Оценивая эффективность различных средств рекламы, был задан вопрос покупателям об источнике информации.

Из опроса об источниках рекламы следует, что большинство покупателей фирмы (34%) пришли в ООО «Спортмастер»по рекламе, опубликованной в специальных изданиях, из объявлений в газетах и журналах узнали о ООО «Монгрей»19% покупателей, 17% пришли по рекомендации, наименее эффективные каналы рекламы : сеть Интернет и раздаваемые буклеты.

Фирма проводит для своих покупателей презентации новых моделей. Презентации хорошо организованы, используются многие инструменты привлечения - имеются развлекательные программы, угощение.

Как отрицательный фактор продвижения следует назвать практически полное отсутствие продвижения в сети Интернет, не используются баннеры, рассылки, ссылки с других сайтов.

Важное значение в PR - деятельности отводится общению. Торговый персонал в непосредственном общении создает предприятию «славу». Понимая это. Фирма ООО «Спортмастер» уделяет этой стороне работы с потребителями большое внимание. В ООО «Спортмастер» большое внимание уделяется профессиональной этике, которая выступает частью имиджа предприятия.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника торговли.

Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

В помещении для персонала ООО «Спортмастер» , на видном месте вывешено следующее напоминание:

Главное для персонала предприятия состоит в усвоении следующего:

· нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

· клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

· нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

· нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

· не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

· клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

· работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;

· не делайте различия по манере речи клиентов;

· не следует показывать разочарования, если клиент не купил товар; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Из общих правил для персонала ООО «Спортмастер» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники фирмы :

· работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

· работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

· работник фирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

· нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

· ни один работник фирмы ООО «Спортмастер» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж фирмы.

Сотрудники понимают, что рабочее место - не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодейcтвия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не персонал-персонал. Вся остальная работа, как правило выведена из поля зрения клиентов.

Для того, чтобы оценить отношение потребителей к фирме ООО «Спортмастер»был проведен телефонный опрос клиентов фирмы. В опросе приняли участие 3000 постоянных покупателя.

Результаты опроса приведены ниже.

Ответы на вопрос: Почему вы выбрали ООО «Фирму ООО «Спортмастер»для сотрудничества? представлены на рис. 2.2 Предложено выбрать те факторы деятельности, которые покупателям кажутся правильными. Можно было выбрать несколько факторов.

Как видно из ответов потребителей, усилия фирмы по внешнему PR успешны. Отношение к фирме у постоянных покупателей хорошее. Наибольшее количество голосов отдано за такие позиции, как «профессиональное обслуживание»(84%), так же много голосов (77%) отдано за позиции « четкое соблюдение условий договора» и « большой ассортимент», третью позицию по числу голосов (68%) получила позиция «отличное качество товаров». Полученные результаты говорят об очень хорошем отношении потребителей к ООО «Спортмастер» и о сложившемся положительном имидже фирмы на рынке.

Рис 3.2 Структура ответов покупателей ООО «Спортмастер»

Внутренний PR - это представления работников компании о ней, сплоченность команды, взаимоотношения между сотрудниками.

Корпоративная культура компании жесткая, основана на четкой иерархии подчинения.

Для формирования корпоративной культуры с учетом стратегии компании приняты:

o еженедельные встречи директора предприятия со всем коллективом, доведение до сведения сотрудников информации, касающейся перспектив развития и текущего состояния дел;

o проведение регулярных тренингов и мероприятий, формирующих командный дух, позитивный настрой на совместную деятельность, а также устанавливающих и закрепляющих горизонтальные и вертикальные связи;

o проведение анкетирования и опросов сотрудников по отдельным вопросам жизни компании;

o создание условий, позволяющих сотруднику довести до руководства свои вопросы, пожелания и предложения, касающиеся самых разных сторон деятельности компании (в том числе и анонимно).

В целях оценки внутреннего имиджа предприятия, проведен анкетный опрос среди сотрудников с целью выяснения их отношения к своему предприятию. В опросе приняли участие 47 сотрудников (64% от общего числа сотрудников). Результаты представлены в Таблице 3.3.

Таблица 3.3 Результаты опроса сотрудников о состоянии корпоративного PR в ООО «Спортмастер»

Вопросы к сотрудникам компании	Количество ответов (чел)
	Всегда	Часто	Иногда	нет
Доверяете ли вы руководителю фирмы?	13	22	11	3
Поддерживают ли большинство сотрудников нововведения руководства?	7	24	13	3
Быстро ли улаживаются возникающие конфликты ?	8	26	8	5
Чувствуете ли вы поддержку своих коллег и руководства, когда у вас бывают трудности?	18	22	7	-
Справедливо ли оплачивается труд работников?	8	25	10	4
Устраивает ли вас рабочее место?	31	13	-	3
Пропагандирует ли компания корпоративный стиль?	4	31	10	2
Всегда ли поддерживаются в компании сложившиеся хорошие традиции?	11	28	8	-
Получаете ли Вы подарки и поощрения от руководства за отличную работу?	5	13	26	3
Испытываете ли вы чувство гордости за свою компанию и сослуживцев?	19	22	5	1

Как видно из полученных результатов (табл 3.3) большинство доверяет руководителю фирмы и поддерживает его нововведения, возникающие конфликты улаживаются довольно быстро, многие согласны , что их труд оплачивается справедливо, практически всех устраивает их рабочее место, компания поощряет успехи сотрудников и пропагандирует корпоративный стиль, при этом подавляющее большинство испытывает гордость за свою компанию и своих сослуживцев. Результаты свидетельствуют, что внутренний PR находится на хорошем уровне развития.

Таким образом. Подводя итоги анализу PR - деятельности ООО «Спортмастер» можно сделать следующие выводы:

- внутренний PR находится на хорошем уровне;

- внешний PR развивается слабо. Компания много сделала для того, чтобы завоевать хорошую репутацию у уже имеющихся клиентов, но в настоящее время не задействованы такие инструменты PR , как формирование общественного мнения в сети Интернет, участие в специализированных выставках для расширения известности и партнерских связей, не формируется мнение широкой общественности о ООО «Спортмастер».

3.3 Разработка предложений по совершенствованию PR - деятельности ООО «Спортмастер»

Сейчас у предприятий есть возможность достаточно дешево и эффективно осуществлять гибкую политику в области коммуникаций. Эту возможность предоставляет Internet.

Internet снимает множество ограничений, накладываемых традиционными каналами коммуникации, в первую очередь - ограничение свободы доступа. Обзаводясь фирменной Web-страничкой, предприятие как бы приобретает собственное средство коммуникации, обеспечивающее постоянную прямую связь (и обратную, что очень важно) с потребителем.

Индивидуализация общения, обеспечение эффекта личного присутствия (как минимум - естественный диалог, как максимум - виртуальная реальность), передача информации любого типа от текстовой до мультимедийной в реальном масштабе времени - вот возможности, которые предоставляет Internet для реализации коммуникативной политики. Internet позволяет фирме оперативно корректировать свою коммуникативную политику: сообщать самые свежие новости о товарах, ценах, методах стимулирования сбыта. При этом временной лаг между принятием решения и доведением информации до потребителя сокращается до минимума. Однако, оперативная реклама - далеко не единственная задача, которую позволяет решать Internet. С его помощью можно приводить в действие практически весь традиционный арсенал инструментов маркетинга. Таким образом, используя только одно средство - Internet, можно достичь высокого синергического эффекта воздействия на потребителя.

Однако, обладая большим набором достоинств, Internet, как коммуникативное средство имеет и определенные ограничения, главное из которых - возможность коммуникации только с теми потребителями, которые имеют доступ к сети. Но по мере развития информационной инфраструктуры это ограничение будет все больше нивелироваться. Но, тем не менее, с точки зрения гибкости Internet является оптимальным коммуникативным средством.

Гибкость, оперативность, многообразие рычагов воздействия, качественно новый способ дистанционного общения с потребителем (максимальная индивидуализация) - вот те преимущества, которые несет с собой Internet в сравнении с другими каналами коммуникации.

Можно сформировать собственную концепцию, наиболее подходящую потребностям организации. В качестве примеров основных целей размещения Web-сервера в Internet можно привести следующие: Рекламирование, продвижение услуг компании ; Расширение системы связей с общественностью; Обеспечение потребителей, партнеров, акционеров, рекламных агентов наиболее полной и насущной информацией о товарах и фирме; Обеспечение информационной пред и послепродажной поддержки потребителей; Обеспечение прямых продаж; Организация канала распространения продукции (в случае возможности ее распространения по каналам Internet).

Определив основные цели присутствия компании в Internet, необходимо сформулировать критерии, по которым можно определить достижение поставленных целей. Такими критериями могут быть: количество посетителей сервера за определенный период времени, в случае если главная цель состоит, например, в развитии имиджа фирмы, увеличение прибыли за некоторый период времени как результат расширения круга охвата рекламы за счет Internet и привлечения большего количества клиентов, объемы продаж в случае использования Internet в качестве канала продаж товаров.

Рекламная кампания, направленная на оповещение пользователей Internet о представлении услуг фирмы ООО «Спортмастер» в Internet, может включать следующие мероприятия:

· Регистрация сервера на поисковых машинах;

· Размещение бесплатных ссылок на сервер в Web-каталогах;

· Размещение ссылок в «желтых страницах»;

· Регистрация на тематических Jamp Station;

· Размещение ссылок на других серверах;

· Размещение платных рекламных объявлений на хорошо посещаемых серверах;

· Публикация на других серверах материалов, содержащих ссылки на сервер;

· Периодическая рассылка по электронной почте сообщений о сервере заинтересованным лицам;

· Участие в телеконференциях по смежной тематике;

· Использование списков рассылки;

· Использование традиционных видов рекламы, а также имени сервера во всех видах рекламной продукции компании.

ООО «Спортмастер» необходимо будет привлечь посетителей на свой сервер.

Проведение мероприятий по привлечению посетителей на сервер.

Данный этап подразумевает реализацию сформированного ранее плана рекламной кампании. Основными методами рекламной кампании, направленной на рекламу Web-сервера в Internet, является следующие мероприятия:

1. Регистрация сервера на поисковых машинах. На тот случай, если потребитель будет производить поиск рекламных компаний.

2. Размещение бесплатных ссылок в Web-каталогах. Каталоги используются посетителями Internet для поиска информации.

3. Размещение ссылок в «желтых страницах». «Желтые страницы» На желтых страницах обычно помещают краткую информацию о типе бизнеса компании, ее логотип, 1-2 иллюстрации и полную информацию о координатах фирмы..

4. Регистрация на тематических Web-серверах. Практически для любой области знаний в Internet можно найти серверы, содержащие коллекции гипертекстовых ссылок на информационные ресурсы по данной области.

5. Размещение ссылок на других серверах. Возможно по нескольким направлениям: размещение ссылок на серверах электронных журналов.

6. Размещение платных рекламных объявлений на хорошо посещаемых серверах. Многие серверы с высокими показателями посещаемости предоставляют возможность платного размещения рекламных объявлений на своих страницах.

7. Участие в телеконференциях. Хорошая возможность рекламы сервера - участие в работе телеконференций, аудитория которых представлена потенциальными потребителями продукции фирмы.

Использование имени сервера во всех видах рекламной продукции компании и использование традиционных видов рекламы. Реклама сервера посредством Internet может прекрасно дополняться традиционной рекламой.

Процесс первичной «раскрутки» сайта заключается в регистрации его главной страницы в различных поисковых системах и бесплатных порталах, с тем чтобы пользователь по соответствующему запросу смог наиболее легко и быстро найти web - сайт гостиницы. Желательно зарегистрировать не только заглавную страницу, но и некоторые другие основные, варьируя ключевые слова и описания. В этом случае вероятность найти одну из страниц возрастает. Также необходимо разместить рекламу на бесплатных досках объявлений. Доски объявлений сгруппированы по темам и работают по принципу газет бесплатных объявлений. В отличие от дискуссионных листов и конференций, на досках объявлений можно и нужно публиковать именно рекламу. При выборе досок объявлений предпочтение следует отдавать наиболее посещаемым, которые имеют отношение к представляемой рекламе.

Следующий этап - маркетинг услуг с использованием электронной почты. Электронная почта является одним из самых старых и самых распространенных элементов Интернет. На механизм электронной почты опираются многие популярные средства вещания в Интернет, куда входят списки рассылки, дискуссионные листы и индивидуальные почтовые сообщения. При правильном использовании электронная почта может стать одним из эффективных инструментов маркетинга в Интернет, служащих для продвижения компании, развитию ее имиджа или рекламе web - сервера фирмы.

Многие западные эксперты сегодня сходятся во мнении, что отклик на правильно размещенную рекламу в сервисах Internet, использующих электронную почту, выше, чем отклик баннеров на web - страницах Internet, и, что самое главное, выше качество переходов на сервер рекламодателя, то есть среди общего числа посетителей доля по - настоящему заинтересованных посетителей достаточно велика.

В качестве особенностей и преимуществ электронной почты как средства рекламы можно выделить следующие моменты:

· электронная почта есть практически у всех пользователей;

· благодаря четкому тематическому делению списков рассылки и дискуссионных листов можно воздействовать только на целевые аудитории;

· электронная почта позволяет достигать конкретного пользователя и, и тем самым дает возможность персонифицированного обращения;

· интересное с точки зрения получателя сообщение может быть легко распространено среди его коллег и знакомых;

Итак, следующий этап мероприятий в рамках предлагаемого проекта по продвижению гостиничных услуг - рассылка индивидуальных электронных писем, является одним из очень эффективных, но в месте с тем и трудоемких методов. Этой деятельностью будет заниматься маркетолог. Он будет заниматься сбором адресов пользователей, которым предложение может быть действительно интересно. В результате проведенной работы письмо попадает именно тому человеку, в чьем внимании фирма заинтересована в наибольшей степени.

Найти интересующих людей и их адреса можно по тематике их web - страниц, по их письмам в дискуссионных листах, конференциях, визитным карточкам, рекламным брошюрам и т.д.

После того как создан свой сайт, то лучшим способом его рекламы считается - баннер. Это графическое статическое или анимационное изображение, стандартные форматы которого считаются 46860 и 100100 точек.

Существует три основных способа размещения баннеров - непосредственно на серверах (порталах), через баннерообменные сети или через специализированные рекламные агентства.

В дальнейшем, когда сайт ООО «Спортмастер» будет более «раскручен», можно настроить баннеры таким образом, что они будут показываться только тем посетителям, которые выбирают определенное направление, например - обувь. При этом резко возрастает число посетителей увидевших рекламу услуг на баннере и воспользовавшихся ею. Обычно в российском Интернете отношение увидевших баннер и отреагировавших на него (CTR- средний отклик баннеров) не превышает одного процента. При целевом размещении баннера CTR возрастает до 5 -10%. При правильном выборе раздела для размещения рекламы, коэффициент CTR может быть еще выше. Эффективнее при покупке баннеров обращаться не в саму баннерную сеть, а в специализированные рекламные агентства, которые имеют систему скидок от базовых цен.

PR на форумах:

«Online-сообщества предоставляют большие возможности для проведения PR-кампаний. Сейчас, когда рекламные бюджеты сокращаются, рекламодатели двинуться именно в эту область.

При помощи online-сообществ можно решить как вопрос вывода продукта на рынок, так и вопрос его дальнейшей раскрутки.

Выводя продукт через интернет-сообщество, нужно проводить постоянный мониторинг ситуации. Она может со временем стать неблагоприятной для вас. На первом этапе от вас требуется лишь появиться на рынке. Однако на втором этапе, когда поддерживается продукт, затраты могут оказаться намного большими.

Также одной из задач, решаемых при помощи online-сообществ, является корректировка имиджа. Это можно сделать через форумы достаточно быстро. Тут важно для каждого форума определять темы, в которых обсуждается продукт МТС, и постепенно переводить разговор в нужное русло. Важным моментом при проведении PR в тематических online-сообществах является грамотная работа агентов влияния (тех, кто непосредственно размещает требуемые постинги на форуме). Они не должны сразу же после регистрации на форуме вовлекаться в кампанию по продвижению. Это позволит им войти в доверие и не засветиться. Если все-таки агент был обнаружен - он должен быть заменен».

PR в блогах:

Эффективной площадкой для PR служат и блоги. Блоги позволяют подобраться ближе к потребителю, узнать его мнение. Тут можно разместить информацию и сразу же получить обратную связь. На блоги ссылаются 47 процентов журналистов. Так же и судебные власти все чаще используют сведения из блогов. Блоги есть в 81-й стране, а всего в мире насчитывается 180 миллионов читаемых блоггеров. Реклама в блогах может быть контекстно-медийной и скрытой (через рекламные агентства и напрямую через блоги). Стоит PR-кампания в блогах от 10 до 200 тысяч долларов.

Для работы с блогами уже даже разработан свод правил, главные принципы которых: 1. Слушать важнее, чем говорить. 2. Необходимо относиться к блогам как к СМИ. 3. Следует постоянно мониторить блоги.

Может быть использован PR с помощью вирусного маркетинга.

«Вирусный маркетинг взаимодействует с блогами. По исследованиям сайта MediaRevolution.Ru, 77 процентов рекламодателей считают вирусный маркетинг эффективным способом продвижения. Однако многие считают его также и очень опасным, потому что очень сложно определить границу, где вирусный маркетинг становится назойливым и вызывающим негативное восприятие у пользователей. Также минусом этого вида продвижения является то, что вирус, который вы сделали и который кажется ужасно смешным всему вашему офису, совсем не обязательно покажется таковым всей аудитории интернета. Кроме того, запуская вирус, нельзя точно рассчитать время пика его популярности».

Нужно понимать, что Интернет может не только улучшить ваш имидж, но и быстро погубить репутацию компании. Неудачное размещение контекстной рекламы также может подпортить имидж - часто рекламные объявления показываются со статьями негативного содержания. Не менее опасными в этом плане могут быть и спам-рассылки с вашей рекламой».

Могут использоваться агенты влияния. Но здесь необходим постоянный контроль за работой агентов. В конце каждой недели агент влияния представляет отчет, в котором указываются все те ресурсы, которые он посетил, ссылки на его постинги, его ники на форумах.

Чем больше компания «светится» на других сайтах в качестве спонсора, партнера, клиента, тем лучше ее узнает публика. Такой партнерский пиар говорит людям об авторитете компании в своем бизнесе.

Продвижение через участие в промышленных выставках

Важным направлением в продвижении товаров является участие в выставках, ярмарках, предназначенных для поиска партнеров по сбыту. Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, так как оно дает возможность не только рекламировать свой товар, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты.

В настоящее время в разных странах мира проводятся десятки международных ярмарок, выставок, бирж, в рамках которых организуются семинары, пресс-конференции, презентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, найти новых партнеров, распространить информацию через широкий круг посетителей и журналистов, обменяться опытом работы.

Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения. Основная цель выставочной деятельности - с одной стороны, помочь потребителю и фирмам - продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве предложений, а с другой стороны, помочь продавцу найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетворить требования по продажам. Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку, сообщает о цене, условиях бронирования, сезонности, классе обслуживания, предполагаемых товаров и т. д.

Формирование положительного имиджа

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.

Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция предприятия: качество, дизайн, известность торговой марки; предоставляемые предприятием сервисные услуги и система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а также его фирменный стиль.

Бизнес-имидж предприятия складывается из представлений партнеров о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия -- представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Имидж предприятия для госструктур составляют представления о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной власти. Параметрами имиджа для госструктур являются: значимость продукции предприятия для региона, степень участия предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.

Корпоративный имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его деятельности и ориентированных на перспективу. Преимущества позитивного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.

Считаем целесообразным рекомендовать следующие мероприятия по разработке позитивного корпоративного имиджа :

1.При работе с потребителями

Для деловой репутации ресторана очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

2. Работа с общественностью

Для укрепления имиджа в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях , таких например, как :

· стать спонсором детского дома или приюта

· провести благотворительную акцию для ветеранов к Дню Победы

· организовывать благотворительные обеды для малоимущих

· стать организатором праздника для детей-инвалидов

Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию предприятия и его руководителя.

3. Работа с госструктурами

Для деловой репутации ресторана будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

Примером таких мероприятий могут стать:

· предложение помощи в проведении городских праздников в Москве или Московской области

· участие в организации Новогодних детских елок

· ремонты дошкольных и школьных учреждений

· помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения

4. Работа с партнерами

Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров и отношением партнеров в результату работы ООО «Спортмастер»вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.

Образ фирмы как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей фирмы, хозяина и гостей.

РR-акции - это улицы с двусторонним движением: информация идет не только к клиенту, но и от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий, проводимых контактной службой, в частности организации всех презентаций, устраиваемых гостиницей. Для этого, с одной стороны, оценивают правильность про ведения РR-действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп, а с другой - организуют учет взаимных интересов партнеров.

Работа с клиентом может проводиться в письменной форме путем публикации полученной информации в соответствующих изданиях, включая собственное издание. Здесь публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках РR-программы по установлению контактов с клиентами эффективны организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы и, конечно, ее использование на практике.

В рамках осуществления РR-деятельности проводятся различного рода мероприятия; так, очень распространено участие в выставках. На сегодняшний момент, как показывает практика, проведение выставок, конференций и семинаров - это самый эффективный способ заявить о себе.

Большой популярностью пользуются такие РR-приемы, как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс.

Первым шагом на пути осуществления успешной РR-акции является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает выявить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном рынке.

Для ООО «Спортмастер» может быть предложена следующая программа PR-мероприятий:

Таблица 3.4 Программа PR - мероприятий

Мероприятие	Содержание, участники	Время проведения
Создание клиентской базы	Рассылка рекламных материалов, поздравление с Новым годом, извещение о всех проводимых PR- акциях, новых услугах, ценовых предложениях.	круглогодично
Организация пресс-события -Рождество с «Монгрей»	Цель пресс-событий - добиться дружественных отношений с представителями СМИ (журналисты никогда не забудут об оказанном им плохом приеме). При организации любых пресс-событий важно планировать все заранее, выбрать дату и время так, чтобы материал был опубликован в ближайшее время. Приглашения журналистам будут разосланы заранее, примерно за одну-две недели, указав дату и время, Ф.И.О. контактного лица, а также все виды связи.	декабрь
Публикации в газетах и журналах о деятельности предприятия	Интервью, репортажи, новости предприятия	Круглогодично
Спонсорство праздничной программы для детей	Широкое освещение праздника для детей с обязательно подчеркнутым участием ООО «Фирмы» Монгрей» в качестве спонсора	1 июня - день защиты детей
Проведение корпоративного праздника для сотрудников	Вручение корпоративных наград, благодарственных писем, грамот, ценных подарков	В день рождения предприятия
Показ модных тенденций	В сотрудничестве с Домом Моды и компаниями -партнерами проведение показа моделей приглашением прессы, VIP-гостей	1 раз в год апрель

Стремительное развитие Internet постепенно меняет отношение фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские агентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Internet. Вместо больших рекламных объявлений, в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Internet.

После предложения комплекса мероприятий по продвижению товаров ООО «Спортмастер» необходимо оценить их экономическую эффективность, для этого рассчитаем основные затраты, связанные с реализацией проекта.

1. Затраты на заработную плату вновь принятым специалистам по обслуживанию сайта: программист - 10000 руб., маркетолог- 7000 руб. ежемесячно.

2. Ежегодное отчисление за размещение сайта в сети - 450 руб. Первичная «раскрутка» сайта в рамках проекта будет проводиться посредством досок объявлений на бесплатных порталах.

Так как проведением маркетинговой деятельности услуг с использованием электронной почты будет заниматься маркетолог, то затраты на реализацию этого мероприятия будут состоять из заработной платы маркетолога и затрат на время пользования Интернет-ресурсами.

Доступ к сети Интернет из расчета почасовой оплаты 17 руб. при 6-часовом непрерывном доступе.

Итого в год затраты на использование Интернет-ресурсов фирмы будут равны: 243 дня*17 руб.*6 часов =24786 руб. ~ 25000 руб.

3. Затраты на баннерную рекламу

Проектные предложения	Сумма, руб.
Заработная плата специалистов по PR в Интернет, ежемесячно - программист - маркетолог	10000 7000 204 тыс в год
2. Ежегодное отчисление за размещение сайта в сети	450
3. Затраты на использование Интернет-ресурсов, в год:	25000
4. Затраты на баннерную рекламу: 4.1. Изготовление анимированного баннера 4.2. Стоимость 10 000 показов баннерной рекламы, ежемесячно	450 30000
ИТОГО	259 900

Изготовление анимированного баннера 468 х 60 пикселей -- 13 долл.(450 руб.);

Стоимость тысячи показов баннерной рекламы составляет 300 руб.

Стоимость 100 000 показов: 300 *100 показов = 30 000 руб.

Таблица 3.6 Затраты на PR в Интернет

Наименование	Необходимая сумма
Изготовление рекламной продукции	45 000
Аренда стендов	3 раза в год х 120 000 = 360 000 р
Расходы по оформлению материалов выставок	185 000 руб
	545 000 руб



Таблица 3.7 Затраты на проектные PR - мероприятия

Мероприятие	затраты
Создание клиентской базы покупателей	Не потребует доп. затрат
Организация пресс-события -Рождество с «Монгрей»	Исходя из затрат на 1 чел - 5000 р: 70 гостей х 5000 = 350 000 р
Публикации в газетах и журналах о деятельности предприятия	1 публикация в квартал= 4 публикации х 150 тыс руб = 600 000 р
Спонсорство праздничной программы для детей	200 000
Проведение корпоративного праздника для сотрудников	200 000
Показ мод	200 000 ( с учетом участия и других участников-партнеров)
ИТОГО	1 550 000 руб

ООО «Спортмастер» вкладывая финансовые средства в PR - мероприятия вправе ожидать эффект в виде увеличения объема продаж. Ниже. В табл.3.8 приведены плановые (ожидаемые) результаты от внедрения фирмой PR - мероприятий

Таблица 3.8 Ожидаемая эффективность от внедрения мероприятий

Мероприятие	затраты	Увеличение продаж
PR в сети Интернет	259 900	7%
PR через выставочную деятельность	545 000	7%
Внешний PR	1 550 000	10%
ИТОГО	2 354 000 р	24%

Таким образом, предложенные в программе проведения PR- акции мероприятия, позволят увеличить продажи в год 18%.

Достаточно часто критериями эффективности связей с общественностью служат характер изменения отношения целевых аудиторий к предприятию и степень повышения осведомленности о его деятельности. Отличительные черты мероприятий по связям с общественностью : широкий охват целевой аудитории, многообразие применяемых приемов и средств, достоверность, ориентация на долговременную перспективу, возможность эффективного представления предприятия и предлагаемых им продуктов, относительно невысокая стоимость контакта с целевой аудиторией, делают их достаточно эффективным инструментом маркетинговых коммуникаций.

Рассмотрим финансовые результаты фирмы с учетов предложенных мероприятий и затрат на них.

Таблица 3.9 Прогноз финансово-экономических показателей деятельности ООО «Спортмастер»» на 2019 гг.

	Показатели	Ед. изм	2018	2019	изменения
1	Объем реализации услуг	Тыс руб	109163	135362	+24%
2	Себестоимость услуг (для 2009 г : стр3 х стр1)	Тыс руб	62222	73422,8	+ 11201
3	Затраты на 1 руб реализации (стр2: стр3)	Коп	57	57	Без изм
4	Чистая прибыль ( для 2019 г : находим удел. вес прибыли от объема реализации в 2018 г и полученную цифру умножаем на объем реализации в 2019 г)	Тыс руб	13 790	17056	+ 3266
5	Рентабельность продаж по прибыли от реализации ( стр 4: стр1)	%	12,6%	12,6%	Без изм

Увеличение прибыли от внедрения всех намеченных мероприятий составит 3 266 тыс руб, учитывая затраты предприятия на реализацию мероприятий, дополнительная прибыль предприятия составит:

прибыль от реализации - затраты на реализацию мероприятий, или

3 266 - 2 354 = 911,6 тыс руб.

Таким образом, предложенные мероприятия рентабельны и могут быть рекомендованы к внедрению



Заключение

Множество практических примеров, теоретических исследований применения PR, высказываний ведущих специалистов в рассматриваемой области подтверждают, что связи с общественностью обладают огромным потенциалом в сфере маркетинга.

Многие компании - лидеры мирового бизнеса уже взяли на вооружение инструмент PR, применение которого мы часто наблюдаем в нашей повседневной жизни, порой даже не догадываясь об этом. Вот и Россия не стала исключением. Позволю себе выразить уверенность в том, что рост внимания деловых, политических, общественных кругов к PR в России будет только расти все больше, ведь с каждым годом расширяющийся и все более конкурентоспособный российский рынок требует от участников рыночного процесса новых, более разнообразных и эффективных инструментов.

Успех деятельности любой коммерческой фирмы зависит в известной степени от практического использования механизма PR в области формирования общественного мнения и создания эффективных коммуникаций. Многие компании и фирмы на российском рынке еще не в полной мере осознали преимущества организованной системы PR.



Список литературы

1. Блэк С. Конкретный и конкурентный PR. -- М.: ЭСМО, 2016.

2. Маслова В.М. Связи с общественностью в управлении персоналом. -- М.: Вузовский учебник, 2015.

3. Общероссийский PR-справочник. -- М.: РАСО, 2017.

4. Кузнецов М., Цыкунов И. Практическая психология PR и журналистики. Как позволить другим делать по-вашему. -- М.: РИП-холдинг, 2015.

5. Сэм Блэк. Паблик Рилейшнз. Что это такое? - М.: Новости, 2018

6. Лермер Р., Причинелло М. Голый PR: Как заставить людей говорить о вас, вашем бизнесе и вашем продукте. -- СПб.: Крылов, 2016.

7. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. -- Ростов-н/Д: Феникс, 2018.

8. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: Пер. с англ. -- М.: Издательский дом «Вильяме», 2015.

9. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг. Менеджмент. -- СПб.: Питер, 2016.

10. Скотт М. Катлип, Аллен X. Сентер, Глен М. PR: теория и практика. -- М.: Дело, 2016.

11. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. -- М.: ЮНИТИ, 2016.

12. Лютенс Фред. Организационное поведение. -- М.: ИНФРА-М, 2018

Размещено на Allbest.ru