Исследование сервисной деятельности предприятий питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

"ВОСТОЧНО-СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ"

(ФГБОУ ВПО ВСГУТУ)

Факультет сервиса, технологий и дизайна

Кафедра "Социальный и технологический сервис"

По дисциплине "Сервисная деятельность"

КУРСОВАЯ РАБОТА

Исследование сервисной деятельности предприятий питания на примере кафе "Китай Город"

Улан-Удэ

2016



Содержание

Введение

Раздел 1. Сущность услуги, её специфика и содержание

Раздел 2. История развития сервиса

Раздел 3. Формы обслуживания

Раздел 4. Эстетическая культура предприятия сервиса, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуги

Раздел 5. Особенности формирования клиентурных отношений

Заключение

Список используемых источников



Введение

История предпринимательства в сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху Древней Греции и Рима. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство являлось "секретным элементом" обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.

Продукт предприятий общественного питания значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.

Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

Целью курсовой работы является исследование сервисной деятельности предприятий общественного питания на примере кафе китайской кухни "Китай Город".

Исходя из цели были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть сущность и специфику социальных услуг;

- изучит историю развития сервиса;

- раскрыть формы обслуживания, конкретно на примере данного предприятия;

- охарактеризовать эстетическую культуру предприятий сервиса, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуги;

- проанализировать особенности формирования клиентурных отношений.

Объект исследования - предприятия общественного питания.

Предмет исследования - кафе "Китай Город"



Раздел 1. Сущность услуги, её специфика и содержание

Услуга- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги - это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Услуга имеет свои специфические особенности, такие как:

- Неосязаемость, в отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания;

- Неотделимость от источника и объекта услуги, в большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она, оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Еще один аспект понятия "неотделимость" заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана;

- Непостоянство качества, услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивается возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния, оказывающего услугу в момент ее оказания;

- Несохраняемость, услуги нельзя складировать (сохранить, чтобы впоследствии воспроизвести).

Итак, услуга - это разного рода деятельность, направленная на удовлетворение потребностей людей. Услуга различается по сущности и имеет ряд свойственных ей особенностей.



Раздел 2. История развития сервиса

Сфера услуг как особый вид экономической деятельности появилась на самых ранних этапах развития человечества. Ее развитие определялось прогрессом материального производства - возможностью для общества содержать людей, которые непосредственно не производят материальных благ.

Сфера услуг - один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были частью процесса развития мировой экономики. Состояние сферы услуг делится на три больших этапах развития цивилизации - в доиндустриальный, индустриальный и постиндустриальный.

В доиндустриальном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, организованная в Великобритании в 1851 г., показала, что наиболее распространенные в стране профессии - сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

Выдающийся американский экономист Джон Гэлбрейт так описывает особенности сервиса в эту эпоху: "В доиндустриальную эру очень большая часть несельскохозяйственной экономической деятельности сводилась к личному обслуживанию одного человека другим. Сюда относилось приготовление пищи, присмотр за гардеробом, помощь в личном туалете и гигиене, услуги в области образования, развлечения и религиозного утешения, физическая защита человека, удовлетворение сексуальной потребности и многочисленные другие услуги одного лица непосредственно другому. Человек, оказывающий услугу, за исключением, пожалуй, священнослужителя, находился в зависимом отношении к потребителю услуги. Умелое раболепство само по себе было атрибутом услуги. Ливрея и даже похвалы, адресованные вышколенному и поэтому самоотверженному слуге, подчеркивали его низкое положение".

Низкая производительность и перенаселенность обуславливают большую долю незанятого населения, которое распределяется в сельском хозяйстве и сфере домашних услуг, характеризует такую социальную систему создатель теории постиндустриального общества Даниэль Белл, поэтому имеет место значительная занятость в сфере услуг, остающихся в своем большинстве личными услугами. Поскольку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропитания, работа по дому дешева и крайне распространена. В Англии середины викторианской эпохи класс прислуги оставался самым многочисленным.

Прислугу держали все более или менее состоятельные люди. Сложился огромный слой, или класс, людей, профессионально выполнявших функции домашних слуг иногда на протяжении многих поколений. У этого класса сформировались свой образ жизни, традиции и привычки.

В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху - массовое производство товаров. Фабричное производство создало новую социальную среду, в которой наёмному работнику не надо было признавать свое приниженное положение по отношению к другому человеку. Рабочий делил обезличенное подчинение хозяину с множеством других, таких же как он, наемных работников. Механизация производства и классовая борьба постепенно привели к тому, что зарплата фабричных рабочих стала превышать плату за личную службу.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило одновременно по двум направлениям.

Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. Существуют многочисленные социологические исследования, показывающие, что и в современном обществе женщина тратит на ведение домашнего хозяйства во много раз больше времени, чем мужчина. В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи и т. п.) преимущественно "женским" занятием.

Во-вторых, многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в домашнем хозяйстве (например, в крестьянской семье), передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям.

Разрабатываются многофункциональные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. д.), создаются предприятия, занятые их ремонтом и обслуживанием. В СССР функционировала разветвленная сеть бытового обслуживания населения, занимавшаяся ремонтом одежды, обуви, бытовой техники, стиркой и т. п. Сеть домовых кухонь и предприятий общественного питания должна была, по замыслу руководства страны, освободить семью от многих бытовых забот. Развивались бесплатные услуги образования и здравоохранения, оказывались туристические, некоторые информационные услуги, услуги учреждений культуры и искусства. Получили развитие и услуги производственного характера, обеспечивающие функционирование промышленности и сельского хозяйства (ремонт и обслуживание техники, грузовые перевозки, предоставление информации экономического и технического характера).

Расширение сектора услуг происходило в экономике как капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических - платных. В результате в странах социалистического лагеря услуги оказывались более доступными для населения - их часто оплачивал не конкретный потребитель, а государственный бюджет. Кроме того, в СССР сфера сервисной деятельности была почти целиком монополизирована государством (частное предпринимательство запрещалось законом). В капиталистических странах преобладали платные коммерческие услуги, нацеленные на получение прибыли.

В результате услуги становились менее доступными для малообеспеченных слоев населения, однако их качество и многообразие были намного выше, чем в условиях социализма, ввиду конкуренции между многочисленными сервисными фирмами. Специфика сервисной деятельности такова, что ею занимаются в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют, как "информационное общество" и "экономику услуг". Вот как описывал его в 1999 г. Д. Белл: "прежде всего, это общество, основанное на услугах. Сегодня в Соединенных Штатах более 70 процентов рабочей силы занято в сфере обслуживания"

Услуги играют важную роль в любом обществе. В доиндустриальных условиях это, главным образом, домашние или личные услуги. В индустриальном обществе услуги - это вспомогательная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), сфера финансов и управление недвижимостью. В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг.

Это гуманитарные - образование, здравоохранение, социальные службы, и профессиональные услуги - анализ и планирование, дизайн, программирование и т. д.

В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непроизводительной деятельностью, поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а адвокаты, священнослужители, парикмахеры или официанты не преумножали национальное богатство. Но, разумеется, образование и здравоохранение повышают способности людей и способствуют укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги обеспечивают повышение производительности предприятия и общества в целом. Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления и овладели техническими и буквенно-цифровыми приемами.

На опыте развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. (Следует отметить, что эта история остается неоконченной: по мнению всех ведущих ученых, постиндустриальное общество пока еще находится в стадии становления). Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

На первом - развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров. На втором этапе в условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования. На третьем - начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили, жилье), а потом - на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса - здоровья и образования. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро росло число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее -в области услуг производителям. Согласно существующим прогнозам, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения. [9]

В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т. п. Поэтому у нас, во-первых, позднее, чем в странах "большой семерки", формируется сервисная экономика и весь сектор услуг постиндустриального общества; во-вторых, возникает возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт, накопленный другими странами.

Таким образом, можно сказать, что развитие сервисной деятельности не останавливалось ни на минуту. Исходя из потребностей клиентов, работники сферы сервиса создавали все новые виды услуг и постоянно повышали их качество. Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.

Раздел 3. Формы обслуживания

Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания. Различают устаревшие и современные (или прогрессивные)формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Форма обслуживания потребителей - способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

На предприятиях общественного питания существуют следующие формы обслуживания:

· самообслуживание;

· обслуживание официантами;

· комбинированное обслуживание.

Формы обслуживания отличаются:

· характером производимых услуг;

· местом и условиями их выполнения;

· характером труда обслуживающего персонала;

· формой расчета потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу "шведского стола", отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание - это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

· полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

· частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

· самообслуживание с предварительным расчетом:

потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами; организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

· самообслуживание с последующим расчетом:

потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

· самообслуживание с расчетом после приема пищи:

потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

· самообслуживание с непосредственным расчетом.

потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса "люкс" и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время - на предприятиях с организацией отдыха.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

· предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

· последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

· индивидуальная.

Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

· бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, "шведский стол".

Зал-экспресс (как правило, на 40-50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним - горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15-20 минут.

Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу "шведский стол" служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

В кафе "Китай Город" представлены несколько различных форм обслуживания. Это такие формы как:

· Частичное самообслуживание. Даная форма обслуживания действует в утреннее/дневное время, с 10:00 до 17:00. В этот период посетителям предлагают бизнесс-ланчи, а также комплесные обеды по превлекательным ценам. Посетители сами готовят чай, а также выбирают блюда из представленных на витрине, однако сбор грязной посуды осуществляеся обслуживающим персоналом.

· Обслуживание официантами. Осуществляестя с 17:00 до 05:00. Включает в себя полное индивидуальное обслуживание с последующим расчетом.

· Обслуживание на дому. То есть доставка блюд на указанный адрес. Действует с 10:00 до 12:00. Данная форма обслуживания имеет ряд особенностей например: при заказе от 3х блюд доставка осуществляется бесплатно, но при этом кафе не обслуживает отдаленные районы города

Таким образом можно сделать вывод о том, что в кафе представлены наиболее востребованные формы обслуживания для разных временных отрезков, что позволяет максимально удовлетворить потребности посетителей.

Раздел 4. Эстетическая культура предприятия сервиса, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуги

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль - холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел. Залы - основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их решения и их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями. В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни. В решении интерьера учитывается специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Интерьер кафе "Китай город" исходит из специфики заведения и выполнен в китайском стиле. Основные цвета помещения: желтый, красный, золотой, а также постельные бежевые тона. Как только посетитель открывает дверь заведения, он попадает в небольшой, но уютный холл, стены которого выложены массивными бежевыми камнями. В одну из стен встроен большой аквариум с золотыми и черными рыбками, напротив аквариума огромное зеркало. Холл от коридорчика отделяют небольшие металлические дверцы в пол роста человека. Мужская и дамская комнаты, а также гардероб находятся в коридоре. Также для удобства посетителей там установлено еще одно зеркало. сервис эстетический клиентурный обслуживание

В основной зале расположено 14 столов, покрытых белыми скатертями. В зале 6 окон с плотными красными шторами. Посреди зала красуются 4 золотые колонны. Около стены расположена барная стойка, выкрашенная в черный и красный цвета, рядом с барной стойкой рабочее место диджея и танцпол. Зал освещают 6 огромных люстр, горящих белым и синим цветом, в ночное время их заменяют маленькие настенные светильники и гирлянды. Также кафе имеет две небольшие уютные кабинки для отдельных компаний.

Эстетика рекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотрим эти требования:

- выразительность рекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с целью вызова желания его попробовать;

- броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к вкусовым качествам блюд, чтобы стимулировать принятие им решения о приобретении данного блюда;

- оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое блюдо под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиента. Чтобы разработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только созданное с выдумкой, фантазией рекламное сообщение о блюде оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд должны учитываться психологические факторы. Как уже говорилось, реклама должна притягивать внимание потребителя, заинтересовывать его, возбуждать его эмоции, вызывать у него желание заказать блюдо.

Самая распространенная реклама в кафе - печатная (листовки, буклеты, справочники, объявления и т.д.). Текст печатной рекламы при наименьшем количестве слов дает максимум информации посетителям. Хорошо воздействуют лаконичные тексты. Эстетичность печатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюд повышает к ним интерес. Умело подобранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у посетителей. Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Помимо своих информационных функций она выполняет еще одну: украшает здание ресторана в вечернее время.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно.

Униформа в кафе "Китай Город" состоит из черной синтетической рубашки, недлинного красного фартука с надписью "Китай Город", черных брюк или юбки и красного галстука. Головной убор в униформе отсутствует, однако волосы официанта всегда должны быть собраны в аккуратную прическу. На рубашку обязательно прикрепляется бейдж с именем сотрудника.

Внешний вид сотрудника - это лицо заведения, поэтому все сотрудники кафе должны следить за своим внешним видом. Необходимо тщательно следить за своими руками. Они должны быть безукоризненно чистыми, с короткими хорошо обработанными ногтями. Если ногти официанты покрывают лаком, то он должен быть бледным, не бросающимся в глаза. Макияж должен быть естественным, не слишком ярким. Исключается использование вечернего макияжа, ярких оттенков теней и помад. В кафе официантам и барменам не рекомендуется пользоваться духами и туалетной водой, а также курить, т.к. продукты питания обладают способностью поглощать запахи.

Эстетическая культура работников предприятий питания предполагает отменное владение речью. Речь может быть красивой или уродливой. Правильная, точная речь во все времена была первым признаком культуры человека, его воспитания. Какие требования необходимо предъявлять к речи работников кафе, ресторанов, баров.

1. Правильно произносить слова, наиболее часто употребляемые в речи в связи с их профессией: блю'да, ка'мбала, све'кла, сли'вовый сок, языко'вая колбаса, украи'нский борщ, домо'вая кухня, ро'стбиф, кулина'рия, отку'порить и т.д.). Список слов, ударение которых надо запомнить, можно вывесить в комнате персонала и периодически его обновлять.

2. Правильно образовывать формы слов: стакан чаю, кусок сахару, стакан соку, тарелку супу, килограмм апельсинов, килограмм яблок, порцию помидоров; класть - кладу, хотеть - хотите, нарезать (но не порезать), торт - торты.

3. Знать род часто употребляемых существительных: черный кофе, вкусное какао, жареный картофель.

4. Знать этимологию (происхождение) слова, его точное лексическое значение.

5. Работник предприятия питания должен избегать в речи слов - сорняков, которые делают ее непонятной, невыразительной: вообще, собственно говоря, значит так, ну вот, так сказать и т.д. Не допускать употребления грубых, вульгарных выражений, употребления иностранных слов, значение которых ему неизвестно.

6. Всегда важно, как говорят. Говорить правильно и приятно - это говорить спокойно, доброжелательно. Даже такие слова, как "пожалуйста", "будьте любезны", "извините" теряют свой смысл, если их произносят повыенным тоном, с раздражением.

Работники предприятий питания силой голоса должны выделять слова - приглашения, названия блюд, напитков. Темп речи должен быть не быстрый, не шумный, но не безразличный и не вялый.

Речь - зеркало культуры человека. Свои мысли нужно уметь выражать кратко, точно, ясно, без пустословия. Официант, повар, кондитер должны дос-конально знать продукцию предприятия и уметь дать лаконичную харак-теристику любого блюда или напитка. Волшебные слова - "пожалуйста", "извините", "сделаю с удовольствием" -- путь к доверию, взаимному контакту с клиентами.

Таким образом, хорошо выполненный интерьер, освещение и общее оформление зала создают общее впечатление о данной пиццерии. Привлекательные цвета, музыкальное сопровождение, и расслабляющая атмосфера заведения, помогает клиентам расслабиться и полностью получить все яркие эмоции, которые сделают время отдыха незабываемыми.

Раздел 5. Особенности формирования клиентурных отношений

Система управления качеством сервиса, ориентированная на клиента, требует особого подхода к найму, обучению, системе поощрений, методам разрешения жалоб клиентов. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельное решение проблем, по которым обращаются к ним клиенты, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решений от различного рода начальников к рядовым служащим.

Требования, предъявляемые к речи официанта:

1. Содержательность. Речь официанта свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т.п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит - ясно излагает", т.е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой "цветистости". Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т.д. Очень часто в речи некоторых официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и др. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая - обеспечивает доходчивость речи.

3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как: документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол "класть", а не "ложить" (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать" ("предложить"). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают.

4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.

Официанты не должны:

* собираться группами в зале; вести громкие посторонние разговоры;

* присаживаться за столик посетителей,

* прислоняться к стене;

* сидеть в торговом зале и принимать пищу, курить;

* носовым платком и расческой могут пользоваться только в подсобном помещении.

В кафе "Китай Город" официанты следуют строго правилам и нормам поведения и общения с клиентами, в каком бы состоянии клиенты не были. Официанты строго соблюдают дистанцию при общении с клиентами, вежливо предлагают меню и дополнительные услуги, всегда четко и ясно отвечают на все вопросы клиентов. Быстрое обслуживание клиентов является большим плюсом в работе персонала, от заказа блюда до его приноса проходит не более 10-15 минут, это говорит о мобильности оборудования и принципов работы персонала. Сдержанность официантов создает хорошее впечатление о пиццерии, так как часто возникают конфликтные ситуации с клиентами, находящихся в не трезвом состоянии, способность персонала найти общий язык или компромисс, который устроит обе стороны, не составляет труда. Официанты всегда смогут достойно рассказать о содержании структуры меню, подробно описать какие компоненты входят в состав той или иной пиццы. В случае, если необходимо вызвать такси для клиентов, которые не рассчитали дозу алкогольных напитков, будут предприняты все возможные меры.

Таким образом, особенности формирования клиентурных отношений в кафе оставляет приятные впечатления. Персонал всегда приветлив и вежлив, это позволяет клиенту чувствовать себя комфортно и оставляет желание посетить кафе вновь.



Заключение

В данной работе отражена специфика работы предприятий общественного питания, как одной из ведущих разновидностей сферы услуг. Деятельность предприятий питания показана на примере кафе китайской кухни "Китай Город"

В курсовой работе отражены основные стороны работы кафе: была раскрыта сущность и специфика предоставления услуг,изучена история данного вида деятельности, рассмотрены формы предоставления услуг. Также была рассмотрена эстетическая и этическая стороны работы предприятия и их непосредственное влияние на привлечение гостей и посещаемость кафе.

Кафе "Китай Город", деятельность которого приведена в качестве примера, имеет необходимые условия для оказания услуг на высоком уровне. Интерьер в "Китай Городе", выполненный в китайском стиле, способствует интересу гостей к данному учреждению. Служба маркетинга ГТК постоянно работает над внедрением новых, более прогрессивных методов обслуживания в условиях возрастающей конкуренции, а также увеличением требований к качеству услуг.

Хорошо выполненный интерьер, освещение и общее оформление зала создают общее впечатление о данном заведении. Приятные цвета, музыкальное сопровождение, и расслабляющая атмосфера заведения помогает клиентам расслабиться и полностью получить все яркие эмоции, которые сделают время отдыха незабываемыми.



Список используемых источников

1. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"

2. ГОСТ Р 53995-2010. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.-М.: Изд-во стандартов, 2012. - 12 с.

3. Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов по спец. и напр. "Сфера обслуживания" / ЮП. Свириденко, В.В. Хмелев. - М.: ИТК "Дашков и К", 2012. -219 с.

4. Судас Л.Г., Юрасова М.В. Маркетинговые исследования в социальной сфере: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 272с.

5. Реклама в туризме / А.Т.Кириллов,Е.В. Маслова- М: ЛЕКС Стар, 2012. - 112 с.

6. Азбука ресторатора: Все что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: Изд-во Жигульского, 2003. - 216 с.

7. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: практикум / Л.В. Баумгартен. - М.: КНОРУС, 2015. - 284 с. (ЭБС "Руконт")

8. Проблемы и перспективы развития ресторанного бизнеса [Электронный ресурс]. Режимдоступа: http://www.moluch.ru/ conf/econ/archive/9/622//(Дата обращения 10.06.2016).

9. Этикет сотрудников сервисного обслуживание [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://oficiant.jimdo.com/ (Дата обращения 11.06.2016).

10. Правовые основы туристической деятельности в РФ [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://studopedia.ru/view_turopetator.php?id=66 (Дата обращения 11.06.2016).

Размещено на Allbest.ru