Підвищення лояльності клієнтів в закладах харчування готельно-ресторанних комплексів шляхом впровадження інтерактивних електронних систем

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Готельне та ресторанне господарство постійно розвивається та удосконалюється. Якість та рівень обслуговування даних закладів є об'єктом постійних досліджень та аналізу. Стратегічна мета розвитку даної індустрії в Україні полягає у створенні конкурентоспроможного, високоякісного, здатного максимально задовольнити потреби споживачів готельного продукту, забезпечити на цій основі комплексний розвиток галузі.

Сучасні електронні пристрої сьогодні з'являються в усіх сферах життя, не стала винятком і сфера ресторанного господарства.

Електронне меню - це ресторанне меню 21-го століття. Меню, яке дозволить відмовитися від звичних паперових меню і дасть гостям готелю відчути себе комфортно у виборі страв і при оформленні замовлення.

Електронне меню, так само широко відоме як "E-menu" - це автоматизована інтерактивна електронна система для готелю, що проектується з розміщенням в ньому ресторану, кафе, яка зробить процес вибору страв максимально простим і зручним. Перегляд і замовлення здійснюється сенсорно. "E-menu" на планшетних комп'ютерах дозволить підняти якість обслуговування на принципово новий рівень. Впровадження "E-menu" підвищить лояльність клієнтів і їх кількість у закладі.

Метою дослідження є наукове дослідження та доцільність впровадження електронного меню в готель та заклад ресторанного господарства. Перспективи розвитку даної інновації.

Австралійський ресторан в передмісті Сіднея став першим у світі закладом, в якому традиційне паперове меню замінили планшетами iPad. Тепер клієнти ресторану Global Mundo Tapas можуть переглянути список страв за допомогою спеціально розробленого додатка для iPad і вибрати вподобані страви одним натисненням кнопки.

Ресторан Global Mundo Tapas визначив такі переваги впровадження електронного меню збільшення прибутку; відвідувачам простіше і зручніше зробити замовлення; як наслідок - збільшується кількість замовлених страв; підвищення якості обслуговування; зменшується час приймання та обробки замовлення; як наслідок - підвищується лояльність клієнтів; підвищений інтерес до обслуговування; електронне меню приверне нових клієнтів, яким цікаво все нове; зручність оновлення асортименту і цін. Для внесення змін в меню не треба нічого заново друкувати, досить пари кліків.

У тель-авівському ресторані Frame дохід від столиків, оснащених електронними меню, виріс на 11% порівняно зі звичайними. Коли клієнти замовляють столик по телефону, вони часто просять саме столик з екраном. За допомогою електронного меню клієнти зможуть замовити страви, послухати музику і зіграти в ігри. Музика, ігри, чат, рисовалка для дітей, вікторини, гороскоп, відео, анекдоти, корисні поради не тільки розважать відвідувачів, але і допоможуть зробити додаткові замовлення.

Статистика по закладах, що ввели дану інновацію показує, що результатом покращення якості обслуговування клієнтів, якого ми досягнемо з електронним меню, стане:

- Оборот закладів збільшується, аж до 40%;

- Збільшення пропускної здатності закладу в прайм-тайм на 20-25 %;

- Зменшення помилок , пов'язаних з прийомом замовлень і випискою рахунків;

- Зменшення витрат на обслуговуючий персонал;

- Збільшення середньої суми чека на 15 % (за рахунок стимулювання імпульсивних замовлень);

- Зменшення часу очікування на прийом і обробку замовлень на 21 %;

- Скорочення часу очікування на прийом повторного замовлення на 15 %;

- Істотне збільшення кількості клієнтів (за рахунок підвищення популярності та впізнаваності);

- Виняток витрат, пов'язаних з людським фактором;

- Можливість обслуговування іноземних клієнтів ( багатомовна підтримка);

- Відсутність тимчасових і фінансових витрат на внесення змін в меню ;

- Швидка окупність системи EMenu (3-6 місяців)

Керівництво австралійського ресторану Ресторан Global Mundo Tapas було проведено порівняння доходу закладу при використанні старого та нового зразку меню за роки їх використання (рис. 1).

Рис. 1. Рівень доходу закладу при використанні електронного меню та меню паперового

Електронне меню (eMenu), розроблене Azilen Technologies Pvt. Ltd і поширюване в Україні компанією IT-Кит.

Електронне меню (е-Menu) - це інтерактивне меню, що реалізується за допомогою сенсорного дисплею, який розміщують біля столу або на столі, за яким сидить гість (рис. 1), чи біля барної стійки.

Рис. 2. Електронне меню на столі споживача в закладі ресторанного господарства

високотехнологічний ресторанний клієнт економічний

Було проведено оцінку якості обслуговування та задоволеності відвідувачі в закладу ресторанного господарства у десятьох ресторанах (Караоке бар «People», Розважальний комплекс «Атлантида», Кафе «Сappuccino», Ресторан «Бамбук Бар» та ін.) за методикою анкетування та “таємний покупець” (рис. 3; рис. .).

Рис. 3. Оцінка респондентами якості послуг у ресторанах до введення електронного меню

Рис. 4. Оцінка респондентами якості послуг у ресторанах після введення електронного меню

Автоматизація ресторану дає значне зниження навантаження на офіціантів та адміністраторів, дозволить їм успішніше справлятися зі своїми обов'язками, а також позбавить від необхідності наймати надлишкове число працівників. Автоматизація замовлення - це пряма економія .

Оперативне обслуговування клієнтів - одна з головних вимог сучасної індустрії гостинності.

Широкі користувальницькі можливості, які надає система, забезпечать високу якість обслуговування клієнтів. Завдяки нововведенню меню нашого ресторану буде зручним. Як буде виглядати процес вибору страв поетапно можна спостерігати на (рис. 4).

Поетапний процес вибору страв.

1) перший етап це перша головна сторінка з переліком найменувань груп страв що пропонуються( перші страви, гарячі напої та ін.) (Рис. 5).

Рис. 5. Вибір серед найменувань груп страв

2) другий етап -- це вибір конкретної страви з окремої групи ( суп гарбузовий, суп картопляний та ін.,капучіно, чай та ін.). Вибираємо страву, дивимося як вона виглядає та вказуємо кількість порцій. Заносимо страву в заказ. Також є графа примітки, де можна вказати свої побажання щодо страви (Рис. 6).

Рис. 6. Вибір серед перших страв та напоїв

3) Перегляд та перевірка свого заказу та його вартості. Підтвердження замовлення.

Рис. 7. Підтвердження замовлення

4) Якщо гість знаходиться в закладі кафе чи ресторану, то вводиться пароль та логін, що вказані біля електронного меню. Також можна зробити замовлення через Інтернет завчасно, тоді гостеві потрібно передзвонити, щоб підтвердити замовлення та уточнити час приготування форму подач (Рис. 8).

Рис. 8. Відправлення замовлення

Як тільки гість визначився з вибором і відправив замовлення, він миттєво друкується на принтері адміністратора, а також відправляється в Системуавтоматизації ресторану, яка в свою чергу друкує його на кухонному принтері. Ознайомиться з процесом відправки .

Персонал закладу завжди буде в курсі замовлень, так як повідомлення, що надійшло через Електронне меню відразу ж з'являється на пейджере або мобільному офіціанта.

Детальніше, систему роботи можна представити у вигляді схеми роботи електронного меню (рис. 9).

Рис. 9. Схема роботи електронного меню

1. Сервер електронного меню зберігає номенклатуру і ціни , періодично синхронізуючи їх з сервером облікової системи (1С, «Iiko», «Трактир», «Expert» і т.д.);

2. Планшети або ноутбуки відвідувачів підключаються по WiFi до сервера електронного меню;

3. Користувачі через планшети або ноутбуки вибирають меню на вечерю і тиснуть «Замовити»;

4. На сервері електронного меню зберігається замовлення клієнта;

5. На планшеті менеджера закладу відображається інформація про нове замовлення ;

6. Менеджер підходить до клієнта і підтверджує замовлення. При цьому забирає планшет;

7. Менеджер відправляє замовлення в електронному вигляді на кухню;

8. Після завершення вечері , сервер електронного меню друкує касовий чек;

9. Постійний відвідувач (якщо заклад йому довіряє) може замовити вечерю через Інтернет на WEB- сайті;

10. Замовлення через Інтернет підтверджується дзвінком менеджера;

11. Якщо замовлення було оплачено через Інтернет, інформація про замовлення приходить на кухню в потрібний час без підтвердження;

12. Клієнт , що замовив вечерю через Інтернет сідає за накритий стіл. Для нього все вже готово.

Готель та заклад ресторанного господарства керуються централізованою мережею, дані з якої пересилаються на фронт-офісні машини. Основний сервер T-Menu ставиться в центральному офісі. Для оновлення чи зміни у меню досить внести зміни в обліковій системі мережі , після чого дані автоматично потраплять в загальну систему і будуть оновлені на планшетах.

Охарактеризувавши дані поставщиків та представників, що займаються розповсюдженням програми по електронному меню, можна передбачити витрати наведення даної інновації. Приблизні затрати на поставку та установку програми разом з ліцензією на продукт будуть становити 22000 грн. Вартість електроносіїв (планшет, комп'ютер, екран та ін.) не враховується.

Ресторани Європи, США та Японії вже випробовують нову технологію замовлення страв за допомогою сенсорних екранів, покликану замінити не завжди ввічливих і офіціантів що часом помиляються.

В Ізраїлі компанія Conceptic вже почала установку електронних меню в суші-барах, пабах і сімейних ресторанах. Система побудована на базі сенсорних терміналів. Крім Ізраїлю, такі системи встановлені в ресторанах Бельгії, Франції та ПАР.

За результатами дослідження було виявлено, що надання послуг в ресторанах ще не досягло бажаного рівня. В Україні ресторани та готелі мають підвищувати свою конкурентоспроможність і виходити на світовий ринок підготовленими. Тому потрібно сконцентрувати свою увагу на розвитку чогось нового, що покращить рівень обслуговування, та вводити в дію нові технології.

Електронне меню - це потужний інструмент, що дозволяє ефективно управляти закладом, і надати клієнтам найбільш високий рівень обслуговування. Ефективність, економія часу і турбота про клієнтів - ось пріоритети , які були поставленні при розробці системи eMenu. Інвестиції у високотехнологічні рішення є запорукою успішності сучасного бізнесу.

Саме тому даний тип меню в готель, доцільно встановити, де потрібно оперативно обслуговувати велику кількість клієнтів і, разом з тим, знаходити до кожного з них індивідуальний підхід, уважно ставитися до його потреб. Також вирішиться проблема при спілкуванні людей з різними носіями мови. Адже дане меню може переводитися на різні мови одночасно. Що зробить приємним відпочинок і для іноземця в нашому готелі, який читатиме меню на своїй рідній мові. Заклад вийде на принципово новий рівень якості надання послуг. Новинка зацікавить відвідувачів, а позитивні враження гостей від відпочинку підніме конкурентну спроможність нашого закладу і зробить його знаменитим в Україні з самого почату відкриття та функціонування.

В даному випадку було досліджено актуальність введення електронного меню. Що полегшить роботу працівникам ресторану. Зробить приємнішим відпочинок гостей закладу. Надасть більш повну і доступнішу інформацію як для гостя, так і для працівників, що виконують замовлення. Практичне застосування даного інструменту підвищить рівень якості обслуговування та виведе заклади ресторанного та готельного господарства на новий, більш розвинутий рівень.

Размещено на Allbest.ru