Управление качеством в сфере услуг с использованием системно-логистического подхода

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Управление качеством в сфере услуг с использованием системно-логистического подхода

Аглиева Венера Фавзатовна

Казань - 2009

Работа выполнена на кафедре экономической теории ГОУ ВПО «Казанский государственный технический университет им. А.Н.Туполева»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Мухаметшин Марат Фаритович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Мищенко Александр Павлович

кандидат экономических наук, доцент Ибрагимова Анастасия Николаевна

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Академия государственного и муниципального управления при Президенте Республики Татарстан»

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. События последних десятилетий стимулировали потребность в знании теории услуг и сервисного менеджмента, что обусловлено рядом причин. Во-первых, произошел существенный рост занятости в сфере услуг и увеличилась доля сервисного сектора в валовом национальном продукте государств с развитой рыночной экономикой. Сфера услуг в начале XXI в. выступает одной из наиболее активных сфер приложения труда, материальных и финансовых ресурсов общества. Во-вторых, отмена государственного регулирования во многих сферах услуг привело к изменению соотношения спроса и предложения, что вызвало ужесточение конкуренции между субъектами хозяйствования, что, в свою очередь, предопределило роль и значение системы управления качеством в борьбе за предпочтения потребителя. Наличие в структуре экономики эффективного и конкурентоспособного сектора услуг и его динамичное развитие представляют собой главный импульс поступательной макроэкономической динамики, что в полной мере соответствует атрибутивным характеристикам современных хозяйственных систем постиндустриального типа.

На основе новой сервисной методологии в статистической практике ведущих стран мира решены методические трудности определения вклада всех отраслей экономики, в том числе сервисных отраслей, включая услуги государственных органов, в создание валового национального продукта (например, в странах Северо-американской зоны торговли - США, Канаде и Мексике в рамках новой системы государственной статистики NAICS, призванной отразить стремительный качественный и количественный рост отраслей услуг). Тем самым, доказана необоснованность тезиса классической школы о подчиненном и непроизводительном характере сферы услуг и невозможности измерения ее результатов.

Как показывает анализ, успех или неудачи сервисных фирм определяются в значительной степени практическим опытом и навыками работы на отраслевых рынках, «административным ресурсом» и предпринимательским талантом руководителей предприятий, которые принимают текущие и стратегические решения, опираясь только на собственный опыт и здравый смысл, что значительно сужает поле инновационных возможностей предприятия, не позволяет использовать потенциал сервисного менеджмента и теории управления качеством. Этим во многом объясняется существенное отставание сферы услуг в Российской Федерации от аналогичных показателей в ведущих государствах мира. Так, доля сферы услуг в ВВП РФ - один из наиболее значимых индикаторов состояния отечественной экономики и эффективности рыночных преобразований - в настоящее время находится в интервале от 49% до 69% Рассчитано автором по данным Федеральной службы государственной статистики РФ., что существенно уступает аналогичному показателю социально-экономического развития ведущих государств мира, где он составляет 70-80% ВВП. Увеличение объемов сферы услуг сопровождается ее дифференциацией, что проявляется в уменьшении доли услуг сектора государственного управления (с 13% до 11% за период с 2002 по 2008 гг.) и увеличении доли традиционных услуг и услуг, связанных с сырьевой ориентацией экономики.

Обеспечение прочных рыночных позиций предприятий сферы услуг в условиях нестабильности внешней среды бизнеса вследствие незаконченности институциональных преобразований в российской экономике и реальных угроз глобализации предполагает наличие эффективной системы сервисного менеджмента в его внутриорганизационных и внешних (стратегических) функциях, включающей в качестве одного из важнейших компонентов управление качеством услуг. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства, выступающее основной причиной неуспеха при внедрении систем менеджмента качества на российских предприятиях сферы услуг, может быть разрешено только путем управления качеством, которое носит системный характер и охватывает весь жизненный цикл продукции (услуги). Таким образом, разработка и внедрение системы менеджмента качества предприятия помогает внедрить в организации современную и эффективную систему управления производством.

Вместе с тем следует признать, что, несмотря на неослабевающее внимание со стороны отечественных и зарубежных исследователей к проблемам создания эффективных систем менеджмента качества, имеются трудности понимания самой природы добровольных стандартов, их соотношения с методами государственного регулирования, наблюдается противодействие части персонала предприятия новациям в системе управления и др. Все это определяет актуальность исследования принципов формирования и оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества на российских предприятиях сферы услуг, ориентированных на повышение конкурентоспособности отечественных производителей на национальном и мировом рынках.

Степень изученности проблемы. Исследование работ, посвященных вопросам управления предприятиями сферы услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные анализу глубинных экономических отношений и процессов. Среди них труды А.Смита, К.Маркса, А.Маршалла, Дж.М.Кейнса, Дж.Гэлбрейта, П.Самуэльсона, М.Фридмена, Д.Белла, П.Друкера, М.Кастельса, Н.Д.Кондратьева, Й.Шумпетера, С.Кузнеца, Ф.Броделя, Г.Менша, М.Поланьи и др.

Заметный вклад в исследование проблематики услуг, особенностей управления предприятиями, оказывающими услуги, вносят ученые, исследующие проблемы экономики, организации и управления в отраслях бытового обслуживания (Е.В.Биндиченко, Л.И.Ерохина, В.В.Котилко, Ш.М.Магомедов, Л.С.Морозова, А.Г.Новицкий, Д.В.Орлова, Н.А.Платонова, В.К.Романович, Л.Б.Сульновар и др.), социально-культурного сервиса (И.Н.Гаврильчак, В.Э.Гордин, Е.Н.Жильцов, В.М.Рутгайзер, В.Н.Синицын, В.Н.Соловьев, В.Ф.Уколов, О.Г.Филипсон и др.), гостинично-туристических услуг (Ю.Е.Бусалов, М.Ю.Лойко, Д.Т.Новиков, Т.П.Розанова и др.), торговли и логистики (Ю.А.Аванесов, Л.П.Басков, Л.А.Брагин, Т.П.Данько, М.Я.Иоффе и др.), финансовых услуг (П.С.Роуз, А.Н.Иванов и др.), медицинских услуг (В.А.Княжев, Е.А.Можаров, А.И.Романов и др.), образовательных услуг (Н.Г.Багаутдинова, А.Н.Галаган, С.А.Дятлов, Е.Г.Ефимова, Л.В.Иванова, С.А.Кугель и др.).

Попытки изучения сущности, роли и особенностей рынка услуг как объекта государственного регулирования предприняты Ю.Н.Грачевым, Л.С.Демидовой, В.Л.Иноземцевым, А.М.Озиной и другими учеными.

Проблемам теории и практики принятия управленческих решений, системного анализа, коммерческой логистики и качества услуг уделяется значительное внимание в работах В.П.Алферьева, Г.Л.Багиева, Н.В.Войтоловского, А.В.Гличева, Е.А.Горбашко, В.Е.Есипова, А.Е.Карлика, В.В.Окрепилова, Б.К.Плоткина, А.И.Семененко, В.Н.Спицнаделя, С.А.Уварова, В.В.Щербакова и др.

Значительный вклад в решение проблемы управления качеством внесли зарубежные исследователи Э.Деминг, Дж.Джуран, П.Даккер, К.Ишикава, Я.Монден, Г.Роминг, Г.Тагути, Ф.Тейлор, А.Фейгенбаум, Дж.Харрингтон, В.Шухарт и др. В разное время проблемам управления качеством посвящались фундаментальные исследования отечественных ученых Л.С.Авирома, А.Н.Асаула, В.Г.Версана, А.К.Гастева, А.А.Горбунова, В.А.Заренкова, С.Д.Ильенковой, Ю.Н.Казанского, Л.М.Каплана, И.Г.Лукмановой, Ю.Б.Монфреда, B.C.Немчинова, Ю.П.Панибратова, Л.И.Покрасса, Л.С.Пузыревского, А.С.Роботова, А.А.Рудычева и др.

Эти исследования, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Вместе с тем приходится констатировать, что в отечественной литературе применительно к современной российской действительности проблема разработки системы менеджмента качества услуг как решающего фактора конкурентоспособности сервисных предприятий разработана далеко не полностью, что создает дополнительные препятствия для использования концепции менеджмента качества в процессе разработки и принятия эффективных управленческих решений. При этом дополнительного исследования требуют вопросы адаптации зарубежного опыта функционирования СМК к деятельности отечественных субъектов хозяйствования.

Целью диссертационной работы является разработка и научное обоснование теоретико-методических подходов и практических рекомендаций, обеспечивающих эффективное формирование и функционирование системы менеджмента качества услуг с использованием системно-логистического подхода в условиях современной российской экономики.

Реализация цели исследования предопределяет постановку и решение следующих основных задач:

1. Определить содержание комплексной системы менеджмента качества предприятия сервисной сферы.

2. Обосновать сущность системно-логистического подхода в системе менеджмента качества.

3. Разработать организационные механизмы взаимодействия основных подсистем управления предприятием.

4. Предложить модель системы управления качеством продукции (услуг) на предприятиях сферы сервиса.

5. Разработать и обосновать предложения по формированию интегрированных транспортно-логистических комплексов (систем) и их сервисных функций.

6. Разработать методику оценки эффективности систем управления логистическими операциями и обеспечения качества продукции (услуг) предприятий сервисной сферы.

7. Сформулировать рекомендации, направленные на формирование логистической системы предприятия сервисной сферы.

Объектом исследования выступают механизмы управления хозяйственной деятельностью и организационным развитием предприятий сферы сервиса на конкурентном рынке товаров и услуг.

Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе разработки и реализации системы менеджмента качества услуг с использованием системно-логистического подхода.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и отраженные в трудах по проблемам экономической теории, а также в работах представителей организационно-управленческого направления: менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческими ресурсами, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии и др.

Исследование базируется на использовании статистических, программно-целевых методов, методов и принципов системного управления. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе методов классифицирования, кластерного анализа и синтеза, экстремальных группировок, структурно-функционального моделирования, балльно-индексных оценок, экономико-математического моделирования. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности регионального регулирующего воздействия, как на уровне конкретных предприятий, так и на уровне их иерархической подчиненности. В качестве специальных инструментов исследования использованы приемы и методы экономического и статистического анализа, SWOT- и STEP-анализа, факторного, ситуационного анализа, метод экспертных оценок.

Информационную базу диссертационной работы составляют сведения Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориальных органов, статистических органов зарубежных государств, данные Министерства экономического развития Российской Федерации, Министерства экономики Республики Татарстан, Российской ассоциации маркетинга, Торгово-промышленной палаты РФ, специализированных аналитических зарубежных компаний - Standard&Poors, Dun and Bradstreet, Рейтингового агентства «Эксперт РА», а также материалы социологических опросов различных социально-демографических групп населения, проведенных с участием автора. В процессе подготовки работы в качестве информационных источников были использованы монографии, коллективные работы, публикации в периодической печати, материалы научно-практических конференций, парламентских слушаний, информационные ресурсы всемирной сети Интернет и др.

Содержание диссертационного исследования соответствует пункту 9. Экономика и управление качеством: 9.13. Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) Паспорта ВАК России специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством».

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке комплекса теоретико-методических положений и практических предложений по формированию системы управления качеством на предприятиях сервисной сферы с использованием системно-логистического подхода, что конкретизируется в следующих положениях:

1. Определено содержание комплексной системы менеджмента качества предприятия сервисной сферы как ориентированной на требовании потребителя к качеству услуг совокупности организационно-экономических отношений, которая представлена подсистемами организационно-управленческих и исполнительно-методических отношений и включает в качестве атрибутивных компонентов организационную структуру, процедуры, процессы и ресурсы. Выявлены этапы формирования комплексной системы менеджмента качества предприятия сервисной сферы: начальный, предполагающий определение и анализ особенностей существующей модели управления качеством услуг; основной, включающий определение целей, задач и методов комплексного управления качеством услуг; заключительный, предполагающий разработку и внедрение модели комплексного управления качеством услуг, путей и методов усиления его воздействия на повышение конкурентоспособности предприятия сервисной сферы.

2. Обоснована сущность системно-логистического подхода в системе менеджмента качества как интеграции совместных усилий структурных подразделений предприятия, а также внешних партнеров в целях обеспечения максимальной эффективности всех участников совместной деятельности (бизнеса) в области совершенствования деятельности предприятий сервисной сферы и обеспечения высокого качества предоставляемых ими услуг. При этом доказано, что эффективность общего бизнес-процесса достигается на основании единой направленности всех логистических операций на конечные результаты деятельности (качественное обслуживание потребителей); обеспечения единства и взаимодействия информационных, материальных, сервисных и финансовых потоков; тесного взаимодействия предприятия со своими партнерами (поставщиками, смежниками, потребителями); определения и учета оптимальных уровней логистического обслуживания и достижения требуемого качества.

3. Разработаны организационные механизмы взаимодействия основных подсистем управления предприятием (включая взаимодействие с внешними партнерами), которые представлены на предприятии сервиса в модели «логистические операции - управление качеством - управление маркетингом» и декомпозированы на рыночную, информационную и организационно-управленческую составляющие; определены действия по ориентации элементов на качественное обслуживание потребителей, а также возможности их корректировки в ответ на «вызовы» и изменения условий окружающей среды.

4. Предложена модель системы управления качеством продукции (услуг) на предприятиях сферы сервиса, основанная на реализации принципа «накопления / потери качества», и выявлены особенности ее применения в зависимости от состояния финансово-хозяйственной деятельности и рыночной позиции предприятия.

5. Разработаны и обоснованы предложения по формированию интегрированных транспортно-логистических комплексов (систем) и их сервисных функций с учетом особенностей функционирования территориально-локализованных систем, что позволило применить системно-логистический подход к оценке деятельности органов государственной власти и местного самоуправления в развитии территориального потребительского рынка (включающего рынок услуг).

6. Разработана методика оценки эффективности систем управления логистическими операциями и обеспечения качества продукции (услуг) предприятий сервисной сферы, учитывающая динамику себестоимости и потребности в кредитных ресурсах, что позволило разработать элементы механизма управления предприятиями, включающие миссию и целевую базу, принципы формирования и использования стратегических баз данных, алгоритм реализации ценовой политики и управления затратами и др.

7. Сформулированы рекомендации, направленные на формирование логистической системы предприятия сервисной сферы на основе организации бизнес-процессов в соответствии с современными концепциями менеджмента, требованиями и положениями последних модификаций международных стандартов качества ИСО серии 9 000.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные научные положения и выводы могут стать методической основой создания комплексных программ формирования систем менеджмента качества на предприятиях сервисной сферы. Научные положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями сервисной сферы для проектирования подсистем управления, а также министерствами и ведомствами при разработке типовых указаний и отраслевых инструкций по обеспечению конкурентоспособности предприятий сервиса, использующих принципы управления качеством и адаптированных к условиям российских рыночных отношений.

Положения и выводы работы могут быть использованы в учебном процессе в преподавании курсов «Экономика предприятия», «Управление качеством», «Менеджмент», при разработке спецкурсов по проблемам конкурентоспособности предпринимательских структур.

Апробация результатов исследования Основные положения и выводы диссертационной работы изложены, обсуждены и получили одобрение на международных региональных, межвузовских научно-практических и научно-методических конференциях в 2008-2009 гг.: международной научно-практической конференции «Теория и практика институциональных изменений в экономическом развитии общества. «VII Спиридоновские чтения» (Казань, 2009), международной научно-практической конференции «Реформирование системы управления на современном предприятии» (Пенза, 2008), международной научно-практической конференции «Экономический и социально-философский потенциал современного общества: возможности, тенденции, перспективы развития» (Саратов, 2009) и др.

Имеется 6 публикаций по теме диссертации общим объемом 2,1 п.л., в том числе 2 статьи в журнале «Сегодня и завтра российской экономики. Научно-аналитический сборник», рекомендованном ВАК России для опубликования материалов по кандидатским и докторским диссертациям.

Разработанные теоретические и практические рекомендации внедрены и используются в работе ОАО «Промышленно-страховая компания» в ходе подготовки методических рекомендаций, направленных на использование интерационного похода к внедрению СМК, в учебном процессе в Казанского государственного технического университета им.А.Н.Туполева, что подтверждено справками о внедрении.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, содержащих 8 параграфов, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающей 176 наименований, и приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационной работы, раскрывается степень разработанности проблемы в отечественной и зарубежной экономической литературе, определяются цель и задачи, предмет и объект, методологическая и теоретическая основы, новизна и научно-практическая значимость, апробация результатов исследования и его структура.

В первой главе «Теоретико-методические основы исследования системы менеджмента качества на предприятиях сервисной сферы» выявлены основные подходы к обоснованию сущности СМК и особенностей ее функционирования на предприятиях сервиса, сформулированы этапы формирования СМК.

Вторая глава «Оценка современного состояния системы менеджмента качества на предприятиях сервисной сферы в современной российской экономике» посвящена анализу направлений развития сферы услуг в Российской Федерации, содержит методические подходы к определению критериев эффективности СМК на предприятиях сервиса.

В третьей главе «Направления развития системы менеджмента качества с использованием системно-логистического подхода» содержатся рекомендации по внедрению принципов системно-логистического подхода в СМК предприятий сервиса, определены прогнозы показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятий в результате реализации сформулированных в работе предложений.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационной работы.

качество услуга системный логистический

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Определено содержание комплексной системы менеджмента качества предприятия сервисной сферы как ориентированной на требовании потребителя к качеству услуг совокупности организационно-экономических отношений, которая представлена подсистемами организационно-управленческих и исполнительно-методических отношений и включает в качестве атрибутивных компонентов организационную структуру, процедуры, процессы и ресурсы.

Постоянное улучшение и совершенствование качества продукции через менеджмент качества является динамичным и непрерывным процессом развития, устойчивого и эффективного функционирования предприятия, обеспечивающим его конкурентоспособность. Каждая группа экономических законов определяет поле законов, на пересечении которых формируется поле законов качества предприятия, с вектором развития его СМК как объективной закономерности динамики рыночных отношений. Это в свою очередь дополняет и развивает представление о качестве продукции как комплексном явлении, формирующем соответствующие экономические и специфические исторические формы общественных отношений.

Идеология процессно-ориентированного управления фактически приводит к стиранию границ между управлением качеством и управлением самим предприятием - понятия менеджмента качества и общего менеджмента сливаются в одно целое. Прежде всего, это связано с новой расширенной трактовкой качества, которая не ограничивается совокупностью функциональных свойств и характеристик продукции, а рассматривается как степень соответствия отличительных свойств товара, обеспечивающих их процессов и систем управления установленным (государством, самой фирмой, договорами и контрактами и др.) или реально прогнозируемым для ожидаемой рыночной конъюнктуры требованиям потребителей и других заинтересованных лиц. Такой подход реализован и в стандартах ГОСТ Р ИСО 9000, где любые имеющиеся на предприятии отклонения отнесены в компетенцию менеджмента качества, а сам он из управления отдельной сферой деятельности превратился в управление предприятием в целом. В связи с этим процессно-ориентированное управление качеством, а, следовательно, и предприятием состоит из ряда основных функций и объективных задач. При этом к объективным задачам относятся задачи, общая постановка которых вытекает из профилирующей деятельности хозяйственной структуры и не изменяется на протяжении многих достаточно длительных периодов ее функционирования и развития. В течение этого времени могут меняться только формы, методы и технические средства, используемые для решения этих задач.

Исследование опыта функционирования систем менеджмента качества предприятий сервисной сферы показало, что разнообразие типов проектов предопределяет необходимость итерационного подхода, в рамках которого внедрение начинается с приоритетных процессов. Это позволяет оценить результат внедрения через небольшой промежуток времени; поставить каждой итерации промежуточные цели, вытекающие из общих; проводить детальное планирование; корректировать по результатам каждой итерации внедряемый процесс с учетом отклонений, обусловленных особенностями различных типов проектов и оказываемых услуг. Итерации должны выстраиваться в рамках всей модели СМК, контур которой определяется в начале всего процесса внедрения.

2. Обоснована сущность системно-логистического подхода в системе менеджмента качества как интеграции совместных усилий структурных подразделений предприятия, а также внешних партнеров в целях обеспечения максимальной эффективности всех участников совместной деятельности (бизнеса) в области совершенствования деятельности предприятий сервисной сферы и обеспечения высокого качества предоставляемых ими услуг.

В соответствии с общепринятой трактовкой определения качества продукции, понятие «услуга» полноправно включается в состав понятия «продукция». Однако существующие подходы к оценке качества в этой области фрагментарны и рассматривают несистемно качество деятельности предприятий сервиса и качество услуги. В связи с этим, в работе предлагается решение данной задачи на основе использования принципов системного подхода, в соответствии с которым любое предприятие сферы услуг является звеном в цепи (или точнее в цикле) удовлетворения общественных потребностей, конкретизированных до потребностей отдельных клиентов.

На первой стадии предприятие сервиса фактически имеет статус «клиента», обслуживаемого различными организациями и инстанциями, поэтому для него проблема качества возникает в виде качества деятельности поставщиков и качества того, что поступает из внешней среды (качество приобретаемых ресурсов и обеспечивающих услуг). На данном этапе управление качеством обеспечивается за счет усилий, принимаемых в сфере информационно-аналитической деятельности (анализ поставщиков и предлагаемой ими продукции, наличие сертификации качества), через установление стратегического партнерства (вступление в стратегические альянсы и союзы) и использование контрактной формы (с требованиями, предъявляемыми к качеству поставок).

На второй стадии предприятие преобразует полученные извне сырье, материалы, материальные компоненты обеспечивающих услуг с целью выполнения требований внешних клиентов (конечных потребителей) в отношении материальных компонентов услуги. В зависимости от видов услуг эти компоненты могут преобладать над нематериальными. В отечественной практике идентификации сервиса существует разделение услуг на «материальные услуги» (транспорт, энергетика) и бытовые или «сервисные услуги». В свою очередь, «сервисные услуги» можно поделить на те, в которых доминирует материальный компонент (пошив, ремонт) и те, в которых не меньшую роль играют нематериальные компоненты. Качество продукции (услуг) предприятия сервиса обеспечивается в рамках данной стадии качеством преобразования ресурсов и использования обеспечивающих услуг. Для данной стадии на крупных предприятиях сервисной индустрии возможно для обеспечения качества в полном объеме применять «всеобщее управление качеством» (TQM), внедрение стандартов ИСО серии 9000, сертификацию отдельных видов продукции (услуг) или всей системы управления качеством.

На третьей стадии происходит непосредственный процесс предоставления услуг конечным потребителям. Качество продукции (услуги) сервисного предприятия определяется качеством материальных и нематериальных (обслуживание) компонентов услуги. При этом ключевым звеном и главным оценщиком качества становится потребитель (клиент).

На четвертой стадии происходит удовлетворение требований клиента.

Анализ этой модели и возможных вариантов оценки качества на той или иной стадии деятельности сервисной фирмы позволяет сделать ряд выводов:

1. Сфера логистических операций по закупке материалов, сырья и др., которая преимущественно осуществляется на первичном уровне оценки качества (уровень I), является необходимым (базовым) условием для последующего удовлетворения клиента (потребителя услуг).

2. Обеспечение высокого качества логистических операций по закупке всего необходимого для деятельности предприятия (уровень I) однозначно не гарантирует последующего общего удовлетворения требований клиента (уровень IV). Снижение качества на этапе преобразования материалов (уровень II) или на этапе предоставления услуги (уровень III) может приводить к общей неудовлетворенности клиента и, соответственно, к потерям (как для клиента, так и для фирмы - потеря данного и других, потенциальных клиентов).

3. Разработаны организационные механизмы взаимодействия основных подсистем управления предприятием (включая взаимодействие с внешними партнерами), которые представлены на предприятии сервиса в модели «логистические операции - управление качеством - управление маркетингом» и декомпозированы на рыночную, информационную и организационно-управленческую составляющие.

В работе предложен подход, в соответствии с которым подсистемы управления рассматриваются как взаимосвязанные в соответствии системно-логистическими принципами элементы, что способствует эффективной деятельности сервисных предприятий. Для этих целей разработаны составляющие модели взаимодействия указанных управленческих подсистем, рассматривающие такое взаимодействие с точки зрения трех координатных составляющих: рыночной, информационной и организационно-управленческой систем.

Рыночная координата определяет положение сервисного предприятия, объектов, с которыми оно взаимодействует на «входе» и «выходе», а также потребителей как элементов различных рынков. Это позволяет сформулировать, с одной стороны, комплекс внешних стимулов и требований в виде целевых установок, извне задающих характер протекания внутрифирменных процессов, а, с другой стороны, определить совокупность внешних реакций фирмы при реализации продукции или услуги. Рыночная составляющая модели определяет взаимодействие с окружающей средой как системой различных рынков. В соответствии с рыночной координатой модели, сервисное предприятие, осуществляя свою деятельность, встречается с шестью основными видами рынков, относительно которых оно должно занимать определенную позицию: рынок поставщиков; рынок конкурентов; рынок партнеров по бизнесу; рынок других предприятий; рынок логистических и маркетинговых посредников и консультантов, а также консультантов по разработке систем управления качеством и их сертификации; рынок потребителей продукции и услуг.

Информационная координата показывает, что все процессы, происходящие как внутри фирмы, так и при взаимодействии с окружающей средой, осуществляется непосредственно путем получения, переработки и передачи рыночной информации. Информационная составляющая модели характеризуется системой информационных потоков и системой информационных средств технического и программного обеспечения, связанных в единый комплекс с информационными базами данных для принятия управленческих решений. Помимо баз данных о предприятиях целесообразно иметь постоянно обновляемую и корректируемую базу данных о рисках, возможностях и ограничениях развития предприятий, инновационном климате в различных регионах, нормативно-правовой документации и других сведений. Такая база данных должна стать полезным инструментом сервисного предприятия, обеспечивающим обоснованное принятие решений по управлению качеством услуг.

Организационно-управленческая координата определяет распределение ресурсов между структурными единицами фирмы по схеме «сверху - вниз» и определяет систему внутренних коммуникаций управления и ответственности, т.е. «снизу - вверх».

Организационно-управленческая составляющая модели включает задачи организации общего управления, при этом исходной базой является система целей или миссия сервисного предприятия, а именно:

1. Определение полного перечня основных задач и функций (в сфере управления маркетингом, качеством и логистикой).

2. Проведение рационального разграничения компетенции по вопросам исполнения функций. Определение особенностей исполнения совместных задач.

3. Установление ответственности руководителей структурных подразделений за достижение или недостижение целей (конечных результатов).

4. Установление структуры управления, в том числе решение задачи выбора централизованного или децентрализованного управления.

5. Определение особенностей управления в проблемных и нештатных ситуациях.

6. Решение задачи регламентации управления.

Предложенная концептуальная модель имеет в значительной мере универсальный характер, в связи с чем, возможно, ее применение на предприятиях и в организациях различной отраслевой принадлежности. Вместе с тем, при внедрении модели целесообразно рассмотреть взаимодействие основных составляющих элементов модели для предприятий, находящихся на различных стадиях жизненного цикла (становление, стабильное функционирование, кризис, развитие).

4. Предложена модель системы управления качеством продукции (услуг) на предприятиях сферы сервиса, основанная на реализации принципа «накопления / потери качества», и выявлены особенности ее применения в зависимости от состояния финансово-хозяйственной деятельности и рыночной позиции предприятия.

Свойства услуги можно представить, используя ряды полярных шкал. К таким свойствам услуги, с точки зрения потребительского спроса, можно отнести:

1. Стандартность - индивидуальность. На одном из полюсов располагаются стандартные (типовые) услуги, рассчитанные на среднего потребителя и удовлетворяющие стандартным требованиям к качеству материальных и нематериальных компонентов услуг (например, услуги фотоателье по изготовлению фотографий на документы). На другом полюсе - услуги, удовлетворяющие особым, индивидуальным требованиям клиента. В зависимости от требований клиента, для таких услуг качество может быть гарантировано или же вводится категория риска по качеству (это связано с тем, что выполнение ряда требований клиента может быть существенно осложнено, ввиду новизны поставленной задачи и сложных технологических требований). В данном случае взаимоотношения производителя услуги и клиента должны регулироваться специальным договором с учетом взаимных обязательств.

2. Низкая классность - высокая классность (элитные услуги). Для ряда услуг могут вводиться категории классности обслуживания. Дифференциация по классности может касаться отдельных предприятий или их структурных единиц (например, классность гостиниц, обозначаемая количеством «звездочек»), а также самих услуг, предоставляемых отдельным предприятиям или его структурной единицей. Подобный дифференцированный подход применяется на различных видах пассажирского транспорта, в гостиничном и рекреационном сервисе, системе ресторанного обслуживания и др. По мере повышения классности возрастают требования к качеству обслуживания, усиливается комплексность услуг (предоставляются дополнительные услуги) и увеличивается стоимость услуг.

3. Специфичность - комплексность. Специфичность услуги проявляется в том, что она производится в единственном числе без предоставления каких-либо других (дополнительных льготных или премиальных) услуг. Однако в условиях усиливающейся конкуренции, а также вследствие образования партнерских союзов (стратегических альянсов) в этой сфере у ряда хозяйствующих субъектов и их объединений появляется возможность предлагать и оказывать одновременно целый комплекс различных услуг (например, при заправке бензина клиенту могут предложить оформить страхование автогражданской ответственности). Существенному увеличению таких возможностей способствует межотраслевое партнерство (что используется в автосервисе, торговле, гостиничном сервисе) по бизнесу.

4. Материальность - нематериальность услуги. В зависимости от формы предоставляемой услуги, материальный компонент может варьироваться достаточно широко. Нематериальный компонент услуги следует разделить на две составляющих. С одной стороны, в него входит весь объем информации, сопровождающий процесс подготовки и непосредственного предоставления услуги (инструкции клиенту, варианты моделей или типов предоставляемых услуг, спецификации). К услуге предъявляются требования по полноте и достаточности информации, ее конкретности и достоверности, необходимой компактности. Не менее важна, хотя и иногда сложно достижима - вторая составляющая, заключающаяся в качестве обслуживания клиента.

5. Низкая вовлеченность клиента в процесс получения услуги - высокая вовлеченность (эффект самообслуживания). Вовлеченность клиента в процесс предоставления и использования услуги является фактором, основанным на учете одного из важнейших человеческих свойств - потребности в самореализации.

Среди «потерь качества» выделяется: неудовлетворенность потребителей, затраты на гарантийное обслуживание, потеря доли рынка. В связи с этим предлагаемая модель управления качеством продукции и услуг предприятий сервиса должна включать: определение целей компании как непрерывного стремления к совершенствованию; установление ответственности за управление качеством для всего персонала: от рядовых работников до первых лиц; полное выполнение обещаний по исправлению всех ошибок; обеспечение непрерывных изменений и новаций; широко развернутая политика по использованию совершенствования качества на базе статистических методов; ежедневная проверка работы систем, механизмов, оборудования; ориентация на потребителей; стандартизация процессов.

Предлагаемый в работе подход к управлению качеством (основанный на TQM и применении международных стандартов ИСО серии 9000) требует совершенствования всех внутрифирменных процессов и сосредоточения ресурсов предприятия на удовлетворении потребностей клиентов. Согласно этому подходу, стоимость, качество продукции (услуги) и производительность компании взаимодополняют, а не исключают друг друга. В тех случаях, когда предприятие сферы сервиса не уделяет внимания вопросам непрерывного совершенствования качества, неизбежно увеличивается время, и тратятся ресурсы на ликвидацию несоответствия требованиям потребителей. В результате, при прочих равных условиях, компании, отличающиеся высоким качеством продукции и услуг, получают больше возможностей охватить значительную долю рынка.

5. Разработаны и обоснованы предложения по формированию интегрированных транспортно-логистических комплексов (систем) и их сервисных функций с учетом особенностей функционирования территориально-локализованных систем.

Системно-логистический подход заключается в интеграции совместных усилий различных структурных подразделений предприятий, а также внешних партнеров (в том числе поставщиков и потребителей) в целях максимальной эффективности всех участников совместного бизнеса. Интегрирующим фактором здесь является бизнес-процесс, обозначающий совокупность активностей подразделений предприятия и его внешних партнеров, приводящую к конечному результату при минимизации издержек. Конечный результат - это материализованная ценность в виде продукции или услуг, отвечающих интересам потребителей. В соответствии с вышеприведенными определениями, в системно-логистическом подходе преодолеваются внутрифирменные границы (между отдельными подразделениями, службами и направлениями деятельности), а также границы между фирмой и внешними предприятиями.

Системно-логистический подход способствует повышению эффективности работы предприятия на основе следующих принципов: направленности всех логистических операций на конечные результаты деятельности предприятия - предоставление клиентам продукции, в том числе услуг требуемого качества; единство и взаимодействие информационных, материальных, сервисных и финансовых потоков; тесное взаимодействие фирмы со своими партнерами (поставщиками, потребителями); определение и учет оптимальных уровней логистического обслуживания.

Для отечественных условий в настоящее время особую актуальность представляет создание транспортно-логистических центров (ТЛЦ). В диссертации рассмотрены возможные проекты создания таких комплексов на базе ЗАО «Ариада», являющегося многопрофильным предприятием, одним из крупнейших градообразующих в Республике Марий Эл. Для разработки подобных проектов формирования ТЛЦ целесообразно воспользоваться методами программно-целевого и проблемно-ориентированного управления. Применение этих методов предусматривает предварительную разработку концепции социально-экономического развития территории, ее миссии, а также факторной базы данных, предшествующих разработке программы развития территории.

Учитывая особенности современной отечественной транспортной системы для разработки проектов территориальных ТЛЦ целесообразно использовать не традиционные линейно-функциональные, а матричные и целевые управленческие структуры, создаваемые для решения задач, требующих межотраслевого взаимодействия, поскольку такие задачи как раз преобладают в сфере транспортного сервиса и территориальной логистики. Матричная структура должна также быть создана и для реализации общей целевой программы развития транспортной системы конкретной территории как части общей программы социально-экономического развития территории.

Помимо учета стратегических баз данных ТЛЦ должен строиться с учетом основных системообразующих факторов, характеризующих специфику конкретной территории, потенциал (сильные и потенциально сильные факторы) и ограничения в ее развитии (например, конкурирующее влияние смежных территорий). Эта система факторов конкретизируется в виде миссии или концептуальной модели перспектив развития территории.

В сфере перевозки грузов ТЛЦ могут быть образованы в виде региональных или межрегиональных транспортно-логистических объединений, формирующихся: на базе действующих транспортных компаний (авиационных, железнодорожных, морских, автомобильных и др.); на базе стратегических альянсов, объединяющих несколько транспортных компаний и ряд других предприятий, в том числе относящихся к сфере сервиса; в виде самостоятельных логистических или транспортно-логистических центров; в виде объединений компаний, создаваемых по инициативе территориальных органов власти и управления, а также отдельных ведомств.

6. Разработана методика оценки эффективности систем управления логистическими операциями и обеспечения качества продукции (услуг) предприятий сервисной сферы.

Деятельность промышленных предприятий в условиях значительной нестабильности внешней среды обостряет проблему дефицита денежной наличности, одним из ключевых способов решения которой является снижение объемов указанной наличности, омертвленных в товарно-материальных ценностях и сокращении затрат на транспортные расходы; в соответствующих областях находится до 30% резерва снижения себестоимости. Такая величина резервов обусловлена как явными (непосредственное снижение себестоимости), так и скрытыми (сокращение потребности в кредитных ресурсах за счет снижения длительности «кассовых разрывов») причинами; их освоение, в свою очередь, возможно при создании транспортно-логистического центра, эффект от внедрения которого можно определить следующим образом:

Э_тлц = ДПр_с/с + ДСП_% - З_тлц,

где Э_тлц - эффект от создания транспортно-логистического центра на базе промышленного предприятия, тыс. руб.;

ДПр_с/с - дополнительная прибыль, получаемая предприятием вследствие снижения себестоимости продукции и ускорения оборачиваемости запасов, тыс. руб.;

ДСП_% - снижение выплат тела долга и процентов по кредитам, берущимся в отсутствие транспортно-логистического центра на финансирование «кассовых разрывов», тыс. руб.;

З_тлц - затраты на создание и обеспечение функционирования транспортно-логистического центра, тыс. руб.

Был проведен расчет с целью оценки целесообразности создания транспортно-логистического центра на базе ЗАО «Ариада», являющегося многопрофильным предприятием, одним из крупнейших градообразующих в Республике Марий Эл (см. табл. 1).

Таблица 1

Прогноз результатов создания транспортно-логистического центра на базе ЗАО «Ариада» на 2009-2013 гг., тыс. руб.

Из проведенных расчетов видно, что при создании транспортно-логистического центра прибыль предприятия в течение прогнозного периода увеличится более, чем на 2 млрд. руб. по сравнению со сценарием, когда логистика ЗАО «Ариада» не меняется. Полученные результаты проиллюстрированы на рис. 1. Проведенные расчеты подтверждают целесообразность реализации проекта по созданию транспортно-логистического центра, а также наглядно демонстрируют целесообразность учета основных составляющих, формирующих дополнительную прибыль промышленного предприятия при создании ТЛЦ, так как предложенный подход позволяет более точно оценивать экономический эффект от проекта.

Рис.1. Динамика основных показателей ТЛЦ на 2009-2013 гг., тыс. руб. (прогноз)

7. Сформулированы рекомендации, направленные на формирование логистической системы предприятия сервисной сферы на основе организации бизнес-процессов в соответствии с современными концепциями менеджмента, требованиями и положениями последних модификаций международных стандартов качества ИСО серии 9 000.

Производственная деятельность, связанная с преобразованием материальных ресурсов и использованием для производства продукции обеспечивающих услуг (проведение закупок), занимает центральное место в общей логистической системе. С одной стороны, эта деятельность зависит от запросов потребителей, получаемых через маркетинговую службу, с другой стороны, именно производственная деятельность детерминирует процессы закупки, транспортировки, складирования и своевременного предоставления материальных ресурсов.

Основная цель производственных процессов (переработки материальных ресурсов, создания материальных компонентов услуг) заключается в своевременном и достаточном преобразовании материальных ресурсов в готовый вид продукции (в том числе в предоставляемые услуги), отвечающий совокупности требований ее заказчиков и потребителей. Эта цель достигается через выполнение ряда взаимосвязанных задач:

1. Поддержание непрерывности производственного процесса.

2. Оптимизация управленческих процессов, обеспечивающих достижение конечного результата.

3. Обеспечение минимизации потерь на этапе производственной деятельности. Вне зависимости от вида создаваемой продукции или предоставляемых услуг, перед каждой из логистических подсистем стоит одна обязательная задача - обеспечение качества продукции или услуги при минимальных затратах и потерях.

Первый тип, характеризующийся формулой «скупой платит дважды». Здесь низкое качество связано, помимо прочих факторов, со стремлением максимально сократить издержки производства за счет использования более дешевых видов ресурсов. Второй тип (обозначенный как «идеал» или «оптимум») в современных условиях является нормой, к которой стремится большинство предприятий, заинтересованных в достижении баланса между максимизацией своей прибыли и качества выпускаемой продукции. Третий тип обозначен как «эксклюзив» и касается тех видов продукции, которые пользуются спросом у наиболее состоятельных клиентов, выполняемых по индивидуальным заказам потребителя и др. Для этой продукции очень важно точно спрогнозировать спрос на нее и рассчитать ее стоимость. Не каждая фирма может рискнуть на выпуск подобной продукции. Четвертый тип продукции, обозначенный девизом «Хотели как лучше, а получили как всегда» связан, прежде всего, с ошибками в управлении производственным процессом, неверно выбранными маркетинговыми приоритетами и др.

Алгоритм логистического обеспечения производственных процессов рамках СМК выделяет три ключевых звена: организация производственного процесса; выбор логистической системы под конкретный тип производства или выпуск конкретной продукции; организация управления логистическим обеспечением производственного процесса. Особенностями организации производства в сфере сервиса являются: дифференцированность предоставляемых услуг; наличие или даже преобладание индивидуальных заказов и требований к единичным заказам; высокая динамичность спроса, выраженные сезонные колебания спроса. В соответствии с этими особенностями логистическая активность в сфере сервиса должна отличаться максимальной гибкостью, комбинированным вариантом использования различных микрологистических концепций и схем (т.е. одновременным сочетанием «тянущих» и «толкающих» логистических систем, использованием отдельных логистических подходов и принципов и др.).

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

1. Аглиева, В.Ф. Оценка результативности и эффективности системы менеджмента качества вуза/ В.Ф.Аглиева //Сегодня и завтра российской экономики. Научно-аналитический сборник. 2009. № 28. 0,45 п.л.

2. Аглиева, В.Ф. Самооценка и Мониторинг системы менеджмента качества вуза / В.Ф.Аглиева //Сегодня и завтра российской экономики. Научно-аналитический сборник. 2009. № 28. 0,45 п.л.

3. Аглиева, В.Ф. Внедрение системы менеджмента качества в вузах / В.Ф.Аглиева // В кн.: Реформирование системы управления на современном предприятии. Материалы VIII Международной научно-практической конференции. Пенза. 2008. 0,25 п.л.

4. Аглиева, В.Ф. Результативность системы менеджмента качества / В.Ф.Аглиева // В кн.: Управление и общество. Материалы III Всероссийской научно-практической конференции. Тамбов. 2008. 0,3 п.л.

5. Аглиева, В.Ф. Мониторинг образовательного процесса / В.Ф.Аглиева // В кн.: Экономический и социально-философский потенциал современного общества: возможности, тенденции, перспективы развития. Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции. Саратов. 2009. 0,3 п.л.

6. Аглиева, В.Ф. Формирование системы оценки результативности системы менеджмента качества в вузе/ В.Ф.Аглиева // В кн.: Теория и практика институциональных изменений в экономическом развитии общества: Материалы международной научно-практической конференции «VII Спиридоновские чтения». Казань: НПО «РОСТ», 2009. 0,35