Тенденции развития рынка CRM-систем в Российской Федерации

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Тенденции развития рынка CRM-систем в Российской Федерации

Широченко Светлана Сергеевна

Аннотация

В статье рассматриваются ключевые тенденции отечественного рыка CRM-систем. Отмечаются ключевые тренды и положения в совершенствовании данного рынка, отмечаются особенности его развития на внутреннем рынке. В статье исследуются мнения различных специалистов IT-компаний и их отношение к развитию данного рынка на практике. Статистические данные приводятся в качестве анализа состояния рынка CRM систем для возможности обоснования их положения и развития. Анализ рынка показывает, что он постепенно растёт и развивается по множеству ключевых направлений.

Ключевые слова: тенденции, рынок, CRM-системы, анализ, рынок IT-технологий, тренды.

Abstract: the article deals with the key trends of the domestic market of CRM systems. The key trends and positions in the improvement of this market are noted, the peculiarities of its development in the domestic market are noted. The article examines the opinions of various specialists of IT companies and their attitude to the development of this market in practice. Statistical data are presented as an analysis of the market of CRM-systems for the possibility of substantiation of their position and development. Market analysis shows that it is gradually growing and developing in many key areas.

Key words: trends, market, CRM, analysis, IT market, trends.

Ситуация складывается таким образом, что на отечественном рынке CRM-систем имеется несколько основных тенденций. Актуальны они по той причине, что происходит постоянное расширение систем информационного взаимодействия производителей и потребителей. Стабильные базовые задачи в CRM уже решены, и организациям нужно использовать новые комплексные решения, позволяющие полностью автоматизировать виды и категории внешних взаимоотношений с участниками рынка, клиентами или партнёрами.

Ключевым трендом развития рынка CRM выступает процедура расширения основных функциональных систем. Положение таково, что в последние годы рынок желает получать такие решения, которые интегрируют множество процессов - front, middle и back офис параллельно. Для возможности повышения степени маржинальности бизнеса, каждый из руководителей желает иметь прозрачность в операциях на рынке. [1, с. 22]

Эксперты департамента CRM компании Navicon полагают, что помимо возможности повышения функционала имеет место изменение самых популярных на рынке решений в рамках системы Multichannel management. Рассматриваемая нами концепция, которая стала в основе нового поколения развития CRM-систем, предполагает использование удалённого контроля внешних процессов взаимодействия организации при помощи множественных каналов, выражающиеся через: постоянные визиты торговых представителей, взаимодействие различных специалистов call-центров с потребителями. Данные о каждом опыте сотрудничества клиентов с организацией устанавливаются в новой системе CRM, что даёт возможность построить стратегию коммуникационных отношений и корректировать конечные последствия.

Следующим важным трендом, который активно стал использоваться участниками рынка CRM, является программное обеспечение для организации контент-маркетинга. При постепенном росте и развитии интернет-компаний с позиции их инфраструктуры, особенное внимание уделяется процессам по персонализации маркетингового опыта. На практике это происходит в рамках исследования релевантных записей в социальных сетях и предлагается в этом случае использовать рекомендуемый контент согласно предыдущей истории просмотров. Новая технология позволяет более эффективно отслеживать контент и связывать его с реальными параметрам продаж. [2, с. 74]

Считаем, что современные CRM-системы должны быть в одной интеграционной связи с другими решениями и сервисами. Это повысит по итогу общую деятельность в целом. Ввиду постоянного роста интереса к комплексной автоматизации с клиентами, современные CRM-системы должны работать только в интеграции с другими модулями: аналитическими моделями, учётными и финансовыми системами. Для того чтобы качественно решить эти задачи, CRM-системы входят в постоянную интеграцию с внешними источниками данных. Многие заказчики часто используют такие CRM-системы, которые обладают готовым набором средств интеграции, представленные «из коробки». Примером может быть Microsoft Dynamics 365, который предлагает прям из коробки интеграцию с известными социальными сетями, такими как Skype, Share point, One Drive.

Тенденция показывает, что очень часто бизнес-пользователи выбирают установку CRM-систем в интеграции с облачными инфраструктурами и системами. Хранение информации и обработка данных при помощи виртуальных систем, позволяет достаточно экономить на установке и поддержке инфраструктуры. Направление SaaS решений для систем CRM повысилось за последние 3 года в 2 раза быстрее, чем общий рынок CRM в целом. Но не в каждой сфере облачные технологии можно использовать или сами руководители ещё не привыкли к этой инновации. Несмотря на положительные прогнозы агентства Gather, на основании которых к 2019 году более 85% новых пакетов услуг по обслуживанию и поддержке клиентов будут формироваться в рамках облачных технологий, по факту, не может быть реализовано. [3, с. 236]

Для обеспечения возможности полноценной работы CRM-систем, нужно применять постоянную поддержку со стороны мобильных устройств и технологий. Данные о работе сотрудников и взаимодействия с клиентами нужно фиксировать при помощи планшетов или смартфонов. Плавный переход на использование облачных технологий стал стимулом для развития новых интеллектуальных инструментов CRM. Новые инструменты визуализации позволили исследовать информацию в компаниях, или информацию о клиенте.

Процедуры по автоматизации и повышение уровня эффективности применения программ лояльности востребованы там, где ранее такие методы не были приоритетными, в частности, в дистрибуции. Крупные изменения имеют место в сегменте B2B. Большинство организаций используют новые форматы обеспечения лояльности, что потребует от них не только более гибких решений по управлению IT-сферой, но и грамотной отраслевой экспертизы со стороны интегратора этих процессов.

Возможность использования любых каналов коммуникаций с клиентом и анализа их результатов становится для компаний неоспоримым конкурентным преимуществом, поэтому данная функциональность все чаще востребована пользователями. Ярким примером может служить проект, реализованный в компании Tele2. Решение Oracle Commerce оператор мобильной связи использует в качестве единой цифровой платформы для взаимодействия с клиентами по всем онлайн-каналам во всех регионах. В рамках проекта на новую платформу будут сначала переведены региональные сайты Tele2, затем личные кабинеты и интернетмагазин, которые сейчас являются самостоятельными системами и функционируют на разных платформах. Это позволит оператору консолидировать все процессы управления собственными онлайн-каналами в единой системе. В дальнейшем сайт будет подстраиваться под каждого пользователя в зависимости от его профиля потребления услуг мобильной связи и стиля жизни.

Развитие рынка CRM показало, что по итогам 2017 года темпы роста находятся на уровне 8-10 процентов. По факту, рынок можно поделить на 2 части - элемент крупных заказчиков, и сегмент СМБ, где используются в основном отечественные продукты. По состоянию на 2018 год объём Российского рынка CRM можно оценить согласно данным портала Tadviser на уровне 15 млрд. рублей с постоянным ростом 10-12 процентов.

Рассматривая тенденции развития отечественного рынка нужно привести аналитические данные, позволяющие понять, какая из организаций наиболее активно продвигает новые решения и продукты в области IT.

Таблица 1 - Анализ продаж известных ИТ-компаний на рынке CRM [4, с. 31]

Наибольший рост доходов от CRM-проектов показала компания Navicon (+36,6%). Падение выручки зафиксировано у одной компании - "Инфосистемы Джет" (-22,1%).

Если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании - "1С-Рарус" и Terrasoft. "1С-Рарус" вместе с партнерами в 2016 году приступила к реализации 881 CRM-проекта, Terrasoft - к 193. При этом, лидер Топ10 российского рынка CRM по выручке - компания AT Consulting, в течение 2016 года дала старт 60 проектам.

Многие участники отечественного рынка CRM-систем смотрят на множественные проблемы по-разному. Группа опрошенных компаний при помощи аналитического центра TAdviser не видят проблем и преград в последующем развитии. Группа респондентов полагает, что сдерживающим фактором рынка является общее отсутствие качественного регулирования ИТ-отрасли и плохое понимание руководством компаний положительных особенностей применения CRM-систем и тех выгод, которые можно получать от использования. [5, с.370]

Подводя итоги нужно отметить, что в целом CRM-решения не могут приносить быстрой прибыли, поскольку они направлены на полноценное изменение изначальных бизнес-процессов и дают возможности для выстраивания в нужном русле работы. Эффект предполагается увидеть только через 1-3 года после начала применения. Отечественный рынок не даёт возможности формировать качественные прогнозы даже в столь малых горизонтах развития. Это и отталкивает многих заказчиков и компании, желающие приобретать новые продукты CRM-систем.

рынок программный контент маркетинг

Список литературы

Кудрявцева С.С. Тенденции развития цифровой экономики в России // Управление устойчивым развитием. 2018. №2. С. 21-27.

Свиридоа Е.В. Анализ мирового рынка CRM-систем, перспективы его развития, тренды на Российском рынке // Вестник Астраханского государственного технического университета. 2017. №3. С. 70-78.

Климин А.И., Молдошева А. Тренды на рынке CRM-систем // Неделя науки СПБПУ. 2015. С. 236-237.

Гобарева Я.Л., Глушкова А.Г. Актуальный взгляд на развитие и современное состояние рынка CRM // Банковские услуги. 2017. №1. С. 27-37.

Глушкова А.Г., Гобарева Я.Л. Текущее состояние и перспективы развития рынка CRM // Новые информационные технологии в образовании: инновации в экономике и образовании на базе технологических решений. 2017. С. 370-373.

Размещено на Allbest.ru