Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования

«Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»

Институт гуманитарных наук и искусств

Департамент гуманитарного образования студентов инженерно-технических направлений

Кафедра: Культурологии и дизайна

Курсовая работа

на тему «Исследование сервисной деятельности на примере ресторана быстрого питания "Макдоналдс"»

Выполнено:

Погребняковой Анастасией Александровной (ГИ-253108)

Преподаватель:

Блошенко Елена Валерьевна

Екатеринбург 2016



Оглавление

• Введение
• 1. Особенности сервисной деятельности
• 1.1 История развития сервисной деятельности
• 1.2 Классификация сервисной деятельности
• 1.3 Основные подходы к осуществлению сервиса
• 1.4 Основные задачи системы сервиса
• 2. Сервисная деятельность ресторана быстрого питания «Макдоналдс»
• 2.1 История создания и развития
• 2.2 Интерьер и ассортимент услуг
• 2.3 Специфика обслуживания и персонал
• 2.4 Отзывы потребителей
• Список литературы
• Приложения


Введение

сервис ресторан ассортимент обслуживание

На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

В данной курсовой работе я хочу рассказать об особенностях сервисной деятельности в общем и на примере ресторана быстрого питания «Макдоналдс».

Я ставлю перед собой определенные цели и задачи:

1) Изучить сервисную деятельность ресторана быстрого питания Макдоналдс.

2) Проанализировать сервисную деятельность ресторана быстрого питания Макдоналдс.

3) Изучить отзывы потребителей и внести свои предложения по улучшению качества обслуживания и оказания услуг.

В ходе своей работы я надеюсь выполнить поставленные собой цели и задачи.



1. Особенности сервисной деятельности

1.1 История развития сервисной деятельности

В доиндустриальном обществе промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Наиболее распространенными профессиями были сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

В индустриальном обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главной задачей экономики в эту эпоху было массовое производство товаров.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило одновременно по двум направлениям. Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. Во-вторых, многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в домашнем хозяйстве, передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Разрабатываются многофункциональные приспособления, облегчающие домашний труд, создаются предприятия, занятые их ремонтом и обслуживанием.

Расширение сектора услуг происходило в экономике как капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности состояло в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических - платных.

В капиталистических странах преобладали платные коммерческие услуги, нацеленные на получение прибыли. В результате услуги становились менее доступными для малообеспеченных слоев населения, однако их качество и многообразие были намного выше ввиду конкуренции между многочисленными сервисными фирмами.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют, как «информационное общество» и «экономику услуг».

Услуги играют важную роль в любом обществе.

В доиндустриальных условиях это, главным образом, домашние или личные услуги.

В индустриальном обществе услуги - это вспомогательная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт, сфера финансов и управление недвижимостью.

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные и профессиональные услуги.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро росло число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее - в области услуг производителям.

В начале XXI века наиболее высокими темпами развиваются услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

1.2 Классификация сервисной деятельности

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире.

Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом.

В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира.

Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

· деловые услуги;

· услуги связи;

· строительные и инжиниринговые услуги;

· дистрибьютерские услуги;

· общеобразовательные услуги;

· финансовые услуги, включая страхование;

· услуги по охране здоровья и социальные услуги;

· туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

· транспортные услуги;

· прочие услуги.

В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг.

В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:

· торговлю (оптовую и розничную);

· услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания); транспорт;

· связь и информационное обслуживание;

· услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

· кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

· образование, культуру и искусство;

· науку и научное обслуживание;

· здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

· услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жи­лья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

· услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);

· услуги государственного управления;

· другие услуги.

Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления, и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

· услуги производственного характера;

· торговые услуги (оптовые и розничные);

· услуги жизнеобеспечения;

· социальные;

· культурные.

В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности.



1.3 Основные подходы к осуществлению сервиса

Сегодняшний «промышленный» мир - это жесточайшая конкуренция фирм и предприятий в производстве и сбыте продукции. В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли такие факторы как «пред- и послепродажное обслуживание». Основными подходами к осуществлению сервиса являются:

• Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.

• Исследовательский подход. В организационном отношении этот подход во многом похож на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения в дальнейшем ее качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.

• Сервис как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.

• Сервис - обязанность поставщика. Сервис должен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка - это очень часто используемое решение для организаций, придерживающихся данного подхода.

• Сервис - обязанность производителя. Этот подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить полный и качественный сервис.

• Ограниченная ответственность. Согласно этому подходу, производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.

• Сервис - средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются данного подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Цель - делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика он не должен вообще задумываться о каком-либо ином выборе.

• Цель - оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.

• Социально-экономический подход. Невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами. А проведение, например, рекламной кампании с акцентом на организацию и качество сервиса может создать впечатление о том, что сама продукция не очень качественная.



1.4 Основные задачи системы сервиса

В основные задачи системы сервиса входит:

· Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

· Подготовка персонала покупателя или его самого к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретенной техники.

· Передача необходимой технической документации.

· Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

· Доставка изделия к месту его эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

· Приведение техники в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии.

· Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

· Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителем запасных частей.

· Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителем (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие высказываются при этом жалобы, замечания, предложения.

· Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий на основе анализа полученной информации.

· Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества они предлагают клиентам.

· Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное».

Подводя итоги можно сказать, что сервисная деятельность вносит большой вклад в экономику государства. Главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей.

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот.

Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных предприятий и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизнедеятельности.

Таким образом, следует отметить, что в настоящее время в российской сфере услуг заметно усилились процессы адаптации предприятий к спросу, однако они еще не набрали должной силы.



2. Сервисная деятельность ресторана быстрого питания «Макдоналдс»

2.1 История создания и развития

Небольшой ресторанчик братьев Макдоналдов в городе Сан Бернардино был ничем не примечательным заведением в 40-е годы XX века. Ресторан приносил своим владельцам неплохую прибыль - около 200 тысяч долларов в год, и это их вполне устраивало.

Ситуация изменилась в худшую сторону, когда страна начала переживать не лучшие времена. Нужны был изменения. Макдоналды решили переделать в корне систему обслуживания клиентов. Суть была такова, что ресторан перевели практически на самообслуживание - клиент получал заказ у металлической стойки, и затем сам искал свободный столик.

Кроме этого, Макдоналды сократили ассортимент, оставив только 9 пунктов, в которые входили гамбургеры, чизбургеры, несколько безалкогольных напитков, пирожки, кофе, и чипсы. Позже появилась картошка фри. Владельцы также полностью переделали кухню, превратив ее в своего рода конвейер. Таким образом, удалось максимально сократить расходы, и снизить цены на гамбургеры в два раза - с 30 центов до 15. Для конкурентов это был сокрушительный удар.

Благодаря таким нововведениям, владельцы уже к середине 50-х годов стали получать прибыль в полтора раза большую, чем прежде - около 350 000 долларов в год. Ресторанчик стал популярен во всей Калифорнии, и о нем даже начали писать в газетах. Сами же Макдоналды были достаточно ленивыми людьми, и не торопились как-то расширить свой бизнес.

Так и продолжалось до того момента, пока рестораном не заинтересовался тот самый Рей Крок. Крок был классическим мечтателем, бросившим школу в 15 лет. В свои 52 он перепробовал множество занятий, но нигде не добился ощутимого успеха.

Попав однажды в ресторан Макдоналдов, и увидев длинную очередь у стойки, он понял, что такая система может работать где угодно. Тем более, при цене гамбургера 15 центов. Владельцы были не прочь расширить свой бизнес, но не хотели этим заниматься. В 1955 году открывается франчайзинговая компания «Макдональдс Систем, Инк». Стоимость каждой франшизы составляла 950 долларов за 20 лет пользования.За первый год удалось продать только 18 франшиз - крупные игроки предпочитали покупать франшизы на определенные территории, а мелкие опасались неопределенности.

Так продолжалось до тех пор, пока некий журналист Сэнфорд Агате не приобрел одну из франшиз Крока. Через несколько лет Агате сумел прилично заработать, и купить себе большой дом. Это был яркий пример того, что система работает, и покупатели всерьез заинтересовались этой идеей. В 1961 году Крокрешил выкупить у братьев Макдоналд все права на использование торговой марки. Те согласились на это предложение и установили цену - 2.7 миллиона долларов. (см. прил. 1)

Таких денег у Крока не было. Нужно было искать кредит. Банки, все как один, отказали, мотивируя это тем, что фастфуд - ненадежный вид бизнеса. Тогда Рей вместе с финансистом компании, Гарри Зонненборном обратился к университетам США с просьбой предоставить кредит. Сначала была достигнута предварительная договоренность, но потом вдруг последовал неожиданный отказ.

Зоннерборн рано утромвылетел в Нью-Йорк для обсуждения причин отказа. Причины были все те же - ненадежность фастфуда, как бизнеса. Тогда Гарри произнес свою, ставшую легендарной, фразу «…. мы занимаемся недвижимостью». И изложил суть идеи. А она заключалась в том, что McDonald's хотела медленно приобретать вместе с ресторанами и землю, на которой они находились. Сначала компания арендовала землю по фиксированной цене сроком на 20 лет. Размер арендной платы составлял 700 долларов в месяц - это было очень много по тем временам.

Скоро компания Крока и Зонненборна «Франшиза Истэйт» владела активами более чем на 16 миллионов долларов. Дальше нужно было получить кредит в банке - задача непростая, так как компания еще не встала как следует на ноги. Проблему решил бухгалтер Ричард ДжейБойлан, внеся кое-какие изменения в отчеты компании. При этом не было никаких махинаций или правонарушений - просто Ричард, который был еще и юристом, внес в активы компании не принадлежащую ей пока недвижимость, и указал сей факт в небольшом примечании. А так как такого рода примечания читают редко, кредит удалось получить.

Крок выкупает все права та использование торговой марки, и получает полную свободу действий. С этого момента начался непрекращающийся рост бизнеса, а в 1965 году был продан миллиардный гамбургер, из чего было сделано целое шоу. «Макдоналдс» выпускает акции стоимостью 22,5 долларов за штуку. Через несколько недель их цена вырастает почти в два раза. В 1996 году «Макдоналдс» первой из компаний, занимающихся фастфудом, приходит на Нью-Йоркскую биржу. Через четыре года количество ресторанов достигло 16 000.

В 1975 году был открыт первый ресторан типа Мак Авто. На сегодняшний день, на их долю выпадает половина доходов компании. В это время «Макдоналдс» владеет ресторанами уже более чем в 20-ти странах мира, и ее оборот составляет 2.5 миллиарда долларов.

Подводя итог, можно сказать, что «Макдоналдс» сегодня - это самая крупная сеть ресторанов по всему миру. Ее персонал насчитывает более 450 000 человек, а ежегодный доход составляет около 20 миллиардов долларов.

2.2 Интерьер и ассортимент услуг

Интерьер ресторанов Макдоналдс очень разнообразен. Если говорить про внешний вид, то некоторые рестораны сделаны в виде самолета, поезда или корабля. (см. прил. 2) Также они сделаны в совершенно разных стилях начиная от арт-деко, заканчивая рок-н-роллом. Безусловно это очень сильно привлекает новых клиентов, так как мы живем во времена социальных сетей и помимо качества еды и обслуживания, людям зачастую хочется поделиться красивыми и необычными фотографиями с друзьями.

В России нет таких ярких внешних интерьеров, но внутри ресторана дизайнеры всегда стараются добавить яркие и приятные цвета, чтобы, зайдя в помещение у людей поднималось настроение и ещё больше пробуждался аппетит.

Что касается ассортимента услуг, то Макдоналдс уже давно является не только рестораном быстрого питания, а целым брендом и корпорацией. Из еды они предлагают не только различные бургеры и картошку, а также овощные блюда и десерты. Так что и вегетарианцы смогут найти для себя что покушать. Из напитков Макдоналдс предлагает различные газированные напитки, кофе, чай, лимонады, а также свежевыжатые соки. Благодаря своему ассортименту Макдоналдс подойдет, как и для легкого завтрака, так и для плотного обеда или ужина. Ну и конечно же они не забывают о детях, предлагая различные наборы с игрушками для самых маленьких посетителей. Помимо это проходят постоянные интересные акции, которые привлекают ещё больше внимания. (см. прил. 3)

2.3 Специфика обслуживания и персонал

Миссия компании «Макдональдс» состоит в быстром, качественном обслуживании клиентов с помощью стандартного набора продуктов.

Корпорация «Макдональдс» имеет свое видение цели, и оно звучит: «Быть лучшим в мире рестораном быстрого обслуживания». Это означает, что рестораны компании «Макдональдс» будут лучшим местом, где их посетители в чистой, приятной обстановке смогут получить быстрое, дружелюбное обслуживание и любимые блюда, которые будут свежими и горячими, где им будет интересно, - и все это по доступной цене.

В будущем корпорация видит себя лучшей в мире сетью ресторанов быстрого обслуживания и намерена превзойти конкурентов по качеству, уровню обслуживания, санитарному состоянию и потребительской ценности. Макдональдс использует стратегию развития продукта на том же рынке. Стратегическими приоритетами компании названы - обеспечение стабильного роста, безукоризненное обслуживание клиентов, сохранение статуса эффективного и качественного производителя, повышение квалификации сотрудников на всех уровнях, организация обмена опытом между подразделениями в разных странах, постоянное совершенствование концепции быстрого питания, поощрение разработки новых блюд, инновации в оборудовании, маркетинге, организации обслуживания и технологиях.

В обязанности работника входит работа на одном из участков (кухня, зал, касса) согласно штатному расписанию. Служащие прилавка или касс приветливо общаются с клиентами принимая, собирая и выдавая при оплате заказ, не забывая при этом вежливо попрощаться. К работникам касс иногда закрепляют сборщика заказов или второй номер, который только в правильной последовательности собирает необходимые наименования, но не участвует ни в приёме заказа, ни в его расчете. В обязанности работников зала входит уборка, как служебных помещений, так и помещений общего пользования. Они так же раздают маленьким посетителям сувениры с символикой Макдоналдс.

Макдоналдс, как один из лидирующих ресторанов быстрого питания делает упор не только на качестве своей продукции, но и на желаниях потребителей. Большое внимание уделяется детям, так как существует отдельное меню для них и в большинстве ресторанов есть штат аниматоров, которые могут провести детские праздники.

Именно поэтому в Макдоналдс уделяют большое внимание работникам, что и является одной из причин большой текучки персонала, так как далеко не каждый человек может соответствовать всем требованиям компании. Вот 5 главных качеств, которые ожидает компания от будущего работника:

· Сфокусирован на посетителях

· Умеет работать в команде

· Работник должен соблюдать все стандарты и процедуры

· Должен быть инициативным и ответственным

· Умеет общаться с людьми

Внешний вид должен быть опрятным. Девушкам запрещается работать с распущенными волосами, ярким макияжем и большими украшениями. Униформа может отличаться по цвету, но чаще всего это однотонные поло или клетчатые рубашки с коротким рукавом, а также кепка с логотипом. (см. прил. 4)

Исходя из этого, можно сделать вывод, что работник должен быть нацелен на позитивную беседу с покупателем и должен уметь решать конфликтные ситуации.

2.4 Отзывы потребителей

Как и любое популярное заведение Макдоналдс имеет огромное количество отзывов, среди которых встречаются как хорошие, так и плохие. Я прочитала много отзывов, но хочу проанализировать одни из самых лучших.

Первый из них это отзыв бывшей работницы, благодаря которому можно понять, что Макдоналдс следит за качеством своей продукции. «От лица работника хочу сказать, что на кухне очень строго выполняются санитарные нормы, все обязательно намывают руки специальным гелем. Готовая продукция, не реализованная в течение 10 минут, списывается, там нет позавчерашних гамбургеров!» Но в то же время некоторые бывшие работники жалуются на атмосферу в коллективе, но это скорее всего зависит исключительно от места, так как существует огромное количество точек в различных городах России.

Что касается позитивных отзывов покупателей, то они в большинстве своём хвалят вкус и качество еды, скорость работы персонала и удобство. Но помимо позитивных отзывов существуют так же и отрицательные, которые наоборот говорят о том, что еда плохого качества, персонал грубый и в ресторанах антисанитария. Всё это безусловно зависит от местоположения ресторана.

В настоящий момент Макдоналдс является уже не просто сетью ресторанов быстрого питания, а огромной корпорацией, которая разрослась по всему миру. Ассортимент еды растёт с каждым годом, учитывая интересы покупателей разного возраста, религий и вкусов. Компания предоставляет условия для роста своих сотрудников и старается поощрять их. Потребители и их комфорт являются приоритетом ресторана, именно поэтому они ответственно подходят к выбору сотрудников.

Из-за того, что на данный момент -- это огромная сеть, которая растет с каждым годом, компании уже труднее следить за отдельными точками своих ресторанов. Из-за этого начинает страдать качество продуктов, мотивация работников и отношение некоторых потребителей. Но из-за большой текучки эта проблема не сильно влияет на популярность данного ресторана.

Я считаю, что если так и будет продолжаться, то в будущем ресторан рискует потерять свою репутацию, так как в настоящий момент существует большое количество ресторанов быстрого питания, которые стараются придумывать необычные идеи, совершенствовать свои блюда и внедрять интересные акции. Именно поэтому я бы предложила следующие пункты по улучшению качества обслуживания и оказания услуги:

1. Выявление самых проблемных точек ресторана с целью улучшения его качества обслуживания.

2. Прикрепление специалистов на одну или несколько точек, которые будут следить за работой персонала и качеством продукции.

3. Создание специальных тренингов на сплочение коллектива.

4. Проведение анкетирования для покупателей, с целью выявления недостатков ресторана.

Я считаю, что эти пункты помогут ресторану усовершенствовать свою систему обслуживания, улучшить работу коллектива, сократить количество отрицательных отзывов и сохранить свою лидирующую позицию.



Заключение

Подводя итоги своей работы, я хочу сказать, что на данный момент такое понятие как сервисная деятельность играет огромную роль в нашей жизни. На данный момент каждый человек пользуется определенными услугами, которые позволяют сделать его жизнь проще и интереснее. На протяжении данной работы я рассмотрела теоретическую составляющую сервисной деятельности, а также практическую на примере ресторана быстрого питания «Макдоналдс».

Я ставила перед собой определенные цели и задачи, которые я выполнила. Я проанализировала сервисную деятельность «Макдоналдс», сделала определенные выводы и дала советы по улучшению качества обслуживания.

Таким образом, можно сделать вывод, что, выполнив все цели и задачи, я справилась со своей работой.



Список литературы

1. Фролова Т.А. Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного сервиса и туризма: Конспект лекций/ Т.А.Фролова - М.: СПбАУиЭ, 2000. - 68 с.

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебник/ Г.А. Аванесова - М., 2005 - 318 с.

3. Основные подходы к осуществлению сервиса [электронный ресурс] - режим доступа

http://studopedia.ru/3_58128_osnovnie-podhodi-k-osushchestvleniyu-servisa.html (дата обращение 4.12.16)

4. Основные задачи системы сервиса [электронный ресурс]

http://studopedia.ru/2_102038_lektsiya--osnovnie-zadachi-sistemi-servisa.html (дата обращения 5.12.16)

5. Официальный сайт ресторана быстрого питания «Макдоналдс»[электронный ресурс]

https://mcdonalds.ru/ (дата обращения 10.12.16)

6. Отзовик [электронный ресурс]

http://otzovik.com/review_38205.html#debug (дата обращения 12.12.16)

7. Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: Проспект, 2004. - 384с.

8. Денисов Д.И. Суперприбыльный фаст-фуд: как преуспеть в этом бизнесе. - М.: Вершина, 2008. - 192 с.



Приложение 1

Рей Крок на фоне «Макдоналдс».



Приложение 2

Один из самых необычных дизайнов «Макдоналдс».



Приложение 3

Ассортимент ресторана



Приложение 4

Униформа персонала

Размещено на Allbest.ru