Главная Коллекция "Otherreferats" Маркетинг, реклама и торговля Изучение эффективности сервисного обслуживания клиентов компании Toyota

Изучение эффективности сервисного обслуживания клиентов компании Toyota

Программы повышения культуры обслуживания и воспитания клиентов. Организация эффективного сервисного обслуживания клиентов. Анализ степени влияния логистического сервиса на продажи. Важность обслуживания для повышения конкурентоспособности компании.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 27.02.2018
Размер файла 488,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Липецкий государственный технический университет»

Кафедра менеджмента

Курсовая работа

По дисциплине: «Маркетинг»

На тему: «Изучение эффективности сервисного обслуживания клиентов компании Toyota»

Автор: студент группы БИ-15

Доценко А.Ю.

Руководитель: к.э.н., доцент

Маркова Е.С.

Липецк, 2018

Содержание

Введение

1. Теоретические основы

1.1 Сервисное обслуживание клиентов

1.2 Классификация сервиса

1.3 Организация эффективного сервиса

2. Анализ эффективного сервисного обслуживания компании Toyota Motor Corporation

2.1 Характеристика компании Toyota Motor Corporation

2.2 Анализ деятельности компании

2.3 Анализ результатов маркетингового исследования

3. Совершенствование фирмы

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Возрастающее значение обслуживания клиентов обусловлено следующими тенденциями:

· усиление конкуренции на всех наиболее насыщенных товарных рынках;

· создание и профилирование сервисных центров;

· возрастающее желание клиентов иметь возможность решать проблемы, возникающие в процессе использования приобретенных товаров;

· усложняя процесс его работы.

Важными функциями услуги в качестве маркетингового инструмента являются привлечение клиентов, поддержка и развитие продаж товаров, информирование клиентов. Благодаря сервису компания создает благоприятные доверительные отношения с клиентами и формирует основу для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Одним из наиболее важных факторов роста эффективности производства является улучшение организации сектора услуг. Обслуживание является неотъемлемой частью политики продуктов организации. Он представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения определенного продукта. Целью этой услуги является предоставление клиентам доступных товаров и оказание им максимальной помощи.

Управление разработкой системы обслуживания продуктов - сложная многокритериальная задача, ключевой проблемой которой является определение и управление эффективностью.

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что усиление неценовой конкуренции создает довольно высокие требования к качеству обслуживания, основные условия для обеспечения доступности доступа к потребителю, безопасность, качество и культуру обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества компании на потребительском рынке является обслуживание.

Независимо от масштаба фирмы (производство или предоставление услуг) качественное обслуживание является единственным стратегическим решением, которое позволяет вам опережать конкурентов.

В условиях рыночных отношений, которые определяют жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянно совершенствовать деятельность фирмы в сфере услуг. Фирмы должны составлять перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и их возможностями, доступными ресурсами и дополнительными расходами.

Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлекать большее число потребителей, увеличивая объемы продаж, увеличивая доходы и, следовательно, конкурентоспособность предприятия.

Качество обслуживания клиентов является ключом к успешному бизнесу. Вы можете проводить акции и предоставлять огромные скидки, но это не гарантирует вам долгосрочную прибыль, потому что успех бизнеса зависит от уровня удовлетворения потребностей постоянных клиентов.

Объектом исследования является компания Toyota. Предметом исследования является организация службы.

Цель курсовой работы - сформулировать выводы и рекомендации по совершенствованию системы обслуживания Toyota.

1. Теоретические основы

1.1 Сервисное обслуживание клиентов

Порой качественное обслуживание может спасти даже компании, печально известные своей медлительностью, ленью, высокомерием, невежеством, неискренностью, равнодушием и безразличием или пустыми обещаниями или привычкой мгновенно исчезать, как только клиент обращается с жалобой.

Грамотные программы повышения культуры обслуживания и воспитания клиентов восстанавливают лояльность бренду, доверие и намерение совершить повторную покупку у клиентов, ранее недовольных обслуживанием в этой компании.

Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость.

Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:

· поддержание клиентской базы;

· развитие клиентской базы.

С точки зрения отношений, качественный сервис - это:

· Заботливость

· Вежливость

· Честность

· Оперативность

· Дружелюбие

· Знания

· Профессионализм

По определению Френсиса Такера, сервисное обслуживание клиентов для фирмы в целом - это попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль.

Другой эксперт в области сервисного обслуживания клиентов дает такое определение:

Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки [11].

В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей, профинансированного Национальным Советом по Управлению Физическим Распределением, были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям. Эти элементы представлены в таблице 1:

Таблица 1. Элементы сервисного обслуживания потребителей

Перед продажей

В процессе продажи

После продажи

1. Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей

2. Организационная структура

3. Планы действий в экстренных ситуациях

4. Подготовка и обучение потребителей

1. Уровень дефицита запасов

2. Услуги возврата товара и отмены заказа

3. Организация цикла обработки заказа

4. Время выполнения заказа

5. Услуга доставки товара

6. Выполнение обязательств перед клиентом

7. Удобная форма заказа

8. Заменяемость товаров

1. Установка, гарантия, доработка, ремонт, запчасти

2. Отслеживание товара

3. Прием жалоб от потребителей

4. Упаковка продукции

5. Временная замена продукта на время ремонта

Менеджеры по логистике часто стараются освободиться от сервисного обслуживания потребителей, полагая, что это зона ответственности отдела маркетинга или отдела продаж. Мы уже заметили, что покупатели часто считают сервисное обслуживание более важным критерием выбора, чем цена, качество продукции или какие-либо другие элементы маркетинга, финансов или производства. Рассмотрим, действительно ли сервисное обслуживание влияет на величину прибыли коммерческих фирм. Как сервис влияет на:

· Продажи

· Лояльность потребителей

1. В логистике давно уже утвердилось мнение, что логистический сервис в определенной степени влияет на продажи. Однако логистический сервис является лишь элементом сервисного обслуживания потребителей в целом, поэтому очень трудно оценить взаимосвязь между продажами уровнем логистического сервиса. Сами потребители не всегда могут четко высказать свои пожелания относительно сервиса и то, как они реагируют на то или иное предложение в области сервиса. Это обычно приводит к тому, что менеджеры сами устанавливают уровень сервиса и затем под него проектируют систему логистики. Конечно, такой подход не самый лучший, но зато - практичный.

Сейчас существует гораздо больше накопленных данных, по которым можно судить о степени влияния логистического сервиса на продажи. Например, в глубоком исследовании сервисного обслуживания, проведенном Стерлингом и Ламбертом, было сделано заключение, что маркетинговый сервис в действительности влияет на рыночную долю. В то же время разные компоненты комплекса маркетинга - продукция, цены, реклама и дистрибуция - вносят не одинаковый вклад в рыночную долю. Они также обнаружили, что элементы сервиса, наиболее важные для потребителей, относятся по существу к сфере логистики.

Кренн и Сайкон, проведя около 300 глубоких интервью с потребителями осветительной продукции, пришли к выводу, что:

«…дистрибуция, когда по уровню сервиса она отвечает требованиям потребителей, можно прямо влиять на увеличение продаж, рыночную долю и, в конечном счете, на величину прибыли и дальнейший рост фирмы»

2. Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей. Логистический сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне. Как заметил Бендер:

«Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента. Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемый в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов».

Таким образом, сервисное обслуживание - это дополнительная опция, предлагаемая производителем или продавцом бесплатно или за небольшую, символическую плату. Такое обслуживание предусматривает техническое обслуживание на определенный срок, как правило, превышающий гарантийный срок. При сервисном обслуживании производится бесплатная замена производственных неполадок, изношенных запчастей. По сути, проводятся все действия, положенные при гарантии.

Обязательное условие сервисного обслуживания - это оказание таких услуг только в официальном сервисном центре. Тогда как техническое обслуживание владелец техники производит в любом удобном для него месте на протяжении всего периода пользования и, естественно, за плату.

1.2 Классификация сервиса

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний -- на гарантийный и послегарантийный (рис. 1).

Рис.1

К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатный[13].

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом исследования.

Виды сервиса по содержанию работ:

- прямой (базовый) сервис (жесткий) - включает все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

Косвенный сервис (мягкий) - включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением спектра потребительских свойств товара.

Виды сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей:

1. Технологический сервис - заключается в удовлетворении потребностей человека в различных видах одежды, обуви, вообще личных вещей, а также в предметах домашнего обихода путем их изготовления по индивидуальным заказам. К функциям технологического сервиса относятся также восстановление потребительских качеств данных изделий, выполнение работ по их облагораживанию и преданию им новых свойств.

2. Информационный сервис - обеспечение потребности людей в информации. Мировые тенденции показывают громадное возрастание роли информации во всех сферах жизни общества. Вопрос стоит о формировании по существу нового типа общества - информационного (постиндустриального). Информационный сервис должен стать в ближайшее время важнейшим видом сервисной деятельности.

3. Транспортно-коммуникационный сервис - удовлетворяет потребности в передвижении, транспортировке грузов, системе доставки товаров и др.

4. Гуманитарный сервис - услуги в области организации, проведения свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры. В свете определения непосредственно сервисной деятельности к рассматриваемому типу услуг относится даваемое на дому в индивидуальном заказном режиме образование, культурно-развлекательные, санитарно-врачебные и тому подобные услуги.

1.3 Организация эффективного сервиса

Вопросы качества обслуживания всегда стоят на первом месте. Можно сказать, что от этого зависит репутация и будущее любой компании. В период ужесточения конкуренции это всё больше и больше влияет на дальнейшую жизнь компании.

Качество обслуживания клиентов становится одним из важнейших конкурентных преимуществ в настоящее время. Сервис всегда был требованием рынка, но сегодня его значение особенно велико из-за сложившейся экономической ситуации. К тому же за последние годы на рынке рекламных услуг в Москве и даже в регионах появилось немало игроков, которые предлагают различные услуги и по разным ценам. Однако далеко не все могут поручиться за качество оказываемых услуг и обеспечить соответствие готового маркетингового продукта требованиям клиента.

Клиент всегда хочет получить качественный сервис -- и в кризис, и в спокойные времена. Он не доверит свои деньги компании, которая закрыта для общения. Ему важно понимать, что в компании есть люди, готовые его выслушать, понять проблему и взяться за её решение.

Существуют основные правила организации эффективного сервиса, которые обеспечивают конкурентоспособность фирмы и формируют благоприятный имидж в глазах покупателей.

Коммерческий успех в большей степени зависит от качества организации сервиса. Практикой одобрено восемь правил организации эффективного сервиса:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным.

2. Связь с покупателем. Рекламные и нерекламные статьи, распространяющие и доносящие до покупателя гарантии, указанные выше как путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами.

3. Ясность требований предприятия к своему персоналу. Должны быть установлены стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

4. Четкая система снабжения. Система поставки запчастей и правила вызова сотрудников сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты по своим процедурам.

5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей.

6. Цель - ноль дефектов. Минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы.

7. Зеркало - наш клиент. Единственный, кто способен объективно оценить качество нашего сервиса - это клиент. Целесообразность систематического анкетирования и получения информации о том, какой процент покупателей недоволен работой.

8. Творчество. Сегодня сервис строится по правилу: «Дать клиенту как можно больше!», потому что сам по себе товар - это лишь начало общения фирмы с покупателями, а полное удовлетворения потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

· требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом

· производителя;

· сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;

· для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

· выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

· для выполнения сервисных работ привлекаются посредники,

· гарантирующие полноту и качество сервиса;

· часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса

2. Анализ эффективного сервисного обслуживания компании Toyota Motor Corporation

2.1 Характеристика компании Toyota Motor Corporation

Тойота - это особый стиль ведения бизнеса. Стоит лишь посмотреть на то, как организована работа в штаб-квартире «Тойоты» в городе на острове Хонсю. Этот город так и называется - Тойота (переименован в 1959 году с открытием второго в городе завода компании). Совсем недавно в городе начал действовать проект Crayton. Он заключается в том, что все сотрудники могут для служебных целей использовать специальные электромобили. Когда сотрудники не нуждаются в них, автомобили просто стоят на специальном терминале, где они заряжаются. Данные о запасе хода каждого из них поступают в компьютер. Когда сотруднику необходимо воспользоваться машиной, он просто подает запрос в компьютер и получает специальный код и указание, какой машиной можно воспользоваться. Такая практика вдвойне удобна - во-первых, воздух города Тойота всегда останется чистым, а во-вторых, каждый сотрудник сможет беспрепятственно воспользоваться надежным транспортом. Конечно, двигаются эти автомобили не так уж быстро, зато оборудованы на славу [7].

Toyota Motor Corporation (Тойота)-- крупнейшая в мире японская автомобилестроительная корпорация, которая входит в состав финансово-промышленной группы Toyota. Первый автомобиль Toyota появился в 1936 году и носил название Model AA.

ООО «Тойота Мотор» действует на территории России с 1 апреля 2002 года. Компания обладает исключительным правом на совершение операций, связанных с ввозом и распространением на территории Российской Федерации автомобилей, запасных частей и аксессуаров Toyota и Lexus.

Немаловажное направление работы ООО «Тойота Мотор» - локализация производства автомобилей Toyota в России. Для достижения этой цели в 2007 году в Санкт-Петербурге был основан российский завод Тойота. В настоящий момент на предприятии организовано производство полного цикла автомобилей Toyota Camry и Toyota RAV4.

История компании началась еще в 1935 году, тогда при заводе Toyoda Automatic Loom Works, который занимался созданием станков для текстильной промышленности, было принято решение создать собственное отделение по производству автомобилей по американской технологии. Но уже в 1937 году автомобильное отделение отделилось от завода и стало отдельной компанией, получившей название Toyota Motor Co., Ltd.

В 1950 году компания пережила жесточайший финансовый кризис и единственную забастовку своих рабочих. После этого было принято решение о реструктуризации компании, в результате чего появилась Toyota Motor Sales -- дочерняя компания, которая занималась реализацией продукции.

В 1952 году, когда у компании начался период рассвета (проводились обширные исследования, разработка собственных конструкций, расширение модельного ряда автомобилей), умер создатель Тойота Киичиро Тойода.

В отношении к работе заключается уникальная черта компании. Достаточно показательным является то, что на заводах была всего одна забастовка. В каких бы тяжелых условиях ни оказалась компания, работники все равно будут поддерживать ее и сделают все возможное для того, чтобы помочь выбраться из кризиса. Когда все заводы «Тойоты» пострадали от наводнения, рабочие практически безропотно восприняли новость о том, что им придется работать в две последующие субботы, из которых одна была национальным праздником.

С таким потрясающим подходом администрации компании и рядовых рабочих можно ожидать, что успех станет еще более ощутимым.

На сегодняшний день Тойота - один из крупнейших мировых производителей автомобилей. Безусловно, она также является крупнейшим японским автопроизводителем, выпускающим более 5,5 миллионов машин в год, что примерно равно одной машине каждые шесть секунд. В группе Toyota - множество компаний, как автомобильных, так и занимающихся многими различными областями. В 2002 году Toyota вступила в новую сферу, приняв участие в автогонках Formula 1.

2.2 Анализ деятельности компании

Макросреда компании анализируется с помощью PEST-анализа. Цель PEST-анализа - выявление и оценка влияния важнейших факторов макросреды на результаты текущей и будущей деятельности предприятия. При этом устанавливаются события, не подконтрольные предприятию, но влияющие на результаты хозяйствования. Отслеживание (мониторинг) изменений макросреды по указанным направлениям приведено в таблице 1.

Таблица 1. PEST-анализ факторов макросреды

P-политика

Е-экономика

1. Введение государственных ограничений и регулирование рынка (рост таможенных пошлин) (+)

2. Транспортный налог (-)

3. Рост цен на импортные автомобили (-)

1. Нестабильность валюты (-)

2. Влияние кризиса на доходы населения (-)

3. Высокий уровень конкуренции между производителями и продавцами (-)

4. Рост продаж иномарок (+)

5. Рост количества дилерских центров (+)

S-социология

Т-технология

1. Смещение продаж в сторону более дорогих автомобилей (с учетом влияния кризиса) (+)

2. Большее доверие к автомобилям зарубежного производства(+)

3. Население не имеет склонности часто менять авто (-)

4. Доверие к японским производителям(+)

1. Выпуск новых моделей (+)

2. Производство в России (+)

3. Системы сбыта и логистики (+)

4. Необходимость специальных производственных линий, дополнительных затрат на разработку, тестирование при создании новых моделей (-)

Представим SWOT-анализ компании «Тойота Мотор» в виде таблицы. Проведенный SWOT-анализ позволяет сделать вывод о том, что на сегодняшний день стратегия компании «Тойота Мотор» может быть сформулирована как совершенствование деятельности, являющаяся наиболее актуальной, исходя из имеющихся сильных сторон и возможностей.

Таблица 2. SWOT-анализ компании «Тойота Мотор»

Сильные стороны (Strengths)

Слабые стороны (Weaknesses)

1. Всемирно известный бренд, чье имя синонимично высочайшему качеству и непрерывному совершенствованию.

2. Первоклассная внутренняя информационная система и система координации работы дилеров.

3. Высокий уровень сервиса

4. Широкий набор комплектации позволяет варьировать цену от минимальной до максимальной в своем классе.

5. Высокая квалификация персонала.

6. Социальная ответственность.

7. Вклад в защиту окружающей среды.

1. Сервисный участок отодвигает сроки ремонта из-за ограниченной ремонтной площади

2. Необходимость усиления рекламной активности

3.Недостатки в маркетинговой деятельности

4. Необходимо расширить спектр проводимых акций и предлагаемых скидок

5. Требуется разработка программы по повышению удовлетворенности и формированию лояльности клиентов

Возможности (Opportunities)

Угрозы (Threats)

1. Последствия мирового финансового кризиса.

2. Доверие к марке Toyota.

3. Стремление россиян к покупке импортных автомобилей.

4. Наличие у компании Toyota производства в России.

5. Стремление потребителей к покупке более дорогих автомобилей.

1. Насыщение автомобильного рынка.

2. Влияние кризиса на доходы населения.

3. Рост популярности других автомобильных марок.

4.Поддержка Правительства продаж автомобилей эконом-сегмента.

5.Повышение пошлин на импортные автомобили.

Большое внимание нужно уделить продвижению компании «Тойота Мотор» в сети Интернет. Основной акцент нужно сделать на собственный сайт, целью создания которого является продвижение брендового автосалона компании Toyota и сопутствующих услуг (продажа и обслуживание автомобилей Toyota).

Наиболее сильная угроза - это влияние кризиса. Нивелировать ее компания не может, но может сосредоточиться на активном продвижении и привлечении потребителей, которые менее всего пострадали от кризиса.

Выбор любых рекламных носителей для рекламной кампании «Тойота Мотор», которая проводится в регионе, должен быть обоснован конечными целями, задачами и желаемым результатом. Наружная реклама, радио в определенных случаях, реклама в полноцветных журналах для автосалона будут наиболее эффективны.

Миссия компании:

1. Дать клиентам почувствовать удовольствие от высококачественных автомобилей Тойота;

2. Ответственность за каждый проданный автомобиль;

3. Создание атмосферы, в которой профессионалы автосервиса компании используют свой многолетний опыт, а также знание передовых технологий Тойота, отвечая интересам взыскательных клиентов.

2.3 Анализ результатов маркетингового исследования

«Клиент на первом месте» - основной принцип работы компании Тойота, который распространяется на все области ее деятельности.

В результате исследования было опрошено 50 респондентов. Мужчины - 73%, Женщины 27%. Большинство опрошенных являются трудящимися, то есть имеют стабильный заработок. Следует отметить, что самой большой группой из опрошенных оказались люди в возрасте от 26 до 40 лет, все они обладатели автомобилей компании Toyota. Анкета содержит 15 вопросов, 3 первых определяют пол и возраст и социальный статус опрашиваемого, остальные связанны непосредственно с сервисом.

Таблица 3. Опрашиваемые респонденты.

Пол

Муж

73%

Жен

27%

Возраст

18-25

14%

26-40

58%

Более 41

28%

Социальный статус

Студент

14%

Пенсионер

6%

Трудящийся

79%

Безработный

1%

Результат опроса «Как часто ломается ваш автомобиль» (Рис. 2)

Рис.2

Исходя из данных, можно сделать вывод, что качество автомобилей компании Toyota явно не на высоте, но и не самое худшее, надежность присутствует. Компания не стоит на месте и развивается с каждым новым днем, представляя нам новые технологии, что возможно уменьшит поломки автомобиля.

Результат опроса «Когда вы обращаетесь в автосервис Toyota?» (Рис. 3)

сервисный обслуживание клиент конкурентоспособность

Рис. 3

На данной диаграмме видно, что обычно клиенты компании чаще обращаются в сервис при плановом проходе ТО (техническое обслуживание). В других случаях клиенты не столь охотно посещают сервис. Возможно они имеют более выгодные варианты и предложения, связанные с обслуживанием автомобиля.

Результат опроса «С бережностью ли относятся к вашему автомобилю в сервисе?» (Рис. 4)

Рис. 4

Данные результаты говорят о том, что обслуживающий персонал правильно обучен, проявляет уважение, что повышает взаимоотношения клиентов. Персонал компании является условием долгосрочного успеха.

Результат опроса «Время обслуживания вашего автомобиля при обращении в сервис» (Рис. 5)

Рис. 5

Большая доля процентов приходится на положительный результат, что является большим плюсом для компании. Можно сделать вывод, что работники компании уделяют особое внимание на время обслуживания автомобиля, получая при этом одобрения со стороны клиентов.

Результат опроса «Соответствует ли автосервис Toyota Вашим требованиям?» (Рис. 6)

Рис. 6

Результат опроса «Довольны ли вы гарантийным обслуживанием?» (Рис 7)

Рис. 7

Рассмотрев 2 результата опроса можно предположить, что до идеального автосервиса компания Toyota еще не добралась, но задатки однозначно существуют. Но стоит учесть, что взгляды на требования у всех разные, поэтому в целом сервис компании имеет неплохой рейтинг.

Результат опроса «Соответствует ли соотношение цены и качества?» (Рис. 8)

Рис. 8

Такие разногласия в ответах могут возникать от различного уровня дохода клиентов. Но все же цены в автосервисе Тойота далеко не запредельные. Они формируются выше средних, так как компания Тойота уже устоявшийся бренд, также за счет полной оригинальности запчастей и квалифицированных работников.

Результат опроса «Замечали Вы оплошность (ошибку, неточность, упущение) в работе автомобиля после посещения сервиса?» (Рис. 9)

Рис. 9

Автосервис имеет высококвалифицированных специалистов, что однозначно улучшает работу. Команда автосервиса Тойота выкладывается на все сто процентов, чтобы угодить каждому своему клиенту. Поэтому мы можем наблюдать замечательные результаты по опросу.

Результат опроса «Отношение сотрудников к клиентам» (Рис. 10)

Рис. 10

Коллектив сотрудников компании является единой, сплочённой командой, у которой поставлена цель: быть лидером среди лучших. Хорошее обслуживание и отношение к клиенту - это залог процветания любой компании. Поэтому мы видим хорошие показатели опроса.

Результат опроса «Заключали ли Вы постгарантийный контракт «Формула Тойота»?» Рис. 11

Рис. 11

Большинство респондентов ответили на этот вопрос «нет». От чего именно отталкиваются клиенты, отвечая на данное предложения неизвестно. Кто-то доверяет японскому качеству (является заслугой компании), и считает что поломка машины его не настигнет, следовательно нет смысла платить за ненужную услугу, а кто-то просто сам может заняться ремонтом автомобиля, для кого-то это дорого. Различные предположения формируют разные выводы.

Результат опроса «Получали Вы какие-либо выгоды от обслуживания в автосервисе Тойота?» (Рис. 12)

Рис. 12

Автосервис Тойота постоянно радует клиентов специальными предложениями, новыми услугами и акциями, это прибавляет компании постоянных клиентов. Сервис не остается не замеченным.

Результат опроса «Ваше доверие к автосервису Тойота» (Рис. 13)

Рис. 13

Отрицательный ответ почти сведен к нулю, что является заслугой для компании. Автосервис Toyota вызывает доверие своих клиентов.

Полностью проанализировав анкету, напрашивается вывод о том, что компания Toyota сумела организовать хороший сервис. Высококвалифицированные специалисты, хорошее гарантийное обслуживание, оригинальные запчасти, прекрасное отношение к клиентам, множество различных услуг для каждого клиента - все это дает большие надежды на развитие компании в будущем. С помощью сервиса компания может привлекать новых покупателей, поддерживать и развивать продажи автомобилей и информированность покупателя. В данном сервисе есть принцип обязательного предложения, но необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Хороший сервис - залог процветания компании.

3. Совершенствование фирмы

Несомненно одно: представления клиентов о качественном обслуживании сегодня радикально изменились. Сегодня это определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены[12].

Качественный сервис - это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом - лично, по телефону или через Интернет.

Сервис - это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.

Невидимые элементы чрезвычайно важны для качественного обслуживания клиентов. Главные среди них - надежность, отзывчивость и участие.

Надежность подразумевает, что сотрудники умеют самостоятельно ставить перед собой цели, которые, будучи достигнутыми, позволяют удовлетворить или превзойти ожидания клиентов.

Как мы увидели, понимание сервиса разными людьми различается. На низшем уровне обслуживание это нечто, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем (Не чини, пока не сломалось). На высшем уровне цель обслуживания - дать клиенту больше, чем он ожидает, но в чем, вероятно нуждается.

Во многих компаниях обслуживание клиентов играет роль поддержки продаж, поскольку позволяет продавцам больше времени заниматься собственно продажами.

Основываясь на принципе «Клиент всегда на первом месте», компания должна разрабатывать и будет предлагать всё новые инновационные и безопасные товары и услуги высокого качества, отвечающие широкому спектру требований потребителей, для улучшения качества жизни во всем мире.

Прилагать все усилия для защиты персональной информации потребителей, согласно букве и духу закона о защите частной информации, принятого в соответствующей стране.

Уважать своих сотрудников и знать, что успех дела зависит от творческого вклада каждого сотрудника и слаженной работы всего коллектива.

Поощрять личный рост своих сотрудников, что неизменно скажется на благоприятном развитии компании.

Уважать всех своих партнеров, поставщиков и дилеров, и стремится к основанному на взаимном доверии долгосрочному сотрудничеству, способствующему развитию бизнеса как партнеров, так и самой компании.

Осуществляя свою деятельность, стремится к гармонии с окружающей средой. Ставить своей целью разрабатывать и внедрять такие технологии, благодаря которым возможно сосуществование экономики и экологии.

Стремится сотрудничать с широким кругом лиц и организаций, работающих в области защиты окружающей среды.

Постоянно искать более безопасные и экологически чистые технологии для разработки товаров, отвечающих быстро меняющимся потребностям общества.

Особое внимание уделять программам, связанным с безопасностью на автомобильных дорогах.

Заключение

Сервис - набор услуг, связанных с продажей и эксплуатацией потребительских товаров. Для того, чтобы услуга была эффективной, ее необходимо соблюдать: правильная стратегия, общение с клиентом, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, главная цель - «нулевые дефекты». Сервис может выполняться службой изготовителя, фирмой специальных услуг по контракту с производителем, дилерами и персоналом компании-покупателя, прошедшей специальную подготовку.

Учитывая важность обслуживания для повышения конкурентоспособности компании, создаются специальные сервисные услуги, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это позволяет установить обратную связь с потребителями, повысить их удовлетворенность и надлежащим образом улучшить продукт.

Чтобы облегчить контакт потребителя с компанией, при необходимости, известные фирмы размещают телефоны на своей продукции, а также выделяют специальные телефонные линии для принятия экстренных мер для жалоб клиентов. Основная задача сервиса - удовлетворить клиента и сделать его приверженным компании. Часто эта услуга входит в состав отдела маркетинга компании.

При создании сервисного отдела лидер рынка должен будет принять следующие решения.

1. Какие услуги должны быть включены в сферу обслуживания, для чего следует учитывать ожидания потребителей, чтобы понять, какие основные услуги могут им предлагаться, и какова относительная важность каждого из них.

2. Какой уровень обслуживания предлагается. Потребитель заинтересован не только в самих услугах, но и в их объеме и качестве. Компании необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень собственных услуг и услуг конкурентов соответствует ожиданиям клиентов. Для обнаружения недостатков в системе обслуживания может быть реализован ряд методов, таких как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы обработки жалоб и жалоб. Все это поможет компании понять качество своей работы и разочарование клиентов - удовлетворение.

3. В какой форме вы предлагаете клиентам различные услуги, а именно: какие ставки следует устанавливать для каждого типа «сервисных работ (бесплатно, платно), которые будут представлять услугу (собственные сотрудники или продать контракт на обслуживание другой компании) ).

Выяснилось, что основным фактором конкурентной борьбы обслуживающих предприятий является высокое качество обслуживания населения. Это условие относится к автосервису.

Качество обслуживания - это сочетание потребительских свойств личных услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуг, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет спектр услуг; время, затрачиваемое на производство услуг; формы обслуживания; качество работы; степени удобства и уровня культуры в конкретной зоне обслуживания и т. д.

Срок выполнения услуг выступает в качестве наиболее важного показателя, характеризующего деятельность любого сервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность предприятия.

Профессиональная этика работников сферы услуг является важным элементом культуры обслуживания. Компоненты профессиональной этики включают появление сотрудника, непосредственно обслуживающего клиента, такт и вежливость. Персонал компании должен хорошо понимать смысл и задачи службы.

Цель курсовой работы была достигнута - в ходе работы над проектом была определена ценность хорошего обслуживания для компании.

Список литературы

1. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: учеб. пособие по спец. "Маркетинг" / Н.Г.Каменева, В.А.Поляков. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. - 437 с

2. Ким, С.А. Маркетинг: учеб. для студ. Вузов / С.А.Ким; Федер. ин-т развития образования. - М.: Дашков и К, 2010. - 257 с.-

3. Моосмюллер, Г. Маркетинговые исследования с SPSS: учеб. пособие / Г.Моосмюллер, Н.Н.Ребик. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 198 c

4. Маркетинг: учебное пособие по направлению 080500 "Менеджмент" / Л. Е. Басовский, Е. Н. Басовская. - Москва: Инфра-М, 2010.

5. Завьялов, П.С. Формула успеха: маркетинг: учебник/ П.С. Завьялов, В.Е. Демидов -- М.: ЮНИТИ, 2010. -387 с.

6. Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н.Романова. -- М.: ЮНИТИ, 2010.

7. Официальный сайт Toyota [Электронный ресурс]/ - Режим доступа: https://www.toyota.ru/, свободный.

8. Организация сервиса и послепродажного обслуживания [Электронный ресурс]/ - Режим доступа: http://www.dl5.ru/69-organizaciya-servisa-i-posleprodazhnogo.html

9. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.

10. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник. - М.: Дашков и К, 2008.

11. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов. - М.: Академия, 2008.

12. Алешина И. В. Поведение потребителей. - М., 2012.

13. Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Орлов С. В., Палова И. П. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2013.

14. Оганяна К. М. Человек и его потребности: Учебное пособие. - СПб.: СПбТИС, 2012.

Приложение

Анкета.

1. Ваш пол:

· Жен

· Муж

2. Ваш возраст:

· 18-25

· 26-40

· Более 41

3. Ваш социальный статус:

· Студент

· Пенсионер

· Трудящийся

· Безработный

4. Как часто ломается ваш автомобиль?

· Раз в год

· Несколько раз в год (2-3)

· Более 5 раз в год

5. Когда вы обращаетесь в автосервис Toyota?

· Кузовной ремонт

· При плановом проходе ТО

· Покупка автозапчастей

· Каждые полгода делаю диагностику

· При любой неисправности

6. С бережностью ли относятся к вашему автомобилю в сервисе?

· Несомненно

· Скорее да, чем нет

· Нет

7. Время обслуживания вашего автомобиля при обращении в сервис…

· Всегда соответствует возникшей ситуации

· Затягивают, можно и быстрее

· Приходится долго ждать

8. Соответствует ли автосервис Toyota Вашим требованиям?

· Да

· Нет

· Не совсем

9. Довольны ли вы гарантийным обслуживанием?

· Да

· Нет

· Не совсем

10. Соответствует ли соотношение цены и качества?

· Абсолютно соответствует

· Совсем не соответствует

· Немного не соответствует

11. Замечали Вы оплошность (ошибку, неточность, упущение) в работе автомобиля после посещения сервиса?

· Да

· Нет

· Совсем незначительные

12. Отношение сотрудников к клиентам…

· Всегда заинтересованы в моей проблеме

· Обычное отношение

· В целом отзывчивый и вежливый персонал

· Плохое отношение к клиентам

13. Заключали ли Вы постгарантийный контракт «Формула Тойота»?

· Да

· Нет

14. Получали Вы какие-либо выгоды от обслуживания в автосервисе Тойота?

· Да

· Нет

· Были, но не значительные

15. Ваше доверие к автосервису Тойота?

· Полное доверие

· Доверяю

· Не совсем доверяю

· Совсем не доверяю

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены