Рынок гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Характеристика и особенности гостиничных услуг

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, предлагающее сервис и удобства потребителю.

В данную концепцию входят следующие факторы:

- место расположения, от которого зависит привлекательность окружения (инфраструктуры) отеля и удобство доступа к отелю для гостя, которая зависит во многом от цели посещения (отдых, бизнес, обучение и т.п.);

- средства удобства (обслуживания) - рестораны, бары, спальни, рекреационные удобства, доступные для клиентов и дифференцированные по размерам, цене и типам;

- уровень сервиса, включающий наличие различных видов удобств ассортимент услуг, их качество и стиль, способствующие удовлетворению потребностей клиентов;

- цена, выражающая стоимость обслуживания;

- имидж, включающий обеспечение благоприятного восприятия известного клиентам отеля. [21, с. 29]

Имидж отеля определяется предлагаемыми услугами и удобствами, его месторасположением, внутренней атмосферой внешним восприятием отеля, квалификацией обслуживающего персонала и др.

Услуги размещения рассматриваются как гостиничный специфический продукт, который покупается при помощи обменных сделок, подразумевающих не владение, а только доступ к нему, а также его использование в определенном месте в определенное время.

Рассмотрим главные характеристики гостиничной услуги, представленные в таблице 1 [3, с. 51]:



Главные характеристики гостиничной услуги

Характеристика	Содержание
Невозможность хранения	производство услуги зафиксировано в пространстве и времени: если услуга или гостиничный продукт не проданы в конкретный день, то теряется и не может быть восполнен потенциальный доход. Следовательно, отель не может «складировать» услуги, так как они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, которые имеются в данный момент.
Неотделимость производства и потребления услуги	оказание услуги требует активного участия потребителя и производителя. Данное действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Также производящий услуги персонал входит в непосредственный контакт с потребителем, а потребитель рассматривает его в качестве неотделимой части самой услуги. Качество отеля в значительной степени определяется поведением служащих
Сезонность колебания спроса	Для гостиничного рынка характерно наличие колебаний спроса в зависимости от сезона года. Отмечено, что большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а бизнесмены резервируют в отелях места в течение недели, однако, не на уик-энд. Большинство людей путешествуют только в выходные дни. Пасхальные и рождественские каникулы также выступают периодами высокого спроса.
Неосязаемость	крайне важная характеристика гостиничного продукта в смысле того, что услуги нельзя оценить или измерить до того, как они будут представлены
Высокие фиксированные затраты	В процессе анализа отчетов гостиниц по прибылям и убыткам, очевидными становятся фиксированные высокие затраты производства, а также относительно низкие переменные затраты: - освещение, отопление и другие затраты энергии; - капитальные затраты и затраты на техническое развитие; - страховка; - ремонт оборудования; - административные затраты и накладные расходы по менеджменту; - заработная плата постоянного персонала; Следует отметить, что данные затраты являются ежегодными, а также в основном не зависят от количества принятых клиентов за год (рабочий год гостиницы часто составляет менее 12 месяцев)
Взаимозависимость	маркетинговые решения, принятые администрацией, туристическими агентами и операторами оказывают влияние на продажу гостиничного продукта. Данные факторы воздействуют на выбор гостиниц согласно запросам потребителей гостиничных услуг

Таким образом, специфика отелей заключается в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания (этот фактор - предпочтительное условие выбора отеля). Время предоставления ряда услуг измеряется не неделями и днями, а часами и даже минутами.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

2. Показатели качества гостиничных услуг

гостиничный рынок сегментация

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, характеризующих ее способность удовлетворять предполагаемые или установленные потребности потребителя.

Однако, наряду с пониманием в рамках нормативно-правовой документации качества, существует еще несколько мнений по поводу понятия «качество».

В гостиничной индустрии понятие «качество» имеет свои характерные особенности. На сегодняшний день можно выделить три основных подхода в самом общем смысле к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество подразумевает точное определение потребностей клиентов с целью их последующего выполнения. Основное правило гостиничного обслуживания заключается удовлетворении всех возникающих у клиентов потребностей. Предложение конкретных услуг и регулярная работа над их качеством способствуют достижению конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг.

Во-вторых, качество является не только оказанием услуг и выполнением потребностей клиентов, но и правильное их оказание. Например, если конкретная услуга будет оказана, но, вместе с тем, персонал отеля будет оказывать данные услуги недоброжелательно и с неохотой, то клиент, вероятнее всего, не получит полного удовлетворения от потребления данной услуги. [8, с. 112]

В-третьих, уровень качества должен поддерживаться постоянно. Типовые услуги должны оказываться с постоянным качеством многократно. В свою очередь, клиент, регулярно посещающий один и тот же отель, не должен чувствовать существенную разницу между услугами, оказанными как в первый раз, так и во все последующие случаи посещения отеля (особенно, в сторону ухудшения качества обслуживания).

Таким образом, проблему предоставления качественного обслуживания в гостиничном предприятии можно решить следующими способами.

Первым направлением выступает американская модель гостиничной интернационализации, согласно которой в условиях современной индустрии туризма, путешественник располагает возможностью выбора из множества предприятий, при этом получая разнообразное и качественное обслуживание там, где он считает необходимым для себя.

На выбор часто влияет возможность получения определенного гарантированного уровня сервиса без «сюрпризов». В современных условиях лидерами подобной гарантированной интернациональной системы качества выступают гостиничные цепи.

Эта система послужила началом одного из направлений в формировании международных систем качества гостиничного продукта, базирующегося на строго централизованной схеме США организации и контроля качества при помощи детализированного описания, инструкций технологий и необходимых действий по выполнению процедур оказания услуг и дальнейшего управления ими.

Жизнеспособность данной системы, основанной на экспорте гостиничного стандартизированного продукта, гарантирующего своим клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг, а также согласованность в рамках строгого контроля за обеспечением качества, доказана временем.

Второе направление по организации качественных услуг в основном применяется независимыми предприятиями сферы туризма. Его основу представляет четкое соблюдение выработанных практикой турбизнеса, параметров комфорта, которые являются универсальными для работы гостиницы, предприятия питания или туристской фирмы.

В комплекс данных параметров входят такие элементы понятия «комфорт», как экономический, информационный, эстетический, психологический и бытовой. [4, с. 32]

Под экономическим комфортом понимают уровень удобства расчета для гостя, систему бонусов, клубных карт, дисконтов и другие меры, которые призваны мотивировать гостя на повторный выбор средства размещения, турагентства, экскурсионного бюро или предприятия питания, что является первоочередной целью системы качества.

В связи с этим, особенного внимания заслуживает система клубных карт, выступающая крайне актуальной в последнее время. Причиной развития данной системы, в первую очередь, послужило создание новых технологий, позволяющих осуществлять централизованный учет, автоматическое обслуживание кредитных карт, мгновенную обработку заказов, а также контроль в режиме on-line за исполнением заказов.

Создание зоны информационной комфортности начинается с определения того, насколько полную достоверную информацию об отеле и других объектах гостиничной сферы может получить гость до их непосредственного посещения. В данном случае имеют важное значение информация о комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, ценах, наличии сертификата на безопасность услуг, а также фотографии дизайна помещений.

Данная информация должна была абсолютно доступна гостю и подана в форме, удовлетворяющей его запросам.

В понятие информационного комфорта включены также два таких основных параметра, как:

- информированность персонала гостиничного предприятия, готового ответить на любой вопрос гостя как об отеле, так и о стране пребывания;

- система пиктограмм, ориентированная на помощь гостю, не зная языка, успешно ориентироваться в стенах отеля. Пиктограммы должны соответствовать международной системе Конфедерации национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов (ХОТРЕК), признанной сегодня во всем мире, т.е. быть хорошо узнаваемыми.

Эстетический комфорт выступает одной из причин, по которым гость делает выбор в пользу того или иного отеля. Конкурентное преимущество будет у гостиничного предприятия, отличающегося является эстетично оформленным интерьером и создающего сферу уюта и атмосферу домашнего тепла.

Необходимо руководствоваться следующими общими положениями при оформлении помещений в целях повышения конкурентоспособности предприятия:

- материалы, применяемые для оформления, должны соответствовать стандартам гигиены и безопасности, а также иметь соответствующие сертификаты;

- материалы, применяемые для оформления, должны быть устойчивыми к воздействию химических веществ и высоких температур, долговечными в использовании;

- все помещения должны соответствовать направленности предприятия и быть выполнены в едином стиле;

- цветовая гамма не должна выступать раздражающим фактором для гостя. [2, с. 90]

Бытовой комфорт включает в себя создание и поддержание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные влажность воздуха, атмосферное давление, температура, удобство мебели и т.п.) С целью достижения бытового комфорта применяются удобная мебель, кондиционеры и очистители воздуха.

Понятие психологического комфорта включает весь комплекс параметров комфорта, так как настроение гостя будет испорчено даже при отсутствии одной из представленных составляющих. Тем не менее, существуют специфические требования, качественное и своевременное выполнение которых гарантирует положительное психологическое состояние гостя, выполнение которых полностью зависит от персонала - это гостеприимство и уважение по отношению к гостю.

При исследовании понятия качества гостиничных услуг рассмотрим популярную модель качества обслуживания (пятиступенчатую модель А. Парасурмана, В. Зейтамля, Л. Бери).

Данная модель оценивает качество обслуживания с позиции удовлетворения ожиданий клиента. Так, по мнению разработчиков пятиступенчатой модели, начальным этапом в обслуживании выступает знание ожиданий клиента, а также определенной критической ситуации, которая может возникнуть в процессе обслуживания.

Структура пятиступенчатой модели качества обслуживания, представленная на рисунке, подразумевает наличие следующих ступеней:



Пятиступенчатая модель качества обслуживания А. Парасурмана, В. Зейтамля, Л. Бери

Первую ступень составляют ожидания потребителя и соответствующая реакция на них руководства. В ряде случаев руководители не понимают или неверно понимают пожелания своих клиентов и, следовательно, не способны полностью их удовлетворить.

Например, туроператор при организации тура договаривается с гостиничным предприятием о наличии в номере фирменного сувенира, который турист сможет забрать домой в качестве напоминания об отдыхе. Тем не менее, результаты говорят о том, что данный знак внимания остается незамеченным в сравнении с бесплатными прохладительными напитками, которые предлагаются всем туристам после трансфера и перелета.

Вторая ступень включает в себя спецификацию качества обслуживания и восприятие руководства. Эта ступень выражается в ситуациях, в которых менеджеры точно знают желания клиентов, но не желают или неспособны развивать обеспечивающие это системы.

Яркий пример - график работы основных сервисных служб отеля. В свою очередь, объективная невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата после 20:00 при отеле зачастую вызывает его неудовлетворенность.

Третью ступень занимают спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. На данной ступени, связанной с осуществлением непосредственного обслуживания, руководство понимает, какие именно потребности есть у клиентов, а также разрабатывает спецификации с целью их выполнения. Однако, служащие не желают или неспособны предоставить подобный уровень обслуживания.

Например, в процессе размещения клиента основная информация предоставляется как непосредственно в номерах, так и сотрудниками службы размещения. Однако, часто получение дополнительной информации представляет существенные затруднения для клиентов. [13, с. 105]

Четвертую ступень образуют внешние связи и предоставление обслуживания. Зачастую складывается ситуация, когда гостиничное предприятие обещает клиентам больше, чем реально может им предоставить. Причины данного несоответствия могут быть самыми разнообразными - от стремления к минимизации издержек (отказа туристам от размещения в номерах более высокой категории) до недостоверности рекламы услуг.

Следует отметить и частоту фактов выселения из номеров российских туристов, в том числе, предоставление их иностранным группам туристов. При этом российские туристы оказываются заселены в номера, отличной от забронированной, более низкой категории.

Пятую ступень формируют ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Данная ступень является производной от других компонентов и увеличивается как результат увеличения иных компонентов, выступая разницей между предоставленным уровнем качества и ожидаемым его уровнем.

Предоставленное качество - это то, что гость ощущает в действительности. В свою очередь, ожидаемое качество-то, что гость ожидает получить от своего размещения в определенном отеле.

Естественно, в том случае, если гость получил меньше ожидаемого им, то он остается неудовлетворенным. Таким образом, персонал отеля должен организовать на своем предприятии такую систему качества, которая бы эффективно служила достижению основной цели обслуживания - полному удовлетворению всех потребностей туристов.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает влияние следующие основные факторы, представленные в таблице 1.2 [19, с. 203]:

Факторы, влияющие на уровень обслуживания в гостиничном предприятии

Фактор	Характеристика
Состояние материально-технической базы	удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и другое
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала	его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.
Прогрессивная технология обслуживания	подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и многое другое.
Непрерывное повышение качества обслуживания	разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг

Таким образом, сочетание всех факторов, влияющих на уровень обслуживания в гостиничном предприятии, представленных в таблице 1.2, способствует его эффективному и стабильному развитию в современных социально-экономических условиях.

Рассмотрим ряд критериев качества гостиничных услуг, представленных в таблице 1.3 [13, с. 129]:

Критерии качества гостиничных услуг

Критерии качества	Характеристика
Компетентность	персонал гостиницы обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг
Доступность	персонал гостиницы должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всей территории гостиницы
Надежность	определяется стабильностью работы гостиницы, а также длительностью ее существования на рынке
Понимание	один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении
Осязаемость	клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания гостиницы, а также униформы персонала
Отзывчивость	персонал гостиницы стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данной гостиницы услуги;
Доверие	показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет эту гостиницу в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию гостиницы
Коммуникации	персонал гостиницы должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации
Обходительность	персонал гостиницы должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным
Безопасность	основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента - потребность в моральной и физической безопасности.

Таким образом, на основании данных, представленных в таблице 1.3, можно сделать вывод о том, что ключевым фактором, образующим понятие качества гостиничной услуги выступает наиболее полное удовлетворение потребностей гостей со своим пониманием комфорта как такового и различными запросами.

Например, граждане РФ считают комфортной ту гостиница, в которой развита система обслуживания, а также есть в наличии хороший мини-бар, предлагающая различные напитки и закуски на любой вкус.

В свою очередь, американцы считают комфортной гостиницу, в номерах которой предусмотрены места для приготовления коктейлей, в можно достать лед любое время суток, работает эффективная система безопасности.

Граждане европейских стран обращают особое внимание на санузел и разнообразие предприятий питания, а жители Японии - на систему пиктограмм (специальных рисунков и знаков), позволяющую ориентироваться в отеле, не зная национального языка, возможность оперативного получения необходимой информации, а также наличие ресторана с восточной кухней.

3. Сегментация рынка гостиничных услуг

С помощью сегментации рынка из общего числа потребителей выделяются определенные типы, т.е. рыночные сегменты. Сегментация рынка основывается на положении о том, что каждый клиент имеет собственные индивидуальные потребности, а вместе они формируют широкий рынок.

При широком многообразии сегментов гостиничного рынка основными выступают сегменты, выделенные по возрасту потребителей, к которым относят:

- потребителей молодежного возраста;

- потребителей среднего возраста;

- потребителей «третьего возраста».

Сегменты гостиничного рынка по возрасту потребителей

Сегмент	Возраст	Характеристика
Молодежный сегмент	до 30 лет	высокая активность, стремление познанию, к общению, наличие свободного времени (каникулы), предпочтение недорогих средств размещения, минимального комфорта, вечернего отдых на дискотеках, в барах и казино
Сегмент среднего возраста	30-50 лет	преобладание семейного туризма, включение в отдых развлечений для детей (игротеки, детские площадки, бассейны и т.п.), повышенные требования к удобству и комфорту гостиниц, экскурсионным содержательным программам, включающим знакомство с объектами согласно их профессиональным интересам
Сегмент «третьего возраста»	старше 50 лет	заинтересованность в комфорте, спокойной обстановке, внимании со стороны персонала гостиничного предприятия, в ряде случаев - медицинское обследование, квалифицированная медицинская помощь, диетическое и лечебное питание.

Кроме представленной в таблице, сегментации гостиничного рынка по возрасту потребителей, целесообразно также проведение сегментации по уровню доходов потребителей.

На основе комбинации двух признаков (уровней дохода и образования) можно провести сегментацию гостиничного рынка следующим образом.

К первому сегменту относят лиц со средним или относительно низким уровнем доходов. Главной целью их путешествия выступает отдых на море, выбор места отдыха при этом, в основном, определяется уровнем цен.

Для данного сегмента туристского рынка не характерно стремление к активной смене впечатлений. Наоборот, их привлекает та обстановка, которая не требует смены привычек. Это касается размещения и питания, которое должно быть ориентировано, в первую очередь, на интернациональную кухню.

Данная категория туристов не располагает значительными средствами, проявляет чувствительность к ценам на услуги и очень требовательна к их качеству в то же время. Ключевой принцип - получить весь комплекс гостиничных услуг за свои деньги. Останавливаясь в гостиницах небольших разрядов, они проявляют в то же время высокий интерес к развлечениям различного рода, барам, ночным клубами и дискотекам.

Ко второму сегменту рынка гостиничных услуг относят лиц с уровнем доходов выше среднего. Данная группа туристов зачастую имеет высшее образование, в некоторых случаях среднее специальное образование. Главной целью путешествий для них выступает отдых, сочетающийся с познавательным интересом.

Третий сегмент образован лицами с высоким уровнем доходов. В основном, располагая высшим образованием, они стремятся к смене впечатлений, интересуясь, в первую очередь, познавательными поездками. Данный сегмент представлен двумя возрастными категориями:

- средний возраст;

- «третий возраст». [9, с. 68]

В то время как лица «третьего возраста» предпочитают путешествовать в составе групп, представители среднего возраста выбирают, в основном, поездки небольшими группами знакомых и друзей или индивидуальные поездки.

В четвертый сегмент входят высокообразованные люди, которые проявляют интерес к изучению культуры, природы, нравов, образа жизни, менталитета и обычаев других народов. Данный сегмент образуют люди различных возрастных категорий с разным уровнем доходов, однако, на путешествие они могут и готовы потратить большие средства, зачастую за счет личных сбережений.

Представленные сегменты рынка гостиничных услуг должны анализироваться с целью выявления самых подходящих для них гостиничных предприятий. Данный подход реализуется для выявления целевых сегментов, на основании которых гостиничное предприятие планирует организацию своей деятельности.

Целевой рынок представляет собой наиболее выгодную и подходящую или для гостиничного предприятия сегмент или группу сегментов, на которую ориентирована маркетинговая деятельность.

Определение целевого рынка является оценкой привлекательности каждого сегмента рынка, а также выбор одного или нескольких сегментов с целью выхода на них со своим определенным продуктом.

Следует отметить, что выбору целевого рынка необходимо уделять серьезное внимание, так как в значительной мере от этого зависит общая эффективность всей последующей деятельности гостиничного предприятия.

Этапы определения целевого сегмента рынка

Потенциал сегмента рынка характеризуется его емкостью, т.е. количественными параметрами. Сегмент изначально должен быть достаточно емким для того, чтобы можно было покрыть издержки, взаимосвязанные с работой на рынке, а также получить прибыль. Также он должен иметь перспективы для своего дальнейшего роста.

Анализ возможностей освоения сегмента рынка предполагает проведение следующих мероприятий:

- выявление позиций основных конкурентов;

- оценка рисков;

- определение вероятной реакции конкурентов на возникновение нового предприятия;

- прогнозирование вероятного объема прибыли и продаж.

На основе проведения представленных мероприятий заключается окончательный вывод о выборе определенного сегмента в качестве целевого.

Сущность продуктовой стратегии гостиничного предприятия заключается в том, что для наиболее эффективной хозяйственной деятельности на рынке данные предприятия должны иметь качественно продуманную продуктовую стратегию. Хорошо разработанный продукт и эффективные каналы его сбыта на рынке гостиничных услуг предоставят возможность предприятию индустрии гостеприимства занять на рынке свою нишу и получить прогнозируемые доходы.

Продуктовая стратегия представляет собой комплекс маркетинговых действий и решений, ориентированных на формирование продуктов с конкретными потребительными свойствами, способных удовлетворять потребности клиентов гостиничного предприятия. [5, с. 181]

Продуктовая стратегия гостиничного предприятия, разрабатываемая на перспективу, предусматривает решение следующих принципиальных задач:

- разработка и внедрение продуктов-новинок;

- оптимизация существующей на предприятии структуры ассортимента предлагаемых продуктов (услуг).

Процесс формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия можно условно представить следующими блоками:

- формирование пакета гостиничных услуг;

- разработка базового уровня гостиничных продуктов;

- разработка комплекса дополнительных услуг;

- разработка специализированных гостиничных продуктов;

- разработка гостиничных продуктов-новинок;

- разработка гостиничных продуктов на стыке индустрии.



Список использованных источников

1) Приказ Минкультуры России от 03.12.2013 №1488 «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

2) Асанов И.М., Дерябин С.О., Игнатьев В.В. Организация культурно-досуговой деятельности: учебник. - Спб.: Academia, 2014. - 192 с.

3) Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие - М.: КноРус, 2014. - 176 с.

4) Бутко И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристический бизнес. - Ростов н/Д.: Феникс, 2013. - 280 с.

5) Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник. - М.: Юрайт, 2015. - 340 с.

6) Веснин В.Р. Управление человеческими ресурсами. Теория и практика. Учебник. - Москва, Проспект, 2015. - 688 с.

7) Гаврилов А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. - Спб.: Academia, 2012. - 256 с.

8) Горенбургов М.А., Хайкин М.М. Экономика ресторанного бизнеса. - Спб.:, Academia, 2012. - 240 с.

9) Докторов А.В., Мышкина О.Е. Организация обслуживания в туризме: учебное пособие. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015. - 208 с.

10) Дручевская Л.Е. Перспективы и особенности развития гостиничного бизнеса в России // Сервис в России и за рубежом. 2013. №6. С. 16-22.

11) Духовная Л.Л. Роль и значение хостелов в процессе повышения привлекательности туристской дестинации. // Сервис в России и за рубежом. 2014. Т. 8. №2. С. 17-23.

12) Евсин М.Ю. Оценка удовлетворенности качеством товара (услуги) потребителя - жизненная необходимость // Перспективы науки. 2015. №9. С. 83 - 86.

13) Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. - М.: ДРОФА, 2013. - 288 с.

14) Зуб, А.Т. Психология управления: учебник и практикум для экономического бакалавриата; допущено УМО высшего образования / А.Т. Зуб. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Юрайт, 2014. - 372 с.

15) Корнеев Н.В. Корнеева Ю.В., Емелин И.А. Технология гостиничного сервиса. - Спб.: Academia, 2011. - 272 с.

16) Ларионова А.А., Зайцева Н.А., Сурова С.А., Бронникова Е.М., Дмитриева Н.В., Рогов В.В., Смирнова Д.Б. Влияние финансового кризиса на изменение системы управления гостиницами: монография. Смоленск: Маджента, 2013. 138 с.

17) Литвинюк А.А. Организационное поведение. - М.: Юрайт, 2013. - 512 с.

18) Нитецкий В.В., Кудрявцев Н.Н. Справочник аудитора. Методология аудиторской проверки некоторых аспектов деятельности предприятия. - М.: Дело, 2012. - 192 с

19) Романова Ю.Д. Информационные технологии в менеджменте (управлении): учебник и практикум. - М.: Юрайт, 2015. - 478 с.

20) Родыгина, Н.Ю. Этика деловых отношений: учебник и практикум для академического бакалавриата / Н.Ю. Родыгина. - М.: Юрайт, 2014. - 430 с.

21) Тимохин Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. - М.: Юрайт, 2014. - 332 с.

22) Томашевская К.В., Соколов Е.А. Речевая коммуникация в туристской сфере. - Спб.: Academia, 2012. - 240 с.

23) Черникова Л.И., Заернюк В.М. Стимулирование притока инвестиций для модернизации России // Сервис plus. 2011. №3. С. 87-92.

24) Шарухин А.П., Орлов А.М. Психология делового общения. - Спб.: Academia, 2012. - 240 с.

25) Краткая отчетная информация о работе отдела развития туризма департамента инвестиций и предпринимательства Ростовской области за 5 месяцев 2016 года Электронный ресурс // Режим доступа: http://www.dontourism.ru/StaticTexts.aspx? id=itogi_i_otchety

26) Официальный сайт Торгово-промышленной палаты Ростовской области: http://www.tppro.ru/.

Размещено на Allbest.ru