Секреты успешных продаж

Размещено на http://allbest.ru

Частное образовательное учреждение высшего образования Центросоюза Российской федерации

Сибирский университет потребительской кооперации

Забайкальский институт предпринимательства

Кафедра коммерческого товароведения

РЕФЕРАТ

Секреты успешных продаж

по дисциплине «Технология продаж»

Выполнил: Е.В. Уфимцев

студент 4 курса заочного отделения

Научный руководитель: Н.Е. Петрова

Чита

2021

Оглавление

Введение

1.Типы клиентов (покупателей)

1.1 Аналитический тип клиента

1.2 Гармонический тип клиента

1.3 Эмоциональный тип клиента

2. Методы продаж

2.1 Первый метод продаж - это обслуживание

2.2 Второй метод продаж - это агрессивный

2.3 Третий метод продаж - спекулятивный

2.4 Четвертый метод продаж - это консультативный

2.5 Пятый метод продаж - это комплексные продажи

Список использованной литературы

Введение

Технология продаж -- это стандартный набор описанных действий, регламентирующий взаимодействия с покупателями сотрудников компании, непосредственно занятых в работе с клиентами. Являясь частью системы управления отношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурентных преимуществ компании (причем труднокопируемых конкурентами), нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж.

Цель техники продаж заключается в поиске потенциальных клиентов. В задачи специалиста входит привлечение покупателя, который, например, не планирует приобретать товар, но в ходе общения меняет свое мнение о продукте и признает выгоду от покупки.

Технология продаж позволяет:

1. повысить объем продаж за счет эффективных коммуникаций с клиентами;

2. снизить издержки на обучение и организацию работы персонала (в том числе нового персонала);

3. снизить зависимость компании от человеческого фактора, занятого в продажах;

4. повысить производительность труда -- выручку на одного сотрудника;

5. повысить процент заказов от общего количества посетителей.

1. Типы клиентов (покупателей)

В психологии, маркетинге и социологии уже давно разделяют людей на категории и группы (от соционики до психотипов) -- все для того, чтобы их было удобнее анализировать и сравнивать, опираясь на общие характеристики, а еще подбирать ключики к людям, просто понимая, что они собой представляют. Естественно, что аналогичные знания можно и нужно применять и в продажах, где существуют определенные типы клиентов, с которыми специалисты по продажам сталкиваются чаще всего.

Раз уж мы говорим об индивидуальных особенностях, то имеет смысл рассмотреть клиентов с точки зрения их психологии, разобрать, что движет людьми, что привлекает, а что, наоборот, отталкивает. Несмотря на то, что все люди, конечно же, уникальны, все же возможно выделить основные типы, представленные ниже.

1.1 Аналитический тип клиента

Существуют особые социальные типы клиентов, которые обращают большое внимание на то, с кем и как они разговаривают. Аналитический тип скорее идет от обратного -- он уделяет больше внимания фактам и меньше эмоциям.

Ключевые отличия такого покупателя от остальных -- вдумчивость и критическое мышление. Вам нужно будет запастись весомыми аргументами, которые четко поясняют, почему клиенту нужно приобрести именно ваш продукт. Иначе все будет попросту зря.

Характеристика клиента. Оценивает все риски, вдумчиво анализирует всю информацию, ориентируется на выгоду и практичность. Покупка для него -- удовлетворение вполне четкой и осознаваемой потребности. Не склонен к опрометчивым высказываниям и резким, непредсказуемым решениям. Будет задавать много вопросов, но все они -- по существу.

Основные ценности: экономия, выгода и удовлетворение.

Чтобы в чем-либо убедить такого клиента, нужны взвешенные и четкие аргументы. Говорите медленно, рассудительно и спокойно. Какое-либо эмоциональное давление, уговоры или гипотетическая, неоправданная выгода человека с аналитическим мышлением скорее оттолкнут, чем привлекут. Будьте логичны и откажитесь от предвзятости. Хорошо, если вы можете привести какие-то цифры или конкретные примеры выгоды от приобретения вашего товара.

Агрессивная инициатива продажи здесь может быть лишней -- предлагайте конкретные действия только тогда, когда уверены, что покупателя уже ничего не удерживает от покупки.

1.2 Гармонический тип клиента

Относится к социальному типу клиентов, которому скорее важно не что вы предлагаете, а как вы это делаете, поэтому в работе с таким покупателем наиболее важно настроиться на общий эмоциональный фон, чтобы разговор шел продуктивно.

Уделяет много внимания поддержанию хороших и доверительных отношений с другими людьми. Умеет создавать комфортную и неформальную обстановку даже в деловой среде. Не придает большого значения деталям, но при этом умеет и любит слушать. Ведет себя вежливо, неконфликтен, потому что не любит ссоры и часто их избегает.

Ценности: комфорт, признание, взаимоотношения.

В первую очередь вам нужно настроиться на волну клиента, вести себя дружелюбно и заинтересованно. Такой покупатель не должен чувствовать, что единственная причина, по которой вы с ним общаетесь, -- это ваша выгода. Проявите искреннее желание помочь, задавайте вопросы и участвуйте в процессе принятия решения. Но не переусердствуйте: гармонический тип не любит излишнюю напористость и давление, окончательное решение должно прийти к нему как бы само собой (но, безусловно, с вашей помощью).

1.3 Эмоциональный тип клиента

Эмоциональный тип клиента в продажах мотивирует любое свое приобретение удовлетворением чувственных потребностей. Конечно, желания его могут быть разными и не всегда осознаваемыми, но хороший продавец сможет разобраться в эмоциональных реакциях клиента и предложить именно то, что ему нужно.

Эмоциональный покупатель, как правило, очень инициативен, энергичен и подвижен, но вместе с тем рассеян и не организован. Он любит разговаривать, будет задавать много вопросов, быстро переходить от одного к другому, а еще он стремится получить не менее эмоциональную отдачу. Такой клиент, если встретит холодность или пренебрежение, легко может оставить негативный отзыв и, вполне вероятно, отказаться от покупки (но потом может точно так же успокоиться и даже вернуться обратно).

При этом он и сам может быть настроен очень самоуверенно и агрессивно, а может давить на жалость или же много смеяться, общаясь фамильярно и свободно. Спектр эмоциональных реакций такого типа клиентов широк и весьма непредсказуем.

Основные ценности: комфорт, престиж и гибкость.

Общаясь с эмоциональным типом клиентов в продажах, очень важно проявлять ответную инициативу, не поддаваться на провокации и вести себя вежливо, говорить по существу и позволять покупателю высказывать свое мнение открыто, каким бы оно ни было.

Процесс коммуникации с таким покупателем может растянуться, поэтому важно уметь модерировать разговор и постоянно возвращаться в конструктивное русло. Вероятно, имеет смысл оформить письменное предложение, к которому эмоциональный клиент отнесется с большей внимательностью. Еще лучше -- взять всю ответственность на себя. Любые сложности, требующие внимания и лишней концентрации, скорее отпугнут покупателя, так что чем комфортнее для него условия, тем лучше для вас.

Также будьте готовы к тому, что условия могут неожиданно для вас измениться, потому что эмоции, как и клиент, действующий под их влиянием, очень непредсказуемы. Имейте про запас несколько предложений, чтобы можно было легко отказаться от одного варианта и выбрать альтернативный.

2. Методы продаж

2.1 Первый метод продаж - это обслуживание

Ориентация здесь - на уровень сервиса. Задачи простые - пассивные продажи: обслужить клиента и отпустить товар. Ну, максимум, предложить рассмотреть некие аналогичные продукты. Где это используется? Это наиболее распространенный метод продажи товаров в розничной торговле. Во-первых, call-центры, которые работают на входящих звонках, которые принимают заказы. Такая методика используется в супермаркетах, гипермаркетах, и отчасти так могут работать дистрибьюторские компании с постоянным ассортиментом и с постоянным спросом на свой продукт, которые имеют очень серьезную рекламную и маркетинговую поддержку.

Так продаются товары широкого потребления, простые товары, и такая схема реализации предполагает, что решение о покупке принимается клиентом довольно быстро. Какие здесь нужны навыки? Первая, да и, наверное, единственная основа - это стандартное поведение. Т.е. описываются все ситуации - приветствия, ответ на вопросы, оформление, как работать в критических ситуациях, - ну, и как минимум человек должен уметь красиво говорить, и работать на определенном позитивном уровне настроя. В чем плюс такой методики? Самый главный плюс здесь в том, что есть некая стандартизация. маркетинг торговый посетитель коммуникация

Люди, которые работают по этому методу, приучают своих клиентов к этому стандартному поведению. И это позволяет в определенной ситуации удерживать покупателя. Потому что покупатели, которые сталкиваются с компанией, которая работает по такому принципу, уже настраиваются на определенный лад: что они будут иметь, как с ними будут разговаривать и как будут решаться проблемы, если они возникнут. Но минус в том, что здесь как таковых продаж нет. И самое главное условие, что должны быть такие товары и услуги, которые или очень серьезно поддерживаются рекламой и всевозможными маркетинговыми мероприятиями, или товар настолько знакомый, настолько пользующийся большим спросом, что прилагать усилия для продажи здесь не нужно.

2.2 Второй метод продаж - это агрессивный

Если в первом варианте ориентация на уровень сервиса, то здесь - прямая ориентация на товар. Задачи здесь следующие: продажи любой ценой. И эта "любая цена" - как правило, ущемление интересов покупателя. То есть, здесь происходит, скорее всего, разовая покупка. Такой метод используется страховыми компаниями, которые работают с частными покупателями, а также коробейники. Ну, и отчасти такой метод используют медицинские представители на рынке фармакологической индустрии. Здесь полная ориентация на свой продукт. Компании, которые используют такую схему, ориентируются на следующую последовательность действий - как правило, здесь используется алгоритм ВИЖУД: внимание, интерес, желание, уверенность, действие.

На первом этапе задача - привлечь внимание покупателя, далее - создать у него некие интерес, затем - вызвать желание, затем - сделать так, чтобы он был уверен в правильности своего выбора, и, наконец, действие. Навыки здесь нужны примерно следующие: первое - навыки установления контакта, навыки эффективной презентации, работа с возражениями и заключение сделки. В девяностых годах подобные схемы были очень популярны и использовались большинством компаний. Однако со временем у потребителей стал вырабатываться жесткий иммунитет к этим методикам, и они перестали работать.

Однако основная проблема еще в том, что алгоритм ВИЖУД используют, как правило, сами покупатели, когда делают покупку. Агрессивный метод подразумевает под собой то, что его должен использовать продавец, хотя, как я только что сказал, по методу ВИЖУД покупатели проходят, когда делают покупку сами, в этом-то вся и проблема. Хотя, с другой стороны, на сегодняшний день есть бизнесы, в которых довольно-таки успешно используются приемы агрессивных продаж.

2.3 Третий метод продаж - спекулятивный

То есть, если в первом варианте у нас ориентация на уровень сервиса, во втором - на товар, то в спекулятивном методе ориентация - на личный интерес, и, в первую очередь, на личный интерес человека, который принимает решение о покупке. Задача здесь следующая: как говорил Дон Корлеоне, "сделать такое предложение, от которого человек не сможет отказаться. То есть, это метод работы с откатами, взятками, подарками. Где и когда используется эта методика? Как правило, работа с бюджетными, государственными организациями и отчасти работа с большими корпорациями. Как правило, так продаются большие проекты. Навыки тут нужны следующие: первое - это умение устанавливать личный контакт.

Потому что без личного контакта в таком методе продаж работать невозможно, причем не только умение устанавливать, но и умение поддерживать этот контакт на определенном уровне. И отчасти люди, которые используют этот механизм, обязательно волей-неволей, скрыто или открыто используют определенные манипулятивные техники. В чем ее плюс? Плюс в том, что он позволяет довольно быстро, без каких бы то ни было усилий получить результат. Минус в том, что в последние года три я наблюдаю (причем, с большим удовольствием), что большинство компаний, особенно крупных компаний, объявили войну мздоимству, и внедряются системы контроля для того, чтобы исключить мздоимство из работы своей компании.

2.4 Четвертый метод продаж - это консультативный

Еще раз: если первый ориентируется на уровень сервиса, второй тип - на товар, третий - на личный интерес, то методы организации по принципу консультативных продаж ориентируются на клиента. Задачи здесь следующие: продажи сегодня, завтра и послезавтра, т.е. не разовые, не однократные продажи. Так продаются как дорогие, так и дешевые продукты. Консультативные продаж использует алгоритм СПОР - ситуация, проблемы, опасности, решения. Сотрудник, который использует в своей работе консультативные методы, должен уметь задавать вопросы, уметь слушать и делать эффективную презентацию, опираясь именно на алгоритм СПОР. Сначала выяснить ситуацию, далее - выяснить проблемы, которые есть у клиента, далее - показать ему, какие опасности его ожидают, если это не будет меняться и, в конечном счете, предложить решения. Подобные техники применяются в большинстве компаний, именно потому что эта методика ориентирована на клиента, на его потребности. Но проблема в том, что сегодня товары усложняются, услуги усложняются, и консультативные методы реализации продукта всё чаще начинают пробуксовывать.

Причина здесь следующая: консультативный метод построен на том, что клиент должен диагностировать себя сам. То есть, клиент должен сам ставить себе диагноз: какие у него проблемы, как бы он хотел, чтобы их решили. Но товары усложняются, усложняются решения и в последнее время все чаще покупатели не в состоянии ставить себе диагноз, или они ставят диагноз, но он не совсем верный. То есть, у людей есть некое видение, но если использовать консультативные продажи, то то решение, которое предлагает продавец, может не решить тех задач, которые есть. Опять, к примеру, типичная ситуация, с которой я сталкиваюсь - раздается звонок, и мне говорят: «У нас проблемы. У нас упали продажи, нам нужен тренинг “Ответы на возражения"». Что в этой ситуации верно? Верно то, что упали продажи. Что неверно? Неверно то, что они сами поставили себе диагноз, и они считают, что причина того, что упали продажи, в том, что люди не умеют отвечать на возражения. Хотя на самом деле причина несколько в другом, но они не понимают, у них нет нужной информации и нет определенного опыта. Именно поэтому консультативный метод сейчас во многих областях стал буксовать.

2.5 Пятый метод продаж - это комплексные продажи

Это наиболее эффективный метод продаж на сегодняшний день. Еще раз, если в первом варианте организация продаж ориентируется на уровень сервиса, во втором - на товар, в третьем - на личный интерес, в четвертом - на потребности клиента, то комплексные продажи ориентируются на бизнес покупателя. Задача - общими усилиями создать некий бизнес, некий проект, некое решение, именно такое решение, которое будет приемлемо в данной ситуации для покупателя. Штука в том, что к этому решению обоюдно должны прийти как продавец, так и покупатель, прикладывая к этому равные усилия. Так реализуются сложные продукты, именно так сейчас должны работать большинство компаний.

Какие навыки здесь требуются?

Самое главное - это навык правильной диагностики. Если, допустим, в консультационных продажах продажи ведутся на уровне алгоритма СПОР - т.е., ситуация, проблема, опасности, решение, - то в комплексных продажах алгоритм совсем другой, последовательность совсем другая. Здесь есть свои четыре этапа. Первое - это открытие, далее - диагностирование, затем - конструирование, и далее - передача. На этапе открытия продавец должен собрать определенную информацию по рынку покупателя и по самой компании. На этапе открытия продавец должен ответить на самый главный вопрос: нужно ли вести бизнес с этой компанией, сможем ли мы сделать то, что ему нужно. В дополнение ко всему на этапе открытия делается некое предположение о том, сколько может стоить этот проект. Следующий этап - диагностирование. Задача - поставить правильный диагноз. Но, в отличие от консультативных продаж, диагноз тут определяет продавец. Т.е., не сам покупатель ставит себе диагноз, а диагноз ставит продавец, исходя из полученной информации. Следующий этап - конструирование. На этом этапе продавец вместе с покупателем конструирует те решения, которые могут удовлетворить потребности и решить те проблемы, которые стоят перед покупателем. И последний этап - передача. На этом этапе передается и внедряется уже готовое решение.

В современном мире появился еще один довольно новый метод продаж, который очень часто не берется в расчет. Параллельно с развитием Интернета развивается электронная коммерция, и определенная часть покупателей начинает вовсю использовать эту методику. Электронная коммерция исключает присутствие продавца или, по крайней мере, минимизирует его. На сегодняшний день многие бизнесы переходят именно на электронную коммерцию, потому что Интернет дает безграничные возможности, в первую очередь, в получении информации.

Список использованной литературы

1. Электронный ресурс. Режим доступа: https://www.norca.ru/sekrety-uspeshnyh-prodazh/metody-prodazh/ Дата обращения: 22.10.2021

2. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.elitarium.ru/organizacija-prodazh-tehnologija-upravlenie-menedzher-potrebnosti-klient-produkt-biznes/ Дата обращения: 22.10.2021

3. Электронный ресурс. Режим доступа: https://sales-generator.ru/blog/metody-prodazh/ Дата обращения: 22.10.2021

4. Электронный ресурс. Режим доступа: https://magazine.lectera.com/ru/articles/tipy-klientov-v-prodazhakh-i-osobennosti-raboty-s-nimi Дата обращения: 22.10.2021

Размещено на Allbest.ru