Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Нижегородская государственная медицинская академия»

Министерства здравоохранения Российской Федерации

Кафедра управления и экономики фармации и фармацевтической технологии

Специальность «Фармация»

Дисциплина Управление и экономика фармации

Реферат

на тему «Особенности работы с возражениями, претензиями, жалобами потребителей фармацевтических услуг»

Выполнил Зайцева Т.А.

Проверил Шаленкова Е.В.

Нижний Новгород 2016



Оглавление

Введение

1. Виды возражений

2. Работа с возражениями

3. Поведение фармацевта при работе с недовольными клиентами

4. Как избежать жалоб

Вывод

Список используемой литературы



Введение

фармацевт возражение недовольный поведение

Большинство продаж в аптеке сопровождается преодолением возражений клиента, и большинству работников первого стола это не нравится. На самом же деле, возражения в аптеке - огромное поле для работы и несомненная польза для фармацевта! Почему? В них содержится масса информации о потребностях клиента.

Причин возникновения возражений множество - от желания получить больше информации по предлагаемому товару до осознанных (или неосознанных) манипуляций, нацеленных на получение каких-либо выгод. Каждый «возражающий» в аптеке формирует претензии, исходя из собственного опыта. В основе этого опыта - личные убеждения и психологические установки, и любое возражение в основе своей содержит какую-то нужду или потребность. Поэтому главная задача в продаже состоит в том, чтобы внимательно услышать и понять эту основу. Возражения дают для этого множество возможностей.

В условиях жесткой конкуренции выигрывает тот, кто научился быть внимательным к потребностям своих покупателей, кто стремится к долгосрочным отношениям и постоянно совершенствуется в собственном профессионализме. Очень большое значение для аптеки имеет качество обслуживания покупателей, которое регламентируется стандартами.



1. Виды возражений

Рациональные

Это логические возражения. Клиент в аптеке объясняет, что именно его не устраивает и почему ему нужно только то или только это. Логика предполагает постановку целей, при этом цели всегда осознанны. Людям логики нужны цифры и конкретика.

Пример возражения: «Почему вы рекомендуете мне более дорогой препарат с тем же действующим веществом?».

Чем полезно: если вы скажете такому человеку: «выбирайте препарат Х, так как он эффективнее (=лучше), чем Y» - высока вероятность, что он вас даже не услышит. Формулировка должна быть, например, такой: «этот препарат эффективнее аналога на 12 %», а ещё лучше «…на 12,6 %. Вот результаты 20 исследований на 85 000 человек». Чем больше цифровых деталей вы сообщаете человеку-логику, тем лучше он их воспринимает как более убедительные. Для первостольника это отличная мотивация лучше разобраться в препаратах, цифрах, следить за последними исследованиями и развиваться как профессионалу.

Иррациональные

Это эмоциональные возражения. В них нет никакой логики. Как правило, они являются или следствием ошибки сотрудника первого стола, который сам спровоцировал конфликт, или манипуляцией (часто неосознанной) со стороны покупателя. Если человек находится в эмоции, ему сложно услышать рациональные доводы и аргументы, какими бы убедительными они ни были. Эмоции блокируют или сильно затрудняют логическое мышление.

Пример возражения: (Эмоционально! Агрессивно!) «Рекламы что ли насмотрелись?! Впариваете всякую гадость!».

Вариант ответа: (спокойным, уверенным голосом) «А что для вас самое главное при выборе лекарств?».

Чем полезно: о таких покупателях часто говорят: «Сам не знает, чего хочет». Если вы сталкиваетесь с такой ситуаций - отлично! Ведь,возможно, если бы такой посетитель точно знал, чего он хочет, он к вам никогда бы и не пришел. Для эмоционального типа подойдут обобщения и иррациональные доводы. Проявите себя как профессионал и получите нового лояльного клиента.

Осознанные или явные

В основе этих возражений лежит какая-то «поверхностная» потребность, ограничивающая принятие решения. Такие возражения в действительности скрывают в себе потребности более глубокого уровня. Например, возражение «дорого!» может скрывать в себе глубинную потребность в подтверждении или признании социального статуса и требовать особого отношения: «Я особенный, значит, ко мне нужен особый подход».

Чем полезно: фармацевт может составить более полный портрет такого покупателя, научиться различать поверхностную просьбу и мотив, который за ней стоит, и в следующий раз с этим или похожим клиентом быть во всеоружии.

Скрытые или неосознанные

Это истинные мотивы, которые формируют человеческое поведение. Скрытые они потому, что не все готовы их озвучивать вслух. Те немногие люди, которые знают свои истинные мотивы, часто опасаются признаться в них даже себе. Человек не всегда осознает собственные мотивы, а они и проявляются в виде эмоций.

Явное возражение: «Этот препарат неэффективный! Мне нужен более эффективный препарат «B», а не «А».

Пояснение: в возражении покупатель делает акцент на эффективности препарата. На самом же деле данное «явное» возражение может скрывать в себе скрытую потребность: «мне хотелось бы приобрести препарат «А», но у меня сейчас нет денег на него».

Или, например, неосознаваемая потребность в уважении: «я хочу, чтобы мне уделили особое внимание».

Вариант ответа на скрытую потребность: «Я согласна, препарат «В» тоже эффективный. Однако в пересчете на один прием он получается более дорогим».

Вариант ответа на неосознаваемую потребность: «Спасибо, что вы обратили внимание на это. Сегодня такое изобилие препаратов, что не многие могут отличить одно от другого. При этом одни обращают внимание на цену, другие - на мнение врача, а для кого-то важно, чтобы им дали квалифицированную консультацию. Для нас главное, чтобы вы сделали правильный выбор».

Чем полезно: умение выявить и понять такие потребности - это настоящее мастерство в коммерческих коммуникациях. Именно эти потребности формируют истинные мотивы, которые движут людьми. В основе работы с такими возражениями в аптеках лежат умения задавать правильные вопросы и слышать на них ответы.

Профессиональные

Это возражения, обусловленные профессиональной деятельностью покупателя. В аптеках встречаются таинственные покупатели или сотрудники компаний, проводящих маркетинговые исследования или занимающихся продвижением конкретного препарата.

Пример:

Посетитель: «Порекомендуйте мне что-нибудь от боли в локтевом суставе».

Первый стол: «При таких болях чаще всего врачи назначают препарат «Х».

Посетитель говорит возражение: «Почему это? Я знаю исследование, в котором препарат «У» показал себя значительно эффективнее, чем «Х». Могу и вам рассказать».

Первый стол: «Спасибо, мы всегда рады новым знаниям. Сейчас у нас в аптеке много посетителей, а организацией фармкружков занимается заведующая. Пройдите лучше к ней».

Чем полезно: вы сразу понимаете, зачем к вам в аптеку пришел этот человек. Для вас такие посетители это, прежде всего, источник профессиональной информации о том, что происходит на рынке глобально или в соседней аптеке, которую они посетили полчаса назад. Вы можете задать деловые вопросы для повышения эффективности работы. Попросите о честных искренних ответах. «Что вам нравится в нашей аптеке?», «Что привлекает и удерживает посетителей/покупателей?», «Что конкретно можно улучшить?».

Личные

Это возражения, никак не связанные с профессиональной деятельностью. Чаще они вызваны каким-то личным опытом или опытом членов семьи, знакомых. Например, возражения, продиктованные желанием получить гарантии эффективности лечения, качества и безопасности препаратов и т. п.

Пример:

Посетитель: «Моя подруга пила эти таблетки от головы и ей совсем не помогло. Я даже пробовать не буду!».

Первый стол: «То есть вы его не пробовали? В целом я согласна - у каждого человека своя индивидуальная чувствительность к препарату и могут быть разные причины боли. В вашем рецепте указано МНН. Среди всех препаратов с этим МНН препарат «Х» наиболее эффективен. Хотя, конечно, ни одно лекарство не может гарантировать 100%-ную эффективность».

Чем полезно: это основная группа возражений, с которыми сталкивается первостольник в аптеке. Важно воспринимать таких людей на уровне сочувствия, как бы сложно это ни было. Это поле для реализации основной миссии аптеки - помощи людям в сохранении здоровья, красоты и качества жизни. Если вы правильно удовлетворите такие потребности, вы навсегда запомнитесь как профессионал и эксперт.

Сам факт наличия возражения свидетельствует о том, что клиенту небезразлично ваше предложение. Хорошо, что такие несогласные клиенты есть. Ведь именно эти люди помогают нам развиваться.

2. Работа с возражениями

Первый шаг

Уточнить причины недовольства клиента

Сначала нужно уточнить, что именно стоит за возражением и что действительно важно для посетителя. Уточнить это с помощью открытых и закрытых вопросов. Например, в ответ на возражение «Я купил у вас препарат N, он не помогает…» можно спросить:

· Вы покупали препарат для себя?

· Какого эффекта вы ожидали от применения препарата?

· Как именно вы принимали препарат?

· Сколько времени вы принимаете этот препарат?

Иногда ситуацию можно исправить всего одним вопросом, ведь часто покупатели приписывают препаратам несуществующие действия и ждут волшебного результата.

Второй шаг

Согласиться и принять возражение

Здесь есть секрет?--?соглашаться только с тем, с чем можно согласиться, и никогда не соглашаться с возражением полностью, это ошибка. Такая техника ответа на возражение еще называется техникой условного согласия.

Вот пример неудачного ответа:

Возражение клиента: «У вас в аптеке очень дорогие лекарства».

1_й шаг?--?пропущен уточняющий вопрос.

2_й шаг?--?ответ фармацевта: «Да, я с вами согласен» (прямое согласие с возражением).

Добавить нечего, клиент уходит в другую аптеку.

А вот удачный вариант:

Возражение клиента: «У вас в аптеке очень дорогие лекарства».

1_й шаг?--?«Дорогие по сравнению с чем?».

2_й шаг?--?«Да, было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и оставались всегда доступными…».

Это частичное согласие, согласились с тем, с чем могли согласиться.

Прямое согласие возможно лишь в тех случаях, когда то, с чем вы соглашаетесь, является весомым преимуществом в пользу продажи (но это бывает редко). Например, в аптеке низкие цены и поэтому постоянно бывают очереди, чем недовольны покупатели. С таким недовольством можно согласиться напрямую, потому что это только поспособствует продажам.

Используя условное согласие, вы принимаете возражение. Покупатель видит, что вы понимаете его проблемы, что вы на его стороне, и расслабляется. Конфликт наполовину исчерпан. Что же дальше? А дальше вам нужно убедительно аргументировать свою точку зрения по поводу сложившейся ситуации.

Третий шаг

Аргументируйте

Это очень просто. Если вы внимательно выслушали возражение клиента, вам будет что ему ответить, причем зачастую его же словами. Аргументация при работе с возражением, как и любая презентация товара, строится по принципу:

характеристика -> преимущество -> выгода

Одного-двух аргументов будет достаточно.

Пример 1:

Клиент: «Как ни приду, у вас всегда очередь».

1_й шаг?--?«А вы всегда приходите в это время?»

2_й шаг?--?«Да, я тоже была бы рада, если б очередей не было…»

3_й шаг?--?«…и вместе с тем, могу вам посоветовать время, когда очередей не бывает (это характеристика). Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00 до 22:00 (это преимущество, на выбор дано несколько вариантов времени). Если вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы обслужим вас очень быстро» (это выгода для клиента, он получит то, что хотел,?--?быстрое обслуживание).

Пример 2:

Клиент: «Как ни приду, у вас всегда очередь».

1 шаг?--?«А в какое время вы обычно к нам заходите?»

2 шаг?--?«Действительно, у нас бывают очереди…»

3 шаг?--?«…это связано с тем, что в нашей аптеке самые доступные цены (преимущество), поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на лавочку в аптеке» (выгода).

Обратите внимание, что в первом примере использовано условное согласие с возражением клиента, а во втором?--?прямое согласие, так как в нем кроется преимущество аптеки?--?низкие цены.

Никогда не используйте при работе с возражением технику «Да…, но…».

Например, «Да, этот препарат не поможет вам при мигрени, но мы не сможем принять его обратно…».

Этот способ аргументации весьма популярен, но малоэффективен.

Союз «но» вносит в высказывание противоречие и сводит на нет убедительность всего сказанного до него.

У клиента это вызывает неприятие и раздражение.

Именно поэтому для работы с любым возражением в аптеке лучше использовать четыре шага работы с возражениями.

Четвертый шаг

Проверьте, как вас поняли

Этот шаг не стоит пропускать, ведь вам нужно точно понять, были ли ваши слова убедительны для клиента, удалось ли вам снять возражение. Делается это с помощью уточняющих вопросов:

«Вы со мной согласны?»

«Я вас убедила, в том что…?»

«Теперь вам проще будет…?»

Четырехшаговая технология работы с возражением:

1_й шаг?--?Уточните причины недовольства клиента.

2_й шаг?--?Согласитесь с тем, с чем можно, и примите возражение.

3_й шаг?--?Аргументируйте свою мысль, начиная фразу со слов:

И вместе с тем…

И при этом…

К тому же…

То есть…

4_й шаг?--?Проверьте, как вас понял клиент.

Примеры часто встречающихся возражений.

Пример 1

«Витамины, которые вы мне продали, не помогают»

1_й шаг?--?Уточнение

Фармацевт: «Подскажите, а какого эффекта вы ожидали от приема витаминов?»

Покупатель: «Я бы хотела, чтобы моя кожа помолодела, а ногти стали крепче».

2_й шаг?--?Условное согласие (согласиться с тем, с чем можно)

Фармацевт: «Действительно, для любой женщины красота всегда на первом месте».

3_й шаг?--?Аргументация

Фармацевт: «При этом улучшение качества кожи и укрепление ногтей происходит постепенно, клетки вашего организма должны обновиться, а это занимает от 30 до 90 дней. Именно поэтому я порекомендовала вам витамины № 100, чтобы вам хватило на полный курс применения. Поэтому эффекта ждите через 2,5 месяца».

4_й шаг?--?Проверка того, как вас понял клиент

Фармацевт: «Теперь вы понимаете, почему эффект еще не заметен?»

Покупатель: «Да, спасибо вам».

Пример 2

«В вашей аптеке всё очень дорого!»

1_й шаг?--?Уточнение

Фармацевт: «Дорого по сравнению с чем?» или «А с чем вы сравниваете?»

2_й шаг?--?Условное согласие

Фармацевт: «Действительно, сейчас все считают свои деньги, и это правильно».

3_й шаг?--?Аргументация

Фармацевт: «И при этом в нашей аптеке всем пенсионерам при любой покупке оформляется дисконтная карта, которая дает вам скидку 5?% на все лекарства. С этой скидкой ваш препарат будет стоить всего 156 рублей».

4_й шаг?--?Проверка восприятия

Фармацевт: «Вы со мной согласны, что препарат обойдется вам недорого?»

Покупатель: «Да, действительно».

Приведенная техника ответа на возражения, является самой простой и самой эффективной в любом сегменте продаж, особенно в аптеке.



3. Поведение фармацевта при работе с недовольными клиентами

Некоторые люди, к сожалению, приходят в аптеку поскандалить и "выпустить пар". Практически в каждой аптеке есть так называемые энергетические вампиры, которые приходят только лишь за тем, чтобы покричать и "подзарядиться" на весь день. Для таких клиентов любой ответ первостольника - лишь повод для начала спора.

В таких случаях нужно попытаться сохранить вежливость, хладнокровие и выдержку и воспринимать общение с подобными клиентами как некоторые издержки профессии.

Если работник аптеки определил возражение не как просьбу о помощи, а лишь как повод для разговора или спора, необходимо избегать пространных дискуссий о том:

· как сложно стало жить...

· какие в вашей аптеке высокие цены...

· как много поддельных лекарств,

а вежливо и твердо вернуть разговор к тому, что непосредственно посетителю необходимо купить в аптеке.

Чтобы избегать конфликтов и быстро их решать, фармацевту стоит придерживаться следующих правил.

Правило 1. "Выпустить пар"

Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:

* кивать и поддерживать визуальный контакт;

* не улыбаться;

* не давать никаких оценок;

* не перебивать;

* постараться понять, что именно его так задело;

* не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках";

* не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"

Правило 2. "Переключить внимание"

Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. "Поблагодарить"

Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.

П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".

Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".

Правило 4. "Извиниться"

Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. "Пошутить"

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"

Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".

Правило 6. "Неожиданный ход"

Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

· задать неожиданный вопрос;

· спросить совета;

· сделать комплимент.

Правило 7. "Попросить руку помощи"

Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:

· "Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";

· "Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?".

Правило 8. "Не судить"

Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо фразы "Это не так", скажите: "Мне видится это иначе".

Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".

Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".

Правило 9. "Назвать эмоцию"

Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:

· "Я вижу Ваше волнение";

· "Я понимаю Ваше беспокойство";

· "Я разделяю Вашу озабоченность";

· "Мне понятно Ваше раздражение".

Правило 10. "Сохранить уверенность"

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранятье спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11."Понять клиента"

При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:

· "Правильно ли я Вас понял?";

· "Вы хотите сказать, что...";

· "Ваша претензия заключается в том, что...".

Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.

4. Как избежать жалоб

Чтобы сократить количество недовольных клиентов, фармацевт должен быть профессилналом и качественно выполнять свою работу.

В своей профессиональной деятельности фармацевт должен:

1. Соблюдать этические нормы и принципы в отношении больного:

· Вселять уверенность в эффективность лечения, ЛС и выздоровление пациента.

· Уметь общаться с больными, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного (выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать доверие и расположение больного.

· Не допускать ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего внешнего вида.

· Избегать поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места.

· Соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной практики.

· Владеть основами психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами.

· Не допускать ятрогений и псевдоятрогений.

2. Качественно и квалифицированно обслуживать посетителей аптеки:

· Максимально сократить время приготовления ЛС с учетом строгого соблюдения технологии изготовления

· Исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче ЛС.

· Совершенствовать контроль качества ЛС с обязательным разбором каждой выявленной ошибки.

· Сообщать необходимую информацию о ЛС (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.)

· Обеспечить качество и необходимый ассортимент ЛС и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечного учреждения и финансовых возможностей покупателя.

· Квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь.

· Критически оценивать рекламные сообщения о ЛС. Предупреждать пациента о бдительности при сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению.

· Проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема ЛС и знахарства.



Вывод

Фармацевт может устранить негативные эмоции, успокоить клиента, найти тот вариант решения, который его устроит, но если все так и останется на словах, претензия повторится вновь, и отвечать на нее будет несравнимо труднее.

Ни в коем случае не нужно ничего выдумывать, использовать надо только ту информацию, которую лично изучили и проверили. Для этого надо постоянно узнавать новое о препаратах, посещать семинары о новых средствах и их формах.

Также очень важно как выглядит фармацевт за прилавком! Фирменный стиль в одежде, чистый и аккуратный халат или брючный костюм . С элементами фирменного стиля и символики придадут аптеке положительный имидж. Тогда работа с возражениями в аптеке будет способом действительно помочь своим клиентам.

Работая с возражением клиента, оставаться профессионалом - это просто еще один элемент работы, часто встречающийся ее этап. Главный принцип успешной работы с возражениями клиентов - «ничего личного», т.е. не позволять возражению «задеть» Вас лично.

Существует огромное количество разнообразных методик работы с возражениями, но самое главное это не то, по какой методике работать, или что именно говорить. Самое важное - как говорить. Как относиться к тому, что произносим, а также к клиенту.



Список используемой литературы

1. В.Ф. Матвеев. Основы медицинской психологии, этики и деонтологии. М.: Медицина 1989г.

2. Кишкель Е.Н. Управленческая психология.- М.: Высшая школа, 2002.

3. Ключевые элементы работы с клиентами.- С.Ребрик.

4. Задавание вопросов. Ошибки при задавании вопросов. Общие принципы получения нужных ответов от оппонента. - С.Азимов. Продажи, переговоры. - Спб.: Питер, 2012.

5. Журнал «Катрен стиль» №149, июнь 2016 ФАРМА

Размещено на Allbest.ru