Маркетинг в сфере услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Маркетинг в сфере услуг

Эюбова Д.А.

Рынок услуг - это одна из разновидностей рынка, выделившаяся из ранее единого рынка физических товаров и услуг. Объектом продажи на этом рынке выступают разнообразные услуги - от самых простых и до сложнейших. Стоит отметить, что рынок материально-вещественных товаров и рынок услуг четко разделить невозможно, поскольку продажа услуги или ее оказание часто сопряжена с продажей и эксплуатацией физических товаров, и, напротив, сама услуга в случае ее купли-продажи приобретает "товарность", т.е. становится товаром.

Рынок услуг - это совокупность экономических отношений между производителями и потребителями услуг в связи с куплей-продажей разнообразных услуг.

Он выступает как система, увязывающая между собой спрос и предложение на услуги; производителей услуг и потребителей услуг собственников денег. Более того, роль рынка услуг состоит еще и в том, что он способствует развитию рынка материально-вещественных благ, обеспечению сбалансированности воспроизводственного процесса, соответствующего качества жизни путем удовлетворения разнообразных потребностей населения. В современных условиях степень развития рынка услуг, его структура - это один из важнейших критериев конкурентоспособности страны. услуга рынок потребитель

Сфера услуг - это одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. В настоящее время почти каждое предприятие предоставляет какие-либо услуги. Они могу быть разными: информационные, транспортные, охранные, медицинские и многие другие.

"Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом". (Ф. Котлер)

Применяя некоторые способы продвижения услуг, компания сможет более эффективно продавать свои услуги, увеличить количество реальных и потенциальных клиентов. К основным способам продвижения услуг относят:

1. Рекомендации (реклама из уст в уста, "сарафанное радио")

Наиболее удачные рекомендации можно получить от двух групп людей: ? от клиентов, которые полностью удовлетворены услугами фирмы; ? от коллег-профессионалов (врачей, юристов, педагогов).

2. Отношения с клиентами. Большинство клиентов в первую очередь встречает персонал предприятия. Именно поэтому первое впечатление клиента от контакта с предприятием сферы услуг - вежливость, доброта - имеет решающее значение.

3. Продажа услуг. Чтобы реализовать услугу, нужно выслушать клиента, задавая ему уточняющие вопросы. В отличие от продажи товаров услугу можно преобразовать согласно запросам конкретного клиента.

4. Публичные выступления, позволяющие привлечь к услугам фирмы новых клиентов. Выступая с публичной речью, необходимо ориентироваться на целевой рынок, говорить грамотно, убедительно, вежливо и настойчиво, чтобы показать, что фирма способна удовлетворять индивидуальные запросы каждого клиента.

5. Участие в различных организациях, ассоциациях.

6. Рассылка рекламных проспектов. Является относительно дорогим, но эффективным способом продажи услуг.

7. Телефонный маркетинг. Представляет собой звонок по телефону, который осуществляет квалифицированный, хорошо подготовленный специалист по заданному сценарию.

8. Использование средств массовой информации для формирования общественного мнения (статья, интервью и др.)

9. Выпуск фирменных рекламных сувениров. Являются материальным напоминанием о предприятии (ручки, значки, календари, папки, наклейки, блокноты).

10. Реклама. Является одним из самых дорогостоящих и эффективных способов продвижения предприятия.

11. Маркетинговое исследование. Оно позволяет понять поведение, желание и предпочтение потребителей, конкурентов и рынков. К формам маркетингового исследования можно отнести: опрос, наблюдение, эксперимент, панель.

Маркетинговое исследование о необходимости введения новой услуги в действующей студии маникюра, в форме опроса. Преимуществами данного метода являются:

? Недорогой способ исследования

? Лояльность пользователей - сидя в интернете и на процедуре, люди готовы уделить время заполнению той или иной анкеты

? Получение объективной информации и, как следствие, совершение только необходимых вложений

Под новой услугой понимается комплексная процедура:

? маникюр+педикюр в 4 руки (услугу выполняют одновременно два мастера)

Такая процедура значительно экономит время клиента, но требует некоторых вложений на организацию специального места для работы мастеров.

Для выявления необходимости и актуальности данной услуги в студии маникюра, был проведен опрос среди клиентов студии и потенциальных клиентов, которые следят за работой и обновлениями студии через социальные сети.

В опрос входило три вопроса:

1. Делаете ли вы педикюр постоянно?

2. Хотели бы вы, чтобы в студии появилась услуга в 4 руки (маникюр+педикюр)?

3. Записались бы вы на подобную процедуру, если бы ее общая стоимость составляла на 15% больше, чем выполнение данных услуг по отдельности?

По результатам опроса выяснили, что введение новой услуги обрадует клиентов. Многие из них непременно записались бы на подобную процедуру, даже если ее стоимость будет выше на 15%, чем выполнение данных услугу по отдельности.

В современном мире время является одним из самых дорогих ресурсов. И для многих экономия времени - один из самых приоритетных факторов при выборе мастера: будь то ногтевой мастер, мастер по наращиванию ресниц, окрашиванию волос и др.

Введение данной услуги очень выгодно для студии, так как затраты требуются минимальные и касаются только усовершенствования педикюрной зоны, а стоимость услуги возрастет на 15%. При этом мастера будут работать по прежнему графику, увеличивая свой заработную плату и доход студии.

В заключение можно отметить, что по мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса.

Список литературы

1. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования / Е.П. Голубков. - М.: Финпресс, 2015.

2. Максимова И.В. Маркетинг: учеб. пособие / И.В. Максимова. - Волгоград: ВАГС, 2015.

3. Паничкина Г.Г. Маркетинговые исследования. Краткий курс / Г.Г. Паничкина. - М.: Окей-книга, 2015.

Размещено на Allbest.ru