Внутрішній маркетинг готелів та його вплив на середовище

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВНУТРІШНІЙ МАРКЕТИНГ ГОТЕЛІВ ТА ЙОГО ВПЛИВ НА СЕРЕДОВИЩЕ

Петрик І.В.

д.е.н., доцент кафедри «Фінансів, банківської справи та страхування» ЗВО «Львівський університет бізнесу та права»

Анотація

туристичний ринок менеджер інноваційний

У статті досліджено динаміку розвитку середовища туристичних підприємств, зокрема, як наслідок глобалізації ринку, яка змушує зміни всередині цих підприємств. Відсутність цих змін - часто випереджаючи зовнішні тенденції - є умовою не лише успіху на ринку, але й утримання на ньому. Тривала робота туристичного підприємства вимагає активного ставлення менеджерів до змін у навколишньому середовищі. Цей тип ринкової поведінки туристичного підприємства гарантує зміни в його інтер'єрі, а вони, в свою чергу, відкривають ініціативу інноваційних продуктів.

Ключові слова: маркетинг, готелі, середовище, ініціатива.

Annotation

Changes in individual enterprises are usually the result of the accumulation of experience, mainly gained in international markets. However, the duality of tourism entities operating in the market means that individual changes are not enough to keep up, let alone to catch up with those phenomena initiated (or provoked) by large multinational enterprises in the immediate and subsequent environment.

All tourism products, particularly innovative ones, participate in the world market, thus influencing the directions and rates of change. Most often, the literature emphasizes the influence of global trends on the behaviour of tourism enterprises, while the latter are underestimated in stimulating global change. This approach is not justified in the reality of the global tourism market, where each new idea stimulates the chain of innovation of other enterprises, such as tourists-consumers through changes in their consumption, which, in turn, stimulates innovation on the supply side.

Authentic dialogue, open mind, understanding and problem-solving - internal marketing, understood in this way, will allow managers to release the creative potential of employees and dedication, which will transfer to a new dimension of relations with guests.

Implementing the concept of internal marketing allows to use the potential of teamwork, creates conditions conducive to the formulation of bold and often unconventional solutions, providing guests with new experiences, unprecedented emotions, different impressions, in other words - creating a specific identity and uniqueness of the hotel company. Thus, this is one of the main factors increasing the value of the company and its competitiveness.

Therefore, managers must constantly strive to create conditions conducive and inspiring employees to innovate and be creative, using the tools and support measures provided by internal marketing.

Key words: marketing, hotels, environment, initiative. 

Вступ

Зміни на окремих підприємствах, як правило, є результатом накопичення досвіду, переважно набутого на міжнародних ринках. Однак подвійність туристичних суб'єктів, що працюють на ринку, означає, що окремих змін недостатньо, щоб не відставати, не кажучи вже про те, щоб наздогнати ті явища, які були ініційовані (або спровоковані) великими транснаціональними підприємствами в безпосередній та подальшій обстановці.

Які зміни були внесені на початку 21 століття в малі та середні туристичні підприємства, особливо в готельному господарстві? У літературі є дві тенденції дискусій щодо передумов змін на підприємстві: одна, заснована на переконанні, що ідея змін на підприємстві народжується як реакція на зміни в навколишньому середовищі; тоді як другий - із зазначенням внутрішніх цілей компанії як головного мотиву змін. Однак, на думку авторів, ні перший, ні другий підхід до створення змін на підприємстві недостатній для забезпечення належного становища туристичного підприємства на ринку. Його значення залежить від ініціативного ставлення керівників туристичних підприємств. Причини змін на підприємствах представлені в наступних групах:

- зміни, спрямовані на підтримку або поліпшення ринкової позиції,

- зміни, спрямовані на підтримку або поліпшення прибутковості товару, - зміни, спрямовані на підтримку або поліпшення фінансового стану підприємства ,

- зміни, спрямовані на поліпшення іміджу компанії в навколишньому середовищі.

Вищезазначені групи приміщень для змін на підприємстві безпосередньо стосуються пропозиції, що значною мірою збіднює потенційний набір факторів, що провокують підприємства на внесення змін. Заслуговують на увагу приміщення, завдяки яким туристична компанія модифікує товар з метою покращення його якості та забезпечення вищого задоволення туриста. Хоча ця група приміщень в кінцевому підсумку призведе до однієї із зазначених вище змін, наголошення на зацікавленості споживача-туриста як передумови для змін видається необхідним, зокрема, з наступних причин:

- не врахування перспектив споживача зменшує мотивацію компанії до активізації змін, оскільки споживання є рушійною силою виробництва;

- туристичні товари «чутливі» до змін у моді та способі життя, тому їх розвиток є одночасно ефектом та передумовою змін у туристичних підприємствах.

Тривала робота туристичного підприємства вимагає активного ставлення менеджерів до змін у навколишньому середовищі. Цей тип ринкової поведінки туристичного підприємства гарантує зміни в його інтер'єрі, а вони, в свою чергу, відкривають ініціативу інноваційних продуктів.

Усі туристичні продукти, зокрема інноваційні, беруть участь у світовому ринку, впливаючи тим самим на напрямки та темпи змін на ньому. Найчастіше в літературі наголошується на впливі світових тенденцій на поведінку туристичних підприємств, тоді як останні недооцінюються в стимулюванні глобальних змін. Такий підхід не виправданий у реальності світового туристичного ринку, де кожна нова ідея стимулює ланцюжок інноваційної діяльності інших підприємств, таких як туристів-споживачів через зміни в їх споживанні, що, в свою чергу, стимулює інновації з боку пропозиції.

Мета статті. Ця стаття намагається показати, що використання скоординованого набору внутрішніх маркетингових інструментів значно збільшує схильність компанії до інновацій, вивільняючи ініціативу та креативність, властиві людським ресурсам готельного підприємства, впливаючи тим самим на зовнішнє середовище готелю. 

Результати

В епоху глобалізації ринків та потреб, що розвиваються, найсильніші емоції сьогодні лежать у людській сфері, унікальних стосунках, взаємному діалозі та широко зрозумілій емпатії. Клієнти формують довіру до готелю в основному завдяки його працівникам, оскільки лише вони завдяки своїй відкритості, надійності та відповідному стилю спілкування можуть забезпечити споживачеві відчуття безпеки, настільки важливе в послугах [Otto J., c. 178.]. Це доводить стратегічну роль функціональної складової у створенні споживчого досвіду і, таким чином, суттєво впливає на їх ставлення, звички та звички. Вважається, що лише люди можуть створити певний емоційний клімат, сприятливий для довіри та готовності до співпраці.

Однак як теоретично, так і на практиці існує думка, що для того, щоб мати задоволених клієнтів, спочатку потрібно мати задоволених працівників, оскільки немає протилежних відносин4. Виявляється, працівники намагаються відповідати вимогам споживачів, чим краще, тим більше вони задоволені своєю роботою та ототожнюються з цілями компанії [Panasiuk A., c. 151]. Також правда, що незадоволені працівники не готові докладати особливих зусиль для обслуговування покупців та їх Вони часто переносять невдоволення на відносини з клієнтами. Отже, зростає кількість доказів того, що "задоволений персонал" якось "виробляє" задоволених клієнтів " [Кахнєвська М., с. 53].

Однак для того, щоб сформувати і зміцнити бажане ставлення персоналу, його слід сприймати як певну групу клієнтів - партнерів по обміну. Зусилля роботодавця повинні бути спрямовані на те, щоб зробити біржу більш привабливою, щоб працівники були готові запропонувати взамін свою роботу, яка відповідає очікуванням покупців. У цій ситуації набуває значення ідея внутрішнього маркетингу, що визначається як діяльність компанії, що полягає у визначенні потреб працівників та виборі заходів, спрямованих на те, щоб зробити її привабливою роботодавцем [Mazur J., с. 58.].

Існує багато визначень внутрішнього маркетингу, що є результатом різноманітності його інтерпретацій. Існує думка, що внутрішній маркетинг - це філософія діяльності зі стратегічними та тактичними наслідками, основною метою якої є мотивований та орієнтований на споживачів персонал.

Застосування внутрішнього маркетингу в готелі спрямоване на задоволення співробітників, так що це обертається підвищенням якості, сприйнятої зовнішнім клієнтом, та задоволенням, яке вони відчувають, що призводить до розвитку явища лояльності клієнтів та прибутку компанії [Хілл Н., Олександр Дж., с. 303]. Ця ситуація чудово відображається в ланцюжку переваг у послугах, що наочно ілюструє, що прагнучи завоювати клієнта, чіткий акцент слід робити на людях (внутрішній ринок), оскільки вони мають найбільший вплив на ставлення та поведінку споживачів. - перетворення нових клієнтів на постійних і лояльних покупців, що підтримують довгострокові зв'язки з компанією [Перенц Й., с. 109 - 110].

Внутрішній маркетинг охоплює всіх співробітників компанії, але, безсумнівно, через важливість обслуговування клієнтів у сфері готельних послуг та частоту контактів, особлива увага приділяється фронтовим працівникам. Особливо, що рівень внутрішніх виплат, які отримує персонал лінійки, значною мірою залежить від рівня послуг, що надаються зовнішнім клієнтам [ Канг Г., Джеймс Дж., Александріс К., с. 278.]. У цьому сенсі метод обслуговування споживачів буде похідною відносин, що склалися в компанії. Тому на успіх програм внутрішнього маркетингу впливає безліч складних факторів з боку організації, наприклад: - створення спільної відповідальності серед працівників та усвідомлення того, що кожен із них має значну частку в найкращому задоволенні потреб покупця; - трактування маркетингу як процесу, а не як епізодичної дії [Багінський Й., Дудек Д., с. 9].

Проте слід також звернути увагу на зовнішні впливи, що впливають на внутрішній ринок праці, і перш за все на вплив соціального середовища та вплив економічної чи політичної ситуації.

Займаючись і виконуючи свою роботу, працівники готелю вносять у неї певний набір сподівань та спостережень [ Вітковський Ч., с. 135]. Поінформованість про їх існування та вміла ідентифікація керівним персоналом є надзвичайно важливими для створення внутрішньої задоволеності споживачів, що перетворюється на завоювання їх лояльності та прихильності, а отже, лояльності та прихильності зовнішніх споживачів. Чим краще ви знаєте, що спонукає людей працювати в готелі, тим краще ви розумієте суть задоволення людей від цього, і тим легше створювати умови праці в закладі, що сприятиме підвищенню якості пропонованих послуг ( внутрішні та зовнішні) [Nuryyev, G. Spyridou, A. Yeh, S., & Lo, C.-C.].

Пропонується керівному персоналу звернути особливу увагу на вищезазначений набір цінностей і докласти всіх зусиль для його реалізації у спосіб, який очікується від штатного персоналу. Це дозволить переліченим вище діагнозам перетворитися на інструмент стратегічного управління, спрямований на задоволення внутрішнього замовника і, як наслідок, задоволення кінцевого покупця послуг. Від гостя не можна очікувати високоякісного обслуговування, якщо внутрішніми справами клієнтів нехтують або не обробляють належним чином. Слід усвідомити, що без задоволених працівників - їх особистості, творчості та ініціативи - фізичний чи фінансовий капітал компанії - справа лише марна. Найважливіші конкурентні переваги сьогодні полягають у людській сфері.

Висновки

Автентичний діалог, відкритість розуму, розуміння та здатність вирішувати проблеми - зрозумілий таким чином внутрішній маркетинг дозволить менеджерам звільнити творчий потенціал співробітників та відданість справі, що перенесе в новий вимір відносин із гостями.

Реалізація концепції внутрішнього маркетингу дозволяє використовувати потенціал колективної роботи, створює умови, сприятливі для формулювання сміливих і часто нетрадиційних рішень, забезпечуючи гостей новими враженнями, безпрецедентними емоціями, різними враженнями, іншими словами - створенням специфічного ідентичність та унікальність готельної компанії на світовому ринку. Таким чином, це один з головних факторів підвищення вартості компанії та її конкурентоспроможності.

Тому менеджери повинні постійно прагнути створити умови, сприятливі та надихаючі працівників до інновацій та творчості, використовуючи інструменти та допоміжні заходи, передбачені внутрішнім маркетингом.

Список використаних джерел

1. W. Switalski, Innovations and Competitiveness, Wydawnictwo UW, Варшава, 2005, с. 1213.

2. J. Otto, Marketing relations, Wydawnictwo CH Beck, Warsaw 2001, c. 178.

3. Panasiuk (ed.), Marketing of tourist services, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warsaw 2005, c. 151

4. М. Кахнєвська, Як досягти успіху в туризмі. Kultura Jakosci, Eurosystem, Warsaw 2002, c. 53.

5. J. Mazur, Management marketing management, Difin, Warsaw 2001, p. 58.

6. Н. Хілл, Дж. Олександр, Вимірювання задоволеності клієнтів та Лояльність, Ofi cyna Ekonomiczna, Krakow 2003, с. 303.

7. Й. Перенц (ред.), Маркетингова служба. Вибрані аспекти, Університет Щецина, Щецин 2005, с. 109 - 110.

8. Г. Канг, Дж. Джеймс, К. Александріс, Вимірювання внутрішньої якості обслуговування: застосування акумулятора Servqual до внутрішньої якості обслуговування, "Управління якістю обслуговування" 2002, том 12, No 5, с. 278.

9. Й. Багінський, Д. Дудек, керівництво компанії та соціальне сприйняття якості, "Проблеми якості" 2005 , № 12, с. 9.

10. Ч. Вітковський, гостинність. Ч. 1 Основи готельного господарства, Економічний університет, Варшава 2002, с. 135

11. Nuryyev, G. ., Spyridou, A. ., Yeh, S., & Lo, C.-C. . (2021). Factors of digital payment adoption in hospitality businesses: A conceptual approach. European Journal of Tourism Research, 29, 2905. Retrieved from https://ejtr.vumk.eu/index.php/about/article/view/2416

Размещено на Allbest.ru