Управление качеством образовательных услуг вуза на основе маркетинговой концепции

12

Размещено на http://www.allbest.ru/

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВУЗА НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОЙ КОНЦЕПЦИИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Османов Сергей Асланович

Махачкала 2008

Работа выполнена в ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет»

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор Шабанова М.М.

Официальные оппоненты: - доктор экономических наук, профессор Караханов М.Н.

кандидат экономических наук, доцент Гордеев О.И.

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Дагестанский государственный университет»

Защита состоится «___» _______ 200__ года в ____ часов на заседании диссертационного совета Д 212.052.01 в ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет» по адресу: 367015, г. Махачкала, пр. Шамиля, д. 70 (новый корпус)

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет».

Автореферат разослан «___» _____ 200__ года.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212.052.01

д.э.н., доцент Халимбеков Х.З.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Развитие рыночной экономики в России, реформы в системе образования, обострение конкуренции на российском рынке образовательных услуг выводят на первый план вопросы создания систем управления качеством образования.

Актуальность проблемы оценки и управления качеством образования объясняется тем, что за последние десятилетия высшее образование приобрело широкомасштабный характер. Наряду с положительными моментами, это стало вызывать растущее беспокойство за качество и эффективность образовательного процесса.

Поэтому повышаются требования общества к качеству профессионального образования, кардинально обновляются технологии обучения, быстро меняются организационные и экономические условия деятельности вузов, обостряется конкурентная борьба на рынке образовательных услуг.

Современный конкурентоспособный вуз должен иметь отлаженную, эффективную систему управления качеством подготовки будущих специалистов, включающую новые организационные и методические принципы решения этой проблемы.

Особенности организации и проблемы функционирования высшего учебного заведения в рыночных условиях делают необходимым использование маркетинговых инструментов для повышения качества его образовательных услуг.

Поэтому исследования, связанные с разработкой теоретических и методических основ формирования маркетинговых подходов к управлению качеством образовательных услуг высших учебных заведений представляются весьма актуальными и своевременными, что и предопределило выбор темы диссертационной работы.

Степень изученности проблемы. В последние годы в зарубежной научной литературе большое внимание уделяется развитию маркетинга в сфере услуг. В частности, в трудах Ф. Котлера, К. Гренрооса, Р. Бландела, Г.Кунца, С. Донелла.

Наибольший вклад в разработку проблем развития маркетинговой деятельности в высших учебных заведениях внесли такие отечественные ученые, как А.П. Панкрухин, У.Г. Зиннуров, Н.Л. Галетова, Ю.В. Кирилина, А. Шахриманьян, В. Афанасьев, В. Черкасов, Н.А Баранник, С.А. Мамонтов, О.В. Сагинова.

Управление качеством образовательных услуг является проблемой, изучаемой в работах многих отечественных авторов: В.А. Качалова, Т. Лопухова, В. Логачева, Е.Н. Рузаева, В.Г. Садкова, А.М. Стрижова, М.М. Поташника.

Труды названных ученых в значительной степени определили теоретическую основу данного диссертационного исследования. Однако накопленный материал свидетельствует о том, что как в зарубежной, так и в отечественной литературе вопрос измерения и исследования качества образовательных услуг с позиций маркетингового подхода оказался практически без внимания. Что и определило цель, задачи и направления диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических аспектов управления качеством образовательного процесса в высшем учебном заведении на основе маркетингового подхода.

Для достижения поставленной цели в диссертационной работе потребовалось решить следующие задачи:

- изучение качества образования как комплексной научно-методической проблемы;

- разработка концептуальных основ управления качеством образовательного процесса в вузе;

- анализ современной мировой и российской практики оценки качества образовательных услуг;

- разработка комплексного подхода к формированию организационно-экономического механизма маркетинговой деятельности в вузе;

- концептуализация качества образовательных услуг с позиции маркетингового подхода;

- разработка методических основ оценки качества образовательных услуг вуза. качество образовательный услуга маркетинговый

Предметом исследования является процесс управления качеством образовательных услуг вуза с позиций маркетингового подхода.

Объектом исследования выступает система управления качеством образовательных услуг вуза и практика отношений между субъектами рынка образовательных услуг.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретическую базу составили работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления качеством образовательных услуг в современных условиях, вопросам маркетинга образовательных услуг.

При проведении исследования также были проанализированы законодательные и нормативные документы государственных органов, регламентирующие порядок организации образовательных процессов.

В качестве методологической основы были применены системный и ситуационный подход, использованы методы экономико-статистического и логико-структурного анализа, экспертных оценок, проведения социологических опросов.

Эмпирической базой исследования послужили официальные данные Министерства образования и науки Российской Федерации, публикации в научной литературе, а также данные всероссийских и региональных научно-методических семинаров и конференций.

Научная новизна исследования состоит в аналитическом обобщении и развитии теоретических и методических подходов к управлению качеством образовательных услуг на основе разработки маркетинговой концепции с целью повышения эффективности образовательного процесса в высшем учебном заведении.

К числу основных положений, определяющих уровень новизны проведенного исследования, относятся следующие результаты:

- уточнен терминологический аппарат, касающийся понятий «качество образования» и «управление качеством образования»;

- разработаны концептуальные основы управления качеством образования в вузе, где в качестве базовой концепции качества образовательных услуг предложена концепция маркетинга взаимодействия и модель маркетинга образовательных услуг;

- предложены организационные меры по управлению качеством образовательного процесса в вузе, основанные на учете интересов всех участников рынка образовательных услуг;

- разработан комплексный подход к формированию организационно-экономического механизма маркетинговой деятельности в вузе, позволяющий повысить качество предоставляемых вузом образовательных услуг;

- для оценки качества образовательных услуг на основе концепции маркетинга взаимодействия адаптирована методика «SERVQUAL» и разработаны критерии оценки качества работы профессорско-преподавательского состава и образовательных услуг вуза его основными потребителями.

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что реализация предлагаемых методических подходов, моделей, методов и процедур на практике позволяют вузам проводить научно-обоснованную политику в сфере оказания образовательных услуг, способствуют внедрению в практику его образовательной деятельности эффективных механизмов организации и инновационных методов образования, содействующих получению качественного профессионального образования.

Апробация результатов исследования. Основные выводы и положения диссертации были представлены автором на международных и всероссийских конференциях. По теме диссертации опубликовано 6 работ общим объемом 2,2 печатных листа, в том числе одна статья в журнале, входящем в перечень ВАК.

Рекомендации, сделанные автором, приняты к внедрению Дагестанским государственным университетом при разработке программы развития вуза.

Структура диссертации. Цель и задачи исследования определили структуру диссертации, состоящую из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, раскрывается степень ее научной разработки, формулируются цель и задачи исследования, определяются научная новизна и практическая значимость полученных результатов, приводятся сведения об апробации и реализации основных положений работы.

В первой главе «Качество образовательного процесса как фактор эффективности деятельности вуза в условиях рыночной экономики» рассматривается качество образования как комплексная научно-методическая проблема, уточняется терминологический аппарат, касающийся понятий «качество образования» и «управление качеством образования», выявляются основные тенденции управления качеством образования в мировой практике.

Во второй главе «Современные маркетинговые подходы к управлению образовательным процессом в вузе» проведен маркетинговый анализ существующей практики управления качеством образования в России, предложены организационные меры по управлению качеством образования в вузе с учетом интересов всех участников рынка образовательных услуг, предложен комплексный подход к формированию организационно-экономического механизма маркетинговой деятельности в вузе.

В третьей главе «Методические основы формирования маркетинговой концепции управления качеством образовательного процесса в вузе» разработана маркетинговая концепция качества образовательных услуг на основе концепции маркетинга-взаимодействия и модель маркетинга образовательных услуг, предложен адаптированный подход оценки качества образовательных услуг, разработаны критерии оценки качества работы профессорско-преподавательского состава и качества образовательных услуг вуза его основными потребителями: государством, предприятиями-работодателями и студентами.

В заключении сформулированы основные результаты и выводы в целом по диссертационному исследованию.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Качество высшего образования имеет определяющее значение для успешного развития практически любой страны, в особенности России, в наступившем ХХI веке. Революционное изменение технологий на рубеже веков, опирающихся на высочайший уровень интеллектуальных ресурсов и связанная с этим геополитическая конкуренция ведущих стран мира за такие ресурсы, становятся важнейшими факторами, определяющими не только экономику, но и политику нового века. В связи с этим уровень интеллектуального потенциала страны, напрямую определяющийся качеством высшего образования в стране, становится важнейшим фактором не только экономического и социального развития, но и фактором экономической и политической самостоятельности страны, фактором ее выживания.

Сегодня в России в вузы поступает большинство выпускников школ. Очевидно, не все они готовы к интенсивной интеллектуальной деятельности, что вынуждает высшие учебные заведения подстраивать свои образовательные программы под их уровень, и это существенный фактор, определяющий качество высшего образования в целом.

Однако эти тенденции характерны не только для России. В развитых странах процент населения, получающего высшее образование, увеличился за последнюю четверть века с 25 до 80 %. Только в США количество частных коммерческих вузов возросло с 165 до 700. Во всем мире численность студентов изменилась в 6 раз. Существенно выросла потребность в повышении квалификации и переподготовке специалистов в результате нарастания структурной безработицы.

Если в начале века объем знаний на планете удваивался каждые 30 лет, то сейчас каждый год знания обновляются, по некоторым оценкам, на 15 %. Установку "образование на всю жизнь" сменила новая парадигма - "образование через всю жизнь". Одного диплома становится недостаточно для успешной карьеры, особенно в бизнесе и политике. Молодежь ориентирована на получение двух, а то и трех дипломов высшего образования, во всем мире именно так сегодня формируется политическая и деловая элита.

Таким образом, в российском образовании повторяются глобальные, мировые тенденции превращения высшего образования из элитного в массовое. Его получают не избранные, а большая часть молодых людей, окончивших средние школы, что, безусловно, определяется переходом к постиндустриальному, информационному обществу.

Можно выделить две полярно противоположные точки зрения на образование и, соответственно, систему управления его качеством. Для представителей традиционной (и преобладающей) школы образование - это способ трансляции знаний, умений и навыков от одного поколения к другому. В таком случае контроль за качеством образования - это гарантия того, что знания и опыт, накопленные в обществе будут переданы подрастающему поколению в полном объеме. Такой подход, как правило, ассоциируется с централизованным, вертикально-иерархическим контролем, олицетворяемым и осуществляемым министерством образования и другими государственными органами.

На наш взгляд, более правилен начавший распространяться в последнее время личностно-ориентированный подход. Суть которого заключается в том, что образование рассматривается не просто как способ передачи знаний, умений и навыков, а как способ формирования творческой личности, которая испытывает постоянную потребность в самосовершенствовании и получении новых знаний.

«Качество образования» является достаточно сложным понятием. Специалисты утверждают, что «качество высшего образования» характеризуется «многоаспектностью, многосубъектностью, многокритериальностью, неопределенностью в оценках, инвариантностью и вариативностью».

Перечисленные особенности качества высшего образования представляются объективным свидетельством сложности данного явления, поэтому, нужно исследовать все его аспекты и находить компромисс между всеми заинтересованными сторонами. Невозможно говорить о качестве как таковом. Абсолютного качества в природе не существует. Вот и качество высшего образования определяется консенсусом всех заинтересованных сторон при согласовании требований, которым оно должно отвечать.

В этой связи, на наш взгляд, качество образования - это многомерное понятие, включающее многостороннюю деятельность вуза, направленную на удовлетворение потребностей: личности - в самосовершенствовании, в адаптации к меняющимся социально - экономическим, политическим и нравственно-психологическим условиям жизни; предприятия - в подготовке компетентных работников, способных обеспечить рост производительности труда, распространение технологических инноваций; общества - в формировании социально-активных и адаптирующихся к реалиям жизни граждан, ориентирующихся на общечеловеческие ценности, обеспечивающих рост национального дохода и культурного развития страны.

В научной литературе при рассмотрении вопросов управления качеством образования уделяется внимание оценке качества лишь отдельных элементов образовательного процесса, хотя наличие объективных оценок именно самого образовательного процесса (в совокупности с другими показателями) безусловно, позволило бы оценить тот или иной вуз более объективно. Кроме того, часто встречается противопоставление управления качеством образования, ориентированного на процесс, управлению, ориентированному на результат. Совершенно очевидна невозможность отрыва целей (результатов) от средств (процесса) их достижения, ибо они диалектически взаимосвязаны.

На наш взгляд, при управлении качеством образования в вузе не достаточно ограничиваться только оценкой самого процесса и результата. Качество образования необходимо понимать дифференцировано - с позиции содержания, процесса и результата. То есть управление качеством образовательного процесса в вузе должно быть связано с его содержательными, процессуальными и результативными характеристиками.

В этой связи, управление качеством образования - это целенаправленное, комплексное, скоординированное воздействие на образовательный процесс с целью достижения оптимального сочетания его содержательных, процессуальных и результативных характеристик.

Особое значение в вузовской деятельности уделяется сегодня созданию системы управления качеством образования, основанной на устоявшихся традициях, результатах научных исследований и современного опыта.

Система обеспечения качества образования должна удовлетворять циклу непрерывного совершенствования - циклу Деминга: планирование - обеспечение - контроль - улучшение качества.

Определяющими факторами, которые влияют на достижение конечной цели деятельности ВУЗа, являются:

- качество профессорско-преподавательского состава;

- прием абитуриентов;

- качество образовательных программ;

- уровень информационного обеспечения;

- уровень организации вузовской науки;

- качество инфраструктуры вуза.

На основе этих факторов выделяются критерии системы обеспечения качества образования, по которым можно будет проводить его оценку, а именно:

- содержание образования;

- уровень подготовки специалистов;

- трудоустройство выпускников;

- профессорско-преподавательский состав;

- информационно-методическое обеспечение;

- материально-техническое обеспечение образовательного процесса;

- используемые образовательные технологии;

- научная деятельность.

При проектировании и моделировании Системы управления качеством образования невозможно обойтись только заданными критериями стандартов, заданными показателями знаний, умений и навыков. Необходимо постоянное наличие достоверной информации обо всех состояниях, целях, средствах и условиях функционирования каждого элемента вузовской системы, возможность измерения показателей качества образовательного процесса. Это достигается путем организации системного мониторинга качества образования. Системный мониторинг предполагает оценку качества контингента абитуриентов и студентов, профессиональных образовательных программ, уровня научной и учебной подготовленности преподавательского и учебно-вспомогательного состава, состояния научно-исследовательских работ и их связи с содержанием учебных курсов, эффективности организации учебного процесса, анализа итоговой подготовки студентов по дисциплинам, циклам дисциплин, уровням образования.

Система управления качеством обязывает образовательное учреждение высшего профессионального образования ввести в практику постоянную оценку и определение степени удовлетворенности обучающихся, которая должна согласовываться с профессиональными стандартами, принципами и духом образовательного учреждения.

Кроме того, своевременное выявление несоответствий должно обеспечиваться системой внутренних проверок (аудитов) соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуг и спецификации управления качеством.

За последние десятилетия сформировалась правовая база системы оценки качества образования в Российской Федерации. Это Закон Российской Федерации "Об образовании" (от 10 июля 1992 г. № 3266-1 с последующими изменениями и дополнениями), Федеральный закон "О высшем и послевузовском профессиональном образовании" (от 22 августа 1996 г. № 125-ФЗ), а также постановления Правительства Российской Федерации "О государственной аккредитации высшего учебного заведения" (от 2 декабря 1999 г. № 1323) и "О лицензировании образовательной деятельности" (от 18 октября 2000 г. № 796).

Складывающаяся сегодня практика процедур лицензирования, аттестации и аккредитации, а также задачи модернизации системы образования сводятся к тому, чтобы за государственными органами закрепилась институциональная аккредитация - оценка деятельности учебного заведения в целом как общественного института. Показателями таковой служат количественные стандарты - численность профессорско-преподавательского состава, информационное обеспечение, библиотечный фонд, оборудование лабораторий, размеры финансовых ресурсов и т.д. Численные показатели обеспечивают тот необходимый минимум условий, без которых образовательное учреждение не может нормально функционировать. Однако существование разнообразных по качеству и масштабам деятельности образовательных учреждений делает количественные показатели недостаточными для измерения эффективности их деятельности в соответствии со своей миссией.

Кроме того, в условиях увеличения конкуренции на рынке образовательных услуг подготовка специалистов в вузе только на основе «соответствия требованиям стандарта» без разработки стратегии образовательного процесса приведет к получению «ограниченного результата тактического характера». Все усилия, направленные на внедрение в систему образования элементов современного менеджмента качества будут иметь формальный характер, и сопровождаться лишь возможностью получить сертификат на декларированные предложения по частным процессам, как правило, не имеющим для вуза определяющего значения.

Вуз ставит целью обеспечить высокую степень соответствия стандарту содержания учебных программ или уровня экзаменационных оценок. При этом практически нивелируется стратегическая цель: качество вуза - это степень удовлетворения запросов рынка, преподавателя, студента; это степень пригодности выпускника вуза к эффективной работе, т.е. конкурентоспособность вуза и его выпускника в условиях динамично изменяющейся деловой среды.

Проведенный в диссертационной работе анализ показывает, что в РФ лицензирование, аттестация, аккредитация, а также всевозможные рейтинги осуществляются в рамках Министерства образования. Насколько приемлема такая "монополизированная" система с учетом мировых тенденций в этой области? Опыт создания "Национальной системы оценки качества образования" имеющийся во многих странах показывает, что в мире имеет место тенденция, когда наряду с различными формами внешней оценки деятельности вуза, большее развитие и распространение получают процессы самооценки на основе создания систем управления качеством образования.

На наш взгляд, стратегия развития вуза должна гармонично сочетать три необходимых составляющих образовательного процесса: 1) соответствие минимальным государственным аккредитационным стандартам; 2) соответствие изменяющемуся потребительскому спросу и 3) соответствие собственным целям, обеспечивающим возможность непрерывного самосовершенствования образовательного учреждения.

Согласно принципу ориентации на потребителя (ГОСТ ИСО 9000:2001) важным и необходимым элементом в управлении качеством образования являются требования всех заинтересованных сторон: государства, производственных предприятий и студентов. Требования общества в лице государства отражены в стандартах и в критериях оценки деятельности вуза, на основе которых проводится лицензирование, аттестация, аккредитация и рейтинги вузов. Требования же работодателей к уровню подготовки специалистов в вузе, прежде всего, представляют собой набор профессиональных характеристик, которыми должен обладать специалист в области своей профессиональной деятельности, чтобы наиболее точно соответствовать специальности и успешно выполнять профессиональные обязанности.

Кроме того, работодателей интересуют не только профессиональные характеристики, но и уровень (минимально допустимый или оптимальный) обладания специалистом теми или иными качествами из перечня. Таким образом, появляется необходимость количественного измерения (определения) уровня обладания специалистом требуемыми качествами.

Таким образом, в настоящее время необходима такая методика оценки качества образования, которая не основывалась бы только на оценках в дипломе студента, а объективно оценивала бы действительные знания студентов, их способность реализовать на практике полученные знания. В методику оценки качества образования следует ввести также склонность студента к новациям, стремление к дальнейшему совершенствованию личности.

Главный вопрос в проблеме качества современного образования - соответствие содержания образования заданным целям и интересам личности обучающегося. Как показывают многочисленные исследования, студенты практически не соотносят качество содержания образования со стандартами, то есть его нормативными параметрами. Студенты в своих оценках ориентируются на собственные потребности, а не на формальные характеристики качества. Они считают, что уровень профессиональной подготовки является базовой характеристикой результата образования. Достаточно значимым итогом обучения в вузе для них являются: широкие перспективы трудоустройства, сформированность адаптивных качеств личности, помогающих приспособиться к социально-экономическим условиям жизни, а также способностей к саморазвитию.

Следовательно, в основе управления качеством образовательных услуг вуза должна находиться ориентация на его потребителей, на учет их интересов и потребностей. Очевидно, что в этих условиях необходимо совершенствовать механизмы эффективности работы высших учебных заведений на рынке образовательных услуг. Одним из важнейших инструментов такой работы является маркетинговая деятельность.

Анализ деятельности российских вузов показывает, что только в отдельных из них есть структурные подразделения, занимающиеся маркетингом. В то время как для четкого и эффективного выполнения всего комплекса функций по реализации маркетинговой деятельности в вузе должна быть организована служба маркетинга. На наш взгляд, при организации службы маркетинга вуза следует использовать комбинацию функциональной и товарной (продуктовой) структур, т.к. это позволяет использовать преимущества этих структур и учитывать специфику деятельности высшего учебного заведения (рис. 1).

Процесс управления маркетингом представляет собой совокупность последовательных действий для достижения поставленных целей, который включает в себя:

- анализ рыночных возможностей,

- отбор целевых рынков,

- разработку комплекса маркетинга.

Анализ внешней среды представляет собой отправной момент технологии маркетинга образовательных услуг, в процессе которого маркетолог или аналитик выявляет и измеряет внешние факторы для того, чтобы определить новые бизнес-шансы и выявить потенциальные угрозы для своего бизнеса. Целью постоянного мониторинга и анализа внешней среды является получение информации, которая позволяет понять, что ожидает вуз в ближайшем будущем. Полученные ответы используются для принятия эффективных управленческих решений с целью адаптации вуза к динамично изменяющейся внешней среде.

Внешняя среда, в которой приходится действовать российским вузам, становится качественно иной: обострение конкурентной борьбы на насыщенном рынке ведет к повышению степени его неопределенности, а значит, появляются непредсказуемые факторы риска. В целом, внешняя среда вуза представляет собой совокупность активно действующих субъектов и сил, которые находятся вне сферы непосредственного контроля со стороны руководства вуза и могут оказать влияние на его стратегию.



12

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1 Организационная структура службы маркетинга вуза

Неожиданные изменения во внешней среде, требующие быстрой и адекватной реакции вуза для поддержания и усиления своей конкурентоспособности, обостряют интерес к таким проблемам, как:

- где сейчас находится вуз;

- в каком направлении он должен развиваться в будущем;

- как он собирается попасть в то положение, где его хочет видеть руководство.

Очевидно, что решение этих проблем должно опираться на соответствующую информационную систему, с помощью которой можно проанализировать и оценить тенденции - настоящие, прошлые и будущие, т.к. только имея четкое представление о том, на какой стадии развития находится вуз и его окружение, можно решить, куда двигаться дальше. С этой целью предлагается использование SWOT-анализа (рис.2.).

Правильно организованное позиционирование рынка является предпосылкой эффективной разработки комплекса маркетинга (маркетинг-микс). Традиционно выделяют четыре основных составляющих в структуре маркетинга-микс. Это комплексы проблем, определяющие политику в отношении товара (услуги), цен, коммуникаций и товародвижения (сбыта, продаж). Учитывая особенности образовательных услуг, а также первостепенное значение квалификации и навыков преподавателя в осуществлении маркетинга образовательных услуг, нами предлагается включение в состав маркетингового микса пятой составляющей - кадровая политика. Каждый субмикс включает самостоятельный комплекс мероприятий, проведение которых формирует соответствующую политику в сфере маркетинга, способствуя тем самым повышению эффективности работы вуза и качества предоставляемых им услуг.

Ориентация на потребителя, стремление понять и усовершенствовать рабочие процессы, желание измерить качество услуг - обязательные элементы стратегии управления качеством образования. Поэтому и важна концептуализация качества образовательной услуги с точки зрения маркетинга. В настоящее время наиболее актуальной для сферы услуг, в том числе и для образования является концепция маркетинга взаимодействия.

1 этап

2этап

Рис. 2 Модель SWOT- анализа деятельности вуза

Прогрессивность использования концепции маркетинга взаимодействия заключается в том, что она позволяет создавать долговременные отношения с потребителями, что в условиях активного развития НТР, быстрого распространения новейших технологий, знаний, когда предприятия или организации не в состоянии добиться долгосрочного конкурентного преимущества в более высоком качестве товара или услуги, становится основным фактором конкурентоспособности предприятия или организации.

Применение к рынку образовательных услуг этой стратегической концепции обуславливается следующими причинами:

- социальной направленностью образовательных услуг;

- многогранностью запросов различных потребителей;

- интернационализацией образования;

- повышением роли непосредственных потребителей (личностей) в образовательной системе и тенденцией к индивидуализации запросов;

- усилением неценовой конкуренции;

- особенностью поведения потребителей на рассматриваемом рынке, ролью факторов культурного уровня, образа жизни, личных источников информации при осуществлении выбора и покупки услуг и т.п.

Маркетинг взаимодействия является той концепцией, которая позволяет увязать интересы всех участников образовательной сферы, а, следовательно, обеспечить высокое качество образовательных услуг и конкурентоспособность высшего учебного заведения, поскольку:

- улучшается качество содержания образовательной услуги (в частности, учебно-воспитательного процесса) за счет обратной связи с индивидуальными потребителями и производственными предприятиями;

- оказывается задействован самый эффективный маркетинговый коммуникационный канал - личные связи потребителей вуза с потенциальными клиентами;

- повышается общее положительное представление потребителей о вузе;

- потребитель получает качественное послепродажное сопровождение;

- вузы берут на себя часть функций по профессиональной и социально-психологической адаптации выпускников;

- сами предприятия через своих работников включаются в систему маркетинга взаимоотношений, что позволяет им использовать ее преимущества;

- формируются устойчивые позитивные профессиональные и социальные связи.

Концепция маркетинга взаимодействия включает в себя три взаимосвязанные категории: вуз, профессорско-преподавательский состав и потребитель. В качестве потребителей вуза, как известно, выступают государство, предприятия и студенты (рис.3).

Рис. 3 Модель маркетинга образовательных услуг

Разрабатывая методику исследования, мы исходили из того, что для оценки качества образования очень важную роль играют две составляющие модели: внутренний и интерактивный маркетинг. Внутренний маркетинг направлен на оценку качества профессорско-преподавательского состава руководством вуза, а интерактивный маркетинг предполагает оценку качества образовательных услуг, предоставляемых вузом со стороны его потребителей.

Для измерения качества образовательной услуги была использована адаптированная к сфере образовательных услуг методика «SERVQUAL» и подход ИПМУ (индекса превосходства в маркетинге услуг).

Методика исследования заключается в следующем, руководству вуза или его потребителям предлагается заполнить анкету, состоящую из нескольких частей. Первая часть анкеты, используя пяти- или семи балльную шкалу Лайкерта « полностью не согласен - полностью согласен», фиксирует ожидания руководителей или потребителей относительно указанных критериев качества услуги. Вторая часть - с помощью аналогичной шкалы фиксирует потребительские восприятия качества услуги. По этому же принципу третья часть анкеты фиксирует по 5 или 7 балльной шкале Лайкерта «совсем не важно - очень важно» важность или значимость для руководителей и потребителей каждого критерия качества услуги.

В таблице 1 приведены разработанные автором критерии оценки качества работы профессорско-преподавательского состава вуза.

Таблица 1

Критерии оценки качества работы профессорско-преподавательского состава вуза

№	Критерии качества	Рейтинг восприя-тия	Рейтинг ожида-ния	Коэффи-циенты качества Q	Рейтинг важнос-ти
1	2	3	4	5	6
1	Наличие ученой степени доктора наук
2.	Наличие ученой степени кандидата наук
3	Наличие ученого звания профессор
4	Наличие ученого звания доцент
5.	Общая аудиторная нагрузка
6	Лекционная нагрузка
7	Постановка нового курса
8	Руководство дипломными работами
9	Постановка новых лабора-торных работ, создание лабораторных стендов
10	Издание учебника с грифом Минобразования России в течение последних 5 лет
11	Повышение квалификации отчетном учебном году
12	Научное руководство НИР
13	Получение гранта
14	Научная стипендия
15	Руководство работой док-торантов
16	Руководство работой аспи-рантов
17	Издание монографий за последние 5 лет за рубежом
18	Издание монографий за последние 5 лет в центральном издательстве
19	Издание монографий за последние 5 лет в местном издательстве

Предложенная система критериев охватывает все виды деятельности преподавателей вуза и в этом смысле обеспечивает интегральный характер оценки. Система достаточно объективна и сводит до минимума элемент субъективизма в оценке качества работы преподавателей и позволяет формализовать процесс определения итоговой оценки. Система обеспечивает интерактивную связь для реализации важнейшей задачи высшего образования - повышения качества подготовки специалистов. Предложенные критерии качества работы преподавателей максимально приближены к критериям качества работы вуза, определяемые одним из потребителей вуза- государством.

В диссертационной работе разработаны подобные группы критериев для оценки качества образовательных услуг потребителями вуза: государством, предприятиями, студентами

После того как проанализированы результаты анкетирования и составлены таблицы критериев оценки качества работы преподавателей вуза и оценки качества образования в вузе его потребителями по каждой из этих составляющих результаты исследования наносятся на специальную карту для последующего анализа.

На основе этого анализа составляется сводная таблица оценки качества образования в вузе с распределением всех критериев по соответствующим группам, что позволяет разрабатывать необходимые стратегии (таблица 2).

Таблица 2

Сводные результаты оценки качества образования в вузе

Оценка качества работы препода-вателей руко-водством вуза (внутренний маркетинг)	Оценка качества образования потребителями вуза (интерактивный маркетинг)
	Государство	Предприятия	Студенты
1.Успешные результаты 2.Сосредоточиться на этом 3. Низкий приоритет 4. Возможная переоценка

Использование адаптированной методики оценки качества образовательных услуг с позиций внутреннего и интерактивного маркетинга предоставляет полную информацию для совершенствования качества образовательных услуг в вузе.

Публикации по теме диссертации

Статьи в периодических рецензируемых журналах, входящих в перечень ВАК:

1. Шабанова М.М., Османов С.А. Научно-методические основы управления качеством образовательного процесса в вузах системы правосудия // Российский судья. 2006. № 12. 0,5 п.л./ 0,25 п.л.

Статьи в сборниках и доклады на конференциях:

2. Шабанова М.М., Рамазанова И.Г., Османов С.А. Качество образования как комплексная научно-методическая проблема // Международный, федеральный и региональный рынок образовательных услуг: состояние и перспективы развития. Материалы Международной научно-практической конференции. Пенза, 2004. 0,1 п.л./ 0,03 п.л.

3.. Шабанова М.М., Османов С.А. Качество образовательного процесса как фактор эффективности деятельности вуза в условиях рыночной экономики //Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы 2 Всероссийской научно-практической конференции 14-15 декабря 2005 г. Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2005. 0,4 п.л./ 0,2 п.л.

4. Шабанова М.М., Османов С.А., Камалова Т.А. Управление качеством образования в мировой практике // Педагогический менеджмент и прогрессивные технологии в образовании. ХIII Международная научно-практической конференция 23-24 июня 2006 г. Пенза, 2006. 0,1 п.л./ 0,03 п.л.

5. Османов С.А. Концептуальные основы управления качеством образовательного процесса в вузе // Современные реформы: актуальность и эффективность: Сборник научных трудов. Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2006. 0,3 п. л.

6. Шабанова М.М., Османов С.А., Рамазанова З.А. Содержание и технология процесса управления маркетингом в вузе // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции. Махачкала, ГОУ ВПО «ДГТУ», 2007. 0,8/0,25 п.л.

Размещено на Allbest.ru