Формирование клиентоориентированного подхода к управлению компаниями

У признака КО, который касается анализа потребительского поведения клиентов компании, разрыв в два балла возник потому, что большинство потребителей не встречались с просьбами компании делиться впечатлениями об их потребительском опыте, но тем не менее считают, что это очень важно для них. Такие потребители не состоят в группах компании в социальных сетях и не посещают ее сайт. Сама же компания, проводя самостоятельные исследования в точках продаж, встречает лишь малую часть покупателей. В таком случае при необходимости компания бы могла использовать саму продукцию, как канал коммуникации по поводу сбора данной информации, приводя людей на сайт компании для заполнения мини-опросов или открытых форм, в которых бы потребители делились впечатлениями о приобретении и использовании продукции компании. В таком случае, конечно, возникает временной лаг, так как продукция очень долго от момента производства попадает потребителю. Однако если сделать данную форму сбора постоянной, то потребители бы в любое время имели возможность ей воспользоваться.

Последний значимый признак, рассматриваемый с точки зрения разрыва в позиционировании и восприятии - понимание латентных потребностей потребителей. Сама значимость данного признака говорит о том, что компания своими продуктами смогла показать потребителю, что старается предугадывать его скрытые потребности и желания, а также решать проблемы, о которых он не задумывается. Это утверждение можно подтвердить и ранее представленной информацией о трендах данного рынка. Название компании часто звучит в качестве «пионера» при формировании нового тренда на российском рынке. Однако несмотря на это, возникает разрыв в позиционировании и восприятии данного признака. Возможно, данная ситуация возникает потому, что при появлении новых продуктов, представленных компанией, потребители не всегда понимают, какие конкретные проблемы может решить продукт, их дополнительную полезность. Данная проблема могла бы решиться, если бы при представлении нового продукта компания осуществляла небольшую «образовательную деятельность» потребителей, актуализируя проблему, которую решает продукт и которой может обладать потребитель, но даже не задумывается об этом. На данный момент вся продукция компании пытается решать более широкую задачу, чем уход за полостью рта, но вероятно, большинство потребителей этого не ощущает. Тем самым новый продукт воспринимается с интересом, но не более того.

Заключение

Таким образом, в данной работе был рассмотрен ряд академических работ, касательно изучения подхода к понятию клиентоориентированности. Были проанализированы истоки и эволюция данного понятия.

В ходе работы стало ясно, что на данный момент нет точного определения понятия «клиентоориентировонность». Более того, на протяжении долгого периода времени различные авторы не могли прийти к одному видению и трактовке понятия клиентоориентированности: одни авторы считали, что клиентоориентированность является одним из ключевых компонентов рыночной ориентации, другие - что это самостоятельное направление развития организации, как следующий этап после рыночной ориентации.

В процессе работы было выявлено, что подход клиентоориентированности появился в 1990-е годы в качестве одного из элементов рыночной ориентации (customer orientation). Родоначальниками данного подхода по праву считаются Коли и Яворски, а также Нарвер и Слейтер, которые первые заговорили о том, что подразумевается под ориентацией на клиента, а также предложили ее составляющие. Далее, данный подход развивался, более глубоко начали рассматриваться его составные части, и, наконец, он был выделен в отдельный подход, который получил название - «customer centricity» (в российском переводе можно часто встретить «клиентоцентричность»).

В данной работе клиентоориентированность рассматривается со стороны второго подхода, под которым подразумевается «customer centricity», то есть управление компанией с вовлечением потребителей в свою деятельность и построении бизнеса вокруг клиента и его потребностей. Однако по результатам проведенных исследований выяснилось, что на российском рынке полученные признаки относятся к клиентоориентированности, а не к клиентоцентричности, поскольку как таковое вовлечение потребителей на практике пока наблюдается редко.

В результате проведенного анализа были выделены ключевые признаки и особенности клиентоориентированных компаний, а также освещены метрики результативности, влияющие на бизнес.

В обобщении данных признаков и указании наиболее важных можно сказать, что предприятия, внедряющие клиентоориентированный подход, выстраивают свою деятельность на следующих принципах:

1)главный человек для компании - потребитель, вокруг которого выстраивается вся бизнес-стратегия компании,

2)каждый сотрудник компании имеет отношение к продажам,

3)компания добросовестно, тщательно и аккуратно выполняет свои обещания, данные потребителю,

4)предприятие знает потребности своего клиента,

5)компания стремится превосходить ожидания клиента.

В свою очередь, признаки клиентоориентированности были разбиты на три блока: практики, направленные на производительность, на сотрудников и на потребителей. Оказалось, что наиболее часто встречаемые и чаще всего упоминаемые признаки находятся в блоке с практиками, направленными на потребителей («понимание текущих потребностей», «ориентация на взаимодействие с клиентами», «восприятие клиентами компании как клиентоориентированной», «соответствие ожиданиям клиента» и другие). Меньшее количество признаков относится к блоку с практиками, направленными на производительность. Однако стоит отметить, что данный блок освящен в большей степени современными статьями, что говорит о важности данного вопроса в настоящее время.

Касательно результативности метрик клиентоориентированности можно смело сказать, что прибыль всегда была и будет основным показателем деятельности компаний. Именно на нее ориентированы все компании. Вторым по значимости показателем является удовлетворенность потребителей, ведь от нее и зависит финансовый результат компании. Она показывает, насколько точно фирма может удовлетворить потребности клиентов.

На основании рассмотренных определений клиентоориентированности в различных академических работах, а также признаков, которые авторы присваивают данному подходу, стоит заключить, что клиентоориентированность (customer centricity) - это подход к управлению компанией, основанный на построении более близких отношений с клиентом и реальной интеграции клиента в компанию посредством генерации потребительских знаний, сотворчества и перемещения фокуса с продукта или услуги на клиента, целью которого является получение ценности от клиента и эффективных результатов деятельности компании.

Во второй главе был проведен мета-анализ консалтинговой литературы касательно изучения признаков клиентоориентированности. На их основе были выделены признаки, которые затем были сопоставлены с уже ранее выявленными в академической литературе.

Следующим этапом было проведение экспертных интервью с представителями крупнейших FMCG-компаний для того, чтобы понять, как соотносится теория с практикой, то есть какие признаки клиентоориентированности, действительно присутствуют в деятельности компаний. Также целью проведения экспертных интервью являлась необходимость отражения в данных признаках особенностей FMCG-сектора развивающегося российского рынка.

Рассмотрев подробнее FMCG-сектор, мы пришли к выводу, что признаки клиентоориентированности больше применимы для В2В рынка. Это связано с тем, что на нем гораздо меньше «конечных» покупателей, которых легче отслеживать и настроить бизнес на удовлетворение их потребностей.

После проведения контент-анализа экспертных интервью и подсчета количества упоминаний, был выделен окончательный список признаков, которые вошли в дальнейшие исследования на примере двух реальных компаний на рынке FMCG. Данные признаки так же были разбиты на три блока практик, направленных на потребителей, производительность и сотрудников.

Компании, которые были выбраны для последующего изучения - ООО «Сплат-Косметика» (бренд SPLAT) и ООО «Диарси Центр» (бренд R.O.C.S.). Это две крупные компании-конкуренты на рынке FMCG в части средств по уходу за полостью рта российского происхождения. Компании были выбраны по причине того, что их продукция и деятельность направлены на удовлетворение ежедневных потребностей разных групп потребителей. Также по показателям стоимостного и натурального объема компании входят в тройку лидеров в аптечном сегменте.

Бренд R.O.C.S. подходит для исследования по той причине, что ориентирован на разные сегменты рынка и подразумевает разный подход в создании и позиционировании своей продукции. Стоит отметить, что компания имеет архитектуру брендового дома, т.е. вся продукция производится под брендом R.O.C.S. Также компания заняла первое место по результатам «Национального фармацевтического рейтинга - 2016» в номинации «Бренд зубной пасты».

Бренд SPLAT является сопоставимым участником на данном рынке и является подходящим объектом для исследования по данной тематике, так как на российском рынке считается одним из пионеров в применении клиентоориентированного подхода, а также позиционирует себя как компанию, открытую для любого человека, его идей и отзывов, о чем открыто заявляет на своем сайте.

Что касается самих исследований, то они были разбиты на две части: проведение количественного опроса среди потребителей продукции компании и глубинных интервью с ЛПР компаний и опроса среди представителей компании. Для потребителей продукции брендов R.O.C.S. и SPLAT использовался онлайн опрос на предмет того, как они видят бренд и компанию в целом, а также считают ли они ее клиентоориентированной. Также анкета содержала вопрос о готовности респондента рекомендовать продукт, что было необходимо для построения множественной регрессии, вопрос об особенностях продукта или компании, чтобы получить картину восприятия продукта потребителями и стандартные социально-демографические вопросы, чтобы гарантировать репрезентативность выборки. В опросе сотрудников приняли участие руководители таких отделов, как как маркетинг, производство, RnD, продажи, логистика и др.

В основу гайда для глубинного интервью, опроса для сотрудников компании и опроса потребителей легли признаки клиентоориентированности, которые были выявлены по итогам экспертных интервью. Кроме того, для каждого исследования было необходимо сформулировать признаки и вопросы более простым языком, который не вызовет недопонимания у респондентов.

По результатам проведенных исследований были сделаны выводы по каждой из компании относительно оценок внутренней работы организации со стороны сотрудников и внешней со стороны потребителей. Также было сопоставлено, как позиционируют себя компании, и что они делают для потребителей, с тем, как на самом деле их воспринимают потребители. Наибольшее количество совпадений получилось у бренда R.O.C.S., в то время как SPLAT имел завышенные оценки по сравнению с тем, как его видят потребители.

В результате построения регрессии оказалось, что все значимые признаки имеют положительное влияние на готовность рекомендовать продукцию бренда. Интересно, что у бренда R.O.C.S. получилось четыре значимых признака, а у SPLAT - пять. Это подтверждается тем, что говорят сами компании относительно изучения потребителей и своих действий на рынке. Также в ходе работы мы частично подтвердили ранее выдвигаемые гипотезы о том, что признаки, связанные с пониманием потребностей и удовлетворенностью потребителей, имеют значимое положительное влияние на готовность рекомендовать продукцию компании.

Как и любое исследование, данная работа имеет ряд ограничений. Прежде всего, стоит отметить, что эмпирическое исследование проводилось на базе только двух компаний, следовательно, выводы и предложения не могут распространяться на рынок в целом, но могут рассматриваться в качестве рекомендаций применительно к другим компаниям. Также в данном исследовании рассмотрена клиентоориентированность FMCG-компаний, которая не затрагивает В2В взаимодействия с ритейлерами и дистрибьютерами. Помимо этого, ограничением исследования является недоступность необходимой внутренней информации о компании, были получены данные только с помощь интервью и опроса, что может не отражать объективную картину о клиентоориентированности.

Что касается направления дальнейшего исследования данной темы, то для составления более полной картины о клиентоориентированности российских компаний на FMCG-рынке необходимо рассмотреть дополнительно другие отраслевые рынки FMCG. Также необходимо рассмотреть клиентоориентированность с точки зрения ее влияния на результативность маркетинговой деятельности в целом, а не только на показатель лояльности.

Таким образом, когда центральной фигурой на рынке становится покупатель, стратегия ориентации на клиента выступает как способ эффективного разрешения этой проблемной ситуации и служит основанием для разработки алгоритма развития бизнеса и управления им. Однако клиентоориентированный подход -- это не только необходимость, которую диктует рынок, но и существенная возможность для бизнеса. Ее сила заключается в том, что она создает прочную базу не только для получения дохода сегодня, но и для будущих прибылей компании: сосредотачивая внимание на клиентах целевого рынка, предприятие стремится максимально соответствовать их ожиданиям в своих предложениях и добросовестно их выполнять, а управляя отношениями с клиентами, делать их сначала постоянными, а затем и лояльными. Эффективно привлекая и удерживая потребителей, компания извлекает максимально возможный результат из потенциала своей рыночной ситуации.

Библиографический список

1. Галицкий Е.Б. Маркетинговые исследования: учебник для магистров / Е.Б. Галицкий, Е.Г. Галицкая. -- М. : Издательство Юрайт,2012. -- 540 с. -- Серия: Магистр.

2. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с.

3. Drucker P.F. The practice of management. New York: Harper and Row. 1954

4. Гулакова О.В., Панин В.М., Ребязина В.А. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2016. № 6. С. 87-111.

5. Колосова Е. Продажи на b2b и FMCG - есть ли разница. // Управление продажами. №5 (24). 2005. С. 2-7

6. Ойнер О.К. Маркетинг совместного творчества. // Бренд-менеджмент. № 06 (55), 2010. С. 352-358

7. Попов Н.И., Третьяк О.А. Экономические факторы низкой клиентоориентированности компаний в странах БРИК [Текст]// Российский журнал менеджмента, 2014. Том 12, №1. С. 109-138.

8. Рожков А.Г. Ориентация компании на клиента: опыт практического исследования [Текст]// Вестник Уральского федерального университета им.первого Президента России Б.Н. Ельцина. Серия: Экономика и управление, 2012. №4, С.20-31.

9. Рожков А.Г., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Ориентация Компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка // Российский журнал менеджмента. Том 12, № 3, 2014. С. 33-58

10. Шинкина Н. Технология и особенности выведения нового бренда на рынок FMCG// Маркетинговые коммуникации. №5 (77). 2013. С. 316-328

11. Aaker, David A. Managing Brand Equity. New York: The Free Press. 1991

12. Ajlan M., Zairi M. Customer Centricity // European Centre for TQM. University of Bradford UK. May 2005, pp. 1-12

13. Akimova I. (2000) Development of market orientation and competitiveness of Ukrainian firms // European Journal of Marketing. -- 34 (9/10). -- P. 1128-1148.

14. Bartley B., Gomibuchi S. and Mann R. Best practices in achieving a customer-focused culture // Benchmarking: An International Journal, Vol. 14. No. 4, pp. 482-496

15. Bhattacharjee D., Hartvig Mьller L., and Roggenhofer S. Leading and governing the customer centric Organization / McKinsey & Company, March 2016, pp.10

16. Buckingham D., Coupe M. Building Stronger Customer Relationships with Sainsbury's / AIMIA Inspiring Loyalty, Aimia Inc., 2013, pp.8

17. Burgess S. M., Steenkamp J. B. E. (2006) Marketing renaissance: How research in emerging markets advances marketing science and practice // International Journal of Research in Marketing. -- 23 (4). -- P. 337-356.

18. Crawford-Browne S. and Banerji J. Brand and Customer Experience: Building a Customer Centric Brand by Transforming the Customer Experience / GFK, January 2015, pp.22

19. Chuang S.H., Lin H.N. (2013) The roles of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems: Empirical evidence from Taiwan // International Journal of Information Management. -- 33 (2). -- P. 271-281.

20. Customer experience: Creating value through transforming customer journeys / McKinsey & Company, Number 1, January 2016, pp.92

21. Gebauer H., Kowalkowski C. Customer-focused and service-focused orientation in organizational structures // Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 27, Issue 7, 2012, pp. 527-537

22. Decode the Journey: Becoming a truly customer-centric organization / Ipsos Pte Ltd., 2016

23. Deshpande R., John U. Farley, & Frederick E. Webster, Jr. Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A QuadradAnalysis // Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1 (Jan., 1993), pp. 23-37

24. Gebauer H., Kowalkowski C. Customer-focused and service-focused orientation in organizational structures // Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 27, Issue 7, 2012, pp. 527-537

25. Getting to Know You: Building a Customer-Centric Business Model for Retail Banks / PwC, April 2011, pp.60

26. Gruber-Muecke T., Hofer K. M. (2015) Market orientation, entrepreneurial orientation and performance in emerging markets // International Journal of Emerging Markets. -- 10 (3). -- P. 560-571.

27. Hooley G., Cox T., Fahy J., Shipley D., Beracs J., Fonfara K., Snoj B. (2000) Market Orientation in the Transition Economies of Central Europe: Tests of the Narver and Slater Market Orientation Scales // Journal of Business Research. --50 (3). -- P. 273-285.

28. Kohli A.K., Jaworski B.J. Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications // Journal of Marketing, Vol. 54, No. 2 (Apr., 1990), pp. 1-18

29. Kohli A.K., Jaworski B.J., Kumar A. (1993) MARKOR: a measure of market orientation // Journal of Marketing research. -- P. 467-477.

30. Narver J.C., Slater S.F. (1990) The effect of a market orientation on business profitability // The Journal of marketing. -- P. 20-35

31. Narver J.C., Slater S.F., MacLachlan D.L. Responsive and Proactive Market Orientation and New-Product Success // Journal of Product Innovation Management, Vol. 21, 2004, pp. 334-347

32. Keller, Kevin L. Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity // Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1, Jan. 1993, pp. 1-22

33. Kopelman Richard E., Andy Y. Chiou, Louis J. Lipani, and Zhu Zhu Interpreting the Success of Zappos.com, Four Seasons, and Nordstrom: Customer Centricity Is But One-Third of the Job // Global Business and Organizational Excellence. July/August 2012. pp. 20-34

34. Kotler P. From Sales Obsession to Marketing Effectiveness //Harvard Business Review, Vol. 55, No. 6. 1977, pp. 67-55

35. Kotler P., Kartajaya H., Setiawan I. Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit - John Wiley & Sons. 2010. 208p.

36. Kumar V., Petersen J. Andrew Using a customer-level marketing strategy to enhance firm performance: a review of theoretical and empirical evidence // Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 33, No. 4, 2005, pp. 504-519

37. Kumar V., Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz Performance Implications of Adopting a Customer-Focused Sales Campaign // Journal of Marketing, Vol. 72 (September 2008), pp. 50-68

38. Lado N., Duque L. C., Alvarez Bassi D. (2013) Current marketing practices and market orientation in the context of an emerging economy: The case of Uruguay // Journal of Small Business Management. -- 51 (4). -- P. 602-616.

39. Lado N., Maydeu-Olivares A., Rivera J. (1998) Measuring market orientation in several populations: A structural equations model // European Journal of Marketing. -- 32 (1/2). -- P. 23-39.

40. Lafferty B.A., Hult G.T.M. A Synthesis of Contemporary Market Orientation Perspectives // European Journal of Marketing, Vol. 3. 2001, pp. 92-109

41. Lamberti L. Customer centricity: the construct and the operational antecedents // Journal of Strategic Marketing, Vol. 21, No. 7, 2013, pp. 588-612

42. Levitt T. The Marketing Mode, N.Y., 1969

43. Liu H., Ke W., Kee Wei K., Hua Z. (2013) Effects of supply chain integration and market orientation on fi rm performance: Evidence from China // International Journal of Operations & Production Management. -- 33 (3). -- P. 322-346

44. Maguire A., DasGupta N., Helm R., Wachters I., Walsh I., and Monter N. Customer-Centricity in Retail Banking / The Boston Consulting Group, March 2012, pp.15

45. McKitterick J.B., What is the Marketing Management Concept // The Frontiers of Marketing Thought and Action / Ed. by F. M. Bass Chicago, 1957, pp. 71-82

46. Mokhtar M. Sany S., Yusoff Rushami Z., Arshad R. Market Orientation Critical Success Factors of Malaysian Manufacturers and Its Impact on Financial Performance // International Journal of Marketing Studies, Vol. 1, No. 1, May 2009, pp. 77-84

47. Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi Customer Centricity // European Centre for TQM. University of Bradford UK. May 2005, pp. 1-12

48. Ross B. Ten tips to winning at consumer centricity: for retailers and manufacturers // Journal of Consumer Marketing, Vol. 26, No. 6, 2009, pp. 450-454

49. Seilov G.A. (2015) Does the adoption of customer and competitor orientations make small hospitality businesses more entrepreneurial? Evidence from Kazakhstan // International Journal of Contemporary Hospitality Management. -- 27 (1). -- P. 71-86.

50. Shah D., Rust Roland T., Parasuraman A., Staelin R., Day George S. The Path to Customer Centricity// Journal of Service Research, Volume 9, No. 2, November 2006, pp. 113-124

51. Sheth J. N. (2011) Impact of emerging markets on marketing: Rethinking existing perspectives and practices // Journal of Marketing. -- 75 (4). -- P. 166-182

52. Sheth J.N., Sharma A. The impact of the product to service shift in industrial markets and the evolution of the sales organization // Industrial Marketing Management, Volume 37, Issue 3, May 2008, pp. 260-269

53. Sheth J.N., Sisodia R.S., Sharma A. The Antecedents and Consequences of Customer-Centric Marketing // Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, 2000, pp. 55-66

54. Sin L.Y., Tse A.C., Heung V.C., Yim F.H. (2005) An analysis of the relationship between market orientation and business performance in the hotel industry // International Journal of Hospitality Management. -- 24(4). -- P. 555-577.

55. The journey toward greater customer centricity / Ernst&Young LLP, 2013, pp.20

56. 50 Largest Consumer Goods / FMCG Firms of the Globe // Concultancy.uk, Aug. 17, 2015.

57. Анализ рынка зубных паст в России в 2011-2015 гг, прогноз на 2016-2020 гг. BusinesStat, 2016

58. Информационный ресурс СПАРК. Отчет о компании ООО «Диарси-Центр», 5.05.2017

59. Информационный ресурс СПАРК. Отчет о компании ООО «Сплат-Косметика», 5.05.2017

60. Euromonitor International. Oral Care in Russia. Brand Shares (Umbrella - Historical Owner), 26.04.2016

61. Euromonitor International. Oral Care in Russia. HEADLINES, 26.04.2016

62. Euromonitor International. Oral Care in Russia. Company Shares. Splat-Kosmetika OOO, 26.04.2016

63. Euromonitor International. Oral Care in Russia. Company Shares. DRC Global Ltd, 26.04.2016

64. Euromonitor International. Oral Care in Russia. TRENDS, 26.04.2016

65. «Идеальный маркетинг»: Как продать что угодно? Секрет фирмы.

66. Интернет-магазин DRC Group.

67. Каждому свое. FORBES.

68. Новинка от сильного бренда: обеспечен ли успех.

69. Основные тренды рынка FMCG.

70. Основные тренды FMCG 2016. А какое развитие на своем рынке запланировали вы?

71. Официальный сайт компании DRC Group.

72. Официальный сайт компании ООО «Сплат-Косметика».

73. Официальный сайт сети стоматологических клиник «Юнидент».

74. Семья Плющенко снялась в рекламе R.O.C.S. Sostav.ru.

75. Тренды FMCG рынка: Итоги 2014. Nielsen, 2015.

76. DSM Group. Отчет о продажах зубных паст в аптеках за 1 полугодие 2016 года.

77. Kroner E. The 7 Pillars of Customer Centricity / Marketing Insights, 2016.

78. 7 Secrets of Building a Customer-Centric Company Culture / Forbes

Приложение 1

Таблица 31 Классификационная таблица признаков клиентоориентированности

№	Ключевые параметры	Признаки клиенто ориентированности	Операционализация признаков	Авторы	Год
1	Практики, направленные на сотрудников	Положительное отношение к клиентам	Поощрение положительного отношения с клиентами в рамках всей организации	KotlerP.	1977
2	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная структура	Формирование организационной структуры, ориентированной на клиента, а не на товары	KotlerP.	1977
3	Практики, направленные на потребителей	Понимание текущих потребностей потребителей	изучение потребностей клиентов путем качественных и количественных исследований	KotlerP.	1977
4	Практики, направленные на потребителей	Соответствие ожиданиям клиента	Сформулированные обязательства перед клиентом (что клиент может ожидать от нашего продукта, услуг)	John C. Narver& Stanley F. Slater	1990
5	Практики, направленные на потребителей	Повышенная ценность товара/услуги относительно рынка	Ценность предложения клиенту выше чем, в среднем по другим конкурентам	John C. Narver& Stanley F. Slater	1990
6	Практики, направленные на потребителей	Понимание текущих потребностей потребителей	Изучение нужд и потребностей клиента	John C. Narver& Stanley F. Slater	1990
7	Практики, направленные на потребителей	высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании	Наличие целей по удовлетворенности клиентов	John C. Narver& Stanley F. Slater	1990
8	Практики, направленные на потребителей	высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании	Измерение удовлетворенности	John C. Narver& Stanley F. Slater	1990
9	Практики, направленные на потребителей	Ориентация на взаимодействие с клиентами	Послепродажное обслуживание	John C. Narver& Stanley F. Slater	1990
10	Практики, направленные на потребителей	Восприятие клиентами компании как КО	Клиенты считают нашу компанию КО	DeshpandeR., John U. Farley, & Frederick E. Webster, Jr.	1993
11	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная структура	Рыночная корпоративная культура или Адхократия (предложена К. Камероном и Р. Куинном)	DeshpandeR.,JohnU. Farley,&FrederickE. Webster, Jr.	1993
12	Практики, направленные на потребителей	Понимание текущих потребностей потребителей	Мы встречаемся с нашими потребителями как минимум 1 раз в год, чтобы определить в каких наших продуктах и услугах есть потребность в будущем	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
13	Практики, направленные на потребителей	Повышенная ценность товара/услуги относительно рынка	Работники производственных подразделений взаимодействуют с клиентами напрямую, чтобы увеличить ценность предложения	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
14	Практики, направленные на потребителей	Получение обратной связи от клиента	Как минимум раз в год мы опрашиваем наших конечных пользователей относительно качества нашей работы	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
15	Практики, направленные на потребителей	Понимание текущих потребностей потребителей	Мы часто встречаемся или опрашиваем тех, кто влияет на наших клиентов (посредники, розница)	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
16	Практики, направленные на потребителей	Понимание текущих потребностей потребителей	Персонал службы маркетинга регулярно общается с другими подразделениями, обсуждая нужды потребителей	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
17	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная структура	Когда что-то важное случается с нашими главными клиентами, в короткое время об этом узнает вся компания	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
18	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная структура	Данные об удовлетренности клиентов распрострастраняются между всеми подразделениями на регулярной основе	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
19	Практики, направленные на потребителей	Понимание текущих потребностей потребителей	Мы периодически анализируем наши действия по разработке новой продукции, чтобы определить насколько она отражает желания наших потребителей	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
20	Практики, направленные на потребителей	Понимание текущих потребностей потребителей	Если мы обнаруживаем, что наши клиенты не довольны качеством нашего сервиса, мы немедленно принимаем корректирующие действия	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
21	Практики, направленные на потребителей	Понимание текущих потребностей потребителей	Если мы обнаруживаем, что наши клиенты хотят модифицировать наши продукты, подразделения компании стараются выполнить их пожелания	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
22	Практики, направленные на производительность	Marketing as Supply Management	*Не указано*	Sheth, Sisodia, Sharma	2000
23	Практики, направленные на потребителей	Customer outsoursing	*Не указано*	Sheth, Sisodia, Sharma	2000
24	Практики, направленные на потребителей	Co-creation	*Не указано*	Sheth, Sisodia, Sharma	2000
25	Практики, направленные на производительность	Fixed cost marketing	*Не указано*	Sheth, Sisodia, Sharma	2000
26	Практики, направленные на потребителей	Соответствие ожиданиям клиента	Мы постоянно мониторим наш уровень обязательств перед клиентом и ориентации относительно обслуживания потребностей наших клиентов	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
27	Практики, направленные на сотрудников	Клиенто ориентированная структура	Мы свободно общаемся на тему удачного или не удачного опыта взаимодействия с клиентом между разными отделами	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
28	Практики, направленные на потребителей	Понимание текущих потребностей потребителей	Наше конкурентное преимущество построено на основе потребностей клиентов	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
29	Практики, направленные на потребителей	высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании	Мы изучаем уровень удовлетворенности потребителей систематически и с определенной частотой	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
30	Практики, направленные на потребителей	Восприятие клиентами компании как КО	Мы более клиентоориентированны чем наши конкуренты	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
31	Практики, направленные на сотрудников	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	Наш бизнес существует для того, чтобы обслуживать наших клиентов	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
32	Практики, направленные на потребителей	высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании	Данные относительно удовлетворенности наших клиентов передаются на все уровни организации	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
33	Практики, направленные на потребителей	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы помогаем нашим потребителям предвидеть развитие на их рынках	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
34	Практики, направленные на потребителей	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы постоянно пытаемся открыть нашим клиентам дополнительные потребности, о которых они не подозревают	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
35	Практики, направленные на потребителей	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы включаем в решения наших новых продуктов и услуг невнятные потребности клиентов	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
36	Практики, направленные на потребителей	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы изобретаем новые продукты даже с риском того, что они сделают существующие продукты устаревшими	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
37	Практики, направленные на потребителей	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы ищем возможности в тех областях, где наши потребители испытывают затруднения в их потребностях	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
38	Практики, направленные на потребителей	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы придумываем, как наши потребители используют наши товары и услуги	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
39	Практики, направленные на потребителей	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы тесно сотрудничаем с нашими ключевыми пользователями, чтобы раньше наших конкурентов осознать потребности потребителей	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
40	Практики, направленные на потребителей	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы экстраполируем ключевые тренды в выгодные инсайты относительно того, что потребителям текущего рынка необходимо будет в будущем	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
41	Практики, направленные на потребителей	Кастомизация	*Не указано*	V. Kumar, J. Petersen	2005
42	Практики, направленные на производительность	Сетевое сотрудничество	*Не указано*	V. Kumar, J. Petersen	2005
43	Практики, направленные на сотрудников	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	*Не указано*	V. Kumar, J. Petersen	2005
44	Практики, направленные на потребителей	Ориентация на взаимодействие с клиентами	*Не указано*	V. Kumar, J. Petersen	2005
45	Практики, направленные на производительность	Экономия в результате диверсификации производства (под разные группы)	*Не указано*	V. Kumar, J. Petersen	2005
46	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная структура	Сегментация снизу (Вместо сегментов - гомогенные группы)	V. Kumar, J. Petersen	2005
47	Практики, направленные на потребителей	Понимание текущих потребностей потребителей	Лучшее понимание клиентов, их нужд	Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi	2005
48	Практики, направленные на потребителей	Получение обратной связи от клиента	Получение прямой обратной связи касательно своей деятельности	Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi	2005
49	Практики, направленные на потребителей	Понимание латентных потребностей клиентов	Понимание адекватности существующих подходов, необходимости того, какие услуги, продукты и инновации потребуются в будущем	Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi	2005
50	Практики, направленные на сотрудников	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	Через клиентов мы можем оценить свои слабые и сильные стороны	Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi	2005
51	Практики, направленные на сотрудников	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	Получение внешней связи относительно работы компании	Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi	2005
52	Практики, направленные на сотрудников	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	Обслуживание клиентов; все решения начинаются с потребителя и использование клиентов как возможностей для конкурентного преимущества	Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin	2006
53	Практики, направленные на потребителей	Ориентация на взаимодействие с клиентами	Отношения с клиентом, основанные на интимности	Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin	2006
54	Практики, направленные на потребителей	Управление базой клиентов	CRM-системы, управление клиентами, а не товарами	Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin	2006
55	Практики, направленные на производительность	Внедрение метрик - показателей клиентоориентированности	Прибыльность через лояльность клиентов	Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin	2006
56	Практики, направленные на производительность	Внедрение метрик - показателей клиентоориентированности	Ключевые показатели: доля в кошельке клиента, CLV, капитал клиента	Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin	2006
57	Практики, направленные на потребителей	Управление базой клиентов	Наличие портфолио клиентов	Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin	2006
58	Практики, направленные на потребителей	Управление базой клиентов	Вопрос: как много продуктов мы можем продать нашим клиентам?	Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin	2006
59	Практики, направленные на потребителей	Co-creation	Использование потребительского знания как ценный актив	Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin	2006
60	Практики, направленные на сотрудников	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	Лидерство. Потребители являются драйверами направлений и действий	Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann	2007
61	Практики, направленные на сотрудников	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	Выслушивание. Видение клиентов ложится в основу виденья бизнеса компании	Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann	2007
62	Практики, направленные на потребителей	Понимание текущих потребностей потребителей	анализ потребностей клиентов	Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann	2007
63	Практики, направленные на потребителей	Соответствие ожиданиям клиента	*Не указано*	Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann	2007
64	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная корпоративная культура	Люди. КО культура понимается и внедряется во всей организации	Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann	2007
65	Практики, направленные на сотрудников	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	Разработка маркетинговой стратегии, ориентированной на потребителей	Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann	2007
66	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная структура	бизнес-процессы регулярно пересматриваются и совершенствуются	Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann	2007
67	Практики, направленные на сотрудников	Автоматизация продаж	использование системы CRM и EDI	Jagdish N. Sheth , Arun Sharma	2008
68	Практики, направленные на сотрудников	Автоматизация продаж	Интернет-продажи и уход в интернет-пространство	Jagdish N. Sheth , Arun Sharma	2008
69	Практики, направленные на сотрудников	Автоматизация продаж	Обратные аукционы (для закупок): клиент открывает аукцион для закупки в интернете, а поставщики пытаются его выиграть	Jagdish N. Sheth , Arun Sharma	2008
70	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированные продажи	Снижение силы продаж, ориентированных на продукт (акцент на преимущества товара)	Jagdish N. Sheth , Arun Sharma	2008
71	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированные продажи	Увеличение роли продавца/организации продаж	Jagdish N. Sheth , Arun Sharma	2008
72	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированные продажи	Тщательный отбор продавцов	Jagdish N. Sheth , Arun Sharma	2008
73	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированные продажи	Консультационный процесс продаж: уход 7 шагов продаж и выход на путь выявление проблемы клиента-презентации решения - постоянная поддержка клиентов	Jagdish N. Sheth , Arun Sharma	2008
74	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированные продажи	Оплата работы на основании удовлетворенности клиента, а не на основании объема продаж	Jagdish N. Sheth , Arun Sharma	2008
75	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированные продажи	Интернет-маркетинг	Jagdish N. Sheth , Arun Sharma	2008
76	Практики, направленные на потребителей	Восприятие клиентами компании как КО	«Компания понимает мои потребности»	V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz	2008
77	Практики, направленные на потребителей	Восприятие клиентами компании как КО	«Компания обеспечивает необходимую ценность продукта»	V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz	2008
78	Практики, направленные на потребителей	Восприятие клиентами компании как КО	«С удовольствием бы совершил повторную покупку»	V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz	2008
79	Практики, направленные на потребителей	Восприятие клиентами компании как КО	«С удовольствием порекомендую компанию другим»	V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz	2008
80	Практики, направленные на производительность	Сетевое сотрудничество	Долгосрочное сотрудничество ритейлера и компании-производителя	Brian Ross	2009
81	Практики, направленные на производительность	Сетевое сотрудничество	Передача информации от ритейлера к производителю	Brian Ross	2009
82	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная структура	Установление организационных изменений (информация, инструменты, процессы)	Brian Ross	2009
83	Практики, направленные на производительность	Внедрение метрик - показателей клиентоориентированности	*Не указано*	Brian Ross	2009
84	Практики, направленные на производительность	Сетевое сотрудничество	Сотрудничество с розничными продавцами	Brian Ross	2009
85	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная структура	Клиенты формируют основу для структурирования всей организации	Heiko Gebauer, Christian Kowalkowski	2012
86	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная корпоративная культура	Сотрудники однозначно понимают готовность компании быть клиентоориентированной	L.Lamberti	2013
87	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная корпоративная культура	Способность топ-менеджмента показать клиентам близость к мидл-менеджменту	L.Lamberti	2013
88	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная корпоративная культура	Предпринимательство высшего руководства	L.Lamberti	2013
89	Практики, направленные на потребителей	Ориентация на взаимодействие с клиентами	Ориентация на взаимодействие с клиентами	L.Lamberti	2013
90	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная структура	Отсутствие изоляции отделов организации	L.Lamberti	2013
91	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная структура	Доверие между отделами организации	L.Lamberti	2013
92	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированная структура	Доверие к интерфейс-ресурсам	L.Lamberti	2013
93	Практики, направленные на производительность	Сетевое сотрудничество	Приверженность поставщиков и дистрибьюторов компании	L.Lamberti	2013
94	Практики, направленные на производительность	Сетевое сотрудничество	Приверженность в цепочке поставок	L.Lamberti	2013
95	Практики, направленные на сотрудников	Клиентоориентированные продажи	Система вознаграждения, основанная на результатах работы с клиентом	L.Lamberti	2013

Приложение 2

Таблица 32 Классификационная таблица признаков клиентоориентированности для рынка B2C

№	Признаки клиентоориентированности	Операционализация признаков	Авторы	Год
Блок "Практики, направленные на потребителей"
1	Понимание текущих потребностей потребителей	изучение потребностей клиентов путем качественных и количественных исследований	KotlerP.	1977
2	Соответствие ожиданиям клиента	Сформулированные обязательства перед клиентом (что клиент может ожидать от нашего продукта, услуг)	John C. Narver& Stanley F. Slater [	1990
3	Повышенная ценность товара/услуги относительно рынка	Ценность предложения клиенту выше чем, в среднем по другим конкурентам	John C. Narver& Stanley F. Slater	1990
4	Понимание текущих потребностей потребителей	Изучение нужд и потребностей клиента	John C. Narver& Stanley F. Slater	1990
5	высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании	Наличие целей по удовлетворенности клиентов	John C. Narver& Stanley F. Slater	1990
6	высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании	Измерение удовлетворенности	John C. Narver& Stanley F. Slater	1990
7	Получение обратной связи от клиента	Как минимум раз в год мы опрашиваем наших конечных пользователей относительно качества нашей работы	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
8	Понимание текущих потребностей потребителей	Мы часто встречаемся или опрашиваем тех, кто влияет на наших клиентов (посредники, розница)	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
9	Понимание текущих потребностей потребителей	Персонал службы маркетинга регулярно общается с другими подразделениями, обсуждая нужды потребителей	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
10	Понимание текущих потребностей потребителей	Мы периодически анализируем наши действия по разработке новой продукции, чтобы определить насколько она отражает желания наших потребителей	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
11	Понимание текущих потребностей потребителей	Если мы обнаруживаем, что наши клиенты хотят модифицировать наши продукты, подразделения компании стараются выполнить их пожелания	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
12	Customer outsoursing	*Не указано*	Sheth, Sisodia, Sharma [30]	2000
13	Co-creation	*Не указано*	Sheth, Sisodia, Sharma	2000
14	Соответствие ожиданиям клиента	Мы постоянно мониторим наш уровень обязательств перед клиентом и ориентации относительно обслуживания потребностей наших клиентов	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
15	Понимание текущих потребностей потребителей	Наше конкурентное преимущество построено на основе потребностей клиентов	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
16	высокая удовлетворенность клиентов - одна из целей компании	Данные относительно удовлетворенности наших клиентов передаются на все уровни организации	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
17	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы постоянно пытаемся открыть нашим клиентам дополнительные потребности, о которых они не подозревают	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
18	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы включаем в решения наших новых продуктов и услуг невнятные потребности клиентов	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan [	2004
19	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы изобретаем новые продукты даже с риском того, что они сделают существующие продукты устаревшими	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
20	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы ищем возможности в тех областях, где наши потребители испытывают затруднения в их потребностях	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
21	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы придумываем, как наши потребители используют наши товары и услуги	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
22	Понимание латентных потребностей клиентов	Мы экстраполируем ключевые тренды в выгодные инсайты относительно того, что потребителям текущего рынка необходимо будет в будущем	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
23	Ориентация на взаимодействие с клиентами	*Не указано*	V. Kumar, J. Petersen	2005
24	Понимание текущих потребностей потребителей	Лучшее понимание клиентов, их нужд	Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi	2005
25	Получение обратной связи от клиента	Получение прямой обратной связи касательно своей деятельности	Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi	2005
26	Понимание латентных потребностей клиентов	Понимание адекватности существующих подходов, необходимости того, какие услуги, продукты и инновации потребуются в будущем	Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi	2005
27	Управление базой клиентов	Вопрос: как много продуктов мы можем продать нашим клиентам?	Shah, Rust, Parasuraman, Day, Staelin	2006
28	Понимание текущих потребностей потребителей	анализ потребностей клиентов	Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann	2007
29	Соответствие ожиданиям клиента	*Не указано*	Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann	2007
30	Восприятие клиентами компании как КО	«Компания понимает мои потребности»	V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz [20]	2008
31	Восприятие клиентами компании как КО	«Компания обеспечивает необходимую ценность продукта»	V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz [20]	2008
32	Восприятие клиентами компании как КО	«С удовольствием бы совершил повторную покупку»	V. Kumar, Rajkumar Venkatesan, & Werner Reinartz [20]	2008
33	Ориентация на взаимодействие с клиентами	Ориентация на взаимодействие с клиентами	L.Lamberti	2013
Блок "Практики, направленные на сотрудников"
34	Клиентоориентированная структура	Формирование организационной структуры, ориентированной на клиента, а не на товары	KotlerP.	1977
35	Клиентоориентированная структура	Рыночная корпоративная культура или Адхократия (предложена К. Камероном и Р. Куинном)	Rohit Deshpande, John U. Farley, & Frederick E. Webster, Jr.	1993
36	Клиентоориентированная структура	Данные об удовлетренности клиентов распрострастраняются между всеми подразделениями на регулярной основе	Ajay K. Kohli, Bernard J. Jaworski and Ajith Kumar	1993
37	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	Наш бизнес существует для того, чтобы обслуживать наших клиентов	John C. Narver, Stanley F. Slater, and Douglas L. MacLachlan	2004
38	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	Получение внешней связи относительно работы компании	Mr. Mohammed Al Ajlan, Prof. M. Zairi	2005
39	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	Выслушивание. Видение клиентов ложится в основу виденья бизнеса компании	Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann	2007
40	Корпоративная/Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов	Разработка маркетинговой стратегии, ориентированной на потребителей	Bartley, Seishi Gomibuchi and Robin Mann	2007
41	Автоматизация продаж	использование системы CRM и EDI	Jagdish N. Sheth , Arun Sharma	2008
42	Клиентоориентированные продажи	Увеличение роли продавца/организации продаж	Jagdish N. Sheth , Arun Sharma	2008
43	Клиентоориентированная структура	Клиенты формируют основу для структурирования всей организации	Heiko Gebauer, Christian Kowalkowski	2012
44	Клиентоориентированная корпоративная культура	Сотрудники однозначно понимают готовность компании быть клиентоориентированной	L.Lamberti	2013
45	Клиентоориентированная корпоративная культура	Предпринимательство высшего руководства	L.Lamberti	2013
46	Клиентоориентированная структура	Отсутствие изоляции отделов организации	L.Lamberti	2013
47	Клиентоориентированная структура	Доверие между отделами организации	L.Lamberti	2013
48	Клиентоориентированная структура	Доверие к интерфейс-ресурсам	L.Lamberti	2013
Блок "Практики, направленные на производительность"
49	Marketing as Supply Management	*Не указано*	Sheth, Sisodia, Sharma	2000
50	Fixed cost marketing	*Не указано*	Sheth, Sisodia, Sharma	2000
51	Сетевое сотрудничество	*Не указано*	V. Kumar, J. Petersen	2005
52	Экономия в результате диверсификации производства (под разные группы)

Подобные документы

• Клиентоориентированность на развивающихся рынках

  Клиенториентированность компании: понятие, определения и эволюция. Исследования мировых консалтинговых агентств. Специфика рынка FMCG-товаров. Разработка предложений по повышению клиентоориентированности компаний "Диарси-Центр" и "Сплат-Косметика".
  
  дипломная работа [1,4 M], добавлен 11.08.2017
  

• Принципы клиентоориентированного подхода. Возражения и конфликты с клиентами

  Исследование механизмов практической реализации принципов клиентоориентированного подхода в работе с потребителем услуг. Анализ механизма возникновения конфликта по теории трансактного анализа Э. Берна. Позитивный и негативный характер возражений клиента.
  
  контрольная работа [46,3 K], добавлен 26.09.2011
  

• Эффективная организация взаимоотношений с потребителями услуг

  Содержание клиентоориентированного подхода к управлению высшим учебным заведением, базирующегося на CRM-концепции, предпосылки, необходимые для его успешной реализации в реальной практике вузов РФ. Факторы организации обслуживания потребителей услуг.
  
  курсовая работа [276,7 K], добавлен 30.01.2014
  

• Компания "Канфаэль"

  Определение доли рынка компании "Конфаэль" на рынке шоколада и на рынке подарков. Преимущества и слабости ее маркетинговой стратегии. Признаки определения целевых сегментов потребителей продукции. Используемые инструменты маркетинговых коммуникаций.
  
  контрольная работа [21,6 K], добавлен 17.10.2009
  

• Разработка комплекса маркетинга для товара МР3 плеера (на примере IPod фирмы Apple)

  Разработка маркетингового плана по продвижению товара (МР3-плеер IPod фирмы Apple) на рынке. Формирование имиджа передовой компании в области цифровых технологий. Установление на рынке стабильного спроса на продукцию фирмы. Функциональный анализ товара.
  
  курсовая работа [87,5 K], добавлен 31.12.2011
  

• Использование инструментов контроллинга для формирования стратегий развития компании

  Анализ инструментов контроллинга внешней и внутренней среды. Формирование системы сбалансированных показателей комплексной оценки деятельности предприятия. Показатели роста и развития предприятия. Оценка конкурентного преимущества компании-аутсорсера.
  
  дипломная работа [390,5 K], добавлен 05.09.2012
  

• Системный анализ развития компании Acer

  Сущность, эволюция системного анализа, его основные категории и их взаимосвязь. Принципы и основные направления развития системного анализа в экономике и управлении. Особенности жизненного цикла компании Acer как производителя ПК на мировом рынке.
  
  курсовая работа [132,4 K], добавлен 09.01.2014
  

• Мобильный маркетинг

  Исследование причин успеха мирового лидера в сфере телекоммуникаций. Каким образом компании Nokia удается удерживать лидирующие места на мировом рынке. История компании. Сравнение доли рынка компании Nokia с другими компаниями. Стратегия ведения бизнеса.
  
  реферат [68,5 K], добавлен 23.03.2010
  

• Управление жизненным циклом продукта

  Определение понятий "продукт" и "товар". Жизненный цикл продукта как время с момента появление продукта на рынке до прекращения его реализации. Вариации управления товаром на различных его стадиях: начала продаж, роста, зрелости (насыщения) и спада.
  
  реферат [14,5 K], добавлен 04.04.2010
  

• Формирование продуктовой политики (на примере авиакомпании "Народный экспресс")

  Продукт как элемент комплекса маркетинга и его основные типы. Авиакомпания "Народный экспресс", структура затрат. Организационная структура и политика компании. Сквозные индикаторы состояния дел в компании. Оборотная сторона быстрого роста и ее стратегия.
  
  курсовая работа [39,5 K], добавлен 22.07.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам