Логістичний цикл обслуговування туристів у готелях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Логістичний цикл обслуговування туристів у готелях

Незважаючи на різноманітність закладів розміщення туристів, зокрема готелів, є типова організаційна структура установ розміщення туристів (рис.).

Рис. Типова структура управління номерним фондом готелю

Організаційну структуру готелю також можна подати у вигляді діаграми, що відображає взаємовідносини між структурними підрозділами всередині закладу. При цьому визначається позиція кожного підрозділу, а також лінії відповідальності та повноважень (суцільна лінія - безпосередня відповідальність, пунктир - високий ступінь взаємозв'язку). Копія цієї структури зазначається в посадовій інструкції.

Головне місце в логістиці готельного сервісу займає цикл обслуговування гостя. Цей цикл поділяється на чотири стадії, кожна з яких пов'язана з певними інформаційними та фінансовими операціями з рахунком клієнта, це підготовча стадія, в'їзд, перебування, виїзд.

Підготовча стадія

На цьому етапі майбутній клієнт, враховуючи різноманітні чинники, обирає готель. На його остаточне рішення можуть впливати і способи роботи служби бронювання готелю, яка має вміти "продати номер": швидко і доступно надати необхідну інформацію, спростити процедуру бронювання. Після отримання заявки (у разі досягнення усної домовленості з клієнтом по телефону або одержання замовлення за факсом, поштою тощо) співробітник відділу бронювання заповнює бланк замовлення (прізвище, ім'я, по батькові (ПІБ) гостя, термін проживання, тип і ціну номера, прізвище співробітника, що прийняв заявку) або робить відповідний запис в електронній системі бронювання (якщо її застосовують у готелі). Заявки на бронювання за телеграмами, телефонними дзвінками, листами реєструються у спеціальному журналі за формою, встановленою наказом Міністерства фінансів України, яка містить такі реквізити: реєстраційний номер, ПІБ, місце проживання, вид заявки, її дата, дата заїзду та виїзду, готель, кількість місць, підпис особи, котра прийняла офіційне подання. Заявки, отримані від організації, реєструють у тому самому журналі, зазначаючи підприємство. Після цього співробітник готує підтвердження бронювання, тобто замовнику надають телефоном або відправляється відповідь (на бланку готелю) із зазначенням його ПІБ, термінів проживання, типу та ціни номера, період очікування, протягом якого він може розраховувати на отримання номера (або протягом якого не набудуть сили штрафні санкції за спізнення, неприбуття), номер його броні та прізвище співробітника, який прийняв замовлення.

Рис. Логістичний цикл обслуговування туриста та пов'язані з ним функції різних служб готелю

турист готель обслуговування

Якщо не можна здійснити бронювання, клієнтові надсилають ввічливу відмову і пояснюють причину. Після підтвердження бронювання складають реєстраційний файл гостя (ПІБ, адреса, терміни перебування, особливі побажання, тут зазначатимуть і записи про всі нарахування за період перебування клієнта в готелі). У випадку ануляції співробітник відділу бронювання оформляє бланк "Скасування бронювання", вносить дані в електронну систему готелю (у тому числі надає номер); після цього гостеві (за гарантованого бронювання) можуть повернути передоплату (якщо дотримуватися встановлених термінів ануляції) або на нього можуть накласти штрафні санкції (у разі недотримання термінів). Зібрані в процесі бронювання дані - необхідна інформація для роботи служби прийому та розміщення, вони дають змогу прогнозувати прибуток, попереджати подвійне бронювання тощо.

В'їзд

Цей етап передбачає зустріч клієнта та виконання реєстраційних формальностей, у тому числі вияснення питань платоспроможності, а також розміщення. Гостей працівники готелю можуть зустрічати не тільки "на порозі", айв аеропорту чи на вокзалі, що залежить від досягнутих домовленостей. Перше враження від готелю у туристів виникає під час спілкування з робітниками служби прийому та розміщення вже в момент прибуття, тому останнім слід приділити кожному клієнтові максимум уваги, відповідно прийняти. Загалом час на формальності не має перевищувати для приватних осіб 8 хв., для групи із 30 осіб - 15 хв., для групи із 30-100 осіб - 40 хв. Для клієнтів, котрі забронювали номер, реєстраційні формальності передбачають уточнення всіх деталей бронювання, що можуть змінитися до моменту їх прибуття у готель. Якщо гість не замовив номер попередньо, то співробітник, який здійснює реєстрацію, повинен надати йому інформацію про типи номерів, тарифи, послуги тощо (так в інформацію згідно з Правилами надання готельних послуг в Україні потрібно розміщувати у видному місці біля служби прийому та розміщення).

Якщо турист погоджується з умовами проживання та на підставі пред'явленого ним документа (паспорт, військовий білет або інший документ, що засвідчує особу) між ним та адміністрацією готелю укладається договір, свідоцтвом якого є заповнення гостем анкети (форма № 1-Г) у двох примірниках, на яких має бути особистий підпис клієнта. Потім на основі цього бланка формують реєстраційний файл. Під час проживання клієнта в готелі анкету зберігають у діючій інформаційній картотеці осіб, які прибули, а після від'їзду гостя - в архіві (не менше року). Якщо готель відвідують іноземці, то в закладі обов'язково має бути журнал реєстрації іноземних громадян (форма №2-Г).

Реєстрацію вважають закінченою після вирішення фінансових питань, у тому числі способу оплати, платоспроможності клієнта, відкриття рахунку та встановлення дати від'їзду. Розрахунки з клієнтами можуть здійснювати готівкою, за безготівковим розрахунком, ваучерами та кредитними картками. Процедура перевірки платоспроможності туриста визначається ступенем технічної оснащеності готелю та формою оплати. При цьому кредитна картка для готелю є найбажанішим варіантом, оскільки можна перевірити платоспроможність клієнта та переконатися у гарантуванні своєчасної та повної оплати наданих послуг. Якщо гість розраховуватиметься готівкою, працівники готелю можуть попросити його внести передоплату або розрахуватися за певні періоди проживання, при цьому конкретні умови визначаються класом готелю та контингентом його клієнтів. У процесі оформлення оплати за проживання туристові або виписують рахунок за формою № 3-Г (бланк суворої звітності), або вибивають чек, застосовуючи контрольно-касову техніку. За безготівкового розрахунку при в'їзді гостя виконують сліп-відбиток кредитної картки клієнта. Рахунок виписують у трьох примірниках: перший видають клієнтові, другий разом із "Касовим звітом" (форма № 5-Г) щоденно подають у бухгалтерію, третій зберігають до виїзду гостя в розрахунковому відділі готелю - в контрольній картотеці. Після оплати працівник служби прийому та розміщення заповнює картку туриста (форма № 4-Г). Розрахунок оплати за бронювання та проживання за безрахунковим розрахунком здійснюють згідно з формою № 7-Г. Якщо гість виїжджає з готелю достроково, йому повертають частину коштів, сплачених за проживання; для цього виписують квитанцію за формою № 8-Г. Після завершення реєстрації клієнту надають номер, видають ключі та викликають носильника, який допомагає гостеві розміщуватися.

Перебування

Спосіб надання персоналом служби прийому та розміщення послуг туристам дуже важливий, оскільки це має формувати в клієнтів бажання ще раз зупинитися в готелі. Під час перебування гостя працівники служби прийому та розміщення відповідають за координування наданих послуг, здійснюють інформаційну підтримку, своєчасно реагують на запити. На етапі перебування всі фінансові операції відображаються на рахунках відвідувача та готелю і перевіряються під час нічного аудиту (в готелях з комп'ютерною системою обліку таку процедуру здійснюють цілодобово). Багато готелів установлюють так званий кредитний ліміт, тобто рівень нарахувань, за досягнення якого не виконується проміжний розрахунок. Якщо клієнтам надають додаткові послуги, оформлюють квитанцію за формою № 12-Г; її виписують, наприклад, під час замовлення квитків, оплати послуг перекладача, надання кави або чаю за бажанням туриста. Квитанцію складають у двох екземплярах: перший подають у бухгалтерію, другий - для клієнта. На послуги автостоянки, коли приймають і видають автотранспорт, заповнюють квитанцію "Автостоянка" за формою № 11-Г; її виписують теж у двох примірниках - для бухгалтерії та платника.

Виїзд

На цій стадії здійснюють оформлення виїзду, відбувається повний розрахунок із клієнтом за проживання та додаткові послуги й оплата рахунку, що має займати не більше 8 хв. Під час перебування туристів у готелі можуть мати місце факти пошкодження або втрати майна. У такому разі випадку складають акт про псування майна (форма № 9-Г), а гість повинен відшкодувати зазначену в акті вартість. Після повної оплати рахунку клієнта можуть попросити заповнити картку - відгук про якість обслуговування. В цей момент працівникам служби прийому та розміщення слід подякувати гостеві за те, що він обрав саме цей готель та запросити його повернутися. Якщо клієнт від'їжджає, він має віддати ключ від номера (із появою пластикових ключів-карток такої потреби немає) та за допомогою носильника (або самостійно) забрати багаж із кімнати й занести його в автомобіль. Після виїзду гостя, служба прийому та розміщення змінює статус номера та інформує про це підрозділ, що обслуговує номерний фонд.

З погляду логістики істотними є технології, що застосовує готель під час логістичного циклу обслуговування туристів. Нині вирізняють три етапи розвитку таких технологій. Розглянемо їх детальніше

1. Неавтоматизована (ручна) технологія, поширена до 30-х років XX ст., деякі невеликі готелі використовують її і сьогодні. її сутність полягає в тому, що всі записи служби прийому та розміщення здійснюються вручну. При цьому дані з бронювання та ступінь завантаження відображають у спеціальній таблиці; статус номера показують на стенді (на кожного гостя вручну заповнюють реєстраційну картку, яку помішують у вічку відповідного номера); кожен підрозділ веде окрему звітність про надані клієнту послуги, а з метою звірки та остаточного формування рахунку передає ваучери в службу прийому та розміщення.

2. Напівавтоматизована технологія, що виникла на початку 1970-х років. За нею частину операцій здійснюють вручну, а іншу виконують шляхом використання спеціального устаткування, насамперед касових апаратів та інших технічних засобів. Це дає змогу частину процедур, зокрема, пов'язаних із процесом оформлення документів при в'їзді, виїзді та розрахунку гостей, здійснювати швидше та точніше (без помилок). Отже, ця стадія - ефективніший спосіб обробки даних, порівняно з попередньою. Але, як правило, технічне устаткування не є частиною загальної системи та потребує спеціального обслуговування.

3. Автоматизована технологія, поширена в 1980-1990-х роках, насамперед, у великих готелях у зв'язку з їх вартістю. Поступове вдосконалення персональних комп'ютерів привело до появи комп'ютерних систем для готелів будь-якої величини. У готелях, що використовують такі системи, робота служби прийому та розміщення повністю автоматизована. Програма бронювання внутрішньої системи готелю з'єднана з центральною системою резервування та автоматично може розраховувати тарифи, розсилати підтвердження, заповнювати гостьовий файл та складати різноманітні звіти. У процесі надання гостям послуг зарахування на рахунок клієнта здійснюють одночасно із зарахуванням на рахунки відділів, що сприяє швидкому виконанню всіх необхідних розрахунків при виїзді туриста. В низці готелів (особливо в конгрес-центрах), які мають автоматизовані системи, можлива процедура самостійної реєстрації клієнтом в'їзду та виїзду. При цьому гість вміщує в термінал кредитну картку, система скеровує запит у систему резервування та повертає клієнту інформацію для перевірки, після чого видає талон, на підставі якого працівник служби прийому та розміщення (а в більшості випадків і сама система) видає туристові електронний ключ.

Размещено на Allbest.ru