Маркетингове дослідження ПП "Компанія Болена"

Задачі дослідження:

· Виявити професійну компетентність працівників;

· Виявити ефективність проведених тренінгів та семінарів;

· Виявити навики продажу, роботу із запереченнями;

· Виявити стилі спілкування у конфліктних ситуаціях;

· Мотивувати персонал до якісного обслуговування.

Цілі проведення дослідження: виявити слабкі та сильні сторони в обслуговуванні клієнтів кожного із менеджера ПП «Компанії Болена».

Дослідження 3.

Визначення ефективності засобів реклами

Предметом дослідження було виявлення вирішальних факторів при купівлі металопластикових конструкцій.

Інструмент дослідження - анкетування клієнтів, які відвідували офіси підприємства. Даний метод найкраще оцінює рекламні засоби, які використовує компанії, не потребує витрат та не займає багато часу.

Робоча гіпотеза - більшість клієнтів ПП «Компанія Болена» дізнаються про підприємство від знайомих.

Цілі дослідження: Виявити засоби інформації та визначальний фактор, який впливає на вибір клієнта на користь компанії виробника вікон.

Дослідження 4.

Дослідити потенційних споживачів

металопластикових вікон у м. Чернівці

Предметом дослідження були вивчення потенційних споживачів металопластикових вікон.

Інструмент дослідження - анкетування населення міста. Даний метод є найкращим для зібрання первинної інформації стосовно поставлених цілей.

Робочі гіпотези:

· Ринок металопластикових вікон Чернівців наближених до стану насичення;

· ПП «Компанію Болена» є відомою населенню міста;

· Склалася думка населення про те, що ПП «Компанія Болена» є пропонує дорогу продукцію;

Задачі дослідження:

· Виявити частку споживачів, які планують замовляти металопластикові у найближчі півроку;

· Виявити рекламні засоби, якими скористається споживач для отримання інформації про фірму;

· Визначити компанії, які знають споживачі;

· Визначити асоціації, які викликає ПП «Компанія Болена» у споживачів.

Мета: визначити соціально-демографічні показники населення м. Чернівці, яке планує замовляти м/п конструкції та засоби реклами, які будуть ефективні при досягненні даних споживачів.

3.2 Планування маркетингового дослідження

Дослідження 1.

Аналіз пропозиції металопластикових конструкцій у м. Чернівці

Першим кроком було зібрання контактної інформації підприємств, які буду опитані в ході дослідження. Проаналізувавши місцеві ЗМІ, було складено перелік з 27 підприємств.

Другим кроком у підготовці дослідження ринку став відбір найбільш популярних типів конструкцій з розмірами і комплектацією. В результаті були визначено типову віконну конструкцію (рис. 3.1), у ціну яких входила підвіконна планка, монтаж/демонтаж, доставка і не врахована вартість підвіконників та відливів.

Рис. 3.1. Типова конструкція, використана у дослідженні

Результати дослідження оброблялись за допомогою комп'ютерної програми EXCEL. Результати дослідження представлені у вигляді таблиць та діаграм. Таблиці складають результати аналізу і статистичної обробки отриманих даних.

Дослідження 2.

Дослідження якості обслуговування менеджерів з продажу

ПП «Компанії Болена»

Першим етапом дослідження «Таємничий покупець» розробити критерії оцінювання персоналом клієнтів відповідно до програм тренінгів та семінарів, які постійно проводилися на підприємстві.

Другий етап - це розробка інструментарію для дослідження (оцінювальної анкети, сценаріїв поведінки).

Відповідно до теорії ефективних продажів процес продажу складається із таких етапів:

1. Встановлення контакту

2. Вияв потреби клієнта

3. Презентація продукції і компанії

4. Робота із запереченнями

5. Завершення розмови

Відповідно до першого етапу техніки продажів консультант повинен спочатку встановити зоровий контакт із клієнтом, потім привітатися та представитися. Обов'язково консультант повинен запитати у клієнта його ім'я та використовувати ім'я у ході розмови. У табл. 3.1 представлена система оцінки етапу встановлення контакту.

Таблиця 3.1. Встановлення контакту з клієнтом

Привітання клієнта менеджером з продажу	?	4
	ТТак	НІ
Менеджер привітався з Вами та запропонував присісти	1	0
Під час привітання менеджер встановив з Вами зоровий контакт,посміхнувся	1	0
Менеджер запитався як до Вас звертатися	1	0
Менеджер із задоволенням та щирою зацікавленістю запропонував проконсультувати Вас	1	0

Другий етап продажів є виявлення потреб клієнта (табл.3.2). Менеджер повинен задати наводячи питання, для того щоб правильно визначити потребу клієнта.

Таблиця 3.2. Виявлення потреб клієнта

Виявлення потреби	?	4
Менеджер проявив ініціативу при виявленні потреби (сам задавав питання)	1	0
Менеджер задав Вам декілька загальних питань	1	0
Під час Вашої відповіді менеджер уважно слухав, не перебиваючи Вас	1	0
Менеджер вірно виявив Ваші потреби	1	0

Одним із основних етапів процесу продажу є презентації продукції та самої компанії. Адже при хорошій та якісній презентації клієнт зробить вибір саме на користь даного підприємства. Шкала оцінювання даного етапу наведено у табл. 3.3.

Таблиця 3.3. Етап презентації продукції

Презентація продукту	?	4
Менеджер провів презентацію продукції	1	0
Менеджер чітко сформулював і пояснив переваги продукту саме для Вас	1	0
Менеджер консультував Вас самостійно, не користуючись допомогою колег	1	0
Вам було легко зрозуміти всю інформацію, яку надав менеджер	1	0

В процесі продажу у клієнта завжди викликають запитання або заперечення. Тут менеджер повинен навести аргументовані відповіді для роз'яснення того чи ін. заперечення (табл. 3.4).

Таблиця 3.4. Робота із запереченнями та запитаннями

Відповіді на питання та робота із запереченнями	?	4
Менеджер спокійно, не перебиваючи вислуховував Ваші запереченя/запитання	1	0
Менеджер вірно зрозумів суть питання/заперечення та компетентно відповідав на них	1	0
Менеджер не намагався сперечатися з Вами	1	0
Менеджер використовував переконливі аргументи	1	0
для Вашого заперечення/претензії…	1)
	2)
… менеджер використав аргументи	1)
	2)

Наприкінці процесу продажу менеджер повинен дізнатися чи залишилися у клієнта сумніви та навести аргументи для їх усуненню. Якщо ж клієнт не готовий придбати продукцію, менеджер повинен дізнатися контактну інформацію клієнта та запросити приходити ще (табл.3.5).

Таблиця 3.5. Процедура завершення консультації

Завершення консультації	?	4
Консультація менеджера переконала Вас зробити покупку саме у компанії «Болена»	1	0
Менеджер дав Вам візитну карточку (календарик) та необхідну рекламну продукцію	1	0
Менеджер ненав'язливо поцікавився тим, як із Вами зв'язатися (попросив Ваш контактний телефон)	1	0
Менеджер подякував Вам за візит і сказав, що буде радий бачити Вас знову	1	0

Вище наведенні об'єктивні стандарти - стандарти, виконання яких можна побачити або почути.

В процесі дослідження також було оцінені суб'єктивні та операційні стандарти.

Суб'ктивні стандарти - стандарти пов'язані із враження і відчуття клієнта від обслуговування (табл.3.6). Виконання їх неможливо однозначно перевірити. Але вони являються важливою складовою якісного обслуговування, так як саме суб'єктивні враження клієнта визначають, наскільки він задоволений сервісом.

Таблиця 3.6. Суб'єктивні стандарти обслуговування

Оцінка роботи менеджера (суб'єктивні стандарти)
	ТТак	ННІ
Ви відчули себе у дружні та привітній атмосфері	1	0
Працівники поводили себе впевнено, компетентно, природно	11	0
Співробітники були Вам раді	11	0
Проявили до Вас увагу та відверту зацікавленість	11	0
Ви відчули, що Ви для клієнта на першому місці	11	0

Операційні фактори - атмосфера у торговому залі (табл. 3.7).

Таблиця 3.7. Оцінка відділення

Оцінка відділення (операційні стандарти)	?
	Так	НІ
На столах працівників були лише документи необхідні для роботи з клієнтами	1	0
Співробітники спілкувалися з колегами у професійній манері, не перекрикувалися через все приміщення	1	0
Співробітники вели телефонну розмову лише із робочих питань	1	0
На всіх співробітниках були бейджики	1	0
При наявності клієнтів співробітники займалися їх обслуговуванням, а не іншими справами	1	0
Співробітники вели себе ввічливо і коректно (не допускали хамства, принизливих виразів, не говорили погано про колег, клієнтів, конкурентів)	1	0

Наступним етапом після розробки інструментарію дослідження було визначено профіль «таємничого» клієнта. Були залученні 2 чоловіки віком від 30 до 50 років та 1 жінка віком 36 років. Саме такий демографічний сегмент є постійними клієнтами ПП «Компанії Болена». «Таємничих» клієнтів ознайомили із легендами та сценаріями візитів.

Наступним етапом було формування плану-графіку візитів (табл. 3.8).

Таблиця 3.8. Графік проведення візитів «таємничих» покупців

«Таємничий» покупець	Візит 1 (офіс 1)	Візит 2 (офіс 2)	Візит 3 (офіс 3)
А	7.07, перша половина дня	9.07, обід	11.07, друга половина дня
Б	14.07, обід	16.07, друга половина дня	18.07, перша половина дня
В	21.07, друга половина дня	23.07, перша половина дня	25.07, обід

Після проведення візитів «таємничі» покупці заповняли анкети. Інформація із анкет оброблялася за допомогою комп'ютерної програми EXCEL. Результати дослідження представлені у вигляді таблиць та діаграм. Таблиці складають результати аналізу і статистичної обробки отриманих даних.

Дослідження 3.

Визначення ефективності засобів реклами

На опитуванні використовувалася анкета із 5 запитань, яка передбачали закриті запитання. Серед питань були такі запитання, які вимагали однієї відповіді із переліку та питання з декількома варіантами відповідей. Результати опитування оброблялися за допомогою комп'ютерної програми Statistica 6.0.

Вибірка формувалася довільно. Анкети заповняли всі бажаючі клієнти. Анкета пропонувалася до заповнення після того як була проведена консультація. Опитування тривало 1 тиждень. В загальному було опитано 70 респондентів. Таблиці складають результати аналізу і статистичної обробки отриманих даних.

Дослідження 4.

Дослідити потенційних споживачів металопластикових вікон у м. Чернівці

На опитуванні використовувалась анкета із 17 основних та 10 допоміжних запитань, які визначали соціально-демографічні характеристики респондентів. Серед запитань були відкриті та закриті запитання, запитання в яких можна було обрати 1 варіант відповіді та запитання де можна було обрати декілька варіантів. Результати оброблялися у комп'ютерних програмах Statistica 6.0 та Microsoft Excel.

Першим етапом дослідження було визначити робочі гіпотези та поставити завдання для дослідження.

Другий етап - розробка анкети відповідно до завдань дослідження.

Третій етап - формулювання вибірки. Дослідження проводилося на Театральній площі, було опитано 70 респондентів. Вибірка формувалася з населення міста від 20 років і старше. Співвідношення респондентів відповідало загальній частці кожного із вікових категорій та статей у загальній чисельності населення у Чернівцях. Вибірка наведена у табл. 3.9.

Таблиця 3.9. Вибірка респондентів

Стать	%	Вік	Чоловіки	Жінки	?
Чоловік	46,6	20-24	9,12%	9,53%	18,6%
Жінка	53,4	25-29	6,47%	6,7%	13,2
?	100	30-34	5,87%	6,1%	12%
		35-39	5,18%	5,95%	11,1%
		40-44	5,44%	6,43%	11,9%
		45-50	5,47%	6,84%	12,3%
		50-54	4,79%	6,46%	11,2%
		55-59	4,23%	5,42%	9,65%
		?	46,6%	53,4%	100%

Останній етап дослідження - це обробка та аналіз зібраної інформації.

3.3 Представлення отриманих результатів

Дослідження 1

Аналіз пропозиції металопластикових конструкцій у м. Чернівці

Ціни на конструкції наведенні у табл. 3.10.

Таблиця 3.10. Ціни на стандартну металопластикову конструкцію, грн.

Підприємство (профіль)	профіль	Ціна, грн
АЗБ (Master)	Master	850
Континенталь (WinGlass)	WinGlass	882
ВінДор (WinGlass)	WinGlass	905
ЛіоПласт	RNKplast	947
БудКомплект	ЕвроФасад	972
АЗБ (WDS)	WDS	995
Вікна (пумпула 4)	WDS	1000
Еско	KBE	1070
КБР	Koning	1087
Континенталь	Brilliant	1102
ВікнаСтиль	WDS	1109
Алгоритм (REHAU)	REHAU	1125
Алгоритм (Koning)	Koning	1125
Облторгсервіс	Brilliant	1127
Віконні системи (Deko)	Deko	1136
ЄвроТехБуд	WDS	1159
Вовін	REHAU	1159
Корса	REHAU	1159
Болена	REHAU	1176
Вікно+	Veka	1176
Конструктив (Deceuninck)	Deceuninck	1183
ГЛАССО	WDS	1190
Ммастер	REHAU	1190
Krispol (WinGlass)	WinGlass	1190
Світ Вікон	Koning	1198
ЕкспріелтСервіс	KBE	1220
ВінДор (WinBau)	WinBau	1223
Континенталь (WinBau)	WinBau	1234
ВікнаВсім	KBE	1249
Krispol (Brilliant)	Brilliant	1249
Інтергарант	Veka	1249
Віконні системи (Thyssen)	Thyssen	1260
Боянівка	Salamander	1300
Континенталь (Veka)	Veka	1323
Мавіс	Foris	1403
Конструктив (Komerling)	Komerling	1418
Krispol (Veka)	Veka	1477

Провівши розрахунки було визначено, що середня ціна типову конструкцію серед підприємств міста склала 1157грн..

Представленні підприємства умовно поділяються на 3 цінових сегмента:

· Економ-серія (Віконні Системи, Облторгсервіс, Алгоритм, Вікна Стиль, Континенталь з профілями Brilliant та WinGlass, КБР, ЕСКО, АЗБ, БудКомплект, ЛіоПласт, ВінДор - WinGlass) представлена в основному підприємство, які працюють із українськими, турецькими, польськими профільними системами;

· Середній сегмент (ЄвроТехБуд, Вовін, Корса, Болена, Вікно+, Конструктив - Deceuninck, ГЛАССО, Ммастер, Krispol - WinGlass, Світ Вікон, ЕкспріелтСервіс, ВінДор - WinBau, Континенталь - WinBau) представлений в основному бюджетними серіями німецьких профілів;

· Високий ціновий сегмент (ВікнаВсім, Krispo - Brilliant, Інтергарант Віконні системи - Thyssen, Боянівка, Континенталь - Veka, Мавіс, Конструктив - Komerling, Krispol - Veka).

На сьогоднішній день на ринку України представлено більше 70 профільних систем [4]. Виходячи із отриманих результатів, можна зробити висновок, що підприємства, які прийняли участь у дослідженні використовують у своїй роботі 17 торгових марок профільних систем.

Проводячи аналіз можна стверджувати, що лідерами чернівецького ринку є торгові марки профілів REHAU (Німеччина), WDS (Україна) та VEKA (Німеччина) (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Співвідношення торгових марок профілів на ринку м. Чернівців

Ситуація на ринку фурнітури, порівняно із ринком профілів, більш стабільна і прогнозована. Це, перш за все, пов'язано із меншою кількістю учасників на даному ринку, які вже встигли закріпитися на українському ринку, і, за думкою експертів, значних змін серед них у найближчий час не буде (рис. 3.3).

Рис. 3.3. Популярність марок фурнітури серед чернівецьких віконних підприємств

Як можна побачити, найбільшою популярністю у Чернівцях користується дві торгові марки: WinkHaus (Німеччина) та Sigenia (Німеччина). Разом продукцію даних двох компаній використовують більше половини опитаних компаній). Далі йдуть майже однакові результати показали два австрійські (Roto, Maco) та один німецький виробник (G-U). Фурнітуру AUBI використовує лише ПП «Компанія Болена».

За даними дослідженням майже дві третини підприємств обіцяють виконати замовлення за 2 тижні/10 робочих днів. Найдовше із замовленнями справляють Облторгсервіс та Еско, найшвидше - Глассо та Вікна Всім.

Дослідження 2.

Дослідження якості обслуговування менеджерів з продажу

ПП «Компанії Болена»

Після проведення всіх 9 візитів були отримані загальні результати, які наведені у рис. 3.4.



Рис. 3.4. Оцінка обслуговування клієнтів менеджерами ПП «Компанія Болена»

Максимально кожен із менеджерів міг набрати 25 балів. Як бачимо з діаграми порівняно високий рівень обслуговування показали Марина, Віталій (Ч) та Олена (МО). Найгірший результат показав Андрій. Всі інші менеджери були на одному рівні. Загалом картина результатів дослідження виявилася невтішною.

Аналізуючи кожен із етапів процесу продаж можна було дізнатися сильні та слабкі сторони кожного із менеджерів. Результати наведені у рис. 3.5.

Рис. 3.5. Оцінка обслуговування менеджера за кожним з етапів процесу продажу

Як показало дослідження найслабшими «місцями» у менеджерів виявилися етапи Встановлення контакту та Завершення розмови. По даним етапам ніхто з менеджерів не зміг набрати більше 2 балів. Посередні результати на етапах Виявлення потреби та Роботі із запереченнями. Найсильнішою стороною у наших менеджерів є знання переваг продукції компанії та вміння їх презентувати. Це свідчить про компетентність всіх менеджерів у питанням пов'язаних із метало пластиковими конструкціями. Також можна сказати, що лише деякі менеджери справили гарне враження на «таємничих» покупців, а це дуже поганий результат їхньої роботи.

Одним із завдань дослідження «Таємничий покупець» було оцінити саме відділення, атмосферу та порядок у ньому.

Рис. 3.6. Оцінка стану офіса

З результатів дослідження видно, що найкраща атмосфера в офісі по вулиці Сагайдачного. Порівняно менше балів у двох інших офісах. В більшості випадків офіси бали недоотримали тому, що не всі менеджери носили бейджи та на столах було неохайно.

Дослідження «Таємничий покупець» показало, що менеджери ПП «Компанія Болена» недостатньо уваги приділяють уваги клієнтам та не дотримуються правил техніки продажів. Керівництву потрібно приділити більше уваги до роботи менеджерів з продажів. Для подальшого відслідковування ситуації потрібно регулярно проводити таке дослідження.

Дослідження 3.

Визначення ефективності засобів реклами

Як зазначалося вище анкету пропонували всім клієнтам після завершення консультації. В процесі анкетування було опитано:

1. респондентів віком 20-24 років - 3%;

2. 25-29 років - 13%;

3. 30-34 років - 21%;

4. 35-39 років - 21%;

5. 40-44 років - 16%;

6. 45-49 років - 16%;

7. 50-54 років - 10%.

Розподіл по статі зображено на рис. 3.7:

Рис. 3.7. Розподіл по статі

Результати показали, що при вирішенні сім'єю замовити металопластикові конструкції торгову точку більше відвідують чоловіки - 61%, також клієнти середнього віку.

Загальна частка від усіх опитаних замовили конструкції представлена у рис. 3.8.



Рис. 3.8. Частка замовленої продукції

Серед всіх опитаних замовило продукцію 44%, а це є досить велика частина. Серед всіх замовлень частка вирішального фактору надали «Ціні» та «Якості», обидва фактори по 29% опитаних. Також на рішення про замовлення значного впливу відіграли «Хороший імідж компанії» та «Поради знайомих, відповідно 19% та 13%. Серед вирішальних факторів найменшу частку зайняли «Гарантійне обслуговування» та «Терміни виготовлення», 7% та 3% відповідно.

Рис. 3.9. Вплив вирішальних факторів на купівлю металопластикових конструкцій на ПП «Компанія Болена»

Аналіз показав, що більше замовляли конструкції люди віком від 30 до 39, загальна частка їх склала 45% від усіх замовлених.

Рис. 3.10. Розподіл по віку серед замовлень

Рис. 3.11. Вплив вирішальних факторів на відмову від купівлі металопластикових конструкцій на ПП «Компанія Болена»

Результати аналізу впливу вирішальних факторів на купівлю трохи збентежили. У більшості випадків клієнти відмовлялися ті, які вирішальний фактор назвали «Якість». У таких випадках, напевно, була погана робота менеджера, який не представив продукцію на належному рівні.

Аналізуючи джерела інформації з яких клієнти дізнаються про ПП «Компанію Болена» було отримані результати наведені у рис. 3.12.

Рис. 3.12. Джерела інформації

Бачимо що половина респондентів дізналася про ПП «Компанію Болена» від своїх знайомих (сарафанне радіо працює!). Це свідчить про те, що підприємство заробила позитивний імідж у населення, а також вона є відомою у місті компанією. Найефективніших засобів реклами стала «Преса» - 24%. Найменш ефективна реклама на радіо та на транспорті, хоча й не дивно, адже ці види реклами іміджевими.

Дослідження 4.

Дослідити потенційних споживачів

металопластикових вікон у м. Чернівці

Перевіряючи обізнаність респондентів були виявлені такі результати. Три підприємства, які займаються метало пластиковими конструкціями у Чернівцях змогли назвати 24%, дві компанії - 34%, хоча б одну - 62%. Першою у 22 з 44 разів було названо компанію «Болена», інші компанії називалися 3-4 рази. Другою найчастіше називалася також компанія «Болена» - 5 разів із 24 відповідей, потім Інтергарант та Конструктив - 2 рази із 24 відповідей. Третьою найчастіше називали Інтергарант та Золотий колосок - по 2 рази із 17 відповідей.

ПП «Компанія Болена» більшості респондентів викликала позитивні асоціації, такі як якість, довгий час працює на ринку, популярна, професійна, швидко виконує замовлення. Але у певних випадках респонденти відповідали, Що «Болена» пропонує дорогу продукцію та не завжди якісну.

Першим питанням було відсіююче: «Ви плануєте замовляти металопластикові конструкції до кінця цього року?». Серед всіх опитаних планують замовляти 22%, не планують - 32% та вже встановили 46%. Можна зробити висновок, що ринок металопластикових конструкцій у Чернівцях не є насиченим, хоча половина населення вже встановила конструкції.

Рис. 3.13. Частка опитаних респондентів, які планують замовляти вікна

Серед респондентів, які планують замовляти вікна лише 13% можуть назвати 3 компанії виробників металопластикових конструкцій. А 53 % взагалі не знають жодної компанії.

Серед тих респондентів, які вже встановили металопластикові вікна, лише 65% пам'ятають у якій компанії вини робили замовлення. Але в більшості видків респондентам, які вже встановили вікна все сподобалося, але якщо й були зауваження то тільки до демонтажу та роботі фурнітури.

Рис. 3.14. Кількість одиниць

Планують в основному замовляти 5 або 4 конструкції в середньому на $1000.

За результатами дослідження було визначено, що споживача привабить звернутися до компанії знижки 3-5%, так відповіли 86% опитаних, які планують замовляти вікна. Ще 14% відповіли, що довіряться порадам знайомим.

Рис. 3.15. Що привабить респондентів звернутися у компанію

Найважливішим фактором для респондентів виявилася німецька якісь, який був обраний у 73% на перше місце. Другою у 50% була ціна, третє гарантійне обслуговування, четверте - із 38% терміни виконання. Хороший імідж компанії для респондентів є найменш важливим, 5 місце із 58%. Причому ціну на 2 та 1 місце клали респонденти із доходом від 1600грн. до 3700грн., а німецьку якість - від 3000грн. і більше 6000грн (табл.3.11).

Таблиця 3.11. Важливість факторів для респондентів

	1-місце	2-місце	3-місце	4-місце	5-місце
Німецька якість	73%	7%	6%		17%
ціна	6%	50%	20%	23%	8%
Гарантійне обслуговування		21%	40%	23%	17%
Терміни виготовлення		14%	27%	38%
Хороший імідж компанії	20%	7%	6%	15%	58%

Преса буде використана у 35% разів, а найпопулярніше видання для даних цілей це «Від і До» та «Від і До Всім». У 30% респондент звернеться до знайомих за порадою, де замовити вікна. Інші рекламні засоби є менш ефективними.

Рис. 3.16. Джерела інформації якими скористається респондент

В силу необізнаності або фінансової неспроможності дуже велика частка респондентів обере конструкцію із українського профілю, яка в середньому на 250грн. дешевша за конструкцію із німецького профілю.



Рис. 3.17

Для обрання рекламних засобів для охоплення населення, яке планує замовляти вікна були поставлені запитання, які визначають основні ЗМІ. Наведені відповіді лише тих респондентів, які планують замовляти металопластикові вікна.

Так серед радіостанцій найпопулярнішими визнано «Ретро FM» та «Люкс FM» - 39% та 27% відповідно. При чому на перше місце найчастіше ставилися також «Люкс» та «Ретро FM», відповідно 38% та 46%.

Рис. 3.18. Популярність радіо станцій

Серед місцевих телеканалів найпопулярнішим визнано «ТВА» та «ТРК Чернівці», вони обидва набрали по 46%.



Рис. 3.19. Популярність місцевих телеканалів

«СТБ» було визнано найпопулярнішим серед національних телеканалів на яких можна розміщувати чернівецьку рекламу (табл. 3.12).

Таблиця 3.12. Популярність національних телеканалів серед респондентів

	1-місце	2-місце	3-місце
СТБ	57%	42%
5 канал	29%	29%	43%
НТН	14%	29%	57%

Серед місцевої преси найбільше читають «Молодий Буковинець» - 33% респондентів.

Рис. 3.20. Популярність місцевої преси

Соціально-демографічний портрет потенційних клієнтів.

Рис. 3.21. Розподіл респондентів за статтю

Більше частка респондентів, які планують замовляти вікна були чоловіки - 57%.

Рис. 3.22. Розподіл респондентів за віком

За віком переважають населення 30-34 та 50-54 років, можна припустити це населення, яке робить ремонти у себе дома.



Рис. 3.23. Розподіл респондентів за освітою

Рис. 3.24. Розподіл респондентів за родом діяльності

Найбільша частка респондентів із вищою освітою - 60%. Серед опитаних працює 80%, серед яких найбільше службовців із вищою освітою - 25%. Серед непрацюючих опинилися домогосподарки та студенти.



Рис. 3.25. Доходи (зел.) та витрати (син.) потенційних клієнтів

Як бачимо потенційними клієнтами є населення із середньомісячними сімейними витратами в проміжку від 2000 до 3000 грн. та доходаи в проміжку від 3000 до 4000 грн.

4. Основні шляхи удосконалення діяльності підприємства

В результаті проведених досліджень та моїх спостережень під час проходження практики на ПП «Компанія Болена» можна внести наступні пропозиції по удосконаленню роботи підприємства.

· Рівень конкуренція на ринку металопластикових конструкцій Чернівців є дуже високим. Тому конкурентною перевагою може стати проведення сервісного обслуговування на найвищому рівні. Компанії виникає необхідність забезпечити високоякісний сервіс, щоб закріпити лояльність існуючих клієнтів та залучити нових.

Результати дослідження «Таємничий покупець» на ПП «Компанія Болена» показали, що рівень сервісного обслуговування є дуже низьким. Лише деякі менеджери показали більш-менш прийнятні результати.

Всі менеджери проходили тренінги та семінари, які організовували представники REHAU та власний кадровий відділ підприємства. Як видно з результатів дослідження лише деякі менеджери застосовують набуті знання на практиці. Після проведення дослідження були проведені збори менеджерів та керівництва. Менеджерам повідомили результати дослідження, наголосили на слабкі та сильні сторони у процесі продажу кожного менеджера. З мого боку було запропоновано проводити дослідження на постійній основі.

Якість обслуговування і сервісу має змінний характер, і якщо не приділяти їй достатньої уваги, навіть добре навчений та мотивований персонал перестане відноситися до якості обслуговування і сервісу з необхідною увагою, від чого постраждають обсяги продажів. Саме тому потрібно проводити маркетингові дослідження «Таємничий покупець» на регулярній основі.

· Також підприємству потрібно підвищити кваліфікацію працівників, які контактують із клієнтами. Це відділ монтажу та замірів. На підприємстві ніколи не велася робота із роз'яснення монтажникам та замірщикам як потрібно вести себе під час виконання своєї роботи.

· Ще одним важливим аспектом, який хотілося б відмітити окремо, є те, що на ПП «Компанія Болена» не правильно ведеться робота зі скаргами, в той час, коли вміле управління скаргами замовників може бути джерелом отримання прихованого прибутку.

Як свідчить світова практика, лише 5% незадоволених клієнтів подають свої скарги в письмовій формі, 45% клієнтів виражають своє незадоволення усно і, нарешті, 50% були незадоволені, але ніяк не виразили цього. Як правило, ті клієнти, які активно виражають своє незадоволення, мають намір на подальшу співпрацю при умові усунення причин скарг. Ті клієнти, які виражають своє незадоволення пасивно, або ніяк його не виражають в 37 % випадків наступну покупку роблять у конкурентів. Тому ефект відповідного реагування на скарги може принести від 50 % до 400 % прибутку від суми коштів, вкладених на усунення причин скарг.

На мою думку, найкращою системою організації роботи з клієнтами на пп. «Компанія Болена» стала б така система, що забезпечує вирішення проблеми негайно, в момент першого контакту. Такий підхід вимагає, щоб весь обслуговуючий персонал мав змогу проявити ініціативу і мав на це повноваження.

Однак, для того, щоб право вирішувати скарги було ефективним, необхідно навчити персонал вмінню слухати і приймати відповідні заходи. Також треба приймати міри для того, щоб клієнти знали, куди адресувати свої скарги і щоб відповідна процедура була максимально простою. Не менш важливо вести реєстрацію кількості скарг та їх видів - це є найбільш ефективним способом впливання на відповідних співробітників підприємства з тим, щоб причини скарг були усунені.

· Дослідження, які були мною проведені показали, що більшість клієнтів звертаються до компанії по рекомендаціям знайомих. Тому дуже важливим є якісне виконання своєї роботи кожного працівника. Також дослідження показало, що невелика частка респондентів, які встановили вікна можуть назвати компанію у якої робили замовлення. Тому на ПП «Компанія Болена» потрібно запровадити СRM. Адже CRM -- це не стільки програмне забезпечення, скільки клієнторієнтований підхід до бізнесу, що дозволяє організувати ефективний процес роботи з клієнтом, єдину клієнтську базу, контроль продуктивності працівників, зрештою, відкриває нові перспективи власного бізнесу. Найбільший ефект дає комплексне застосування CRM-рішення. У результаті створюється інформаційний простір, в якому працюють і відділ продажу, і бухгалтерія, і відділ обслуговування, і склад. Це можливо завдяки інтеграції CRM-системи зі спеціалізованим ПЗ, таким як бухгалтерська система, система управління складом і т.д. За допомогою CRM-системи потрібно постійно тримати зв'язок із клієнтами, вітати їх із святами та повідомляти про новинки. CRM-система значно збільшить шанси, що клієнти порекомендують підприємство своїм знайомим та підвищить лояльність існуючих клієнтів.

· Аналіз ринку металопластику у Чернівцях показав, що конкуренція на ринку є дуже серйозною. Більшість компаній основною конкурентною перевагою визначають ціну. ПП «Компанія Болена» пропонує продукцію середнього цінового сегменту. Багато підприємств пропонують схожу продукцію, тобто товарна пропозиція відходить на задній план. ПП «Компанії Болена» потрібно розробити нові пропозиції або у рекламі робити наголос не на технічних характеристиках продукції, а на УТП підприємства. Серед нових пропозицій може бути надання послуг із шпаклювання відкосів після проведення монтажу. Дану послугу вже пропонують у Києві та ін. великих містах. У Чернівцях таку послугу ще ніхто не пропонують. У рекламі можна позиціонувати себе як виробника з великим досвідом роботи (10 років), адже більшість із конкурентів ПП «Компанії Болена» досвід роботи не більше 5 років.

· Велику увагу потрібно приділити рекламі. На даний вид комунікацій витрачаються значні кошти, тому потрібно постійно вимірювати ефективність рекламних засобів. В опитуванні клієнтів, які прийшли отримувати консультації в офіси ПП «Компанії Болена», було визначено що значна частка з них прийшли по рекомендаціям своїх знайомих. А серед рекламних засобів найефективнішим є преса. У плануванні комунікаційної політики потрібно приділяти увагу саме друкованим виданням. Витрати на інші рекламні засоби ефективніше було б зменшити. В опитуванні респондентів на вулицях міста було визначено, що найпопулярніше видання серед респондентів, які планують замовляти металопластикові конструкції є «Молодий буковинець» та «Від і До». Тому саме у даних виданнях потрібно активно розміщувати рекламу підприємства. Серед інших ЗМІ найпопулярнішими визнано: радіо - «Ретро FM» та «Люкс FM», телебачення - «ТРК Чернівці», «ТВА» та «СТБ».

· Ще одним засобом просування служить PR, цілями якого є формування і підтримання сприятливого іміджу, надання інформації про підприємство, його становище та послуги, регулювання позиції фірми на ринку з урахуванням громадської думки тощо. ПП «Компанія Болена» дуже мало приділяє увагу даному засобу комунікацій

Підприємству слід використати в своїй діяльності наступні засоби PR:

§ зв'язок із засобами масової інформації (прес - конференції та брифінги; надсилання прес-релізів у засоби масової інформації; підготовка за участю фірми репортажів на телебаченні та радіо; інтерв'ю керівників і представників фірми ЗМІ; формування журналістського лобі);

§ PR через друковану продукцію (публікація щорічних звітів про діяльність підприємства, видання фірмових журналів і фірмових пропагандистських проспектів);

§ участь представників підприємства у роботі конференцій, з'їздів спілок підприємств, галузевих асоціацій, громадських організацій;

§ організація заходів дієвого характеру;

§ діяльність PR підприємства, спрямована на органи державного управління (формування лобі в органах державного управління, запрошення керівників держави для участі у заходах, які проводить організація, у представленні нових товарів);

§ PR в Інтернет, насамперед розміщення в Інтернет Web - сторінки фірми; надсилання прес-релізів через електронну пошту, участь в Інтернет - конференціях видання власних електронних газет і журналів, передача інформаційних матеріалів через списки надсилання;

§ інші засоби PR - презентації, дні відкритих дверей, фотовиставки, демонстрування або нагадування про товар у художньому фільмі.

· На підприємстві взагалі не приділяється належної уваги засобам стимулювання збуту. Останнім часом частка витрат на стимулювання збуту в загальних витратах на просування зростає. Для цього є кілька причин :

ь зниження ефективності реклами внаслідок збільшення її вартості, перенасиченості засобів масової інформації рекламними зверненнями й обмежень на законодавчому рівні, заборони використання деяких прийомів, наприклад, порівняння товарів;

ь збільшення кількості закупівель, які здійснюються імпульсивно, що спонукає роздрібну торгівлю вимагати від постачальників проведення заходів стимулювання збуту;

ь загострення конкурентної боротьби, у процесі якої активно використовується засоби стимулювання збуту, вимагає від фірми - конкурента аналогічних дій.

Основний спосіб стимулювання збуту є знижки. Що правда і вони не правильно працюють. Діє система знижок, яка, на мій погляд, мало стимулює клієнтів до замовлення. Підприємство постійно безперервно надає інформацію у рекламі про сезонні знижки. На мій погляд, постійне надання знижки зменшує її ефект.

Компанії потрібно розробити такі засоби стимулювання споживачів:

Ш знижки;

Ш купон - сертифікат, який видається покупцеві фірмою і надає йому право на певну знижку в разі купівлі певного товару;

Ш призи;

Ш різні форми підсилення товару - надання споживчого кредиту, безплатних послуг, гарантія.

Ш залікові талони, компенсації, премії, заохочення постійних клієнтів;

Ш спільне просування - об'єднання зусиль двох або більше компаній при стимулюванні збуту своїх товарів.

Висновки

Маркетинг на підприємствах України стає однією із основних управлінських функцій на підприємстві. Після проведення маркетингових досліджень потрібно переходити до впровадження управлінських рішень у життя. В більшості випадків потрібно удосконалювати кожен із елементів комплексу маркетингу.

Маркетинговий комплекс - одне із ключових понять сучасного маркетингу. Цілі і результати використання елементів маркетингового комплексу відрізняються в залежності від маркетингової політики. Наприклад, цілью товарної і договірної політики служить створення пропозиції для ринку. Задача політики розповсюдження - представлення, забезпечення готовності реалізації цієї пропозиції на ринку, а задача комунікативної політики полягає в створенні популярності пропозиції на ринку і в формуванні позитивного іміджу товару і підприємства.

Маркетинг-мікс, будучи комплексною програмою заходів по просуванню товарів і послуг від продавця до кінцевого споживача, виступає як інструмент оптимального розміщення ресурсів в системі планування маркетингу і менеджменту. При цьому здійснюється постійне співставлення попиту і пропозиції товару на ринку за допомогою маркетингових досліджень і контролю відповідності фактичних показників підприємницької діяльності плановим.

На основі аналізу результатів дослідження на ПП «Компанія Болена» можна зробити висновок, що рівень управління маркетинговим комплексом на підприємстві не достатній. На сьогодні основними завданнями ПП «Компанія Болена» є збільшення обсягів виробництва продукції, підвищення кваліфікації працівників усіх рівнів і зменшення витрат на рекламу.

Підприємство робить ставку на іміджеву рекламу, без орієнтації на конкретні сегменти. Потрібно визначити той сегмент, який є для підприємства пріоритетними та орієнтувати ся саме на нього. Не існує досліджень ефективності реклами.

Підприємству необхідно приділити більшу увагу розробці ефективних засобів стимулювання збуту, адже робити ставку лише на знижки невірно.

На підприємстві не використовується такий засіб просування як PR, цілями якого є формування і підтримання сприятливого іміджу, надання інформації про підприємство, його становище та послуги, регулювання позиції фірми на ринку з урахуванням громадської думки тощо.

Література

1. Гаркавенко В.Г. Маркетинг. Підручник. - 4-те вид. доп. - Київ: Лібра, 2006. - 720с.

2. Ілляшенко С.М., Баскакова М.Ю. Маркетинові дослідження: Навч. посіб. За ред. Ілляшенко С.М. - К. Центр навчальної літератури, 2006. - 192с.

3. Рекламні матеріали AUBI

4. Росовецький О., Тенденції на ринку металопластикових конструкцій // ОКНА.ДВЕРИ.ВИТРАЖИ. - 2008. - №1. - С. 52-54.

5. Розничный аудит киевского оконного рынка // http://www.proma.ru/producers/PRIS/kiev_audit.php

6. http://www.bolena.com.ua

7. http://www.rehau.com.ua

8. Оконный рынок Украины (апрель 2008г) // http://www.rodokna.firstvds.ru|star.php?pr=1&code=76&type=1

9. Обзор рынка окон // http://www.proreklamu.com/content/view/9695/257/

10. Обзор рынка ПВХ-профилей http://www.proreklamu.com/content/view/10116/217

11. Кейсы Mystery shopping - ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ // http://www.4service.com.ua/ua/77/

12. http://referats.in.ua/referat/4717/

13. Статут ПП «Компанія Болена»

Размещено на Allbest.ru