Ориентация на потребителя как основной принцип TQM и его применение на предприятиях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема: Ориентация на потребителя как основной принцип TQM и его применение на предприятиях



Содержание

качество потребитель менеджмент ресторан

Введение

1. Теоретические основы TQM и его ключевого принципа ориентации на потребителя

1.1 Принципы всеобщего управления качеством

1.2 Характеристика понятия системы менеджмента качества

1.3 Сущность принципа ориентации на потребителя

2. Применение принципа ориентации на потребителя в ресторане «Бавария»

2.1 Общая характеристика производственно-хозяйственной деятельности ресторана «Бавария»

2.2 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане «Бавария»

Заключение

Список использованных источников и литературы



Введение

Экономическое развитие любой организации, предприятия идет большими шагами вперед. Именно поэтому борьба за рынок, за потребителя не обходится только тем, что происходит улучшение качества товара или снижение цены на товар, работы, услуги. В связи с тем, что рынок становится перенасыщенным товарами, работами, услугами отношения, которые возникают с самим потребителем, в XXI веке приобретают совершенно иной характер.

Именно поэтому в современном мире, когда в России уже достаточно устоявшаяся система рыночных отношений, происходит соревновательный процесс на уровне работы с самими потребителями, а не уровне производства и продаж, как это было раньше. Данная тактика объясняется тем, что привлечь новых потребителей становится все более сложным процессом, чем удержать тех, которые уже есть. Об этом свидетельствует не только внутрироссийская статистика, но и международная.

Так, можно с уверенностью говорить о том, что любая организация находится в прямой зависимости от своих потребителей. А соответственно предприятие не только должно понимать, но и предугадывать потребности потребителей. Каждое предприятия в процессе своей деятельности должно стремиться к тому, чтобы удовлетворить все возможные требования потребителей, оправдать их желания.

В большинстве европейских странах уже давно пришли к выводу о том, что потребитель - это основное, базисное звено любой организации. Соответственно ориентация на потребителя, как основной принцип TQM должен стать основой любого развивающегося предприятия, которое стремиться прочно закрепиться и удержаться на рынке товаров, работ, услуг.

Поэтому стоит не забывать о том, что ориентация на потребителя - это не цель, а всего лишь необходимость, которая должна быть вызвана комплексом объективных обстоятельств.

В этой связи с практической стороны интерес представляет деятельность ресторана «Бавария», на примере которого построен анализ и раскрыт принцип ориентации на потребителя.

Актуальность тему курсовой работы обусловлена тем, что ориентация на потребителя по своей сути - это комплексные и взаимосвязанные между собой мероприятий, которые обеспечивают должный уровень надлежащего функционирования предприятия или организации. А это весьма важная составляющая в современных экономических условиях, сформировавшихся в России и мире.

Цель исследования заключается в изучении теоретических положений с учетом практических показателей для разработки научно обоснованных рекомендаций относительно ориентации на потребителя, как основного принципа TQM на современном этапе развития экономики в России.

Достижение поставленной цели возможно путем последовательного решения следующих взаимосвязанных задач:

1. Раскрыть основные принципы всеобщего управления качеством, а также проанализировать понятие системы менеджмента качества.

2. Проанализировать сущность принципа ориентации на потребителя.

3. Дать общую характеристику производственно-хозяйственной деятельности ресторана «Бавария».

4. Произвести анализ системы менеджмента качества услуг в ресторане «Бавария».

5. Раскрыть основные мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане «Бавария».

Объектом исследования выступают общественные отношения, возникающие в процессе реализации принципа ориентации на потребителя.

Предмет исследования составляют нормы и теоретические положения доктрин экономической теории, а также экономические, социальные и правовые процессы, составляющие данные отношения.

Структурно курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.

В первой главе раскрываются основы TQM и его ключевого принципа ориентации на потребителя.

Во второй главе раскрыты основы применения принципа ориентации на потребителя в ресторане «Бавария».

Методологическую основу исследования составляют современные положения теории познания социальных процессов и явлений. Методика настоящего исследования включает в себя:

- формально-логический анализ понятий «потребитель», «менеджмент», «ориентация на потребителя»;

- историко-правовой анализ возникновения и развития процессов, связанных с применением принципа ориентации на потребителя;

- логико-правовой анализ соответствующих норм и положений, а также различных сфер экономики.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что содержащиеся в курсовой работе выводы и положения могут быть использованы в целях дальнейшего развития экономической теории, а также при совершенствовании сектора экономики.



1. Теоретические основы TQM и его ключевого принципа ориентации на потребителя

1.1 Принципы всеобщего управления качеством. Характеристика понятия системы менеджмента качества

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) по истине можно назвать философией успешной организации, которая основана на том, чтобы организовать свою деятельность на достижении к должному качеству. Соответственно качество необходимо рассматривать не только как элемент, который отслеживается и анализируется на каком-либо этапе производства, но и как саму сущность организации в целом.

TQM-это принципиально новый подход к управлению любой организацией. Он основан на том, чтобы в данном процессе участвовали все члены организации (персонал вне зависимости от их внутренней организационной структуры). TQM направлено на то, чтобы достичь долгосрочного успеха за счет того, что будут должным образом удовлетворены требования потребителей, а также извлечена выгода с одной стороны для сотрудников организации, а с другой стороны для всего общества в целом. Королько А. А. Современная экономика предприятия: учебно-методическое пособие. - Мн.: ЗАО «Веды, 2013. - С.223-224.

На сегодняшний день Всеобщее управление качеством по своей сущности и содержанию становится некой идеологией, которая затрагивает различные общественные слои. TQM необходимо и для современной российской экономики, поскольку:

1.Поможет преодолеть различные кризисные моменты;

2. Позволит начать конкурировать с экономически развитыми странами, что существенно повысит уровень России на международной арене.

Соответственно с уверенностью можно сказать о том, что все знания о TQM, а также применение будут весьма необходимыми для руководителей различных уровней. Данная тенденция относится не только к крупным организациям, но речь идет и о предприятиях малого и среднего бизнеса. Магомедов, М.Д. Экономика организации (предприятия): учебник; рекомендовано УМО по образованию в области технологии продуктов питания и пищевой инженерии / М. Д. Магомедов, Е. Ю. Куломзина, И. И. Чайкина. - М.: "Дашков и К", 2010. - С.77.

Так, можно выделить и основные цели, которые присущи для TQM:

- предприниматель должен ориентироваться на то, чтобы были надлежащим образом удовлетворены основные потребности любого из потребителей;

- должное качество товаров, работ, услуг должно стать целью любого предпринимательства;

- организация должна использовать все свои ресурсы оптимально.

Принято выделять и основные элементы модели TQM. Они представлены на Рисунке 1.

Рис. 1 Основные элементы модели TQM

Основываясь на Рисунке 1, можно определить наиболее важные элементы модели TQM, к которым относиться:

1.Вовлеченность высшего руководства - стратегия любой экономически устойчивой организации должна предусматривать наличие постоянного, непрерывного участия высшего руководства в делах компании, связанных с качеством товара, работы, услуг. Это является основой успеха внедрения системы TQM в организации, а соответственно от этого в целом зависит и успех организации в вопросах обеспечения качеством.

2. Акцент на самого потребителя - деятельность компании должна быть целиком сосредоточена на нуждах самих потребителей (при этом речь идет не только о внешних потребителях, но и внутренних, что несомненно важно).

3. Всеобщее участие в самом процессе работы - обеспечение возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы потребителя.

4. Внимание к процессам - необходимо сосредотачиваться на процессах, анализировать наиболее систему достижения базисной цели - максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя.

5. Постоянное улучшение - качество продукта должен постоянно улучшаться.

6. Базированное решение на фактах - решения организации должны приниматься на основании фактов, а не на интуиции или опыте самих сотрудников. Это позволит избежать многих рисков.

Все это позволит достигнуть наиболее эффективных результатов в деятельности самой организации, позволит максимально полно удовлетворить требования самого потребителя. Королько А. А. Указ. соч.- С.223-224.

Управление качеством по своей сущности - это весьма динамично развивающаяся концепция. Стоит обратить внимание, что на сегодняшний день существует несколько основных, базисных школ TQM (к которым в частности можно отнести японскую, американскую, европейскую). Это и объясняет отсутствие единых подходов к принципам TQM.

Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.

Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Магомедов, М.Д. Указ. соч. - С.77.

Им были предложены основные принципы по совершенствованию качества для менеджеров. Остановимся на них более подробно:

1.Соблюдение постоянства целей - цели организации по своей сущности должны быть постоянны.

2. Должна быть принята новая философия, согласно которой необходимо отказаться от ненадлежащего, низкого качества работ, товара, услуг.

3. Не должно быть повсеместного контроля.

4. Необходимо исключить партнерство, которое основывается только на цене продукции. Сами по себе партнерские отношения должны носить долгосрочный характер. При этом количество поставщиков должно быть уменьшено.

5. Система производства и обслуживания должна находиться в состоянии постоянного, интенсивного совершенствования.

6. В организации должна практически работать система наставничества и обучения.

7. В организации должны внедряться современные способы и методы руководства. Так, сами по себе функции управления должны отходить в сторону от контроля за показателями количества, а также качества.

8. Необходимо устранять страх внутри организации. Сотрудники должны иметь возможность свободно и открыто высказывать свою позицию по различным рабочим вопросам.

9. Между подразделениями внутри самой организации, а также между сотрудниками этих подразделений, не должно существовать внутренних барьеров.

10. Необходимо отказаться от всевозможных лозунгов и наставлений для рабочих;

11. Необходимо уйти от дачи количественных оценок результатам работы;

12. Необходимо поддерживать чувство гордости в самих сотрудниках организации;

13. В организации должен начаться процесс внедрения системы образования и самосовершенствования сотрудников;

14. Необходимо добиться приверженности руководства организации идеи качества. Розанова, Н. М. Микроэкономика. Руководство для будущих профессионалов: учебник для бакалавров; допущено МО и науки РФ / Н. М. Розанова. - М.: Юрайт, 2013. - С.132-133.

Несмотря на такую множественность принципов TQM, основным, базисным принципом будет являться принцип ориентации на потребителя, так как без него не будет существовать ни фирм, ни корпораций, ни самого менеджмента качества.

Таким образом, подводя итог, можно сказать о том, что TQM-это принципиально новый подход к управлению любой организацией. Именно поэтому внедрение основных принципов TQM на предприятии просто необходимо. Это позволит в значительной степени сократить возможные экономические риски для организации, сделать ее деятельность, а соответственно и те товары, работы, услуги, которые она производит, более привлекательными для потребителей, что приведет к расширению потребительского рынка.

За счет внедрения TQM российские предприятия смогут стать серьезными конкурентами для иностранных предприятий, что весьма важно в современных экономических условиях.

1.2 Сущность принципа ориентации на потребителя

Как было сказано ранее, ориентация на потребителя является одним из основополагающих, базисных принципов менеджмента качества.

Это объясняется тем, что любая организация, вне зависимости от ее организационно-правовой формы, находится в прямой зависимости от своих потребителей, а соответственно в процессе осуществления своей деятельности должна основываться на потребностях своих потребителей (как настоящих потребностях, так и тех, которые могут возникнуть в будущем).

Все это необходимо для того, чтобы оправдать и даже в какой-то степени превзойти ожидания потребителя. Экономика предприятия: учеб. пособие / Э. В. Крум и др.; под общ. ред. Э. В. Крум, Т. В. Елецких. - Мн.: Выш. шк., 2015. - С.154-155.

Так, само по себе применение принципа ориентации на потребители проявляется в таких действиях, как:

-понимание основных потребностей потребителя;

-обеспечение соответствия целей и задач организации тем потребностям, которые необходимы потребителям;

- внутри организации происходит распространение информации относительно потребностей потребителей;

- подбор сбалансированного подхода потребителям, а также иным заинтересованным сторонам.

Ориентация на потребителя - это следствия того, какую концепцию маркетинга примет сама организация. При этом стоит обратить внимание на то, что данная философия должна основываться на трех главных предпосылках:

1. Успех организации находиться в прямой зависимости от потребителя, от того изъявит ли он желание произвести покупку и оплатить ее;

2.Организация должна осознавать и понимать потребности своих потребителей задолго до того, как начать производство. А в том случае, когда речь идет о высокотехнологических отраслях - задолго до планирования самого производства;

3. Потребности покупателей должны постоянно исследоваться, должен проводиться их анализ. При этом это должно осуществляться таким образом, чтобы по позициям продукт и развитие рынка фирма всегда опережала своих конкурентов. Розанова, Н. М. Указ. соч. - С.132-133.

Выбор товара потребителем определяется нуждами покупателя. Именно на этом основании и происходит оценка каждого продукта. Товар, получающий наивысшую оценку, воспринимается как наиболее выгодный и полезный. При равенстве цен на товары потребитель выбирает тот из них, который обладает наивысшей полезностью. Однако цены на товары далеко не идентичны, так что на практике потребитель останавливает свой взгляд не на лучшем товаре, а на том, который представляет наивысшую ценность именно для него.

Полезность, качество, удовлетворение потребителей - это сочетание с одной стороны экономических факторов, а с другой стороны оценка имиджа самого товара. Там, где происходи закупка товар производственного назначения, лидирующее место отводится в первую очередь экономическим факторам. Как правило, выбираются поставщики, которые представляют наибольшую экономическую выгоду для организации.

Процесс создания товаров основан на принципе разделения труда. В данном случае происходит специализация на производстве какого-либо одного или ограниченного набора продуктов. А это в свою очередь приводит и к повышению производительности труда за счет роста профессиональной квалификации самих сотрудников.

Специализация создает потребность в рынках для обмена конкретными товарами (как средство обмена выступают деньги). Производители собирают информацию о потребностях и желаниях потенциальных покупателей, затем разрабатывают товар и выводят его на рынок, подкрепляя предложение сообщениями о его преимуществах. Если потенциальные покупатели желают приобрести товар, они обменивают его на деньги. Чалдаева Л.А. Управление оборотным капиталом в условиях транзитивной экономики: учебник. \ Чалдаева Л.А. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2011: - С.54.

Те организации, которые выстраивают свою деятельность, основываясь на принципе ориентации на потребителей, имеют несколько существенных преимуществ:

-как управляющие, так и сотрудники все свои усилия направляют на то, чтобы выполнить поставленные перед ними задачи;

- происходит удовлетворение потребностей целевых потребителей, что имеет особую значимость;

- по мере того как потребители переходят от приобретения товаров к комплексному решению проблем, предполагающему поставку системы товаров и услуг, значение таких организаций возрастает;

- данные организации положительно относятся к внедрению различных инноваций;

- происходит процесс стимулирования совместной работы в команде, а это приводит к минимизации возникновения конфликтов внутри организации. Литовченко, В. П. Финансовый анализ: учебное пособие / В. П. Литовченко. - М.: "Дашков и К", 2010. - С.114-115.

Та организация, которая ориентирована на потребителей, направляет свое внимание именно на их потребности, а не на те товары, которые она производит. Основная идея маркетинга - признание того, что какие бы товары ни производила компания, потребители нуждаются не в продуктах как таковых, а в удовлетворении своих потребностей. В дальнейшем осознание данной истины станет критерием при выборе способов определения и исследования рынков, разработки ассортимента товаров и ценообразования, коммуникаций и организации работы всего предприятия.

Значительная часть организаций на сегодняшний день уделяет внимание финансовым показателям, тогда как ориентация на потребителей и товары остается в стороне. Да, несомненно, такие организации получают высокие прибыли, но в тоже время они лишены возможности удовлетворить потребности потребителей. Все это в дальнейшем может весьма негативно отразиться на деятельности таких компаний.

На Рисунке 2 приведено сравнение организаций, которые в процессе осуществления своей деятельности ориентируются на потребителя, с предприятиями, которые основной упор делают на производство и сбыт. Последние осуществляют продажу того, что производят. В отличии от них, ориентация на потребителей предполагает осуществление предварительного анализа, оценки запросов покупателей, их потребностей, и только после этого организацию производства. В этом и состоит их главное различие.



Рис. 2 Ориентация компании на потребителя, сбыт и рынок

Отличие компании, ориентированной на потребителя, от предприятия, нацеленного на высокие финансовые показатели, заключается в том, что менеджмент первого рассматривает прибыль как результат успешного удовлетворения потребностей потребителей. Если фирма не будет привлекать и удерживать потребителей, она не сможет оставаться прибыльной в долгосрочном периоде. Маркетинг - удовлетворение нужд потребителей - основная задача любой компании. Прибыль, рост и стабильность - все зависит от способности руководства направлять организацию на удовлетворение потребностей потребителей.

Так, «Фуджи-Ксерокс», производя исследование между степенью удовлетворения потребителя и его лояльностью, выделило три самостоятельных зоны лояльности потребителя:

-плохая зона неудовлетворительных клиентов - для нее характерно наличие так называемых потребителей - террористов, которые настроены негативно;

- безучастная зона - присутствуют потребители, которые не определились;

- благоприятная зона постоянных клиентов - сюда входит категория так называемых потребителей - проповедников.

Более наглядно зоны лояльности представлены на Рисунке 3.

Рис. 3 Зоны лояльности потребителя

Говоря об ориентации на потребители, как основной принцип TQM, стоит отметить и его основные преимущества - происходит увеличение лояльности потребителей, которое приводит к положительным отзывам. Чалдаева Л.А. Указ. соч.- С.54.

Таким образом, подводя итог, можно сказать о том, что основным принципом TQM является ориентация на потребителя.

Ориентация, а соответственно и удовлетворение потребителя - это не просто стремление удовлетворить потребителя, его запросы и пожелания, это возможность производителя - организации установить возможную степень такого удовлетворения.

Соответственно в то случае, когда компании не упасться удовлетворить такие требования потребителя, в условиях конкуренции она просто вынуждена будет исчезнуть из бизнеса. Именно поэтом у в современных рыночных условиях руководство организации должно начать интенсивный процесс внедрения принципа «ориентации на потребителя».



2. Применение принципа ориентации на потребителя в ресторане «Бавария»

2.1 Общая характеристика производственно-хозяйственной деятельности ресторана «Бавария»

Как было сказано ранее, ориентация на потребителя - это основный принцип TQM, который постепенно начинает внедряться на предприятиях различных видов деятельности, в том числе и на предприятия в секторе общественного питания.

При этом стоит обратить внимание на то, что в данный сектор экономики принцип ориентации на потребителя, вошел один из первых, что обусловлено высокой степенью конкурентной.

В этой связи интересным представляется анализ организационно-экономической характеристики одного из предприятий общественного питания г. Нижний Новгород.

В качестве объекта исследования был взят ресторан «Бавария» - Общество с ограниченной ответственностью «Мурано», расположенное по адресу г. Нижний Новгород, улица Политбойцов, д.8.

Исследование организационно-экономических характеристик данной организации интересно еще и потому, что использование принципа ориентации на потребителя в организациях малого и среднего бизнеса весьма специфично и неоднозначно.

Данная организация является юридическим лицом, которое осуществляет свою деятельность в соответствии с положениями российского законодательства (в частности ГК РФ, ФЗ «Об ООО», различными подзаконными актами, регулирующими данную область правоотношений), а также Уставом общества.

Учредителем ООО «Мурано» является физическое лицо.

ООО «Мурано» было создано с целью предоставления услуг в области общественного питания г. Нижний Новгород.

ООО «Мурано» предназначено для реализации широкого ассортимента блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха потребителей.

ООО «Мурано» осуществляет подготовку и обслуживание корпоративных вечеров, детских праздников, юбилеев. В кафе звучит живая музыка, проводятся шоу-программы.

В ресторане большой выбор европейской кухни.

Проект ресторана, его технологической части выполнен на основании задания заказчика в соответствии с санитарно-эпидемиологическими требованиями к организациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов СП 2.3.6.1079-01.

В ООО «Мурано» сочетаются:

1.Банкетный зал (обычно в этом зале проходят какие либо юбилеи, свадьбы и другие мероприятия).

2.Кафе, там действует не бизнес - ланч, а такая система, как,например, елки -палки, едок, приходишь, показываешь на блюда, оплачиваешь и тебе приносит его за стол официант, если планируешь что- то еще заказать или посидеть подольше, то потом приносят счет.

3. Также есть малый банкетный зал - он на 12 человек (можно 14 вместить), его очень часто используют для деловых обедов администрация, государственные учреждения и т.д.

В состав ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») входят:

- производственные;

- административно- бытовые помещения;

- помещения для потребителей.

Состав производственных помещений включает:

-заготовочные цеха (овощной, мясо-рыбный);

- доготовочные цеха (холодный, горячий);

- моечные столовой и кухонной посуды.

К административно-бытовым помещениям относятся:

-кабинет директора;

- бельевая;

- душевая;

- гардероб для персонала;

- туалет для персонала;

-кабинет заведующего производством;

- офисное помещение.

К складской группе помещений относятся: кладовая сухих продуктов, кладовая овощей, блок охлаждаемых камер (мясо-рыбная, молочно-жировая, фруктов и зелени).

В ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») приводятся сведения о квалификации исполнителей услуг:

-наличие должностных инструкций;

- список персонала с указанием разряда, мероприятия по повышению квалификации, сведения об аттестации;

-сведения о контроле качества на предприятии: наличие документов, подтверждающих безопасность сырья, наличие договорных связей с поставщиками, контроль качества реализуемой продукции, результаты исследований продукции по кулинарной безопасности, наличие бракеражного журнала.

В виду того, что ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») является юридическим лицом, оно имеет и определенную, специфическую структуру, которая предопределяет особенности деятельности такой организации.

Кроме этого, существуют и специфические особенности организационной структуры ООО «Мурано» (ресторан «Бавария»), что обуславливается сферой деятельности организации - общественное питание населения.

Организационная структура ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») показана на Рисунке 4.

Рисунок 4 Организационная структура ООО «Мурано» (ресторан «Бавария»)

Данная организационно-правовая структура ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») соответствует положениям о предприятии, содержащимся в уставе организации.

Связь между генеральным директором и основными подразделениями ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») является линейной, в дальнейшем подчинение осуществляется по функциональному признаку.

Линейное управление, сформированное в ООО «Мурано» (ресторан «Бавария»), показано на Рисунке 5.



Рисунок 5 Схема линейного управления, сформированная в ООО «Мурано» (ресторан «Бавария»)

Данный вид сочетает преимущества линейного и функционального типа, то есть представляет собой единство распорядительства и квалифицированное осуществление функций управления специальным аппаратом - администрацией.

Говоря о структуре ООО «Мурано» (ресторан «Бавария»), можно сказать о том, что она отвечает тем требованиям, которые к ней предъявляются, и соответствует так называемым нормам управляемости. Такая структура управления предоставляет возможность руководителю эффективно осуществлять оперативное и стратегическое руководство организацией.

При этом стоит обратить внимание на то, что ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») является предприятием общественного питания, где необходим четкий контроль.

На основании данных отчетов о прибылях и убытках проведем анализ основных показателей деятельности ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») за период 2013-2015 гг. (Таблица 1,2).



Таблица 1

Основные показатели деятельности ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») за 2013-2015 гг., основанные на бухгалтерском балансе

Показатели	2013 г.	2014 г.	2015 г.
Основные средства (балансовая стоимость)	7456411,23	8004643,23	9675943,11
Амортизация основных средств	4567321,45	6115114,32	7032321,18
Основные средства (остаточная стоимость)	3998432,65	4874221,34	6754231,65
Материальные запасы	2986385,23	3876543,12	5998321,43
Денежные средства предприятия	2045321,43	3021324,20	4954690,88
Финансовый результат	2029446,39	2999437,28	4054329,49
Поступление денежных средств на расчетный счет предприятия	4598321,89	6549583,11	8478321,11
Выбытие денежных средств с расчетного счета предприятия	989430,11	1387380,32	2876298,19

По сравнению с 2013-2014 годами в 2015 году произошло значительное увеличение следующих показателей:

-материальных запасов;

-денежных средств предприятия;

-размера денежных средств, поступивших на счет предприятия.

Это однозначно указывает на совершенствование деятельности предприятия, а также повышение его роли.

С точки зрения финансовых показателей имеются значительные положительные сдвиги в деятельности ООО «Мурано» (ресторан «Бавария»)

Таблица 2

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») за 2013-2015 гг

Показатели	2013	2014	2015
Доходы	4598321,89	6549583,11	8478321,11
Расходы	989430,11	1387380,32	2876298,19

По сравнению с 2013-2014 г. за 2015 г. произошло значительное увеличение доходов ООО «Мурано» (ресторан «Бавария»).

Деятельность ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») выстроена таким образом, что данное предприятие общественного питания продолжает активно развиваться, при этом значительно увеличивая свою доходную часть, что весьма важно в современных экономических условиях, сложившихся в России. Это во многом обусловлено внедрением на предприятии прицепа «ориентации на потребителя»

Ключевые долгосрочные цели ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») остаются актуальными, достижимыми и неизменными.

Стратегические приоритеты ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») на 2017 год:

-эффективное осуществление и проведение финансовых оздоровлений организации;

-привлечение дополнительных денежных средств любыми незапрещенными видами хозяйственной деятельности ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») ;

- контроль за доходной и расходной частью ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») ;

-регулярный анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») с учетом текущих экономических показателей;

- анализ рынка потребителей с целью получения корректных данных о их потребностях;

-дальнейшее интенсивное внедрение принципа «ориентация на потребителя» с целью увеличения клиентской базы.



2.2 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в ресторане «Бавария»

В целях реализации принципа «ориентации на потребителя» огромное значение отводится анализу системы качества услуг. Ресторан «Бавария» в данном случае не является исключением.

При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных рестораном услуг является основополагающим, то есть фактически должен на прямую работать принцип «ориентации на потребителя». Остановимся подробнее на некоторых моментах:

1.Набор персонала (официантов). Набор персонала заключается в создании необходимого резерва кандидатов на должность и по специальности, из которого организация в дальнейшем отбирает наиболее подходящих для нее работников.

Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней.

При этом учитываются такие факторы, как:

- выход на пенсию;

-текучесть;

- увольнения в связи с истечением срока договора найма;

- расширение сферы деятельности организации. Любушин Н. П. Экономический анализ [Текст]: учебник. \ Любушин Н. П. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012: - С.227.

В зависимости от ситуации и, как показывает практика, расписание может изменяться и в смену выходят работать 3-4 официанта, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания посетителей ресторана, а это приведет к нарушению принципа «ориентация на потребителя».

Опять же, как показывает практика, такого количества официантов достаточно для работы вне сезон (с октября по апрель). В сезон же с таким количеством официантов ресторан рискует превратиться из класса «люкс» в «столовую» без капли намека на сервис.

Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников. Для ресторана «Бавария» в большей степени подходят внешние источники. К средствам внешнего набора относятся:

-публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах;

- обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры;

- направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах. Розанова, Н. М. Микроэкономика. Руководство для будущих профессионалов: учебник для бакалавров; допущено МО и науки РФ / Н. М. Розанова. - М.: Юрайт, 2013. - С.278.

Некоторые организации приглашают население подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии.

В ресторане уже существует сложившийся коллектив, так называемый костяк, и, именно поэтому, кажется целесообразным нанимать новые кадры только на сезонную работу для помощи. А чтобы не затрачивать лишнее время на обучение и ознакомление новых работников со спецификой работы в ресторане в сезон, можно за пару месяцев до сезона организовать специальные бесплатные курсы.

Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой конкретного ресторана, а также понять, нужна ли им эта работа вообще. Так как часто происходит так, что вновь пришедшие паникуют при встрече с гостями, теряются и не могут ответить на вопросы гостей или просто понимают, что работа в ресторане это не для них.

2.Повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов. Самой главной составляющей ресторана является персонал. Это весьма важно и для реализации принципа «ориентация на потребителя».

Это те люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей ресторана и являются его лицом. При выборе блюд или напитков из меню у гостей возникают вопросы по поводу состава, способа приготовления блюда или, например, места изготовления того или иного вина. Персонал ресторана, будь то официант, хостес, бармен или метрдотель, должны уметь объяснить или порекомендовать блюдо и напиток к нему.

Повышение квалификации персонала путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно обслуживать большее количество гостей Грибов В. Д. Экономика предприятия / В. Д. Грибов, В. П. Грузинов. - М.: Финансы и статистика, 2014. - С.187-188..

3.Замена автоматизированных систем регистрации заказов. Существующие в настоящее время в ресторане системы не менялись более 7 лет. Периодически возникают проблемы с регистрацией заказа, с расчетом по кредитным картам, с закрытием счетов, с печатью ежедневных отчетов.

Эти проблемы не глобальны и решаемы, но иногда это требует времени, что тормозит работу ресторана.

Поэтому целесообразнее будет заменить существующие системы на новые.

Будучи правильно настроена (с учетом специфики работы предприятия), современная автоматизированная система регистрации заказов позволяет:

-увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации - в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия;

-застраховаться от ошибок в вычислениях - система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов;

- сократить издержки на обучение новых сотрудников - система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером;

- сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками («я не слышал», «я не понял» и т.д.) - меню, заложенное в системе, предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов;

- быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации - за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.

Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа возможных ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей.

В результате - официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала улучшиться качество обслуживания.

Таким образом, подводя итог, можно сказать о том, что улучшение внутренней организации ресторана «Бавария» (порядка набора персонала, повышение квалификации персонала, информатизация ресторана более современными технологиями и т.д.) позволит в значительной степени улучшить качество оказываемых услуг, а соответственно сделать деятельность ресторана «Бавария» более ориентированной на потребителей и на удовлетворение их интересов.

При таком тщательном подходе к внутренней организации ресторана принцип «ориентации на потребителей», как основа TQM, будет реализован в полном объеме.

Сохранение высокого качества требует постоянного совершенствования процессов, т.е. какой бы хорошей ни была работа, необходимо беспрерывно вести поиск новых решений, что и делает ресторан «Бавария».



Заключение

На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1. TQM-это принципиально новый подход к управлению любой организацией. Именно поэтому внедрение основных принципов TQM на предприятии просто необходимо. Это позволит в значительной степени сократить возможные экономические риски для организации, сделать ее деятельность, а соответственно и те товары, работы, услуги, которые она производит, более привлекательными для потребителей, что приведет к расширению потребительского рынка.

За счет внедрения TQM российские предприятия смогут стать серьезными конкурентами для иностранных предприятий, что весьма важно в современных экономических условиях.

2. Основным принципом TQM является ориентация на потребителя.

Ориентация, а соответственно и удовлетворение потребителя - это не просто стремление удовлетворить потребителя, его запросы и пожелания, это возможность производителя - организации установить возможную степень такого удовлетворения.

Соответственно в то случае, когда компании не упасться удовлетворить такие требования потребителя, в условиях конкуренции она просто вынуждена будет исчезнуть из бизнеса. Именно поэтом у в современных рыночных условиях руководство организации должно начать интенсивный процесс внедрения принципа «ориентации на потребителя».

3. Стратегические приоритеты ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») на 2017 год:

-эффективное осуществление и проведение финансовых оздоровлений организации;

-привлечение дополнительных денежных средств любыми незапрещенными видами хозяйственной деятельности ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») ;

- контроль за доходной и расходной частью ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») ;

-регулярный анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Мурано» (ресторан «Бавария») с учетом текущих экономических показателей;

- анализ рынка потребителей с целью получения корректных данных о их потребностях;

-дальнейшее интенсивное внедрение принципа «ориентация на потребителя» с целью увеличения клиентской базы.

4. Улучшение внутренней организации ресторана «Бавария» (порядка набора персонала, повышение квалификации персонала, информатизация ресторана более современными технологиями и т.д.) позволит в значительной степени улучшить качество оказываемых услуг, а соответственно сделать деятельность ресторана «Бавария» более ориентированной на потребителей и на удовлетворение их интересов.

При таком тщательном подходе к внутренней организации ресторана принцип «ориентации на потребителей», как основа TQM будет реализован в полном объеме.

Сохранение высокого качества требует постоянного совершенствования процессов, т.е. какой бы хорошей ни была работа, необходимо беспрерывно вести поиск новых решений, что и делает ресторан «Бавария».



Список использованных источников и литературы

1.Бабук И. М. Экономика предприятия: учеб. пособие для студентов технических специальностей. Мн.: ИВЦ Минфина, 2014. 327 с.

2. Баскакова О. В. Экономика предприятия: учебник. \ Баскакова О. В., Сейко Л. Ф. М.: Дашков и К, 2013: 372 с.

3. Выварец А. Д. Экономика предприятия: учебник. \ Выварец А. Д. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012: 543 с.

4.Головачев А. С. Экономика предприятия. В 2 ч. Ч. 2: учеб. пособие / А. С. Головачев. Мн.: Выш. шк., 2011. 464 с.

5.Грибов В. Д. Экономика предприятия / В. Д. Грибов, В. П. Грузинов. М.: Финансы и статистика, 2014. 336 с.

6. Королько А. А. Современная экономика предприятия: учебно-методическое пособие. Мн.: ЗАО «Веды, 2013. 527 с.

7.Когденко, В. Г. Экономический анализ: учеб. пособие / В. Г. Когденко. 2-е изд., испр. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. 392 с.

8. Липсиц, И. В. Экономика: учебник для вузов; допущено МО РФ / И. В. Липсиц. М.: Омега-Л, 2009. 656 с.

9. Литовченко, В. П. Финансовый анализ: учебное пособие / В. П. Литовченко. М.: "Дашков и К", 2010. 216 с.

10. Лобан Л. А. Экономика предприятия: Учеб. пособ. Мн.: Веды, 2013. 280 с.

11. Любушин Н. П. Экономический анализ [Текст]: учебник. \ Любушин Н. П. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012: 575 с.

12. Магомедов М. Д. Экономика организации (предприятия): учебник. \ Магомедов М. Д., Алексейчева Е. Ю., Костин И. Б - М.: ЮНИТИ-ДАНА,, 2013: 291 с.

13.Магомедов, М.Д. Экономика организации (предприятия): учебник; рекомендовано УМО по образованию в области технологии продуктов питания и пищевой инженерии / М. Д. Магомедов, Е. Ю. Куломзина, И. И. Чайкина. М.: "Дашков и К", 2010. 276 с.

14. Маркин, Ю. П. Экономический анализ: учеб. пособие; допущено УМО по образованию в области экономики и экономической теории / Ю. П. Маркин. М.: Омега-Л, 2010. 450 с.

15. Розанова, Н. М. Микроэкономика. Руководство для будущих профессионалов: учебник для бакалавров; допущено МО и науки РФ / Н. М. Розанова. М.: Юрайт, 2013. 985 с. (Серия: Учебники НИУ ВШЭ)

16. Тарасевич, Л. С. Макроэкономика: учебник для бакалавров; рекомендовано МО и науки РФ / Л. С. Тарасевич, П. И. Гребенников, А. И. Леусский. 9-е изд., испр. и доп. М.: Юрайт, 2013. (Серия: Бакалавр. Углубленный курс).

17. Семенова В. М. Экономика предприятия: учеб. для вузов. СПб.: Питер, 2005. 383 с.

18. Сергеев И. В. Экономика предприятия / И. В. Сергеев. Учеб. пособие 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2014. 304 с.

19. Экономика предприятия: Учеб. пособие / В. П. Волков, А. И. Ильин, В. И. Станкевич и др. 2-е изд., испр. М.: Новое знание, 2014. 672 с.

20. Экономика предприятия: учеб. пособие / Э. В. Крум и др.; под общ. ред. Э. В. Крум, Т. В. Елецких. Мн.: Выш. шк., 2015. 318 с.

21. Фридман А. М. Финансы организации (предприятия) [Текст]: учебник. \ Фридман А. М. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2013: 488 с.

22. Чалдаева Л.А. Управление оборотным капиталом в условиях транзитивной экономики: учебник. \ Чалдаева Л.А. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2011: 223 с.

23. Чувикова В.В. Бухгалтерский учет и анализ: учебник.\ Чувикова В. В., Иззука Т. Б. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2014: 248 с.

24. Шеремет А.Д. Финансы предприятий: менеджмент и анализ: учебник. \ Шеремет А.Д., Ионова А.Ф. М.: ИНФРА-М, 2012: 479 с.

Размещено на Allbest.ru