Услуги и их характеристики

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

УСЛУГИ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКИ

SERVICES AND THEIR CHARACTERISTICS

Куликова Е.С.

канд. экон. наук, доц.,

Кружкова Т.И.

канд. истор. наук, доц.

Главные специфические черты всякой услуги: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуги, непостоянство качества и несохраняемость.

В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обещание авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначения. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать «товар» во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета [1].

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Внешний вид ресторана -- вот что видит посетитель, подходя к нему. В каком состоянии поддерживается примыкающий к нему участок и общий вид ресторана дают нам возможность судить о том, насколько хорош он или плох. Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг. Руководство Regent Hotel в Гонконге делает все возможное, чтобы убедить посетителя, что весь их персонал, как носящий униформу, так и приходящий на работу в обычной одежде, дорожит репутацией своей фирмы. Профессионализм и элегантность -- это слагаемые имиджа Regent Hotel, его визитная карточка, как и припаркованные перед входом шикарные лимузины, использующиеся гостями для представительских целей или же просто для того, чтобы доставить по адресу срочное послание кого-нибудь из них.

Центры для проведения культурных мероприятий и различных конференций -- один из секторов индустрии гостеприимства -- особенно нуждаются в подобной визитной карточке [2]. Они должны отличаться от пансионатов и обычных отелей. Вот черты, отличающие эти центры:

- Специальный конференц-зал, использующийся только по этому назначению.

- Круглосуточное функционирование вместе с гарантией безопасности, как для самих гостей, так и для их имущества. Так, чтобы они могли без опаски оставлять в номерах свои портфели, компьютеры и тому подобное.

- Кофе в любое время, а не только в перерыве между заседаниями конференций.

- Комплексное обслуживание и фиксированные цены для каждого участника конференции за каждые сутки.

Международная Ассоциация конференц-центров предлагает оперативные базы данных для организаторов мероприятий, которые содержат информацию обо всех центрах такого рода: размеры, местоположение, возможности, цены и т.д. Организатор может увидеть на своем мониторе план помещения и особенно конференц-зала и выбрать такой центр, который бы идеально подходил для его целей [3].

В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, -- часть продаваемого товара. Блюда в ресторане могут быть приготовлены прекрасно, но если официант не умеет их подать как следует, это снижает общую оценку ресторана в глазах посетителя. И суждение его будет, скорее всего, негативным.

Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Какая-нибудь влюбленная пара могла выбрать этот ресторан за то, что у него репутация уютного и романтичного, но если за соседним столиком окажется шумная компания, вечер этой парочки будет испорчен. Так что менеджер должен позаботиться о том, чтобы одни посетители не отравляли удовольствия другим посетителям.

Еще один аспект понятия «неотделимость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Например, Holiday Inn -- Newark пользуется популярностью среди туристов, только что прибывших из Европы. Большинство из них платит наличными или дорожными чеками, поскольку кредитных карточек у них нет. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, что за все дополнительные услуги они должны заранее заплатить в регистратуре, в том числе и за программы кабельного телевидения. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.

неотделимость продаваемая услуга качество

Библиографический список

1. Куликова Е. С. Особенности маркетинговых технологий территории/ Е. С. Куликова, И. В. Разорвин // Аграрный вестник Урала. - 2012. - № 3. - С. 81-82.

2. Рущицкая О. А. Евразийская интеграция: настоящее и будущее / О. А. Рущицкая, К. П. Стожко, Т. И. Кружкова // Аграрный вестник Урала. - 2016. - № 03 (145). - С. 102-108.

3. Кружкова Т. И. Диалектика развития бизнеса: от социальной ответственности - к социальному партнерству/ Т. И. Кружкова, О. А Рущицкая., К. П. Стожко. - Екатеринбург: Ажур, 2015. - 204 с.

Размещено на Allbest.ru