Основные проблемы развития малых гостиниц на примере гостиничного предприятия ОАО "Уют"

В Северной столице сейчас насчитывается более 80 малых гостиниц, по неофициальным данным. Гостиничный рынок здесь сильно оживился в преддверии празднования ее 300-летия, послужившего толчком к активизации городского строительства. В результате за последние пять лет в Петербурге появилось около 60 новых мини-отелей. Сюда входят отели всех классов - от первого до экономического. Причем количество последних растет быстрее, что, в общем-то, логично: спрос на добротный сервис вкупе с безопасностью и относительно невысокими ценами всегда выше.

Рис. 2. Структура комплекса малых гостиниц Санкт-Петербурга

Малые гостиницы - это, как правило, квартира или несколько квартир на одной лестничной клетке (бывает, несколько этажей или даже отдельные здания), выкупленных и переведенных в нежилой фонд, отремонтированных, подогнанных под требования СЭС, пожарного надзора и отвечающих требованиям безопасности, сформулированным соответствующими органами МВД. Количество номеров в подобных гостиницах может достигать нескольких десятков, но большинство малых отелей ограничивается 10-15 номерами. Есть гостиницы и с тремя номерами - заполняемость, в них, кстати, практически всегда стопроцентная.

Цены в малых гостиницах колеблются от 20 долларов за одноместный номер в гостинице "Знаменка" до 240 долларов в "Золотом Саду". Обычно клиенту предоставляется выбор номеров: от обычного до "люкса". В среднем по городу номер в малой гостинице обходится в 100 долларов.

В 2002 г. гостиничный комплекс Санкт-Петербурга располагал 135 объектами размещения, насчитывающими 14 491 номер на 28 806 мест, из которых 75 гостиниц первого, среднего и экономического класса со среднегодовым показателем заполняемости 56%. При среднегодовом приросте туристских потоков в город на уровне 6% за период с 1995 г. по 2002 г. и ожидаемом в ближайшие пять лет ежегодном увеличении спроса на гостиничные номера в среднем на 9%, по прогнозам экспертов Комитета по внешним связям Администрации Санкт-Петербурга, а также общем повышении уровня деловой активности в городе уже начинает ощущаться нехватка средств размещения, причем преимущественно среднего класса.

Рис. 3. Сегментация малых гостиниц Санкт-Петербурга по количеству номеров

Одним из путей повышения возможностей города по приему, обслуживанию и комфортабельному размещению гостей является увеличение номерного фонда за счет создания сети малых средств размещения, к которым можно отнести и малые гостиницы. Широко представленные на западном рынке гостиничных услуг, малые предприятия пользуются большим спросом благодаря разнообразию предлагаемого выбора услуг и экономической доступности. Малые гостиницы в Санкт-Петербурге имеют большие перспективы для развития и укрепления на рынке, поскольку в высокий туристический сезон, спрос на гостиничные места явно превышает возможности города по приему гостей (уровень заполняемости средств размещения достигает 80% в период белых ночей в мае-июне), а с другой стороны, наличие разнообразных средств размещения сделает город более привлекательным для массового туризма представителей среднего класса.

Развитие рынка именно малых гостиниц более всего отвечает требованиям постоянно увеличивающегося потока индивидуальных туристов, а также людей, приезжающих в деловые поездки. В 2002 г. наибольшее увеличение показателей прибытий в город (на 18,3%) наблюдалось именно за счет гостей, прибывающих с частными целями.

Несмотря на то, что в Санкт-Петербурге в 2004 г., по неофициальным данным, предлагали свои услуги по размещению более 80 малых предприятий, их статус до сих пор остается неопределенным. Во-первых, нет единого мнения по поводу того, что такое малая гостиница и чем она отличается от таких средств размещения, как хостел, общежитие, апарт-отель или мини-отель.

По наиболее общему определению, малая гостиница - это предприятие гостиничного комплекса (т. е. предназначенное для временного проживания в соответствии с ГОСТ Р 50645-94), где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров. Но если ее площадь не превышает 300 кв. м, то она уже называется мини-отелем, а если цена за проживание в сутки составляет 10-15 у. е., то она, скорее, является хостелом, если же номера оборудованы небольшими кухнями, то она может вполне претендовать на звание апарт-отеля.

Неопределенность статуса малой гостиницы усугубляется еще и тем, что по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству обслуживания малая гостиница очень часто не "вписывается" в классификацию гостиниц по ГОСТ Р 50645-94. Например, малая гостиница на 15 номеров, в отдельно стоящем небольшом здании, даже полностью удовлетворяя всем требованиям для гостиницы уровня четырех звезд по техническому оснащению и комфорту, никогда не будет официально классифицирована на четыре звезды, если в ней нет парикмахерской, бизнес-центра и зала для культурных мероприятий (которые вряд ли нужны ее 15 клиентам). А гостиницы, расположенные на одном этаже в многоэтажном здании вообще не предусмотрены Государственным стандартом, поскольку одним из обязательных требований по техническому оборудованию гостиницы является наличие гостевого лифта.

Рис. 4. Потребность малых гостиниц Санкт-Петербурга в обновлении фондов

Для решения многочисленных вопросов развития и становления гостиниц, относящихся к сфере среднего и малого бизнеса, в июле 2003 г. было создано Некоммерческое партнерство "Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга", учредителями которого являются Администрация Санкт-Петербурга, несколько малых гостиниц города, один из отраслевых профсоюзов, Санкт-Петербургский фонд развития малого и среднего бизнеса. Создание Партнерства стало результатом осуществления проекта по формированию сети малых гостиниц в Санкт-Петербурге, реализованного Санкт-Петербургским фондом развития бизнеса по инициативе Комитета по туризму и развитию курортов при Администрации Санкт-Петербурга совместно с Еврокомиссией.

В настоящее время Ассоциация представляет собой некоммерческую организацию для профессиональной поддержки и развития малых гостиниц Санкт-Петербурга, объединяющую целый ряд малых отелей (таких, как "Аврора", "Адмиралтейская", "Вилма", "Галакт", "Златоуст", "Ижора", "Казанская, 5", "Комфорт", "Лабиринт", "Лель", "Нива-СВ", "Престиж-отель", "СПбВергаз", "Кошель"), а также многочисленные фирмы, занимающиеся обслуживанием гостиничного сектора, причем среди них есть не только производители и поставщики различной продукции для отелей, но и консалтинговые, страховые, рекрутинговые компании. Членами Ассоциации могут быть как юридические лица, так и предприниматели без образования юридического лица, работающие в сфере гостиничного, ресторанного, туристического и сопутствующего им бизнеса, разделяющие цели и задачи Ассоциации и содействующие их достижению и реализации.

Общий номерной фонд Ассоциации, составляющий более 260 номеров, позволяет разместить более 450 человек, предлагая индивидуально каждому клиенту условия проживания, различающиеся по местоположению, набору услуг и уровню цен, поскольку каждая малая гостиница обладает своим определенным шармом, уютом, неповторимой атмосферой.

Основной проблемой любой гостиницы является обеспечение ее заполняемости в течение всего года, а целью любого коммерческого предприятия - получение прибыли. Но дело в том, что одной отдельно взятой малой гостинице достаточно сложно внедриться на туристический рынок, поскольку ее небольшой бюджет часто не позволяет ей создать и продвигать свой собственный веб-сайт, не говоря уже об участии в региональных либо международных выставках. Туристические фирмы, занимающиеся в основном групповыми или корпоративными клиентами, намного меньше внимания уделяют средствам размещения индивидуальных туристов и не всегда готовы выделить представителей для знакомства с малыми отелями. В этих условиях, Ассоциация предлагает малым гостиницам, объединившись, совместно рекламировать и продвигать свои услуги на рынке, организуя совместные встречи с туристическими фирмами, размещая рекламу на выставках, издавая буклеты и т. д. Поэтому одной из целей объединения малых гостиниц является обеспечение загрузки, в т. ч. - за счет создания единой системы бронирования номеров и совместного продвижения гостиничного продукта на рынке. Например, Ассоциация может предложить фирме-организатору конференции, в которой участвуют представители разных регионов с различными бюджетами на проживание, широкий выбор средств размещения стоимостью от 20 до 250 у. е. в сутки.

Большое значение для малых гостиниц имеет возможность совместной работы с поставщиками и производителями товаров и услуг для гостиниц. Ведь объемы закупки, например, моющих средств одной малой гостиницы не позволяют получить достаточных скидок от поставщиков, поэтому ее владельцы вынуждены, имея более скромные доходы, покупать необходимые расходные материалы дороже, чем огромный отель.

К одной из основных задач, решаемых Ассоциацией, можно отнести повышение профессионального уровня и квалификации работников малых гостиниц города, а одним из важнейших направлений деятельности Ассоциации является профессиональное обучение, проходящие в форме семинаров, индивидуальных консультаций и презентаций. Нужно отметить, что темы для обучения охватывают самый широкий спектр проблем, возникающих перед владельцами и управляющими малыми гостиницами, от наиболее общих вопросов стратегии повышения конкурентоспособности отеля и нормативно-правового обеспечения гостиничного бизнеса до практических аспектов организации службы приема либо требований к качеству уборки номеров.

Нельзя также забывать, что малая гостиница имеет свои специфические особенности не только в плане требований к уровню общей профессиональной подготовки персонала, но и с точки зрения структуры управления, штатного расписания, распределения должностных обязанностей и, наконец, личных коммуникативных качеств сотрудников, которые должны не только создавать особую доброжелательную и часто "домашнюю" атмосферу, но и обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту. Гостинице на пять номеров нерентабельно иметь в штате отдельно администратора, кассира, горничную, бармена и агента по снабжению, поэтому сотрудники мини-гостиниц часто полифункциональны и выполняют обязанности, например, администратора и горничной одновременно, что требует особой подготовки.

Рис. 5. Профессиональное образование в сфере гостеприимства у менеджмента и сотрудников малых гостиниц Санкт-Петербурга

Общее число работников малых гостиниц Санкт-Петербурга более 2500 человек. Соотношение количества персонала к числу обслуживаемых номеров в малых гостиницах:

Два к одному - 5%.

Один к одному - 15%.

Три к пяти - 27%.

Один к четырем - 21%.

Один к пяти и более 32%.

Среди наиболее важных проблем в сфере гостеприимства большинство специалистов, в первую очередь, отмечают нехватку мест в гостиницах среднего класса в "горячий сезон", а также неразвитость туризма в межсезонье, так что второй основной проблемой малых гостиниц является привлечение клиентов.

Рис. 6. Заполняемость малых средств размещения в Санкт-Петербурге, в зависимости от сезона

По данным анкетирования, проведенного среди клиентов малых гостиниц Санкт-Петербурга, большинство из них приезжают в этот город уже не в первый раз и выбирают малую гостиницу из-за специфической атмосферы домашнего уюта и комфорта, которые не могут быть созданы в большом отеле. Только малая гостиница может обеспечить индивидуальный подход и удовлетворение индивидуальных потребностей каждого клиента, будь то приготовленное по специальному рецепту блюдо для ребенка или возможность путешествовать с любимой кошкой, возможность позавтракать после 11 часов или просто жить рядом с офисом фирмы-партнера. Преимущества малых гостиниц в качестве средств размещения, с одной стороны, их инвестиционная привлекательность, с другой, делают малые гостиницы одним из наиболее перспективных для Санкт-Петербурга типов малых предприятий, и остается надеяться, что быстрый рост их числа позволит привлечь дополнительные инвестиции в сферу развития туризма и гостиничного сервиса, а также значительно увеличить поток гостей в город, создавая им комфортные условия для проживания.

Во второй главе была проведена обработка и анализ первичной информации, на основании чего поставленная проблема была исследована на эмпирическом уровне.

На основании содержания Главы 2 можно сделать следующие выводы:

В обоих рассматриваемых городах власти предприняли определенные попытки поддержки развития рынка малых гостиниц, однако в Питере в практическом плане шагнули намного дальше. И там и там есть удачные примеры функционирования малых отелей, хотя в СПБ организация деятельности такого предприятия явно требует меньших вложений и усилий. В сущности, конкретные проблемы малых гостиниц обоих городов похожи и сводятся к следующему: отсутствие четкой правовой базы, а значит регламентации деятельности и стандартов, недостаточность поддержки властями, недостаточная заполняемость в низкий сезон и нехватка номерного фонда в высокий, недостаток высококвалифицированных, многопрофильных специалистов. Несмотря на это, рынок продолжает активно развиваться.

3. Анализ малой гостиницы "Уют" и практические рекомендаций по повышению эффективности ее деятельности

3.1 Описание гостиницы «Уют»

ОАО «Уют» было создано путем преобразования ИЧП в открытое акционерное общество в начале 1993 года.

ОАО «Уют» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

· оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;

· оказание услуг общественного питания, в том числе кафе;

· оказание услуг прачечной и химчистки;

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Располагает 65 недорогими номерами - со всеми и частичными удобствами, для приема гостей.

Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки:

Одноместные номера эконом класса 1000 руб.

Двухместные номера эконом класса 1700руб.

Одноместные номера (евростандарт) 2000 руб.

Двухместные номера (евростандарт) 3000 руб.

В гостинице также имеется 24 комфортабельных номера со всеми удобствами, в каждом из них присутствуют телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, ванная комната, спутниковое телевидение.

Также предоставляются следующие виды услуг: ресторан, бар, сауна с бассейном, камера хранения, сейф, прачечная, химчистка.

3.2 Технология работы гостиницы

В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения предприятия ОАО «Уют» в единый механизм.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при бронировании, въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На предприятии ОАО "Уют" всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Имущество общества.

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

С 1993 г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2003 году, на основании опытно - статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц ОАО «Уют» за период с 1996 по 2001 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиниц ОАО «Уют». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют заведующие гостиницы или лица, ответственные за санитарное состояние гостиницы, назначенные приказом генерального директора ОАО «Уют». Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца, заведующая гостиницы подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок, заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.

Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, наличников и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Главный недостаток разработанной ОАО «Уют» системы анализа качества сервиса заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

Таблица 2. Структура поселения в малой гостинице «Уют»

	всего	свободное поселение
	2005 г	2004 г	2003 г	2002 г	2005 г	2004 г	2003 г	2002 г.
январь	2782	2811	3761	3028	2579	2678	3540	2891
февраль	3493	3888	4211	3533	3382	3759	4067	3454
март	4641	4908	4900	4750	4450	4844	4516	4540
апрель	3846	4805	4044	5547	3634	4397	3540	4710
май	5323	4833	6128	5965	4942	3324	3443	4139
июнь	5974	6351	6530	7486	3263	3425	3192	4209
июль	5981	6076	6618	7568	3815	3416	3350	4022
август	5114	6365	7731	8061	2523	3380	4027	3529
сентябрь	6029	5587	5594	6688	4595	4523	4371	5115
октябрь	4967	5638	5563	7470	4881	5350	4819	6893
ноябрь	3860	3724	4862	5825	3822	3625	4633	5722
декабрь	3103	2972	2709	4244	3062	2936	2614	3973
Итого	55113	57958	62651	70165	44948	45657	46112	53197
Уд. вес(%)	100	100	100	100	82	79	74	76
выручка-уд. вес.(%)	100	100	100	100	87	85	81	81

Как видно из таблицы, в течение последних четырех лет происходит ежегодное снижение общего количества койко - суток. Так, в 2003 году, по сравнению с 2002 годом произошло снижение на 7085 койко - суток, в 2004 году это количество уменьшилось еще на 455 койко - суток. В 2005 году количество койко - суток также уменьшилось на 709 койко - суток. Налицо явная тенденция к снижению процента наполняемости номерного фонда.

Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ОАО «Уют» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

3.2 Маркетинговая стратегия гостиницы "Уют"

В сфере услуг требуется внешний и внутренний маркетинг.

Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены, распределению и предложению услуги потребителю.

Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия).

Таблица 3. SWOT-анализ ОАО «Уют»:

	Внешние стратегические факторы	Внутренние стратегические факторы
Сильные стороны	1. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 2. Уменьшение количества действующих гостиниц в Москве, в целом.	1. Привлекательное расположение гостиницы (недалеко от метро). 2. Номерной фонд отвечает международным требованиям, предъявляемым к гостиницам этого класса. 3. Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Москве. 4. Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции. 5. Наличие опыта у высшего менеджмента предприятия.
Слабые стороны	1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 3. Лоббирование в мэрии и прессе с целью ужесточения налогового контроля за малыми предприятиями.	1. Отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания. 2. Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв.м площади номерного фонда. 3. Репутация «дома свиданий» 4. Текучесть кадров, недостаток специалистов.
Возможности	1. Включение компании в глобальную сеть бронирования on-line. 2. Возможность полной смены сегмента рынка. 3. Создание собственной сети кафе, ресторанов, по истечении сроков аренды.	1. Расширение сети за счет аренды (выкупа) других помещений. 2. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы. 3. Возможность проведения внутренних реформ управления.
Угрозы	1. Усиление конкуренции со стороны, более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений, соперников. 2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (ов) и строительство им сети мини-отелей.	1. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными и корпоративными клиентами, угроза потери таких важных сегментов рынка.

гостиничный конкурентный маркетинговый

Из SWOT - анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным. Опираясь на данные SWOT - анализа, может быть порекомендована следующая маркетинговая стратегия для гостиницы "Уют".

При рекламировании услуг ОАО "Уют" необходимо руководствоваться принципом, что реклама сама по себе не способна компенсировать низкое качество услуг. И, конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный клиент - потенциальный рекламный агент.

Основные идеи рекламной стратегии и политики продвижения для ОАО "Уют"

· Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг в ОАО «Уют» выдержало проверку временем, и что с его богатым опытом и комплексностью услуг и сегодня остается одним из лидеров российского рынка малых гостиниц

· Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет.

· Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований.

· Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы.

· Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы.

· Необходимо сотрудничать / размещать свою рекламу / с журналами, содержащими информацию о достопримечательностях, событиях и т.п. города (магазины, выставки, рестораны, карты);

· Хорошо установить в номере: наборы для письма (почтовая бумага, конверты), визитки гостиницы на двух языках с картой (схемой расположения), швейные наборы, пакеты и все одноразовые принадлежности с логотипом и координатами гостиницы;

Важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера Public relations (PR.), основная задача которой - поддержание и упрочение имиджа ОАО.

Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично - туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

По мнению А.Л.Лесника и А.В. Чернышева, PR принадлежит к инструментам маркетинга и координируется с помощью методов корпоративной культуры, не выходя за рамки ведущей стратегии. Корпоративная культура согласуется по своим функциям со всеми коммуникативными средствами.

Рис. 7. Схема PR-кампании

Первым шагом на пути осуществления успешной PR акции является сбор информации и анализ клиентской базы. Анкетирование гостей сегодня практикуется многими мини отелями различной категории.

Для гостиницы «Уют» подошло бы анкетирование по истечению срока пребывания. Это позволит выявить динамику и специфику клиентских предпочтений. Клиент заполняет “Анкету гостя”, которая в последствие либо остается в номере, либо сдается администратору.

Иногда для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке, считается целесообразным, проводить с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых должен присутствовать весь управленческий состав мини отеля.

Анализ собранной информации позволит значительно улучшить характер предоставляемых услуг и придаст этой гостинице свой неповторимый стиль.

3.4 Рекомендации по повышению эффективности сервиса в гостинице "Уют"

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Основные подходы к определению КАЧЕСТВА в сфере услуг, в том числе гостиничных, условно можно назвать "качество, определяемое самой фирмой, организацией" и "качество, определяемое потребителем".

В первом случае, качество - это соответствие определенным спецификациям, стандартам обслуживания, которое устанавливаются и контролируются самой организацией.

Во втором случае, качество определяется, как способность удовлетворить или превысить ожидания клиента как переход от двух звезд к четырем звездам, его улучшение можно добиваться в рамках единственной категории звездности.

Если говорить о качестве более детально, то можно выделить следующие базовые определения:

1. Качество как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя,

2. Качество как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов.

Резюмируя эти определения качества, отмечу, что гостиничные услуги можно разделить на:

очевидные / стандартные (не вызывают недовольства);

неочевидные / дополнительные (повышают степень удовлетворения гостиницей);

К первым относятся общие моменты, такие, как вежливый персонал или чистый номер, ко вторым - направленные на удовлетворение специфических потребностей конкретных групп, например, приспособление для глажения брюк в номере или столы увеличенного размера с усиленным освещением для комфортной работы деловых людей. Однако потребители будут наиболее чувствительны к предлагаемым преимуществам при условии выполнения очевидных стандартов обслуживания.

Ниже приведены определения технического и функционального качества:

· Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом гостиницы (состояние номера, еда в ресторане, автомобиль в аренду, компьютер в бизнес - центре и т.д.);

· Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуги (например, процесс бронирования номера или заказа экскурсионного обслуживания);

Отмечается, что превосходное функциональное качество может улучшить плохое впечатление от посредственного технического качества, но не наоборот (номер, находящийся в прекрасном состоянии, не спасет испорченное впечатление от грубости персонала). В гостиницах аналогичного класса фактор дифференциации - это функциональное, но не техническое качество. Поэтому, вот основные моменты, на которых следует остановиться:

· Качество гостиничных номеров.

· Спектр предоставляемых услуг.

· Обеспечение досуга и развлечений.

· Качество работы персонала.

Самые перспективные клиенты малой гостиницы "Уют" - бизнесмены среднего класса, пребывание которых в Москве не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях.

К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах.

Самым излюбленным способом привлечения клиентов гостиницами абсолютно всех категорий, остается ценовая политика. Многие мини отели предоставляют специальные скидки для групп или постоянных клиентов. В связи с этим для малой гостиницы "Уют", целесообразным будет ввести осуществление специальной программы по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг.

Для клиентов среднего класса можно ввести скидки от 10% (в зависимости от срока проживания), для привлечения так называемых “частых гостей”.

Большие трудности возникают у гостиницы "Уют" в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным. Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание.

Для сокращения переменных расходов, малая гостиница имеет только один путь - объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета. На обеспечение функционирования гостиницы уходит в среднем третья часть всех доходов. Большая часть расходов приходится на зарплату сотрудникам и услуги стороннего обслуживающего персонала; вторая значительная статья -- коммунальные платежи, затраты на текущий ремонт и обслуживание оборудования. Чаще всего ремонтом занимаются подрядчики -- держать в штате, скажем, электриков, для маленькой гостиницы нецелесообразно. Очень важно выбрать поставщиков и подрядчиков, которые понимают значимость слова «комфорт» для постояльца гостиницы. Залог экономической эффективности -- оптимизация расходов. Мелочей в малой гостинице не бывает. Например, мыло и шампунь можно упрятать в дозатор, что при длительном использовании обернется значительной экономией. Но речь идет именно об оптимизации, а не о скаредности. Экономить на комфорте постояльца нельзя ни в коем случае. Скажем, телефонные звонки по городу в гостинице "Уют" бесплатны. Кроме того, может быть целесообразным начать предоставлять

Существуют различные механизмы привлечения гостей. Для исследуемого объекта - это может быть проведение выставок, конференций и семинаров, ведь как показывает практика на сегодняшний момент - это один из самых эффективный способ заявить о себе. Но, ключевым методом продвижения гостиниц остается реклама. Рекламные цели могут классифицироваться по принципу - информировать, убеждать или напоминать:

1. Информативная реклама интенсивно используется при представлении на рынке новой гостиницы и создания первичного спроса.

2. Убеждающая реклама более важна при повышении конкуренции и создании выборочного спроса.

3. Напоминающая реклама заставляет потребителей не забывать посещение данной гостиницы.

Даже если клиенты покидают гостиницу глубоко удовлетворенными, им все равно необходимы напоминания о месте, где им было комфортно и приятно.

Для малых гостиниц особенно важна специализация (сегментирование), умение работать в своей нише. Например, гостиница может быть ориентирована на иностранных или российских бизнес-туристов,

отдыхающие семьи, школьников, студентов. Гостиница, которая не может назвать своих основных клиентов - не имеет лица.

У гостиницы "Уют" уже сформировался круг бизнес - клиентов, которые проживают в комфортабельных номерах. В связи с этим, для деловых встреч в гостинице " Уют" можно предусмотреть небольшой конференц-зал на 15-20 мест и переговорную комнату. Конференц-зал должен стать подразделением отеля, которое занимается организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

По данным анкетирования клиентов малых гостиниц 78% предпочитают не бронировать номер. Для тех же, кто предпочитает необходимо максимально облегчить эту задачу. Сейчас все больше людей пользуется Интернетом, т.е. получать услуги, не выходя из дома, или офиса. В этой связи, важным шагом для гостиницы должно стать помещение информации в глобальные системы on-line бронирования, которые во множестве представлены в Рунете (www.hotels.su - российское представительство системы allrez.com, www.horse21.ru. www.hotel24.ru, www.svoyhotel.ru - сайт бронирования гостиниц Москвы) и, в идеале, создание собственного сайта.

Рис. 8. Сегментация системы электронного бронирования в малых гостиничных предприятиях

Еще один показатель качества -- это максимально возможная чистота. Самая скромная сантехника произведет благоприятное впечатление, если она вычищена до блеска, а самое простое, но идеально чистое полотенце будет не менее приятным, чем дорогое махровое. То же самое с посудой -- дорогая фарфоровая тарелка вряд ли порадует постояльца сильнее, чем самая обычная, но так похожая на собственную -- домашнюю. Как в хорошем малом отеле, клиента обязательно нужно спрашивать, что вы хотите на завтрак. И если это мюсли и йогурт, клиент должен быть уверен, что завтра утром они будут у него на столе. Правда, "Уют" как и большинство малых гостиниц, предпочитает не расширять направление питания, гостиница имеет кафе и ограничивается также общей кухней, открытой для посетителей. Огромный плюс для этой гостиницы - взаимовыгодное соседство - небольшой бар и крупный продуктовый магазин. В связи с этим, в малой гостинице "Уют" заботы по приготовлению собственных обедов и ужинов себя практически не окупают, поэтому здесь редко идут дальше завтраков и горячих напитков -- чая, горячего шоколада и кофе с коньяком.

Каждый клиент и любой посетитель малого отеля -- это, прежде всего, человек. В хорошей гостинице посетитель, забронировавший номер, никогда не останется стоять в ожидании возле стойки администратора -- гостя всегда ждет чашечка кофе и диван. Согласно исследованиям, проведенным в Европе, при хорошем обслуживании довольный человек делится своей радостью в среднем с пятью своими знакомыми. Если клиент остался недоволен, ему нахамили или испортили настроение, жалоба достигнет ушей как минимум вдвое большего количества людей. Нельзя экономить и на персонале. Именно поэтому одной из основных статей расходов для гостиницы "Уют", должна стать заработная плата. Кадры решают все -- об этом свидетельствует зарубежный опыт, согласно которому персонал и кадровый резерв для гостиниц начинают подбирать задолго до окончания строительства. В малой гостинице очень важна атмосфера -- от нее зависит общая успешность гостиницы.

В то же время стоит помнить о том, что не все постояльцы приемлют «семейную» и «неформальную» атмосферу. С такими клиентами всегда нужно быть готовыми общаться подчеркнуто строго и без тени ненужных эмоций. Другим показателем заботы и гостеприимства высокого уровня является создание условий для удобного размещения и проживания инвалидов. Увы, в большинстве российских отелей отсутствуют элементарные условия для транспортировки инвалидных кресел и проживания инвалидов. А малым гостиницам порой куда проще решить эти вопросы, чем крупным.

Крайне важен для постояльцев малых отелей и уровень безопасности. В гостинице "Уют" должны обязательно установить кнопки тревоги, надежные сейфы для хранения ценных вещей постояльцев, можно предлагать услуги страхования жизни, здоровья и имущества. Администрация должна помочь решить все вопросы с временной регистрацией. А обслуживание всегда должно быть персонализировано -- руководство мини отеля должно строго следить за пожеланиями своих постояльцев и стараться идти им навстречу.

В условиях сегодняшней конкуренции среди малых гостиниц, важной ответственной задачей для них является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб мини отеля, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. В третьей главе рассмотрена малая гостиница «Уют» и предложены рекомендации по повышению эффективности ее деятельности, обоснованные выводами по результатам анализа рынка малых гостиничных предприятий в целом по России, а по Москве и Санкт - Петербургу в частности.

При разработке программы повышения эффективности деятельности ОАО "Уют", необходимо руководствоваться следующими принципами:

· постоянный контроль качества предоставляемых услуг;

· быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством услуг, благодаря установлению обратной связи;

· постоянное продвижение гостиницы на рынке средств размещения Москвы;

· оптимизация расходов;

· создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия, процессу продаж с применением традиций качества.

Заключение

В дипломной работе проанализирован рынок малых гостиничных предприятий России в целом, а также отдельно Москвы и Санкт - Петербурга. Анализ показал, что рынок малых средств размещения практически не изучен и нуждается в дальнейшей правовой и экономической поддержке государства, хотя надо отметить, что в ряде городов определенные шаги в этом направлении были предприняты. Несмотря на все проблемы, этот рынок обладает огромным потенциалом и продолжает активно развиваться, пользуясь все большим спросом, как у иностранных туристов, так и у российских. В мегаполисах недостает гостиничных мест эконом - класса, так что обычному человеку зачастую просто негде остановиться. Так, в Санкт-Петербурге благодаря постоянному наплыву туристов загрузка 4- и 5-звездочных отелей уже превышает 65% (что является завидным показателем даже для европейских стран). Как следствие, большинство операторов сегмента «2 и 3 звезды» не успевают сделать даже косметический ремонт. Большинство гостиниц находится в плачевном состоянии, и тут уж не до сервисных изысков и ухищрений: спектр предоставляемых услуг не выходит за рамки «B&B» (bed and breakfast) -- кровать, завтрак и ничего лишнего. Тем временем, концепция «fast food & sleep» во всем мире традиционно закреплена за малыми гостиницами. Именно этот сектор индустрии гостеприимства в течение нескольких последних лет развивается в России наиболее бурно и обещает в ближайшее время стать выгодной и удобной альтернативой двух или трехзвездочному постсоветскому гостеприимству.

Также были рассмотрены основные проблемы этого сектора гостиничной индустрии, которые можно свести к следующему списку:

· отсутствие четкой правовой базы,

· недостаточность поддержки властями,

· недостаточная заполняемость в низкий сезон и нехватка номерного фонда в высокий,

· недостаток высококвалифицированных, многопрофильных специалистов.

Был произведен анализ работы малой гостиницы города Москвы ОАО «Уют» и даны следующие рекомендации по повышению эффективности ее деятельности:

· совершенствование системы анализа качества предоставляемых услуг;

· постоянный контроль качества предоставляемых услуг (предложено проведение постоянного анкетирования постояльцев);

· быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством услуг, благодаря установлению обратной связи;

· постоянное продвижение гостиницы на рынке средств размещения Москвы (предложена маркетинговая стратегия);

· оптимизация расходов;

Объединение малых гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизованным (через управляющую гостиничную компанию) предоставлением гостиницам ряда услуг, в т.ч. по бронированию мест, материально - техническому обеспечению, безопасности и др., в значительной мере снижает издержки на управление и повышает рентабельность малых гостиничных предприятий, особенно с учетом вводимых административных и экономических механизмов поддержки малого бизнеса.

В заключение хочется еще раз выделить основные преимущества малых гостиниц:

1. Скорость обслуживания клиентов (малые отели более привлекательны в глазах клиентов, которые дорожат своим временем).

2. Качество и культура обслуживания (малые отели среднего класса дорожат каждым своим гостем, поэтому у них быстро появляется круг постоянных клиентов).

3. В «малом» пространстве клиент чувствует себя более комфортно, уютно, и по-домашнему, что увеличивает вероятность посещения гостиницы в дальнейшем.

В противоположность многофункциональным гостиничным комплексам, небольшое количество постояльцев, отсутствие шумной торгово-развлекательной составляющей, уютная, почти «домашняя» атмосфера - это набор услуг, всегда востребованный определенными категориями клиентов.

Что касается исследуемого предприятия, то помимо уже предложенных мероприятий по улучшению качества сервиса в малой гостинице "Уют", могут быть применены следующие меры по улучшению наполняемости гостиницы: организация предоставления услуг платной автостоянки, кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров, тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания и организация предоставления качественных тематических услуг.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда может быть предложено систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе эта система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости и финансовые показатели малой гостиницы «Уют».

Литература

1) Распоряжение Мэра Москвы от 22 января 1997 г. №53-РМ «О создании в Москве сети малых гостиниц».

2) Градостроительная концепция, утвержденная Архитектурным советом г. Москвы (Протокол от 07.12.98 № 31).

3) Постановление Правительства Москвы от 08.08. 2000 № 602 «Об основных положениях Программы развития туризма в г. Москве на период до 2010 года».

4) Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. Феникс - 2004, 384с.

5) Уокер Дж.Р., Введение в гостеприимство, ЮНИТИ - 2002, 463с.

6) Морозов В.А., Взаимодействие туризма со смежными отраслями национальной экономики, Теис - 2004, 192с.

7) Медлик С., Гостиничный бизнес, Инграм Х., ЮНИТИ - 2005.

8) Европейский гостиничный маркетинг. Финансы и статистика - 2004.

9) Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов. Новое знание - 2003, 368с.

Размещено на Allbest.ru