Аналіз складових "ланцюга якості" медичних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Тернопільський національний економічний університет

Аналіз складових "ланцюга якості" медичних послуг

Н. З. Мачуга,

к. е. н., доцент, доцент кафедри економіки підприємств і корпорацій,

Розглянуто процес комунікації пацієнтів з усіма елементами лікувальних закладів. Досліджено значення поінформованості пацієнта про його права та їх вплив на кінцеві рішення хворого. Розкрито повноту якості медичних послуг крізь призму ланцюга якості.

Paper considers the process communication with all elements of patient treatment facilities. Investigated the value of patients' awareness of their rights and their impact on the final decision of the patient. Reveals the full quality of medical services in the light chain quality.

Ключові слова: "ланцюг якості" медичних послуг, проектування послуги, поінформованість пацієнта.

Keywords: chain of quality health services, designing services, awareness of patient.

якість медичний послуга

Постановка проблеми. Якість медичних послуг у літературі розглядається здебільшого яка із характерних рис заданих послуг, а не як процес. При цьому втрачаються взаємозв'язки між одержувачами медичних послуг та організаціями, що їх надають.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Вивченням "ланцюга якості" займалися ряд вчених, зокрема Н.З. Мачуга, Дж. Деплорте, А. Хамрол, В. Мантура, Б. Попєльські, С. Вавак, М. Цієхан-Куява, З. Лищинськи, А. Банашевска, Р, Т.Внук і ряд інших.

Невирішені частини проблеми. Деякими вітчизняними науковцями розглядався "ланцюг якості" медичних послуг, в тому числі і нами [1]. Однак в згаданих дослідженнях не була розкрита повнота якості медичних послуг крізь призму ланцюга якості.

Метою статті є усвідомлення всіх взаємозв'язків, які виникають у ході реалізації послуг між пацієнтом і медичним закладом.

Основні результати дослідження. Безсумнівні переваги управлінських процедур полягають у мобілізації з медичним персоналом, надавачами послуг, вивчення всіх елементів, що впливають на їх якість. Важливо також у відношенні прослідкувати так званий "ланцюг якості". Що більше послуга сприйматиметься як процес, то більше матиме значення з точки зору якості її рівень на кожному етапі процесу. Це найкраще ілюструє ланцюг якості.

Ланцюг якості прийнято відносити до якості технологічного ланцюжка, в якому одержувач медичних послуг знаходиться в прямому контакті зі службами охорони здоров'я, починаючи від усіх адміністративних процедур і закінчуючи отриманням усіх необхідних медичних послуг. Саме тому варто брати до уваги маркетингові дослідження, всі події, що відбуваються в ході реалізації конкретних медичних послуг, що дозволить будувати ланцюг якості емпіричним шляхом.

Реформування системи охорони здоров'я повинно здійснюватися відповідно до вимог пацієнтів. Найбільш важливими елементами, які заслуговують на детальне дослідження, є:

- визначення моменту, коли пацієнт вирішив скористатися послугами, і способу надання даних послуг;

- виявлення основних продуктів, як-от: послуги, переваги та можливі ризики, які виникають у разі відсутності попиту на ці послуги,

- визначення поширеного продукту і всіх питань, пов'язаних із наданням послуг,

- сфера діяльності, яка здійснюється сім'єю пацієнта, друзями чи неформальними організаціями у процесі надання медичних послуг,

- соціальний, суспільний характер медичного обслуговування (з яким пацієнти зустрічаються та яка роль кожного учасника при наданні медичної допомоги),

- психологічний аспект використання медичних послуг для пацієнта (наприклад, а тривога пацієнта, переживання, пов'язані з цим фактом? Якої підтримки він потребує?),

- обмін інформацією між пацієнтом і лікарем, що надає медичні послуги, способи отримання інформації та створення баз даних,

- для продавців медичних послуг важливо знати про потік грошей, щоб охопити всі витрати, здійснені при реалізації, в тому числі витрати, пов'язані з адміністративними процедурами,

- фізичний стан при наданні медичних послуг, таких як: зручність проїзду до лікувального закладу, умови перебування в лікувальних палатах та медичне обладнання, яке застосовується до пацієнта,

- розуміння факторів, що визначають процес прийняття рішень лікаря та вибір методу лікування (чи скерувати пацієнта до лікарні чи до іншого закладу),

- конструювання профілю споживачів медичних послуг, що належать до цільової аудиторії, вказуючи вік, стать, рід занять, місце проживання, об'єднання груп, які утворюють сегменти.

Необхідно також визначити "критичні позиції", які мають найбільший вплив на поєднання досягнення поставлених цілей та задоволення наявних потреб пацієнтів.

Необхідно працювати над стандартами (рекомендаціями) стосовно того, в який спосіб повинна надаватися медична допомога, і ці стандарти мають бути спрямовані, перш за все, на родинних лікарів чи дільничних терапевтів. Результати командної роботи медиків допомагають лікарям при прийнятті рішень під час діагностики і лікуванні певних різновидів захворювань. Це дозволить визначити принципи "хорошої медичної практики", визначення якості медичної допомоги.

Опрацьоване дослідження є намаганням встановити правила надання медичних послуг у системі загального медичного страхування. У певних частинах напрацювань робочої групи зазначаються вимоги до кваліфікації медичних працівників, ті вони могли виконувати послуги певного типу для застрахованих. У такий самий спосіб передбачається доступ до медичного обладнання, яке необхідне при наданні послуги та врахуванні місцевих умов, в яких де послуги бути виконані.

Прикладом "ланцюга якості", який показує "шлях" пацієнта при реалізації власної потреби покращення здоров'я, показаний на рис. 1.

Процес комунікації пацієнта з усіма елементами лікувальних закладів охорони здоров'я виглядає так:

- перша зустріч з власним лікарем (сімейним лікарем), здійснює свою власну медичну практику або спрямовується він до фахівця, що спеціалізується на певних видах захворювань або в спеціалізовану клініку на консультацію;

- звертається вперше до власного лікаря (сімейного лікаря), що надає медичні послуги в рамках медичного страхування із гострою болю, яка потребує медичного втручання та із хронічним захворюванням, що не передбачає нагальної лікарської допомоги;

- користується послугами лікаря-спеціаліста в рамках медичного страхування;

- використовується можливість стаціонарного лікування, відділенням загальної хірургії для пацієнтів з хронічним і гострим болем.

Важливим аспектом в представленому ланцюгу якості являється поінформованість пацієнта про його права, що має безпосередній вплив на його кінцеві рішення хворого (рис. 2).

Проектування послуги варто здійснювати із врахуванням її функціональних та семіотичних аспектів. Зокрема, коли йдеться про функціональність послуги, цей аспект характеризує її практичність. У першу чергу це стосується способу надання послуг, визначення необхідної медичної апаратури та засобів, затвердження кількості та типу персоналу, встановлення типу діагностики, вибір параметрів надання послуг, засобів безпеки.

Рис. 1. Повнота якості медичних послуг крізь призму ланцюга якості

Джерело: опрацьоване на основі [5]

Рис. 2. Вплив поінформованості пацієнта на перебіг подій лікувального процесу [5]

Разом із тим, проектування - це організація процесу надання медичних послуг, що включають процедури прийняття, скерування, бронювання місць у лікувальних закладах. Першорядний момент під час проектування послуг - встановлення високого рівня функціональних стандартів. Виконання на 97% кожної встановленої процедури забезпечує високі стандарти лікарні. Але якщо послуга складається із п'яти процедур (виконаних на 97%), стандарти понижують до 86%. У випадку надання послуги, що складається із 22 процедур, пацієнт має на 50% менше шансів отримати медичну послугу високого рівня (відповідно до встановленого стандарту) [3].

Семіотичний аспект визначає практичний вимір обслуговування і впливає на її просування. Не варто забувати, що поняття "медична послуга" включає в себе багато складників, котрі беруть до уваги пацієнти, зокрема зовнішній вигляд лікарні та медичних працівників, атмосфера закладу, час очікування на процедуру тощо. Тому ці елементи є рекламними засобами, про що не всі знають. Так, наприклад, очікування протягом трьох годин на консультацію лікаря характеризує лікарню з негативного боку, тому що в такому разі час лікаря в 60 разів більше цінується, ніж час пацієнта.

Оскільки практичні аспекти медичних послуг не можна змінювати щодня, покращувати можна постійно. Так, зокрема лікарі, коли роблять записи в картці прав пацієнта, повинні інформувати останніх про альтернативні варіанти лікування, даючи їм вибір терапії, доступної в умовах надання послуг.

Наступний фактор - семіотичний аспект свободи пацієнта під час перебування в лікарні. Цей фактор особливо важливий для хворих, що перебувають тривалий час у медичному закладі. Вказаний фактор має важливе терапевтичне значення і може важити більше, ніж інституційні гарантії [3]. Як свідчить практика, такі враження про лікарню, що складаються з дрібних елементів, і утворюють ланки ланцюга якості.

Дослідження з цього приводу повинні проводити маркетингові служби, на які б опирався медичний заклад. Така інформація надає уявлення про пацієнтів, з неї можна дізнатися про бажання та переваги хворих (наприклад, яка вікова категорія пацієнтів хоче мати в своїй палаті телефон і телевізор). Важливою буде також інформація про бажання порозмовляти з лікарем про власну родину, допомогу при прийнятті душу, можливість пересуватися і т.д. Знання звичок, смаків і переваг потенційних пацієнтів є ключем до успіху лікувальних закладів.

Якщо при проектуванні медичних послуг виникає ситуація вибору між функціональним та семіотичним аспектом, у більшості випадків пріоритет належить першому. Перш ніж послуги будуть заявлені на медичний ринок, вони повинні бути протестовані, а для цього необхідно:

- перевірити, чи відповідають запропоновані послуги цілям лікувального закладу;

- чи нова концепція представленої послуги зацікавить як покупців (лікувальні заклади), так і пацієнтів;

- які користі принесуть для одержувачів послуги (пацієнти приймуть нові послуги незважаючи на їх обмеженість за умови, що це буде корисно для них) [2].

Після проведення маркетингових досліджень необхідно внести дані послуги до бізнес-плану лікувального закладу (організації) та скорегувати стратегію компанії, підготувати її до виходу на ринок, спрямовуючи до комерційного успіху. Після тестування потрібно запропонувати пробний варіант послуг.

Покращення рівня якості медичних послуг відбувається не лише під впливом щоденного вдосконалення цієї якості, підвищення ефективності і кваліфікаційного рівня медичних працівників, а також під впливом еволюційних змін.

У світовій практиці найбільш поширенні п'ять способів внутрішньої організації проектування медичних послуг та маркетингової діяльності.

1. Звичайне управління (не обов'язкове для всіх лікувальних закладів). Це набір дій, що ґрунтується на внутрішньому плануванні діяльності і реалізації його на основі ухваленого бізнес-плану, розробці стратегії, здійсненні специфікації послуг і операцій на основі підписаного договору з покупцем користі для здоров'я (медичне страхування). Досягнення коротко- і довготермінових цілей, визначення специфікації послуг та проектування медичного страхування не насаджується згори, а пропонується лікарняними відділеннями. Проте діяльність у подальшому визначається підписаними контрактами та недоторканістю ієрархії управлінської команди.

При такому способі діяльності маркетинг показує нові можливості для діяльності менеджерів та окреслює нові цілі, що їх необхідно реалізувати. Попри те, що в ієрархії управлінських кадрів не відбулося змін, трансформувалася позиція маркетингу в системі охорони здоров'я. З метою реалізації відповідного рівня маркетингової діяльності, які будуть діяти згідно із затвердженою маркетинговою стратегією, необхідно забезпечити лікувальний заклад кадрами на всіх функціональних рівнях.

2. Даний спосіб передбачає підтримку описаного вище методу на основі управління із застосуванням кіл якості, реалізацію стратегії, що ґрунтується на заздалегідь визначених стандартах якості медичного обслуговування. "Кола якості" складаються з людей, котрі регулярно зустрічалися на добровільній основі з метою обговорення поточної діяльності і поліпшення медичного обслуговування. Умовами виникнення кіл якості для досягнення успіху є:

- низька плинність кадрів із моменту утворення кіл якості;

- високий рівень моральності персоналу;

- чітко визначені обов'язки і визначений напрямок діяльності окремих кіл якості;

- масштабне впровадження кіл якості для визначення найменших помилок і недоліків;

- сильні, незалежні управлінські кадри, що не бояться ризикувати, тримаючи загальний контроль і забезпечуючи належне функціонування відділів.

Крім загального моніторингу кадрів, управлінці повинні:

- підтримувати діяльність кіл якості, попри співпрацюючи при цьому із кадрами середнього рангу;

- координувати діяльність кіл якості на території лікарні;

- публічно презентувати досягнутий успіх;

- провадити експериментальні дослідження для перевірки припущень на практиці;

- постійно навчати лідерів робочих кіл якості, вибраних з-поміж працівників із метою розвитку комунікабельності й управлінських навичок;

- оприлюднювати досягнення і винагороджувати за успіх.

3. Наступний метод - це внутрішній маркетинг. Головна ідея полягає у встановленні галузей маркетингової взаємодії учасників процесу надання послуг.

4. Функціонування груп покращення якості (ГПЯ). Ці групи створені для покращення маркетингу чи покращення якості медичних послуг, що надаються. Вони самостійно проводять дослідження ринку. Висновки, яких вони дійшли у своїх дослідженнях, передаються до менеджерів та керівника відділу, де функціонує група.

При цьому спостерігається чіткий розподіл на медичний та управлінський персонал. Перший має більше можливостей пізнати потреби пацієнтів та оцінити, наскільки добре на практиці використовуються медичні процедури. Групи формуються для виконання конкретних проблем, які постійно працюють і виконують ширші функції, ніж кола якості.

П'ятий метод ще називають методом "впровадження системних структур". Функціональні структури лікувального закладу самостійно запровадженні, незалежні та не нав'язані ззовні. Найбільшу популярність цей метод здобув у лікувальних закладах охорони здоров'я Великобританії. Він полягає у впровадженні описаної вище встановленої політики діяльності лікувальних закладів на всіх її напрямках: це може бути політика проектування специфікації і проектування якості з метою досягнення встановленого рівня надання медичних послуг [4].

Із метою визначення стратегічних цілей компанії, котрі зайняті у сфері надання медичних послуг та управляються за допомогою сучасних методів керівництва необхідно проаналізувати зовнішні і внутрішні фактори, що впливають на їхню роботу. Для цього застосовують SWOT-аналіз (Strengths, Weakenesses, Opportunities, Threats), за допомогою якого можна знайти сильні та слабкі аспекти діяльності фірми (рис. 3).

Так, до сильних сторін належить:

1. Професійність кадрів.

2. Сучасне технологічне медичне обладнання.

3. Зручне розташування, комфорт і безпека при наданні медичних послуг.

4. Позитивні відгуки пацієнтів.

5. Знання потреб клієнтів.

6. Встановлені позиції на ринку.

7. Розширення спектру послуг.

Рис. 3. SWOT-аналіз фірм, що надають медичні послуги

Професійність кадрів фірма забезпечує за рахунок підбору працівників із високим рівнем кваліфікації і великим досвідом роботи, звертаючи особливу увагу на творчість, здатність до самостійного навчання. У випадку продажу послуг важливим аспектом діяльності компанії виступає медичний персонал, що викликає довіру пацієнтів і допомагає у створенні та впровадженні нових медичних послуг.

Збільшенню кількості наданих послуг та їх якості сприяє поява сучасної медичної технології, яка суттєво підвищує конкурентоспроможність на ринку медичних послуг.

Зручне розташування медичних закладів у центральній частині міста на сьогоднішній день є одним із показників на її користь. Дане розташування дозволяє обмежити проблеми із добиранням пацієнтів чи пошуком медичних закладів при першому візиті пацієнтів.

Таке розташування піднімає імідж медичних фірм, які попри це мають дотримуватися встановлених санітарних норм. Останній аспект має дуже важливе значення в контексті щоденних відвідин лікувальних закладів десятками потенційно інфікованих хворих.

Аспекти комфорту та естетики дають додаткові бали для лікувального закладу, а це, в свою чергу, збільшує довіру пацієнтів та покращує комунікацію.

Однією з основ політики якості, як ми вже згадували раніше, є пропагування позитивної оцінки пацієнтами рівня надання медичних послуг лікувальними закладами. При цьому постає питання про методику аналізу задоволення пацієнтів. Очевидно, що це повинен бути комплексний, поетапний аналіз:

1. Характеристика клієнтів (пацієнтів) та послуг, якими він користується в лікувальних закладах.

Цей етап варто розпочати з усвідомлення лікувальними закладами того, ким є для них пацієнт. На практиці розглядаються два можливі варіанти розвитку моделі задоволення пацієнтів (рис. 4, а і б).

Запропонована модель представляє лікувальний заклад, який надає послуги своїм пацієнтам та отримує інформацію щодо рівня їх задоволення.

а)

б)

Рис. 4. Моделі задоволення потреб пацієнтів: а) звичайна; б) бінарна

Загалом, у більшості випадків результативною є бінарна модель задоволення пацієнтів (рис. 4, б).

Бінарна модель характеризується особливою системою розподілу, що проходить низку посередників перш ніж послуги будуть надані кінцевим споживачам. Дуже важливим фактом є відкритість системи розподілу.

2. Початкова сегментація клієнтів. Після окреслення своїх потенційних пацієнтів, лікувальним закладам (організаціям) необхідно поділити їх на різні сегменти. Як свідчить практика, в більшості випадків пацієнти не складають однорідної групи. Поділ на групи варто проводити на основі інформації, якою лікувальні заклади користуються (чи є пацієнт приватним або публічним, де місце його знаходження і под.). Із врахуванням зазначених даних певні корективи вносяться до відповідних груп пацієнтів.

3. Визначення параметрів якості. Характерна особливість даного цього - встановлення зазначених параметрів разом із пацієнтами. Це надзвичайно важливо, оскільки медичні заклади мають досить загальне уявлення про бажання своїх пацієнтів. Аналіз проводиться шляхом формування психологами чи координаторами певних груп, які в результаті проведених дебатів приходять до спільних висновків щодо встановлення параметрів якості.

4. Вивчення конкурентів. Для цього проводимо вибіркове дослідження, обов'язковою умовою проведення якого буде врахування всіх конкурентів. Під впливом цього аналіз задоволення клієнтів розширить початкові межі. Це, в свою чергу, ускладнить проведення самого аналізу (причина - відсутність респондентів, здатних проаналізувати діяльність як лікувальних закладів, так і конкурентів).

5. Вибіркове проведення анкетування. На цьому етапі аналізу необхідно встановити оптимальну кількість запитань, яка б не обтяжувала того, хто працює із запропонованою анкетою. Загалом рекомендують застосовувати не більше 30 запитань. При проведенні анкетування особа, що її проводить, повинна викликати довіру опитуваного. Від цього залежить кінцевий успіх п'ятого етапу аналізу.

6. Проведення SWOT-аналізу із застосуванням коригувальних дій, де будуть виявлені загрози (при високому значенні - ступінь задоволення високий). Сильні позиції проявляються при високому значенні та високому задоволенні пацієнтів. Зазначені слабкі сторони та загрози поступово повинні перетворитися на сильні сторони.

Запропонований нами поетапний комплексний аналіз вимірювання ступеня задоволення клієнтів дасть змогу не лише отримати інформацією про слабкі та сильні сторони лікувальних закладів з урахуванням ступеня задоволення пацієнтів, а допоможе спроектувати різні варіанти розвитку подій у межах чотирьох квадратів SWOT-аналізу, що підвищить конкурентоздатність лікувальних закладів. Це, своєю чергою, сприятиме підвищенню рівня управління якістю надання медичних послуг.

Діючий ринок медичний послуг вимагає проведення лікувальними закладами маркетингових досліджень (анкетування, інтерв'ю з пацієнтами, дослідження ринку). Опрацьована інформація стає основою для усвідомлення потреб власних пацієнтів.

Сучасні медичні установи, які демонструють приязнь до пацієнтів та надають послуги на найвищому рівні, повинні підписувати контракт із Міністерством охорони здоров'я в рамках функціонування системи медичного страхування.

Постійний процес планування діяльності сучасних лікувальних закладів проявляється шляхом збільшення пакету послуг. Моніторинг потреб пацієнтів дозволяє точно вибрати ті потреби, що відповідають очікуванням ринку. Таким чином, власники повинні забезпечити впровадження нових послуг на базі новітніх технологій.

Можливостями фірм є:

1. Продаж послуг, що приносять дохід та виходять за рамки медичного страхування.

2. Лояльність клієнтів.

Перевагою аналізованої компанії може бути надання послуг за рамками списку відшкодувань системою медичного страхування. За допомогою цієї опції збільшується загальний портфель послуг і з'являється можливість для отримання додаткових доходів. Ці послуги оцінюються за самостійним аналізом вартості і цінової конкуренції.

Продаж медичних послуг, що відповідають очікуванням клієнтів, відбувається таким чином, щоб їх виконати, а це підвищує ступінь їхньої задоволеності. В галузі медицини на карті успіху стоїть здоров'я і життя людей, тобто особливо важливий фактор, який може впливати на рішення успішної реалізації проектів, пов'язаних із наданням медичних послуг. У сучасних управлінських компаніях рівень лояльності постійно вимірюється і контролюється, також використовуються інструменти для підтримки його зростання (дисконтні карти лояльності і под.).

Варто також зазначити слабкі сторони (на практиці прийнято вважати, що позиція фірм то краща, що менша кількість пунктів):

1. Нестабільна фінансова політика та монопольне становище Міністерства охорони здоров'я

Центральні зміни стратегічного розвитку Міністерства охорони здоров'я, в поєднанні з дестабілізаційною ліквідністю становлять ризик для нормального функціонування медичної компанії. Побудова фінансових припущень створюють серйозні труднощі для функціонування компанії в умовах, коли підписаний контракт із Міністерством охорони здоров'я змінюється після кількох місяців без можливості перегляду.

До загроз відносять:

1. Конкуренцію.

2. Високі процентні ставки з кредитів.

3. Підвищену чутливість до економічної ситуації в секторі послуг.

4. Зниження доходів пацієнтів.

За умови, коли ринок іде на спад, часто виникають ситуації, в яких сучасні та доінвестовані компанії, всупереч прогнозам, не досягають успіху через незнання тонкощів місцевого ринку чи його неформальної системи.

Висновки. Лікувальні заклади як суб'єкти господарювання на ринку медичних послуг для своєї діяльності потребують припливу фінансового капіталу. Останній можна отримати, залучивши інвесторів або ж одержавши кредит у банку. В сучасних умовах банківські установи не зацікавленні в наданні кредитів для розвитку підприємницької діяльності, в тому числі і в галузі системи охорони здоров'я. Оскільки лікувальні заклади надають перевагу короткотерміновим кредитам (котрі не вигідні для банків), для того, щоб мати гарантію залучення необхідних коштів, їм доводиться користуватися з довготермінових інвестиційних кредитів. Крім того, кредити в іноземній валюті, отримані в попередні роки, у зв'язку із валютними коливаннями стають, зазвичай, щораз дорожчими. Така ситуація є загрозою для компаній, що залучають зовнішні засоби фінансування.

Література

1. Мачуга Н.З. Методологічні аспекти формування та функціонування системи якісних медичних послуг в Україні [Монографія] / Н.З. Мачуга. Тернопіль, Крок, 2012. 199 с.

2. ABC Health Plan. Outpatient Drug Formulary. Published under the Authority of the ABC Health Plan Pharmacy and Therapeutics Committee. 1993/1994.

3. Deplorte J.P.: Ogуlna metodologia monitorowania uїytkowania lekуw. Farmacja Polska, 1998 r. Tom 54, nr 8.

4. Leszczyсski Z., Wnuk T.: Zarz№dzanie Firm№ Produkcyjn№ Za Pomoc№ Rachunkowoњci Zarz№dczej i Kontrolingu Finansowego. Fundacja Rozwoju Rachunkowoњci w Polsce. Warszawa 1996.

Размещено на Allbest.ru