Аналіз діючих СРМ-систем в діяльності торговельно-розважального підприємства

Размещено на http://allbest.ru

Тернопільський національний економічний університет

Кафедра міжнародного менеджменту та маркетингу

УДК 08.00.04.

Аналіз діючих СРМ-систем в діяльності торговельно-розважального підприємства

Іванечко Неля Ростиславівна, здобувачка

ВСТУП

На сьогоднішній день гостра конкуренція на споживчому ринку заставляє бізнес використовувати найсучасніші маркетингові технології, зокрема, працювати з клієнтом на персональному рівні.

Персоналізація маркетингових комунікацій призвела до застосування інформаційних систем (СРМ).

Суть використання СРМ-систем полягає у адресній роботі зі споживачем тих чи інших товарів та послуг [2, 8, 11, 12, 15].

Деякі світові торговельні мережі (наприклад, Walmart) уже давно інсталювали та користуються обраною СРМ-системою.

Тобто, на перше місце ставиться не піклування про споживачів загалом, а увага до кожного споживача, зокрема.

Зібрана та оброблена інформація про споживача (наприклад, історія його закупок, потреб та переваг) використовується для того, щоб сформувати індивідуальну пропозицію для кожного клієнта [1, 6, 9, 17].

Звісно, при наявності великої кількості споживачів даний підхід вимагає використання інформаційних технологій.

На нашу думку, для підвищення ефективності результатів маркетингової програми торговельно-розважального підприємства, слід персоніфікувати маркетингові комунікації шляхом створення інформаційної бази даних споживачів послуг торговельно-розважального підприємства та застосування СРМ-системи.

На українському ринку інформаційних систем представлені різні СРМ-системи вітчизняних та зарубіжних розробників [16], тому є актуальним їх дослідження під кутом реального впровадження у діяльності торговельно-розважального підприємства.

Дослідженню практичних питань у сфері інформаційних систем і технологій маркетингу присвячені роботи вітчизняних науковців, а саме: В. Петренко, І. Кротюк, О. Костенко, А. Оксанич.

Метою статті є надання практичних рекомендацій щодо вибору та використання СРМ-системи в діяльності торговельно-розважального підприємства.

РЕЗУЛЬТАТИ ДОСЛІДЖЕННЯ

Як уже ми зазначили раніше, в основу маркетингової діяльності, доцільно покласти інформаційну базу даних споживачів послуг торговельно-розважального комплексу з використанням комп'ютерної автоматизованої системи.

Розглянемо найбільш використовувані інформаційні системи (СРМ-системи) під кутом їх реального впровадження у діяльності торговельно-розважального підприємства та використання при формуванні та реалізації маркетингової стратегії комплексу (Табл. 1).

Таблиця 1 СРМ-системи представлені на ринку України

Джерело: розроблено автором з використанням [3, 4, 5, 7, 10, 13]

Серед усіх розглянутих у таблиці CRM-систем, лише три відповідають вищерозглянутим вимогам до інформаційної системи торговельно-розважального підприємства, а саме: mySAP CRM (Німеччина), Oracle CRM (США), “Парус-Менеджмент и Маркетинг” (Україна-Росія).

MySAP CRM пропонує широкі функції для планування маркетингової діяльності, управління маркетинговими кампаніями, генерації нових можливостей продажу і сегментації клієнтської бази. Для пошуку потенційних клієнтів залучаються усі можливі джерела даних, здійснюється постійний моніторинг існуючих клієнтів. Знайдені дані клієнтів використовуються в побудові багаторівневих маркетингових компаній націлених на чітко визначені сегменти ринку. Проте, суттєвим недоліком є висока вартість даної CRM-системи, що перешкоджає її впровадженню у торговельно-розважальному підприємстві.

Основна перевага Oracle CRM полягає у відсутності витрат, пов'язаних з установкою, оновленням і підтримкою працездатності обладнання та програмного забезпечення, що працює на ньому. Сервіс не вимагає попередніх інвестицій в IT, легко розгортається, автоматично оновлюється, забезпечуючи високий рівень рентабельності, і дозволяє організаціям оптимізувати продуктивність відповідно до власних вимог. У запропонованих додатках реалізовані прогресивні технології та методи планування, контролю, проведення та аналізу отриманих результатів маркетингових програм, орієнтованих на збільшення віддачі від інвестицій, збільшення кількості відгуків і зростання обсягів продажів. Як і у попередній CRM-системі вагомим недоліком виступає висока вступна ціна. CRM-система “Парус-Менеджмент и Маркетинг” орієнтована на підприємства, які працюють у сфері послуг, торгівлі, виробництва та сервісного обслуговування. Існує кілька галузевих конфігурацій системи.

Багатофункціональність даної системи компенсовує відсутність можливості допрограмування. Цінова політика прийнятна для українських малих та середніх підприємств.

Вартість проекту для 5 робочих місць від 280 дол. США, сюди входить: установка, 5 годин навчання, обслуговування протягом року. Базова конфігурація “Парус-Менеджмент и Маркетинг” дозволяє автоматизувати наступні завдання:

- ведення єдиної структурованої бази клієнтів;

- обліку клубних і бонусних систем;

- планування та обліку продажів;

- обліку маркетингових заходів і акцій;

- обліку завантаження персоналу;

- ведення проектів;

- маркетингових досліджень і опитувань;

- формування звітності та аналізу даних.

Позитивні сторони “Парус-Менеджмент и Маркетинг”:

- не вимагає застосування сторонніх СУБД;

- розширені функції адміністрування системи;

- конкурентні ліцензії;

- гнучкість налаштування інтерфейсу;

- зручність і дружність інтерфейсу;

- великий перелік функціональних розділів;

- сумісність з пакетами «MS Office» і «Open Office»;

- безшовна інтеграція з управлінським і бухгалтерським ПЗ;

- спеціальні цінові пропозиції для малого бізнесу;

- широкий спектр пакетів підтримки клієнтів;

- широка мережа представників в Україні і Росії за ліцензійною супроводу ПЗ;

- наявність навчального центру навчання та сертифікації користувачів системи.

Таким чином, серед трьох вищерозглянутих інформаційних систем CRM-система “Парус-Менеджмент и Маркетинг” є оптимальним варіантом для впровадження у діяльності вітчизняного торговельно-розважального підприємства та використанні при формуванні і реалізації маркетингової стратегії. маркетинговий стратегія торгівельний споживач

ВИСНОВКИ

Правильний вибір СРМ-системи приведе не тільки до збільшення продажу товарів та послуг, підвищення лояльності відвідувачів, покращенню якості обслуговування споживачів торговельно-розважального підприємства, але й вирішить наступні завдання: облік клубних і бонусних систем, планування та облік продажів, облік маркетингових заходів і акцій, облік завантаження персоналу, ведення проектів та маркетингових досліджень і опитувань, формування звітності та аналіз даних.

ПЕРЕЛІК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Брун М. Нaциoнaльный индeкc удoвлeтвopeннocти клиeнтoв: пocтpoeниe и иcпoльзoвaниe. / М. Брун // Пpoблeмы тeopии и пpaктики упpaвлeния [Електронний ресур]. - Режим доступу: http://www.ptpu.ru

2. Вертоградов В. Paзвepтывaниe СRМ-cиcтeмы кaк paциoнaльный пepвый шaг в пocтaнoвкe мapкeтингa. [Електронний ресур]. - Режим доступу: http://www.delovoy.spb.ru

3. Гринберг П. СRМ co cкopocтью cвeтa. Пpивлeчeниe и удepжaниe клиeнтoв в peaльнoм вpeмeни чepeз Интepнeт. / П. Гpинбepг. Издaтeльcтвo: Cимвoл-Плюc, 2006. - 530 c.

4. Джил Діше, CRM-навігатор,- Посібник з управління взаєминами з клієнтами / Пер. з англ. О. Сисоєвої. -- К.: Видавництво Олексія Капусти підрозділ «Агентства "Стандарт", 2006. -- 375 с.

5. Ізюмов С. Алхімія CRM. / С. Ізюмов // Корпоративні системи - 2006. - №1 - 80 с.

6. Кадыков М. Битва за клиента: «Фронт» и «Тыл» // Отдел Маркетинга -- 2006. -- № 10, с. 32-33.

7. Ключові кроки для успішного впровадження CRM [Електронний ресур]. - Режим доступу: http://crm.com.ua/index.php?lang_id=1&content_id=59

8. Оксанич А. П., Петренко В. Р., Костенко О. П. Інформаційні системи і технології маркетингу: Навч. посіб. - К.: «Видавничий дім «Професіонал», 2008. - 320 с.

9. Oткpытo нa учeт. [Електронний ресур]. - Режим доступу: http://www.business-magazine.ru

10. Пейн Э. Pукoвoдcтвo пo СRМ. Путь к coвepшeнcтвoвaнию мeнeджмeнтa клиeнтoв. / Э. Пeйн. Издaтeльcтвo: Гpeвцoв Пaблишep, 2007. - 384 c.

11. Петренко В. Р., Кротюк І. Г., Костенко О. П. Інформаційні системи і технології маркетингу. Лабораторний практикум: Навч. посіб. - К.: «Видавничий дім «Професіонал», 2008. - 464 с.

12. Пушкарева А. СRМ: нaвoдим мocты мeжду пpoдaжaми и маркетингом. [Електронний ресур]. - Режим доступу: http://www.crmpartner.ru

13. Синило Л. Сложнее, чем кажется -- внедрение CRM // Новый Маркетинг -- 2006. -- № 3, с. 87-95.

14. Спиридонов Д. Customer Lifetime Value кaк ocнoвa СRМ. [Електронний ресур]. - Режим доступу: http://crm.com.ua/index.php?lang_id=1&content_id=547

15. СRМ - нoвaя cтpaтeгия co cтapыми принципами. [Електронний ресур]. - Режим доступу: http://www.bizoffice.ru

16. Черніков О. Вітчизняний ринок CRM-систем: Україна - не Америка. / О. Черніков // Компьютерное обозрение. - 2005. - № 40. -72 с.

17. Шовкопляс С. Как повысить конкурентоспособность при помощи CRM // Office -- 2005. -- № 3-4, с. 12-18.

АНОТАЦІЯ

УДК 08.00.04.

Аналіз діючих СРМ-систем в діяльності торговельно-розважального підприємства. Іванечко Неля Ростиславівна, здобувачка кафедри міжнародного менеджменту та маркетингу Тернопільського національного економічного університету, тел.: 0685159732, e-mail: nelaiv@mail.ru

У даній статті розглядаються діючі вітчизняні та зарубіжні СРМ-системи присутні на українському ринку інформаційних систем. СРМ-системи аналізуються під кутом їх реального впровадження у діяльності торговельно-розважального підприємства та використання при формуванні та реалізації маркетингової стратегії комплексу. Результатом проведеного дослідження є практичні рекомендації щодо вибору оптимальної СРМ-системи для торговельно-розважального підприємства, яка забезпечить автоматизацію та виконання маркетингових завдань.

Ключові слова: торговельно-розважальне підприємство, маркетингові технології, інформаційні системи (СРМ), СРМ-системи.

ANNOTATION

Analysis of the Role of Current CRM Systems in Activities of Trade and Entertainment Companies. Nelya Ivanechko

This article describes the current domestic and foreign CRM systems that take place in the Ukrainian market and of informationional systems. CRM systems are analyzed from the perspective of their true implementation in the trade entertainment business and of their usage in the formation and implementation of marketing strategy of the complex. The results of this study are practical recommendations on choosing the optimal CRM system for trade and entertainment company that will provide automation and execution of marketing tasks.

Key words: trade and entertainment company, marketing technology, informational systems (CRM), CRM-systems.

Размещено на Allbest.ru