Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра водоснабжения

и водоотведения

Реферат

по дисциплине «Метрология»

на тему «Сертификация услуг и маркетинговые исследования»

РФ.17.14.013.065

Выполнил:ст. гр. 6ТВ02

Петрова А. И.

Проверила:

Низамова А.Х.

2018

Оглавление

• Введение
• 1.Понятие, цели и задачи маркетинговых исследований
• 2.Процедура маркетингового исследования
• 3.Международная стандартизация услуг. Стандартизация услуг в России
• 4.Требования показателей качества услуг
• 5.Классификация услуг
• Заключение
• Список литературы

Введение

Маркетинговые исследования, как известно, - необходимая составляющая обеспечения качества продукции, а стандартизация - один из инструментов управления качеством. Поэтому рассматривать вопрос о стандартизации в отрыве от управления качеством и маркетингом не будет являться правильным.

Зарубежная практика показывает, что нередко продукция самого высокого технического уровня и качества оказывается неконкурентоспособной. Многие западные фирмы считают, что идея новой продукции должна возникать не в конструкторском бюро или научном учреждении, а в отделе маркетинга, который разрабатывает требование и к качеству, и к методам реализации товара. По их мнению, качественной считается не та продукция, которая превосходит по техническому уровню мировые образцы, а та которая в наибольшей степени удовлетворяет потребителя и соответствует его возможностям.

Маркетинг - сложное явление, которое на сегодняшний день не имеет однозначной трактовки. Это и рыночная концепция управления производством и сбытом продукции; это теория и практика организации и управления производственно-сбытовой деятельностью. Но маркетинг - это и метод конкурентной борьбы монополий при обострении проблемы сбыта товаров, это и инструмент повышения прибыли нередко в ущерб интересам покупателей.

По определению Международной организации по стандартизации (ИСО) стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Стандарт на услугу устанавливает требования, которым должна удовлетворять группа однородных услуг (услуги туристские, услуги транспортные) или конкретные услуги (классификация гостиниц, грузовые перевозки) с тем, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению.

1. Понятие, цели и задачи маркетинговых исследований

Маркетинговое исследование - это систематический поиск, сбор, анализ и представление данных и сведений, относящихся к конкретной рыночной ситуации, с которой пришлось столкнуться предприятию.

Основные цели маркетингового исследования:

1. Уменьшить неопределенность и минимизировать риск в процессе принятия управленческих решений;

2. Следить за процессом реализации маркетинговых задач.

Маркетинговые исследования осуществляются либо собственными маркетинговыми службами фирм, либо на коммерческой основе специализированными маркетинговыми фирмами.

Задачи маркетинговых исследований могут быть самыми разнообразными и диктоваться потребностями разработки стратегии маркетинга, формирование ценовой, товарной, коммуникационной, сбытовой политики и другими аспектами управления маркетингом на предприятии.

Проведение маркетингового исследования целесообразно в следующих случаях:

1. Недостаточный объем информации для принятия решения.

2. Наличие внутренних противоречий относительно стратегии, целей, механизмов и их реализации

3. Ухудшение ситуации (потеря рынка, замедление товарооборота и т.д.);

4. Изучение причин неожиданного успеха

5. Формирование новых стратегических или тактических замыслов.

Маркетинговые исследования осуществляются либо собственными маркетинговыми службами фирм, либо на коммерческой основе специализированными маркетинговыми фирмами.

2. Процедура маркетингового исследования

Процедуру маркетингового исследования можно разделить на пять блоков:

1. Разработка концепции исследования.

Определение целей исследования и постановка проблемы.

Формирование рабочей гипотезы.

2.Разработка программы исследования.

Определение системы показателей и потребности в информации.

Выбор методов исследования и рабочего инструментария.

Формирование выборки.

3.Процесс получения данных.

Техническая организация сбора данных.

Сбор данных.

Процесс обработки и представления данных.

Процесс технической обработки данных.

Анализ данных.

4.Разработка выводов и рекомендаций.

Оформление и презентация отчетов.

5. Проверка адекватности результатов и выводов. Оценить те или иные услуги и сделать правильные выводы для себя.

3.Международная стандартизация услуг. Стандартизация услуг в России

4.Требования показателей качества услуг

Главными аспектами стандартизации услуг являются:

· Классификация;

· Терминология;

· Общетехнические нормы и требования

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

· функциональной(при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);

· параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);

· биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.)

· электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);

· технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);

· информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия - исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.).

К показателям назначения услуг относят:

· ассортимент услуг и разнообразия фасонов, устойчивость формы (услуги ателье)

· санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);

· охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

· калорийность продуктов (услуги массового питания);

· общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.

Характеристики профессионального мастерства складываются из:

· профессиональной компетентности специалиста;

· деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетику интерьера мест обслуживания;

· эргономичность мест ожидания и обслуживания;

· комфортность помещения, оборудования, мебели;

· санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;

· этику общения.

5.Классификация услуг

На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. В Казахстане введено понятие «производственная услуга» - услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций (наладка, техническое обслуживание, опытно-констукторские работы, чистка и т.д.).

Согласно СТ РК 1.28-2002 услуги классифицируются -по шести признакам:

· область распространения - население, производство, общество в целом (жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др.);

· назначение - материальные (ремонт и обслуживание техники), нематериальные или социально-культурные (образование, культура, медицина);

· условия представления - платные, льготные или бесплатные (инвалидам, беженцам, пенсионерам, участником войн и др.);

· форма оказания услуги;

· объект обслуживания.

По назначению стандарты на услуги в соответствии с СТ РК 1.3-2000 делятся на группы:

· производственные услуги различных сфер деятельности (сельского хозяйства, транспорта, материально- технического снабжения, торговли, промышленности, машиностроении);

· услуги по оптовой и розничной торговле;

· услуги по ремонту автомобилей, мотоциклов, предметов личного пользования и бытовых товаров;

· услуги гостиниц и ресторанов;

· услуги транспорта, складского хозяйства и связи;

· услуги по финансовому посредничеству;

· услуги, связанные с недвижимым имуществом, арендой и коммерческой деятельностью;

· услуги в области государственного управления и обороны, предъявляемые обществу в целом;

· услуги по обязательному социальному обеспечению;

· услуги в области здравоохранения и социального обслуживания населения;прочие коммунальные, социальные и персональные услуги;

· частные домашние хозяйства с наемными работниками;

· услуги, предоставляемые экстерриториальными организациями и органами. международный стандартизация услуга

Детализация в классификационной группе зависит от объекта обслуживания. Каждая группа услуг делится на подгруппы, виды услуг, например, группа почтовые услуги делится на подгруппы: услуги почтово-телеграфной связи, услуги телефонной связи, услуги электронной связи и т.д. В свою очередь услуги почтово-телеграфной связи делятся на следующие виды услуг: пересылка писем, пересылка посылок, доставка периодических изданий, пересылка денежных переводов.

Заключение

1. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: учебник для вузов: - М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2000 г - 711 с.

2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: учебник: - М.: Финпресс, 2009.-389с.

3. Исаев Л.К. Учебное пособие для вузов: Метрология и стандартизация в сертификации- //., Малинский В.Д. М.: ИПК Издательство стандартов, 1996.- 167 с

3. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник.-6-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт-Издат, 2007.-350 с

4. Аристов А.И. Метрология, стандартизация и сертификация: учебник для студентов высших учебных заведений/ А. И. Аристов, Л. И. Карпов, В. М. Приходько, Т. М. Радовщик. - М: Издательский центр «Академия», 2006.-384 с.

Размещено на Allbest.ru