення свідомості про бренд, підвищення репутації та залучення цільової аудиторії. Найпоширеніші соціальні медіа, які використовуються в готельно-ресторанному бізнесі, це Facebook, Instagram, Twitter та TripAdvisor. Готелі та ресторани також можуть використовувати соціальні медіа для проведення конкурсів, акцій та промо-кампаній, а також для залучення відгуків та взаємодії з клієнтами. Проте залишаються питання щодо застосування соціальних медіа при реалізації маркетингової політики підприємствами готельно-ресторанного господарства.

Види соціальних медіа та розподіл підприємств готельного господарства у соціальних медіа детально досліджував Даниленко М.І., а також показав рекламні можливості соціальних медіа. Питання інтернет-маркетингу висвітлюють у своїх працях Брадулов П.О., Ординський В.І., Турчин Л.В., Островерхов В.М., тоді як Вартанова О.В., Шпилик С.С. та Ілляшенко С.М. розглядають інтернет-технології з метою просування товарів і послуг. Поява нових можливостей маркетингу у соціальних медіа готельно-ресторанного бізнесу стає предметом досліджень у даній галузі. Детальне вивчення соціальних медіа в готельно-ресторанному бізнесі дозволить підприємствам зберігати та підвищувати свою конкурентоспроможність та прибутковість на ринку гостинності.

Постановка завдання. Не зменшуючи вагомість наукового доробку в області вивчення соціальних медіа в готельно-ресторанному бізнесі, необхідні дослідження в напрямку: визначення категорійного апарату, дослідження властивостей соціальних медіа та розкриття основних способів використання соціальних медіа готелями та ресторанами.

Метою статті є аналіз переваг та недоліків використання соціальних медіа в сфері готельно-ресторанного бізнесу. Системний підхід дозволить виділити кілька прикладів використання соціальних медіа в готельно-ресторанному бізнесі. Потребують уточнення перспективи їх застосування у готельно-ресторанному бізнесі.

Результати

Соціальні медіа - це інтерактивні веб-сайти та додатки, які дозволяють користувачам створювати та обмінюватися контентом, спілкуватися з іншими користувачами та взаємодіяти з різноманітними сервісами в Інтернеті. До соціальних медіа відносяться такі популярні платформи, як Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, TikTok та інші. Соціальні медіа можуть відігравати важливу роль у готельно-ресторанному бізнесі, особливо з огляду на те, що вони забезпечують безкоштовний доступ до мільйонів потенційних клієнтів. Світова практика впровадження соціальних мереж у діяльність підприємств економічно обґрунтована [3, с.125].

Соціальні медіа в готельно-ресторанному бізнесі - це використання соціальних медіа-платформ, таких як Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube та інші, для взаємодії з потенційними та поточними клієнтами, підвищення уваги до бренду та підтримки клієнтської лояльності. Готелі та ресторани використовують соціальні медіа для просування своїх послуг, взаємодії зі своїми клієнтами та збільшення своєї онлайн- присутності. Ефективність інтернету як маркетингового каналу комунікації з цільовою аудиторією починають усвідомлювати все більше підприємств [1, с.115].

Соціальні мережі характеризуються такими властивостями, як: присутність власних думок менеджерів, зміна їх думок залежно від інших користувачів; різний рівень впливу та довіри на думки агентів інших думок користувачів; різний рівень конформізму агентів; наявність непрямого впливу поміж соціальними контактами; скорочення рівня «непрямого впливу» за зростання відстані; присутність «думок лідерів», наявність порогу чутливості за зміни думки оточуючого середовища; утворення груп (за наявності спільних інтересів, друзів тощо); специфічні соціальні стандарти; ведення обліку чинників «соціального зв'язку» (загальних для груп); наявність зовнішніх факторів впливу (реклами, акцій маркетингу) й, звичайно, зовнішніх агентів (ЗМІ, товаровиробників та ін.); етапність - динамічність та зміна думок агентів відповідно до певної стадії, на якій розташовані думки членів мережі (наприклад, процес розповсюдження інновацій); ефект лавиноподібності (каскад), упорядкованість сукупності тверджень про умови виникнення мереж та властивостей розповсюдження; взаємозв'язок між структурними властивостями мереж та динаміки думок: більша кількість зв'язків, з одного боку, дає більше можливостей через наявність інших користувачів впливати на всю мережу, а з іншого - характеризуватись більшою вразливістю до чужих думок; кластеризаційний ефект (проявляється в тому, що вища щільність зв'язків агентів-колег сприяє більшій імовірності активізувати пов'язаного агента); місцева проміжність (зростання проміжного значення впливає на зростання значення розповсюдження думки/інформації з однієї в іншу частину мережі), та, з іншого боку, зменшується вплив на сусіда-агента; невеликий діапазон соціальної мережі зумовлює короткий зв'язок поширення думок в Інтернеті [6, с.146]. Хоча варто відмітити, що по мірі розвитку інформаційного суспільства змінюється ефективність каналів комунікацій: нині традиційна реклама (довідники, банери, оголошення, листівки, буклети) за ефективністю істотно поступається Інтернет-рекламі, тому компаніям слід формувати свою маркетингову політику з урахуванням просування продукції в мережі Інтернет [2, с.162].

Основні способи використання соціальних медіа готелями та ресторанами можуть включати:

* Створення профілю: готелі та ресторани можуть створити свій профіль в соціальних медіа, щоб забезпечити своїм клієнтам зручний та легкий доступ до інформації про свої послуги та акції.

* Розміщення фото та відео контенту: готелі та ресторани можуть розміщувати фото та відео контенту, щоб продемонструвати свої послуги та привернути увагу клієнтів. Наприклад, готелі можуть розміщувати фото номерів та інтер'єру, а ресторани - фото страв та інтер'єру.

* Рекламування: готелі та ресторани можуть використовувати соціальні медіа для рекламування своїх послуг та акцій серед більшої аудиторії. Наприклад, ресторани можуть розміщувати рекламні пости про свої страви та акції.

* Взаємодія зі споживачами: соціальні медіа дозволяють готелям та ресторанам взаємодіяти зі своїми клієнтами та відповідати на запитання та коментарі, що забезпечує більш глибоку взаємодію з клієнтами та покращує їх задоволеність.

Деякі зі способів використання соціальних медіа для підтримки бізнесу включають:

* Збільшення свідомості про бренд: соціальні медіа можуть допомогти власникам готелів і ресторанів підвищити увагу до свого бренду. Завдяки публікаціям, інформаційним повідомленням і фотографіям, власники можуть продемонструвати свої послуги та враження, які вони пропонують своїм клієнтам.

* Залучення нових клієнтів: соціальні медіа можуть бути відмінним засобом залучення нових клієнтів. Власники можуть розміщувати фото, відео та спеціальні пропозиції, які привернуть увагу нових клієнтів та будуть заохочувати їх відвідати їхній готель чи ресторан.

* Взаємодія з клієнтами: соціальні медіа дозволяють власникам готелів і ресторанів легко взаємодіяти зі своїми клієнтами, відповідати на запитання, отримувати зворотний зв'язок та реагувати на скарги. Це може бути особливо важливим, оскільки багато клієнтів шукають рекомендації та відгуки перед тим, як відвідати готель чи ресторан.

* Створення груп: соціальні медіа можуть бути відмінним засобом для створення груп, які об'єднують людей, що цікавляться готельно-ресторанним бізнесом. Такі групи можуть збирати в собі клієнтів, співробітників та експертів галузі, які можуть обмінюватися досвідом та корисною інформацією.

* Рекламування подій: соціальні медіа можуть допомогти власникам готелів і ресторанів рекламувати події, такі як конференції, вечірки та інші події. Вони можуть використовувати соціальні медіа для привертання уваги до події, розміщувати фотографії та відео та публікувати повідомлення про те, що відбувається на заході. Інтернет-маркетинг продовжує підкорювати світ та відбирати у традиційних способів реклами частку ринку [7, с.78]. Використання терміна «Інтернет-маркетинг» зазвичай має на увазі використання стратегій маркетингу прямого відгуку, які традиційно використовуються при прямих поштових розсилках, радіо і в телевізійних рекламних роликах, тільки тут вони застосовуються до бізнес-простору Інтернету [8, с.217].

* Збільшення продажів: соціальні медіа можуть допомогти власникам готелів і ресторанів збільшити продажі. Вони можуть розміщувати фотографії та описи своїх послуг, пропонувати спеціальні пропозиції та знижки та забезпечувати легкий доступ до онлайн-бронювання та інших сервісів.

Загалом, соціальні медіа можуть бути потужним інструментом для готельно-ресторанного бізнесу, допомагаючи власникам залучати нових клієнтів, підвищувати увагу до свого бренду та взаємодіяти зі своїми клієнтами. Це так званий інтернет- маркетинг, за допомогою якого готельно-ресторанний бізнес має змогу комунікувати зі своїми клієнтами. Інтернет-маркетинг потрібно розглядати як новий вид маркетингу, який передбачає застосування традиційних та інноваційних інструментів і технологій у мережі Інтернет для визначення і задоволення потреб і запитів споживачів (покупців) шляхом обміну з метою отримання товаровиробником (продавцем) прибутку чи інших вигод [4, с.65].

Варто відзначити, що соціальні медіа можуть мати як переваги, так і недоліки в сфері готельно-ресторанного бізнесу. Нижче наведено табл. 1 з перевагами та недоліками використання соціальних медіа для такого бізнесу.

Потрібно враховувати ці переваги та недоліки при розгляді можливостей використання соціальних медіа для готельно-ресторанного бізнесу. Розглянемо їх більш детально.

Таблиця 1

Соціальні медіа у готельно-ресторанному бізнесі: переваги та недоліки