Методы маркетингового управления на предприятиях гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

№60-2, 23.02.2017

Экономические науки

Методы маркетингового управления на предприятиях гостеприимства

Матюнина Марина Викторовна, кандидат наук, доцент

Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского

В связи с увеличением конкурентов на рынке туристских услуг, возрастает роль профессионального управления маркетингом для привлечения максимально возможного количества потенциальных потребителей, а также высокого уровня предоставления услуг, где большая ответственность ложится непосредственно на сам персонал, оказывающий эти услуги, так как именно сотрудники создают благоприятную атмосферу на предприятии, что положительным образом влияет на потребителей

Похожие материалы

Мотивация трудовой деятельности персонала: функции и принципы формирования

Обеспечение конкурентоспособности Крымского полуострова в современных условиях. Экологический аспект

Маркетинговое управление, как инструмент повышение конкурентоспособности организации

Рекомендации по совершенствованию управления рекламной деятельностью в ООО «Отель норд»

Проблемы формирования интегрированных маркетинговых коммуникаций на предприятиях гостеприимства

МАРКЕТИНГОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ, ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА, БЛАГОПРИЯТНЫЙ ИМИДЖ

профессиональный маркетинг потребитель персонал

Отечественные и зарубежные научные деятели заинтересованы в изучении концепции маркетинга, потому что она формирует спрос на товары и услуги, что положительным образом сказывается на увеличении прибыли фирм и улучшении экономической ситуации в стране. В начале 90-ых годов имели место публикации, посвященные маркетинговым инструментам по управлению многочисленными компаниями. В наше время существует достаточное количество работ по теории и практике управления маркетинговой стратегией, действующей в сервисной отрасли (Гуляев В.Г., Дурович А.П., Исмаев Д.К., Котлер Ф., А.Л., Моисеева Н.К., Матюнина М.В., Столяренко А.В., Папирян Г.А.). Также некоторые авторы обращают свое внимание на единство процесса производства и потребления, непостоянству качества и не сохранности услуг (Кулибанова В.В., Песоцкая Е.В.).

Цель статьи изучить теоретическую и практическую сторону маркетинга для нахождения наилучшего способа управления качеством туристских услуг.

К основным задачам относятся:

ознакомиться с маркетинговой концепцией;

изучить туристскую отрасль и спрос клиентов;

разработать алгоритм реализации клиентоориентированного подхода к управлению качеством гостиничного обслуживания;

рассмотреть модель и методы управления предприятий сферы гостеприимства

Неотъемлемой частью в процессе оказания услуг в курортно-рекреационных комплексах является гостеприимство, оно характеризуется потребительскими свойствами и создает необходимость создания положительного имиджа предприятия. Положительная оценка гостиничного предприятия, как и любого другого предприятия порождает вторичный спрос, что является признаком рационального подхода к организации и управления производственным процессом. Создание положительного имиджа в сфере гостеприимства необходимо создавать путем использования всех ресурсов гостеприимства, обеспечивая тем самым высокое качество услуг, выработку стратегии и концепции гостеприимства, где все это совмещается и превращается в модели гостеприимства [1, с. 13].

Модель гостеприимства включает стратегию фирмы, ее ценности, благодаря чему организация задает направление своей деятельности и контролирует внешние и внутренние факторы влияния. Эта модель описывает такие концепции как гуманитарную, технологическую, функциональную и коммерческую, показывающие связь между клиентом, услугой и средой гостеприимства [1, с. 22].

Технологическая концепция гостеприимства охватывает процесс реализации гуманитарных принципов обслуживания в сочетании с комплексом личных и профессионально-квалификационных характеристик обслуживающего персонала, материально-технической базой отеля, архитектурно-планировочными особенностями сооружения, обеспечение заведения размещения информационными коммуникациями и информационной базой данных. Технология - обеспечение слышит взаимосвязь и отражает эффективность процессов организации и управления гостиничным предприятием.

Гуманитарная концепция описывает моральный и этический уровень гостиницы, в которой общение персонала с клиентом занимает особое место: от компетентности, уважительного и внимательного отношения к гостю зависит имидж предприятия, поэтому сотрудник должен обладать такими качествами, как воспитанность, профессионализм, понимание важности того, что желание клиента - это закон.

Функциональная концепция измеряет процесс управления сервиса, показывая его эффективность: устанавливается оптимальная организационная структура и осуществляются принципы управления.

Управление маркетингом - часть системы управления организацией, играющую функциональную роль и позволяющая наладить взаимосвязь между внутренней системой предприятия и окружающей средой предприятия [2, с. 65].

К задачам такой организации относят:

манипуляцию контролируемыми показателями для увеличения своей выгоды;

внедрение своей ценовой политики и категорий товара к неконтролируемым параметрам, и т.д.

Маркетинговое управление состоит из направлений:

управление деятельностью - система коммуникаций предприятия и потребительским рынком, ответственность за деятельность которой возлагается на высшее руководство;

управление функцией - функциональная составляющая компании: кадровая, производственная, финансовая сторона деятельности, ответственность за которых несет менеджер по маркетингу, а также высшее руководство;

управление спросом - влияние на спрос покупателей, стимулирующее активные продажи имеющейся продукции. Разработка элементов маркетинга поручается менеджеру, отвечающему за работу с целевым рынком и определенной продуктовой линией [2, с. 71].

В современных условиях деятельность маркетинга придерживается правила, что предприятия должны работать, опираясь на виденья клиента.

Цели маркетинга должны обладать следующими характеристиками:

достижимость;

четкая постановка задач;

возможность классификации;

взаимосвязь с общими целями и задачами компании;

подконтрольность процессов;

иметь конечные сроки достижения;

мотивирование и стимулирование персонала [3, с. 50].

Организация, учитывающая важность рыночного спроса, в обязательном порядке использует методы его урегулирования, ни же рассмотрим эти методы.

Существуют 8 методов маркетинга:

конверсионный - характеризуется негативным спросом, для его (спроса) оптимизации спрос необходимо создать, а именно сформировать и стимулировать продажи.

стимулирующий спрос - в данном методе спрос отсутствует, для его появления его необходимо стимулировать, анализировать и изучать причины которые привели к безразличию покупателей.

развивающий - этот метод подразумевает изобретение новых продуктов, которые удовлетворяли бы новые качественные параметры.

ремаркетинг - применяется при снижении спроса, данный метод служит для восстановления спроса, поиска новых возможностей повышения спроса.

синхромаркетинг - эффективен при колебании спроса, позволяет выровнять колебания путем тщательного изучения потребностей потенциального потребителя.

поддерживающий - стабилизирует спрос путем оптимизирования цен и осуществлении целенаправленной рекламной деятельности.

демаркетинг - применяется при чрезмерном спросе, необходимыми методами для оптимизации спроса является его снижение, путем прекращения рекламной деятельности или увеличении цен.

противодействующий - применяется при ликвидации спроса.

Методы включают обязательные элементы маркетинга:

определение желаний потребителей;

отбор целевого сегмента;

составление плана будущего товара и услуги;

мероприятия по увеличению доходов организации [6, с. 27].

Исходя из методов вытекают такие задачи маркетинга как:

выявление сегмента рынка, соответствующего ресурсам компании;

эксплуатация имеющихся ресурсов для продвижения продукта по экономически обоснованным ценам, что обеспечит наибольший охват потенциальных клиентов.

На основе вышесказанного, можно сделать вывод, о том, что предприятия гостеприимства смогут достичь успеха, при условии, если: фирма путем оказания услуг на высшем уровне сможет заполучить постоянных клиентов; если будут соблюдаться интересы покупателей; и при всем этом необходимым является осуществление маркетингового анализа и маркетинговых исследований, что поможет, предприятию создать благоприятный имидж, атак же как говорилось ранее, заполучить новых постоянных потребителей.

Список литературы

1. Балабанов И.Т., Балабанов А.Т. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2013. - 176 с.

2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: НОЛИДЖ, 2013. - 125 с.

3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание,2014. - 496 с.

4. Дагджиев Р.Т., Матюнина М.В., Фурман А.В. Проблемы формирования интегрированных маркетинговых коммуникаций на предприятиях гостеприимства // NovaInfo.ru (Электронный журнал), 2017. - Т.5. - №58. - С. 168-171. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=28112591

5. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. Учебное пособие для вузов. М.: Мастерство, 2012. - 192 с.

6. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. / Пер. с англ. Под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 2011. - 752 с.

7. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность СПб: Питер, 2013. - 240с.

8. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2014. - 208 с.

9. Матюнина М.В., Цыганенко В.В., Щербаков С.Э. Применение концепции В2В маркетинга в санаторно-курортной деятельности // Экономика и менеджмент инновационных технологий, 2016. - № 10 (61). - С. 133-135. - Режим доступа: http://ekonomika.snauka.ru/2016/10/12804

10. Матюнина М.В. Система сбалансированных показателей, как новый подход к стратегическому управлении // Современные проблемы и региональное развитие, Пловдив, 27-28 октября 2014. - С. 250-252.

11. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: Экономика, 2014. - 207 с.

12. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг СПб.: Издательство «Питер», 2012. - 160 с.

13. Столяренко А.В., Матюнина М.В., Чумак А.Н. Мотивация трудовой деятельности персонала: функции и принципы формирования // NovaInfo.ru (Электронный журнал), 2016. - Т.3, № 48. - С. 215-223. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=26330115

Размещено на Allbest.ru