Помимо курьерской доставки, в распоряжении компании находятся более шести тысяч About JD.com [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании JD. - Режим доступа: http://ir.jd.com/phoenix.zhtml?c=253315&p=irol-homeprofile точек самовывоза (delivery stations and pickup stations), с помощью которых клиенты также могут получить свои заказы.

Организация процесса возврата товаров

С точки зрения организации процесса возврата товара, заказанного на сайте JD.com, можно отменить, что в данном аспекте взаимодействия с компанией у покупателя могут возникнуть определенные трудности. Согласно информации, предоставленной на веб-сайте компании, для оформления возврата клиенту нужно отправить электронное письмо по адресу службы поддержки клиентов. К нему необходимо прикрепить фотографии товара и штрих-кода, по которому ведется отслеживание. Также в письме необходимо указать краткую причину, по которой оформляется возврат. В течение двух дней запрос будет рассмотрен службой, и будут предложены возможные варианты возврата About JD.com [Электронный ресурс] // Официальный сайт компании JD. - Режим доступа: http://ir.jd.com/phoenix.zhtml?c=253315&p=irol-homeprofile.

3.3 Сравнение применяемых компаниями практик в области логистики

Подводя итог проведения исследования организации логистических процессов в интернет-магазинах Amazon.com и JD.com, можно прийти к выводу, что в целом методы их работы являются схожими. Главной общей чертой, несомненно, является тот факт, что обе компании активно инвестируют средства в создание, поддержание и развитие собственной логистической инфраструктуры. За счет этого они получают возможность значительного контроля над соблюдением определенного уровня качества оказываемых логистических услуг. Кроме того, и Amazon.com, и JD.com, помимо осуществления основной деятельности в качестве продавцов товаров, работают также как посредники - предоставляют третьим лицам возможность для размещения информации о своих товарах на их веб-сайте, с дополнительной опцией передачи всех логистических операций на исполнение посреднику.

Приоритетным направлением деятельности обеих компаний является совершенствование логистических процессов за счет внедрения новых технологий. Оба интернет-магазина активно работают в направлении автоматизации и роботизации складских процессов, повышая при этом эффективность деятельности своих центров выполнения заказов. На сегодняшний день полная автоматизация все еще является скорее исключением, чем правилом, однако существует тенденция к сокращению задействования ручного труда в сортировочных процессах. Кроме того, в стадии тестирования как Amazon, так и JD находятся новые способы доставки товаров - использование дронов и грузовых машин, работающих в режиме самоуправления. Конечно, осуществление таких вариантов доставки в больших масштабах на сегодняшний день является невозможным, но, тем не менее, компании ведут активную работу по поиску способа упрощения доставки и сокращения требующихся для ее осуществления затрат.

Если говорить о различиях, то они заключаются, в основном, в выстраивании логистических процессов на стадиях доставки «первой» и «последней» мили, т.е. в способах взаимодействия с поставщиками товаров, а также с конечными покупателями. Компания Amazon использует многоуровневую модель организации запасов, интегрируя объем запасов товаров, которые обладают высоким спросом, на собственных складах, с запасами на складах партнеров, тем самым не неся затрат на хранение многих наименований продукции, указанных в ассортименте. Что же касается JD.com, то для этого интернет-магазина характерен несколько иной вариант организации работы в рамках данного этапа. В отличие от Amazon, китайский онлайн-ритейлер не имеет партнерских соглашений с производителями и дистрибьюторами на предмет аутсорсинга услуг складирования, поэтому несет большие затраты на хранение товаров из всего представленного ассортимента.

Сравнивая время доставки заказов, которые предлагают Amazon.com в США и JD.com в Китае, можно говорить о предложении лучшего сервиса со стороны китайского игрока. 90% его заказов доставляются потребителям в тот же день, более того, такая услуга для большинства товаров из ассортимента является бесплатной. Это стало возможным благодаря развитию обширной дистрибьюторской сети и собственной службы доставки компании. Для Amazon среднее время исполнения заказов равняется 2-3 дням, при этом экспресс-доставка предлагается скорее в качестве дополнительной опции, нежели стандартного сервиса.

Из предложенных способов получения товара в обоих случаях были выявлены две опции. Первая - это курьерская доставка на домашний или рабочий адрес клиента, с той разницей, что интернет-заказы Amazon доставляются силами сторонних провайдеров, в то время как JD.com содержит для этих целей собственный штат курьеров. Вторая опция предполагает самовывоз заказов, в случае Amazon эта услуга предоставляется с помощью развитой сети почтаматов Amazon Locker, а в случае JD - обширной сети фирменных пунктов выдачи заказов.

Наконец, рассматривая вопрос организации возвратных потоков, здесь можно судить о преимуществе политики возвратов и обмена товаров, реализуемой компанией Amazon. Американский интернет-магазин предлагает два способа отправки возвращаемого товара, выбор которого зависит от его удобства для покупателя. При отправке товара посредством услуг почты с отправителя взимается только стоимость почтовой марки, остальные расходы Amazon берет на себя. При отправке же возврата через постамат Amazon Locker покупателю вовсе не требуется нести никаких затрат. Что касается политики JD.com по данному вопросу, то на веб-сайте компании предоставлено довольно небольшое количество информации для клиента по этой теме. В целом, покупателю необходимо обратиться в службу поддержки, описать и предъявить фотографии товара, объяснить причину возврата, и только в течение нескольких дней после обращения клиент сможет узнать о тех условиях, по которым может быть произведен возврат.

Суммируя все вышесказанное, в наиболее общем виде рассмотренные критерии и практики организации логистических процессов интернет-магазинов Amazon и JD могут быть приведены в таблице 5.

Таблица

Сравнение практик организации логистических процессов Amazon и JD

3.4 Формирование рекомендаций на основе выявленных практик

Основываясь на результатах проведенного сравнительного анализа, можно сформулировать ряд рекомендаций для российских крупных онлайн-ритейлеров, работающих в сфере розничных продаж.

Передача на аутсорсинг части логистических функций

Поскольку жизнеспособность интернет-магазина в значительной степени основывается на выстраивании его логистических процессов, затраты, которые компания несет в случае самостоятельного их выполнения зачастую составляют большую часть в общем объеме расходов. Отсюда следует вывод, что перевод некоторых статей затрат на логистику из категории постоянных издержек в переменные позволяет «разморозить» определенную часть финансовых средств, которые интернет-магазин может направить на развитие своей профильной деятельности - маркетинг и привлечение новых клиентов. Этого можно достичь за счет передачи выполнения некоторых (или комплекса) логистических услуг интернет-магазина профессиональному провайдеру, другими словами, передать их на аутсорсинг. На примере стратегии компании Amazon можно увидеть, какие выгоды несет в себе аутсорсинг операций складского хранения. Обладая собственными запасами товаров, на которые предъявляется наиболее высокий и стабильный спрос, интернет-магазин имеет возможность быстрого реагирования на поступающие на них заказы покупателей. В то же время, Amazon избегает значительных затрат на хранение запасов с низкой оборачиваемостью, выстраивая партнерские отношения с их поставщиками в отношении аутсорсинга их услуг складирования. Иными словами, оставляя за собой право на указывание таких товаров в списке своего ассортимента, интернет-магазин по мере необходимости доставляет их со складов партнера в собственный центр выполнения заказов, но лишь при возникновении соответствующего спроса.

Тенденция при выполнении заказов в фулфилмент-центрах - автоматизация процессов

Пример практик организации логистических процессов компаний Amazon и JD является иллюстрацией того, что уже в скором будущем число операций, выполняемых с помощью ручного труда в сортировочных центрах и центрах выполнения заказов, будет сведено к минимуму. Переход на автоматизацию процессов внутри этих центров позволяет интернет-магазинам достигать сразу нескольких преимуществ: сокращать затраты на выплату заработной платы персоналу, а также ускорять процессы обработки и комплектации заказа и минимизировать общее число ошибок, поскольку при их осуществлении будет исключен человеческий фактор. Повышение скорости комплектации, в свою очередь, отразится на возможности обработки большего числа заказов за определенный промежуток времени, а значит, ускорится и доставка «последней мили» до клиента.

Конечно, процесс автоматизации требует значительных финансовых инвестиций со стороны интернет-магазинов и перед принятием решения о его внедрении необходимо провести предварительный анализ. Во-первых, необходимо определить, насколько интенсивным является спрос на товары интернет-магазина, т.е. каково среднее число обрабатываемых им заказов и целесообразно ли внедрение новых технологий в том случае, если для фирмы характерен небольшой объем продаж. Однако для крупных представителей сферы электронной коммерции с большой вероятностью такое вложение средств окажется финансово выгодным, поскольку оно может быть окуплено за счет увеличения объема обработанных заказов.

Сокращение времени доставки заказа

Считается, что именно компания Amazon официально стала первым онлайн-ритейлером, осуществляющим доставку заказа в тот же день. И чтобы оставаться конкурентоспособными, многие интернет-магазины повысили требования к своим 3PL-провайдерам, ожидая от них предложения услуги экспресс-доставки такого же качества. В целом, введение такой опции доставки заказа стало ответом на постоянно растущие потребности клиентов. И в настоящий момент экспресс-доставка заказа в тот же день зачастую рассматривается уже не как преимущество интернет-магазина, а как стандартная практика организации получения товара клиентом.

На примере компании JD.com, 90% заказов которой доставляются в тот же день, можно сделать вывод, что в данном случае фактором, способствовавшим достижению успеха компании, стало осуществление значительных инвестиции в создание собственной логистической инфраструктуры. В частности, за счет расширения сети дистрибуционных центров, располагая их ближе к населенным пунктам с большим потенциальным спросом, а также развивая собственную курьерскую службу, качество услуг которой является более контролируемым по сравнению со сторонними провайдерами, компания смогла вывести свою услугу по доставке на качественно новый уровень.

По статистике, российские покупатели интернет-магазинов за последние годы стали отдавать предпочтение самовывозу в качестве способа получения заказа, все в меньшей степени прибегая к услугам курьерских служб. Крупные онлайн-ритейлеры, зная о существовании такой тенденции, стали активно развивать собственную сеть пунктов выдачи заказов. Таким образом, учитывая специфику российского рынка онлайн-торговли, но ориентируясь при этом на сложившиеся тенденции в мире, компании могут ускорить время получения заказа клиентом через пункты самовывоза, повышая тем самым удовлетворенность процессом совершением заказа со стороны покупателя и гарантируя его лояльность к своей компании.

Упрощение процедуры возврата товара для клиента

Как на этапе доставки заказа покупателю важную роль в оценке им качества оказываемых услуг играет наличие опций для выбора, так и при организации процедуры возврата ее удобство для клиента будет во многом определяться количеством предлагаемых альтернатив. Среди рассмотренных примеров сервис компании Amazon с точки зрения покупателя будет оценен лучше, поскольку интернет-магазином процедура возврата была продумана с точки зрения минимальных затрат со стороны клиента.

Многих российских покупателей от приобретения товаров в интернете до сих пор останавливают потенциальные сложности процесса возврата и обмена. Поэтому, идя навстречу клиенту, и предлагая ему вернуть товар наиболее удобными способами - по почте за счет компании, бесплатно в пункте выдачи заказов, через сеть почтоматов, передавая товар на руки курьеру - крупные интернет-магазины смогут расширить свою клиентскую базу, поддерживая высокий уровень своей репутации.

Выводы

В рамках данной главы были разработаны критерии для проведения сравнения качества логистических услуг интернет-магазинов. К ним были отнесены: организация складского хранения товаров, способы комплектации в центрах выполнения заказов (фулфилмент-центрах), варианты и сроки доставки, а также организация процессов возврата. На основе данных критериев было проведено исследование практик организации логистических процессов в двух компаниях-мировых лидерах розничной онлайн-торговли - Amazon.com и JD.com.

Проанализировав организацию логистических процессов в интернет-магазинах Amazon.com и JD.com, можно прийти к выводу, что в целом методы их работы являются схожими. Главной объединяющей чертой является тот факт, что обе компании активно инвестируют средства в создание, поддержание и развитие собственной логистической инфраструктуры. За счет этого они получают возможность значительного контроля над соблюдением определенного уровня качества оказываемых логистических услуг. Различия же в применяемых практиках заключаются, в основном, в выстраивании логистических процессов на стадиях доставки «первой» и «последней» мили, т.е. в способах взаимодействия с поставщиками товаров, а также с конечными покупателями.

Содержание разработанных рекомендаций для российских крупных онлайн-ритейлеров в общем виде на основе анализа практик лидеров мирового рынка состоит в следующем:

· Выстраивание партнерских отношений с поставщиками товаров, передавая им на аутсорсинг хранение запасов с низкой оборачиваемостью. В таком случае сокращаются затраты на хранение, и при этом сохраняется уровень обслуживания клиентов

· Необходимость автоматизации работы сортировочных центров и центров выполнения заказов. Это позволит достичь сразу нескольких преимуществ: ускорить процессы обработки и комплектации заказа и минимизировать общее число ошибок, поскольку при их осуществлении будет исключен человеческий фактор.

· Необходимость внедрения практики организации поставки в тот же день, но с учетом специфики российского рынка: компании могут ускорить время получения заказа клиентом через пункты самовывоза, повышая тем самым удовлетворенность процессом выполнения заказа со стороны покупателя и гарантируя его лояльность к своей компании.

· Упрощение процедуры возврата для клиентов: многих российских покупателей от приобретения товаров в интернете до сих пор останавливают потенциальные сложности процесса возврата и обмена. Поэтому, идя навстречу клиенту, и предлагая ему вернуть товар наиболее удобными способами - по почте за счет компании, бесплатно в пункте выдачи заказов, через сеть почтоматов, передавая товар на руки курьеру - крупные интернет-магазины смогут расширить свою клиентскую базу, поддерживая высокий уровень своей репутации.

Заключение

В соответствии с поставленной целью исследовательской работы были разработаны рекомендации по улучшению качества логистических услуг крупных российских интернет-магазинов.

Причиной для рассмотрения проблемы качества оказываемых российскими интернет-магазинами логистических услуг стало отставание этого показателя от мировых стандартов, в большей степени по причине того, что отечественный рынок электронной коммерции начал развиваться гораздо позднее многих зарубежных стран. Таким образом, постепенно выполняя задачи исследования, поставленная цель разработки рекомендаций была достигнута.

На первом этапе работы были рассмотрены теоретические основы и концепции понятия логистических услуг, а также составлена их наиболее общая классификация. Было выявлено, что на сегодняшний день число научных публикаций по данной тематике является довольно ограниченным, кроме того, не существует единого определения данного понятия, равно как и универсальной классификации логистических услуг. Тем не менее, основываясь на существующих авторских определениях, в рамках данной работы логистические услуги были рассмотрены как комплекс услуг, оказываемых как физическим, так и юридическим лицам в виде логистических процедур и операций при организации потоковых процессов и управлении ими.

Следующим этапом стало определение степени влияния электронной коммерции на традиционную цепь поставок. Здесь были выделены два основных фактора - это возникновение электронных торговых площадок (маркетплейсов) на уровне B2B сектора и сокращение числа посредников на уровне сектора B2C. Также были отмечены общие направления изменений, среди которых: произошедшие изменения в логистике распределения, рост спроса на логистические услуги внешних провайдеров со стороны интернет-магазинов, возросшая важность консолидации грузов и изменения в возвратной логистике. Что касается специфики логистических услуг для интернет-магазинов, то здесь было выявлено, что помимо усовершенствования существующих сервисов логистическим провайдерам было также необходимо добавлять в свой спектр услуг новые, ранее для них не характерные. К их числу относятся услуги по работе с платежами клиентов, организация call-центров и служб поддержки клиентов, а также развитие IT-систем, позволяющих работать в B2B и B2C сегментах одновременно.

Далее была произведена классификация игроков рынка B2C в секторе розничных онлайн продаж. Было определено, что в настоящий момент можно выделить две основные модели, по которой работают интернет-магазины в данном секторе - это модель онлайн-ритейла и модель маркетплейса. Онлайн-ритейлеры, в свою очередь, подразделяются на интернет-магазины без розничных точек продаж, т.е. изначально осуществляющие свою деятельность только «онлайн», и на мультиканальных ритейлеров, использующих веб-сайт в качестве дополнительного канала продаж к традиционной розничной деятельности. Что касается маркетплейсов, то для них веб-сайт выполняет роль посредника между множеством продавцов и покупателей и, как правило, логистические услуги при такой модели бизнеса интернет-магазином не оказываются, все услуги продавцы оказывают самостоятельно.

На основе анализа зарубежной литературы было определено, что основными формами организации логистических процессов в интернет-магазинах считаются: задействование внутренних ресурсов (инсорсинг логистических услуг), выполнение заказов силами третьей стороны (фулфилмент), организация прямых поставок (дропшиппинг), а также комплексное обслуживание. Они отличаются друг от друга в зависимости от того, какова степень выполнения логистических процессов собственными силами интернет-магазина.

Наконец, на последнем этапе работы были разработаны критерии, по которым можно провести сравнение качества логистических услуг интернет-магазинов. Такими критериями стали: организация складского хранения товаров, способы комплектации в центрах выполнения заказов (фулфилмент-центрах), варианты и сроки доставки, а также организация процессов возврата. На их основе было проведено исследование практик организации логистических процессов в двух компаниях-мировых лидерах розничной онлайн-торговли - Amazon.com и JD.com, и впоследствии был составлен сравнительный анализ применяемых практик.

Подводя итог проведения исследования организации логистических процессов в интернет-магазинах Amazon.com и JD.com, было определено, что в целом методы их работы являются схожими. Главной общей чертой, несомненно, является тот факт, что обе компании активно инвестируют средства в создание, поддержание и развитие собственной логистической инфраструктуры. Однако были выявлены и различия, касающиеся организации логистических процессов на этапе складского хранения и доставки конечному покупателю.

Содержание разработанных рекомендаций для российских крупных онлайн-ритейлеров на основе анализа практик лидеров мирового рынка заключается в следующем:

· Выстраивание партнерских отношений с поставщиками товаров, передавая им на аутсорсинг хранение запасов с низкой оборачиваемостью. Таким образом, не сокращая предлагаемый ассортимент товаров, крупные интернет-магазины могут следовать практике Amazon, интегрируя объем собственных складских запасов с запасами на складах партнеров. В таком случае сокращаются затраты на хранение, и при этом сохраняется уровень обслуживания клиентов

· Необходимость автоматизации работы сортировочных центров и центров выполнения заказов. Это позволит достичь сразу нескольких преимуществ: ускорить процессы обработки и комплектации заказа и минимизировать общее число ошибок, поскольку при их осуществлении будет исключен человеческий фактор. Повышение скорости комплектации, в свою очередь, отразится на возможности обработки большего числа заказов за определенный промежуток времени, а значит, ускорится и доставка «последней мили» до клиента.

· Необходимость внедрения практики организации поставки в тот же день, но с учетом специфики российского рынка: по статистике, российские покупатели интернет-магазинов за последние годы стали отдавать предпочтение самовывозу в качестве способа получения заказа, все в меньшей степени прибегая к услугам курьерских служб. Крупные онлайн-ритейлеры, зная о существовании такой тенденции, стали активно развивать собственную сеть пунктов выдачи заказов. Таким образом, учитывая специфику российского рынка онлайн-торговли, но ориентируясь при этом на сложившиеся тенденции в мире, компании могут ускорить время получения заказа клиентом через пункты самовывоза, повышая тем самым удовлетворенность процессом совершением заказа со стороны покупателя и гарантируя его лояльность к своей компании.

· Упрощение процедуры возврата для клиентов: многих российских покупателей от приобретения товаров в интернете до сих пор останавливают потенциальные сложности процесса возврата и обмена. Поэтому, идя навстречу клиенту, и предлагая ему вернуть товар наиболее удобными способами - по почте за счет компании, бесплатно в пункте выдачи заказов, через сеть почтоматов, передавая товар на руки курьеру - крупные интернет-магазины смогут расширить свою клиентскую базу, поддерживая высокий уровень своей репутации.

Таким образом, в ходе данной работы были выполнены все поставленные задачи и достигнута цель исследования.

Список использованной литературы

1. Виноградов, А.Б., Богинская, М.И. Роль логистики в интеграции каналов продаж сетевого розничного оператора / А.Б. Виноградов, М.И. Богинская // Логистика и управление цепями поставок. - 2015. - №3. - С. 33-43.

2. Виноградов, А.Б., Кольчугин, Д.М. Логистическая поддержка развития операторов розничной интернет-торговли (часть 1) / А.Б. Виноградов, Д.М. Кольчугин // Логистика сегодня. - 2013. - №5. - С. 286-298

3. Виноградов, А.Б., Кольчугин, Д.М. Логистическая поддержка развития операторов розничной интернет-торговли (часть 2) / А.Б. Виноградов, Д.М. Кольчугин // Логистика сегодня. - 2013. - №6. - С. 348-355.

Размещено на Allbest.ru