Организация системы личных продаж компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Краснодарского края

«Краснодарский торгово-экономический колледж»

Цикловая методическая комиссия товароведения и менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: «Организация системы личных продаж компании»

Студентка

Зайковская Анастасия Алексеевна

Краснодар, 2020



Введение

Продажа - это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Под продажей подразумевается целый комплекс мер по привлечению, информированию, завлечению клиента, убеждению, а также по работе с возражениями, непосредственному оформлению договора и исполнению обязательств.

В современной теории и практике у разных авторов в одном и том же контексте встречаются понятия «личные продажи», «персональные продажи», «активные продажи», «прямые продажи».

Личные продажи - личные контакты торгового персонала компании с покупателями, включая презентацию товара или идеи в процессе личного общения с потенциальным покупателем либо представителем другой компании в целях совершения продажи.

Персональная продажа - это любое личностное информирование потребителей о товаре.

В общем виде персональные продажи - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями. Речь идет о торговых переговорах на уровне руководителей и торговых уполномоченных, демонстрации товаров, заключении сделок, убеждении покупателей, консультациях и других видах деятельности, в которых принимают персональное участие работники предприятия.

Активные продажи связаны прежде всего с поиском клиентов вне офиса, "в поле", что подразумевает под собой самостоятельную работу менеджера.

Прямые продажи - организация продаж товаров и услуг непосредственно конечному потребителю.

Рассмотрев все определения, можно прийти к выводу, что речь идет об одном и том же процессе, в классической теории маркетинга имеющем название "личные продажи".

Актуальность данной курсовой работы обусловлена тем, что рост внимания к продажам становится необходимым условием устойчивого развития предприятий, фактором их конкурентоспособности. Многие компании выделяют продажи как один из основных факторов организационного развития, ведь именно продажи выступают индикатором результативности предпринимательской деятельности компаний. Если компания имеет высокий уровень продаж, постоянный их рост, то можно утверждать, что она эффективно управляет процессами, связанными с продажами товарной продукции.

Значимость личных продаж возрастает с каждым годом. Если раньше они как средство комплекса маркетинговых коммуникаций активно использовались только на рынках товаров промышленного назначения, то сегодня личными продажами заканчивается любой процесс принятия решения о покупке - конечными или организационными покупателями на рынке товаров и услуг.

Целью данной работы является изучить организацию системы личных продаж компании.

Задачи: продажа экономический маркетинг сбыт

1) Выявить сущность и особенности личной продажи;

2) Изучить службу сбыта и её роль в организации личных продаж;

3) Выяснить систему продвижения товаров на рынок посредством личных продаж;

4) Описать организационно-экономическую характеристику ООО «Оргтехресурс»;

5) Проанализировать систему личных продаж на примере оптового предприятия «Оргтехресурс»;

6) Дать рекомендации по совершенствованию системы личных продаж в ООО «Оргтехресурс».

Предметом данной работы является ООО «Оргтехресурс», который занимается оптовой продажей компьютеров и оргтехники.

Объектом данной работы является организация системы личных продаж.



1. Литературный обзор

1.1 Сущность и особенности личной продажи

Под личной продажей понимается устная презентация товара в разговоре с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью его сбыта.

Личные продажи - один из самых эффективных способов продаж, поскольку они влияют на процесс принятия решения клиентом и помогают выстраиванию доверительных отношений [1].

Существуют различные виды личных продаж. Рассмотрим каждый из них:

1) Оптовые организации - торговые предприятия, имеющие широкий ассортимент продукции, а также оказывающие потребителям различные услуги: транспортировка и доставка, хранение, комплектация, нарезка, упаковка и т.п. Оптовые организации приобретают товар в собственность, имеют свои собственные склады и складские запасы, транспортные средства, торговую марку. Они торгуют от своего имени, на свой страх и риск, по собственным ценам, которые получают путем установления определенной наценки на каждый вид продукции.

2) Дистрибьюторы - разновидности оптовых организаций, хотя нередко их права по договору определены на уровне агентов. Дистрибьюторы могут быть крупными оптовыми покупателями, имеющими свои склады и транспорт. Однако чаще всего они не покупают товар в полную собственность. Они имеют различного рода скидки и льготные условия закупки от поставщика - товарный кредит, поставки товара на условиях консигнации, большую отсрочку платежа, право первой отгрузки и т.п. Эти льготные условия они получают в обмен на осуществление строгой рыночной политики, запланированной производителем на данном рынке. Чаще всего дистрибьюторы обслуживают определенные географические территории - регионы. Таким образом, производитель использует дистрибьютора обычно в качестве средства популяризации своего товара и завоевания нового рынка.

3) Дилеры - мелкие оптовые покупатели, но все остальные обязанности и права их схожи с дистрибьюторами. Чаще всего дилеры являются агентами дистрибьюторов, служащими для охвата других регионов и сегментов рынка и находятся в их непосредственном подчинении. При увеличении объемов реализации дилер может получить статус дистрибьютора, и наоборот.

4) Сбытовые агенты - лица, представляющие интересы определенный производителей при сбыте их товаров. Они не покупают товары в собственность, однако иногда располагают товарными запасами на условиях консигнации - оплата за реализованный товар через определенные равные периоды времени. Агент по сбыту обслуживает потребителей определенной отрасли независимо от местоположения. Сбытовые операции осуществляются со склада производителя. Агенты могут быть зависимыми от поставщика и независимыми.

5) Брокеры и комиссионеры - разновидности сбытовых агентов. Комиссионер действует как агент производителя, продает товар на условиях консигнации, то есть не гарантирует сбыт и работает без контракта. Брокер является лицом, которое самостоятельно или от брокерской конторы работает на бирже, где по заказу производителя реализует часть продукции. Продукция для допуска к обращению на бирже должна удовлетворять определенным требованиям, а именно иметь сортность и стандарт, принятые в торговле.

6) Продавцы - сотрудники, поддерживающие контакт с конечным потребителем, основная цель их деятельности качественные продажи в руки потребителя, потребительская презентация товара. Оплата продавца чаще всего зависит от объемов его продаж [8].

Для процесса совершения личной продажи также описаны основные этапы:

1) Поиск потенциальных клиентов.

Менеджеры по продажам ищут информацию о потенциальных клиентах с помощью всех возможных способов - через личные знакомства, через интернет, в прессе, из любой возможной рекламы, используют справочные службы и базы данных адресов и телефонов.

2) Этап анализа информации.

К задачам данного этапа продаж относятся сбор информации о потенциальном клиенте, предварительная оценка того, насколько клиент потенциально может стать покупателем. Прежде чем обращаться к покупателю, нужно проанализировать все факты, известные вам о потенциальном покупателе, ситуацию на рынке, возможные потребности и проблемы клиента. Затем составить предварительное предложение с учетом того, что его, скорей всего, придется доработать после получения новой информации о клиенте в ходе переговоров. Обязательно нужно попытаться найти контакты тех лиц в компании-потенциальном покупателе, которые принимают решения.

3) Первые переговоры.

Отсчетной точкой для дальнейших продаж является именно этот этап. На этом этапе необходимо правильно презентовать себя и услугу или товар, который вы продаете, а также по максимуму узнать о потребностях клиента, о проблемах и задачах, которые актуальны для него в данный момент. Для успешных переговоров важное значение имеет то, насколько профессионально продавец владеет искусством правильно задавать вопросы.

4) Презентация.

Это один из самых важных шагов в процессе продаж. Продавец, рассказывая о продаваемом продукте или услуге, направляет информацию таким образом, чтобы покупатель ясно понял, что продукт или услуга помогут решить проблемы покупателя. Ключом к успешной презентации является именно направленность информации на потребности данного клиента. Главное - показать клиенту, что вы действительно заботитесь о его потребностях.

5) Преодоление возражений.

Если клиент говорит «нет» или пытается возражать, то это означает, как правило, что клиенту не хватает информации для принятия положительного решения. Задача продавца - распознать возражения, раскрыть их и преодолеть.

6) Завершение продажи.

Когда все возражения преодолены, самое время закончить продажу, подвести клиента к этому с помощью фраз «хотели бы вы купить товар такой-то партии завтра».

7) Поддержка.

Этап важен, хотя часто пропускается продавцами. Продавец должен интересоваться, понравился ли товар или услуга покупателю, не возникло ли каких-нибудь проблем, и, если они возникли, продавец должен помочь их решить. Это важно для построения доверительных отношений между покупателем и продавцов. Если этот этап не пропускается, то с большой вероятностью покупатель совершит повторные покупки. Такие покупатели ценны для любой компании, т.к. они доверяют данной компании, кроме того, сокращается процесс продажи, а это экономит время на поиск новых клиентов [4].

Очевидно, что по эффективности личные продажи в маркетинге намного превосходят рекламу. Но, с другой стороны, контакт, осуществленный с помощью рекламы, по стоимости дешевле, чем, к примеру, визит агента на дом. Выбор зависит от стратегии маркетолога.

Преимущества личных продаж:

1) обеспечение личного контакта;

2) приспособление к требованию каждого потребителя;

3) вызов ответной реакции клиента;

4) концентрация на определенных целевых сегментах рынка;

5) размер расходов, не дающих эффекта, меньше чем в рекламе;

6) удержание постоянных покупателей и избавление особо нерешительных от лишних сомнений.

Недостатки:

1) большие расходы, приходящиеся на одного потребителя;

2) невозможность охвата большого разбросанного географически рынка;

3) неэффективность использования личных продаж в маркетинге для информирования всех потребителей, так как менеджеры имеют дело только с ограниченным числом клиентов [5].

Для того чтобы личные продажи менеджера постоянно увеличивались в объемах, ему понадобится обеспечить соблюдение десяти принципов хороших продаж. Рассмотрим их подробнее:

1 принцип призывает менеджера, осуществляющего личные встречи и продажи, всегда помнить о том, кто является его клиентом. Порой продавцы забывают об этом понятии и сталкиваются со своими первыми трудностями при реализации товара. Для хорошего менеджера важно не только обладать знаниями своего дела, но и уметь разобраться в психологии и мотивах покупателя.

2 принципом личных продаж является фактор персонализации. Каждый менеджер должен представить себя так, чтобы он был интересен собеседнику.

3 принцип напоминает о значимости диалога. Верно выстроенный диалог основан на умении хорошей подачи вопросов и правильном восприятии ответов. На разговоры нужно тратить всего 20% своего времени, а оставшиеся 80% оставить на восприятие ответов.

4 принцип: продавец всегда должен быть в курсе всех событий, которые происходят не только в своей компании, но и в магазине, а также в отрасли в целом.

5 принцип касается индивидуального подхода. Именно менеджер, осуществляющий личные продажи услуг или товаров, должен создать для своего клиента уникальности предложения.

6 принцип указывает на необходимость продажи результата.

7 принцип: продавец должен забыть про логику. Ведь она, по данным многих исследований, влияет на покупку лишь в объеме 16 %. Оставшиеся 84 % - это мотивы, имеющие эмоциональный характер. Именно поэтому продавец должен помнить о том, что клиентом, скорее всего, руководят: жадность, престиж, статус, амбиции, страх и прочие чувства, но далеко не логика. Для успешного завершения сделки нужно узнать тот эмоциональный мотив, который руководит клиентом [7].

1.2 Служба сбыта и её роль в организации личных продаж

Личная продажа представляет собой один из методов продвижения товаров и услуг. Личная продажа практикует двустороннее личное общение между торговыми агентами и индивидуальными потребителями -- либо лицом к лицу, либо по телефону, либо с использованием новейших видео средств и т. д. Если так, то в сложных торговых ситуациях работа торгового персонала может оказаться эффективнее рекламы. Торговые агенты пытаются "прощупать" потребителя и тем самым больше узнать о его проблемах. Они могут корректировать рыночное предложение своей компании, чтобы оно в наибольшей степени соответствовало специфическим потребностям каждого потребителя, а также вести переговоры по срокам поставок. Они могут поддерживать долговременные личные контакты с принимающими решения ключевыми лицами [9].

Служба сбыта действует как важное звено между компанией и ее потребителями. Во многих случаях торговые агенты служат в одно и то же время двум хозяевам -- продавцу и покупателю. Прежде всего, они представляют компанию перед клиентом. Они находят и "раскручивают" новых клиентов и доводят до их сведения информацию о предлагаемых компанией товарах и услугах. Они осуществляют продажу, обращаясь непосредственно к потребителю, проводя для него презентации, отвечая на его требования, устанавливая цены и сроки поставок и, наконец, заключая саму сделку. Кроме того, торговые агенты предоставляют потребителям необходимые услуги, проводят рыночные исследования и аналитические обобщения, а также заполняют отчеты о продаже.

По мере продвижения компании служба сбыта становится более сфокусированной на особенностях рынка и ориентированной на потребителя.

Согласно бытовавшей ранее точке зрения, торговый агент должен заботиться прежде всего о продажах, а компания в целом -- о прибыли. В настоящее время придерживаются точки зрения, согласно которой торговый агент должен не просто проявлять заботу об увеличении сбыта, -- он также должен знать, как удовлетворить запросы потребителя. Сегодня организации ожидают от торгового агента способности оценить объемы торгового оборота, измерить потенциал рынка, собрать рыночную информацию, разработать рыночную стратегию и план. Ему следует знать, как сконцентрировать усилия всей компании для предоставления максимальной потребительской ценности и удовлетворения клиента. В долгосрочной перспективе рыночно-ориентированная служба сбыта будет гораздо более эффективной, чем служба сбыта, ориентированная на увеличение объема продаж. Кроме того, завоевание новых потребителей и обеспечение быстрого товарооборота поможет компании завязать долгосрочные и выгодные взаимоотношения с клиентами. Поэтому торговый персонал становится центральным звеном, участвующим в формировании маркетинговой программы по установлению взаимоотношений с клиентами [6].

Некоторые отделы сбыта много времени тратят на продажи дистрибьюторам. Важной задачей для такого отдела будет мотивация дистрибьютора, внедрение разнообразных программ продаж и поддержание уровня обслуживания. По важным сделкам агенты часто связываются с работниками отделов сбыта дистрибьюторов, для того чтобы помочь в развитии нового бизнеса или решить конкретные проблемы, связанные с использованием или обслуживанием товара. Перед службой сбыта, работающей с торговцами в розницу, стоит задача представлять им новый ассортимент, обеспечивать выкладку рекламных образцов, стремиться к увеличению площадей и улучшению условий хранения для своих товаров и привлекать заказчика к участию в программах продвижения.

Личные продажи осуществляются на всех иерархических уровнях сотрудников отдела сбыта: директор, менеджеры и агенты по сбыту. Иногда личные коммуникации выполняют и руководители оптовой компании. Для успешной работы сотрудники отдела сбыта должны иметь представительскую рекламу в виде визиток, сувениров, фирменных папок, ручек и т.д.

Структура службы сбыта на предприятиях должна соответствовать стратегии маркетинга. Она зависит от уровня концентрации и специализации производства, территориального размещения предприятия и степени хозяйственной самостоятельности его подразделений, от особенностей выпускаемой продукции, в частности производственного назначения, индивидуального потребления, от характера и условий работы предприятия.

Структура службы сбыта включает как управленческие, так и производственные подразделения.

К управленческим подразделениям относятся отделы сбыта. Отдел сбыта может включать следующие бюро: заказов, изучения спроса, плановое, товарное, договорно-претензионное, экспортное, рекламное, монтажа, наладки и технического обслуживания поставляемой продукции и др.

К производственным подразделениям относятся склады готовой продукции, цехи (участки) комплектации, консервации и упаковки готовой продукции, изготовления упаковочной тары, экспедиции и отгрузки.

Различают централизованную и децентрализованную службу сбыта. При централизованной форме складское хозяйство административно подчиняется непосредственно руководителю отдела сбыта. При децентрализованной форме отдел сбыта обособлен от складов готовой продукции.

Многообразие факторов, воздействующих на структурное построение коммерческих служб, приводит к весьма значительному количеству разновидностей схем организационных структур служб сбыта. К основным относят территориальную, товарную и клиентскую структуру

1) Функциональная структура. Основа - подразделения службы сбыта, формируемые по принципу ответственности за выполнение определенных сбытовых функций.

2) Товарная структура. Могут быть использованы разные варианты структуры. Основа - подразделения службы сбыта, формируемые по принципу работы и ответственности за сбыт, определенных групп, видов продукции или товарных марок.

К преимуществам данной структуры относят: возможность существенного улучшения ассортиментной политики, возможность гибкости формирования ассортимента к нуждам региона и клиентуры, более эффективная товарно-кредитная политика, существенное улучшение взаимодействия сбыта с производством, более качественный подбор торговых посредников, хороший сбыт как результат хорошего знания продукта, увеличение прибыли за счет внимания к качеству товара, а не его цене, более полное удовлетворение запросов клиентов по каждой группе продукции, лучшая обратная связь с потребителем.

Недостатки: более высокая стоимость обучения персонала, снижение объема заказов, более высокие цены, раздражение клиентов из-за необходимости работы с разными подразделениями по разным товарам, административные проблемы.

3) Территориальная структура. Основа - подразделения службы сбыта, формируемые по принципу работы и ответственности за сбыт на определенной территории. Она основывается на предположении, что удобство в обслуживании и низкие цены перевешивают недостатки, например, не очень высокое качество обслуживания клиентов или же отсутствие инициативы в сбыте ряда наименований продукции.

Преимущества: традиционная структура, простота обслуживания, эффективная для России, близость к клиентам, низкие транспортные расходы, позволяет оценить потенциал рынка, хорошие возможности подбора торговых посредников, могут быть эффективно учтены особенности регионов, возможности установления эффективных связей с региональными органами управления.

4) Рыночная структура. Основа - подразделения службы сбыта, формируемые по принципу работы и ответственности за сбыт на определенных рынках.

Преимущества: улучшает ориентацию клиента, что способствует успешному сбыту, усиливает лояльность клиентов, обеспечивает лучший тип информации от клиентов.

Недостатки: очень высокие издержки, особенно на обучение, увеличение расходов рыночной поддержки, в том числе на поощрения, бесплатные услуги, уязвимость сбытовых подразделений в смысле дефектов продукции, необходимость отличного знания товара, чтобы успешно продавать его в каждом сегменте рынка.

5) Клиентская структура. Иначе ее называют структурой по масштабности счета клиентуры. Основа - подразделения службы сбыта, формируемые по принципу работы и ответственности за сбыт определенным группам клиентов. Все клиенты могут быть подразделены, например, на следующие группы: особо важные клиенты, бизнес-партнеры, массовые клиенты.

Преимущества данной структуры: возможность гибкого приспособления товаров и услуг к требованиям клиентуры, уделяется максимальное внимание отдельным важным клиентам, дается возможность всем структурам предприятия учитывать важность клиента, обеспечивается точная информация о клиенте, что дает возможность прогнозирования и учета перспективного развития клиентов, более эффективная работа с дебиторской задолженностью, облегчается принятие решений по обслуживанию небольших счетов.

Недостатки: излишне возрастает роль менеджеров, возникает опасность увода крупных клиентов за собой при уходе с предприятия, игнорируются маленькие счета, но с высоким потенциалом, чрезмерная ориентация на небольшое количество очень крупных заказов, крайне высокие расходы на получение информации о клиентах, возможность демотивации персонала по отношению к менее привлекательным клиентам, очень высокая стоимость обслуживания, например, особо важных клиентов.

6) Содержательная структура. Основа - подразделения службы сбыта, формируемые по принципу работы и ответственности за выполнение определенного этапа сбыта (продажи) определенным группам клиентов. Более эффективно разбивать весь процесс сбыта по содержанию на следующие этапы: поиск информации о клиентах и составление списков для первичных контактов; оформление необходимых документов; проведение демонстрации товаров.

Преимущества: каждый этап работы с клиентом выполняется более профессионально; для выполнения некоторых операций можно использовать менее квалифицированный или временный персонал; повышается скорость работы с клиентами.

Недостатки: дополнительные затраты на персонал; сложно определить объективные критерии завершения этапа и соответственно оплаты результатов; исполнители, занятые на первых этапах, могут быть не ориентированы на достижение результатов всего процесса продажи; необходимость координации работы группы сотрудников.

7) Смешанная, или матричная структура. Комбинирование двух, а иногда и более принципов построения структур сбыта. Например, служба сбыта формируется с использованием территориального и товарного принципа [3].

Содержание функций сбытовой деятельности готовой продукции на основе маркетинга включает три направления: планирование (прогнозирование), организацию, контроль и координацию. Каждое из направлений состоит из ряда функций, соответствующих специфике данного направления.

Планирование сбыта включает: изучение внешних и внутренних условий; определение целей; разработку прогнозов конъюнктуры и спроса; подготовку прогнозов реализации товаров; формирование портфеля заказов; составление планов поставок готовой продукции; планирование оптимальных хозяйственных связей; выбор каналов распределения товаров; планирование дополнительных услуг, внешнеторговых операций, рекламной деятельности; составление сметы расходов на управление сбытом и распределением, планирование доходности.

Организация сбыта включает: организацию сбора информации о спросе; составление плана сбыта; заключение с потребителями хозяйственных договоров на поставку продукции; выбор форм и методов реализации продукции, способов доставки ее потребителю; подготовку продукции к отправке потребителю; технологию товародвижения; организацию информационно-диспетчерской службы, отчетности; организацию торговой коммуникации, правовой и претензионной работы; организацию стимулирования спроса и рекламной деятельности.

Контроль и координация работы персонала службы сбыта предполагает: оценку реализации сбытовых функций программе маркетинговых исследований; анализ действия сбытовой службы, а также разработанных мероприятий по координации сбытовой деятельности и повышению ее эффективности; контроль и оценку эффективности стимулирования сбыта и рекламных мероприятий; тактический контроль; контроль за поставками продукции, осуществлением внешнеторговых операций, соблюдением договорных обязательств, своевременностью оплаты счетов; корректировку производственной программы в соответствии с поступившими заказами; предъявление потребителям претензий за нарушение договорных обязательств и несвоевременную оплату счетов.

Основной задачей специалистов по сбыту является повышение товарооборота. Для успешного увеличения товарооборота имеют огромную важность пять следующих функций:

1) поиск перспективного покупателя;

2) регистрация покупателей и их откликов;

3) самоуправление;

4) управление отношениями [10].

1.3 Системы продвижения товаров на рынок посредством личных продаж

Продвижение -- это мероприятия, направленные на повышение эффективности продаж через коммуникативное воздействие на персонал, партнеров и потребителей. Продвижение преследует двоякую цель: активацию потребительского спроса и поддержание благоприятного отношения к компании. При этом продвижение выполняет в маркетинге целый ряд важнейших функций:

1) Информирование потребителей о товаре и его параметрах. К

2) Формирование образа престижности, низких цен и инноваций.

3) Поддержание популярности товаров и услуг.

4) Изменение стереотипов восприятия товара.

5) Стимулирование участников системы сбыта.

6) Продвижение более дорогих товаров.

7) Благоприятная информация о предприятии.

В настоящее время большое значение имеет обмен информацией с тщательно отобранными целевыми потребителями, осуществляемый с целью получения немедленной реакции. В отличие от деятельности торговых представителей, общающихся с потребителем в процессе личного контакта - самая что ни на есть «прямая» система сбыта.

Прямой маркетинг - система сбыта товара посредством различных средств рекламы, которая предполагает непосредственный контакт с потребителем и направлена обычно на получение от него немедленной прямой реакции.

Формы прямого маркетинга предполагают использование почты, телефона, факса, электронной почты и других неличных каналов, позволяющих обращаться к определенной категории потребителей или получать немедленную реакцию [2].

Личная продажа - это часть продвижения товаров и услуг, представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу, и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами [1].

На определенных этапах процесса покупки, особенно на этапах формирования предпочтения, убежденности и побуждения к действию, личная продажа становится самым эффективным средством. Техника личной продажи имеет несколько уникальных особенностей по сравнению с рекламой [4].

Личная продажа самое дорогое из средств стимулирования. Поэтому необходимо тщательно выяснить, в каких сферах этот вид продвижения даст наибольший коммерческий эффект. Особенно это касается дорогостоящей и сложной продукции, требующей более детального информирования потребителей относительно технических параметров, особенностей функционирования и технического обслуживания.

В личной продаже используются маркетинговые коммуникация, это торговые презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие мероприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торговли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации [2].

«Как продавать хорошо и быстро». Чтобы выйти на новый рубеж, нужно использовать 8 этапов продаж:

1) Установление контакта;

2) Выявление потребностей;

3) Презентация;

4) Работа с возражениями;

5) Закрытие сделки;

6) Up-sell/Down-sell;

7) Допродажа;

8) Взятие контактов/рекомендаций.

1) Установление контакта.

Перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Варианты дежурных фраз:

При звонке: «Добрый день. Компания X. Меня зовут Анастасия. Слушаю Вас?»

При встрече в торговом зале: «Здравствуйте. Меня зовут Анастасия. Если будут вопросы, обращайтесь.»

При встрече у клиента: «Доброе утро. Меня зовут Анастасия. Компания X. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?»

При исходящем звонке очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: «Очередной менеджер».

В случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что менеджер не будет сейчас ничего «впаривать», а просто здороваемся с человеком.

2) Выявление потребностей.

Одним вопросом всё не выявить. Поэтому рекомендуется задавать 4 вопроса из серии:

Вы для каких целей подбираете?

А что для Вас самое важное при выборе?

Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?

А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

3) Презентация.

Правила презентации:

Говорить на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так клиент лучше поймёт и воспримет как «родную душу».

Называть выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.

Использовать «Вы-подход» (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

4) Работа с возражениями.

Почти всегда во время проведения презентации или заключении контракта со стороны потребителя возникают возражения. Для преодоления разногласий торговый агент должен применить позитивный подход, выискивать скрытые разногласия, использовать их как возможность получения дополнительной информации и как дополнительные причины для совершения покупки.

5) Up-sell / Cross-sell.

Отработав все возражения, есть 2 варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант «Не подходит» не рассматриваем, так как на этот случай должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту «Дорого», менеджер ему предлагает более выгодный вариант по его бюджету.

Когда клиент принял решение о покупке, обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым увеличив средний чек и прибыль компании.

С up-sell (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. Если клиент изначально сомневается, то нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать.

Когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для менеджера решение.

6) Закрытие сделки.

В зависимости от контекста и уровня доверия, менеджер должен выбрать что больше подойдёт в конкретном случае:

Призыв: «Берите, точно будете довольны.»

Призыв: «Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.»

Вопрос: «Вы забирать будете сами или же оформим доставку?»

Вопрос: «У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?»

На этапе завершения продажи, надо избегать закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься. Среди самых распространённых: «Оформляем?» и «Брать будете?».

7) Допродажа.

В каждой компании должна быть дополнительная мотивация у персонала за допродажи. У сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

Очень многие наши клиенты к данному товару берут этот товар.

Обратите внимание ещё на этот товар, может для Вас это тоже будет актуально.

Кстати, Вы могли забыть товар, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай всегда предлагается разные решения: от тренингов до экзаменов.

8) Взятие контактов/рекомендаций.

Взятие контактов делается на финальном этапе. Даже если клиент не купил сейчас, это не значит, что клиент не купит потом, когда компания начнёт с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга и т.д..

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так [11].



2. Практическая часть

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Оргтехресурс»

ООО «Оргтехресурс» создано в 3 марта 2008 года с присвоением ОГРН 1082308002611, регистратор -- Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №16 по Краснодарскому краю.

Первичная деятельность компании оптовая торговля компьютерами, периферийными устройствами к компьютерам и программным обеспечением.

Полное наименование предприятия: ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ОРГТЕХРЕСУРС"

Местонахождение предприятия: 350000, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Рашпилевская, д. 103

Почтовый адрес: 350000, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Рашпилевская, д. 103

Уставный капитал общества составляется из одной доли, соответствующей вкладу его участника согласно Решения Учредителя и составляет 20000 рублей.

Компания имеет одного учредителя и создана на неограниченный срок.

Целью деятельности компании, согласно Уставу, является удовлетворение потребностей населения в услугах. Основная коммерческая цель - получение прибыли в результате оптовой торговли. Компания имеет частную форму собственности.

1) Юридическое лицо также зарегистрировано в таких категориях ОКВЭД как:

2) Оптовая торговля компьютерами и периферийными устройствами

3) Предоставление услуг по установке офисного оборудования

4) Производство электронных вычислительных машин и прочего оборудования для обработки информации

5) Деятельность агентов по оптовой торговле машинами, оборудованием, судами и летательными аппаратами

6) Деятельность агентов по оптовой торговле электротоварами и бытовыми электроустановочными изделиями

7) Деятельность агентов по оптовой торговле радио и телеаппаратурой

8) Деятельность агентов по оптовой торговле техническими носителями информации (с записями и без записей)

9) Оптовая торговля офисными машинами

10) Специализированная розничная торговля офисной мебелью, офисным оборудованием, компьютерами, оптическими приборами и фотоаппаратурой

11) Розничная торговля офисными машинами и оборудованием

12) Розничная торговля компьютерами, программным обеспечением и периферийными устройствами

13) Консультирование по аппаратным средствам вычислительной техники

14) Техническое обслуживание и ремонт офисных машин и вычислительной техники

15) Прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий

В Уставе определены общие положения, цель и предмет деятельности, полномочия организации, уставные капитал, участники общества, управление обществом, производственно-хозяйственная деятельность, персонал общества, а также порядок реорганизации и ликвидации [14].

По объёму выручке ООО «Оргтехресурс» занимает 4505 место в регионе Краснодарский край и 172 место в категории Компьютеры и комплектующие, вычислительная техника, оргтехника [13].

В открытых источниках есть данные о бухгалтерской отчетности юр.лица ООО "ОРГТЕХРЕСУРС" (ОГРН 1082308002611, ИНН 2308142428), зарегистрированного 3 марта 2008 года, за 2012 - 2018 гг.

Анализ динамики активов показывает рост внеоборотных активов c 0 тыс.руб. до 147 тыс.руб., при этом сумма по основным средствам уменьшилась на 899 тыс.руб..

Рост оборотных активов составляет 52 157 тыс.руб. c 0 тыс.руб. до 52 157 тыс.руб., при уменьшении дебиторской задолженности на 61 606 тыс.руб..

Динамика пассивов ООО "ОРГТЕХРЕСУРС" свидетельствует о росте собственного капитала на 30,67% c 24 414 руб. до 31 902 руб.. Величина долгосрочных обязательств не изменилась - 0 тыс.руб., краткосрочные обязательства увеличились на 20 402 руб., что даёт рост заемного капитала 20 402 руб.. За 7 отчетных лет чистая прибыль ООО "ОРГТЕХРЕСУРС" увеличилась на 390,08% c -262 тыс.руб. до 760 тыс.руб..

Рентабельность продаж юридического лица по данным за последний отчетный год равна 0,79%. Коэффициент рентабельности собственного капитала за 2018 год -- 2,38% [12].

Результаты работы за 2018 год. (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

2.2 Анализ системы личных продаж на примере оптового предприятия «Оргтехресурс»

Личные продажи в ООО «Оргтехресурс» организованы как в офисе, так и на уровне торговых агентов.

Торговые агенты ООО «Оргтехресурс» осуществляют личные продажи на предприятиях и в офисе города Краснодара.

Эффективность личных продаж ООО «Оргтехресурс» определяется в значительной степени торговым агентом. Поэтому фирма тратит много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом. Основные решения, которые фирме необходимо для этого принять, следующие:

Постановка задач торговому персоналу;

Выбор основных принципов работы торгового аппарата, его структуры, размеров и системы оплаты труда;

Привлечение и отбор торговых агентов;

Обучение;

Контроль за работой торговых агентов;

Оценка эффективности их работы.

Залогом успешной деятельности службы сбыта ООО «Оргтехресурс» является поиск и привлечение претендентов, отбор перспективных торговых агентов. В службе сбыта 60% общего объема продаж могут обеспечивать 30% лучших ее торговых агентов.

В одном исследовании было обнаружено, что хорошего торгового агента отличает бурлящий энтузиазм, настойчивость, инициативность, самоуважение и обязательность в выполнении своей работы. Такие торговые агенты относятся к торговле как к делу своей жизни и придерживаются строгой ориентации на потребителя. Другое же исследование показало, что хороший торговый агент отличается независимостью и внутренней само мотивацией, и, кроме того, торговый агент - превосходный слушатель. Торговые агенты должны быть внутренне мотивированы, дисциплинированы, способны к упорной работе и должны уметь завязывать тесные контакты с потребителями. Установив критерии отбора, руководство компании «Оргтехресурс» переходит к поиску желаемого кандидата. Отдел кадров занимается поиском претендентов либо по рекомендациям уже работающих в компании торговых агентов, либо через агентства по трудоустройству, либо размещая рекламные объявления. Поиск и привлечение претендентов обычно приводит к появлению достаточно большого числа претендентов, из которых компании следует выбрать лучших. Процедуры отбора в ООО «Оргтехресурс» различны: от единственного неформального собеседования до сложного и продолжительного тестирования и интервьюирования. В ООО «Оргтехресурс» проверяют претендентов на должность торговых агентов на специальных формальных тестах.

Личная продажа, предполагающая индивидуальное общение работника с клиентами, широко распространена в ООО «Оргтехресурс». В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Основными заказчиками ООО «Оргтехресурс» являются Кубанский ГАУ, ФГБОУ ВО.

Рассмотрим стадии процесса личной продажи применительно ООО «Оргтехресурс».

Первая стадия процесса личной продажи связана с приёмом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и(или) сохранение взаимоотношений.

Выявление потребностей клиента - вторая стадия в процессе личной продажи ООО «Оргтехресурс». Путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом учитывается чрезвычайно важное с точки маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи в ООО «Оргтехресурс» является не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, торговые агенты ООО «Оргтехресурс» заранее изучают потребности клиента. Речь идёт не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что торговые агенты ООО «Оргтехресурс» пытаются ответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого.

Т.е., искусство личной продажи в ООО «Оргтехресурс» полностью зависит от умения продавца установить связь с клиентом.

Следующая стадия процесса личной продажи в ООО «Оргтехресурс» - представление продукта. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупку товаров ООО «Оргтехресурс» только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий ООО «Оргтехресурс» решает ряд задач: привлекает внимание клиента, вызывает интерес и желание приобрести товар и, наконец, побуждает к необходимым действиям.

В качестве высшей цели личной продажи ООО «Оргтехресурс» выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке.

Логическим завершением процесса личной продажи в ООО «Оргтехресурс» является последующий с контакт клиентом. ООО «Оргтехресурс» всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён товаром, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия.

На уровень обслуживания клиентов при покупке товаров ООО «Оргтехресурс» влияют различные факторы:

1) наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);

2) метод продаж;

3) квалификация персонала;

4) возможность формирования товара по желанию клиента;

5) соблюдение установленных правил продажи;

6) степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

7) внешний вид сотрудников и доброжелательность.

Персонал должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала в ООО «Оргтехресурс» изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством организации.

Таким образом можно сделать вывод, что процесс организации личных продаж на ООО «Оргтехресурс» находится на высоком уровне. И отвечает всем международным критериям данного вида стимулирования сбыта.

2.3 Рекомендации по совершенствованию системы личных продаж в ООО «Оргтехресурс»

Одной из самых важных составляющих успеха компании является постоянное обучение торговых агентов.

Для совершенствования стимулирования персонала, осуществляющего личные продажи на рассматриваемом торговом предприятии, рекомендуется:

Наладить устойчивую обратную связь с руководства и коллектива организации, приняв на работу тренинг-менеджера с психологическим образованием;

Должностные обязанности тренинг-менеджера заключаются в следующем:

1) оценка потребности персонала в обучении;

2) обучение сотрудников;

3) проведение тренингов, семинаров, лекций;

4) разработка и адаптация учебных программ;

5) составление плана и рекомендаций по обучению;

6) анализ эффективности обучения, посттренинговое сопровождение.

Основные требования к тренинг-менеджеру: высшее психологическое или педагогическое образование; владение ПК; умение разрабатывать учебные программы; опыт работы от 1 года; грамотная устная и письменная речь, а также ораторские навыки.

В ООО «Оргтехресурс» предлагается проведение командообразующего тренинга.

Цель командообразующего тренинга: улучшить взаимопонимание между членами коллектива, добиться большей слаженности в работе, повысить результативность организации.

Задачи командообразующего тренинга:

1) показать сходства и различия между членами коллектива;

2) научить минимизировать потери информации в межличностных коммуникациях;

3) выявить наиболее оптимальные минигруппы для решения задач различного рода.

Программа командообразующего тренинга:

1) особенности мышления и поведения каждого члена команды;

2) объективные и субъективные факторы, способствующие и препятствующие взаимопониманию;

3) направления наиболее успешной деятельности и условия для эффективного решения поставленных задач сотрудников различных типов;

4) оптимизация внутригруппового взаимодействия при решении различного рода задач [9].

Продолжительность тренинга: три дня по 8 часов.

За соблюдение трудовой дисциплины в ООО «Оргтехресурс» предлагается установить премию 30% к должностному окладу.

Данные предложения помогут повысить производительность труда, а также позволит повысить социальную и экономическую эффективность организации.



Заключение

Личные продажи - личные контакты торгового персонала компании с покупателями, включая презентацию товара или идеи в процессе личного общения с потенциальным покупателем либо представителем другой компании в целях совершения продажи.

Существуют различные виды личных продаж: оптовые организации, дистрибьюторы, дилеры, сбытовые агенты, брокеры и комиссионеры, продавцы.

Для процесса совершения личной продажи также описаны основные этапы:

1) Поиск потенциальных клиентов.

2) Этап анализа информации.

3) Первые переговоры.

4) Презентация.

5) Преодоление возражений.

6) Завершение продажи.

7) Поддержка.

Личная продажа представляет собой один из методов продвижения товаров и услуг. Торговые агенты пытаются "прощупать" потребителя и тем самым больше узнать о его проблемах. Они могут корректировать рыночное предложение своей компании, чтобы оно в наибольшей степени соответствовало специфическим потребностям каждого потребителя, а также вести переговоры по срокам поставок. Они могут поддерживать долговременные личные контакты с принимающими решения ключевыми лицами.

Служба сбыта действует как важное звено между компанией и ее потребителями. Сегодня организации ожидают от торгового агента способности оценить объемы торгового оборота, измерить потенциал рынка, собрать рыночную информацию, разработать рыночную стратегию и план.

Ему следует знать, как сконцентрировать усилия всей компании для предоставления максимальной потребительской ценности и удовлетворения клиента. Основной задачей специалистов по сбыту является повышение товарооборота.

Продвижение -- это мероприятия, направленные на повышение эффективности продаж через коммуникативное воздействие на персонал, партнеров и потребителей. Личная продажа самое дорогое из средств стимулирования. Чтобы продать хорошо и быстро, нужно использовать 8 этапов продаж: установление контакта; выявление потребностей; презентация; работа с возражениями; закрытие сделки; Up-sell/Down-sell; допродажа; взятие контактов/рекомендаций.

ООО «Оргтехресурс» создано в 3 марта 2008 года. Первичная деятельность компании оптовая торговля компьютерами, периферийными устройствами к компьютерам и программным обеспечением.

По объёму выручке ООО «Оргтехресурс» занимает 4505 место в регионе Краснодарский край и 172 место в категории Компьютеры и комплектующие, вычислительная техника, оргтехника.

Торговые агенты ООО «Оргтехресурс» осуществляют личные продажи на предприятиях и в офисе города Краснодара.

Личная продажа, предполагающая индивидуальное общение работника с клиентами, широко распространена в ООО «Оргтехресурс». В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Рассмотрев стадии процесса личной продажи применительно ООО «Оргтехресурс», можно сделать вывод, что процесс организации личных продаж на ООО «Оргтехресурс» находится на высоком уровне и отвечает всем международным критериям данного вида стимулирования сбыта.

Одной из самых важных составляющих успеха компании является постоянное обучение торговых агентов.

Для совершенствования стимулирования системы личных продаж рекомендуется:

1) Наладить устойчивую обратную связь с руководства и коллектива организации, приняв на работу тренинг-менеджера с психологическим образованием;

2) Провести командообразующий тренинг;

3) премировать торговых работников за соблюдение трудовой дисциплины.

Данные рекомендации и предложения помогут улучшить общее самочувствие персонала и соответственно повысить производительность труда, а также позволит повысить социальную и экономическую эффективность организации.



Список использованных источников

1. Барышев А. Ф. Маркетинг: учеб. для студ. учреждений сред. проф. образования/А. Ф. Барышев. - 10-е изд., испр. - М.: Издательский центр «Академия», 2015.

2. Березин И. С. Маркетинговый анализ: Рынок. Фирма. Товар. Продвижение / Игорь Станиславович Березин. - 3-е изд., испр. и доп. - Москва: Вершина; Санкт-Петербург: Вершина, 2008

3. Галицкий Е. Б., Галицкая Е. Г., Долгова М. В. и др./ Маркетинг: учебник по направлению подготовки 080200.62 «Менеджмент». Уровень подготовки «Бакалавр». - 11-е изд., испр. М.: ГЭОТАР-Медиа, 2018.

4. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Учебник / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук 13-е изд. Спб: Питер, 2017.

5. Мазилкина Е. И. Маркетинговые коммуникации: Учебно-практическое пособие / Е. И. Мазилкина. -- 2-е изд. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016.

6. Толкачев А.Н. Личные продажи: российская практика и новые подходы/А. Н. Толкачев- 3-е изд., испр. - М.: Эксмо, 2016.

7. Киселёва Е.С., Ерёмин В.В. Сущность, цель и роль личных продаж в контексте маркетинга взаимоотношений//Фундаментальные исследования. 2015. № 2-10.

8. А.В. Наумова Фрагмент из учебного пособия «Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи»// Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. 2017 Режим доступа: https://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/personal_sale.htm

9. Анализ системы личных продаж [Электронный ресурс]- Режим доступа: https://knowledge.allbest.ru/marketing/2c0a65625a2ad69b4c43b88521206c26_3.html

10. ВикиЧтение [Электронный ресурс] Задачи и функции службы сбыта - Режим доступа: https://econ.wikireading.ru/43201