Связи с общественностью как элемент системы маркетинговых коммуникаций гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Московской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Московской области

«Сергиево-Посадский колледж»

Курсовая работа

По дисциплине: «Организация продаж гостиничного продукта»

На тему: «Связи с общественностью как элемент системы маркетинговых коммуникаций гостиницы»

Студентка: Шулика Александра Сергеевна

Руководитель: Григорьев Дмитрий Владимирович

г. Сергиев Посад, 2018 г



Содержание

Введение

Глава 1. Связь с общественностью как элемент системы маркетинговых коммуникаций гостиницы

1.1 Роль отдела по связям с общественностью в деятельности гостиничного бизнеса

1.2 Способы связи с общественностью в гостиничном комплексе

1.3 Оценка эффективности средств связи с общественностью в гостинице

Глава 2. Анализ службы Public Relation на примере гостиницы «Царская Деревня»

2.1 Характеристика ГРК «Царская Деревня»

2.2 Способы связи с общественностью, используемые в гостинице и их анализ

2.3 Предложения по совершенствованию работы службы PR в ГРК «Царская Деревня»

Список использованной литературы и источников

Приложения



Введение

связь общественность гостиница

В современном мире все большее внимание уделяется развитию гостиничного бизнеса, так как граждане всего мира сейчас активно путешествуют. И это не удивительно - мир сейчас довольно-таки доступен как для бюджетных туристов, так и для тех, чей достаток выше среднего. Любой человек, поднакопив определенную сумму денежных средств, покупает билет на транспорт и выбирает средство размещения. И здесь со стороны гостиниц\отелей начинается «гонка» за потребителя. Выбор покупателя состоит из множества факторов, одним из которых является реклама и связь с общественностью.

Взаимодействие маркетинга, рекламы и PR в деятельности современных гостиниц является одной из наиболее актуальных проблем построения коммуникационной стратегии. Разные компании решают эту проблему по-своему. Это выражается в различных позициях, которые занимают PR-специалисты. В одних компаниях функция PR относится к ведению отдела рекламы, в других - отдела маркетинга. Хотя существуют значительные различия в определении роли маркетинга и PR, на практике российского рынка сложилось общее представление о взаимодействии этих служб.

Если маркетинг - это комплекс мероприятий по продвижению продукта или услуги, ценообразованию, работе с дистрибьюторами, то PR - это управление репутацией компании. Маркетинг создает рынок для товаров и услуг, a PR обеспечивает благоприятную атмосферу, в которой работают компании. В некоторых случаях маркетинговый успех может быть разрушен негативными социальными или политическими тенденциями, отслеживание и сглаживание которых также является задачей PR.

Объектом исследования курсовой работы является деятельность службы Public Relations в гостиничном предприятии.

Предметом исследования курсовой работы являются связи с общественностью как элемент системы маркетинговых коммуникаций гостиниц. Целью данной работы служит получение информации о PR-деятельности в гостинице и анализ теоретических положений на примере гостиничного комплекса «Царская Деревня» Resort a la Russ. Результатом проделанной работы будет являться выявление закономерностей в работе службы связи с общественностью, а также эффективность проводимых мероприятий.

Для реализации поставленной цели мной были определены следующие задачи:

- определить цели, задачи, функции и методы PR в позиционировании предприятии на рынке товаров и услуг;

- охарактеризовать виды PR - отделов и их функции;

- дать общую характеристику предприятия;

- выявить место отдела по связям с общественностью в PR - деятельности гостиницы;

- проанализировать организацию работы отдела по связям с общественностью на предприятии;

- предложить пути оптимизации работы отдела по связям с общественностью.



Глава 1. Связь с общественностью как элемент системы маркетинговых коммуникаций гостиницы

1.1 Роль отдела по связям с общественностью в деятельности гостиничного бизнеса

Служба маркетинга является самостоятельным структурным подразделением предприятия, подчиняется непосредственно коммерческому директору и руководствуется в своей деятельности действующим законодательством, указаниями и приказами, утвержденными планами работ.

Работа службы ориентирована на гибкое приспособление всей хозяйственной деятельности предприятия к изменениям экономической ситуации в России и СНГ, учета требований Потребителей и сочетает в себе комплексные работы экономического, планирующего, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера.

Основные задачи, стоящие перед службой маркетинга в гостиничном предприятии:

-анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегий и методов стимулирования сбыта, используемых основными конкурентами в целом по России, выявление их сильных и слабых сторон;

-анализ эффективности операций по взаимозачетам и поиск путей оптимизации этих цепочек;

- прогноз возможных тенденций развития предприятия;

-создание и оперативное ведение баз данных “Потребители” и “Конкуренты”;

-разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по развитию организации;

-разработка предложений по привлечению новых потребителей;

-разработка плана мероприятий по внутреннему и внешнему маркетингу;

-разработка предложений по концепции ценовой стратегии, включая: систему скидок в рамках программ по стимулированию продаж номеров и дополнительных услуг;

-разработка предложений по созданию/корректировке элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений предприятия, на выставках и ярмарках, а также во всех используемых средствах рекламы;

-разработка плана мероприятий по рекламе, с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения;

-разработка предложений по формированию/корректировке положительного имиджа предприятия в сознании Потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием и средств рекламы;

-поиск исполнителей/соисполнителей для проведения работ по маркетингу и рекламе среди сторонних организаций, постановка перед ними задач, оперативный контроль и анализ выполненных ими работ;

-разработка предложений о порядке информационного взаимодействия, между службой маркетинга и другими структурными подразделениями предприятия;

-разработка предложений по совершенствованию организационной структуры фабрики с целью эффективного решения задач в соответствии с принятым планом маркетинга;

1.2 Способы связи с общественностью в гостиничном комплексе

PR-деятельность вне предприятия - это поддержание и улучшение имиджа предприятия через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Правильно поставленная PR-работа обеспечивает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Работа с прессой и СМИ. Достижение максимального количества публикаций PR-информации с целью создания «нового знания и правильного понимания» - цель работы PR-службы в гостиничном комплексе. Опубликованный материал обязательно должен быть интересным для тех, кому он предназначен, именно этим принципом следует руководствоваться специалисту по таким связям. Работая с прессой, сотрудникам PR важно не ошибиться при выборе издания. Обязательно важно узнать:

¦ круг читателей -- возрастные группы, пол, социальный статус, религиозные и политические взгляды, национальность, особые интересы;

¦ входят ли читатели в вашу целевую группу;

¦ тираж издания;

¦ способ распространения печатной продукции -- продажа в магазинах, почтовая подписка, компьютерная сеть;

¦ территорию, на которой распространяется печатная продукция. Это может быть международное, национальное, региональное, местное издание.

Подача материала в СМИ. Необходимо четко продумывать темы и формы публикаций, наиболее подходящие для того или иного круга читателей, помня при это, что СМИ интересуют новости, а не рекламные тексты о предприятии. Поэтому содержание релиза следует раскрывать с опорой не на название организации или проекта, а на конкретную деятельность организации. Например, начать рекомендуется так: «Новая инновационная программа лояльности запущена в гостинице «Измайлово», а не: «Гостиница «Измайлово» запустила новую инновационную программу лояльности ».

Название предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в начале сообщения. В первой (после вступительной) части следует указать основную идею, использовать краткие бизнес-названия и соблюдать правило пяти вопросов (Что? Кто? Где? Когда? Зачем?), на которые первый абзац сообщения должен давать четкие ответы.

Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Так, отель «Националь» публикует свои модули в тематических журналах «Банковское дело», «Нефть и капитал», ориентированных на «сильный» сектор экономики, который может востребовать представительские возможности отеля. Для успешной работы в российских регионах в новогодний период гостиница «Космос» опубликовала в различных региональных рекламу с купоном на 20% скидку. Многие московские отели делают ставку на интернет-рекламу. Пользуясь интернетом, клиент получает более широкий выбор услуг, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования по сравнению с тем, что может предложить турагентство.

PR-акции. Особые PR-акции рассматриваются в роли привлечения всех мероприятий. Организация PR-акций входит в компетенцию пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что, казалось бы, эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забыты поставленные цели. Например, проведение ток-шоу в гостинице не ставит задачу представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия. Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность.

Приведем перечень PR-акций, весьма распространенных в практике гостиничного и ресторанного дела:

¦ разного рода благотворительные мероприятия;

¦ организация в гостинице выставок по искусству;

¦ проведение недель кухонь различных регионов;

¦ музыкальные вечера в гостинице;

¦ совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара ресторана.

Особое место среди PR-акций занимает организация пресс-событий. Существуют по меньшей мере три разновидности пресс-событий:

¦ пресс-конференция -- организация встречи журналистов с представителями различных организаций с целью представления СМИ информации.

¦ пресс-прием -- встреча с журналистами по конкретной программе обсуждаемых вопросов, проведение презентаций, демонстрация аудио- или видеоматериалов;

¦ пресс-визит -- визит группы журналистов по приглашению, например на официальное открытие нового филиала.

PR-акции -- двухстороннее сотрудничество: информация идет не только к клиенту, но и от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий, проводимых контактной службой, в частности организации всех презентаций, устраиваемых гостиницей. Для этого, с одной стороны, оценивают правильность проведения PR-действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп, а с другой -- организуют учет взаимных интересов партнеров.

Работа с клиентом может проводиться в письменной форме путем публикации полученной информации в соответствующих изданиях, включая собственное издание. Здесь публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках PR-программы по установлению контактов с клиентами эффективны организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы и, конечно, ее использование на практике.

PR-деятельность четко выражена в гостиницах, принадлежащих международным цепям. Это крупные гостиницы, которые зарекомендовали себя на мировом рынке и, будучи частью одной цепи, воплощают единый корпоративный стиль. Что касается других гостиниц, там PR-деятельностью занимается в лучшем случае служба маркетинга, а зачастую непосредственно директор.

В рамках осуществления PR-деятельности проводятся различного рода мероприятия; так, очень распространено участие в выставках. Например, московская гостиница «Космос» по возможности не пропускает ни одной выставки, что дает большой положительный эффект. (Попутно заметим: гостиницу отличает удачное месторасположение, что привлекает дополнительных бизнес-клиентов. Менеджеры отеля часто сами пишут статьи о его работе, чтобы избежать искажения фактов, предоставляя потенциальным клиентам информацию из первых рук. Основным методом повышения уровня продаж и расширения круга клиентов является постоянное обновление в области предоставления услуг. В гостиницу входят рестораны русской, европейской, китайской, японской кухонь, боулинг, ночной клуб, казино, конференц-зал. На 24-м и 25-м этажах построен мини-отель «Космос Клуб» для VIP-клиентов, предлагающий своим гостям обслуживание в номерах. Постоянное развитие и расширение спектра услуг создает положительный образ гостиницы в глазах общественности.)

Большой популярностью пользуются такие PR-приемы, как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс. Например, в связи с этим уместно сказать об акции гостиницы «Украина» по приему десятимиллионного гостя. Администрация гостиницы вручила победителю ваучер на проживание в гостинице в канун любого Нового года, а также обеспечила бесплатное проживание.

Первым шагом на пути осуществления успешной PR-акции является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает выявить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном рынке. Московские отели предпочитают изучать потребности клиентов своими силами, хотя для крупных проектов привлекаются специализированные консалтинговые компании. Так, в московском отеле «Шератон Палас» (Sheraton Palace) даже учреждена должность маркетингового аналитика. Как правило, сведения об изменении запросов клиентов приходят по трем каналам -- путем анкетирования, при личной беседе (обычно по телефону или при регистрации у стойки размещения) и как результат итоговой статистики.

Такой очень эффективный метод изучения потребностей клиентов, как анкетирование, сегодня практикуется отелями различных категорий. Часто анкетирование осуществляется по окончании пребывания клиента в гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений. Например, в «Глобусе» при заезде предлагается заполнить на русском или английском языках анкету гостя, которая впоследствии либо остается в номере, либо передается администратору.

Многие отели (вне зависимости от категории) широко используют данные о прошлых поездках своих клиентов, акцентируя внимание на предпочтениях, отслеживают историю гостя.

Излюбленным способом привлечения клиентов гостиницами абсолютно всех категорий остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. В отелях высокого класса предлагают специальные цены от стойки (best available rate), которые могут быть значительно ниже rack rate в зависимости от текущей загрузки отеля, цены выходного дня, льготного индивидуального туристического тарифа и цены для сотрудников туристических компаний.

Каждая гостиница борется за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. В арсенале гостиниц множество интересных приемов -- гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад. Многие отели осуществляют специальные программы, например: встреча VIР-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг, организация регулярных автобусных рейсов между гостиницей и центром города и аэропортом, предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты, специальные предложения в ресторанах отеля, скидки до 30 % на услуги ресторанов, баров, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

Нельзя не отметить, что в последнее время российские гостиницы среднего уровня стремятся работать в этом направлении. В отеле «Космос» действуют скидки от 10 % (в зависимости от срока проживания) для привлечения частых гостей; для подобных клиентов здесь также предусмотрены скидки в барах.

Одним из важнейших рычагов осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе является реклама. Почти все отели предлагают богатый выбор рекламных листовок и брошюр, специальных справочных изданий.

1.3 Оценка эффективности средств связи с общественностью в гостинице

Для определения коммуникативной эффективности связи с общественностью на практике используются специальные исследования, основанные на систематическом сборе и анализе информации. Различают экспериментальные методы тестирования рекламы перед выпуском ее на рынок, методы текущего анализа, а также экспериментальные методы посттестирования. Можно выделить следующие факторы, влияющие на реализацию туристского продукта и повышение эффективности коммуникаций с гостями: эффективная рекламная политика; качественная работа туроператоров; ценовая политика турфирмы; использование бонусов и скидок; анализ предпочтений клиентов.

Подводя итог анализа эффективности связи с общественностью, следует отметить, что в подавляющем большинстве работ всевозможные обращения потенциальных клиентов к продавцу считаются главным критерием эффективности. А размер обращений целевой аудитории в ответ на рекламное объявление оказывается практически единственным способом для рекламодателя оценить коммуникативную эффективность своей рекламы без посредничества стороннего исследовательского агентства.

Завершающий этап проведения кампании - оценка ее эффективности - позволяет сделать вывод о качественном и количественном эффекте воздействия рекламных мероприятий на целевые аудитории. Опрос посетителей гостиницы, также экономический расчёт покажет, насколько рекламная компания эффективна. Ниже приведены некоторые объекты рекламы гостиницы и показан уровень ее полезности (эффективности).

Кабельное телевидение

Телевизионная реклама, считающаяся самой престижной и массовой, очень дорога и далеко не всегда эффективна, т.к. не имеет целевой аудитории, поэтому размещение рекламы услуг Общества на ТВ нецелесообразно.

Радио

Радио с точки зрения рекламы значительно отличается от ТВ двумя особенностями: практически круглосуточным вещанием и возможностью фонового воздействия на слушателя. Реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева. Огромное преимущество радио-возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах.

Наиболее предпочтительны каналы: «Радио Хит FM»; «Радио Дача»; «Дорожное радио»;

Пресса

Пресса считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж. Пресса широко используется в рекламной стратегии центра.

Более авангардным средством рекламы в сравнении с ТВ, газетами и радио являются журналы. Журналы представляют собой активный рекламный носитель и способны предложить различные формы печатной рекламы (вкладыши, купоны, наклейки, приложения и т.д.) и проявляют гибкость при их использовании;

Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия.

Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития имиджа фирмы.

Визуальная реклама.

Интерьеры гостиницы позволяют размещать слайд короба, которые не только несут информативную нагрузку, но и служат дополнительным украшением. Для рекламы услуг следует активно использовать листовки в лифтах, витрины.

Следует иметь в виду, что вся внутренняя визуальная реклама должна быть выдержана в едином фирменном стиле.

Реклама в сети Интернет.

Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования.

Полиграфическая и сувенирная продукция

Одним из важных направлений рекламной деятельности является создание полиграфической продукции (престижные проспекты, буклеты, листовки, открытки и т. д.)

В рекламной стратегии Центра значительный потенциал имеют прямые продажи, прямая почтовая рассылка, распространение сувенирной продукции, а также мероприятия в области общественных связей.

Реклама должна быть адресной и направлена, с одной стороны, на зарубежных клиентов, с другой и на местных.

При рекламе отеля обязательно нужно сочетать фирменный знак Отеля. В рекламном тексте обязательно должны быть отражены все благоприятные моменты, включая месторасположение, автостоянку, организацию питания.

Диаграмма эффективности способов связи с общественностью представлена в Приложении 1.



Глава 2. Анализ службы Public Relation на примере гостиницы «Царская Деревня»

2.1 Характеристика ГРК «Царская Деревня»

Город Сергиев Посад - это единственный город в Московской области, который вошел в центр всемирного наследия ЮНЕСКО, включён в состав «Золотого кольца» России в 1969 году. Отельный комплекс «Царская Деревня» находится в туристическом и историческом центре города Сергиев Посад, в 300-х метрах от Троице Сергиевой Лавры. Кроме того, номера гостиницы имеют шикарные виды на соборы Лавры.

На данный момент гостинице присвоена классификация «4 звезды».

Отельный комплекс состоит из нескольких корпусов:

ь Боярские палаты

ь Дом Ивана Кафтанникова

ь Дом Княжны Аграфены

ь Русский терем

ь Изба Кармановых

ь Рождественский

Если окунуться в историю, то мы заметим, что комплекс создавался по крупинкам и это продолжалось несколько лет.

Основной корпус (или Дом Ивана Кафтанникова) был построен в 1999 году. На месте детской площадки была небольшая автомобильная парковка. Далее, в 2001 году были построены Дом Княжны Агрофены и Русский терем. Следом был построен Гостевой дом. Самым молодым корпусом считается корпус Боярские палаты. Он был построен в 2010 году.

В гостиницу с удовольствием приезжают гости из других городов и стран. Очень часто к нам приезжают иностранцы. Все гости остаются очень довольны и приезжают к нам еще и еще.

Предлагается размещение в номерах различной категории:

§ Стандарт- эконом

§ Стандарт

§ Полулюкс

§ Люкс

§ Президентский номер

В стоимость всех номеров (За исключением номеров категории «Стандарт-эконом») включены завтрак, высокоскоростной Wi-Fi и круглосуточно охраняемая парковка.

Кроме размещения гостей, отельный комплекс может предложить проведение деловых переговоров, встреч и конференций: Конференц зал «Екатерининский». Его площадь около 110 и вмещает он до 100 человек. В зале большие окна, что способствует созданию естественного освещения. Так же там работает Wi-Fi, есть проектор и экран для показа фильмов и презентаций. Так же в гостинице есть Переговорная комната. Ее вместимость - до 10 человек. В ней так же есть проектор и экран.

Гостиница гордится своими ресторанами. Их несколько:

· Ресторан «Собрание»

· Трактир «Печки-Лавочки»

· Летний шатер

· Кальянный бар «Билибин-бар»

· Летняя веранда

РЕСТОРАН «СОБРАНИЕ»

Особая гордость гостиницы - ресторан «Собрание». Ресторан расположен на 1 этаже корпуса Боярские палаты, максимальная посадка 70 мест. Великолепное меню и роскошь убранства, профессиональный звук, свет, сцена, из окон открывается потрясающий вид на Лавру. Идеальное место для проведения романтических ужинов, банкетов, конференций. По утрам в ресторане проходят завтраки.



ТРАКТИР «ПЕЧКИ-ЛАВОЧКИ»

Интерьер трактира создает атмосферу старого купеческого дома. Здесь можно насладиться домашней русской кухней, попробовать такие блюда как «Барашек на ребрышках», «Ушное», «Телятина с грибами» и многое другое, не менее уникальное и очень вкусное. Можно заказать банкет, проводить конференции или деловые переговоры.

ЛЕТНИЙ ШАТЕР

С приходом майских дней летние шатры становятся самым популярным местом отдыха гостей. Летний шатер в «Царской деревне» с красивым видом на внутренний дворик гостиничного комплекса, разнообразным барбекю-меню, домашними лимонадами, вкусными десертами работает с мая по конец сентября ежедневно.

КАЛЬЯННЫЙ БАР «БИЛИБИН-БАР»

На первом этаже Терема расположился Билибин-бар. Своим необычным названием бар обязан оригинальному стилю, в котором выполнен его интерьер. Декоратор, работавший над его оформлением, был очарован творчеством самобытного русского художника Ивана Билибина. Разнообразное меню, развернутые винная и кальянная карты помогут украсить досуг и провести время с удовольствием.

ЛЕТНЯЯ ВЕРАНДА

В глубине зеленого дворика с мягкими диванами и креслами, приглушенно музыкой, чайными церемониями с летним вареньем и традиционными русскими блинами - словом, со всем тем, что поможет расслабиться после трудового дня.

На Летней Веранде можно отметить День Рождения, провести свадебный банкет, устроить детский праздник или просто отдохнуть вдвоем.

Так же в гостинице есть Лобби-бар. Бар находится в корпусе Боярские палаты. Разнообразные чайные, винные, коктейльные и десертные карты не оставят равнодушными ни одного гостя. Отличное место для проведения деловых встреч. Схема ГРК «Царская Деревня» представлена в Приложении 2.

2.2 Способы связи с общественностью, используемые в гостинице и их анализ

Анализ показывает, что успех гостиницы определяет забота о клиенте. В туристическом и гостиничном бизнесе покупается услуга. Гостиница должна гарантировать гостю такой комплекс услуг, чтобы он чувствовал себя комфортно и спокойно. Так как гостиница специализируются на деловом туризме, среди останавливающихся в гостинице сложился контингент постоянных клиентов, регулярно прибывающих с Москвы с деловыми визитами. К этим гостям нужен особый подход. Личный контакт выражается в поздравлении этой категории гостей с днями рождения, национальными праздниками, учете привычек гостей. Работа с постоянными клиентами, почетными гостями стала отдельным направлением рекламной деятельности.

Опыт рекламирования гостинично-ресторанного комплекса «Царская Деревня» показывает, что в обеспечении взаимодействия с общественностью можно выделить следующие способы:

- комплексную рекламу (в рамках общей рекламы гостиницы оперативную рекламу (приуроченную к праздникам, специальным акциям). Например, в гостинице действует тариф «Командировочный»: при бронировании номера категории «Стандарт-эконом» от 3х дней, завтрак организуется бесплатно. Для свадебных мероприятий действует акция «Свадебная»: при организации банкета в гостинице от 30 человек, предоставляется скидка на номер для Молодоженов (50%) и номера для гостей (10%), также подарок - бутылка шампанского и поздний выезд. Реклама о данных специальных предложениях размещена на сайте отеля и в листовках.

- специальные предложения при выполнении определенных условий. Например, заселение без предварительного бронирования (при наличии номеров и небольшой загрузки гостиницы). Гостиница предлагает скидки в 5, 10%.

Для информирования общественности об услугах отеля используется: печатная реклама, прямая почтовая рассылка - распространение листовок и буклетов в офисах, номерах гостиницы, на стойках Front office, на мероприятиях, среди крупных фирм; распространение листовок с напоминанием о возможностях ресторанов (приемы, деловые завтраки, проведение свадеб, детские праздники и т.д.), рекламу в сети Интернет - особенно эффективна при проведении специальных акций (например, празднования Нового года, Рождества, Масленицы и др.).

При рекламе услуг весьма эффективна непрямая реклама: использование интерьеров комплекса для интервью, празднование в ресторане юбилеев известных людей. Например, в гостинице «Царская Деревня» проводятся конференции, с участием администрации г. Сергиев-Посад и СМИ (местный телеканал «Радонежье»).

Создание и укрепление положительного имиджа Отеля «Царская Деревня» через мероприятия, акции, встречи - основная задача PR-службы.

При осуществлении рекламно-информационной политики гостиница «Царская Деревня» постоянно поддерживает и развивает конструктивный диалог с ведущими средствами массовой информации. В настоящее время рекламно-издательским отделом время от времени размещаются статьи в СМИ. Например, газета «Все для Вас Сергиев Посад» и свадебный журнал «Наша Свадьба», который распространяется в ЗАГСах г. Москвы и Подмосковья.

Также персонал «Царской Деревни» принимает участие в различных выставках и заводит полезные контакты через Networking. Последним было участие гостиницы в форуме «PIR-expo» и «Hotel Business Forum». Такой способ связи с общественностью помогает показать гостиницу и найти новых партнеров и потенциальных потребителей.

Обратная связь с общественностью гостиницы производится через такие глобальные системы отзывов как Booking.com и TripAdviser. Гости могут оставить свой отзыв и на сайте гостиницы в разделе «Отзывы». Такой способ связи с общественностью очень эффективен, так как гостиница может анализировать и улучшать оказываемые гостям услуги.

Анализируя службу связи с общественностью в ГРК «Царская Деревня», я отметила, что гостиница использует полиграфическую и сувенирную продукцию. На ресепшн и в номерах располагается печатная продукция о самой гостинице и ее дополнительных услугах. Гости также могут приобрести подушки для автомашины с фирменным логотипом, часы, шкатулки и прочее.

2.3 Предложения по совершенствованию работы службы PR в ГРК «Царская Деревня»

После анализа работы службы Public Relations в гостинице, я разработала несколько другие способы связи с общественностью.

Я предлагаю ввести акцию «3=2», то есть гости платят за 2 суток проживания, а 3 достаются в подарок. Таким образом, можно стимулировать загрузку гостиницы. Гости будут останавливаться не на 1 сутки, а больше, ведь предложение звучит заманчиво. Особенно оно эффективно в зимнее время, когда поток резко сокращается.

Следующее мое предложение - активное проведение акций и розыгрышей в социальных сетях, таких как ВКонтакте и Инстаграм. Суть розыгрышей заключается в продвижении информации о гостинице через пользователей, которые (по правилам конкурса) размещают ее на страничке. Таким образом о гостинице узнает большое количество потенциальных гостей.

Список использованной литературы и источников

Нормативно-правовые акты:

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 г.) // Российская газета. -25.12.1993 г.- №237

2. ФЗ «О рекламе» (принят 14.07.1995 г.);

Основная учебная литература:

3. Защита прав потребителей. Учебник. Селянин А.В. Юридический дом «Юстицинформ» 2013;

4. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и тактика развития фирмы. Учебник. Издательство «Книга», 2011

5. Синяева, И. М. Сфера PR в маркетинге: Учебное пособие для студентов вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2007

6. Seitel Fraser P. The Practice of Public Relations. Oxford, 1995

7. Блэк Сэм. Введение в Public Relations.Ростов-на-Дону, Феникс, 2014

8. Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций. 2 изд. МГУ, 2015

Дополнительная литература:

9. Васильев Г.А. Основы маркетинга, ЮНИТИ, 2011

Интернет ресурсы:

10. www.profipr.ru

11. www.studopedia.ru



Приложение 1

Эффективные методы связи с общественностью



Приложение 2

Схема расположения корпусов ГРК «Царская Деревня»

Размещено на Allbest.ru