Анализ розничной продажи товаров на примере магазина "Мария-Ра"

Размещено на http://www.allbest.ru/

4

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты организации продажи товаров в розничной торговле

1.1 Понятие, сущность и формы розничной торговли

1.2 Методы продажи товаров в розничной торговле

1.3 Технология и правила продажи товаров

2. Анализ розничной продажи товаров на примере магазина «Мария - Ра»

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Оценка и анализ розничной продажи товаров в магазине «Мария - Ра»

2.3 Пути совершенствования розничной продажи товаров в магазине «Мария - Ра»

Заключение

Список использованных источников

Введение

В соответствии с Федерального закона РФ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» под розничной торговлей понимают вид торговой деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. [2, ст. 2].

Организация продаж товаров в розничной торговле предусматривает ряд эффективных мер и решений по осуществлению реализации продукции, с целью привлечения наибольшего числа покупателей и получения максимальной прибыли.

История розничной торговли уходит в глубокое прошлое, уже в IX в. на Руси торговля становится важной сферой хозяйственной деятельности, в основе которой существовала розничная торговля.

Торговая деятельность является важной отраслью в развитии государства так и общества в целом, ведь по степени развития торговли, определяются, экономические показатели, характеризующие уровень жизни населения. Основными функциями торговли является осуществление равновесия товарного предложения и потребительского спроса, что помогает избежать дефицита товаров или избытка предложения, что способствует удовлетворению потребностей человека, а также формирование поступления денежных средств в бюджет страны.

Актуальность темы курсовой работы состоит в том, что от выбранной стратегии и организации продаж товаров в розничной торговле, зависит эффективность работы предприятия, которая включает совокупность программ, мер и решений, направленный на расширение торговой деятельности с целью получения наибольшего дохода и прибыли предприятия.

Цель курсовой работы проанализировать розничные продажи товаров.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие, сущность и формы розничной торговли;

- ознакомиться с методами продажи товаров в розничной торговле;

- изучить технологию и правила продажи товаров;

- предоставить характеристику предприятия;

- оценить и проанализировать розничные продажи в магазине «Мария - Ра»

- разработать пути совершенствования розничной продажи в магазине «Мария - Ра».

Объект исследования - розничная продажа.

Объект наблюдения - магазин «Мария - Ра».

Предмет исследования - анализ розничной продажи товаров на примере магазина «Мария - Ра».

Методы исследования:

- наблюдения;

- описательный.

Курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической части, заключения и списка использованных источников.

В работе предоставлено 9 рисунков и 6 диаграмм.

1. Теоретические аспекты организации продажи товаров в розничной торговле

1.1 Понятие, сущность и формы розничной торговли

Розничная торговля - это товарообменный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободной продажи товаров и услуг, представляющих для них ценность. [ 14, с. 256].

Розничная торговля сочетает в себе интересы продавца в получении доходов и потребности покупателя в получении высококачественных товаров и услуг. Именно розничная торговля ориентирует отечественных производителей максимально учитывать запросы общества. В основе розничной торговли используется теория индивидуального выбора, которая исходит из принципа приоритета потребителя. Поэтому розничная торговля является социальным выражением качества жизни общества.

Торговая сфера сегодня - один из наиболее динамично развивающихся секторов российского хозяйства. К середине первого десятилетия нового века сразу более десятка торговых компаний преодолели по объему годовой чистой выручки миллиардный рубеж в долларовом исчислении, а оборот отдельных крупных магазинов стал сопоставим с объемами производства солидных промышленных предприятий. Сфера торговли оказывает возрастающее влияние на другие отрасли, работающие по всей цепи товародвижения, включая закупщиков, дистрибьюторов и производителей.

Розничная торговля решает следующие задачи:

- приобретает товары у оптовика и предлагает их для продажи любому желающему (магазинная торговля) в неизменном виде или после обычной для розничной торговли обработки (переработки);

- формирует ассортимент товаров и перечень услуг для удовлетворения потребностей покупателей;

- демонстрирует образцы на открытых торговых стендах в целях получения заказов на товары (пункт по приему заказов);

- осуществляет рассылку товаров, заказанных по каталогу, образцам, пробам или на основании других предложений (посылочная торговля);

- организует торговлю с доставкой товара на дом. Торговля с доставкой на дом предлагает свои товары, как правило, за пределами местонахождения своих складов или работает вообще без таковых;

- организует торговлю вразнос, когда розничный торговец ходит со своими товарами от дома к дому;

- организует уличную торговлю - торговец сокращает хозяйке путь за покупками. В определенное время он появляется в жилом квартале в целях продажи жителям овощей, фруктов, яиц, напитков, солений и прочее;

- осуществляет мелочную торговлю - торговцы предлагают свои товары на прилавках, которые устанавливают на площадях и улицах с оживленным движением или в местах проведения специальных мероприятий.

Функции, которые выполняет розничная торговля для обеспечения успешной реализации товаров конечным потребителям, определяются ее сущностью и заключаются:

- в изучении спроса на товары и их рыночного предложения, поддержании баланса между предложением и спросом;

- в формировании торгового ассортимента, удовлетворении потребностей населения в товарах;

- в организации товародвижения, доведении товаров до покупателей путем организации пространственного их перемещения и подачи к местам продажи;

- в воздействии на производство в целях расширения ассортимента и увеличения объема товаров;

- в формировании товарных запасов и поддержании их на необходимом уровне;

- в рекламно-информационной работе розничных торговых предприятий;

- в осуществлении торгово-технологических операций с товаром - таких как хранение, производственная доработка (фасовка, упаковка и т.п.);

- внутримагазинное перемещение, размещение и выкладка в торговом зале, совершенствование технологии торговли и улучшение обслуживания покупателей;

- в формировании спроса и стимулировании сбыта на реализуемые товары;

- в выборе наиболее эффективных методов продажи товаров (предложение товаров и оказание помощи покупателям в их выборе, выполнение расчетных операций);

- в оказании покупателям комплекса услуг, облегчающих процесс не только покупки, но и использования товара (прием предварительных заказов, продажа отдельных товаров в кредит, доставка купленных товаров покупателю, сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя, обучение покупателя правилам эксплуатации технически сложных товаров, подарочная упаковка приобретенных товаров и т.д.);

- в удовлетворении потребностей населения в товарах;

- в доведении товаров до конечных покупателей путем организации пространственного их перемещения и подачи к местам непосредственной продажи;

- в поддержании баланса между предложением и спросом;

- в воздействии на производство в целях расширения ассортимента и увеличения объема производимых товаров;

- в совершенствовании технологии торговли и улучшении обслуживания покупателей.

В рыночных условиях розничная торговля в России ориентируется на развитие торговли в странах с развитой рыночной экономикой, где широко внедряются достижения науки и техники, сосредоточены большие людские ресурсы, привлекаются значительные финансовые средства. [ 14, с. 296].

Одной из основных тенденций российской розничной торговли является развитие сетевых форматов, гипермаркетов, супермаркетов, дискаунтеров.

Основными форматами по торговой площади являются:

- мини - маркеты (или бентамы) -- от 90 до 400 м²;

- универсамы, супермаркеты, дискаунтеры - от 400 до 3000 м²;

- гипермаркеты - свыше 3000 м².

В современных условиях рыночного взаимодействия представителям малого предпринимательства, к которому в основном относятся предприятия розничной торговли, необходимы высокая инициатива, компетентность и оперативность в организации коммерческой работы.

Одним из направлений развития розничной торговли являетсярасширение фирменной торговли. Фирменные магазины - одна из самых быстрорастущих форм магазинной торговли. Среди них преобладают два типа магазинов:

- магазины при предприятиях промышленности, где в основном продаются фирменные товары по более низким ценам. Для производителей продажа в фирменных магазинах, даже по сниженным ценам, часто оказывается более прибыльной, чем обычный сбыт;

- образцовые магазины, организованные производителями. В таких магазинах упор делается не на снижение цены, а на богатство выбора.

Еще один вариант развития розничной торговли -франчайзинг. Сейчас многие крупные компании заключили договоры франчайзинга в регионах. Для небольших предприятий розничной торговли франчайзинг - это и постоянство поставок, и раскрученная узнаваемая торговая марка, и готовые маркетинговые разработки, хотя при этом предприятие не теряет самостоятельности.

Общим для всех условием является поддержание единого сетевого стиля и оборудования, сопоставимого уровня цен и включения в ассортимент обязательного перечня товаров. Достаточно активно по франчайзингу развивается сеть обувных магазинов «Эко - ника - обувь», сеть винных магазинов «Ароматный мир».

1.2 Методы продажи товаров в розничной торговле

Метод розничной продажи товаров - совокупность приемов и способов и операций, направленных на рациональную организацию процесса продажи товаров. [ 6, с. 256].

Различают следующие методы:

- индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок (традиционный метод продажи);

- открытая выкладка товаров;

- продажа товаров по образцам или каталогам;

- продажа товаров методом самообслуживания;

- продажа товаров по предварительным заказам;

- электронная торговля.

Индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок- метод розничной продажи, при котором продавец обеспечивает покупателю выбор и осмотр товаров, отмеряет количество в соответствии с заказом покупателя, упаковывает и отпускает товар.

Достоинства: эффективен для товаров, которые требуют консультации или дополнительной информации, когда покупатель просит разрушить общую упаковку (взвесить небольшое количество товара, отмерить количество ткани и т.д.).

Недостатки: снижает уровень обслуживания покупателей, увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей при выборе товаров. Качество услуги зависит от квалификации торгового персонала, знания им ассортимента, соблюдения этики взаимоотношений с покупателями.

Такой метод продажи используется в тех случаях, когда товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. Этот метод находит применение в гастрономических отделах, мясных и т.п. В магазинах, осуществляющих продажу товаров через прилавок, процесс более затратный, т.к. включает большое количество трудоемких операций. Продавцы, осуществляющие весь процесс обслуживания покупателей, должны иметь необходимую квалификацию, знать хорошо ассортимент, соблюдать этику взаимоотношений с покупателями. Далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового зала особого внимания и контроля.

Самообслуживание - метод розничной продажи товаров, основанный на самостоятельном осмотре покупателями товаров, выложенных на торговом оборудовании, выборе необходимых товаров и доставке их в узел расчета.

Достоинства: в торговых залах можно разместить и реализовать на 20-30% больше разновидностей товаров, чем в магазинах при продаже товаров с индивидуальным обслуживанием; на 15 - 20% увеличиваются пропускная способность магазинов и товарооборот на 1 работника.

Недостатки: забывчивость покупателей.

Метод самообслуживания получил широкое распространение в супермаркетах, большинства непродовольственных магазинов. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, телевизионная и электронная аппаратура и некоторые другие.

Метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения следующих положений:

- разработка оптимального планировочного решения торгового зала;

- использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин или тележек;

- неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на торговом оборудовании товарам;

- продуманный выбор и расстановка оборудования;

- возможность получения в любое время консультации или помощи консультанта - продавца;

- свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная наличием указателей и других информационных средств.

Эффективность самообслуживания значительно повышается при использовании штрихового кодирования; весового оборудования, при помощи которого покупатели могут самостоятельно взвешивать отобранные ими товары; внедрения способов расчета пластиковыми банковскими картами.

Продажа товаров по образцам - это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе и выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам торов.

Достоинства: на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров.

Недостатки: выставленные в торговом зале образцы должны иметь ценники с полной информацией о товаре. При возникновении дополнительных вопросов покупатели должны прибегать к помощи продавцов-консультантов.

Этот метод позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. После самостоятельного осмотра и выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, на складе магазина, на складе оптового продавца или производителя товара. Такой метод находит широкое применение при продаже крупногабаритных товаров (холодильники, машины, мотоциклы, стройматериалы и т.п.).

Продажа товаров с открытой выкладкой -метод розничной продажи, при котором товары открыто выложены в торговом зале и к ним обеспечен свободный доступ, но окончательное обслуживание требует взаимодействия с продавцом. Выбор и отбор товаров осуществляется покупателем самостоятельно, но проверка качества, консультации, взвешивание или отмеривание, упаковка и отпуск товаров осуществляется продавцом.

Достоинства: более удобно по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте; позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов и повысить производительность труда продавцов.

Недостатки: недостатки: время на обслуживание больше, чем при самообслуживании.

Данный метод находит применение при продаже чулочно-носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно - письменных принадлежностей, сувениров, посуды и других непродовольственных и продовольственных (овощи, фрукты и пр.) товаров. Рассматриваемый метод удобен по сравнению с обслуживанием через прилавок тем, что одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавца на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряются операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.

Продажа товаров по каталогамявляется разновидностью метода продажи товаров по образцам, т.к. вместо натуральных образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием вариантов - после выбора товара и расчета за него товар доставляется покупателю по почте или завозится с курьером. Магазины, которые осуществляют торговлю таким методом, имеют, как правило, демонстрационные залы.

Достоинства: простота организации торгово-технологического процесса.

Недостатки: покупатель не видит товар, он вынужден верить описаниям, представленным в каталогах.

Электронная торговля является методом розничной продажи товаров, когда процесс продажи осуществляется электронным образом с применением Интернет - технологий.

Достоинства: простота организации торгово-технологического процесса, возможность использования различных форм оплаты (наличными при доставке товаров курьером; банковским переводом; наложенным платежом; почтовым переводом, виртуальными деньгами; банковской картой).

Существует два класса систем для электронной коммерции:

- «Бизнес - Бизнес» (Business - to - Business - B2B);

- «Бизнес - Потребитель» (Business - to - Customer - B2C).

К системам В2С относятся:

- web - витрина - оформленный web - дизайновскими средствами прайс-лист торговой компании, не содержащий бизнес - логики торгового процесса;

- Интернет - магазин, содержит кроме web - витрины всю необходимую бизнес логику для управления процессом Интернет - торговли (бэк - офис), а торговая Интернет - система (ТИС) представляет собой Интернет - магазин, бэк - офис которого полностью (в режиме реального времени) интегрирован в торговый бизнес - процесс компании. Преимущества электронной торговли проявляются в том, что покупателю могут предложить более гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки и страховки. Кроме того, он сможет увидеть реальное состояние склада и получить информацию о прохождении своего заказа. Покупатель в первую очередь будет приобретать товары на сайтах тех компаний, которые предоставят лучшие цены и хороший сервис. Именно на этих конкурентных преимуществах строят свои планы по привлечению постоянной клиентуры Интернет - торговцы.

Электронная торговля выгодна как покупателям, так и торговым организациям. С точки зрения покупателей, электронная торговля имеет следующие преимущества перед традиционными методами продажи:

-снижение стоимости процесса закупок, т.к. поиск нужных товаров в разрозненных и часто устаревших каталогах поставщиков, процесс выяснения у поставщика деталей продукции, цены, стоимости и способа доставки отнимает у покупателей большое количество времени и денег. В2В Интернет - торговля позволяет снизить затраты и помимо этого сэкономить время процесса закупки;

-снижение лишних затрат - часто покупатели платят за товары и услуги гораздо больше, чем они стоят на самом деле. Автоматизация процесса покупки позволит избежать подобных накладок;

-богатый выбор и лучшая ценовая политика. Несмотря на достаточно широкий выбор поставщиков, оффлайновый покупатель все же вынужден выбирать провайдеров в первую очередь по географическому признаку и часто бывает ограничен во времени и средствах, которые может затратить на изучение всех возможностей, поэтому выбор не всегда бывает оптимальным. Мощные поисковые возможности Интернет и доступ из любой точки земного шара значительно повышают эффективность выбора.

1.3 Технология и правила продажи товаров

Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине является продажа товаров, которая может осуществляться различными методами.

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют продажу товаров покупателям. Для каждого метода продажи характерны определенные приемы выполнения операций, связанных с обслуживанием, отбором товаров, расчетами с покупателями. [ 3, с. 7].

В торговле, наряду с традиционным методом продажи товаров через прилавок обслуживания, применяются такие прогрессивные методы, как самообслуживание, продажа товаров по образцам, с открытой выкладкой, по предварительным заказам.

При продаже товаров через прилавок обслуживания основная нагрузка ложится на продавца. От его квалификации зависит скорость и качество обслуживания населения.

В обязанности продавца входит предложение и показ товаров покупателям, предоставление информации о них, консультации и помощь в выборе новых и сопутствующих товаров. Кроме того, он должен уметь быстро и хорошо выполнять такие технологические операции, как нарезка, отмеривание, взвешивание и упаковка товаров, производить расчет с покупателем.

Самооблсуживание - занимает основное место среди современных методов продажи. С его помощью экономится время покупателей, увеличивается скорость торгового обслуживания и т. д.

Внедрение самообслуживания увеличивает объем продажи товаров за счет высокой пропускной способности магазина. Кроме того, при ознакомлении с выложенными товарами совершается много незапланированных (импульсивных) покупок. Обычно товары повседневного спроса размещают в глубине торгового зала и на пути у покупателя может возникнуть желание приобрести дополнительно тот или иной товар.

При самообслуживании функции продавцов изменяются. Они освобождаются от выполнения таких операций, как нарезка, взвешивание, отмеривание, упаковка товаров. Основной их задачей становится выкладка товаров и консультации покупателей. Это позволяет сократить общyю численность продавцов, снизив тем самым издержки по зарплате.

Использование электронного оборудования целесообразно при всех методах продажи, а не только при самообслуживании.

Применение электронного оборудования и специального программного обеспечения для учета товаров и при расчетных операциях позволяет магазинам:

- постоянно иметь полную информацию об объеме и составе товарных запасов, хранящихся на складе магазина (количестве, местонахождении, сроке годности и т. д.), оптимизировать товарные запасы;

- организовать фасовку товаров с их одновременной маркировкой;

- осуществлять гибкую ценовую политику, оперативно менять розничные цены с учетом спроса на товары и сроков их реализации, печатать ценники и этикетки;

- уменьшить время расчетных операций за счет использования сканирующих устройств, позволяющих в несколько раз сократить время ввода данных об одном товаре в кассу (по сравнению с вводом с клавиатуры), снизив при этом количество ошибок и время на их исправление;

- использовать дифференцированные цены для различных категорий покупателей и вести расчет с ними с помощью дисконтных карт;

- вести стоимостной и количественный учет товаров, проданных через кассовые аппараты в торговом зале.

Продажа товаров по образцам получила широкое распространение при реализации тканей, обоев, мебели, телевизоров, холодильников, стиральных машин и других товаров.

При использовании этого метода в магазине покупатель самостоятельно или с помощью продавца - консультанта знакомится с выставленными в торговом зале образцами товаров. В случае совершения покупки покупателю передается товар, точно соответствующий образцу.

Продажа товаров по образцам часто применяется в сочетании с доставкой оплаченных крупногабаритных товаров на дом покупателям. Продажа товаров с открытой выкладкой заключается в том, что их запасы открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном и островном оборудовании, в ячейках кассет прилавков или вывешиваются на кронштейнах.

С открытой выкладкой реализуются товары, при отборе которых требуется участие продавца (проверка технически сложных товаров в действии, консультация о потребительских свойствах и правилах применения товаров, отмеривание и нарезка мерных товаров).

Методом открытой выкладки продают галантерейные, чулочно - носочные, парфюмерно-косметические, канцелярские товары, посуду, игрушки, школьно-письменные товары и т.д.

Разновидностью продажи товаров с открытой выкладкой является торговля с открытым доступом к товарам. При этом методе продажи продавец обслуживает значительно больший участок торгового зала. Его применяют при продаже одежды, товаров культурно - бытового назначения.

По предварительным заказам осуществляется продажа

и продовольственных, и непродовольственных товаров. Такой метод продажи может применяться как специализированными магазинами, так и отделами заказов магазинов общего профиля. Перечень товаров, реализуемых по заказам, должен быть вывешен в магазине.

Заказы могут быть приняты непосредственно в магазине, по телефону или по месту работы покупателя и оформлены на специальном бланке. Покупатель получает товар в самом магазине или он доставляется ему на дом.

Продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации. Продавец - индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах.

Аналогичная информация также должна быть доведена до сведения покупателей при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.

При осуществлении розничной торговли в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (разносная торговля), представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце. При разносной торговле вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и сведения о продавце, дата продажи, количество и цена товара, а также проставляется подпись представителя продавца.

Законодательство запрещает разностную торговлю продовольственными товарами (за исключением мороженого, безалкогольных напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственными препаратами, изделиями из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружием и патронами к нему, экземплярами аудиовизуальных произведений и фонограмм, программами для электронных вычислительных машин и базами данных. [ 14, с. 269].

Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания определяются продавцом самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией своей деятельности.

Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарахи их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров, сообщить об имеющихся в товаре недостатках, ознакомить со сведениями о сертификате соответствия или о декларации о соответствии.

Вместе с продажей товаров продавец вправе оказывать сопутствующие товарам услуги. Потребителю должна быть предоставлена наглядная и достоверная информация о таких услугах, ценах на них и условиях их оказания. Предлагаемые продавцом услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия покупателя.

Покупатель вправе отказаться от таких услуг, а также потребовать от продавца возврата сумм, уплаченных за услуги, если они были предоставлены без его согласия.

Продавец не вправе обуславливать продажу одних товаров обязательным приобретением других товаров или обязательным оказанием услуг в связи с их продажей, за исключением случаев, когда товары по техническим требованиям не могут быть собраны и (или) установлены (подключены) без участия соответствующих специалистов.

Продавец при осуществлении своей деятельности обязан соблюдать обязательные требования к организации и осуществлению торговой деятельности, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, в частности:

- располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими сохранение качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров;

- иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку;

- иметь книгу отзывов и предложений, которую предоставлять покупателю по его требованию;

- иметь в торговом зале на доступном месте соответствующее измерительное оборудование для проверки покупателем правильности цены, меры и веса приобретенного товара;

- проводить проверку качества и безопасности (осмотр, испытание, анализ, экспертизу) предлагаемого для продажи товара в случае, когда проведение проверок предусмотрено законодательством Российской Федерации или условиями договора.

Продавец при продаже товаров обязан предоставить покупателю возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами, апокупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Цены товаров, реализуемых продавцом, а также иные условия договора должны быть одинаковыми для всех покупателей, за исключением случаев, когда федеральными законами или иными нормативными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий покупателей.

Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

При продаже товаров, осуществляемой посредствомразносной торговле, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с указанием наименования и цены товаров, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг.

Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности.

Продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества, в таре и (или) упаковке за исключением товара, который по своему характеру не требует затаривания и (или) упаковки, в определенном наборе (комплект товаров) и комплектности, с относящимися к товару документами и принадлежностями.

В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя.

2. Анализ розничной продажи товаров на примере магазина «Мария - Ра»

2.1 Характеристика предприятия

Торговая сеть «Мария - Ра» - одна из крупнейших компаний в Сибирском регионе, входящая в первую 10 продовольственных сетей в России.

Сеть магазинов «Мария - Ра» названа в честь Марии Ракшиной, матери основателя сети Александра Фёдоровича Ракшина.

Торговая сеть «Мария - Ра» была открыта в городе Барнауле в марте 1993 года. Первоначально она состояла преимущественно из небольших магазинов с прилавочной торговлей. Первый магазин самообслуживания был открыт в феврале 2002 года - в дальнейшем он стал основным форматом сети «Мария - Ра». С 2003 года сеть начинает освоение соседних городов.

В 2016 году компания «Мария - Ра» продолжила расширение сети, освоила уже 4 новых населенных пункта Западной Сибири и открыла 24 торговые точки. Ежедневно магазины «Мария - Ра» обслуживают более 830000 покупателей, за месяц кассы выдают более 20 миллионов чеков - это является основным показателем доверия покупателей к сети и залогом ее успеха.

Кроме того, торговая сеть «Мария - Ра» является одним из крупнейших работодателей в Сибирском регионе. На сегодняшний день в компании работают более 18000 человек.

3 марта компании «Мария - Ра» исполнилось 24 года.

На 3 марта 2017 г. торговая сеть «Мария - Ра» насчитывает 885 магазинов в 231 населенных пунктах Алтайского края, Республики Алтай, Новосибирской, Томской и Кемеровской областях.

Объектом наблюдения является магазин «Мария - Ра» расположенный по адресу п. ЗАТО Сибирский ул. Строителей, 16, магазин был открыт 22 декабря 2008 года, представлен на рис. 1.

Рисунок 1 - магазин «Мария - Ра»

В магазин доставляют продукцию различных производителей и разных поставщиков в следующем ассортименте:

- колбасы, сосиски, в том числе колбасы долго хранения при различных температурных режимах;

- сыры, различных марок и видов, твердые, мягкие плавленые;

- молочная и кисломолочная продукция: молоко, творог, йогурты, творожные сырки, майонезы, соусы и т.п.;

- консервация: овощная, рыбная, молочная, мясная; - рыбная продукция: свежая, солёная, копчёная, вяленая рыба;

- мясная продукция: свежемороженое мясо, пельмени, вареники, и т.п.;

- макаронные изделия, крупы;

- хлебобулочные изделия: хлеб разных сортов и видов, батоны, слайсы;

- кондитерские изделия: печенья, вафли, пряники, конфеты, торты;

- свежие фрукты и овощи, зелень;

- минеральная вода, газированная вода, соки, напитки;

- спиртные напитки: вино, водка, коньяк, ликеры, мартини, шампанское;

- полуфабрикаты;

- хозяйственные товары.

Часть продукции реализуется под собственными торговыми марками (СТМ) сети «Мария - Ра» - это товары высокого качества по специальной цене без рекламных наценок, которые эксклюзивно представлены в магазинах сети.

На сегодняшний день СТМ «Мария - Ра» - это 31 бренд и более 700 различных товаров, которые пользуются стабильным спросом у покупателей. Преимущество товаров собственной торговой марки в том, что:

- цена товаров собственной торговой марки ниже аналогов за счет отсутствия маркетинговых затрат, то есть покупатель собственных торговых марок сети «Мария - Ра» не переплачивает за интенсивную рекламу по телевидению и в прессе;

- наличие большого количества магазинов позволяет торговой сети «Мария - Ра» закупать продукцию под собственными марками крупными партиями, что позволяет снижать себестоимость продукции еще больше;

- заказы на производство собственной торговой марки размещаются на предприятиях - лидерах своего рынка, которые прошли строгий конкурсный отбор;

- товары собственной торговой марки производятся с соблюдением всех производственных и технологических стандартов, а качество продукции под собственной торговой маркой подтверждено наличием всех необходимых сертификатов.

СТМ сети «Мария - Ра» представлены на рис. 2.

Вклад компании «Мария - Ра» в благотворительность, спонсорство спортивных турниров местного и федерального значения во всех регионах присутствия магазинов сети, пропаганду здорового образа жизни, поддержку социально - незащищенных слоев населения, детей, оставшихся без родителей, помощь семьям воинов, погибших в локальных конфликтах, ветеранам Афганистана составил в 2012 г. более 76 млн. рублей.

Одним из крупных спортивных мероприятий компании «Мария - Ра» является проведение ежегодного зимнего Лыжного праздника, который проводится на трассе здоровья. Этот уникальный объект полностью спонсируется компанией и находится вблизи всех основных спортивных баз. Поэтому горожане, приехавшие на отдых, могут пользоваться трассой абсолютно бесплатно.

Рисунок 2 - СТМ магазина «Мария - Ра»

Основными социальными проектами, регулярно проводимыми компанией «Мария - Ра» являются акции «Любимый учитель» и «Добрый доктор». Эти мероприятия направлены на повышение социального статуса этих самых важных и благородных профессий.

Отдельным пунктом в списке социальных мероприятий стоит активное участие компании в организации Дня города. «Дни города» проводятся компанией во всех населенных пунктах, где присутствует сеть «Мария - Ра». В этот день компания проводит акцию «Подарок за покупку» для своих покупателей.

С момента создания по сегодняшний день бессменным руководителем компании остается Александр Ракшин, ему принадлежит 95% акций, 5% - менеджерам. Помимо спорта, компания «Мария-Ра» поддерживает благотворительные программы.

Ежегодно на благотворительность перечисляется до 9 млн. руб. Особое внимание господин Ракшин уделяет благотворительной деятельности со спортивным уклоном. Уже восемь лет в 8 марта проводится традиционный массовый «Лыжный праздник».

В торговой сети «Мария - Ра» оплата может производиться как наличными средствами, так и безналичным расчетом по картам:

- Сбербанк;

- ВТБ.

В магазине «Мария - Ра» работает высоко классифицированный персонал, очень вежливый и внимательный. На работников магазина возлагается полная материальная ответственность, т.е. обязанность возместить имущественный ущерб, причиненный предприятию по их вине.

Организационная структура предприятия представлена на рис. 3

Рис. 3 - Организационная структура магазина «Мария - Ра»

Данная организационная структура является линейной т.к. в магазине «Мария - Ра» четкая система взаимоподчиненного персонала, следовательно четкость и оперативность управления.

2.2 Оценка и анализ розничной продажи товаров в магазине «Мария - Ра»

Торговая сеть «Мария - Ра» работает с крупнейшими отечественными и зарубежными производителями продуктов питания и промышленных товаров, формируя товарную матрицу своей сети из лидирующих в своих отраслях торговых марок. Жесткий отбор продуктов в сети осуществляет собственный отдел контроля качества, что позволяет утверждать, что на полках магазинов «Мария-Ра» - высококачественные продукты питания.

Для поддержания конкуренции и привлечения покупателей торговые сети используют ценовые методы стимулирования сбыта, и торговая сеть «Мария - Ра» в этом не исключение.

Методы продвижения продукции торговой сети «Мария - Ра»:

- «Убыточный лидер»: товар в розничном магазине, на который устанавливается заведомо низкая цена на уровне (или ниже) себестоимости с целью его рекламы, которая должна привлечь покупателей в магазин. Этот метод, например, был использован торговой сетью «Мария - Ра», при введении в ассортимент одной из успешных в настоящее время собственной торговой марки (СТМ) «Пышкин дом», производителем которой является КДВ «Яшкино».

В течение месяца весь ассортимент торговой марки «Пышкин дом», продавался по более низкой цене, чем непосредственно продукция под торговой маркой «Яшкино», ассортимент которой включает в себя несколько сортов вафель, печенья, бисквитных рулетов, представлен на рис. 4

На новый ассортимент либо на ассортимент, требующий активного продвижения торговая сеть «Мария - Ра» предлагается акция формата «Плати меньше - живи лучше», рассчитанная на длительный период времени. За этот срок покупатели знакомятся с акционной продукцией, совершают первые и повторные покупки, представлен на рис. 5

Рисунок 4 - Метод продвижения товаров «Убыточный лидер»

Рисунок 5 - Метод продвижения товаров «Плати меньше - живи лучше»

- «Скидка по времени покупки»: для минимизации убытков от продажи большого количества товаров со скидкой, когда снижение цен не сопровождается соответствующим увеличением спроса, розничные торговцы ограничивают срок действия скидок небольшим промежутком времени. В рекламе может быть объявлен «счастливый час», в течение которого на некий товар будет сделана большая скидка.

Этот час может быть заранее известен, а может быть, и нет, как и товар, на который объявлена скидка. Объявленный час - это обычно утреннее или ночное время, когда покупателей мало. О часе чаще всего не сообщают при объявленном товаре, чтобы покупатели ждали информации и старались следить за рекламой магазина.

Такая практика получила название flash-продажа (от англ. - вспышка). В торговой сети «Мария - Ра» существует подобный метод стимулирования сбыта, но всем известно, на какой товар и когда будет действовать скидка. Дело в том, что в целях сокращения остатков скоропортящихся товаров после 20 часов вечера, скидка на все салаты, продаваемые на вес, составляет 20 %, представлен на рис. 6

Рисунок 6 - Метод продвижения товаров «Скидка по времени покупки»

Также существует акция под названием «Цена дня», период действия которой ограничен по времени. Каждую неделю в течение трёх дней на определённый ассортимент товаров распространяется скидка от 20 до 45 %. Данная акция анонсируется на сайте компании, в справочнике покупателя и периодически с помощью телевизионной рекламы, а также сопровождается информацией на местах продаж: объявления на входе в магазин, реклама на мониторах в торговых залах, расширенная выкладка акционного ассортимента, представлен на рис. 7

Рис. 7 - Метод продвижения товаров «Цена дня»

- «Предоставление скидок на праздники»: это способ привлечь покупателей в магазин в момент повышения спроса на подарки. Покупатели уже привыкли к этому, и в момент праздников более склонны приобретать товары в магазинах, где есть скидки. Например, торговая сеть «Мария - Ра» проводила новогоднюю акцию под названием «Собери подарок», суть которой заключалась в том, что покупатели могли сами подобрать содержимое новогоднего подарка детям. В этот период осуществлялась торговля конфетами на вес по относительно низким ценам, а также в продаже имелись праздничные упаковки для подарков, представлен на рис. 8

- «Рекомендуемая цена»: для стимулирования конечных покупателей производители все чаще указывают на упаковке рекомендуемую цену. Это не всегда выгодно торговле, но стимулирует покупателя к расширенному поиску товара по указанной цене. Например, зачастую наиболее популярные марки сигарет реализуются по цене ниже рекомендуемой, что способствует увеличению объема продаж данной продукции, представлен на рис. 9

Рис. 8 - Метод продвижения товаров «Предоставление скидок на праздник»

Рисунок 9 - Метод продвижения товаров «Рекомендуемая цена»

Для оценки мнения покупателей торговой сети «Мария - Ра» о проводимых акциях по ценовому стимулированию было проведено исследование.

Образец анкеты по исследованию отношения потребителей к ценовым акциям в торговой сети «Мария - Ра».

1 Совершаете ли Вы покупки в торговой сети «Мария - Ра»?

А) да Б) нет

2 Покупаете ли Вы продукцию в торговой сети «Мария - Ра», если на нее скидка по акции?

А) да Б) нет

Если нет, то почему:

- невыгодная скидка,

- «товары со скидкой как правило с заканчивающимся сроком годности»,

- не интересующий ассортимент,

- свой вариант ____________________________________

3 Как часто вы покупаете товар со скидкой в торговой сети Мария - Ра?

А) всегда Б) один раз в неделю

В) несколько раз в неделю Г) один раз в месяц

Д) свой вариант _______________________________________________

4 Если акция проходит на товар аналогичный тому, который Вы собираетесь приобрести, Вы:

А) выбираете товар со скидкой Б) выбираете привычный для Вас товар

5 Из какого источника Вы узнаёте об акциях в торговой сети «Мария -Ра»?

А) каталог товаров Б) телевизионная реклама

В) сайт компании Г) дисплей в магазинах

Д) родственники, знакомые Е) свой вариант____________

6 Пользуетесь ли Вы справочником торговой сети «Мария - Ра»?

А) да Б) нет

Если нет, то почему ____________________________________

7 На Ваш взгляд, какая информация в каталоге является наиболее полезной?

А) информация об акциях и скидках Б) рецепты

В) страничка о правильном питании Г) детская рубрика

Д) информация о новинках ассортимента Е) свой вариант

8 Легко ли Вам найти нужный товар в магазине «Мария - Ра»?

А) да Б) нет

Если нет, то почему:

- неудобно расположены отделы

- сложно найти товар на полке

- свой вариант_____________________________________

9 Как часто Вы сталкиваетесь с тем, что не находите цену на нужный Вам товар?

А) всегда Б) часто

В) редко Г) свой вариант

10 Вас лично что-нибудь не устраивает в магазинах ТС «Мария - Ра»?

А) Качество обслуживания (если да, то почему______________)

Б) Планировка магазина (если да, то почему _______________)

В) ассортимент

Г) цены

Д) свой вариант ______________________________________

В исследовании приняло участие 115 респондентов, все они покупатели торговой сети «Мария - Ра». Половозрастное распределение: женщины - 64%, мужчины - 36%, что соответствует специфике покупательской активности по гендерному признаку.

Из них доля респондентов в возрасте от 18 до 35 лет - 60%, от 36 до 45 лет - 14%, от 46 до 60 лет - 26%.

Из них 84% покупают продукцию, если на нее идет ценовая скидка, а 16% - не склоны приобретать продукцию со скидкой, мотивируя это тем, что «товары со скидкой - с заканчивающимся сроком годности» (27%) или акционный ассортимент им не интересен (40%).

При этом частота покупки товаров со скидкой колеблется от одного раза в неделю (11%) до одного раза в месяц (32%), а 22% респондентов дали ответ, что приобретают такую продукцию всегда.

На вопрос «Если акция проходит на товар аналогичный тому, который Вы собираетесь приобрести» 46% респондентов приобретают товар со скидкой, а 54% - выбирают привычный товар.

О проходимых акциях в ТС «Мария - Ра» 32% опрошенных узнают на дисплеях в магазинах, 28% - из справочника покупателя, 16% - на местах продаж, 15% - от родственников или знакомых, 8% - из телевизионной рекламы, 1% - на сайте компании.

При этом лишь 39% респондентов пользуются фирменным справочником покупателя торговой сети «Мария - Ра». Из данного числа опрошенных 30% наиболее полезной представляется информация об акциях, 28% - информация о новинках компании, 20% нравится рубрика «Рецепты», 11% - страничка о правильном питании, 5% - детская рубрика и 6% респондентов считают полезной всю информацию в справочнике.

Таким образом, по данным проведенного исследования можно сделать вывод, что ценовые акции, проходящие в торговой сети «Мария - Ра», имеют успешность в 84% случаев, и это является не плохим показателем, но все-таки не совершенным. Итак, из 16% генеральной выборки 27% респондентов ответили, что не покупают товар со скидкой, потому что убеждены в том, что товар реализуется по низкой цене, в связи с тем, что его срок годности подходит к концу, а, следовательно, продукт может быть опасен для здоровья.

Из 84% респондентов, покупающих товар со скидкой, лишь 46% приобретут товар со скидкой взамен привычного товара, при условии их идентичности. А 54% выберут привычный для них товар, к которому они относятся более лояльно, нежели его аналог со скидкой. Таким образом, можно сделать вывод, что 54 % покупателей выбирают товар со скидкой только тогда, когда им не принципиален его производитель.

Также по данным исследования можно сказать, что самым распространенным способом анонсирования акций является реклама на дисплеях в магазинах - 32 % респондентов узнают об акциях из данного источника. Более низкого показателя достигает справочник покупателя торговой сети «Мария - Ра» 28%, который распространяется уже более года.

Анализируя ассортимент собственных торговых марок, можно сделать вывод, что в торговой сети «Мария - Ра» производство СТМ распространяется исключительно на высокооборачиваемые товары, то есть те, на которые существует повседневный спрос. В связи с этим СТМ увеличивает товарооборот в сети и соответственно является инструментом стимулирования сбыта.

Показатели уровня осведомленности покупателей торговой сети «Мария - Ра» о собственных торговых марках, а также их мнение в отношении качества данной продукции, полученные в результате проведения исследования.

С понятием «собственная торговая марка» знаком 71 % покупателей, соответственно 29 % ответили, что не знают данный термин. В связи с этим, почти с третью респондентов опрос был окончен на данном этапе. Далее за 100 % принят 71% опрошенных.

Результаты показали, что 80% покупателей знают о производстве торговой сетью «Мария - Ра» продукции под СТМ. Соответственно 20% респондентов, покупая либо замечая продукцию под названием «Мария», не ассоциируют продукт с сетью.

Наименование собственных торговых марок сети «Мария - Ра» вспомнили 73% покупателей, 27 % затруднились ответить. Из 73% торговую марку «Мария» вспомнили 98% респондентов, что говорит о высоком уровне осведомленности марки среди покупателей.

Прочие показатели знания торговых марок, в результате ответов на вопрос без подсказки, распределились следующим образом: на втором месте «Velada» - 23%, затем «Коровкино» - 20%, «Матренин двор» - 17%, «Пышкин дом» - 12%, «ПМЖЛ» - 10%, «Петрович» - 7%, «7 минут» - 5% и на последнем месте «Лиез» - 2%.

На вопрос с подсказкой показатели узнаваемости марок распределились следующим образом: на первом месте «Мария» - 98 %, затем «Коровкино» - 42%, «Velada» - 36%, «Матрёнин двор» - 35%, «Пышкин дом» - 27%, «Петрович» - 20 %, «Лиез» - 7%.

Таким образом, из показателей уровня узнаваемости можно сделать вывод, что, самой популярной маркой является «Мария», набравшая более 90 % в обоих случаях. Это связано с тем, что название сети и марки одинаковы, за исключение приставки «Ра».

В отличие от прочих торговых марок, предложенные в анкеты варианты торговых марок «А» и «Эдем» не были идентифицированы потребителями, как торговые марки сети. Если объемы продаж торговой марки «А» не так уж и высоки, то соки и сухофрукты марки «Эдем» имеют более высокий спрос, за счёт большей представленности в магазинах. Тем не менее, потребители не ассоциируют продукт с сетью, следовательно, рекламная информация о продукте не несет в себе акцентов на то, что это СТМ.

При анализе ответов респондентов о приобретении СТМ, результаты распределились следующим образом: 79 % опрошенных ответили, что приобретают СТМ ТС «Мария - Ра». Из данного количества 75 % покупают продукты под СТМ «Мария - Ра», 48 % - «Коровкино», 41 % - «Velada», 30 % - «Плати меньше - живи лучше», 14 % - «Петрович», 9 % - «7 минут», 5 % - «Лиез», 2 % - «А».

Таким образом, бесспорным лидером остается СТМ «Мария» с показателем 75 %. Чтобы оценить уровень лояльности покупателей к продукции под СТМ, проанализируем ответы респондентов на вопрос о том, продукция какой СТМ была куплена в последний раз.

На первом месте СТМ «Мария» - 34 %, затем «Коровкино» - 25 %, «Velada» - 11 %, «Плати меньше - живи лучше» - 9 %, «Петрович» - 7%, «7 минут» - 5 %, «Пышкин дом» - 4 %, столько же набрал «Лиез» - 4 %, «Матренин двор» - 2 %.

Рассмотрим некоторые из этих СТМ подробнее:

Одной из самых первых собственных торговых марок, безусловно, является «Мария». На данный момент времени торговая марка «Мария» имеет: 33 ассортиментные позиции в категории бакалея, 6 позиций в категории полуфабрикатов в тесте, 22 позиции в категории мясных полуфабрикатов, производителями данной торговой марки являются такие предприятия как ОАО «Алтайские макароны», ООО «Оберон», ОАО «Продснабалтай», «Актарский МЭЗ» и другие.