8

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оценка качества сервисного обслуживания на VII зимних олимпийских азиатских играх 2011 года (транспортное обслуживание, обслуживание на стадионах и услуги волонтеров)

Молдагалиева А.Е., Вудворд Д.,

Омарова Л.М.

Аннотация

Статья посвящена анализу оценки качества транспортного обслуживания, обслуживания волонтеров и услуг, предоставленных на объектах VII Зимних Азиатских играх 2011 года в городе Алматы. Кафедра "Туризм и сервисное обслуживание" Алматинского технологического университета попыталась провести маркетинговое исследование с помощью анкетирования по качеству обслуживания гостей и участников Азиады-2011 (1-7 февраля 2011 г.) в сфере сервисной деятельности.

Основное содержание исследования

Оценка качества предоставляемых услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она позволяет проводить не только контроль качества обслуживания и предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы [1].

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых с национальными традициями и мировыми стандартами.

С 26 января по 6 февраля 2011 года в городах Астана и Алматы прошли VII Зимние Азиатские игры. Их организация соответствовала уровню мировых стандартов. Имидж страны-хозяйки в первую очередь определяется качеством обслуживания гостей и участников, которое должно соответствовать самым высоким требованиям. Ни одно крупное международное спортивное событие не обходится без использования гостиничных, ресторанных и транспортных услуг, услуг волонтеров, услуг, предоставляемых на стадионах и местах проведения игр и т.д.

Кафедра "Туризм и сервисное обслуживание" Алматинского технологического университета с помощью анкетирования провела маркетинговое исследование по качеству обслуживания гостей и участников Азиады-2011 (1-7 февраля 2011 г.) в сфере сервисной деятельности: в гостиничных и ресторанных предприятиях, транспортных услуг, а так же услуг, предоставляемых волонтерами. Предварительно был изучен теоретический материал по составлению анкет зарубежных авторов [2], на основе фактического и теоретического материала были разработаны анкеты для спортивно-зрелищных мероприятий. Проведение анкетирования было предварительно согласовано с организационным комитетом VII Зимних Азиатских игр 2011 г.

Нами были опрошены 828 человек среди иностранных (347 человек) и местных (481 человек) участников и гостей Азиады-2011. Результаты опроса показаны в таблицах 1,3,4,5. Оценка сервиса проводилась по 5-ти балльной шкале.

На VII Зимних Азиатских играх 2011 г. в городах Астана и Алматы были задействованы 3500 волонтеров, работавших на объектах Азиады в сфере обслуживания, менеджмента и администрирования.

В число объектов Азиады входили аэропорты (встречи, проводы, трансферт); информационные центры (содействие СМИ); пункты проживания и питания спортсменов и гостей (сервис, экскурсионные и переводческие услуги) и непосредственно на спортивных объектах и местах проведения игр [3].

1. Результаты опроса по качеству волонтерского обслуживания

Большинство гостей, как иностранцев (61.7%), так и казахстанцев (54%) оценили качество волонтерского обслуживания на отлично. Преобладание голосов иностранцев объясняется тем, что иностранные гости больше использовали услуги волонтеров. Средняя оценка волонтерского обслуживания составила 4.2 балла, доказывающая достаточно хороший уровень подготовки волонтеров.

В сфере транспортного обслуживания в дни проведения Азиады в Алматы для жителей и гостей города дополнительно были открыты 6 маршрутов, на которых были задействованы 78 автобусов. Автобусы муниципального автобусного парка были задействованы в перевозке участников Азиады. Для обслуживания иностранных участников и гостей Азиады были привлечены частные службы такси и транспортные компании, водители которых владеют английским языком. Специально для Азиатских игр был построен новый фуникулер для доставки гостей от высокогорного катка "Медеу" на "Чимбулак".

Список автобусных маршрутов, открытых дополнительно для жителей Алматы, показан в таблице 2 [4].

2. Список маршрутов, открытых в Алматы для обслуживания зрителей Азиады-2011

Иностранные гости (46.4 %) и казахстнские (38%) оценили качество транспортного обслуживания на "отлично". Во время анализа анкетных данных было выявлено, что (10,4%) иностранных и (8,3%) казахстанских гостей воздержались от ответа. Эта цифра обуславливается тем, что многие гости использовали личное авто для посещения мест проведения Азиады-2011, многие из которых жаловались на неорганизованную систему парковки на местах проведения игр. Но средняя оценка транспортного обслуживания составила 3,7 балла, доказывающая средний уровень качества, что требует дополнительного внимания в организации транспортного обслуживания.

3. Результаты опроса по качеству транспортного обслуживания

Немаловажным фактором, являющимся залогом успешного проведения любых массовых мероприятий, является охрана общественного порядка и безопасность участников и зрителей. Согласно правилам по обеспечению общественного порядка и безопасности участников и зрителей на VII Зимних Азиатских играх 2011 г. в Астане и Алматы организаторы совместно с органами внутренних дел отлично справились со своей задачей.

На спортивных объектах для участников Азиады было организовано питание, согласованное с Комитетом Олимпийского совета Азии (ОСА) с учетом вкусовых пристрастий гостей мероприятия. Многие точки общепита подготовили специальное меню на дни Игр.

Сувенирная продукция (плюшевые барсики и другие символы Азиады), представленная в официальных точках продаж, пользовалась большим спросом у казахстанцев и гостей страны.

4. Результаты опроса по качеству обслуживания на стадионах

Примерно половина иностранных (51,8%) и казахстанских (52%) гостей оценили высшим баллом качество обслуживания на стадионах. Средняя оценка составила 4,1 балла, что доказывает хорошие организационные способности органов, отвечающих за предоставление услуг на местах проведения игр. Составляя вопрос о степени удовлетворенности обслуживанием в целом, организованным на объектах Азиады-2011, мы учитывали все виды услуг, предоставленных для гостей и участников.

Итак, средняя степень удовлетворенности гостей и участников качеством обслуживания на Азиатских играх составила 4,1 балла, что соответствует итогам проведенного исследования и собственным наблюдениям.

Таким образом, проведенный анализ оценки качества обслуживания позволяет сделать важные выводы о качественной работе обслуживающего персонала в сфере транспортных услуг, услуг, предоставленных на местах проведения игр, а также волонтеров на Азиаде-2011. Данные анализа соответствуют экономическому положению Казахстана.

5. Результаты опроса по степени удовлетворенности обслуживанием на Азиаде-2011

За 20 лет независимости Республика Казахстан проделала колоссальную работу по развитию туризма. Указом Президента утверждена Государственная программа по форсированному индустриально-инновационному развитию на 2010-2014 годы, в которую введен раздел "Туристская отрасль" и разработан проект Программы развития перспективных направлений туристской индустрии РК на 2010-2014 годы.

В стране работают тысячи компаний, развивающих казахстанский туризм и имидж нашей страны с целью привлечения внимания потенциальных туристов и туроператоров к Казахстану.

В заключение хотелось бы отметить, что 1 февраля 2011г. в конференц-зале Международного комплекса лыжных трамплинов прошла пресс-конференция с участием президента Международного олимпийского комитета (МОК) Жака Рогге, который отметил, что организация VII Азиатских игр прошла на высшем уровне. Церемония открытия была запоминающейся. Хорошо развитая инфраструктура: трассы для биатлона, горных лыж, лыжного катания, а также трамплин для прыжков на лыжах убеждают в казахстанском намерении развивать в стране спортивное движение и туризм [5]. У Казахстана есть все шансы на проведение Зимних Олимпийских игр в 2022 году.

маркетинговое исследование транспортное обслуживание

Литература

1. О.Т. Лойко. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов. Издательский центр - "Академия",

2. Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods/Bob E. Hayes. Second 1998

3. http://zakon. kz/

4. http://almaty. kz/

5. http://quorum. kz/

Размещено на Allbest.ru