Разработка регламента мероприятий по внедрению CRM-системы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Разработка регламента мероприятий по внедрению CRM-системы

Гребеник Артём Александрович, магистр, студент

Белгородский государственный национальный исследовательский университет

Разработка правил и мероприятий, по внедрению системы управления клиентами в современных редакциях газет, которые должны соблюдать все участники внедрения CRM-системы.

Похожие материалы

* Анализ и выбор системы управления клиентами для редакции газеты

* Анализ существующего информационного обеспечения процесса взаимодействия с клиентами в редакциях современных СМИ

* Автоматизация системы внутреннего документооборота высшей школы управления на базе 1С:Университет Проф

* Недостатки лесозаготовительной промышленности

* Влияние лесных пожаров на лесозаготовительную отрасль

Поддержка внедрения со стороны сотрудников организации

Мероприятия:

1. проведение информационных собраний для сотрудников организаций - возможно в будущем пользователей системы. Целью такого мероприятия является - убедить руководителей организации в необходимости использовать CRM-систему для более эффективной работы сотрудников, а также показать сотрудникам и руководителю, какие преимущества появятся у компании и какого результата она сможет достичь, используя CRM;

2. проведение собраний внутри отделов служб. Цель проведения собрания - убедить сотрудников в отделах в том, что внедренная CRM-система упростит их работу и сделает их работу более удобной с технической точки зрения;

3. создать и распространить информационные листовки о преимуществах от использования CRM-системы в деятельности организации;

4. проведение опроса сотрудников организации для выявления уровня поддержки при внедрении CRM-системы.

Создание команды для работы над CRM-проектом

Мероприятия:

1. отобрать представителей из руководства организации, руководителей отделов и несколько сотрудников, которые войдут в команду проекта по внедрению CRM-системы.

План действий

Мероприятия:

1. разработать план действий с описанием процесса реализации CRM - системы;

1. разработать с руководством критерии выбора поставщика CRM - системы;

2. разработать с группой конечных пользователей требования кCRM - системе, т.е. определить элементы, из которых будет состоять сама система.

Выбор программного обеспечения для CRM - системы

Мероприятия:

1. изучение рынка CRM-решений, т.е. необходимо выяснить, какие программные продукты будут удовлетворять требованиям к решению, составленным на начальных этапах;

2. определение существующих поставщиков CRM-решений на рынке;

3. демонстрация программного продукта конечным пользователям для того, чтобы определить отвечает или нет система требованиям, выставленным компанией к CRM-системе, а также определить, удобен ли в использовании данный программный продукт.

Установка и внедрение CRM-системы

Мероприятия:

1. внедренец выполняет полный анализ потребностей организации, определяет сферу действия проекта;

2. окончательно сформировать команду проекта;

3. создать конфигурацию системы, согласно требованиям, разработанным на предыдущих этапах;

4. настройка CRM-системы;

5. обучить персонал техническим особенностям работы с CRM - системой;

6. установить и настроить систему;

7. испытания тестовой системы конечными пользователями;

8. составить эксплуатационную документацию как результат проведенных тестовых испытаний системы.

Текущее управление CRM-системой

1. запустить в эксплуатацию CRM-систему;

2. обеспечить технической поддержкой систему с помощью системного администратора организации.

Такое последовательное и четкое выполнение этапов, описанных выше позволит наиболее эффективно внедрить CRM-систему в организации.

Для совершенствования процесса взаимодействия с клиентами необходимо составить регламент внедрения CRM-системы.

Регламент проекта - это совокупность правил, определяющих работу проекта в целом. управление клиент редакция

Краткое содержание регламента внедрения CRM- системы редакцию газеты:

Регламент разработки и внедрения программных продуктов, его краткое содержание:

1. Общие положения - включает в себя начальные подпункты, такие как цель регламента, его основные задачи, определения, которые будет содержать регламент; кто является участниками по совершенствованию и внедрению программных продуктов; какие процедуры включает в себя совершенствование информационного обеспечения.

2. Постановка задачи и запуск проекта - содержит условия для признания важности проекта, что должен содержать план внедрения, функции разработчика проекта,

3. Порядок выполнения работ и внедрения программных продуктов - содержит требования, которые необходимо выполнять в процессе выполнения работ по совершенствованию информационного обеспечения процесса взаимодействия с клиентами на примере ЗАО «Комсомольская правда», данные о справочной информации по эксплуатации внедряемого продукта, и кто эту информацию готовит, обязанности исполнителя, данные по тестированию системы, решение по внедрению программного продукта исходя из тестирования, как осуществляют адаптацию системы на предприятии, как вводят систему в промышленную эксплуатацию, какие документы должны сформироваться после внедрения системы, и куда они сдаются для хранения.

4. В таблице 3.10 отображён структурированный регламент.

Таблица 3.10 - Регламент внедрения CRM-системы

Для современных редакций был разработан регламент внедрения системы взаимодействия с клиентами. Он является обязательной составляющей при внедрении CRM-систем и не только. Его разрабатывают с целью определения правил при разработке и внедрении информационного обеспечения в организацию, которые должны соблюдать все участники проекта внедрения. Для того чтобы внедрить CRM необходимо знать затраты, которые потребуются при внедрении и соблюдении всех правил, перечисленные в регламенте. Также необходимо знать доходы организации минимум за 3 года, расходы на все затраты, которые предстоят организации, срок окупаемости системы, эффект от окупаемости. Для того чтобы рассчитать затраты организации на расходы системы и подсчитать положительный эффект от внедрения, нужно ещё знать источники экономических рисков при внедрении и источники экономической эффективности. Всё это необходимо для того, чтобы чётко показать, что внедрение системы необходимо, и в дальнейшем эта система не просто окупит все свои затраты, а ещё и окажет положительный эффект для организации.

Список литературы

1. Черкашин, Н. В. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Учебное пособие [Текст] / Н.В. Черкашин - Москва, 2012. - 376 c.

2. Мхитарян, С. В. Системы управления взаимоотношениями с клиентами. Учебное пособие [Текст] С. В. Мхитарян, М. В. Маркова - Москва: Евразийский открытый институт, 2014. - 376 c.

3. Шерман, А. А. Умное решение: этапы внедрения CRM-системы в Центре развития персонала «Искусство деловой жизни». Учебное пособие [Текст] / А. А. Шерман - Москва, 2014 - 254 с.

Размещено на Allbest.ru