Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Уральский государственный экономический университет»

Курсовая работа по дисциплине: «Маркетинг продаж»

Тема: «Организация процесса продажи»

Студентка

Иванова Анна Александровна

Группа МАР-15

Руководитель

Минина Т.Б., к.э.н., доцент

Екатеринбург 2016



Содержание

1. Понятие, сущность и этапы процесса продажи

1.1 Процесс продажи и его сущность

1.2 Организации процесса продажи

1.3 Современные стили и модели продажи

2. Характеристика процесса продажи товара на примере ресторана «Маккерони»

2.1.Характеристика ресторана «Маккерони»

2.2 Применение системы ОПЦ при анализе продажи продукта ресторана «Маккерони»

2.3 Этапы продажи товара и вид презентации

3. Совершенствование процесса продажи в ресторане «Маккерони»

Заключение

Библиографический список



Введение

Условия современного рынка обязывают обеспечивать уровень обслуживания клиента, это одно из необходимых условий выживания, а обслуживание на высоком уровне есть необходимое условия процветания. Фирмы расходуют большие деньги, чтобы подготовить персонал, который занимается продажами, стремясь обучить его как можно лучше этому делу, а может быть, и искусству. Причину такого внимания к персональным продажам достаточно просто объяснить: во многих организациях персонал, который занимается продажами - единственно важный связующий элемент организации с ее потребителями.

Актуальность работы заключается в изучении процесса продажи в ресторане «Маккерони» и выявления вероятных путей совершенствования процесса продажи.

Верно организованны и обученные специалисты по продажам, помогут предприятию приобрести постоянных клиентов и высокие доходы.

Объект исследования - ресторан «Маккерони».

Предмет исследования - процесс продажи и используемые модели продаж в ресторане «Маккерони».

Цель работы - провести анализ организации процесса продажи в ресторане «Маккерони» и разработать рекомендации по совершенствованию.

Задачи работы:

1.Изучить теоретические аспекты, которые касаются сущности продаж и организаций процесса продаж в компаниях.

2.Проанализировать собранную информацию.

3.Изучить и описать процесс продаж в ресторане «Маккерони».

4.Найти и определить возможные рекомендации по совершенствованию процесса продаж.

В работе были использованы разнообразные источники информации, учебные пособия по дисциплинам маркетинг продаж, управление продажами, а так же сеть Интернет.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключение и списка использованных источников.

В теоретической части рассмотрены вопросы, которые раскрывают сущность понятия продаж, а так же этапы осуществления квалифицированной продажи. Так же в этой главе изучены главные виды презентаций, их преимущества и недостатки.

Практическая часть курсовой работы состоит из краткой характеристики ресторана, а так же описания процессов продаж.

В третьей части приводятся выводы о совершенствовании процесса продажи ресторана.

В заключение курсовой работы подводятся итоги проведенной работы.



1. Понятие, сущность и этапы процесса продажи

1.1 Процесс продажи и его сущность

Понятие «продажа» состоит из нескольких видов деятельности, которые связанны с этим направлением бизнеса. К примеру, в сфере продаж есть такие позиции, в которых торговые представители необходимы главным образом для того, чтобы доставить продукты потребителям на регулярной или периодической основе. Поэтому акцент в этом виде торговой деятельности существенно отличается от того, который требуется от торгового представителя, который имеет дело с продажами капитального оборудования, приобретаемого при промышленных закупках. Кроме того, одни торговые представители работают исключительно на экспортных рынках, а иные продают продукты непосредственно потребителю у него на дому. Один из более важных аспектов термина «продажа» -- это то, что под ним скрывается широкая совокупность разнообразных значений. Процесс продажи - нахождение межличностного контакта. Процесс продажи - ряд последовательных работ, которые направлены на приобретение реакций клиента принять решение о покупке продукта [1].

В независимости от разнообразия ролей при реализации торговой деятельности есть одна общая особенность, которая их объединяет, -- стабильно усиливающееся внимание к профессионализму при совершении продаж. Эту тенденцию вместе со всеми последствиями, которые вытекают из сущности и роли продаж, можно лучше всего объяснить, исследуя некоторые из мифов и реалий, которые окружают имидж продаж.

В наше время ожидается, что менеджер по продажам будет выполнять стратегически важную роль в организации. От него требуется вносить значительный вклад в формулирование планов организации.

Поэтому появляется необходимость разбираться в приемах, которые связанны с планированием, включая прогнозирование продаж и составление бюджета [3].

Менеджерам по продажам также нужно разбираться и в концепциях маркетинга, чтобы гарантировать интегрированность продаж и маркетинга друг с другом. Во многих организациях, на сегодняшний день, меньше внимания уделяют объему продаж и больше прибыли. Поэтому менеджеры по продажам обязаны уметь анализировать ситуации и направлять работу торговых представителей в сторону более рентабельного бизнеса. При взаимодействии с торговыми представителями менеджеры по продажам должны разбираться также в современных подходах, которые связанны с управлением человеческими ресурсами.

Если изучить круг знаний, который перечислен выше, то роль менеджеров по продажам может показаться очень существенной. Они должны быть бухгалтерами, планировщиками, менеджерами по персоналу и маркетологами одновременно. Все же, его главная обязанность -- гарантировать, чтобы функции продаж обеспечивали более результативный вклад в достижение задач и целей организации. Для того чтобы достичь этого, менеджеры по продажам должны выполнять такие функции [3]:

-определять цель и задачи для торгового представителя;

-на базе этих целей и задач составлять прогнозы по продажам и бюджет;

-организовывать работу торгового представителя, определять их количество, разбивать территории на участки и планировать работу своих подчиненных;

-отбирать, нанимать и подготавливать торговых представителей;

-мотивировать торговых представителей;

-оценивать работу торговых представителей и контролировать ее.

Вероятно, одно из более важных направлений развития, которое повлияло на продажи и управление продажами в последнее время - это эволюция маркетинговой концепции.

1.2 Организации процесса продажи

Процесс продажи - это ряд последовательных действий, совершаемые коммерческим работникам для того, чтобы получить от клиента реакцию, связанную с решением о покупке [5].

Все процессы продажи описываются десятью этапами:

1. Выявить потенциальных клиентов.

2. Предварительно проверить потенциальных клиентов.

3. Организовать встречу и установить контакт.

4. Организовать презентацию товаров.

5. Проверить готовность клиентов приобрести товары.

6. Найти возражения.

7. Снять возражения.

8. Опять проверить готовность клиентов приобрести товары.

9. Завершить процессы (продаж).

10. Послепродажное обслуживание.

1. Выявить потенциальных клиентов.

Первый этап процесса продажи - выявить потенциальных клиентов. Хотя компания и дает целеуказания на потенциальных клиентов, коммивояжер обязан уметь самостоятельно отыскивать потенциальных заказчиков.

Под потенциальными клиентами понимают любые физические или юридические лица, которые обладают потенциалом покупки продуктов компании.

Есть две причины, по которым ищут нового клиента:

1.Повышение прибыли и объемов сбыта.

2.Замена ушедших клиентов.

Потенциальные клиенты должны отвечать на 3 вопроса:

1.Обладает ли клиент потенциальными ресурсами, чтобы совершить покупку?

2.Имеет ли данный клиент полномочия совершать покупку?

3.Обладает ли желанием совершить покупку?

Способы определения потенциальных клиентов:

1.Методы слепого поиска.

2.Выставка, конференция, специальная база данных.

3.Методы рекомендательной цепочки.

4.Источники влияния (лоббирования).

5.Информации о ваших клиентах.

Коммивояжер обязан уметь отсеивать неперспективных потенциальных клиентов. Потенциального заказчика можно оценивать с точки зрения его финансовой возможности, объема деловых операций, его специфического требования, месторасположения и вероятности налаживания длительного сотрудничества [4].

2. Предварительно проверить потенциальных клиентов.

Менеджер обязан как можно больше узнать и об организациях - потенциальных клиентах (их нуждах и потребностях, круге лиц, которые задействованы в принятии решений о закупках), и о самом покупателе (о чертах его характера и стиле покупательского поведения). Для того, чтобы узнать как можно больше об организациях - потенциальных заказчиках, менеджер может использовать официальные источники информации, информацию, которая получена от знакомых и иных лиц, Интернет, документы и уставы организации. Перед каждым визитом менеджер обязан поставить себе определенные задачи: или квалифицировать (т.е. оценить) потенциальных клиентов, или получить информацию, или совершить немедленную запродажу. Следующая задача принятия решения о способе наилучшего подхода к клиенту: личный визит, звонок по телефону или написание письма. Необходимо подумать и о более удобном времени контакта, ведь в определенные периоды времени многие потенциальные клиенты бывают заняты [6].

3. Организовать встречу и установить контакт.

Девиз этого этапа: "У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление".

Последовательность действий:

1.Подготовить письмо о встречи, в котором указать свою компанию, ее цель и время встречи.

2.Подготовиться к встрече.

Менеджер обязан знать, как нужно встречать и приветствовать клиентов, чтобы положить отличное начало последующим отношениям. Тут существенная роль отводиться и внешности менеджера, и его вступительным словам, и его последующим комментариям. Менеджеры обязаны быть одеты практически так же, как одеты покупатели, обязаны быть с ними вежливыми и внимательными, обязаны избегать, отвлекающего внимание, манерничанья, например, шагать взад-вперед по кабинету или пристально разглядывать клиента [10].

Первые 30-60 секунд клиенты особо чувствительны к мельчайшим нюансам поведения продавцов. Нужно быть внимательным, следить за своим поведением. Нужно помнить, что на этот момент продавец для покупателя - совсем незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди, как правило, относятся с опасением.

Главная цель - "раскрыть" клиента, организовать доверительную атмосферу между покупателем и продавцом. Для этого нужно определить, какой перед Вами клиент, какое у него настроение и как на него "настроиться". Продавцы-профессионалы обычно не только "составляют досье" на покупателей, но и контролируют свои жесты, голос, мимику. В таблице указаны эффективные приемы установления контакта с клиентом.



Эффективные приемы установления контакта с клиентом

4. Организовать презентацию товаров. Презентация - это важный этап процесса продажи, в котором торговые представители показывают продукты и их выгодные свойства потенциальным покупателям. Они должны сфокусироваться на показе выгодных для покупателей свойств продукции, а не только на характеристиках продуктов. Многие компании достигли успеха, применяя подготовленные торговые презентации, которые обеспечивают торговых представителей поэтапными планами установления торговых контактов. Дополнительное применение показов помогает покупателю увидеть продукцию в действии и включает покупателей в процессы продажи. Соответственно, показы могут послужить средством понижения осознанного риска покупки и помочь продвижению покупателей к приобретению продукций. [8]

Чтобы результативно провести встречу, нужно составить перечень плюсов сделки (ППС). ППС содержит из четыре этапа:

1 этап: Грамотное описание товаров по системе ОПЦ;

ОПЦ - самый популярный метод продаж. Основной его принцип - продажа ценностей.

О - особенности товара. Это все физические характеристики, которые покупатели видят глазами.

К ним относят: размеры, цвет, упаковку, запахи, обслуживание, условие оплаты и доставки, цены, договоры, производителей, качества исполнения.

П - преимущества. Это все эксплуатационные характеристики, которые отличают эти товары от других.

Ц - ценность товара. Это позитивный эффект от приобретения товаров.

Все это нужно продемонстрировать покупателям, чтобы те приобрели товары, остались при этом довольны и пришли еще.

2 этап: Написать собственный маркетинговый план, чтобы презентовать его клиентам;

3 этап: Составить коммерческое предложение. В коммерческом предложении необходимо указать цену, условие поставки, гарантию, предлагаемую наценку на товары, время прибыли на инвестируемый капитал. продажа коммерческий покупка

4 этап: Составить предполагаемый заказ.

5. Проверить готовность клиентов.

На этом этапе нужно определить, насколько клиенты готовы к покупкам. Если у них нет ни вопросов, ни возражений, и они готовы купить товары, то можно постепенно переходить к этапу "завершение сделки". Но, в основном, вопросы возражения есть всегда.

6. Определить возражения.

Как во время презентаций, так и при предложении выдать заказ у клиентов практически всегда появляются возражения. Их противодействия можно объяснить или психологическими особенностями, или логическими соображениями. Встретив возражения, коммивояжер продолжает линию положительного подхода, просит покупателей разъяснить сущность его возражения и ставит вопросы таким способом, чтобы клиент сам ответил на свои возражения. Коммивояжер отрицает обоснованность возражения или превращает это возражение в дополнительный довод в пользу совершения покупок.

7. Снять возражения.

Перспективный покупатель будет высказывать претензии практически при каждом показе продукции. Главное, что необходимо при этом сделать - это проанализировать действительную и эмоциональную стороны вопроса. Для того, чтобы ответить на действительную сторону вопроса, нужно обстоятельно знать характеристики продукции и нужды перспективных покупателей. Чтобы понизить риски эмоциональной стороны вопроса, торговые представители должны слушать, не перебивая и использовать соглашательно-противопоставительный метод ведения разговора [9].

Работа с возражениями - это один из главных моментов всего процесса продаж. Многие отпускают клиентов именно на этой стадии. Поэтому необходимо не совершать ошибки.

8. Проверить готовность приобрести товар.

После снятия возражения клиент, который уже имеет больше информации о товаре, снова задумывается о правильности своего выбора. Если возражение снято грамотно, не осталось никакого сомнения, то процесс продаж перейдет на следующий этап. Если возражение снято недостаточно хорошо или не снято вообще, то покупатель уходит без покупки - это говорит о потере прибыли. Прибыль теряется в настоящий момент, но при этом уход покупателя может означать потерю будущей прибыли - покупатель может не вернуться [7].

9. Завершение сделки:

Завершение сделки - это тот самый момент, ради которого продавцы работают с клиентами. Это самая ответственная часть процесса продажи. Все предыдущие этапы - это только лишь подготовка к главному этапу.

Для клиентов приобретение товаров означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решения о покупках, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет то, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда необходимо дать согласие о покупке.

В продолжение всего процесса продажи, торговые представители думают об одной цели - получить заказ. Ключ к завершению продажи - получение устных или физических сигналов к покупке. Это могут быть фразы покупателей, которые демонстрируют его интерес в приобретении, к примеру: "Это выглядит отлично", "Когда будет доставлена продукция?" или "Я думаю, что продукция отвечает моим требованиям" [11].

Для удачного завершения продажи можно использовать разнообразные методы.

-Просто попросить заказать. Прямой вопрос, такой "Вы хотите это?" может стать всем, что необходимо в данной ситуации.

-Подвести итог, а затем попросить сделать заказ. При помощи этого подхода торговый представитель напомнит покупателю о существенных моментах обсуждения характеристики продуктов, одновременно наводя на мысль о том, что пришло время принять решение и покупке и это следующий естественный шаг.

-Уступить при завершении. Имея в своем распоряжении возможные уступки, продавцы могут убедить нерешительных покупателей оплатить товар: "Я могу предложить вам 5 % скидки на товар, если вы хотите оплатить товар сейчас".

-Принять соглашения. В некоторых ситуациях неуместно стараться завершать продажу. Это только может рассердить покупателей, потому что процессы продаж находятся не только в его руках, а и в руках подразделений принимающего решения [12].

В этом случае, завершение можно заменить соглашением. При помощи этого метода можно достичь сохранения отношений сторон, которые могут быть применены на начальном этапе обсуждения при следующей встрече.

10. Послепродажное обслуживание.

Этот этап начинается, когда продукт уже перешел к покупателю. Послепродажные мероприятия очень значимы - именно на этом этапе окончательно решается вопрос удовлетворенности клиента покупкой и во многом определяется вероятность повторной покупки. Необходимо отметить, что в последнее время самые большие расходы времени торгового персонала уходят на послепродажное обслуживание - оно помогает создавать долгосрочные отношения с потребителем.

Задача продавца - профессионала не только получить деньги за свой товар. Главное это удовлетворение потребностей клиентов, сделать их немного счастливее, подарить им радость от покупки товара.

1.3 Современные стили и модели продажи

Одно из главных звеньев процесса продаж - презентация товаров. Итог удачного проведения презентации - фирма приобретает еще одного клиента.

Различают 4 главных метода проведения демонстрации товара [14]:

-заученная презентация;

-презентация "по формуле";

-презентация -- удовлетворение потребностей;

-презентация с решением проблем.

Основное различие этих методов заключается в доле диалога с клиентом. В особых случаях бывает достаточно монолога о плюсах продукта, и клиенты уже готовы оплатить счет. Но чаще приходится находить те самые главные достоинства, которые могут заинтересовать потенциальных покупателей, а для этого необходимо дать им возможность высказать свои потребности, нужно вести с ними диалог.

Профессиональные продавцы обязаны владеть всеми перечисленными формами. Они должны безошибочно определять в какой ситуации, какой вариант презентации будет более результативен [13].

1.Заученная презентация.

Заученная презентация - это демонстрация, в течение которой значительную часть времени говорит продавец.

Этот тип презентации базируется на одном из двух предположений:

-этот клиент может быть стимулирован к покупке простым показом главных свойств и плюсов системы;

-клиент уже обладает четко выраженной потребностью в этом товаре, он только хочет ознакомиться с ним поближе.

Этот способ наиболее действенен, когда время работы с клиентом ограниченно и нет возможности определить до конца его потребности.

Этот способ недостатки:

-продавец может рассказывать об особенностях и плюсах продукта, которые не представляют для клиента никакой ценности, это приведет к падению интереса с его стороны. Когда клиенты не принимают участия в беседах, они могут элементарно заскучать;

-продавец может не дать клиенту задать интересующие его вопросы и высказать свои возражения, которые могли бы быть сняты;

-удачное проведение этой презентации предполагает быстрое продвижение к завершению, стабильное предложение заключить сделку, клиент может расценить это, как давление [16].

2. Презентация "по формуле".

В основном этот тип презентации используется для оптовой торговли.

Презентация "по формуле" сходна с предыдущим методом. Она базируется на предположение, что с похожими категориями клиентов необходимо работать одинаково. Все же в этом случае необходимо уделить внимание именно тем особенностям товаров, которые будут более интересными каждой категории клиентов. Для этого необходимо установить контакт с клиентами и попытаться определить его потребности. Презентация строится таким образом [15]:

- идет рассказ о товарах и о его главных преимуществах.

-необходимо вовлечь клиента в сам процесс, задавать вопросы и предлагать ему самому воспользоваться возможностями товара.

-заканчивать демонстрацию всегда необходимо или выпиской счета, или конкретной договоренностью о следующем контакте.

3. Презентация "удовлетворения потребностей".

Презентация "удовлетворения потребностей" - выяснение конкретных потребностей клиента и удовлетворение их при помощи товаров компании.

В сущности - это технология СПИН.

Для начала, необходимо задать ситуационные вопросы (С). Главная задача - определить мотивы, т.е. косвенно выраженные неудовлетворенности существующим положением. В большинстве случаев клиент более-менее удовлетворен товаром, который уже имеет. Поэтому необходимо довольно аккуратно прощупать почву, задавая вопросы этого типа.

Получив ответы на вопросы, у продавца создается общее впечатление о том, что необходимо клиенту. Это помогает выработать дальнейшую стратегию демонстрации. Позже задают проблемные вопросы (П), основная цель которых - выявить существующие проблемы [14].

На следующей стадии продавец переходит к извлечению всех неудобств и неприятностей, которые могут организовать проблемы клиентам, выявленные ранее. Это извлекающие вопросы (И). Именно при помощи их продавцы пытаются вытянуть из клиентов дополнительные мотивы для покупки. Используя наводящие вопросы (Н) необходимо четко определить потребности клиентов и показать, что их решение вероятно только при применении предлагаемого продукта.

Если ситуационные вопросы мы можем задавать вкупе, т.е. все сразу, то связку П-И-Н следует строить отдельно по каждой выявленной потребности.

4. Презентация с решением проблем

Глубокий анализ проблемы, индивидуальный характер решения, который способствует максимальному удовлетворению потребностей клиентов. В таблице представлены преимущества и недостатки различных типов презентаций [17].

Преимущества и недостатки презентаций

2. Характеристика процесса продажи товара на примере ресторана «Маккерони»

2.1 Характеристика ресторана «Маккерони»

Ресторан «Маккерони» [20] появился на карте Екатеринбурга в 2009 году. Ресторан «Маккерони» представляет собой все лучшее, что только может предоставить настоящий итальянский ресторан высшей категории. Здесь и замечательный интерьер, и теплая домашняя обстановка, внимательный и вежливый персонал. Но, безусловно, на первом месте меню - вкусное, настоящее, итальянское. Говоря о нем, нельзя не подчеркнуть богатый выбор настоящих итальянских блюд.

Дизайн ресторана внушает присущую Италии теплоту и легкость. На стенах висят фотографии и вырезки газет, вставленные в рамки. Вдоль стены на первом этаже построен фальш-камин, рядом стоит старенький итальянский комод. Местами на стенах изображена старая Италия XIX-XX веков. Светлые пастельные тона преобладают как в интерьере, так и в экстерьере. Все это приводит к ощущению уюта и комфорта, и ни в коем случае не отвлекает от наслаждения едой.

Кухня в заведении с итальянским названием без сомнения итальянская. Не адаптированная русско-итальянская, а истинная La Cucina Italiana. Большой выбор паст, пиццы приготовленной в итальянской дровяной печи, мясные блюда, супы, ризотто и так далее.

2.2 Применение системы ОПЦ при анализе продажи продукта ресторана «Маккерони»

Грамотное описание блюд/услуг помогает работающему персоналу «Маккерони» действенно выстраивать систему продаж, комплексно дать представление клиенту об особенностях, плюсах и ценностях продукта/услуги. К тому же, что ассортимент предоставления блюд кухни весьма широк: гриль меню, пицца, анти-пасты, салаты, супы, ризотто, паста, горячие блюда, десерты, напитки и др.

Оценка работы ресторана-пиццерии «Маккерони» по системе ОПЦ

Работа по системе ОПЦ помогает понемногу раскрыть товар от особенностей до конкретных, конструктивных выгод, при помощи которых клиент может удовлетворить свои потребности.

2.3 Этапы продажи товара и вид презентации

Продажа - это процесс общения представителя ресторана «Маккерони» с клиентом, который направлен на выявление и удовлетворение потребности клиентов с помощью продуктов и услуг ресторана. В ресторане «Маккерони» действует система практически всех ключевых этапов продаж.

Этап 1. Выявление потенциальной клиентуры. Подготовка к продаже.

Первый этап - определение перспективных (потенциальных) покупателей. Для успешного выполнения этой работы нужны сведения о потенциальных клиентах, которые можно выяснить по данным специализированных журналов или на основании результата рекламной деятельности, т.е. по их отзывам на рекламу либо на прямые почтовые сообщения. Затем с клиентами устанавливается контакт.

Ориентация ресторана в основном направлена на людей со средним и высоким уровнем дохода.

Этап 2. Предварительная проработка

-На этом этапе потенциальных клиентов изучают наиболее подробно, определяют их интересы, потребность, стили поведения при покупке. Это помогает избрать необходимые методы для оказания воздействия на них на последующих этапах продажи. Разрабатывается план, на базе которого будут осуществляться контакт и презентация.

При открытии ресторана позиционирование было сразу устремлено на знаменитых, медийных персон г. Екатеринбурга.

Проведение разнообразных мероприятий, которые направлены на привлечение определенного круга людей (модные показы, выставки, мастер-классы и прочее).

Приглашение известных людей, в том числе на уровне России в качестве гостей ресторана.

Этап 3.Установление контакта.

Клиент формирует представление во время первых 30 секунд, поэтому нужно следить за интонацией, темпом речи, при личной встрече - еще и за невербальным средством общения, в том числе и за дистанцией между менеджерами и клиентами.

Этап 4. Выявление потребностей

Задача этапа выявления потребностей - понять, что действительно нужно клиентам.

На практике используются две технологии определения потребностей [18]:

-Технология «Опрос» используется, когда клиент открыто, заявляет о своих потребностях. Опрос нужен, для того чтобы уточнить правильность понимания потребностей клиента.

-Технология «Воронка вопросов» используется, когда у клиентов есть потребности, но он еще не осознают, как ее можно удовлетворить. Нужно выяснить эту потребность клиента и предложить ему решение.

В качестве примеров приведем технику «воронка вопросов», которая включает четыре типа вопросов, фокусирующие клиента на возможность разрешения проблемы.

Рисунок 1 - воронка вопросов

Техника «ВОРОНКА» - действенный метод для перехода к презентации товара. Она не вызывает отторжения у клиентов.

Этап 5. Эффективная презентация.

Менеджеры по продажам на этапе презентации:

-Подтверждают понимание потребностей клиентов.

-Предлагают продукты (услуги) и информацию о них.

-Обозначает выгоды, при помощи которых можно удовлетворять потребности клиентов.

АКлиент купит только тогда, когда экономические показатели (цена) и психологические показатели будут подчиняться формуле: «ценность > цена».

В большинстве случаев используют презентацию удовлетворения потребностей, так как необходимо не только презентовать товар, но и проработать индивидуальные подходы ко всем клиентам, нужно постановить ситуационные, проблемные, извлекающие, наводящие вопросы [19].

Рисунок 2 - структура презентации

Этап 6. Определить возражения и их преодоление.

Наиболее часто встречаемые возражения:

- о цене;

- о свойствах продукта.

1. Возражения о цене.

О цене менеджеры продаж стараются говорить в последнюю очередь, если она не считается преимуществом.

Предлагать альтернативные блюда, которые находятся в различных ценовых категориях.

3. Возражения о свойствах товара.

Часто подобные возражения появляются из-за неправильного поведения на этапе выявления потребностей. Менеджер по продажам узнает в чем не устраивает продукт/услуга, чем привлекают иные позитивные стороны, начинает приводить главные выгоды их для клиента, предлагает посмотреть на минусы с иной стороны и делает повторную презентацию этого продукта, исходя из потребностей клиента.

Этап 7. Проверка готовности клиента совершить заказ.

Интерес персонала о возможности сделать заказ.

Возможно, было бы нелишним предложить блюда, которые пользуются наибольшей популярностью в ресторане, в случае появившихся затруднений с выбором с рассказом об их вкусовых качеств

Этап 8. Завершение сделки

Завершение сделки - это искусство превращения благоприятного отношения к предложению и принятия решения о сотрудничестве.

Методы завершения сделки:

-Естественный способ. Клиент сам готов завершить процесс покупки.

-Прямой способ. Официант уверен в готовности гостя к сотрудничеству.

-Стимулирующий способ. Клиенту необходим дополнительный стимул принятия решения.

Этап 9. Послепродажное обслуживание.

После продажи блюда официант/менеджер обязан поддерживать сотрудничество с клиентом, ненавязчиво интересоваться: все ли устраивает в качестве обслуживания, в случае появления проблем - найти способ их решить.

Таким образом, в системе продаж ресторана «Маккерони» наблюдаются все главные этапы продаж, это говорит о тщательном планировании и серьезной, ответственной проработке вопросов продажи услуг, что ведет к эффективной деятельности отдела продаж.



3. Совершенствование процесса продажи в ресторане «Маккерони»

Главный аспект организации продаж - организация эффективных средств увеличения мотивации труда. Мотив - это предмет потребности, побудительная причина любой деятельности, в том числе трудовой. До сих пор распространено мнение, что единственно эффективный побудитель увеличения производительности труда в любой области - материальный интерес, финансовые мотивы. Активно изучаются, определяются «пороги ощутимости» применительно к величине материального поощрения, идет обстоятельный поиск неденежных форм материального стимулирования. На этом фоне, в особенности из-за порочной практики массовости и многократности применения, резко потеряли свой авторитет моральные, духовные стимулы.

Все же целый ряд исследований в сфере психологии личности, труда показывают, что факторы мотивации недопустимо сводить лишь к финансовым. Для современных, «новых» продавцов, торговых агентов фирм определяющая причина в выборе профессии - его профессиональная самостоятельность, возможность самораскрытия личности, нахождение в своей работе личностного смысла постольку, поскольку она важна для общества, для людей. Традиционно выделяют такие факторы мотивации в торговле:

-вещественные свойства: зарплата (оклад), комиссионное вознаграждение (от объема продаж), денежная премия, другие вещественные стимулы, возможность поездок, командировок, возможность использовать служебную автомашину, иные материальные привилегии;

-эмоциональные свойства: автономия, меры независимости, свобода самовыражения; степень компетенции, право принимать решения, ответственность, получение особых заданий, получение почестей, признания, продвижение по службе.

Разумеется, ни этот, ни какие-либо иные списки факторов мотивации не являются ни исчерпывающими, ни характеризующими абсолютную важность тех или других мотивов. Чтобы определить реальную иерархию мотивов в определенном трудовом коллективе, контингенте сотрудников, сейчас часто используют социологическое исследование, анкетирование. Но непрофессиональный подход тут может привести к неверному результату.

Часто сотрудникам предлагают самостоятельно оценить действенность для них предложенных мотивов в списке по специальной шкале или ранжировать их по важности в сравнении друг с другом. Этот подход может не дать сколько-нибудь серьезных результатов, так как материальные стимулы займут традиционно высокие места, да и положение остальных стимулов в ряду достаточно легко прогнозируется и без анкет.

Направленность анкетных опросов на выявление удельного веса материальных стимулов в структуре мотивов сотрудников неплодотворна. Для социологов и организаторов есть более благодарная цель: определить, какие сотрудники работают исключительно из-за денег или иных материальных благ, какие потребности личности у них не развиты, не опредмечены в мотивах. На базе анализа этих данных могут последовать выводы, как в отношении подбора кадров, так и в отношении развития их потребностей, соответствующей организационной перестройки в области стимулирования.

Научить сотрудников отдела продаж создавать результативное коммерческое предложение для потенциальных и действующих клиентов, которое бы отражало основную суть, т.е. ценность для клиента (какую выгоду он приобретет, вступая в сотрудничество с рестораном, которая выражена, возможно, в конкретной сумме).

С точки зрения стратегического управления персоналом очень значимо, чтобы обучение предусматривало также овладение работниками не только теми профессиональными знаниями, которые нужны для выполнения ими сегодняшней работы, но и знаниями для выполнения тех функций, которые потребуются через несколько лет в соответствии со стратегией ресторана.

Действенным будет внедрение индивидуальной и гибко изменяемой в установленных формой пределах заработной платы в зависимости от реально достигнутых результатов.

Величина материального вознаграждения не должна быть для коллектива тайной, чтобы все сотрудники могли убедиться, что результативный труд, инициатива, стремление работника принести пользу всемерно поощряется руководством.

Также довольно важными и действенными стимулами могут оказаться морально-психологические стимулы, к примеру, похвала в адрес работников со стороны руководства на собрании коллектива, благодарности с занесением в трудовую книжку.

Так же можно выделить долгосрочные цели, которые необходимо рассмотреть.

1.Повышение прибыльности ресторана. Эта цель может рассматриваться как итог достижения всех ниже перечисленных целей, т.к. повышение прибыли ресторана указывает на ее успешную деятельность. Но сама по себе эта цель не считается приоритетной. Эту цель можно назвать необходимой, генеральной.

2.Удовлетворение потребностей покупателей. Эта цель - самая значимая для компании. Предполагает ряд подцелей - анализ спроса, постоянный контроль качества продукции, разработка новых блюд, новой подачи, рекламные мероприятия.

3.Развитие корпоративной культуры.

Все цели - достижимы, понятны для исполнителей, не противоречат друг другу, цели индивидов, групп и ресторана в общем совместимы. Нужно уделить внимание детальному составлению плана по достижению этих целей, учесть все вероятные сценарии развития событий и направить работу ресторана в нужном направлении.



Заключение

Все изученные ранее элементы маркетинга, а также рекламные усилия, в итоге, направлены на то, чтобы удачно провести продажу изделий на рынке. Поэтому организация продажи - своеобразный венец усилий в области маркетинга. И хотя ответственность за реализацию продажи несет торговля и специализированные сбытовые подразделения компании, ответственность за планирование этих операций вместе с ними разделяет служба маркетинга. Организовывая продажи, необходимо определить:

-число торговых предприятий, точек, продавцов;

-варианты размещения пунктов продажи;

-степень профессиональной подготовки продавцов, профиль требований;

-технические и организационные оснащения;

-средства увеличения мотивации труда продавцов;

-механизмы учета мнений, позиций покупателя;

-методы и формы управления и контроля работы продавцов;

-средства стимулирования организации продажи.

Активный сбыт предполагает максимизацию числа торговых предприятий, точек, продавцов. Если необходимая степень покрытия рынка установлена в размере определенных процентов, то эта величина и выступает критерием для определения нужной доли общего числа имеющихся торговых точек, продавцов. Более конкретно её определяют в зависимости от суммарного потребного рабочего времени продавцов, в том числе при учете сезонных колебаний.

Таким образом, обеспечивается достижение целей количественного распределения. Если же изготовитель придает большее значение целям весомого распределения, то он устанавливает сначала те магазины или иные торговые точки, которые могут дать требуемую степень исчерпания рынка, а затем определяет количество продавцов.

Маркетинг продаж чрезвычайно значим для бизнеса. Без грамотной маркетинговой политики сложно найти клиентов, которые заинтересованы в товарах и услугах фирмы, а без результативного управления продажами фирма не сможет получить прибыль. Задача маркетинга продаж состоит в том, чтобы создать у потребителя уверенность в том, что ему действительно нужен продукт, и продать ему желаемый продукт, вступив с потребителем в доверительный межличностный контакт

Библиографический список

1.Азарян Е.М. Международный маркетинг. Харьков: Студ-центр, 2013 г.-213 с.

2.Абчук В.А. Азбука маркетинга, СПб.: Союз, 2012 г. -113 с.

3.Академия рынка: маркетинг/ А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Лайлар, Р. Оллье, Д. Ксардель, А. Олливье, Р. Урсе.,М.: Экономика, 2013 г. -153 с.

4.Барышева А.В. Лицом к клиенту// Маркетинг в России и за рубежом. 2000 г. №3. М.:ЮНИТА-ДАНА, 2015 г. -212 с.

5.Бухарова О.В., Горшкова Е.Г. управление продажами. - Спб.: Речь, 2013 г. -122 с.

6.Бьюзен Т. Израэль Р. Гений продаж/ пер.с англ. Г.И. Левитан - Мн: "Попурри", 2012 г. -147 с.

7.Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: учебное пособие. М.: Цифра-М, 2013 г. -321 с.

8.Кондрашов В. М. Управление продажами. Учебное пособие - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. -322с.

9.Кокс К.Т., Моква П.В. Классика маркетинга. СПб.: Питер, 2011 г. - 132 с.

10.Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент - СПб.: ПИТЕР, 2013 г. - 896 с.

11.Котлер Филипп - Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер/ Филипп Котлер; Ф. Котлер; Пер. с англ. Т. В. Виноградовой и др.; Под ред. Т. Р. Тэор. - СПб.: Нева, 2013 г. - 219 с.

12.Котлер Филипп - Маркетинг. Менеджмент: Экспресс-курс/ Филипп Котлер; Ф. Котлер; Пер. с англ.: Т. Виноградова и др.; Под ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2013 г. - 495 с.

13.Малашонок Д. Тренинги эффективных продаж Спб: Питер,2014 г. -192 с.

14.Николаева Т.И., Никоваева И.А. Фирменная торговля производственных предприятий и ее значение в развитии потребительского рынка крупного города // Маркетинг в России и за рубежом, 2012 г., №2 .

15.Ребрик С.Б. Тренинг профессиональных продаж. - М.: ЭКСМО, 2015 г. -233 с.

16.Управление, нацеленное на результаты: Пер. с англ. - М.: Технологическая школа бизнеса, 2014 г. - 200 с.

17.Гильдия маркетологов: www.marketologi.ru

18.E-журнал по маркетингу: www.4p.ru

19.Энциклопедия маркетинга: www.marketing.spb.ru

20.Web-сайт http://www.donnaolivia.ru/

Размещено на Allbest.ru