Размещено на http://www.allbest.ru/

Оценка качества товара

1. Современные подходы оценки качества в художественном конструировании

В художественном конструировании складывается специфический вид экспертизы качества - экспертиза потребительных свойств изделий, объектом которой служат промышленные изделия и их полезные свойства. Субъектом такой экспертизы выступает группа квалифицированных специалистов, которая проводит комплексный анализ и оценку качества изделий. Художественно-конструкторская экспертиза широко пользуется сравнительным методом оценки. В качестве критериев берутся соответствующие базовые образцы и изделия-эталоны. Для проведения экспертизы используются экспертные, лабораторные и другие методы оценки. Действия экспертов регламентируются соответствующими нормативами и методиками.

Художественно-конструкторская экспертиза качества эффективно используется при оценке промышленных образцов. Промышленным образцом (промышленным рисунком, моделью) признается новое, пригодное к осуществлению промышленным способом художественное решение изделия, в котором достигается единство технических и эстетических свойств. Экспертиза промышленного образца включает анализ соответствия художественного решения изделия его функциональному назначению, инженерно-технической сущности изделия, эргономическим требованиям, а также выявление целостности художественно-композиционного замысла.

Повышенный интерес к экспертным методам оценки качества объясняется многими причинами и, прежде всего тем, что ряд ведущих параметров качества товаров - функция, удобство, красота - пока не могут быть выражены в количественных показателях.

Сам процесс оценки стал весьма сложным и трудоемким. Резко возросли темпы обновления ассортимента товаров. Для изготовителей и потребителей стала затруднительной оценка множества свойств и признаков выпускаемых изделий.

Суждение о художественно-конструкторском уровне заявленного образца строится на анализе его характеристик при сравнении с лучшими известными прототипами того же или наиболее близкого к нему класса изделий.

В процессе массового потребления вещей происходит сопоставление и оценка предметов потребления по их способности удовлетворять конкретную потребность. Опираясь на собственный опыт, мнение специалистов, печать и рекламу, потребитель узнает, какие товары лучше, а какие хуже. Он отдает предпочтение тем изделиям, которые хорошо зарекомендовали себя в эксплуатации. В результате изделия ранжируются в сфере потребления по уровню качества.

Наряду с реально существующими ценностями - изделиями различного уровня - в сфере потребления формируется также представление об «идеальных образцах», то есть о тех изделиях, появление которых потребитель хотел бы видеть и которые, удовлетворили бы его потребности более полно по сравнению с существующими. Расставляя товары, предметы потребления по их качественным признакам, определяя место каждого в ранжированном ряду аналогичных вещей, потребитель формирует шкалу ценностей, характерную для изделий данного вида в заданных условиях потребления.

Изделия, которые заполняют эту шкалу на разных уровнях, постоянно перемещаются в направлении от высшего уровня к низшему. Причиной такой утраты ценности служит то, что производство новых изделий, будь то новые марки автомашин, станки, более совершенное оборудование для кухни или произведений прикладного искусства, приводит к переоценке прежних критериев совершенства, пользы, удобства, красоты. Изделия стареют морально и физически. Каждое новое высококачественное изделие, заняв свое, подобающее ему место на шкале ценностей, со временем из разряда лучших переходит в разряд средних, затем худших. Подобная «инфляция» качества изделий вследствие появления новых видов продукции повышенного качества - постоянный процесс, порождаемый непрерывным развитием производства, техническим и общественным прогрессом.

2. Исходные принципы экспертизы качества

Экспертиза качества товаров это специфический вид деятельности по анализу и оценке их потребительной ценности с целью совершенствования качества и структуры ассортимента. В процессе экспертизы качества, оцениваемые изделия рассматриваются с точки зрения критериев потребительной ценности. Средством анализа служат экспертные, инструментальные и другие методы.

Это определение позволяет представить экспертизу качества как целостную сферу деятельности, включающую процедуры анализа, измерения и собственно оценки качества товаров.

Подход к экспертизе качества как к виду деятельности требует выделения из нее единичного оценочного акта. Функциональная схема оценочного акта может быть представлена следующим образом: субъект (эксперт), используя необходимые средства и знания, производит действия над объектом (товаром и его свойствами) с определенной целью и получает в итоге некоторый результат (собственно оценку).

Исходя из этих посылок, рассмотрим структуру экспертизы (оценки) потребительных свойств товаров.

Субъект экспертной деятельности - это человек или группа потребителей, осуществляющих деятельность по выяснению ценности товаров. Представлять группу потребителей может группа высококвалифицированных экспертов, проводящих анализ и оценку уровня качества товаров с позиций потребителя.

Необходимость такого «представительства» обусловлена следующим:

1. резко возросшим количеством новых товаров с неизвестными потребителю свойствами;

2. увеличением требований к точности потребительской оценки в связи с изменением ее роли в общей структуре качества изделий;

3. сложностью учета ряда социально-экономических факторов.

Цель экспертизы потребительных свойств товаров определяется конкретными задачами, стоящими в области оценки и управления качеством продукции.

Критерием оценки в самом общем виде могут служить потребности и предпочтения той группы потребителей, которая выступает субъектом экспертизы, а также более широкие общественные нормы и требования, ориентирующие производство на выпуск товаров, удовлетворяющих запросы различных потребительских групп.

Объектом экспертизы качества является потребительная ценность изделий, раскрывающаяся в процессе их эксплуатации.

Для проведения экспертизы потребительных свойств товаров эксперт должен выполнить ряд процедур: анализ, измерение, получение количественной оценки и др. В процессе работы экспертам предлагаются различные программы проведения каждого этапа, а также правила выбора последующих действий.

Эксперты используют специфические средства и методы анализа и оценки потребительных свойств товаров. Выбор методов - инструментальных и экспертных - осуществляется с учетом оптимального их соотношения, то есть не за счет замещения одних другими, а за счет их совмещения для подтверждения или контроля точности оценки.

Специфическим средством экспертной деятельности являются профессиональные знания эксперта (понимание задач, знание объекта, критериев, последовательности туров, порядка операций и тому подобное), позволяющие ему компетентно проводить оценку. К техническим средствам экспертизы качества относятся различные приборы, инструменты, шкалы, вспомогательные материалы - анкеты, таблицы, карты и так далее.

Результатом экспертной деятельности является оценка качества изделий, а в конечном счете - тот полезный эффект, который получает потребитель от использования изделия, а производитель от расширения производства, сбыта высококачественных изделий и совершенствования ассортимента выпускаемой продукции.

Итак, можно сказать, что экспертиза потребительных свойств включает их комплексный анализ и оценку. Она имеет предмет исследования (потребительные свойства), критерии оценки (прежде всего потребительские) и цели (не только фиксация уровня качества, но и формирование требований с точки зрения потребителя к вновь создаваемым изделиям). Естественно, что специфические особенности такой экспертизы предъявляют определенные требования и к способам ее проведения.

Основным методологическим принципом экспертизы потребительных свойств товаров является комплексный подход, при котором оценочное суждение базируется на тщательном анализе показателей, характеризующих функциональные, эргономические и эстетические свойства, а также соответствие изделия общественным потребностям, материализованным в структуре оптимального ассортимента товаров.

3. Комплексный подход к оценке качества товаров

Комплексная оценка начинается с анализа изделия и отбора единичных показателей качества. Затем определяют значения базовых показателей, с которыми сравнивают единичные показатели. Результаты дифференциальной оценки единичных показателей приводят в сопоставимый вид. После этого вычисляют коэффициенты весомости единичных показателей, то есть выясняют значимость каждого из них в общей структуре качества товара. В заключение все численные значения единичных показателей вместе с коэффициентами их весомости объединяют в один комплексный показатель на основе выбранной математической зависимости.



Первый этап комплексной оценки - это детальный анализ самого изделия и сопроводительной документации к нему. На этом этапе экспертизы знакомятся с изделием, выясняют особенности его производства и потребления, тенденции формообразования, специфику композиционного решения данного вида продукции.

Затем эксперт приступает к построению перечня потребительных свойств. Перечень строится в виде иерархированного дерева свойств и включает, как правило, несколько уровней рассмотрения. На 1-м уровне рассмотрения выделяют четыре группы потребительных свойств, обеспечивающих полезный эффект потребления вещи человеком: социальные, функциональные, эргономические и эстетические.

Эти группы потребительных свойств характеризуются аналогичными показателями качества, которые на следующем уровне рассмотрения делятся на единичные и в своей совокупности составляют перечень оцениваемых показателей качества товара. Этот принцип построения структуры потребительных свойств наглядно показан на примерах оценки функциональных свойств дорожных велосипедов, эргономических свойств любительских фотоаппаратов и эстетических свойств некоторых изделий.

СТРУКТУРА ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ СВОЙСТВ ДОРОЖНЫХ ВЕЛОСИПЕДОВ

СТРУКТУРА ЭРГОНОМИЧЕСКИХ СВОЙСТВ ФОТОАППАРАТОВ

СТРУКТУРА ЭСТЕТИЧЕСКИХ СВОЙСТВ ТОВАРОВ



Следующий этап комплексной оценки качества - выбор базового образца как критерия сравнения. Как уже отмечалось, самым общим критерием можно считать общественные нормы и культурные идеалы, в которых отражаются представления людей и их требования к качеству окружающего их предметного мира. Этот критерий фиксируется в сознании эксперта и служит отображением взглядов общества и потребителя на данный вид продукции. Другим критерием оценки служит перспективный образец, уровень качества которого обусловлен достижениями научно-технического прогресса в данный период, эстетическими и культурными характеристиками и высшими достижениями мировой практики.

Данный критерий является своеобразной материализацией общественных норм и идеалов, связанных с предвидением как ценностных, так и морфологических особенностей будущего изделия. Базовым образцом в этом случае может быть также художественно-конструкторская разработка (эскиз) изделия, в которой учтены как требования к уровню качества, так и тенденции развития изделий данной группы, выявляющие новые виды полезных эффектов, неизвестных еще потребителю.

В качестве критерия может быть использован также реальный образец отечественного или зарубежного производства, в котором значения основных потребительных показателей близки к оптимальным. И наконец, критерием должны учитываться технические нормы и требования, зафиксированные в различных методических материалах, стандартах, технических условиях и т.п.

Возможно также использование комбинированного критерия, когда для разных групп свойств выбирают тот или иной критерий из перечисленных выше.

В последнее время в сфере художественного конструирования широко используется прогнозный критерий. Он определяет место анализируемого изделия в структуре прогнозируемого оптимального ассортимента, позволяет судить о соответствии проектируемого изделия другим функционально сходным видам изделий. Однако эффективное использование этого критерия может быть осуществлено лишь при условии предварительной разработки структуры оптимального ассортимента товаров.

Имея базовые значения показателей качества эталона и перечень единичных показателей, эксперт приступает к сравнительной оценке единичных показателей дифференциальным методом. Анализ и оценка потребительных показателей качества товаров проводится различными способами. Данные социологических опросов, анкетирование, интервьюирование используются для оценки социальных показателей качества товаров.

При анализе функциональных и частично эргономических показателей чаще применяются инструментальные методы, позволяющие использовать средства метрологии для измерения их численных значений.

Применение экспертной оценки диктуется особенностью объекта и конкретной ситуацией (см. Глава 3 п.3.4).

Исходя из второго принципа квалиметрии (Глава 2) для определения относительного показателя качества товара (собственно оценки) используется формула

К = ( Р ; Рэт.)

Где К - относительный показатель качества;

Р - значение показателя качества оцениваемого изделия;

Рэт.- значение эталонного показателя качества.

Зависимость между величинами К и Р может иметь линейный и нелинейный характер. При линейной зависимости относительный показатель качества определяется по формуле

Кi = Pi / Pi эт.

При нелинейной зависимости по формуле

Кi = Рi - Рiбр. / Рi - Рiбр.

Где Piбр.- показатель брака

Следующим этапом комплексной оценки качества товаров является определение коэффициентов весомости единичных показателей. Существует несколько методов их нахождения, но чаще всего используется экспертный метод. Этот метод позволяет определить, какой из сравниваемых показателей:

· самый важный;

· важный;

· менее важный.

Применяют способ рангов, попарного сравнения, комбинированный способ и др. Рассмотрим два из них:

Метод ранга.

Эксперта просят оценить важность каждого свойства по шкале относительной значимости в диапазоне 1 -10, причем ему разрешено по этой шкале выбирать не только целые, но и дробные числа.

Метод попарного сопоставления.

1. Эксперт получает матрицу в которой по горизонтали и вертикали обозначены все сравниваемые свойства (для простоты рассмотрения название свойств заменено их соответствующими весомостями М, а количество свойств ограничено пятью). В каждой клетке, относящейся к двум сравниваемым свойствам, ему необходимо проставить номер того (из каждой пары) свойства, которое он считает более важным.

2. Эксперт сравнивает пары свойств и определяет преимущество одного из них не с помощью матрицы, а просто подчеркивая предпочтительное свойство в каждой из представленных ему комбинаций вида:

Свойство 1 - свойство 2

Свойство 7 - свойство 15 и т.д.

Однако в практике комплексной оценки перед экспертами чаще всего стоит задача количественно оценить относительную важность того или иного показателя, приняв некоторое граничное условие. Обычно при определении коэффициентов весомости эксперты исходят из условия, заимствованного из метода ПАТТЕРН:

где mi - коэффициент весомости i -го показателя;

n - число анализируемых показателей.

Метод ПАТТЕРН предусматривает несколько процедур определения коэффициентов весомости: для общей проблемы он назначается равным 1, для под проблемы следующего(2-го уровня) это условие сохраняется, под проблемы следующего (3-го уровня) имеют уже два коэффициента весомости - абсолютный и относительный. Относительный коэффициент определяют, исходя из вышеприведенного условия, абсолютный - перемножением относительных коэффициентов под проблемы на данном уровне в под проблемы верхнего уровня.

Это условие остается в силе, когда определяются коэффициенты весомости для нескольких групп свойств последовательно. При определении коэффициентов весомости значительного числа показателей (более 7-9) их совокупность разбивается на некоторое число целостных групп. В каждую группу включается не более 7-9 показателей, для которых должно соблюдаться дополнительное условие: сумма коэффициентов весомости отдельных показателей внутри группы должна равняться коэффициенту весомости, принятому экспертом для всей группы, т.е.

Где Мc - коэффициент весомости с -ой группы показателей;

mic - коэффициент весомости i -го показателя, входящего в с -ую группу;

k - количество показателей, входящих в с -ую группу (k 7-9).

Для облегчения расчетов может быть предложен графический способ определения коэффициентов весомости показателей качества товаров (Рис. 4.5).

ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОЭФФИЦЕНТОВ ВЕСОМОСТИ ОТДЕЛЬНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ГРАФИЧЕСКИМ СПОСОБОМ

Эксперт использует специальную таблицу, в которой последовательно отмечает величину весомости, принятую для каждого показателя. Преимуществом данного способа является отсутствие необходимости постоянно определять оставшееся значение суммы коэффициентов весомости после определения каждого коэффициента. Заключительным этапом комплексной оценки качества товаров является получение комплексного показателя с помощью одной из следующих зависимостей:

1. среднеарифметической

ГРУППОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ	ВЕСОМОСТЬ ПОКАЗАТЕЛЯ
	0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0
1.	Информационная Выразительность
2.	Рациональность формы
3.	Целостность композиции
4.	Совершенство производственного исполнения

Пk - комплексный показатель качества;

Ki - значение i -го показателя;

n - количество показателей;

mi - коэффициенты весомости на 1,2,…,n -м уровнях;

2. среднегеометрической

Перечисленные этапы комплексной оценки качества товаров и рассмотренные способы определения составляющих ее величин позволяют сформулировать зависимость для определения комплексного показателя потребительного уровня товаров. Для этого используется принцип построения интегрального критерия качества, основанный на сопоставлении потребительной стоимости и стоимости товаров (полезного эффекта, получаемого человеком от изделия, и суммарных затрат на приобретение и потребление этого изделия).

Полезный эффект от потребления вещи определяется уровнем социальных, функциональных, эргономических и эстетических свойств товаров с учетом их весомости. Суммарные материальные затраты включают единовременные затраты на покупку, транспортировку и монтаж изделия, длительные затраты на его потребление и ремонт (расходы энергии, материалов и др.) и косвенные затраты(потери, вызванные простоями, отказами и т.п.). В итоге предлагаемая зависимость имеет вид

где

С - коэффициент социальной потребности в изделиях данного назначения; он характеризует соответствие товара общественной потребности, оптимальному ассортименту изделий и т.д.

Ф - функциональный показатель качества изделия;

Эр - эргономический показатель (удобство пользования и др.);

Эс - эстетический показатель качества изделия;

Зм - показатель суммарных материальных затрат на приобретение и потребление изделия, отнесенный к сроку его эксплуатации;

m1, m2, m3 - коэффициенты весомости показателей.

Все показатели вычисляются в безразмерных относительных единицах.

Предлагаемая формула наглядно раскрывает взаимосвязь основных групп потребительных свойств и принцип их объединения для получения интегрального оценочного суждения о качестве товара.

4. Структура потребительных свойств товара

Под потребительными свойствами принято понимать свойства изделий, служащие для удовлетворения определенных потребностей в процессах потребления вещи человеком. Специфику проявления потребительных свойств предопределяет, прежде всего, сама полезная вещь с ее материальными свойствами - размером, формой, массой, химическим составом. В зависимости от того, какими объективными свойствами наделено изделие, оно способно удовлетворить те или иные потребности человека. Вещь может утратить свою полезность, не меняясь при этом физически. Полезность изделия может быть утрачена в результате смены общественных предпочтений, появления на товарных рынках новых, более совершенных изделий и пр.

Полезность изделия для человека определяется его социальными, функциональными, эргономическими и эстетическими свойствами. Рассмотрим кратко специфику каждой из названных групп потребительных свойств (Рис. 4.6).

СТРУКТУРА ПОТРЕБИТЕЛЬНЫХ СВОЙСТВ ТОВАРОВ

Социальные свойства характеризуют соответствие изделия общественным потребностям, обуславливающим, целесообразность его производства и сбыта. Изделие должно быть ориентировано на определенную группу потребителей, предъявляющих к его назначению специфические требования, и вместе с тем соответствовать сложившейся структуре потребления и типового оптимального ассортимента планируемых к выпуску изделий. Так, например говоря об экономии свободного времени человека, которую он получает с помощью данного изделия, имеют в виду социальный эффект потребления вещи. Изменения моды или престижный характер потребления данного изделия также составляют социальные аспекты качества.



Анализ социальных свойств изделий может включать несколько уровней.

Вначале эксперт определяет соответствие данного изделия и его функции потребностям человека (семьи или фиксированной группы потребителей), личным вкусам и предпочтениям. Затем изделие рассматривается с точки зрения его общественной целесообразности. Эксперт анализирует характер сложившейся общественной потребности в производстве и потреблении данного изделия, прогнозируемый ассортимент, парк выпущенных аналогов, нормы потребления, уровень насыщения потребности и т.п. Он обязан также предусмотреть различные отрицательные последствия массового потребления изделий данного вида: загрязнение среды, падение спроса на другие аналогичные изделия и так далее.

В самом общем виде можно предложить следующую структуру социальных показателей качества бытовых изделий:

· социальная ориентация изделия на конкретного потребителя;

· общественная целесообразность производства и потребления изделия с данной функцией;

· соответствие изделия рациональному сочетанию личных и общественных интересов;

· возможность возникновения дополнительных социальных эффектов при массовом производстве и потреблении изделия.

Функциональные свойства (Рис. 4.2.) товаров характеризуют основное назначение изделия и обеспечивают его успешное участие в процессах потребления, для которых оно предназначено.

Потребительские функции изделий столь же сложны и разнообразны, как сложна и многообразна система окружающих человека вещей. Это вызывает определенные сложности разработки структуры функциональных свойств. качество экспертный потребительный ранг

При группировке этих свойств должно быть выделено, прежде всего основное назначение вещи. Для пылесоса это будет его полезная производительность, характеризующая количество собранной пыли, для стиральной машины - качество и количество выстиранного белья, для магнитофона - количество и качество записи и воспроизведения в заданном отрезке времени, для велосипеда - скорость передвижения и легкость хода при заданных нагрузках, для одежды - способность утеплять и пр.

Выполнение основной функции зависит от двух показателей: технических параметров изделия и возможности человека хорошо выполнить необходимые операции по управлению, контролю и т.д. Если в техническом отношении изделие уступает другим аналогичным образцам или если человек, пользуясь изделием, совершает непроизвольные ошибки вследствие сложности управления им или неполной информации о качестве его работы, то это сказывается на конечном результате потребления, т.е. на выполнении изделием основной функции.

Соответствие изделия назначению характеризуется не только успешным выполнением основной функции, но и ряда вспомогательных функций, обеспечивающих нормальное протекание процесса потребления.

К таким вспомогательным функциям относятся хранение, транспортирование, установка и наладка изделий, ряд профилактических операций (смазка, чистка), для некоторых видов изделий - их демонтаж после эксплуатации, упаковка или консервация. Для каждого анализируемого изделия должны быть определенные этапы, сопутствующие выполнению основного функционального процесса, т.е. выявлена определенная система вспомогательных функций, от совершенства, выполнения которых во многом зависит конечный результат потребления. Так, скорость движения велосипеда зависит от качества смазки рабочих узлов, обеспечения необходимого давления воздуха в шинах. Качество звучания пианино характеризуется качеством его настройки и способностью «держать строй». На количество светового потока бытового светильника оказывает влияние возможность устранения пыли с внутренних стенок абажура и т.д.

Важной характеристикой функциональных свойств изделия является универсальность его применения, т.е. широта диапазона условий и возможностей использования изделия по назначению.

Функциональные свойства изделия должны быть также рассмотрены с точки зрения возможности выполнения изделием некоторых дополнительных функций и операций.

Таким образом, функциональные показатели качества бытовых изделий можно характеризовать с количественной и качественной стороны.

Они включают:

· совершенство выполнения основной функции в зависимости от уровня технических параметров;

· возможность выполнения основной функции в зависимости от удобства осуществления человеком рабочих операций по управлению изделием;

· совершенство проведения вспомогательных операций на основных этапах функционального процесса;

· выполнение изделием дополнительных функций в заданных условиях потребления (универсальность).

Эргономические свойства (Рис. 4.3.) обеспечивают удобство и безопасность эксплуатации изделия, а также оптимизацию всей физической и психической нагрузки человека, связанной с получением полезного эффекта. Они выявляют эффективность деятельности человека при взаимодействии и изделием и характеризуют работу системы «человек - изделие - среда» в целом.

Эргономические показатели могут быть подразделены на несколько групп.

Во-первых, должны быть выделены показатели, характеризующие соответствие изделия комплексу специфических требований человека, связанных с его участием в рабочих процессах потребления. К ним относятся гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические и психологические показатели качества изделий. По этим показателям можно судить о гигиеничности изделия, о его соответствии антропометрическим и другим свойствам человека.

Во-вторых, к эргономическим, должны быть отнесены показатели, характеризующие удобство пользования изделием на основных этапах функционального процесса: при хранении изделия, его наладке, ремонте, выполнении им основных операций и т.д. Это показатели, выявляющие участие человека в самом процессе потребления вещи. Общий вывод об удобстве эксплуатации изделия при этом складывается как интегральный результат оценки удобства пользования изделием на отдельных этапах функционального процесса.

Наконец, могут быть выделены показатели, характеризующие эффективность работы человека в условиях полной безопасности, а также надежность системы «человек - изделие - среда».

Таким образом, эргономические свойства изделий включают:

· соответствие изделия эргономическим свойствам человека (гигиеническим, антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим);

· безопасность потребления;

· эффективность взаимодействия человека и изделия на основных этапах функционального процесса (удобство пользования, комфорт потребления и др.);

· эффективность выполнения изделием своей функции при участии человека в рабочем процессе (этот показатель характеризует работу системы человек - изделие - среда и при оценке качества может быть отнесен во избежание дублирования к группе функциональных показателей).

Эстетические свойства (Рис. 4.4.) характеризуют соответствие изделия эстетическим потребностям общества и человека. Степень соответствия продукции эстетическим требованиям оценивается в зависимости от того, насколько форма изделия выявляет его общественную ценность: степень целесообразности, полезности, рациональности и т.д.

Несмотря на существующее разнообразие подходов к построению перечня эстетических свойств, можно выделить, по крайней мере, три группы показателей, последовательное рассмотрение которых гарантирует необходимую глубину и достоверность эстетической экспертизы.

К первой группе относятся свойства, характеризующие информационно-образную выразительность изделия, отражающую господствующие в обществе культурные нормы и эстетические идеалы, оригинальность формы и соответствие изделия стилю и моде.

Вторая группа свойств раскрывает единство формальных и содержательных признаков данной вещи, выявляя степень соответствия формы изделия его функции, конструкции, технологии изготовления, материалу и т.д., а также характеризует форму вещи с точки зрения удобства пользования.

Наконец третья группа связана с рассмотрением эффективности использования художником-конструктором профессиональных средств для создания полноценного композиционного решения. Она включает характеристики объемно-пространственной структуры, тектоничности, ритмического строя, пропорциональности, масштабности, а также элементов графики, колорита и др.

К этим трем группам обычно добавляют еще одну группу свойств, характеризующих совершенство производственного исполнения вещи и стабильность сохранения изделием своего товарного вида в процессе потребления. Не являясь собственно эстетическими, эти свойства существенно влияют на восприятие формы изделий и потому рассматриваются как важное условие, определяющее эстетическое совершенство продукции.

В итоге структура эстетических показателей качества изделий включает:

· информационную выразительность формы;

· рациональность формы;

· целостность композиции;

· совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида.

Все указанные выше группы потребительных свойств должны найти свое определенное место в структуре показателей качества товаров.

Потребительные свойства должны быть подразделены на несколько иерархических уровней, формирующих качество предмета потребления. Для пояснения этой мысли обратимся, к примеру (Рис. 4.7).

На рисунке представлен перечень требований к несложному бытовому электроприбору - утюгу. На 1-м уровне представлены три группы свойств, характеризующих рабочую функцию, удобство пользования и эстетические достоинства утюга. На 2-м и 3-м уровнях их содержание детализируется. При этом выясняется, что технические характеристики спирали утюга, положение центра тяжести предопределяют в значительной мере и качество глажения (функциональные показатели), и удобство пользования (эргономические показатели). Такие же свойства утюга, как размеры и форма основных элементов, например ручки, оказывают влияние и на функциональные свойства изделия, и на удобство пользования им, и на выразительность внешнего вида.

ПЕРЕЧЕНЬ КАЧЕСТВЕННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК ГЛАДИЛЬНОГО УСТРОЙСТВА

''0'' - й уровень	КАЧЕСТВО ГЛАДИЛЬНОГО УСТРОЙСТВА
''1'' - й уровень	Качество глажения одежды, тканей	Удобство пользования	Эстетическая функция
''2'' - й уровень	широта ассорти-мента тканей для глажения; отглаженность элементов одежды; гладкость основных поверхностей; отсутствие мест перегрева ткани; равномерная влажность ткани.	удобство работы с с устройством; быстрота глаже-ния; скорость нагрева удобство вклю-чения и выклю-чения; регулировка тем-пературы; уборка, хранение, ремонт.	информационная и стилевая выразительность; рациональность формы; композиционная це-лостность; отделка, товарный вид.
''3'' - й уровень	Точность соблюдения нагрева, равномер-ность нагрева рабочей поверхности, характеристика спирали, безотказность в работе, местоположение центра тяжести по отношению к рукоятке, возможность подключения к сети различного напряжения и другие показатели.
	Размеры основных элементов, формы корпуса, ручки, материалы и так далее.

Если подобным же образом склассифицировать свойства электропылесоса, то увидим, что на 1-м и 2-м уровнях его рабочая функция будет характеризоваться такими показателями, как сбор пыли в единицу времени; удобство пользования - показателями экономии времени, усилий и средств, т.е. учетом всего многообразия операций, осуществляемых человеком, работающим с прибором; эстетические свойства - стилевой выразительностью формы, ее рациональностью, композиционной завершенностью.

Эти характеристики, находящиеся на двух верхних уровнях, могут быть названы функционально-потребительными свойствами. К 3-му уровню потребительных свойств будет отнесена та их часть, от которой непосредственно зависит выполнение изделием своих основных функций. Сюда должно быть отнесено большинство технических показателей, характеризующих рабочий механизм пылесоса (электромотор, систему, подающую энергию от сети, емкости для сбора пыли). При этом необходимо выделить показатели, определяющие работу технической системы в целом (например, показатели безотказности, долговечности), и специфические показатели отдельных блоков (например, мощность и число оборотов мотора, емкость бака или пылесборника, плотность герметизации стыков и др.). Каждый из этих показателей чрезвычайно важен для характеристики работы машины и часто имеет решающее значение при оценке ее потребительных свойств на верхних уровнях классификации. Если машина работает с перебоями или герметизация стыков пылесборника нарушена, то естественно, что никаких хороших потребительских оценок изделие в целом не получит.

Важно и другое обстоятельство. Если машина по всем своим рабочим техническим параметрам оценивается высшим баллом, это еще не значит, что она хороша и по потребительским требованиям. Мощный мотор может создавать вибрацию и шум, превышающие допустимые гигиенические нормы. Хорошая стыковка шва шланга пылесоса мало что дает потребителю, если щетка для чистки плохо сконструирована. Изделия могут быть удачно выполнены с технологической точки зрения, но быть громоздкими и тяжелыми.

Большинство технических, технологических и конструктивных параметров, так же как и простейшие морфологические свойства (масса, размеры, форма), определяют не одно какое-либо потребительное свойство машины, а группы свойств. Так, конструкция мотора предопределяет не только выполнение машиной основной функции, но и шум, вибрацию, особенности транспортирование и ремонта, эстетические характеристики изделия. Актуальной задачей, таким образом, является выявление связей между технически измеряемыми параметрами и важнейшими потребительными свойствами верхних уровней дерева свойств.

Из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы.

1. При определении перечня свойств, подлежащих оценке, для эксперта важно четко установить как принцип их отбора, так и связь между собой и с основными потребительными параметрами изделия, оценку которых необходимо провести.

2. Основными потребительными характеристиками изделий являются показатели их функционирования, целевого назначения, отражающие степень удовлетворения потребности в процессах эксплуатации изделия. Это показатели полезности, удобства пользования и эстетического совершенства, а также социально-культурный эффект от потребления вещи.

3. Реализуемая величина полезного эффекта зависит в значительной мере от удобства выполнения рабочих операций, а также от характера вспомогательных функций (хранения, подготовки к использованию, доступности элементов для осмотра и ремонта и др.). Эти показатели операционной связи человека с изделием принято относить к эргономическим.

Затраты потребителя на приобретение изделия и его эксплуатацию также могут быть отнесены к показателям потребительных свойств при характеристике интегрального качества, требующего соотнесения полезности изделия с затратами на его производство и потребление.

4. Остальные свойства предмета потребления - технические, технологические, конструктивные, физические и т.п. - должны рассматриваться в структуре потребительных свойств в виде параметров, обуславливающих полезность вещи. Они размещаются в нижних уровнях иерархической структуры показателей качества, формируя материальную основу потребительных свойств верхних уровней. Технически измеримые свойства изделий связаны системой сложных связей с функционально-целевыми потребительными свойствами верхних уровней.

5. Осуществляя выбор показателей при оценке качества изделий, не следует объединять в одну номенклатуру показатели потребительных свойств, взятые из разных иерархических уровней, чтобы избежать грубых ошибок при назначении весомостей оцениваемых свойств и в результатах оценки.

Пример рассматривающий особенности потребительских свойств ювелирных товаров рассматривается в Приложении 1.

5. Весомость потребительных свойств товаров

Рассмотренная схема иерархической структуры потребительных свойств, а также возможность перевода одних показателей в другие имеет принципиальное значение для построения всей процедуры оценки качества товаров. Особенно существенную роль играет выделение и группировка анализируемых показателей при нахождении коэффициентов их весомости для комплексной оценки качества товаров.

Целевое назначение предметов потребления - использование их человеком для своих нужд и потребностей. Поэтому вопрос о том, какие свойства предмета потребления являются главными, решается сам собой: потребительные свойства относятся к функциональным, то есть к свойствам целевого потребительского назначения, независимо от того, какую потребность человека они удовлетворяют - утилитарную или духовную. Дело не меняется оттого, что изделия имеют разную структуру функциональных показателей, раскрывающих социальную, утилитарную и культурно-эстетическую их значимость для человека.

Ранее отмечалось, что среди методов назначения коэффициентов весомости потребительных свойств наиболее широкое применение получил экспертный метод. Этот метод зарекомендовал себя не только тем, что он относительно прост в применении, но и тем, что дает неплохие практические результаты даже в тех случаях, когда другие методы неприменимы. Однако, несмотря на то, что эксперт хорошо чувствует значимость отдельных показателей и квалифицированно может их оценивать, работу эксперта можно облегчить, используя средства объективизации и контроля принимаемых решений.

Ниже представлена таблица (Рис. 4.8.) по определению весомостей показателей

красоты и пользы (удобства) в диапазоне их изменений. Она была составлена на основе эксперимента. Испытуемым была представлена группа различных бытовых изделий, включающих, с одной стороны, изделия сугубо утилитарного назначения (электролампочка, канистра и т.д.), а с другой - изделия, выполняющие чисто художественные, декоративные функции (декоративная ваза, мужской галстук)

Весомость показателей красоты и пользы (удобства)

Наименование групп бытовых изделий	Весомость показателей %
	Пользы и удобства	Красоты
Декоративные изделия	0 - 15	100 - 85
Ювелирные декоративные изделия	5 - 20	95 - 80
Элементы одежды декор. назначения	10 - 30	90 - 70
Ювелирные прикладные изделия	15 - 35	85 - 65
Декоративные занавеси, ковры,ткани	25 - 45	75 - 55
Одежда праздничная	35 - 55	65 - 45
Обувь модельная	40 - 60	60 - 40
Люстры, бра гостиные	40 - 60	60 - 40
Сервизы для чая, кофе	45 - 65	55 - 35
Сервизы обеденные	50 - 70	50 - 30
Одежда рабочая	50 - 70	50 - 30
Мебель жилой зоны	50 - 70	50 - 30
Мебель кухонная	55 - 75	45 - 25
Радиоприборы	55 - 75	45 - 25
Телеприборы	55 - 75	45 - 25
Магнитофоны	60 - 80	40 - 20
Кинофотоприборы	60 - 80	40 - 20
Электроприборы	60 - 80	40 - 20
Холодильники	60 - 80	40 - 20
Мотоциклы, мотороллеры	60 - 80	40 -20
Газовые плиты	65 - 80	35 - 20
Кухонная посуда	65 - 80	35 - 20
Электронагревательные приборы	65 - 80	35 - 20
Сантехоборудование	70 - 80	30 - 20
Пылесосы, полотеры	70 - 90	30 - 10
Ручной рабочий инструмент	70 - 90	30 - 10
Химические товары	70 - 90	30 - 10
Емкости для хранения краски, бензина	75 - 95	25 - 5
Гвозди, шурупы, трубы	80 - 100	20 - 0

Интервал заполняли бытовые вещи, выполняющие, как утилитарные, культурно-бытовые, так и эстетические функции (чайный сервиз, туфли модельные, люстра, кресло, телевизор, холодильник и т.д.).

Коэффициенты весомости, характеризующие соотношение красоты и пользы, выстроились в достаточно последовательный ряд, который открывают декоративные и ювелирные изделия, а завершают изделия технического назначения, весомость эстетических свойств которых относительно мала. Весомость показателей пользы и красоты по каждой группе изделий имеет минимальный и максимальный предел. Эти колебания обусловлены, с одной стороны, тем, что к изделию могут быть предъявлены разные требования. Например, кофейный сервиз может быть малотиражным произведением прикладного искусства или же выпускаться промышленным методом для массового пользования. Поэтому в таблице коэффициенты весомости колеблются в относительно широком пределе - 20% - 40%, 40% - 60% и т.п. С другой стороны, изделие, хотя и создается для какой-либо конкретной полезной функции, может использоваться потребителем, скажем, как декоративная или престижная вещь. Примером может служить дорогой гарнитур мебели, к которому владелец боится прикоснуться, или радиоприборы, которые иногда ставят в гостиной, как говорится, «для мебели».

Вторую половину таблицы (показатель пользы - 50% - 80%) открывает серия бытовых товаров. Это не только приборы, но и элементы жилой квартиры, формирующие ее эстетический облик. Покупатель откажется приобрести телевизор или холодильник, если его корпус поцарапан или поврежден. Требование эстетического совершенства для этих изделий хотя и не является ведущим, но значение его весьма велико, так как эти изделия постоянно находятся в поле зрения потребителя. У тех же приборов, которые хранят в закрытых емкостях, например у пылесосов, полотеров, весомость эстетических свойств несколько падает, а показатель утилитарной полезности - возрастает.

Снижение весомости показателя красоты не означает, конечно, что изделия должны быть некрасивы. И шуруп, и электролампочка, форму, которой никто не видит за абажуром, хотя и имеют минимальную весомость эстетических показателей, но обладают своей особой красотой. Правда, в отличие от других изделий их красота в значительной мере функциональна, поскольку к ним не предъявляют особых художественных требований. Если они технически совершенны и конструктивно логичны, то этим в значительной мере и объясняется их красота. В чисто технических вещах отсутствие красоты, как и наличие декора, не только явный признак плохого эстетического вкуса и культуры их создателей, но и неоспоримое свидетельство того, что данная вещь имеет конструктивные или функциональные изъяны, которые проявляют себя эстетически и утилитарно в процессах ее потребления.

Назначение коэффициентов весомости, если даже они малы, ни в коей мере не снижает требований к уровню эстетического совершенства любой вещи. К сожалению, очень часто даже специалисты ошибочно считают, что если весомость показателя мала, то это значит, что и оценка этого свойства может быть низкой. Но это не так. Весомость функции - утилитарной и эстетической - должна свидетельствовать, для чего предназначено данное изделие, и какие функции по преимуществу оно выполняет.

Декоративная ваза служит украшением. В этом ее основная функция, хотя ваза изготовлена из определенного материала, имеющего требуемую прочность и другие физические характеристики. Все вещи, окружающие нас в быту и на работе, должны быть прекрасны, хотя функция быть прекрасными может и не являться для них основной. В общем предметном ансамбле эстетический вклад каждой вещи, каждого изделия (пусть даже незначительный по весомости, но яркий по выражению) должен быть как можно более полным.

Особо следует сказать об определении весомости показателей удобства пользования, относимых обычно к эргономическим показателям. В представленной выше таблице показатели удобства вошли как составная часть в показатели полезности. И это не случайно, так как удобство и комфорт помогают потребителю полнее удовлетворять свои потребности. По показателям удобства и сложности операций можно судить не только о степени затрат усилий человека, но и о возрастании полезного эффекта, который потребитель благодаря этим удобствам получает. Это должно учитываться при назначении коэффициента весомости.

Наиболее простым и достаточно эффективным методом определения весомости показателя удобства может служить метод выявления сложности операций, производимых человеком с изделием. Как видно из таблицы на Рис. 4.9., сложность таких операций может быть в первом приближении проанализирована с четырех позиций:

· соответствие изделия антропометрическим данным и сенсомоторным реакциям человека;

· сложность манипулирования с изделием;

· сложность операций с органами управления;

· сложность операций со специфическими органами управления, имеющими систему обратной связи (настройка магнитофона на запись или радиоприемника на прием по специальной шкале, проверка контрастности настройки телевизора, определение выдержки съемки по встроенному экспонометру и т.д.).

Каждый показатель может попадать в одну из двух групп сложности, различающихся числом операций, разнообразием их сочетаний и т.д. Каждой группе сложности операций соответствует определенное число баллов.

В табл. (Рис.4.9) включено двенадцать изделий с обозначением степени сложности операций с ними. Последняя графа содержит сумму баллов, которой может быть охарактеризована совокупная сложность операций с изделием данного вида. Используя таблицу, можно определить степень сложности операций с изделиями не только для представленных в перечне групп, но и для других изделий аналогичных видов, не вошедших в таблицу.

СЛОЖНОСТЬ МАНИПУЛИРОВАНИЯ С ИЗДЕЛИЕМ

Наименование изделий	Антропомет-рическое соответствие	Сложность манипули-рования с изделием	Сложность операций с органами управления с прямой связью	Сложность операций с органами управления с обратной связью	Сумма балов для каждого изделия
Число баллов в зависимости от группы сложности	1	2 - 3	1	2 - 3	1	2 - 3	3 - 4	5 - 6
Чашка чайная	х	-	х	-	-	-	-	-	2
Лампа настольная	х	-	х	-	х	-	-	-	3
Обувь	-	х	х	-	-	-	-	-	3 - 4
Сервиз обеденный	х	-	-	х	-	-	-	-	3 - 4
Мебель складная	х	-	-	х	-	-	-	-	3 - 4
Пылесос	х	-	-	х	х	-	-	-	4 - 5
Костюм	-	х	-	х	-	-	-	-	4 - 6
Плита газовая	х	-	х	-	-	х	х	-	7 - 9
Телевизор	х	-	х	-	-	х	х	-	7 - 9
Магнитофон	х	-	-	х	-	х	х	-	8 - 11
Фотоаппарат	-	х	-	х	-	х	х	-	9 - 13
Мотороллер	-	х	-	х	-	х	-	х	11 - 15

ОТНОШЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ВЕСОМОСТЕЙ УДОБСТВА И ПОЛЬЗЫ

Отношения весомостей показателей	(в %)
	ЧИСЛО БАЛЛОВ
	1	2	3-4	5-6	7-8	9-10	11-12	13-14	15
Удобство	10	20	30	35	40	45	50	55	60
Польза	90	80	70	65	60	55	50	45	40

По табл. (Рис.4.9 ), (Рис.4.10) можно определить отношение весомостей показателей пользы и удобства по числу баллов, характеризующих анализируемое изделие. Так, для костюма, получившего 4-6 баллов из максимальных 15, весомость показателя удобства пользования будет составлять 30-35%, по отношению к весомости показателя пользы - 65 - 70%. Такая весомость показателя удобства пользования учитывает соответствие костюма антропометрическим размерам фигуры, возможность более полного выполнения функций ухода за ним (глажение, чистка), хранения и ремонта. Это свидетельствует о том, что полезность результатов потребления примерно на одну треть зависит от учета показателей удобства пользования.

Магнитофон в отличие от костюма - изделие более сложное, имеющее специальный рабочий механизм и пульт управления им. С точки зрения антропометрических данных он относительно прост (форма ручек, клавиши). Манипулирование прибором, помимо его установки или переноски, включает довольно многочисленные операции по насадке и съемке кассет, подключению микрофона и пр. Количество органов управления превышает 4 - 5. По некоторым функциям (например, запись - воспроизведение) требуется зрительный контроль по шкале за процессом. Все это говорит о достаточно сложном управлении прибором, оцениваемым в 8 - 11 баллов. Тогда весомость показателя удобства для магнитофона будет соответственно составлять 40 - 50%, а весомость показателя пользы 50 - 60%.

Пользуясь таблицами (Рис. 4.8) и (Рис. 4.9), первая из которых определяет соотношение показателей пользы и удобства, с одной стороны, и красоты - с другой, а вторая - соотношение показателей пользы и удобства, можно определить коэффициенты весомостей трех основных потребительных свойств - пользы, удобства и красоты для ряда изделий.

В табл. (Рис. 4.11) в первой графе приведены средние значения суммарного коэффициента весомости пользы и удобства некоторых бытовых изделий, размещенные в порядке возрастания. В двух следующих графах этот коэффициент на основе данных табл. (Рис. 4.10) и опросов экспертов разложен на две составляющих - пользы и удобства пользования. И наконец, в последней графе размещены коэффициенты весомости красоты, которые располагаются в убывающем порядке, дополняя сумму коэффициентов весомости пользы и удобства до 100%. Поскольку в таблице приведены средние значения коэффициентов, то при определении весомостей с учетом различия требований, предъявляемых к данным группам изделий, возможны отклонения в пределах 10%.

СУММАРНЫЕ КОЭФФИЦЕНТЫ ВЕСОМОСТИ ПОЛЬЗЫ И УДОБСТВА

Наименование групп товаров	ВЕСОМОСТЬ%
	Суммарного показателя пользы и удобства	Показателя пользы	Показателя удобства пользования	Показателя красоты
Декоративные изделия	5	2	3	95
Ювелирные декоративные изделия	12	5	7	88
Элементы одежды декоративного назначения	20	8	12	80
Ювелирные прикладные изделия	25	12	13	75
Декоративные занавеси, ковры, ткани	35	25	10	65
Одежда праздничная	45	30	15	55
Обувь модельная	50	34	16	50
Люстры, бра гостиные	50	37	13	50
Сервизы для чая, кофе	55	37	18	45
Сервизы обеденные	60	40	20	40
Одежда рабочая	60	40	20	40
Мебель жилой зоны	60	42	18	40
Мебель кухонная	65	45	20	35
Радиоприборы	65	35	30	35
Телевизоры	65	35	30	35
Магнитофоны	70	37	33	30
Кинофотоприборы	70	35	35	30
Электроприборы	70	45	25	30
Холодильники	70	45	25	30
Мотоциклы, мотороллеры	70	30	40	30
Газовые плиты	72	40	32	28
Кухонная посуда	72	48	24	28
Электронагревательные приборы	72	48	24	28
Сантехоборудование	75	48	27	25
Пылесосы, полотеры	80	53	27	20
Ручной рабочий инструмент	80	53	27	20
Химические товары	80	60	20	20
Емкости для хранения красок, бензина	85	63	22	15
Гвозди, шурупы, трубы	90	70	20	10

Какие же выводы следуют из проведенного анализа?

1. Весомостью должны наделяться свойства, характеризующие целевое назначение вещи, процесс потребления или эксплуатации изделия. Весомость характеризует роль и значение тех функций, которые выполняет вещь, будучи предметом потребления. Одни функции могут превалировать над другими либо по объему, либо по времени протекания. Есть главные и вспомогательные функции, и в зависимости от соотношения значимости этих функций в процессах потребления назначается их весомость.