Особенности проведения маркетинговых исследований в ООО "Ял"

Более изысканными и комфортабельными в отеле являются номера категории «Люкс». Таких номеров в отеле 2, но они очень отличаются друг от друга по площади, интерьеру и цветовому решению. Оба номера располагают двумя комнатами. Один номер площадью 60 кв.м. имеет спальню с двуспальной кроватью, шкафом для одежды, столом для работы. Потолок спальни этого номера сделан в форме алькова, и светильники расположены по периметру кровати. В зале этого номера установлен диван, шкаф для посуды и одежды, холодильник. Для удобства гостей этот номер располагает двумя санузлами с душевой кабиной, также в номере есть большой телевизор, фен, телефон и полный набор посуды для четырёх человек (фужеры, столовые приборы, электрочайник, набор для питьевой воды). Второй номер «Люкс» с площадью 40 кв.м. и двумя комнатами сделан в салатовых тонах, располагает санузлом с душевой кабиной, феном. Одна комната этого номера представляет собой спальню с двуспальной кроватью, бра над кроватью, телевизором. Вторая комната выполняет функцию зала для приёма гостей с диваном, который при желании раскладывается в двуспальную кровать, журнальным столиком, телевизором и полным набором посуды для четырёх человек. Окна номера выходят во двор отеля, что делает номер тихим и очень тёплым^1. Рекламный буклет ООО Гостиница «Ял».

Самым комфортабельным о дорогостоящим является номер класса «Президентский», площадь которого составляет 320 кв. м. и расположен он на двух этажах (третьем и четвёртом) здания отеля. Номер оснащён самой комфортабельной мебелью, обеденным залом с кухней, двумя санузлами с ваннами «джакузи» и душевыми кабинами, четырьмя спальнями, кабинетом для переговоров и залом с огромным телевизором. Интерьер и цветовая гамма этого номера включает как бордово-коричневые цвета на первом уровне, так и светло коричневые тона в спальных на втором уровне номера. Номер оснащён всей необходимой бытовой техникой и посудой из расчёта 12 человек.

Кафе гостиницы «Ял» - это идеальное место для уютного завтрака, небольших фуршетов, банкетов на 25 человек, расположен на первом этаже рядом с холлом гостиницы «Ял». Вместимость этого зала 25-30 человек. Интерьер кафе-бара выполнен в стиле древнего замка с инкрустацией натурального камня на стенах. Кафе оснащено 6 столами на четырёх человек и одним столом на 6 человек. Для гостей на стене напротив столиков располагается плазменный телевизор, что делает принятие пищи более приятным. Данное кафе работает по меню, но в первую очередь предлагаются комплексные завтраки и обеды, оплаченные заранее за наличный расчёт или по безналичному расчёту для организаций. В дневное время до 20.00 часов кафе предлагает любое блюдо по меню, а в ночное время бар реализует готовую продукцию, прохладительные и алкогольные напитки. К примеру, стоимость питания по безналичному расчёту (на 01.04.07) такова:

- Завтрак - 80 руб.

- Обед - 150-180 руб.

- Ужин - 150 руб.

В дневное время при малой загруженности кафе предлагает служебные обеды для сотрудников отеля по льготным ценам.

ООО «Гостиницы «Ял» часто обслуживает массовые мероприятия, конференции, конгрессы, банкеты, фуршеты, торжества и т.д. На каждое корпоративное мероприятие составляется договор, меню.

Тренажёрный зал гостиницы «Ял» расположен в цокольном этаже здания и предоставляет свои услуги по занятию фитнесом - это шейпинг, каланетика, йога, восточные танцы и аэробика. В тренажёрном зале занимаются как группы по абонементам, так для желающих гостей есть возможность заняться этим видами фитнеса. При проведении переговоров или семинаров для небольшого количества гостей отель может предложить услуги своего конференц-зала, где есть всё необходимое для этого-большой стол, стулья, доска для обучения, трибуна для выступления, видеоаппаратура. Конференц-зал рассчитан на 20 человек.

Для гостей, которые приезжают в командировки и часто пользуются офисной техникой, отель предлагает услуги бизнес-центра, где можно распечатать и копировать документы, отправить факс, а в будущем поработать на компьютере с выходом в интернет.

Очень важная характеристика отеля - это чистое и отглаженное бельё. Достичь этого помогает собственная прачечная отеля, которая помимо стирки и глажения белья номеров, предлагает услуги по стирке и глажению одежды гостей. Прачечная оснащена профессиональными стиральными машинами и гладильной машиной, а также всеми профессиональными химическими средствами для отстирывания самых сложных загрязнений. Если же гость пожелает сам погладить одежду, то он сможет это сделать за символическую плату под чутким руководством работника прачечной.

Для отдыха гостей отель также предлагает уютную сауну на четырёх человек с дубовой купелью для любителей холодного закаливания.

В гостиницы «Ял» работает 32 сотрудника, занятых в разных службах. Структуру управления отелем относится к линейно-функциональной, она представлена в Приложении 1.

В городе Казани в последнее время открылось много частных гостиниц, например «Регина», «Престиж-Хаус», «Шаляпин Палас Отель» и другие, которые могут составить серьезную конкуренцию ООО «гостиницы «Ял». Чтобы превзойти в конкурентной борьбе, привлечь и удержать клиента, важно точно знать потребности посетителей, в соответствии с которыми формировать предложение, а для этого необходимо регулярно проводить маркетинговые исследования.

2.2 Проведение маркетинговых исследований в ООО «Ял»

На основе проводимых в 2006-2008 маркетинговых исследовний на предприятии можно сделать вывлд о том что, гостиничный комплекс Казани насчитывает 54 объекта размещения различных категорий и форм собственности (гостиницы, хостелы, мотели, окрестные пансионаты и санатории, в т.ч. ведомственные объекты), включая 35 гостиниц первого, среднего и экономического классов, из которых 23 гостиницы - предприятия с принадлежащими городу пакетами акций Отчет профиль конкурента, 2007.

В связи с возросшим спросом на гостиничные услуги за последние несколько лет произошло резкое увеличение количества новых отелей, которые сложно сравнивать вследствие разного уровня проживания и обслуживания. До середины 2003 года гостиничный рынок России делился на три класса: первый, средний и экономический. Но это деление не соответствовало международной классификации гостиниц и гостям стало крайне сложно сориентироваться в качестве, уровне обслуживания и комфортности отеля. Для этого в начале 2003 года Госдума, по предложению Минэкономразвития РФ, внесла поправки в Закон «Об основах туристской деятельности в РФ», где была утверждена единая система сертификации. При определении новых критериев много было использовано из французской системы, которая предусматривает строгое ранжирование услуг в зависимости от категории отеля. Присвоенные ранее «звезды» считаются недействительными.

В Казани только три гостиницы подтвердили свою звёздность - это отель «Мираж» (5*), Отель Султан (4*) и гостиница «Волга» (2*). Все остальные гостиницы будут проходить процедуру сертификации и присвоения «звёздности» в следующие несколько лет. Исходя из отсутствия на сегодняшний день «звёздности» у большинства гостиниц, будем анализировать их, сравнивая с отелями близкими по комфортности номеров, уровню сервиса, ценовой категории.

Гостиницы близкие по уровню к сервису гостиницы «Ял», а именно «Эконом-класса» представлены в Приложении 2.

Для того, чтобы выявить отель, который является наиболее близким по уровню конкурентом для «гостиницы «Ял», необходимо провести исследование по нескольким параметрам. Маркетинговое исследование отелей «Эконом-класса» или «3 ***» проводилось по следующим параметрам:

· Удалённость от центра города

· Состояние номерного фонда и здания

· Разнообразие предлагаемых дополнительных услуг

· Уровень цен за проживание

· Возможность предоставления скидок

Так как город Казань относится к городу предназначенному для культурного и познавательного туризма, то немаловажным является удалённость места проживания от исторических памятников и музеев. По критерию удалённости от центра города все эти гостиницы можно разделить на 4 зоны:

1. Гостиницы, расположенные в центре города.

К таким относятся «Волга», «Дуслык», гостиницы «Ял» «Отель Милена», «Татарстан», «Фатима», «Шаляпин Палас Отель», «Шушма». Все эти гостиницы расположены в Вахитовском районе города, в историческом центре Казани.

2. Гостиницы вблизи центра (не более 20 км).

Эти гостиницы расположены недалеко от центра, добраться от них до центра города займёт всего лишь 10 минут. Это следующие гостиницы - «Базилика», «Булгар», «РАЙН ДЖОНСОН», «У Боцмана», «Уют», «Ял».

3. Гостиницы в спальных районах города с развитой инфраструктурой.

Такие гостиницы предпочитают гости приезжающие в командировки на предприятия расположенные недалеко от этих отелей. К этим гостиницам можно отнести «Новинку», «Мон Плезир», «Регина 1».

4. Гостиницы на въезде в город.

Как правило, это отели «транзитного» типа рассчитанные на гостей на автомобилях. Это гостиницы расположенные далеко от центра и подходят не всем гостям из-за своего удалённого расположения - это «Отель Дербышки» и «Регина 2» Отчет профиль конкурента, 2007.

По состоянию номерного фонда и здания гостиницы в центре Казани можно разделить на 2 типа:

1. Гостиницы, работающие более 10 лет

2. Новые гостиницы, работающие не более 3 лет

К гостиницам, которые накопили уже достаточный опыт работы с гостями города, имеющим своих постоянных клиентов на рынке гостиничных услуг относятся - гостиница «Волга», «Татарстан», «Дуслык». В связи с быстрым развитием рынка гостиничных услуг эти гостиницы провели реконструкцию как зданий в целом, так и отремонтировали большую часть своего номерного фонда. Благодаря этому они пытаются сохранить своих постоянных клиентов и привлечь новых.

Новые гостиницы, которые были построены в преддверие 1000-летия города - это «Фатима», «Шаляпин Палас Отель», «Шушма». При проектировании и построении этих гостиниц учитывались все существующие международные стандарты, а интерьер номеров и холлов выполнен в современном европейском стиле.

Безусловно как новые, так и давно работающие отели «Эконом-класса» стараются привлечь клиентов вводя разнообразные дополнительные услуги такие, как услуги прачечной, тренажёрный зал, бассейн и другие.

По разнообразию дополнительных услуг гостиницы можно сгруппировать в таблицу 2.2.

Таблица 2.2 Дополнительные услуги гостиниц

Отель/ Услуги	Волга	Дуслык	Татарстан	Фатима	Шаляпин Палас Отель	Шушма	гостиница «Ял».
Конференц Зал	+	_	+	_	+	+	+
Бизнес Центр	+	+	+	_	+	_	+
Бильярд	+	_	+	_	+	_	+
Ресторан Или кафе	+	+	+	_	+		+
Сауна	+	_	_	_	+	+	+
Бассейн	_	_	_	_	+	_	_
Тренажёрный Зал	+	_	_	_	+	_	+
Салон красоты	+	_	_	_	+	_	_
Автостоянка	+	_	_	_	_	_	+
Прачечная	+	+	_	_	+	_	+

По представленным дополнительным услугам сложно выделить какую-либо гостиницу, так как каждый гость выбирает те услуги, которые необходимы именно ему. Но из данных таблицы можно сделать вывод, что наиболее полным сервисом обладают три гостиницы: «Шаляпин Палас Отель», «Волга» и «гостиницы «Ял». Остальные гостиницы придерживаются минимального набора услуг не обременяя себя дополнительными затратами.

Уровень цен за проживание в этих гостиницах очень разнообразен и колеблется от 500 рублей до 28000 рублей за сутки. Но к уровню «Эконом-класса» можно отнести ценовую категорию до 2500 рублей. Номера такого уровня цен представлены в гостиницах: «Волга», «Фатима», «Шаляпин Палас Отель», «Шушма», «Татарстан», «Дуслык», «Отель Милена», Гостиница «Ял».

В связи с тем, что часть этих гостиниц являются государственными или государство является владельцем большей части акций, то предоставлять скидки и регулировать их процент достаточно сложно, а иногда и невозможно. К гостиницам, совладельцем которых является государство, относятся «Волга», «Татарстан», «Дуслык». Остальные гостиницы более гибко подходят к вопросу скидок. Так в Гостинице «Ял» предусмотрена гибкая система скидок, рассчитанная на заезды разных групп клиентов: корпоративные скидки, скидки при проживании более 10 дней, скидки для групп более 15 человек, но в каждом конкретном случае администрация отеля старается идти навстречу своим клиентам.

Итак, чтобы правильно выбрать направление исследования, нужно ясно и четко изложить проблему. Исходными данными для определения проблемы являются сведения о состоянии и функционировании организации. Таким образом, необходимо изучить результаты производственно-хозяйственной и сбытовой деятельности организации, проанализировать основные отчетные и статистические и данные.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей отеля составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков. Возрастная структуры исследуемой выборки представлена на рисунке 2.2.

Рис. 2.2 Возрастная структура потребителей

Таким образом, потенциальным клиентом гостиницы «Ял» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, приехавший в гостиницу впервые (48% от всей выборки) из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (73%). Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (15,5%).

Для проведения исследования ценовой политики необходимо привести цены на проживание в гостиницы «Ял». Прейскурант цен на проживание представлен в таблице 2.1.

Но преимуществом гостиницы «Ял» являются не только низкие цены на проживание, но и предоставляемые дополнительные услуги, которые представлены в таблице 2.2.

Таб. 2.1. Прейскурант цен на проживание в гостиницы «Ял»

Номер	Категория	Количество кроватей	Количество мест в номере	Стоимость номера при одноместном размещении	Стоимость номера при двухместном размещении
1 этаж
101, 102, 201, 202, 301, 302	высшая	С одной 2-х сп.	2	1000=	1200=
103, 104, 203, 204, 303, 304	высшая	С одной 2-х сп.	2	800=	1000=
105, 106, 205, 206, 305, 306	высшая	С двумя 1,5 сп.	2	700=	1400=
207, 208, 209, 210, 211, 307, 308, 309, 310	высшая «полу люкс»	С одной 2-х сп.	2	1300=	1500=
212, 213	Высшая «люкс»	2-х. комнатный спальня + зал	2	3000=	3600=
311	Апартаменты	2 уровня 1 уровень - 4 комнаты, с/у 2 уровень - 4 комнаты, с/у	1 - 6 человек	8000=	8000=

Таб.2.2 Прейскурант дополнительных услуг.

№	Вид услуг	Единица измерения	Стоимость в рублях
1	Хранение ручной клади в камере хранения	Место/ сутки	30=
2	Вызов такси	Один заказ	20=
3	Пользование электрочайником (не более 1 часа)	Разовая услуга	30=
4	Пользование утюгом (20 минут)	Разовая услуга	20=
5	Прокат полотенец х/б, махровых, банных	1 шт.	30=
6	Прокат постельного белья (либо наволочка, простынь, пододеяльник)	1 шт.	30=
7	Прокат дополнительного одеяла	1 шт.	30=
8	Прокат дополнительной подушки	1 шт.	30=
9	Пользование DVD- проигрывателем (с дисками)	сутки	150=
10	Аренда конференц - зала	час	300=

Прейскурант на услуги прачечной.

· Заказать услугу можно у дежурного администратора по телефону 100 или у стойки приёма и размещения.

· Заказ на услуги прачечной принимаются с 8.00 до 17.00. Время исполнения заказа- 1 сутки.

· Срочные заказы принимаются с 8.00 до 14.00. Время исполнения заказа - в течение 3 часов. За срочность взимается плата в размере 25 % от стоимости услуги.

Таб. 2.3 Прейскурант на услуги прачечной

Наименование	Стирка 1 изделия, руб.	Глажение 1 изделия, руб.
	Простая	сложная	простое	Сложная
Брюки	40=00	80=00	50=00	100=00
Блузка	40=00	80=00	60=00	120=00
Джинсовая одежда	70=00	140=00	45=00	90=00
Колготки	30=00	60=00	----------	----------
Нижнее бельё	30=00	60=00	----------	----------
Носки	25=00	50=00	----------	----------
Ночная сорочка	30=00	60=00	20=00	40=00
Платье	40=00	80=00	60=00	120=00
Полотенце 1) банное 2) простое	25=00 20=00	50=00 40=00	----------	----------
Рубашка, футболка	35=00	70=00	40=00	80=00
Спортивный костюм	90=00	180=00	60=00	120=00

Прейскурант на услуги бизнес - центра.

· Заказ и оплата данной услуги производится у дежурного администратора (стойка приёма и размещения).

· Данной услугой можно воспользоваться с 9.00 до 17.00 в будни.

Таб. 2.4. Прейскурант на услуги бизнес-центра

№	Вид услуг	Единица измерения	Стоимость в рублях
1	Услуга ксерокса	1 страница	4=
2	Отправка факса (город, межгород, международный)	1 страница	20= / 35= / 60=
3	Приём факса	1 страница	15=
4	Распечатка информации с носителя	1 страница	15=

На основании приведённых данных было проведено исследование предпочтения клиентами посещения гостиницы «Ял». На рисунке 2.3 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг гостиницы «Ял».

Рис. 2.3. Причины предпочтения проживания в гостиницы «Ял».

Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами гостиницы «Ял» потому, что проживание составляет от 500 рублей в сутки (27%). Почти стольким же (25%) нравится удобство расположения гостиницы, так как она находится в 10 минутах езды от центра города. На третьем месте (22%) уютная домашняя обстановка отеля и тишина в номерах, не смотря на близость от дороги. Еще одним фактором является наличие парковой зоны вокруг гостиницы и автостоянки, так как часть гостей приезжает на своих машинах. Следующий фактор, который оценили гости отеля - это доброжелательный персонал всегда готовый помочь клиенту вне зависимости от занимаемой должности. И практически столько же (12%) отметили наличие всех необходимых дополнительных услуг за умеренную плату. Эти показатели являются очень важными факторами, благодаря которым гостиницы «Ял» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных.

Что касается использования предприятиями гостиничного обслуживания средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

Гостиница «Ял» из традиционных методов PR использует выставки, рекламные проспекты и буклеты, размещение информации в телефонных справочных города, в справочниках и картах Казани. Рис. 2.4. Оценка потребителями средств распространения рекламы

Рис. 2.4

Как показывает рисунок 2.4, наиболее распространенным средством рекламы являются размещение информации об отеле в телефонных справочных города - это справочная «086», «Супермаркет», «777», «Фонет 09». Благодаря этим справочным отель узнали многие туристы из Поволжья и близлежащих регионов. Большая часть клиентов узнали об Отеле по рекомендациям своих родственников, знакомых и коллег по работе - это 25%. Из газет и журналов позволили 20% респондентов ознакомиться с предоставляемыми гостиницы «Ял» услугами проживания, номерном фонде и дополнительных услуг. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения карты города с обозначением на ней гостиницы «Ял» и участие на выставках и семинарах, можно сделать вывод, что 20% людей узнают об услугах гостиницы при непосредственном контакте с ними.

По словам специалиста по рекламе, можно использовать размещение информации об Отеле в журналах «Кураж», «Имидж», «Отдохни». Однако, учитывая, что подобный вид рекламы имеет относительно высокую стоимость и длительный временной разрыв между датой сдачи рекламных материалов и датой начала продаж, это средство распространения можно использовать ограниченно.

Размещение рекламы в Интернете обходится гораздо дешевле, причем периодичность журнала - ежемесячно тираж 150 000 экземпляров, а в сети - ежедневно более 25 млн. показов рекламных баннеров (картинок размером 468х60 мм), на различных сайтах. Более того, рекламодателям гораздо легче измерить эффективность рекламной кампании в Интернет: отношение количества кликов на баннер к числу его показов. И, наконец, поскольку большое число респондентов узнали о предоставляемых услугах посредством глобальной сети, имеет смысл увеличить расходы именно на интерактивную рекламу. Тем более что в исследуемом гостиничном комплексе не всегда на рекламу отводится достаточно средств. Поэтому достаточно очевидный вывод состоит в том, что одно из центральных мест в рекламной кампании гостиницы должно занять размещение и обновление сайта в сети Интернет.

Необходимо отметить, что исследование будет более объективным при использовании разносторонней входной информации, поэтому целесообразно провести анализ по результатам обширных маркетинговых исследований, т.е. SWOT-анализ. Важно учитывать, что SWOT-анализ деятельности предприятия -- это не просто перечисление подозрений менеджеров. Он должен в как можно большей степени основываться на объективных фактах и данных исследований.

Методология SWOT-анализа предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, а далее -- установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для разработки мероприятий по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест, для формулирования стратегий организации. Основные составляющие SWOT-анализа представлены на рисунке 2.5.

Рис. 2.5. Основные составляющие SWOT-анализа

Анализ внутреннего потенциала гостиницы «Ял» даст возможность определить его сильные и слабые деловые стороны, позволит оценить их взаимосвязь с факторами внешней среды; основная задача внешнего анализа -- определить и понять возможности и угрозы, которые могут иметь место в настоящем или возникнуть в будущем. Перечень слабых и сильных сторон для каждого предприятия строго индивидуален, в сущности -- это краткая, объективная и принципиальная его характеристика.

Характерные черты сильных и слабых сторон ресторанного комплекса, угроз и возможностей внешней среды представлены в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Характерные черты SWOT-анализа исследуемого гостиницы «Ял»

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
· Новая современная обстановка, мебель, оборудование · Хороший имидж отеля · Разнообразие дополнительных услуг · Наличие уютной домашней атмосферы · Рост числа постоянных корпоративных клиентов · Возможность бронирования номеров по телефону · Ориентация деятельности отеля в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов	· Недостаточно квалифицированный персонал · Неэффективная загрузка дорогих номеров · Слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии · Отсутствие опыта маркетинговых исследований · Значительная нагрузка на одного специалиста · Нестабильные объемы реализации · Неэффективное использование работников
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
· Расширение ассортимента дополнительных услуг · Хорошие возможности для диверсификации · Снижение стоимости некоторых дополнительных услуг · Развитие информационных технологий, создание интернет-сайта, возможности бронирования через Интернет. · Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) · Использование современных систем автоматизации · Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей · · Победы на выставках и конкурсах, получение «звёздности» · Рост числа туристов (в связи с различными мероприятиями) · Возможность привлечения инвестиций	· Ожесточение конкуренции · Изменение вкусов и потребностей клиентов · Неблагоприятный сдвиг в курсах валют · Инфляционные процессы · Неблагоприятное изменение налоговой политики · Снижение количества проживающих в гостинице

Окончательную оценку сильных и слабых сторон, маркетинговых возможностей и угроз проводят на основе анализа парных комбинаций: с помощью матрицы SWOT-анализа, представленной в таблице 2.6.

Таблица 2.6.

Матрица SWOT-анализа

Критерии	Возможности (Opportunities)	Угрозы (Threats)
Сильные стороны (Strengths)	1.S-O: Позволят ли сильные стороны получить преимущества благодаря возможностям?	3.S-T: Позволит ли использование сильных сторон преодолеть или избежать нависающие угрозы?
Слабые стороны (Weaknesses)	2.W-O: Препятствуют ли слабые стороны использованию возможностей, и как преодолеть слабые стороны за счет появившихся возможностей?	4.W-T: Препятствуют ли слабые стороны избежать угроз, и возможно ли одновременно преодолеть угрозы и избавиться от слабости?

Развитие информационных технологий может быть использовано отелем для внедрения более совершенных систем автоматизации, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказов. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений. Внедрение современных информационных технологий позволит также грамотно организовать маркетинговую информационную систему на предприятии.

Хорошие возможности для диверсификации: неиспользуемые производственно - административные площади, высококвалифицированный персонал и наличие идей создают предпосылки использования помещений максимально эффективно, например, организовать прачечные, которые будут предлагать свои услуги другим отелям.

Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских заездов, а также возможность организации свадеб и банкетов с оформлением заказа посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие неординарных услуг, например оформление номера для новобрачных, относительно невысокие цены и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.

Регулярные победы на выставках складывают репутацию производителя высококачественных услуг, и несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество оказываемых услуг, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей отеля. Более того, как выяснилось в ходе проведенного маркетингового исследования, в настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами.

Несовершенство складского хозяйства, невысокий уровень квалификации персонала и т. п. могут воспрепятствовать включению отеля в ряд ведущих лидеров среди предприятий гостиничного обслуживания. Поэтому необходимым является внедрение современных складских технологий, обучение и повышение квалификации персонала.

Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные стороны и возможности гостиницы «Ял», при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества.

Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждый отель должен анализировать и оценивать свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию.

3. Пути совершенствования проведения маркетинговых исследований

3.1 Пути повышения эффективности проведения маркетинговых исследований в ООО «Ял»

При проведении маркетинговых исследований в ООО «Ял» были выявлены несколько направлений работы для повышения качества услуг и загруженности койко-мест гостиницы.

Выбор той или иной маркетинговой стратегии является важным решением в деятельности компании, определяющим ее дальнейшую деятельность, поведение на рынке, тактические задачи. Маркетинговые стратегии позволяют связать текущую ситуацию организации с теми долгосрочными целями, которые компания хотела бы достичь в определенной перспективе, и выстроить разумную линию поведения на рынке с опорой на имеющиеся ресурсы и оптимальные схемы управления.

В деятельности компании используется, как правило, несколько уровней стратегии, которые находятся в отношении подчиненности друг к другу - стратегии более высокого уровня определяют цели и рамки для стратегий следующих уровней. Это позволяет обеспечить согласованность целей и задач на различных уровнях управления, на разных функциональных направлениях деятельности. Корпоративная стратегия задает направление всей деятельности организации. Маркетинговая стратегия должна точно соответствовать корпоративной стратегии, отражать основные цели компании и продвигать основные ценности. В рамках выбранной маркетинговой стратегии разрабатываются продуктовая и коммуникационная стратегии, стратегии ценообразования и дистрибуции.

Тщательно продуманная и аналитически обоснованная маркетинговая стратегия является мощным инструментом для работы на рынке, она позволяет максимально задействовать текущие возможности компании и конкурентные преимущества.

В настоящий момент на основе имеющихся данных о загруженности номеров в гостинице в течение года можно построить графики:

График загруженности номеров в 2006 году

График загруженности номеров в 2007 году

Анализ загруженности койко-мест на основании отчета отдела маркетинга (Приложение 2) можно сделать следующий вывод:

Существенный спад посетителей гостиницы приходится на Новогодние праздники и летний период. Используя данные о том кто является клиентом гостиницы «Ял» на протяжении последних лет мы сделали вуывод, что посетителями, проживающими в гостинице являются в основном Приезжающие в Казань с целью обучения и в деловые поездки. Отсюда мы сделали предварительный вывод о том, что у нас практически остается неохваченным сегмент рынка, связанный с туризмом всего (15,%)от общего числа посетителей в 2007 году. Поэтому мы считаем, что можем предложить более эффективную политику в области гостеприимства, сделав упор на туризм.

Для повышения потока туристов в конце 2007 годы были проведены ряд мероприятий:

ѕ Подготовлены красочные рекламные буклеты, которые были разосланы в туристические фирмы других городов.

ѕ Была продумана развлекательная Новогодняя программа, которая включала посещение развлекательных центров Казани

ѕ Развлекательные мероприятия на территории гостиницы и экскурсии на время зимних каникул

ѕ Начато сотрудничество с туристическими фирмами города.

Помимо этого планируется разработка и размещение Интернет-сайта, на котором будет полная информация о гостинице и возможность бронирования номеров через Интернет.

Удобное местоположение и наличие парковой зоны может дает нам дополнительные возможности, проведение праздников и сабантуев в летнее время

Так например уже проведенные мероприятия по информированию потенциальных клиентов позволили увеличить приток клиентов в период зимних каникул

График загруженности гостиничных номеров в начале 2008 года.

Кроме того гостиничный комплекс может быть использован для проведения конференций, семинаров и тренингов. Для этого существует необходимость рассылки их по бизнес-центрам Казани и республики Татарстан.

Помимо анализа загруженности номеров нужно быть уверенным, что при большом потоке клиентов не пострадает качество обслуживания и отношения к каждому посетителю. При проведении анализа качества маркетинговых исследований необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В прошлые годы в нашей гостинице проводились сплошное анкетирование, однако анкета состояла из нескольких стандартизированных вопросов, необходимых и обязательных при регистрации постояльца и заполнении карты гостя.(Приложение 3) Сейчас нашим гостям предлагаются развернутые анкеты, которые разложены в номерах, анкеты не являются обязательными, постояльцы заполняют по желанию. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. (Приложение 4)

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания -анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества и выработать эффективную маркетинговую стратегию.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для ресторана. Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана приведен в Приложении 5

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой, в которую могут быть включены вопросы о том, где предпочитают по вечерам проводить время наши посетители и в случае их желания провести вечер в театрах или кино, администратор гостиницы забронирует необходимые билеты.

Маркетинговое исследование не может являться самоцелью организации, оно имеет ярко выраженную цель. Повышение прибыли и конкурентоспособности на рынке услуги используется пи разработке программы контроля качества. Целями которой являются:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки.

Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества. Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросные листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь -- состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком -клиентом.

В связи со всем вышеизложенным нужно разработать четкий план проведения маркетинговых исследований в течении всего года:

Изменения цен на рынке гостиничных услуг происходят в преддверии Нового года, и на начало летнего периода. Поэтому в начале декабря и начале мая существует необходимость узнать кто является конкурентом на рынке гостиничных услуг. Для этого необходимо получить информацию используя профиль конкурента ( Приложение 1) с последующим отчетом, предоставляемым руководству для выработки грамотной ценовой политики.

В течении всего периода заполнять таблицу загруженности номеров гостиницы, по Приложению 2. Это позволяет контролировать максимальную загруженность и реагировать на периоды спада. Отчет должен предоставляться руководству ежемесячно. В случаях спада следует анализировать результаты незамедлительно.

Спады могут быть вызваны следующими причинами:

Ухудшение качества предоставляемых услуг;

Негативная информация в прессе (слухи)

Изменение контингента гостей гостиницы;

Недоиспользование рекламных акций.

Данные причины могут быть отслежены путем постоянного анкетирования клиентов по разработанным анкетам (Приложение 3;4).

Отчеты необходимо предоставлять руководству ежемесячно с абсолютными показателями по предыдущему периоду и аналогичному периоду прошлого года. В течении всего года вести таблицы удовлетворенности качеством услуг.

Исходя из вышеизложенного можно сделать следующие выводы: В ООО «Ял» на основе проведенных ранее маркетинговых исследований можно выработать новые предложения в политику привлечения клиентов, что дает практическое применение проведенных исследований.

Составлен план-график реализации исследований. Разработаны анкеты удовлетворенности качеством потребителей Увеличена эффективность проведения маркетинговых исследований. На практике были получены следующие результаты:

В период Зимних каникул была проведена новогодняя акция: разосланы приглашения на Новогодний праздник, и проведено шоу. Количество занятых номеров в этот период значительно увеличилось.

Таким образом приведенные рекомендации позволят ООО «Ял» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, -- тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и

показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству. В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ООО «Ял». Задачами анализа являются:

Оценка конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг

Установление сильных и слабых сторон гостиницы;

Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице «Ял» за год, проведен SWOT - анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки загруженности гостиницы.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные направления недостатки предоставляемых ООО «Ял» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

Разработана комплексная маркетинговая политика ООО «Ял»

Организация Новогодних мероприятий, празнований и шоу;

. Разссылка рекламных материалов по бизнес-центрам;

4. Разработка Интернет-сайта, рассылка рекламы электронной почтой;

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью

оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ООО «Ял».

В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

изучены существующие научные подходы к определению маркетинговых исследований;

определены особенности проведения маркетинговых исследований в ООО «Ял»

проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;

выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;

5. предложены основные рекомендации по повышению качества
гостиничных услуг; разработан план маркетинговых исследований.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность и апробированы на примере ООО «Ял»

Список литературы

1. Аверьянов Л.Я. Маркетинг: Искусство задавать вопросы, - издание третье, 2006, с.238

2. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования услуг. М., ЮНИТИ, 2003. с.14

3. Ассэль Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. - М.: ИНФРА-М,2005. с.312

4. Браверман А. А. Маркетинг в российской экономике. М., Экономика, 2005.С.216

5. Г.Черчилль Т.Браун Маркетинговые исследования 5-е издание. С-Петербург, ООО Питер-пресс, 2007, с.700

6. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М.: 2004. с.308

7. Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. - М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999. с.214

8. Романов П.Ю Исследования в маркетинге Саратов, 2007, с.256

9. Формула успеха: маркетинг /сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке/. - М.: МО. 1999. с. 113

10. Фокус-группы 3-е издание Москва-С.Петербург-Киев, 2003, с.252

11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.

12. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.-290 с

13. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003.- 185 с.

14. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 178 с.

15. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2005. - 86 с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2000. - 180 с.

17. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

18. Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- СПб.: Издательский дом "Вильяме", 2006.-580с.

19. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

20. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2005. - 286 с.

21. Лесник А.Л., Смирнова М,Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2006.- 126 с.

22. Под ред. АЛ. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2003. - 212 с.

23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофИздат, 2005. - 187 с.

24. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.- исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2006. - 68с.

25. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. -- М.:ЗАО Изд-во БИНОМ", 2006. - 174 с.

26. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство -М.:ЭКМОС, 2004.- 197 с.

27. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС,1998.-168 с.

28. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - -М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 2004. - 224 с

29. Устав ООО «Ял»

30. Политика ООО «Ял» в области повышения качества услуг, 2006г.

31. Политика ООО «Ял» в области повышения качества услуг, 2007г.

32. Отчеты отдела маркетинга о загруженности гостиничного комплекса в течение года, 2006г.

33. Отчеты отдела маркетинга о загруженности гостиничного комплекса в течение года, 2006г.

34. Профиль конкурента, 2007г.

35. Рекламный буклет ООО Гостиница «Ял»

Приложение 1

Структура управления гостиницы «Ял»

Приложение 2

Профиль конкурента

№	Название гостиницы	Адрес	Телефон	Цены	Уровень номеров, услуги
1	Сафар - отель	420066 ул. Односторонняя Гривка, 1 e-mail: reception@safar-hotel.ru E-mail: hotel@safar.ru Web: http://www.safar.ru	5439743 5920066	от 1670 руб. до 6640 руб.	Стандартные, люкс, апартаменты. Ресторан, казино, салон красоты, бассейн, ночной клуб.
2	Автотранс	Горьковское шоссе, 28а	5424336 5417657 5132933	От 800 руб. до 3500 руб.	2 местные, охраняемая стоянка, кафе, бильярд, автосервис
3	Булгар	420097 ул. Вишневского, 21 Web: http://bulgar-meta.by.ru	2362151, 2362301 Факс: 236-23-31	от 1350 руб. до 7500 руб.	Отель, ресторан, казино, бассейн, бильярд, салон красоты
4	Базилика	Нариманова, 145 e-mail: basilica@ mail. ru	2933084 2933123 2933203	От 875 до 3570 руб.
5	Волга	420111 ул. Саид - Галеева, 1А	2921894, 2921469	От 600 руб. до 3000 руб.	От 4 категории до люкса, конференц - зал, бизнес- центр, бильярд, ресторан на 60 чел., магазин сувениров, продуктов, турагентство, сауна, тренажёрный- шейпинг залы, солярий, парикмахерская, косметолог, массажист, автостоянка.
6	Отель Дербышки	420075 ул. Халезова, 26	234-98-81 234-24-21 234-98-21	От 500 руб. до 2500 руб.	1, 2 местные, блочного типа, люксы
7	Дуслык	420084 ул. Правобулачная, 49	2923320, 2926119	От 1200 руб. до 4800 руб.	1, 2 местные, люкс, кафе
8	Милена Отель	420021 ул. Т. Гиззата, 19 www. milenahotel@ru	2929992 2922266	От 500 руб. до 8000 руб.	1, 2 местные, люксы, аппартаменты, кафе-бар, сауна, тренажёрный зал, конференц зал, бильярд, массажный кабинет
9	Мон Плезир	ул. Восстания, д.84А	5424616 5443195 5443896 факс 5424616 5565656	от 500 руб. до 3600 руб.	1-5, местные, люксы, апартаменты, Ресторан, сауна, бильярд
10	Новинка, гостевой дом	4200044, ул.Короленко, д.30	5440921, Факс 5440931 5168316 5440941	от 1500 руб. до 4500 руб.	1 и 2 номера, люксы, полулюксы. Ресторан, бизнес- центр, конференц-зал, косметический салон, тренажёрный зал, бассейн, бильярд
11	РАЙН ДЖОНСОН	420030 ул. Урицкого, д. 15	5552555 5552515	От 1250 руб. до 4500 руб.	1-, 2-местные, люксы, ресторан, теннисные корты
12	Регина 1	420029 ул. 50-летия Октября, 11	2721920 факс 2757204	от 910 руб. до 2460 руб.
13	Регина 2	Пос. М. Клыки, ул. Б. Красная, д. 119	273-09-42 276-99-00	от 850 руб. до 8000 руб.	Ресторан, конференц - залы, сауны, бассейны, бильярдные, трансферт, охраняемые стоянки
14	Татарстан	420107 ул. Пушкина, 4	2388379, 2316704	От 700 руб. до 3200 руб.	1 и 2 местные, полулюкс, люкс, апартаменты. Ресторан, парикмахерская, бар, банкетный зал, магазин подарков
15	У боцмана	Ул. Меховщиков, д.82А	2787362	От 2200 до 3000	Люкс, полулюкс. Бассейн, ресторан, сауна, прогулочный катер
16	Уют

Подобные документы

• Виды и назначение маркетинговых исследований

  Понятие, виды, процесс и значение маркетинговых исследований. Маркетинговая информация, методы, объекты, система маркетинговых исследований. Уменьшение неопределенности и риска при принятии коммерческих решений. Необходимость маркетинговых исследований.
  
  лекция [27,4 K], добавлен 10.05.2009
  

• Технология проведения маркетинговых исследований в корпорации

  Определение содержания маркетинговых исследований. Выявление источников информации, необходимых для проведения маркетинговых исследований (маркетинговая информационная среда). Принципы и технология проведения маркетинговых исследований в корпорации.
  
  курсовая работа [73,5 K], добавлен 18.06.2010
  

• Анализ маркетинговых исследований на предприятии

  Сущность и основные направления маркетинговых исследований. Процесс и методика, цели, задачи и назначение маркетинговых исследований. Анализ маркетинговых исследований, экономическая деятельность, маркетинговая информационная система ОАО "Этанол".
  
  курсовая работа [83,5 K], добавлен 02.10.2010
  

• Методы маркетинговых исследований

  Классификация и особенности основных методов маркетинговых исследований. Характеристика качественных и количественных методик. Оценка ёмкости и доли рынка "ОАО Минский мясокомбинат" посредством проведения маркетинговых исследований и анализа результатов.
  
  контрольная работа [48,5 K], добавлен 21.09.2011
  

• Количественные методы маркетинговых исследований

  Сущность опросов, анкетирования, интервью и холл-тестов как основных количественных методов маркетинговых исследований. Прямое наблюдение в маркетинговых системах, его преимущества и недостатки. Обработка эмпирических данных маркетинговых исследований.
  
  презентация [542,9 K], добавлен 22.12.2014
  

• Роль информации для маркетинговых исследований

  Методические основы маркетинговых исследований как основы разрабатываемой предприятием стратегии и тактики выступления на рынках, проведения целенаправленной товарной политики. Методика проведения маркетинговых исследований, их достоверность и полнота.
  
  курсовая работа [50,8 K], добавлен 17.09.2010
  

• Методы проведения маркетинговых исследований

  Цели, задачи и основные понятия маркетинговых исследований. Формулирование целей и выбор методов проведения маркетинговых исследований. Определение типа требуемой информации, особенности источников ее получения. Общая характеристика методов сбора данных.
  
  курсовая работа [30,3 K], добавлен 01.10.2010
  

• Процесс маркетинговых исследований в Казахстане

  Цели, задачи и сущность маркетинговых исследований, опыт их организации и рынок в Казахстане; последовательность и методы проведения; виды используемых экспериментов. Типы информации, источники и средства ее получения. Сбор и анализ полученных данных.
  
  курсовая работа [75,0 K], добавлен 28.01.2011
  

• Особенности проведения маркетинговых исследований в оптовой и розничной торговле

  Сущность и типы маркетинговых исследований. Характеристика хозяйственной деятельности ТОО "Тай". Анализ методов маркетинговых исследований в оптовой и розничной торговле, проводимых на мясоперерабатывающем предприятии. Основные пути их совершенствования.
  
  курсовая работа [44,8 K], добавлен 26.10.2010
  

• Маркетинговые исследования и маркетинговая информация

  Сущность маркетинговых исследований. Сбор первичной маркетинговой информации. Направления и использование результатов маркетинговых исследований. Методы получения первичной информации: наблюдение, эксперимент и опрос. Разработка комплекса маркетинга.
  
  контрольная работа [39,8 K], добавлен 09.12.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам