Маркетинговое исследование мерчандайзинга в розничном торговом предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ им. Н.И.ЛОБАЧЕВСКОГО

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

«Маркетинг»

на тему

«Маркетинговое исследование мерчандайзинга в розничном торговом предприятии»

НИЖНИЙ НОВГОРОД 2017



Содержание

Введение

Глава 1 Теоретический обзор видов маркетинговых исследований мерчандайзинга в розничном торговом предприятии

1.1 Сущность маркетинговых исследований мерчандайзинга в розничном торговом предприятии

1.2 Особенности, достоинства и недостатки видов маркетинговых исследований мерчандайзинга в розничном торговом предприятии

Глава 2 Анализ результатов маркетинговых исследований применения мерчандайзинга на ООО «Marmalato» и разработка предложений

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика розничного торгового предприятия ООО «Marmalato»

2.2 Результаты первичного маркетингового исследования мерчандайзинга ООО «Marmalato»

2.3 Выводы и предложения по результатам проведенного исследования

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

Актуальность темы состоит в том, что в условиях жестокой конкурентоспособности для привлечения внимания потенциальных клиентов к своей продукции необходимо создавать комплекс мероприятий по продвижению и сбыту товаров, причем руководители торговых предприятий пришли к выводу, что деньги, время и мастерство профессионалов, которые являются потраченными на производство рекламы, не приносят ожидаемого эффекта. Именно таким современным комплексом маркетинговых усилий, который направлен на активизацию продажи и создание удобств для покупателей с целью обеспечения эффективности сбыта, использования торговой площади и повышения рентабельности, и есть мерчандайзинг.

Функционируя на рынке, как производители, так и розничные торговцы преследуют цели, связанные с стремлением наиболее эффективно подать товар конечному покупателю; сформировать и укрепить лояльность к товару, предприятию или бренду; предоставить покупателю максимальное количество услуг, которые способствуют эффективным покупкам; увеличить торговые предложения, разнообразить ассортимент новыми товарами.

Основным инструментом влияния на покупателя ради достижения определенных целей является комплекс маркетинга предприятия. Усиление действия элементов комплекса маркетинга торгового предприятия на покупателя тесно взаимоувязано с понятием мерчандайзинга. Будучи технологией, ориентированным на управление поведением покупателя и содержания его в пределах торгового предприятия, мерчандайзинг, прежде всего, помогает достичь увеличения объемов покупок. Детальнее понять сущность мерчандайзинга поможет проведенное исследование. Проблемы мерчандайзинга рассматриваются как в трудах отечественных, так и зарубежных ученых: А. Веллхоффа, Ж.- Э. Масона, К. Бузуковои, М. Джернигана, С. Естерлинга, Б. Иванченка, К. Канаян, М. Клочковой, О. Логиновой, А. Маршалла, С. Сисовой, В. Снегиревой, Е. Флоттмана, А. Якоревой и др.

Целью курсовой работы является исследование отношения потребителей к мерчандайзингу магазина «Marmalato» для улучшения организации продаж и привлечения покупателей.

В соответствии с целью работы поставлены следующие задачи:

- раскрыть сущность маркетингового исследования мерчандайзинга;

- изучить jсобенности, достоинства и недостатки видов маркетинговых исследований мерчандайзинга в розничном торговом предприятии;

- провести анализ организационно-экономической характеристики розничного торгового предприятия ООО «Marmalato»;

- провести первичное маркетинговое исследование мерчандайзинга в Marmalato;

- предложить направления повышения эффективности мерчандайзинга.

Объект исследования - ООО «Marmalato», г. Москва. Предмет исследования - маркетинговое исследование мерчандайзинга в розничном торговом предприятии.

Курсовая работа состоит с введения, 2 разделов, заключения, списка использованных источников, приложения.



Глава 1 Теоретический обзор видов маркетинговых исследований мерчандайзинга в розничном торговом предприятии

1.1 Сущность маркетинговых исследований мерчандайзинга в розничном торговом предприятии

Маркетинговое исследование - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед торговым предприятием маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах [3, c. 89].

Маркетинговые исследования позволяют торговым предприятиям увеличить свои знания о стоящих перед ними проблемах маркетинга, то есть уменьшить неопределенность при принятии маркетинговых решений.

Очень часто основной целью маркетинговых исследований является стремление дать адекватную характеристику рыночных процессов и явлений, отразить позицию и возможности торгового предприятия на рынке. Обычно маркетинговым исследованиям подвергаются рынок, конкуренты, потребители, товары, среда маркетинга, цены товаров, продвижение товаров, мерчандайзинг.

Результатом маркетингового исследования являются разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии и тактики маркетинга.

Для того, чтобы определить с какой целью необходимо проводить маркетинговые исследования мерчандайзинга торгового предприятия, рассмотрим, что такое мерчандайзинг и каким образом его исследование может помочь улучшить работу торгового предприятия.

Мерчандайзинг происходит от английских слов merchandise (товары, торговля, торговать) и merchandising (изучение проблем спроса; изучение проблем создания, усовершенствования и распределения товаров в связи с изменениями потребностей; технология торговых процессов; презентация товаров на рынке; содействие распространению товаров; товароведение).

В маркетинговом понимании мерчандайзинг -- это:

- организация и управление торгово-технологическими процессами посредством оптимальной планировки торгового зала, размещения оборудования и позиционирования товаров на основе психологических особенностей покупателей и использования факторов регулирования внимания и других составляющих их природной среды;

- технология продвижения отдельных товаров или их комплексов, при которой одни товары стимулируют продажу других товаров без привлечения дополнительных инвестиций, тогда как множество иных способов привлечения внимания и других познавательных ресурсов покупателей (реклама, стимулирование сбыта и др.) требуют значительных расходов;

- технология продажи, опирающаяся на принцип совместимости потребительских характеристик товаров и услуг с психологическим восприятием их посетителями торгового зала;

- метод стимулирования продаж, который опирается на сбалансированное распределение познавательных ресурсов покупателей во времени и пространстве торгового зала и создание атмосферы магазина, адекватной психологическому состоянию посетителя [11, c. 36].

Размещение оборудования, отделов, секций, товаров и т.п. по правилам мерчандайзинга в сочетании с информационным сопровождением (реклама, информационные указатели, доступная и понятная маркировка товара и т.п.) позволяет активизировать, целенаправленно концентрировать и рационально распределять внимание и прочие познавательные ресурсы покупателей.

Особое значение имеет ассортимент, поскольку при мерчандайзинговом подходе исходят из широты и глубины ассортимента, структуры потребностей, взаимосвязи между покупками, ролей и статусов групп и видов товаров. Баланс между этими составляющими торгового бизнеса, а также правильное распределение внимания и других познавательных ресурсов посетителя магазина относительно каждого отдела (секции), товара или марки дают ему возможность делать вывод о том, что ассортимент товаров достаточно полный.

Удачное применение теории и практики мерчандайзинга позволяет сократить расходы на информирование посетителя внутри магазина, т.е. разместить товары адекватно его поведению и таким образом, чтобы минимизировать дополнительные усилия для привлечения его внимания к себе.

Мерчандайзинг дает возможность перераспределить обязанности и труд участников торгово-технологического процесса торгового предприятия таким образом, чтобы:

- посетители чувствовали себя более раскрепощенными и свободными в выборе товара;

- товары и товары-«посредники» самостоятельно выполняли функцию информирования покупателей (благодаря удачному распределению пространства торгового зала между ними по горизонтали и вертикали), управляя вниманием посетителей и формируя маршруты их движения;

- продавцы могли применять технологически прогрессивные и экономически выгодные методы продажи товаров, тем самым высвобождая людские и материальные ресурсы для оказания дополнительных услуг до и после продажи товаров [11, c. 37].

Мерчандайзинг может успешно заменить многие привычные методы стимулирования сбыта продукции. Например, все труднее становится определить размер расходов на стимулирование сбыта с помощью скидок, подарков, лотерей и т.д. Покупатели привыкают к скидкам, подарки воспринимаются как обязательные приложения, лотереям перестают доверять, а их прекращение вызывает отток «экономических» покупателей. Кроме того, люди привыкают к раздражителям, используемым в рекламе, и перестают на них реагировать. Поэтому фирмы, добивающиеся преимуществ перед конкурентами посредством рекламных технологий и стимулов, вынуждены бороться с такой адаптацией, используя современные дорогостоящие технологии и увеличивая расходы на эти цели. Мерчандайзинг, наоборот, предполагает разумное использование устоявшихся привычек, традиций и приспособление к ним.

Как показывают мировой опыт и наши наблюдения, в мерчандайзинговом подходе нуждаются не только розничные продавцы, но и остальные участники канала распределения, т.е. производители товаров, дистрибьюторы и покупатели.

Из представленного видно, что мерчандайзинг включает в себя целый комплекс вопросов, которые непосредственно влияют на привлечение клиентов и соответственно улучшение работы торгового предприятия. Поэтому проведение маркетингового исследования мерчандайзинга является необходимым. В следующем подразделе рассмотрим при помощи каких методов маркетингового исследования возможно исследовать отношение покупателей к мерчандайзингу торгового предприятия.

1.2 Особенности, достоинства и недостатки видов маркетинговых исследований мерчандайзинга в розничном торговом предприятии

Методы сбора данных при проведении маркетинговых исследований мерчандайзинга можно классифицировать на две группы: количественные и качественные.

Количественные исследования обычно отождествляют с проведением различных опросов, основанных на использовании структурированных вопросов закрытого типа, на которые отвечает большое число респондентов. Характерными особенностями таких исследований являются: четко определенные формат собираемых данных и источники их получения, обработка собранных данных осуществляется с помощью упорядоченных процедур, в основном количественных по своей природе.

Качественные исследования включают сбор, анализ и интерпретацию данных путем наблюдения за тем, что люди делают и говорят. Наблюдения и выводы носят качественный характер и осуществляются в нестандартизированной форме. Качественные данные могут быть переведены в количественную форму, но этому предшествуют специальные процедуры. Например, мнение нескольких респондентов о рекламе спиртных напитков может быть словесно выражено по-разному. Только в результате дополнительного анализа все мнения разбиваются на три категории: отрицательные, положительные и нейтральные, после чего можно определить, какое число мнений относится к каждой из трех категорий.

Методы качественных исследований - наблюдение, фокус-группы, глубинные интервью, анализ протоколов, проекционные, физиологические измерения [6, c. 43].

Наблюдение в маркетинговых исследованиях представляет собой метод сбора первичной маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями и ситуациями. При этом исследователь непосредственно воспринимает и регистрирует все факторы, касающиеся изучаемого объекта и значимые с точки зрения целей исследования.

Наблюдение в маркетинговом исследовании может быть направлено на достижение различных целей. Оно может быть использовано как источник информации для построения гипотез, служить для проверки данных, полученных другими методами, с его помощью можно извлечь дополнительные сведения об изучаемом объекте.

Разнообразие способов проведения наблюдений определяется четырьмя подходами к их осуществлению: прямое или непрямое наблюдение, открытое или скрытое, структурализованное или неструктурализованное, осуществляемое с помощью человека или механических средств.

Для исследования мерчандайзинга можно выделить три главных цели применения метода фокус-группы:

1. Генерация идей, например, относительно направлений усовершенствования выпускаемых продуктов, их дизайна, упаковки или разработки новых продуктов;

2. Ознакомление с запросами потребителей, их восприятием, мотивами и с их отношением к изучаемому продукту, его марке, методам его продвижения, что является весьма важным при определении целей маркетингового исследования;

3. Лучшее понимание данных, собранных при проведении количественных исследований. Иногда члены фокус-группы помогают лучше разобраться в результатах проведенного обследования [14, c. 53].

Обычно работу группы записывают с помощью аудио- и видеотехнических средств, а ее результаты являются основанием для проведения количественных исследований, например использования метода опроса.

На возможности и эффективность использования метода фокус-группы сильное влияние оказывают культура, традиции общения и т.п. жителей разных регионов и стран. Это учитывается при формировании фокус-группы, например при определении ее численности, роли и степени активности ведущего.

Глубинное интервью заключается в последовательном задании квалифицированным интервьюером респонденту группы зондирующих вопросов по мерчандайзингу торгового предприятия, в целях понимания, почему члены группы ведут себя определенным образом или что они думают об определенной проблеме. Респонденту задаются вопросы по исследуемой теме, на которые он отвечает в произвольной форме [10, c. 58].

Метод применяется для сбора информации о новых концепциях, дизайне, рекламе и других методах продвижения продукта; он помогает лучше разобраться в поведении потребителей, в эмоциональных и личностных аспектах жизни потребителей, в принятии решений на индивидуальном уровне, получить данные об использовании определенных продуктов.

Для исследования мерчандайзинга торгового предприятия может использоваться только личное интервью. В таблице 1 приводятся данные, характеризующие достоинства и недостатки данного метода интервьюироания.

Таблица 1 - Достоинства и недостатки трех главных методов интервьюирования

Метод	Достоинства	Недостатки
Личное интервью	Глубина опроса. Возможность продемонстрировать продукт. Возможность приковывать внимание респондента в течение долгого времени. Возможность слушать живую речь	Высокая стоимость. Сложно проверить степень влияния интервьюера на респондентов. Интервью может быть прервано. Требуется большая команда интервьюеров

Анализ протокола заключается в помещении респондента в определенную ситуацию по принятию решения, при этом он должен словесно описать все факторы и аргументы, которыми он руководствовался при принятии решения. Иногда при применении данного метода используется магнитофон. Затем исследователь анализирует протоколы, представленные респондентами.

На основании проведенного теоретического обзора модно сделать следующие выводы.

Маркетинговое исследование - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед торговым предприятием маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах.

Мерчандайзинг включает в себя целый комплекс вопросов, которые непосредственно влияют на привлечение клиентов и соответственно улучшение работы торгового предприятия. Поэтому проведение маркетингового исследования мерчандайзинга является необходимым. Наиболее подходящим методом маркетингового исследования мерчандайзинга является анкетирование покупателей торгового предприятия.

мерчандайзинг розничный торговый маркетинговый



Глава 2 Анализ результатов маркетинговых исследований применения мерчандайзинга на ООО «Marmalato» и разработка предложений

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика розничного торгового предприятия ООО «Marmalato»

Marmalato accessories -- это известный и излюбленный молодежью европейский бренд стильных и красивых аксессуаров. Своим названием данная торговая марка обязана живописной горе Marmolada, которая находится на севере Италии и вокруг которой раскинулись поистине завораживающие пейзажи. В этот райский уголок на отдых съезжается почти вся итальянская молодежь.

Великолепные коллекции бижутерии и аксессуаров Marmalato создает группа молодых профессиональных и креативных дизайнеров и байеров. Все вещи этого бренда соответствуют последним модным настроениям. Философия Мармалато заключается в стремлении дарить экспрессию, радость, незабываемые минуты восторга и добавлять яркие краски в стиль и жизнь каждой девушки. Оригинальные и модные аксессуары создают непринужденное позитивное настроение и придают определенному образу нужные нотки

Внутренним юридическим актом, который непосредственно регламентирует деятельность предприятия, является устав.

Каталог Мармалато рассчитан на стильную и прогрессивную молодежь, которая собственный внешний вид воспринимает как способ самовыражения и проявления своей креативности и индивидуальности. Аксессуары итальянского бренда предпочитают стиляги, небезразличные к изменчивым тенденциям моды. Каталог Marmalato состоит из 7 направлений:

1. Бижутерия. Красивейшие браслеты и кольца, забавные брелоки и значки, изысканные броши и колье, гламурные серьги и украшения для пирсинга -- любя вещь Мармалато смотрится очень стильно и всегда подчеркнет особый и самобытный вкус своего обладателя.

2. Украшения для волос. Даже самую обыденную прическу можно эффектно преобразить с помощью разнообразных игривых заколок и резинок, модных повязок на голову и элегантных ободков.

3. Сумки. Незаменимая «спутница» любой девушки -- ее сумочка. Она может не только уместить все нужные и ненужные мелочи, но и гармонично подчеркнуть некие детали гардероба. Marmalato accessories предлагает сумки разных стилей, размеров и материалов. Здесь можно найти как спортивные, так и строгие модели, варианты вечерние и на каждый день.

4. Аксессуары. Модные перчатки, шаловливые подтяжки, очень оригинальные портмоне, классические ремни, незаурядные очки, превосходные зонтики -- этими милыми вещами можно порадовать как себя, любимую, так и своих близких друзей или родственников, презентовав им аксессуары Marmalato в качестве подарка.

5. Обувь. В этом разделе представлена продукция почти на все случаи жизни. Итальянский молодежный бренд предлагает пляжную обувь, спортивные кеды, удобные балетки и босоножки, резиновые сапоги, ботинки и забавные угги.

6. Одежда. Вещи Мармалато призваны красиво дополнять уже существующий образ. С этой целью торговая марка выпускает интересные шарфы, подчеркивающие женственность палантины, разноцветные носочки и колготки, дарящее ощущение комфорта белье, ультрамодные купальники и даже футболки.

7. Головные уборы. В этом отделе абсолютно каждый найдет то, что ищет. Богатый ассортимент Marmalato состоит из различных шапок, наушников, беретов, разноцветных кепок и разностильных шляп, а также кепи и отдельных наборов для детей.

Магазин Marmalato любит баловать своих клиентов заманчивыми скидками. Здесь всегда выставлен акционный товар, который буквально сметают с полок заядлые модники. Ведь магазин Мармалато делает уникальные ценовые предложения. Здесь существует четыре категории скидок: до 30 %, 31-50%, 51-70% и даже от 70%.

Кроме этого, магазин итальянского бренда предоставляет еще один интересный и приятный сюрприз -- «Скидка имениннику». Каждый желающий в свой День рождения (можно также за один день до или после него) получает скидку 10% на любой товар в магазинах Marmalato. Для этого необходимо предъявить официальный документ (свидетельство о рождении или паспорт) и подарочный купон, который можно распечатать на официальном веб-сайте компании.

Для того, чтобы сформировать четкую картину о структуре управления предприятием, следует его классифицировать. Организационная структура компании ООО «Marmalato» представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Marmalato»

Управление осуществляется по линейной структуре (рис. 1). Компания ООО «Marmalato» включает в себя сеть магазинов, головной офис и склад и интернет-магазин. Среди преимуществ такой системы управления можно отметить: соблюдение принципа единоначалия и в то же время сохранение рациональной специализации управленческих звеньев; высокая компетентность функциональных руководителей; уменьшение дублирования усилий и потребления материальных ресурсов в функциональных областях; улучшение координации в функциональных областях; формализация и стандартизация процессов; высокий уровень использования мощностей.

Большая часть площади отведена под основную деятельность предприятия. Сама же торговая площадь по рассчитываемым показателям близка к нормативу, но существует незначительное перенасыщение оборудованием. Однако, как уже упоминалось выше, в связи с эпизодической загрузкой компании сложившаяся ситуация не постоянных неудобств для покупателей и сотрудников компании.

Таблица 2. Показатели, характеризующие организацию торгово-технологического процесса компании в 2016 г.

Коэффициент	Оптимальное значение показателя	Значение коэффициента
Коэффициент эффективности использования общей площади	Кэ<0,6	0,32
Коэффициент установочной площади	0,2-0,3 < Ку<0,35	0,29
Коэффициент экспозиционной площади	0,7-0,75	0,77
Доля товарных запасов, размещаемых в торговом зале	1,0	0,75
Коэффициент ёмкости оборудования	>3	2,7

По остальным значениям компания соответствует рекомендуемым значениям, что делает ее эффективным с точки зрения организации торгово-технологического процесса. Анализ, проведенный в таблице Приложения 3 показал, что выручка от продаж за 2015 выросла на 3,22% и составила 1542640 тыс. руб.

Валовая прибыль предприятия выросла на 6,84% или на 7968 тыс. руб. и составила 124526 тыс. руб. Рост выручки от продаж на одного работника в отчетном году говорит о росте производительности труда работников.

Коммерческие расходы уменьшились по сравнению с предыдущим годом на 2,3%. Прибыль от продаж составила в отчетном году 49164 тыс. руб., что меньше на 15,26%, чем в предыдущем году. Рентабельность продаж в 2015 году уменьшилась незначительно и равна 1,68%. Т.е. на 1 рубль выручки в анализируемом периоде предприятие получило 1,68 руб. прибыли от продаж, что меньше на 1,49 руб., чем в предыдущем году. Прибыль до налогообложения уменьшилась на 45,16% и составила 25979 тыс. руб. Основное влияние на это оказал значительный рост процентов к получению на 72,65%. Чистая прибыль в анализируемом периоде составила 22660 тыс. руб., что меньше на 43,39% по сравнению с предыдущим периодом. Рентабельность конечной деятельности снизилась до 1,47% (в предыдущем году она составила 2,68%). Это говорит о том, что эффективность экономической деятельности понизилась. Среднегодовая стоимость имущества уменьшилась на 4,51%, что является отрицательным моментом в деятельности компании. Нераспределенная прибыль с 145186 тыс. руб. уменьшилась до 136785 тыс. руб., то есть на 5,79%. Уменьшение нераспределенной прибыли говорит о снижении возможностей пополнения оборотных средств для ведения нормальной хозяйственной деятельности. Объем чистых активов увеличился на 35,07%, что характеризуется положительно. В целом эффективность деятельности ООО «Marmalato» можно считать удовлетворительной.

Таким образом, проведя анализ общей характеристики предприятия можно сказать, что ООО «Marmalato» - крупная, динамично развивающаяся Компания, в которой работают только квалифицированные специалисты. Она завоевала имидж стабильной и надежной Компании, которая дорожит своей репутацией и высоко ценит доверие своих клиентов, партнеров и сотрудников.

2.2 Результаты первичного маркетингового исследования мерчандайзинга ООО «Marmalato»

Для возможности оценки уровня мерчандайзинга в ООО «Marmalato» сотрудниками магазина было проведено маркетинговое исследование потребителей. В опросе приняло участие 80 клиентов. Клиентам было предложено ответить на вопросы анкеты.

Вопрос 1: Что влияет на ваш выбор магазина «Marmalato» для покупки украшений и аксессуаров?

а) наличие бесплатной парковки

б) удобное местоположение магазина

в) близость к общественному транспорту

г) близость к дому

Оценку поставить от 1 до 5 баллов.

Ответы респондентов представим в таблице 3.

Таблица 3 - Ответы респондентов на вопрос «Что влияет на ваш выбор магазина «Marmalato» для покупки украшений и аксессуаров?»

Варианты ответов	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов	Итого
наличие бесплатной парковки	21	15	13	8	23	80
удобное местоположение магазина	8	14	18	13	27	80
близость к общественному транспорту	18	12	9	22	19	80
близость к дому	5	12	29	26	8	80

Полученные данные изобразим графически на рисунке 2.



Рисунок 2 - Количество респондентов при ответе на вопрос «Что влияет на ваш выбор магазина «Marmalato» для покупки украшений и аксессуаров»

Из рисунка 2 видно, что для 23 респондентов важным аспектом при выборе магазина «Marmalato» важным является наличие бесплатной парковки, что составляет 28,75 % от общего количества опрошенных, для 27 клиентов важным при выборе данного магазина является удобное расположение магазина, что составляет 33,75 % от всех опрошенных, для 26 опрошенных важным является близость к дому, что составляет 32,5 % опрошенных от общего количества. Таким образом можно сделать вывод, что магазин «Marmalato» имеет удобное местоположение в городе, к тому же часть клиентов живут не далеко от магазина, а также немаловажным аспектом для выбора данного магазина является наличие бесплатной парковки.

Вопрос 2: Как вы оцениваете размер магазина «Marmalato»? Оценку поставить от 1 до 5 баллов.

Ответы респондентов представим в таблице 4.



Таблица 4 - Ответы респондентов на вопрос «Как вы оцениваете размер магазина «Marmalato»?»

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов	Итого
Количество клиентов, чел.	8	5	16	23	28	80
Удельный вес, %	10	6,25	20	27,1	35	100

Полученные данные изобразим графически на рисунке 3.

Рисунок 3 - Распределение оценок респондентов на вопрос «Как вы оцениваете размер магазина «Marmalato»?»

Из рисунка 3 видно, что ни один из опрошенных клиентов не поставил 0 баллов, однако 1 балл поставило 10 % опрошенных, 2 балла поставили 6,25 % опрошенных и 3 балла поставили 20 % опрошенных. То есть для 36,25 % опрошенных атмосфера в магазине не является комфортной. Для 35 % респондентов внутренняя атмосфера магазина комфортна.

Вопрос 3: Как вы оцениваете внутренний стиль магазина?

а) цвет

б) музыка

в) освещение

г) пространство к товару

д) запах

Оценку поставить от 1 до 5 баллов.

Ответы респондентов представим в таблице 5.

Таблица 5 - Ответы респондентов на вопрос «Как вы оцениваете внутренний стиль магазина?»

Варианты ответов	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов	Итого
цвет	8	4	8	16	34	70
музыка	11	10	9	13	27	70
освещение	17	14	24	13	12	80
пространство к товару	26	23	20	5	6	80
запах	2	9	19	21	29	80

Полученные данные изобразим графически на рисунке 4.

Рисунок 4 - Количество респондентов при ответе на вопрос «Как вы оцениваете внутренний стиль магазина»

Из рисунка 4 видно, что для 34 опрошенных респондентов важным аспектом при внутреннем стиле магазина «Marmalato» является цветовое решение, для 27 опрошенных важным является музыка в магазине и для 29 респондентов запах. Однако проблемным для магазина «Marmalato» с точки зрения клиентов является пространство для подхода к товару и освещение также можно улучшить.

Вопрос 4: Насколько легко ориентироваться в магазине при поиске нужного товара? Оценку поставить от 1 до 5 баллов.

Ответы респондентов представим в таблице 6.



Таблица 6 - Ответы респондентов на вопрос «Насколько легко ориентироваться в магазине при поиске нужного товара»

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов	Итого
Количество клиентов, чел.	31	34	13	17	15	80
Удельный вес, %	38,75	42,5	16,25	21,25	18,75	100

Полученные данные изобразим графически на рисунке 5.

Рисунок 5 - Распределение оценок респондентов на вопрос «Насколько легко ориентироваться в магазине при поиске нужного товара»

Из рисунка 5 видно, что 38,75 % опрошенных клиентов поставили всего лишь 1 балл, 42,5 % опрошенных клиентов поставили 2 балла, и лишь 18,75 % опрошенных клиентов поставили 5 баллов. То есть для большинства клиентов сложно самим найти в магазине нужный товар, что является плохой организацией мерчандайзинга в магазине.

Вопрос 5: Как вы оцениваете информативность торгового пространства магазина? Оценку поставить от 1 до 5 баллов.

Ответы респондентов представим в таблице 7.



Таблица 7 - Ответы респондентов на вопрос «Как вы оцениваете информативность торгового пространства магазина?»

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов	Итого
Количество клиентов, чел.	7	11	27	20	15	80
Удельный вес, %	8,75	13,75	33,75	25,0	18,75	100

Полученные данные изобразим графически на рисунке 6.

Рисунок 6 - Распределение оценок респондентов на вопрос «Как вы оцениваете информативность торгового пространства магазина?»

Из рисунка 6 видно, что 33,75 % опрошенных клиентов поставили 3 балла, 25,0 % опрошенных клиентов поставили 4 балла и лишь 18,75 % опрошенных клиентов поставили 5 баллов. То есть для части клиентов достаточно информационных материалов, однако в данном вопросе есть к чему стремиться в плане улучшения.

Вопрос 6: Что влияет на ваше решение о выборе украшения?

а) наличие скидки

б) помощь консультанта

в) удобное расположение коллекций украшений

г) качество товара

Оценку поставить от 1 до 5 баллов.

Ответы респондентов представим в таблице 8.

Таблица 8 - Ответы респондентов на вопрос «Как вы оцениваете информативность торгового пространства магазина?»

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов	Итого
наличие скидки	8	14	10	17	31	80
помощь консультанта	9	10	25	21	15	80
удобное расположение коллекций украшений	10	14	13	28	15	80
качество товара	18	15	21	14	12	80

Полученные данные изобразим графически на рисунке 7.

Рисунок 7 - Количество респондентов при ответе на вопрос «Что влияет на ваше решение о выборе украшения?»

Из рисунка 7 видно, что для 31 респондента важным является наличие скидок, что составляет 38,75 % от общего количества опрошенных, для 28 клиентов важным при выборе украшений является удобное расположение коллекций, что составляет 35 % от всех опрошенных. Таким образом можно сделать вывод, что для клиентов магазина наиболее важными факторами при выборе украшения является наличие скидки и удобство расположения коллекции.

Вопрос 7: Как вы оцениваете обслуживание вас нашими консультантами? Оценку поставить от 1 до 5 баллов.

Ответы респондентов представим в таблице 9.

Таблица 9 - Ответы респондентов на вопрос «Как вы оцениваете обслуживание вас нашими консультантами?»

	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов	Итого
Количество клиентов, чел.	23	19	18	14	6	80
Удельный вес, %	28,75	23,75	22,5	17,5	7,5	100

Полученные данные изобразим графически на рисунке 8.

Рисунок 8 - Распределение оценок респондентов на вопрос «Как вы оцениваете обслуживание вас нашими консультантами?»

Из рисунка 8 видно, что 28,75 % опрошенных клиентов поставили 1 балл, 23,75 % респондентов поставили 2 балла и лишь 7,5 % или 6 респондентов довольны качеством работой консультантов. Из данного можно заключить, что консультанты магазина плохо выполняют свои функции, так как большинство опрошенных не удовлетворены качеством обслуживания со стороны консультантов.



2.3 Выводы и предложения по результатам проведенного исследования

В результате проведенного анализа деятельности ООО «Marmalato» было определено что дальнейшее развитие предприятия связано с совершенствованием двух взаимосвязанных элементов: стимулированием продаж и мерчандайзингом.

Таким образом, с целью совершенствования деятельности ООО «Marmalato» предлагается:

- внедрение для мерчендайзеров планшетов с GPS навигацией, для контроля их перемещения и присутствия на рабочем месте;

- выдача мерчендайзерам КПК, с целью проведения оперативного аудита на торговой точке по наличию, отсутствию, недостачи и т.д. продукции;

- пошив формы мерчендайзерам, для избегания их идентификации как продавцов;

- проведение тренингов по повышению квалификации;

- совершенствование рекламной компании предприятия.

Затраты на мероприятия по совершенствованию мерчандайзинга в ООО «Marmalato» приведены в таблице 10.

Таблица 10 - Затраты на мероприятия по совершенствованию мерчандайзинга в ООО «Marmalato» [23]

Элемент мерчандайзинга	Мероприятия	Затраты, тыс.руб.
Технологии	Внедрение планшетов с GPS	200
	Выдача мерчендайзерам КПК	100
Персонал	Обучение персонала - Тренинг по повышению квалификации	70
Форма	Пошив формы	60
Итого	-	430

Таким образом, затраты на совершенствование мерчандайзинга в ООО «Marmalato» составят 430 тыс. руб.

Перейдем теперьк рассмотрению мероприятий по стимулированию продаж.

В целях успешного стимулирования продаж компания ООО «Marmalato» может использовать следующую рекламную политику:

1. Масштабная рекламная кампания в СМИ. В нее входит: реклама на ТВ, реклама в прессе, Интернет реклама.

2. В течение года одним из основных методов воздействия на потребителя услуг будет PR в печатных изданиях «Деловые вести», «Протно-Медиа», «Все для Вас» нацеленных на целевую аудиторию компании.

3. PR-компания на телеканале Тивиком. Данные программы рассчитаны на аудиторию, наиболее заинтересованную в получении дополнительной информации о существующем ассортименте услуг компании ООО «Marmalato».

Также компания должна в 2017 году использовать рекламу на телевидение, так как она быстрее доходит до клиентов. Следует задействовать в рекламных целях наиболее популярные журналы и газеты и внедрить контекстную рекламу.

Компания ООО «Marmalato» уже имеет web-site с возможность изменения и дополнения информации включая возможность создания новых разделов и подразделов.

ООО «Marmalato», расширяет сферу деятельности. Помимо ожидаемого экономического эффекта от Интернет-проекта и создания отдела маркетинга, компания также достигает следующие цели:

Укрепление имиджа компании ООО «Marmalato».

Привлечение большего количества клиентов.

По прогнозам специалистов в дальнейшем темп роста количества Интернет-пользователей, а значит и объема рекламы в Интернет только увеличиться (табл. 11).



Таблица 11 - Концепция мероприятий Интернет-сайта ООО «Marmalato»

№	Выполняемые работы	Период, месяцы
		1	2	3	4	5-12
1	Изучение рынка
2	Разработка стратегии маркетинга
3	Разработка плана рекламной кампании
4	Медиапланирование
5	Разработка креатива
6	Рекламная кампания
7	Анализ проводимой рекламной кампании

В реализации стратегии существуют три основных этапа.

Первая неделя реализации проекта - это подготовительный этап. В течение этого времени ООО «Marmalato» оборудует помещение, и нанимает сотрудников для маркетингового отдела.

Первые 3 недели реализации проекта являются подготовительным периодом - это период разработки портала. Официальное открытие портала запланировано на 4 неделю. В течение первых трех недель разрабатывается проект. В течение последующих месяцев основные усилия сосредоточены на его продвижении.

Таким образом, ООО «Marmalato» будет придерживаться стратегии операционного совершенства, которая предусматривает оптимизацию и автоматизацию критически важных бизнес-процессов. Данная стратегия повышает эффективность бизнеса.

Для того, что бы осуществить реализацию мероприятий, затраты будут необходимы на разработку и внедрение мерчандайзинговых мероприятий (430000 руб.) и на стимулирования продаж (1344,21 тыс. руб.) Следовательно сумма затрат составит: 1 774 210 руб.

На рисунке изображена схематичная структурная декомпозиция работ по функциональному признаку (рис.9).



Рисунок 9 - Функциональная декомпозиция проекта

Ожидаемый рост объема продаж рассчитывается по аналогичным данным подобных филиалов при приросте товарооборота после совершенствования подобных мероприятий мерчандайзинга (таблица 12).

Таблица 12 - Расчет ожидаемого прироста товарооборота в предприятие году

Мероприятие	Прирост товарооборота в месяц, %	Среднее значение, %
	Москва	Москва	Ставрополь	Тула
Внедрение планшетов с GPS	3,8	3,4	4,2	4,1	3,88
Выдача мерчендайзерам КПК	6,9	11,2	9,5	8,4	9,00
Обучение персонала - Тренинг по повышению квалификации	5,4	5,7	6,2	5,1	5,60
Пошив формы	0,7	0,9	1,0	0,8	0,85
Итого	-	-	-	-	19,33

Таким образом, ожидаемый прирост товарооборота составит в среднем 19,33%. Учитывая запланированную компанию по стимулированию продаж увеличим значение ожидаемого прироста до 23%.

Разработанные мероприятия в полной мере удовлетворяют целям проекта по совершенствованию мерчандайзинга торгового предприятия и могут быть приняты к внедрению.

Повышение эффективности мерчандайзинга будет способствовать развитию предприятия, повышению лояльности покупателей и в целом положительным образом скажется на конкурентоспособности ООО «Marmalato».



Заключение

На основании проведенного исследования мерчандайзинга как средства улучшения организации продаж и привлечения покупателей в курсовой работе можно сделать следующие выводы.

Маркетинговое исследование - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед торговым предприятием маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах.

Мерчандайзинг включает в себя целый комплекс вопросов, которые непосредственно влияют на привлечение клиентов и соответственно улучшение работы торгового предприятия. Поэтому проведение маркетингового исследования мерчандайзинга является необходимым. Наиболее подходящим методом маркетингового исследования мерчандайзинга является анкетирование покупателей торгового предприятия.

Во второй главе курсовой работе была проанализирована деятельность ООО «Marmalato» в г.Москва..

Магазины Marmalato популярны во всем мире. Не стала исключением и Россия.В нашей стране их количество стремительно увеличивается из года в год. На сегодня уже открыто около 70 магазинов стильных аксессуаров Мармалато в наибольших российских городах, в частности в Москве, Новосибирске, Санкт-Петербурге, Адыгее, Ярославле, Екатеринбурге, Волгограде, Иркутске, Воронеже, Казани, Краснодаре, Кемерово, Новокузнецке, Красноярске, Ростове-на-Дону, Омске, Нижнем Новгороде, Перми, Оренбурге, Саратове, Уфе, Томске, Самаре, Челябинске, Пензе, Липецке, Тюмени и Белгороде.

На основе проведенного анализа можно сделать вывод, что часть клиентов не довольна обслуживание консультантов магазина, также имеются проблемы с освещением в магазине, для большинства клиентов сложно самим найти в магазине нужный товар, что является плохой организацией мерчандайзинга в магазине.

Вместе с тем магазин «Marmalato» имеет удобное местоположение в городе, к тому же часть клиентов живут не далеко от магазина, а также немаловажным аспектом для выбора данного магазина является наличие бесплатной парковки. Таким образом усилия специалистов должны быть направлены на увеличение продаж за счет повышение эффективности организации торговых площадей, создания благоприятной атмосферы компании, укрепление запоминаемости образа компании, повышение лояльности ее клиентов. В целом, систему мерчандайзинга предприятия можно оценить как удовлетворительную, но имеющую ряд резервов для повышения ее эффективности.

В курсовой работы были рассмотрены пути совершенствования мерчандайзинга в ООО «Marmalato». С целью совершенствования деятельности ООО «Marmalato» было предложено: повысить уровень комфорта посетителей в компании, с целью их более длительного пребывания в нем и увеличению объема покупок; совершенствовать использование РОЗ-материалов предприятием; разработать план продвижения предприятия. Стоимость реализации данных мероприятий составит 1 774 210 руб. В результате их реализации ожидается увеличение прибыли от продаж в 2017 г. с учетом мероприятий на 18363,01 тыс. руб. по сравнению с плановым 2017 г., что приведет к росту рентабельности. Разработанные мероприятия в полной мере удовлетворяют целям проекта по совершенствованию мерчандайзинга торгового предприятия и могут быть приняты к внедрению. Повышение эффективности мерчандайзинга будет способствовать развитию предприятия, повышению лояльности покупателей и в целом положительным образом скажется на конкурентоспособности ООО «Marmalato».

Список литературы

1. Божкова В.В. Мерчандайзинг: Учебное пособие / В.В.Божкова, Т.О.Бащук. - Сумы: ВТД «Университетская книга», 2014. - 125 с.

2. Исскуство торговать или секреты мерчандайзинга / О. А.Семин, В.А.Сайдашева, В.В.Панюкова. - М.: «Дело и сервис», 2011.- 54 с.

3. Грошев И.В. Системный бренд-менеджмент: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям менеджмента и маркетинга, по экономическим специальностям. - М.: ЮНИТИ : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 460 с.

4. Канаян К. Мерчандайзинг / К. Канаян, Р. Канаян .- М.: Рип-холдинг, 2013. - 236 с.

5. Канаян К. Мерчандайзинг / К. Канаян. - М.: РИП-холдинг, 2012. - 315 с.

6. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Оганесовой. - М.: ООО «Издательство АСТ»., 2013. - 670 с.

7. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013. - 187 с.

8. Мерчандайзинг: учебно - практическое пособие / М. С. Клочкова [и др.]. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2013. - 268 с.

9. Наумова Л.М. Инструментарий мерчандайзинга в технологии эффективных продаж продуктового ритейла: монография / Л.М. Наумова, И.А. Сбоева. - Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2015. - 212 с.

10. Питер Р. Диксон Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 2010. - 280 с.

11. Снегирева В.В. Книга мерчандайзера / В.В.Снегирева - СПб.: Питер, 2015. - 384 с.

12. Сысоева С. В. Мерчандайзинг. Курс управления ассортиментом в рознице / С. В.Сысоева, Е.А.Бузукова. - СПб.: Питер, 2013. - 256 с.

13. Таборова Л. Г.Умный мерчандайзинг: Практическое пособие / Л. Г. Таборова. - М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К», 2014 160 с.

14. Березина Е.А. Принципы осуществления мерчандайзинговой деятельности // Проблемы современной науки и образования, 2015. № 10 (28). С. 72-74.

15. Вертегов В.Г. 4р-мерчандайзинг - Эффективный и малозатратный инструмент брендинга / В.Г.Вертегов. - Бренд-менеджмент, 2014. - №6(49). с.312-325

16. Катаева Н.Н. Подходы к оценке эффективности мерчандайзинга // Экономика и социум, 2015. - № 2(11). - 610 с.

17. Эффективные POSM // Мерчандайзер, 2015. - №3 - С. 36-37.



Приложение 1

Задание мерчандайзинга в соответствии с элементами комплекса маркетинга торгового предприятия

Составляющая комплекса маркетинга	Задание мерчандайзинга
Product	Принятие решения относительно торгового ассортимента (адаптация ассортимента к требованиям потребителей), методов представления, размещения и выкладки товаров. Усовершенствование дизайна упаковки товаров для увеличения продаж. Обеспечение гарантий качества товаров, которые предлагаются.
Price	Совершенствование ценовой стратегии. Осуществление гибкой ценовой политики и условий закупки для предприятия.
Place и Physical evidence	Создание неповторимой атмосферы торгового предприятия. Использование комбинации средств архитектуры, дизайна и сенсорной стимуляции. Совершенствование планирования торгового предприятия, размещения отделов и разнообразных групп товаров для создания максимальной привлекательности для покупателя. Эффективное использование знаков и указаний.
Promotion и Process	Совершенствование видов и способов использования рекламы и информации на месте продаж. Подготовка и размещение рекламных материалов, которые содержат информацию о товарах непосредственно в месте, где покупатель осуществляет выбор и предпокупательную оценку вариантов. Консультирование относительно основных свойств и преимуществ товаров и специфики обслуживания торгового предприятия. Убеждение покупателей относительно высокого качества товаров, которые предлагаются. Деятельность из популяризации конкретных товаров в пределах торгового предприятия и участие ритейлера в формировании спроса.



Приложение 2

Преимущества и недостатки методов стимулирования продаж

Метод	Преимущества	Недостатки
Предоставление бесплатных образцов продуктов	Привлекает новых потребителей. Дает им возможность наиболее полно оценить продукт. Способствует более быстрому восприятию продукта	Связан со значительными расходами. Не позволяет в полной мере оценить перспективу реализации продукта
Свободная демонстрация и проверка продукта	Преодоление невосприимчивости к новому, необычному продукту. Формирование нового продукта	Сложный и дорогой в организации и проведении. Значительные расходы времени. Охватывание узкого круга потребителей
Распространение информации с предложениями льгот и скидок агентами из сбыта	Высокая выборочность, направленность на загодя избранный круг потребителей. Высокая степень восприимчивости потребителей и их внимания к продукту	Очень трудоемкий процесс, который требует много времени для достижения ощутимого эффекта. Нуждается в тщательном контроле
Рассылка информации о скидках и льготах по почте	Очень высокая выборочность и хорошая восприимчивость потребителей к продукту. Возможность застать потребителей в привычной для использования продукта обстановке	Нужно достаточно много времени для получения ощутимых результатов. Высокая зависимость от качества письменного информационного сообщения потребителям
Распространение информации о скидках и льготах через газеты	Скорость и удобство в практическом использовании. Учет географических особенностей сбыта	Низкая степень восприимчивости потребителей. Розничные торговцы могут не признать скидку и льготу. Нужное планирование
Распространение информации о скидках и льготах через специальные издания	Максимально точная ориентация на загодя избранные группы потребителей. Эффективное охватывание наиболее важных групп потребителей	Может быть достаточно дорогим. Наиболее важные потребители не всегда реагируют на те льготы, которые предлагаются
Объявление о гарантиях возвращения денег	Повышает престиж фирмы. Формирует рынок для новых продуктов	Результаты появляются не сразу. Достаточно ограниченное влияние на рост объемов продаж
Придание к покупке мелкого подарку	Способствует росту объемов продаж. Незначительные дополнительные расходы из сбыта	Есть угроза мелких краж (особенно у розничных торговцев)
Пакет из нескольких продуктов со скидкой	Способствует быстрому увеличению объемов продаж. Наглядный и удобный в использовании	Низкая выборочность к загодя избранным группам потребителей. Может взорвать престиж торговой марки
Конкурсы и лотереи	Способствует росту доверия к торговой марке	Дорогой в применении. Участие ограниченного круга клиентов



Приложение 3

Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности магазина "ООО «Marmalato»" г. Москва за 2015-2016 гг.

Показатели	Единицы измерения	2015 г.	2016 г.	Отклонение (+;-)	Темп изменения, %
А	Б	2	1	3	4
Выручка от продажи без НДС	тыс. руб.	1494457	1542640	48183	103,22
Численность работников	чел.	50	42	-8	84,00
в том числе ТОП	чел.	37	35	-2	94,59
Выручка от продаж на одного работника	тыс.руб. чел.	29889	36730	6840	122,89
Себестоимость проданных товаров, работ, услуг	Тыс. руб.	1377899	1418114	40215	102,92
Валовая прибыль	тыс. руб.	116558	124526	7968	106,84
- уровень	%	7,80	8,07	0	103,50
Коммерческие расходы	тыс. руб	36362	35523	-839	97,69
- уровень	%	2,43	2,30	0	94,64
Фонд заработной платы, сумма	тыс. руб.	1240000	1050000	-190000	84,68
- уровень	%	82,97	68,07	-15	82,03
Среднемесячная заработная плата 1 работника	тыс. руб.	24800,00	25000,00	200	100,81
Прибыль (убыток) от продаж	тыс. руб.	58018	49164	-8854	84,74
- рентабельность продаж	%	4	3	-1	82,09
Проценты к получению	тыс. руб.	751	218	-533	29,03
Проценты к уплате	тыс. руб.	15644	27009	11365	172,65
Прочие доходы	тыс. руб.	46709	54464	7755	116,60
Прочие расходы	тыс. руб.	42465	50858	8393	119,76
Прибыль (убыток) до налогообложения	тыс. руб.	47369	25979	-21390	54,84
Рентабельность предприятия	%	3,17	1,68	-1	53,13
Отложенные налоговые активы	тыс. руб.	0,00	40,00	40	100,00
Отложенные налоговые обязательства	тыс. руб.	-224	-136	88	60,71
Текущий налог на прибыль и иные аналогичные обязательные платежи	тыс. руб.	6346	1311	-5035	20,66
Чистая прибыль, (убыток)	тыс. руб.	40027	22660	-17367	56,61
Рентабельность конечной деятельности	%	2,68	1,47	-1	54,84
Среднегодовая стоимость имущества	тыс. руб.	148247,50	141560,50	-6687	95,49
Среднегодовая стоимость основных фондов	тыс. руб.	165493	153424	-12069	92,71
Среднегодовая стоимость оборотных средств	тыс. руб.	2871935	3839155	967220	133,68
Время обращения оборотных средств	дни	0,52	0,40	0	77,22
Скорость обращения оборотных средств	об.	691,82	895,93	204	129,50
Величина чистых активов	тыс. руб.	746063	1007728	261665	135,07

Размещено на Allbest.ur