Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Конкурентоспособность компании и методы ее оценки
• 2. Моделирование покупательского поведения
• Заключение
• Библиографический список литературы
• 

Введение

Связь - одна из отраслей общественного производства, функции которой состоят в оказании потребителям услуг по передаче различного рода сообщений: писем, телеграмм, телефонных разговоров, программ радио и телевидения, данных, машинной и других видов информации. Предоставляя всем отраслям и сферам общественного производства и населению услуги по сбору, обработке и передаче информации, связь обладает всеми чертами, присущими отраслям материального производства. Предприятия связи предоставляют потребителям более 200 видов различных услуг связи. Услуга связи - это конечный полезный результат деятельности отрасли по передаче информации, например, состоявшиеся междугородные разговоры, переданные и дошедшие до адресата телеграммы или почтовые отправления. Работу по предоставлению услуг выполняет вся отрасль связи, с участием нескольких предприятий - на исходящем, транзитном и входящем этапах передачи сообщения.

На основании количества услуг связи рассчитывается такой важный показатель, как величина доходов от основной деятельности, которые, в свою очередь, являются основой для расчета прибыли и рентабельности. Номенклатура услуг связи - это перечень наименований видов услуг, предоставляемых потребителям и оплачиваемых по установленным тарифам. Номенклатура представлена в сборнике тарифов на услуги связи, утверждаемым Министерством связи. Номенклатура услуг не является постоянной, она видоизменяется в результате научно-технического прогресса, появления новых видов услуг. Конвергенция технологий, сетей, терминалов, услуг различных отраслей экономики является мировой тенденцией и способствует удовлетворению новых информационных и коммуникационных потребностей граждан, бизнеса и государства, появлению новых инфокоммуникационных продуктов и услуг и, как следствие, новых терминов. Существуют различные трактовки основных понятий в области инфокоммуникаций. Инфокоммуникация - конвергентный сектор экономической деятельности, основу которой составляют процессы информатизации, реализованные посредством использования информационно-коммуникационной инфраструктуры для удовлетворения информационных потребностей граждан, организаций и государства. Инфокоммуникационная услуга - согласованный на договорной основе процесс взаимодействия субъектов информационных технологий, систем и сетей в соответствии с требованиями действующего законодательства и защиты прав интеллектуальной собственности, направленный на обеспечение гарантированного качества информационного обмена в электронном виде и получение положительных эффектов. Современный рынок ИКУ представляют следующие участники:

- потребители;

- собственники/владельцы контента;

- операторы связи;

- операторы услуг;

- информационные посредники;

- операторы контента;

- вендоры программного обеспечения;

- вендоры терминального оборудования;

- регуляторы рынка инфокоммуникационных услуг.

Уровень развития инфокоммуникационных услуг является одним из индикаторов экономического роста и технологического прогресса. В современных условиях инфокоммуникационная составляющая в факторах производства товаров и услуг смежных секторов экономики - наиболее значима. Широкомасштабное использование ИКТ и предоставление ИКУ может иметь ряд положительных эффектов:

1. повышение уровня информатизаци, эффективности принимаемых управленческих решений и координации работы различных государственных ведомств;

2. совершенствование информационно-коммуникационной инфраструктуры для предоставления современных инфокоммуникационных услуг;

3. выход на новые рыночные сегменты, возможность подключения малочисленных и удаленных регионов к социальной и бизнес-активности;

4. повышение качества инфокоммуникационных услуг и удовлетворенности потребностей в информации и коммуникации;

5. рост квалификации и производительности трудовых ресурсов, повышение общего уровня образования;

6. ускорение информационного обмена, распространение электронных услуг и появление новых форм коммуникации;

7. расширение рынков сбыта, сокращение операционных и инвестиционных затрат и как следствие увеличение совокупного предложения и снижение уровня инфляции;

8. совершенствование и развитие государственной политики информатизации, законодательной и нормативной правовой базы обеспечения деятельности субъектов информационных отношений;

9. повышение конкурентных позиций и государства на международном уровне и др.

Вследствие непрерывного расширения номенклатуры инфокоммуникационных услуг возникает потребность в систематизации и классификации ИКУ. В современных условиях развития национальной экономики в структуру комплексной отрасли инфокоммуникаций входят отрасль связи и информатизации, сектора информатизационных технологий и средств массовой информации, а также другие сектора экономической деятельности, связанные с созданием и передачей информации в электронном виде с использованием ИКТ по сетям связи.

1. Конкурентоспособность компании и методы ее оценки

В последнее десятилетие огромные перспективы, открывающиеся в области создания и использования телекоммуникационных услуг, привлекают к себе большего внимание со стороны как общества крупного бизнеса так и государства. В виду осложнения технологических процессов и техники в настоящее время очень важными ресурсами страны являются информация и информационные услуги. Конкуренция определяется тремя основными подходами по определению её понятия:

1. конкуренция - это некое действие на рынке. В этом подходе конкуренция определяется как один из видов соперничества за достижения определенных результатов;

2. конкуренция как основной вид оценочной экономической критерии. Смысл этого подхода заключается в определении конкуренции как необходимого свойства рынка;

3. конкуренция - это элемент рыночного механизма, позволяющий обеспечить строгое согласование спроса и предложения. Этот подход свойственен классической экономической теории. Основным недостатком определенных определений понятия «конкуренция» является то, что в них не отражены одновременно такие важные принципы как, динамичность и непрерывность протекания процесса.

С учетом выявленных признаков и недостатков и более полным будет является следующие понятия «конкуренция». Конкуренция - это динамичный и непрерывно возобновляемый процесс соперничества, осуществляемый между экономически независимыми (обособленными) товаропроизводителями в условиях ограниченных ресурсов с целью наиболее полного удовлетворения разнообразных потребностей (подразумеваются потребительские свойства) по приемлемой для них цене. Формы конкуренции между предприятиями (организациями) бывают двух видов видимые и неосязаемые (таблица 2).

Таблица 2 - Формы конкуренции

При оценке конкурентоспособности организаций используется такой метод, как SWOT - анализ: оценка сильных сторон(S);слабых сторон (W) ; возможностей (О); угроз (Т). SWOT - анализ применяется как на начальных этапов оценки, в частности на этапе сбора и анализа данных о конкурентах, так и на заключительном этапе, когда определен обобщенный показатель конкурентоспособности. Анализируется результаты оценки, разрабатывается конкурентная стратегия деятельности организации, отражающая конкурентоспособность её продукции /услуг. Оценка конкурентоспособности товаров по результатам их продаж (выявление «лидеров продаж») является примером использования стратегических методов. Конкурентоспособность услуг связи, учреждений культуры также проверяется методами статистики. В настоящее время применяется аналитический метод оценки качества услуг связи соответствующих подотраслей путем сравнения фактически достигнутого уровня с допустимым. В то же время следует отметить, что система комплексной оценки качества в баллах весьма целесообразна для структурных подразделений предприятий - цехов, участков, бригад и может быть использована для стимулирования улучшения качества и повышения ответственности конкретных исполнителей за нарушение качества услуг связи. Теория и практика измерения и оценки качества услуг связи находится в постоянном развитии, целью которого является выработка эффективных принципов и механизма воздействия на элементы хозяйствования для обеспечения высокого качества.

Особенности производственных процессов прохождения почтовых отправлений, сетевой характер службы, зависимость от транспортных средств перевозки почты обусловили необходимость разработки специфичной системы - интегральной оценки качества почтовых услуг. Она основана на стандартизации (нормировании) единичных показателей качества, соответствующих каждому этапу прохождения почтовых отправлений и определенным свойствам качества услуг (скорости пересылки обслуживания, сохранности, надежности сети), исчислении индивидуальных оценок качественных параметров - индексов соблюдения норм качества и интегрировании этих оценок в четыре показателя: качество эксплуатации, качество обслуживания, качество почтовой службы и качество почтовых услуг в зависимости от уровня управления.

Данный подход к оценке качества почтовых услуг на основе стандартов имеет преимущества перед балльным методом: сквозной характер оценки качества услуг по всем параметрам их потребительной стоимости и физической цепи пересылки сообщений, создание условий для локализации и слежения за прохождением отправлений в целях выработки управляющих мер для обеспечения требуемого качества и взаимоотношений между партнерами почтовой службы.

Показатели качества связи можно разделить на две группы:

1. Показатели качества услуг связи;

2. Показатели качества обслуживания потребителей.

Качество услуг отражает совокупность их свойств, позволяющих удовлетворить потребности клиента в быстроте, точности и надежности передачи информации. Соответственно, показателями качества услуг связи являются:

1. скорость передачи (прохождения) сообщений;

2. точность, достоверность передачи и воспроизведения сообщений;

3. надежность действия средств связи.

Скорость передачи (прохождения) сообщений - это время, в течение в которого сообщение пройдет от момента подачи информации на предприятие связи до момента вручения информации потребителю на входящем этапе. Потребители заинтересованы в белее быстрой передаче сообщений, чем выше скорость, тем выше качество услуги. Для ускорения передачи скорость регламентируется сроками. Различают общие, этапные и операционные контрольные сроки. Общий контрольный срок - это норма времени всего цикла передачи сообщения на всех этапах его прохождения с момента поступления на предприятие связи до момента его доставки. Такие контрольные сроки устанавливаются в почтовой и телеграфной связи. Этапные контрольные сроки характеризуют предельное время обработки сообщения на отдельных этапах (прием, передача, транзит, сортировка, доставка) производственного процесса.

Операционные контрольные сроки - это нормы времени на выполнение отдельных операций или совокупности операций производственного процесса внутри предприятия. Точность, достоверность передачи и воспроизведения сообщений характеризуется способностью предприятий связи передать информацию в первоначальном виде, без искажений и потерь. Надежность, устойчивость действия систем и средств связи - это готовность оборудования связи выполнять свои функции в соответствии с техническими требованиями. Надежность оценивается такими понятиями, как безотказность, наработка на отказ, ремонтопригодность, долговечность, время восстановления, профилактика. Вторая группа показателей качества связи объединена под названием - качество обслуживания потребителей. Качество обслуживания отражает доступность, удобство пользования средствами связи, их приближенность к потребителю, сервисность и разнообразие услуг, культуру обслуживания. Доступность средств связи определяется показателями насыщенности пунктов связи:

1. размер территории, обслуживаемой одним предприятием или пунктом связи;

2. средний радиус обслуживания одним отделением или пунктом связи;

3. среднее расстояние от потребителя до пункта связи (средний радиус обслуживания);

4. число пунктов связи на 10 тыс. жителей;

5. численность населения, обслуживаемого одни отделением или пунктом связи;

6. частота выемки писем из почтовых ящиков;

7. частота доставки почтовых отправлений;

8. обеспеченность населения почтовыми ящиками и др.

Доступность по времени определяется продолжительностью работы предприятий, отделений и пунктов связи в течение суток. Уровень потребления услуг связи отражается степенью охвата ими различных групп потребителей. Показатели доступности и уровня потребления имеют важное значение для оценки степени удовлетворения потребностей и спроса на услуги связи. Повышение качества работы связи является закономерностью развития отрасли, условием конкурентоспособности представляемых ею услуг и жизнестойкости предприятий в условиях рыночной экономики. Но для реализации данной закономерности необходима целенаправленная деятельность по управлению качеством. Обеспечение необходимого уровня удовлетворения потребителей в высококачественных услугах предусматривается целый комплекс организационно-технических и социально-экономических мероприятий и условий производства по достижению требуемого уровня качества традиционных услуг и созданию новых услуг, потребность в которых появляется с развитием субъектов рынка, технического прогресса и процесса информатизации общества. Предоставление услуг - это сложный, кропотливый процесс, на который влияют бесконечное множество разнообразных факторов. От того, насколько конкурентоспособными будут эти услуги, как они будут соответствовать критериям конкурентоспособности, зависит успешность проведения реализационной кампании.

2. Моделирование покупательского поведения

Потенциальные покупатели товаров, как физические, так и юридические лица, являются разными субъектами рынка по статусу, положению на рынке, уровню доходов, спроса и образования, структуре потребления, географическому расположению, демографии, информационной обеспеченности, индивидуальным и групповым интересам, традициям. Отсюда действия на товарном рынке потребителей могут существенно отличаться между собой по целям, структуре и объёмам совершаемых покупок. В связи с этим маркетинг ставит задачи по моделированию покупательского поведения. Моделирование представляет собой исследование явлений, процессов, систем объектов путём построения и изучения их моделей. Это одна из основных категорий теории познания: на идее моделирования базируется любой метод научного исследования ? как теоретический (используются различного рода знаковые, абстрактные модели), так и экспериментальный (используются предметные модели). Моделирование покупательского поведения осуществляется при взаимодействии маркетолога, производителей, посредников, продавцов и потребителей (юридических лиц ? решение коммерческо-хозяйственных проблем фирм, физических лиц ? решение бытовых проблем с сознательным или бессознательным применением некоторых аспектов маркетинга). Модель ? аналог, мысленный или условный образ (описание, схема, план и т.п.) конкретного процесса, явления, объекта, используемый в качестве его «представления».

Упрощённая модель покупательского поведения. На пути к принятию решения о покупке покупатель проходит пять этапов:

- осознание проблемы;

- поиск информации;

- оценка вариантов;

- решение о покупке;

- реакция на покупку.

Процесс покупки начинается с того, что проблема осознаётся как нужда. Нужда возбуждается также внешними раздражителями. Рыночному деятелю нужно выяснить обстоятельства, подталкивающие человека к осознанию проблемы. Собирая информацию, можно выявить раздражители, привлекающие интерес к товару. Потом разрабатывается маркетинговый план с использованием выявленных раздражителей. Поиск информации. Возбужденный потребитель ищет (или нет, если товар легкодоступен) информацию через:

1. личные источники (семья, соседи, знакомые);

2. коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, выставки);

3. общедоступные источники (средства массовой информации);

4. источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).

Основная информация исходит от коммерческих источников, так как они находятся под сильным влиянием деятелей рынка. Самые эффективные ? личные источники. Оценка вариантов. Каждому свойству товара потребитель приписывает функцию полезности (степень ожидаемой удовлетворённости каждым свойством товара). Комбинация свойств с наивысшей полезностью даёт портрет идеального товара. Решение о покупке. От намерений купить до принятия решения в дело могут вмешаться два фактора: отношения других людей, непредвиденные обстоятельства (потеря работы, потребность в другой покупке, разочарование в покупке). Работа маркетолога не заканчивается актом покупки, она продолжается и в послепродажный период, включая изучение реакции на покупку, которая зависит от эксплуатационных свойств товара. Продавец должен говорить о свойствах товара либо достоверно, либо занижать их с целью получения более высокого удовлетворения от покупки. Продавец должен знать, что делают с его товаром (используют в новых целях (что можно отразить в рекламе) или откладывают про запас), а также как избавляются от товара (с целью выявления новых возможностей). Принятие решения о покупке нового товара. Большую роль в восприятии новинки играет личное восприятие (эффект, который производит заявление о товаре другого человека). На темп восприятия новинки влияют пять её характеристик:

1. сравнительное преимущество;

2. совместимость (соответствие предпочтениям и опыту потребителя);

3. сложность (степень трудности понимания её сути и использования);

4. делимость процесса знакомства с ней (возможность апробирования её в ограниченных масштабах);

5. коммуникационная наглядность (степень возможности описания других результатов использования новинки).

На темпы восприятия новинки влияют начальная цена, доля риска и неопределённости, научная достоверность и одобрение со стороны общества. Предприятие с помощью маркетинга должно выявлять всех целевых покупателей и определить, как протекает в них процесс принятия решения о покупке. Задача предприятия ? понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах, влияющих на покупательское поведение. Вне всяких сомнений, что то предприятие имеет успех на рынке, которое активно изучает потребителей. Поскольку потребитель, выражая свои симпатии и антипатии, покупательские предпочтения, может решать судьбу предприятия товаропроизводителя как продавца, предприятие стремится в максимальной степени задействовать все свои возможности всестороннего и углублённого изучения потребителя (потенциального покупателя). Необходимо различать понятия «покупатель» и «потребитель». На рынке не всегда тот, кто удовлетворяет потребность, и тот, кто принимает решение о покупке и тратит свои деньги ? одно и то же лицо. Потребителем может быть каждый, а покупателем только тот, кто способен оплатить удовлетворение своих желаний. Поведение покупателей на рынке определяется индивидуально или как следствие намерений всей семьи или домашнего хозяйства. Потребители ? понятие более широкое, включает субъектов рынка, удовлетворяющих свои потребности. Для коммерческого успеха предприятия с помощью маркетинга следует:

1. выяснить, чем руководствуется потребитель и кто, каким образом влияет на принятие им решения о покупке;

2. выяснить нужды и желания прямого потребителя;

3. знать, что понравится клиенту как покупателю и как потребителю; создать систему работы с потребителем.

Наиболее сложная задача связана с изучением покупательского поведения потребителей, выявлением их неявных, неочевидных нужд, которые станут явными через какой-то промежуток времени, предвидение зарождающихся потребностей и выявление угасающих потребностей. Задача предприятия (фирмы) ? не только предвидеть изменения потребностей покупателя, но и своевременно предложить товар или услугу, которые созданы на основе такого предвидения. Это очень важная составляющая настоящих и будущих успехов предприятия на рынке. Факторы, влияющие на покупательское поведение. Рассмотрим моделирование поведения на товарном рынке потребителей ? физических лиц. По Ф. Котлеру, потребительский рынок ? это отдельные лица и домохозяйства, покупающие или приобретающие иным способом товары и услуги для личного потребления. Потребители отличаются друг от друга возрастом, уровнем доходов и образования, склонностью к переездам и вкусами. И одной из важнейших задач маркетинговых исследований является изучение таких вопросов, как: кто именно покупает, как покупает, когда именно покупает, где и почему покупает.

Прежде чем понять, что происходит в сознании потребителя, нужно уметь дать характеристику потребителя и определить процесс принятия покупательского решения. Покупательские реакции включают: выбор товара, марки, дилера, времени и объёма покупки. Факторы социального порядка. Особенно влияют на поведение человека референтные группы. Группы, оказывающие прямое (то есть при личном контакте) или косвенное влияние на отношения или поведение человека, называют членскими коллективами. Первичные коллективы ? это семья, друзья, соседи и коллеги по работе. Это неформальные коллективы. Вторичные коллективы (формальные) воздействуют на поведение непостоянно. К ним относятся общественные организации (профсоюзы, религиозные группы). Индивид является членом множества социальных групп. Его положение в каждой из них можно охарактеризовать с точки зрения роли и статуса. Каждой роли присущ определённый статус, отражающий степень положительной оценки её со стороны общества. Человек часто останавливает свой выбор на товарах, говорящих о его статусе в обществе.

Факторы личного порядка. Сюда относятся личные характеристики: возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, тип личности, представление о самом себе. Например, молодые одиночки покупают мебель, автомобили, путёвки на отдых; молодожёны без детей ? товары длительного пользования; семьи с маленькими детьми ? жильё, телевизоры, детское питание, лекарства, игрушки, спортивную одежду и обувь; семьи с более взрослыми детьми ? продукты питания, велосипеды, услуги учителей; пожилые супруги с детьми, находящимися на иждивении, ? товары длительного пользования, автомобильные путешествия, журналы, услуги врачей; супруги пенсионного возраста покупают медицинские товары. Особенно влияет на выбор товара образ жизни ? устоявшиеся формы бытия человека в мире, выражающиеся в его деятельности, интересах и убеждениях; а также тип личности ? совокупность отличительных психологических характеристик, обеспечивающих последовательность и постоянство ответных реакций человека на окружающую среду. Тип личности включает следующие черты: уверенность в себе, влиятельность, независимость, непостоянство, почтительность, властолюбие, общительность, настороженность, привязанность, агрессивность, выдержанность, стремление к успеху, любовь к порядку, приспособляемость. Например, активные потребители пива повышенно общительны и агрессивны. В соответствии с этим разрабатывается марка пива и типы персонажей для рекламы. Последовательность и результаты моделирования покупательского поведения маркетологами изучаются путём наблюдения, опроса, эксперимента, выбора панели. В процессе моделирования поведения потребители прибегают к дифференцированному подходу путём разработки соответствующей типологии. Типология ? метод, основанный на расчленении системы объектов и их группировке (классификации) с помощью обобщённой модели или типа. Он используется для сравнительного изучения существующих связей, отношений, уровней организации объектов, в результате чего формируются различные относительно однородные группы, отличающиеся друг от друга определёнными свойствами. Типология эмпирическая основана на психологическом анализе поведения потребителей (представления о жизненных ценностях, интересы, образование, профессия, отношение к нововведениям). Типология социально-экономическая и демографическая предусматривает выявление таких характеристик, как возраст, пол, состав семьи, условия жизни, доходы, местонахождение и др. Моделирование покупательского поведения физических лиц позволяет маркетологам выявить:

1. каковы финансовые возможности потенциальных потребителей;

2. каковы основные характерные черты сгруппированных потенциальных потребителей;

3. какой товар более востребован;

4. удовлетворению каких потребностей служит конкретный товар;

5. куда и как потенциальный потребитель обращается за информацией о товаре;

6. какие мотивы и стимулы для принятия решения о покупке товара есть у потенциальных потребителей;

7. каким образом товар приобретается;

8. как потребитель даёт оценку свойств товара;

9. насколько правильны решения о приобретении товара.

Всё это в конечном итоге даёт маркетологам возможность:

1. оказывать влияние на формирование и регулирование финансового состояния потребителей;

2. определять наиболее необходимые для рынка виды товарной продукции;

3. совершенствовать характеристики находящихся на рынке товаров;

4. улучшать систему информации о товарах;

5. определять пути оказания помощи потенциальным потребителям в поиске, ознакомлении с товаром, принятии решений о его покупке;

6. рационализировать порядок продажи товаров и оказания соответствующих услуг.

Заключение

Проекты в области развития ИКТ являются общественно и национально значимыми для каждого государства. Их реализация помимо прямого экономического эффекта от внедрения новых технологий, способна повлиять на место, занимаемое страной в рейтингах по уровню развития ИКТ. Активная поддержка государством и Министерством связи и массовых комуникаций призвана создавать благоприятные условия для совместной работы правительственных органов, операторов-поставщиков новых телекоммуникационных услуг и частных инвесторов и стимулировать развитие телекоммуникационной инфраструктуры, что, в конечном счете, способно обеспечить ежегодный рост ВВП России и предоставить пользователям услуги международного уровня. Период 2012 - 2020 гг. может стать ключевым в формировании положительного имиджа России как потенциального лидера в области развития ИКТ в мире, благодаря: - планомерному масштабному запуску технологий связи 4 поколения (LTE) и развитию современных мультимедийных услуг на их основе, - обеспечению технического доступа к современным массовым цифровым услугам и стимулированию их использования населением, бизнесом и государственными служащими; - поддержке со стороны государственных и частных инвесторов инновационных уникальных и востребованных проектов для России в телекоммуникационной и цифровой среде; - активному партнерству с западными игроками-лидерами по внедрению успешных бизнес-моделей, маркетинговых практик и способов монетизации новых видов услуг в цифровой среде; - формированию и усилению школы современного технического и ИКТ образования, повышению технологической грамотности населения. Одним из факторов, негативно влияющих на уровень распространения информационных технологий и развитие информационного общества в России, является недостаточно высокий уровень развития многих субъектов Российской Федерации в этом отношении. Так, сохраняется высокий уровень различия в использовании информационных технологий населением в различных регионах. Итак, факторы маркетинговой модели оказывают наибольшее влияние на этап решения о покупке и этап поиска информации, так как по большей части информируют потенциальных потребителей и стимулируют их к совершению покупки. Все модели покупательского поведения отражают факторы выбора потребителем тех или иных товаров и играют огромную роль в управлении процессом принятия решения о покупке конечным потребителем.

Изучение особенностей покупательского поведения дает возможность:

1. понять, удовлетворению каких потребностей служит товар;

2. определить необходимость совершенствования его характеристик;

3. выявить источники используемой покупателем информации о товаре и помочь ему быстрее и полнее получить интересующие сведения;

4. помочь покупателю принять решение о покупке на основе знания тех мотивов и стимулов, которыми он руководствуется;

5. знать оценку предлагаемых товаров потребителями;

6. разработать эффективные меры для поддержания устойчивого спроса на товары.

Важно знать, что маркетинговая модель более современна и реально адаптирована к потребительскому рынку, ибо ориентирована непосредственно на потребителя и более полно описывает его поведение и учитывает его потребности, что ведет к устойчивому формированию лояльности.

Библиографический список литературы

1. Азоев, Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика.- М.: Центр экономики и маркетинга, 2006.-208 с.

2. Алешина, И. Поведение потребителей. Учебник / И. В. Алешина М.: Экономистъ, 2006. - 525 с.

3. Бурменко, Т. Д. Сфера услуг // экономика. М.: Кнорус, 2011.

4. Голубков, Е. Маркетинг. Словарь-справочник. / Е. П. Голубков - 2-е изд. - М.: Дело, 2001. - 440 с.

5. Данченок, Л. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах: Учебник / Под ред. Проф. Л.А. Данченок. - М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшн», 2004.

6. Кирцнер И. М. Конкуренция и предпринимательство. М.: ЮНИТИ, 2001.- 239 с.

7. Портер, М. Конкуренция: Пер. с англ. М.: Изд. дом «Вильямс», 2001.- 236 с.

8. Тарануха, Ю. В. Конкуренция и конкурентные стратегии. М.: Изд-во «Дело и сервис», 2008. - 272 с.

9. Фатхутдинов, Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Изд. книго - торговый центр «Маркетинг», 2002.- 346 с.

10. Царев, В. В., Кантарович А. А., Черныш В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий. Теория и методология. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 800 с.

11. Черныкина, Н. Ю. Управление конкурентоспособностью организаций сферы услуг: // Учебное пособие. СПб. СПбГУЭФ. 2009. - 128 с.

12. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика: Учебно-методическое пособие. М.: Изд-во «АКАЛИС», 2005.- 428 с.

Размещено на Allbest.ru