Современный сервис, проблемы и тенденции развития

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(НИУ «БелГУ»)

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

КАФЕДРА МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Реферат

Современный сервис, проблемы и тенденции развития

БЕЛГОРОД 2021

Содержание

Введение

1. Сущностный характер сервисной деятельности

1.1 Понятие и потребность сервиса

1.2 Качество услуги и качество обслуживания. Показатели качества услуги

2. Принципы современного сервиса

2.1 Проблемы сервисной деятельности

2.2 Тенденции развития современного сервиса

Заключение

Список использованных источников

Введение

Актуальность выбранной темы обусловлена тем что, сегодня на рынке присутствует сильнейшая конкурентоспособность. С каждым годом конкуренция между организациями только усиливается. Для того, чтобы достичь успеха в современной рыночной торговле услугами требуется изучать философию потребителей и философию маркетинговых ходов. Эта философия раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкциям или перечню этических правил обслуживания.

Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия создает единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»). Слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной деятельности ведет к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. И в организации всегда доброжелательно настроены.

На сегодняшний день сфера услуг является быстроразвивающейся отраслью экономики. Сфера услуг выполняет такую же функцию, как и промышленность: создание рабочих мест для граждан своей страны; обеспечение поступлений учащихся на бюджет; привлечение инвестиций в экономику данной страны.

В современном обществе объем предоставляемых услуг по стоимости превышает объем продаж товаров. Сегодня рынок находится в переизбытке предложений. Каждое 15 рабочее место в мире занимает работник из сферы услуг. В сфере обслуживания занято около 260 млн. человек, что составляет около 18% общей занятости населения всего мира.

Культура обслуживания клиента в условиях экономического кризиса во многих странах мира очень важна. Из-за проблем в экономике многие предприятия решили, что можно снизить планку обсаживания клиентов. Но учитывая эмоциональные потребности клиента в приобретении той или иной услуги, покупателю можно обеспечить сервис на хорошем уровне.

Следует учитывать, что к сервисному обслуживанию относится культура обслуживания клиента. Таким образом, если возлагать больше сил на культуру обслуживания и удовлетворить эмоциональную потребность потребителя работник, несомненно, добьется успеха в сервисном обслуживании. Поэтому, не стоит забывать, что уровень обслуживания клиента зависит во многом от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуги.

Рыночную политику фирм, на сегодняшний день, определяет взаимосвязь обеспечения высокого уровня обслуживания потребителя и удовлетворение потребностей покупателя. Потребитель имеет большие права на качественное обслуживание. В развитых странах мира имеется законодательная основа по предоставлению сервисных услуг.

Например, в международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством».



1. Сущностный характер сервисной деятельности

1.1 Понятие и потребность сервиса

Жизненные блага людей не ограничиваются материальными продуктами, а дополняются потреблением услуг. Например, физиологические потребности удовлетворяются пищей и одеждой, отоплением, освещением и т.д., всем, что связано с получением услуг. Духовные потребности удовлетворяются книгой, картинами, пользованием услуг образовательных учреждений, театра и т.п.

Важный элемент товарной политики - служба сервиса для клиентов. Товар организации предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.

Сервис - работа по оказанию услуг для удовлетворения чьей-либо потребности; комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции.

Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости - форму услуги.

Когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, у организации и конкурентов, роль личностного фактора в борьбе за клиентов и за создание стратегического конкурентного преимущества фирмы резко возрастает. Сервис является одним из главных средств конкуренции.

Сервис - непременное условие рыночного успеха услуги. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность и становится неконкурентоспособным. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу таких обстоятельств, как:

? отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;

? высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса;

? сервис сам по себе обычно очень прибыльное дело;

? отлично отлаженный сервис - непременное условие высокого авторитета предприятия-производителя.

Организация сервиса - это довольно сложный комплекс технических, маркетинговых и коммерческих элементов, которые зависят от специфики продукции, степени развития рынка, остроты конкуренции и других рыночных факторов. Высококачественный сервис повышает конкурентоспособность товара и влечет рост спроса на предлагаемые изделия.

Для того, чтобы качественно организовать сервисную деятельность в организации работники должны ответить на вопросы, такие как:

? какие услуги включить в рамки сервиса?

? какой уровень сервиса предложить?

? в какой форме организовать сервис?

Отвечать на эти вопросы нужно с точки зрения потребителя. Деятелю рынка следует изучить потребителей. Понять какие основные услуги можно было бы им предложить. Услуга может быть важной для потребителей, но не является решающей при выборе поставщика.

Потребителя интересует объем и качество предоставляемых ему услуг. Например, если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк. Этому свидетельствует фраза Майя Ангелу «Я поняла, что люди забудут, о чем вы говорили, и забудут, что вы делали, но они никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать».

В свою очередь, О. Уайльд сказал: «Клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать».

Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам - получить удовлетворение.

Деятель рынка решает, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.

Предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом.

Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. А отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

В большинстве стран мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Сотрудники делаются единомышленниками администрации. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений такого сотрудника увольняют.

Руководители боролись за культуру обслуживания клиентов. Требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции. Но работник был не заинтересован в эффективной работе, потому что качество и возрастающий объем труда почти не отражались на вознаграждении сотрудника. А также, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Именно поэтому, грубое отношение к клиентам было частым явлением в сервисной деятельности.

На сегодняшний день сервис улучшился, потому что: производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба; трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания; больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.

1.2 Качество услуги и качество обслуживания. Показатели качества услуги

Услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит, то они не могут считаться услугой.

Среди специфических свойств услуг чаще других называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

Например, так описываются свойства услуги в книге «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» «услуги представляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги; услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные; во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие; во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания; оказание и потребление услуги может быть одновременным; как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления; в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала; исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги; услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер; услуги могут быть не сохраняемы».

Объективные характеристики услуги являются ее полезными свойствами, которые проявляются при потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей и государственно - нормативным правовым критериям.

Различают несколько вид услуг:

? производственные свойства услуг;

? функциональные свойства услуг;

? потребительские свойства услуг.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства.

Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции. Потребитель остается главным «экспертом» в определении истинного качества услуги. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание.

Качество услуги -- это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуги во многом зависит от качества обслуживания потребителей.

Качество обслуживания -- это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда (для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ).

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, технологических регламентах, санитарных, противопожарных правилах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) -- это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (осуществлении обслуживания).

Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) -- это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Показатели качества услуг используются: при формировании номенклатур показателей качества в стандартах и технических регламентах для конкретных групп (видов) однородных услуг, процессов оказания услуг, сервисных предприятий, персонала и системы управления качеством; при разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного предприятия и персонала), стандартов, инструкций (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологическому обеспечению; при разработке правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги; при разработке правил эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги и (в части рекламаций) на процесс оказания услуги.

Кроме того, показатели качества используются при составлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т. д. На основе показателей качества производится контроль и оценка качества. Качество исполнения услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги.

Качество результата услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов. Качество результата материальных услуг по ремонту и изготовлению изделий, услуг химчистки и крашения изделий можно оценить расчетными методами на основе показателей качества отремонтированных, окрашенных или изготовленных изделий. Качество результата исполнения других видов услуг количественно оценить затруднительно. Оценка может носить субъективный и недостоверный характер. Возможно проведение оценки экономической эффективности результата услуг.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

Набор показателей качества услуг: качество материальных элементов, используемых при оказании услуги; надежность оказываемой услуги (гарантированность получения вклада в банке); своевременность - это обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиент время; полнота - предоставление клиенту услуги в полном объеме; социально-психологический показатель: определяет вежливость по отношению к клиенту, гибкость и предусмотрительность сотрудников и т.д.; доступность - возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться услугой; коммуникабельность - обеспечиваемая фирмой возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов с клиентом; безопасность - гарантирование того, что услуга не причинит вреда здоровью клиента и окружающей среде; компетентность - уровень профессиональной подготовки персонала.

2. Принципы современного сервиса

сервисный обслуживание потребитель

2.1 Проблемы сервисной деятельности

Проблемы сервиса достаточно типичны для любого сложного дела сегодня. Прежде всего - это кадры. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника - высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями.

В мире цивилизованного рынка существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок, эти правила относятся ко всем организациям без исключения:

? Обязательность предложения. Фирма, выпускающая изделия, которые требуют сервиса, и не предлагающая никаких его форм потребителю, в условиях рынка обречена на поражение в конкурентной борьбе.

? Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным.

? Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя, и это тоже форма сервиса (услуги продавца-консультанта).

? Удобство сервиса. Грамотный маркетинг предлагает предоставление сервиса в таком месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

? Информационная отдача сервиса. Успешная деятельность фирмы предполагает максимально широкий сбор различных данных, которые может выдать служба сервиса обо всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведения и приемах сервиса конкурентов и т. д. А тот факт, что работники сервиса - не только источник ценнейшей технической, экономической, социальной и иной информации, но зачастую становятся авторами блестящих рыночных идей и оригинальных технических решений.

? Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Это, пожалуй, самый деликатный вопрос современного маркетинга, да и рыночной стратегии фирмы в целом. Мнения маркетологов по его решению довольно изменчивы. Сегодня идею ценообразования в области сервиса можно выразить так: сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.

В заключение следует отметить, что избегание этих ошибок приведет компанию к понятию "качество обслуживания", которое, в свою очередь к увеличению продаж, обеспечению гарантированного роста прибыли; созданию конкурентного преимущества и пути к доминирующему положению на рынке; формированию лояльности клиентов к бренду; сокращению бюджета для маркетинга, рекламы и связей с общественностью; снижение текучести персонала, повышение качества обслуживания клиентов; повышению привлечения лучших специалистов компании; улучшит рабочую дисциплину и производительность за счет позитивного отношения персонала; улучшит отношения в команде».

2.2 Тенденции развития современного сервиса

Один из путей развития современного сервиса - это внедрение инноваций в сферу услуг. Возникла новая, оригинальная концепция функционирования и развития современной фирмы - «философия обслуживания», которая состоит из лучшего опыта сервисной деятельности во благо потребителю.

Под инновацией - новым товаром или услугой - понимается не просто новый способ удовлетворения потребностей потребителя, но такой новый способ, который обеспечивает возможность получения дополнительного экономического или социального эффекта. В случае отсутствия такого эффекта, даже при условии существенных качественных изменений в характеристиках услуги, её можно определить, как «вновь созданную».

В перспективе развития сервиса в организациях можно предложить ряд инноваций: технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также торгово-технологических приемов продажи товаров. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства; организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда; управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента; абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на обслуживание; прием заказов по месту работы состоит в том, что на предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - ремонт, чистка и восстановление обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

Хорошим вариантом развития сервиса является внедрение самообслуживания. Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами.

Например, в химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки и чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе, на автозаправках можно самим помыть машину.

Так же хорошим вариантом является и выездное обслуживание. Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Прекрасным вариантом является комбинированная форма обслуживания. Заключается она в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Формы обслуживания в торговле очень разнообразны. На практике форм становится все больше и больше. Это связано не только с конкуренцией, но и с необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки поиска инноваций.



Заключение

В ходе проделанной работы были изучены причины низкого качества сервисной деятельности в России и рассмотрены хорошие варианты развития сервиса. Введение рассматриваемых идей способно повысить качество обслуживания организаций.

Нужно большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Рассмотреть нововведение инновационных идей, рассматриваемых в работе. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов организации и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для организаций связанных сервисной деятельностью является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом в процессе обслуживания. Росту популярности организации способствует его качественная работа.



Список использованных источников

1. Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. -- СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2008;

2. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: Аспект Пресс, 1995;

3. Г. А. Аванесова «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г;

4. Аристов О. В. Управление качеством. М.Академия, 1999;

5. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., Дело, 2004;

6. Аносова М. М, Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Экономика, 1985;

7. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002;

8. Д. И. Баркан «Маркетинг для всех» Редакционно-издательский центр «Культ - информ - пресс», социально - коммерческая фирма «Человек», 1991 г;

9. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса / / Ресторанный бизнес. 2002. № 1;

10. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. - Минск: БГЭУ, 1996;

11. Экономика сферы платных услуг / Под ред. Е.Н. Жильцова. -- Казань, 2006;

12. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2001;

13. Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга. 2-е европейское издание», М., 2003 г;

14. Крепкий Л.М. Организация коммерческого успеха. -- М„: Экономика, 2003;

15. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. -- М.: Финансы и статистика, 2006;

16. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995;

17. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб.пос. М.: Экономика, 2000.

18. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. -- М.: Финансы и статистика, 2006;

19. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. -- 2-е изд. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007;

20. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Международный стандарт 9004-2. Второе издание 2000-12-15;

21. «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» под ред. Ракова А. М., 2002 г;

22. Включаем обаяние по методике спецслужб» Шафер Джек, МарвинКарлинс, 2015 г;

23. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. - М.: Акалис, 1996;

24. «Коломоец А.А. Проблемы сервиса в России // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2018. № 15;

25. Журнал «Туризм. Практика, проблемы, перспективы» № 07' 2004 г. стр. 38 - 40; № 03' 2004 г. стр. 32;

26. «Сервис Гостеприимства» Реферат по маркетингу, 2017

Размещено на Allbest.ru