Разработка программы исследования степени удовлетворенности потребителей таксомоторных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Маркетинг - одна из важнейших наук, которая влияет на процесс производства, помогает выявить потребности общества в целом. Классическое определение маркетинга - определяет понятие «Маркетинг» как социальный процесс, с помощью которого компании и индивидуумы обмениваются созданной ценностью с целью удовлетворения своих потребностей. Для того чтобы производителю, предпринимателю лучше понимать возникающие тенденции на рынке, требуется проводить качественные маркетинговые исследования. Следует отметить, что очень важно создание правильной программы маркетингового исследования.

Целью данной курсовой работы является обоснование важности разработки программы маркетингового исследования. Перед собой я ставлю такие задачи:

1) Изучение существующих программ маркетинговых исследований.

2) Выбор и обоснование выбранной программы.

3) Проведение исследований.

4) Составление отчета.

Объектом исследования курсовой работы является Такси «Везет»

За основные источники при написании данной работы были взяты материалы, содержащие теорию маркетинга и маркетинговых исследований. Практическая часть работы построена на данных проведенного маркетингового исследования. Курсовая работа состоит из двух глав. В первой главе рассматриваются теоретические основы разработки программы маркетингового исследования, во второй представлено проведенное маркетинговое исследование на тему « Выявление степени удовлетворенности потребителей таксомоторных услуг, предоставляемые компанией "Везет" в г. Екатеринбург».

Актуальность

Для проведения маркетингового исследования необходимо составление программы исследования, которая структурирует исследование, поможет создать логическую взаимосвязь между всеми частями, выявит самые удобные методы для сбора и анализа данных. Программа очень важна, так как именно в ней определяются цели, гипотезы, задачи, предмет и объект-без которых не состоится ни одно исследование, также выбирается метод сбора и анализа данных. И если допустить ошибку в составление программы, которая позволяет сформировать системный взгляд на существующую проблему, то и все исследование будет проведено не верно



1. Теоретические аспекты разработки программы исследования степени удовлетворенности потребителей таксомоторных услуг, предоставляемые компанией "Везет" в г. Екатеринбург»

1.1 Подходы к структуре программы исследования

Существуют различные программы маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования являются одним из самых важных факторов для принятия решений в маркетинговой деятельности. Они создаются для уменьшения уровня неопределенности и касаются каждого элемента комплекса маркетинга, а также его внешней среды по тем ее составляющим, которые оказывают влияние на маркетинг определенного продукта или услуги на конкретном рынке. Различные авторы, видят по-разному программу исследований. Рассмотрим некоторые из них:

Начнем с программы представленной Г.Черчиллем. Он охарактеризовал Маркетинговые исследования как функцию, которая связывает организацию с потребителями через информацию.

Программа маркетинговых исследований по Г. Черчиллю включает следующие этапы и процедуры:

1. Цель и Предмет исследования.

2. Территория исследования (география).

3. Методы сбора информации.

4. Структура информации, предоставляемой по результатам исследования (основные «блоки» Отчета).

Рассмотрим план маркетингового исследования автор которого Голубков Е.П . Выглядит план следующим образом:

1. Определение проблемы и целей исследования.

1.1) Определение потребности в проведении маркетинговых исследований.

1.2) Определение проблемы.

1.3) Формулирование целей маркетинговых исследований.

2. Разработка плана исследований.

2.1) Выбор методов проведения маркетинговых исследований.

2.2) Определение типа требуемой информации и источников ее получения.

2.З) Определение методов сбора необходимых данных.

2.4) Разработка форм для сбора данных.

2.5)Разработка выборочного плана и определение объема выборки.

3. Реализация плана исследований.

3.1) Сбор данных.

3.2) Анализ данных.

4. Интерпретация полученных результатов и их доведение до руководства (подготовка и презентация заключительного отчета).

Однако Беляевский И.К видел план маркетинговых исследований немного иначе:

1. этап: Разработка концепции маркетингового исследования.

1) Выбор цели.

2) Выдвижение гипотез.

3) Разработка алгоритмов.

4) Постановка задач.

2. этап: Конкретизация задания, разработка методики исследования.

1) Информационные методики.

2) Статистические методики.

3) Экономико-математические методики.

4) Методики маркетинг-менеджмента.

5) Методики сетевого планирования.

6) Методики линейного и динамического программирования.

3. этап Формирование информационного банка.

1) Сбор информации.

2) Обработка информации.

3) Хранение информации.

4. этап Формирование банка моделей.

1) Анализ данных.

2) Моделирование данных.

3) Прогнозирование данных.

5. этап Оформление результатов исследования

1) Оценка эффективности.

2) Выводы.

3) Рекомендации.

Схема маркетингового исследования ПанкрухинаА.П. включает следующие основные этапы:

1. Выявление проблем и формулирование целей исследования. поисковые цели ,описательные цели ,экспериментальные цели.

2. Отбор источников информации, включая: вторичные данные, с указанием источников и способов получения информации; первичные данные, с указанием способов и субъектов сбора информации.

3. Сбор информации из определенных ранее источников, включая проведение социологических, лабораторных и рыночных экспериментов.

4. Анализ собранной информации.

5. Представление полученных результатов .

В заключение перечисления авторов и их программ стоит вспомнить программу маркетингового исследования по Дмитрию Роденко, которая состоит из следующих этапов:

1. Методологический раздел (краткий предварительный анализ исследуемой проблемы, определение основных целей и задач исследования, описание рабочих гипотез и т.п.);

2. Методический (аргументированное описание выбора конкретных методов сбора и анализа данных);

3. Рабочий план (этапы, сроки проведения и стоимость исследования).

Среди всех представленных программ ,для данного исследования будет выбранна программа Дмитрия Роденко, так как данная методика на наш взгляд более понятна,Данная программа включает в себя основные процессы, которые должны быть проведены для формирования слаженной работы, объединенной логической связью и целостностью.



2. Маркетинговые исследования

2.1 Методологический раздел программы маркетингового исследования

Формулировка проблемы

Перед началом разработки программы исследования необходимо определение следующих аспектов:

Определение проблемы исследования

Четкая картина проблемы и постановка адекватных задач являются необходимыми условиями проведения эффективного исследования. Как только будет выявлена проблема, маркетинговое исследование может быть проведено как положено. Все исследование будет проведено неправильно, если проблема неправильно сформулирована или определена. Благодаря выявленным проблемам становится понятна тема всего маркетингового исследования, по которой, после проведения исследования должны будут быть даны рекомендации по их устранению.

Обзор отрасли включает в себя анализ конкурентов, выявление проблемных зон отрасли в настоящее время и другие необходимые данные для проведения исследования.

Тип исследования:

- Разведочный, т.е. быть сбор предварительной информации, предназначенной для более точного определения проблем и проверки гипотез.

- Описательный, т.е. заключаться в простом описании различных аспектов маркетинговой ситуации.

- Казуальный, т.е. обоснование гипотез, определяющих содержание выявленных причинно-следственных связей.

Цель исследования:

Целью является желаемое состояние системы или результата ее деятельности, которое можно достигнуть в пределах определенного промежутка времени.

Задачи Определение действий необходимых для реализации поставленной цели.

Главным требованием, которому должна удовлетворять любая удачная гипотеза, является возможность ее проверить. Поэтому следует формулировать гипотезу так, чтобы она:

· соответствовала методическим и практическим возможностям маркетингового исследования;

· содержала только те понятия, которые имеют эмпирическую интерпретацию;

· исходила из максимально простого основания и не содержала большого числа допущений и ограничений.

При этом новая маркетинговая гипотеза не должна противоречить ранее установленным фактам, однако, она может содержать альтернативные решения поставленной задачи. Багиев Г. Л. ,утверждает, что гипотеза это утверждение, предсказывающее существование некоторой зависимости между переменными. В свою очередь Черчилль определяет гипотезы исследования как предположение, выдвигаемое для объяснения каких-либо факторов, явлений и процессов, которые надо подтвердить или опровергнуть в ходе исследования.

2.2 Методический раздел

Выбор конкретных методов сбора и анализа данных

Обзор отрасли, подразумевающий собой, описание состояния и возможностей отрасли на данный момент времени.



Таблица 1. Выбор методики исследования

Методика	Описание	Достоинства	Ограничения
Модель Кано	Метод, используемый для оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции. Полученные с его помощью результаты позволяют управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей.	Помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей. Позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.	В компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно использовать модель Кано для таких компаний в целом.
Индекс лояльности NPS (анг. Net Promoter Score)	Индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.	Индекс NPS при всех своих поверхностных расчетах показывает тенденцию, которая складывается на рынке по определенному продукту. Простота в реализации методики NPS.	Искусственность индекса NPS, поскольку он рассчитывается на основе нескольких категорий респондентов - промоутеров и критиков, полностью проигнорировав пассивных клиентов. Компании, имеющие различные доли критиков и промоутеров, могут характеризоваться одним и тем же индексом NPS.
Индекс удовлетворенности потребителей Customer Satisfaction Index -- CSI	Индекс представляет собой комплексный показатель, учитывающий большое количество важных параметров: начиная от удовлетворённости уровнем сервиса, обслуживанием отдельными частями организации или сотрудниками и заканчивая сроками поставки. Параметры определяются для каждой компании индивидуально, как и степень их важности.	Показатель удовлетворенности потребителей позволяет руководителям компаний сделать представление о разрыве между текущей эффективностью продажи продуктов / оказания услуг и ожиданиями клиента. Это дает начало запуску действий по улучшению эффективности работы с клиентами.	Результаты исследования CSI зачастую сложно интерпретировать. При анализе удовлетворенности потребителей необходимо помнить о следующих предостережениях. Во-первых, организации могут потерять бизнес, если будут слишком усердно стремиться к удовлетворению потребностей и не обращать должного внимания на стоимость удовлетворения. Финансовые затраты на обеспечение удовлетворенности обязательно должны быть просчитаны для каждой модели. Во-вторых, на сегодняшних быстро меняющихся и растущих рынках удовлетворенность потребителей не всегда может дать полную картину будущего отношения и, как следствие, финансовых результатов. Опроса, проводимого раз в год, недостаточно, так как он не покажет вам тенденции и может зависеть от неконтролируемых обстоятельств (например, негативный отзыв в прессе).
Метод SERVQUAL	Может быть использован компанией сферы услуг для улучшения качества сервисных услуг. Метод включает в себя развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых сегментов. Каждое из измеряемых качеств сравнивается с эталоном. Получаемый анализ разности может после этого быть использован как ведущий фактор для повышения качества услуг.	Учитывает восприятия клиентов в отношении относительной важности параметров сервисных услуг. Это позволяет организации разделить по приоритетам и использовать свои ресурсы для улучшения самых главных параметров. SERVQUAL предоставляет детальные сведения о: стандартах, установленных нашими клиентами; Уровне показателей в восприятии клиентов; Комментариях и пожеланиях клиентов; Мнения сотрудников к ожиданиям и удовлетворенности клиентов	Некоторые исследования ставят под сомнение равнозначную применимость метода по всем сферам услуг. Эти заключения говорят о том, что необходимо проявлять осторожность при использовании показателей SERVQUAL, и что дальнейшая работа необходима в развитии измерений для оценки качества информационных служб.

Выбор методов исследования

Методы маркетинговых исследований подразделяются на сбор первичных и вторичных данных.

Методы сбора первичной информации

Первичная информация - данные, собранные специально для решения конкретной проблемы. Первичная информация становится необходимой в тех случаях, когда анализ вторичных источников не обеспечивает необходимыми сведениями.

На практике используются следующие основные методы сбора первичной информации:

1. наблюдение;

2. эксперимент;

3. имитационное моделирование;

4. опрос.

Методы анализа вторичной информации

Вторичная информация - это статистические данные, собранные ранее для других целей. Существует мнение, что начинать лучше со сбора именно вторичной информации.

Существует два основных метода анализа вторичной информации:

1. традиционный

2. контент-анализ

Традиционный анализ - цепочка логических построений, направленных на выявление сути анализируемого материала с определенной, интересующей исследователя, точкой зрения.

Традиционный анализ делится на 2 подвида:

1. Внешний анализ - это анализ контекста документа в собственном смысле этого слова и всех тех обстоятельств, которые сопутствовали его появлению.

2. Внутренний анализ - это исследование содержания документа. Традиционный анализ позволяет охватывать самые глубинные, скрытые стороны содержания документа.

Контент-анализ-это достаточно строгий метод качественно-количественного анализа содержания документов с целью выявления или измерения социальных фактов и тенденций, отраженных этими документами.

Опрос-метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования.

Эксперимент-метод сбора информации о поведении исследуемых объектов, предусматривающий установление контроля над всеми факторами, влияющими на функционирование этих объектов.

Наблюдение- метод сбора информации с целью изучения того или иного объекта или субъекта при отсутствии контроля над факторами, влияющими на их поведение.

Интервью -это письменная форма опроса, осуществляемого в процессе непосредственного контакта с респондентом.

Анкетирование- это письменная форма опроса, происходящего без непосредственного контакта с респондентом.



3. Этапы рабочего плана

3.1 Рабочий план программы маркетингового исследования

Рабочий план состоит из списка мероприятий, расположенных по порядку, обозначенных сроками.

Рабочий план содержит:

Краткое содержание этапов маркетингового исследования

Сроки маркетингового исследования

Стоимость маркетингового исследования

Отчетность предоставлена в печатном виде с приложением:

документов, подтверждающих результаты работы (результаты опросов).

диаграмм, составленных для визуализации полученных данных.

всех печатных материалов, подготовленных в соответствии с планом работы.

таблиц, иллюстрирующих полученные данные.

статистических данных о численности сотрудников.

записанных мнений о ходе выполнения проекта его участников, независимых экспертов, официальных лиц.

3.2 Обзор рынка таксомоторных услуг

Рынок услуг такси - это область современного рынка услуг, которая в настоящее время хорошо развита. Достаточно много компаний готовы предложить свои услуги по перевозке пассажиров. Перевозка пассажиров, их багажа в индивидуальном порядке может, осуществляется в такси и для того, что бы разобраться в правилах и порядке данных перевозок, необходимо опираться исключительно на нормы законодательства, которые регулируют данную деятельность. Перевозчиком пассажиров и их багажа в такси является субъект предпринимательской деятельности, который в соответствии с законодательством предоставляет услугу по договору такой перевозки. К перевозкам должны допускаться легковые автомобили, оборудованные таксометром и приспособленные к таким перевозкам. Соответствие легковых автомобилей этим требованиям определяется территориальными органами центрального органа исполнительной власти в области транспорта.

Данный вид бизнеса в последнее время стал очень востребован на рынке услуг. Люди стали больше ценить собственное время и привыкли ездить с комфортом. На данный момент рынок такси является практически нерегулируемым. Все это открывает всем желающим легкий доступ к извозу, как временной подработке, и создает широкий простор для интенсивного развития и доминирования на городских рынках легковых автомобильных перевозок посреднических структур, которые под разнообразными вывесками «служб такси» заполняют собой регуляторный вакуум и получают немалые доходы от привлечения в такие перевозки частных лиц вместе с их автомобилями и неформального управления их деятельностью.

Основная задача такси - платный перевоз пассажиров. Водитель такси может осуществлять перевозку только при наличии водительского удостоверения - прав и других необходимых документов, таких как страховка, паспорт. Кроме того, такси должно быть оборудовано комплексом опознавательных знаков, в том числе и “шашечками” и средствами безопасности, которые предусмотрены правилами дорожного движения.

Роль и функции услуг такси:

1)Связанность инфраструктуры.

В Екатеринбурге более трети авиапассажиров используют такси по пути в аэропорт и (или) из аэропорта.

2)Социальная.

2.1.По данным международного союза автомобильного транспорта услугами такси люди с ограниченными возможностями пользуются в 3 раза чаще, чем остальным видом транспорта.

2.2.Обеспечение мобильности в малонаселенной местности или слабо обеспеченной общественным транспортом.

3)Единый вид круглосуточного транспорта

4)Бизнес - перевозки

5)Безопасность

6)Доступность "последней мили"

Рассмотрим динамику рынка таксомоторных услуг на РФ

Финансовые показатели:

Общее количество выданных разрешений на осуществлении данной услуги в РФ составляет 457 тыс., что еще раз подтверждает что данная сфера развивается с каждым днем.

Общий объем рынка такси РФ составил порядка 441 млрд. руб., это примерно соответствует 0,6% ВВП.

Далее необходимо рассмотреть рынок таксомоторных услуг в г . Екатеринбург и какие проблемы существуют.

Оборот рынка такси в . Екатеринбург



Ежедневный оборот рынка такси в . Екатеринбург

Проблемы на рынке таксомоторных услуг в г. Екатеринбург.

По диаграммам видно, что на рынке таксомоторных услуг существует острая проблема - это огромная теневая сфера с нелегальным оборотом.

2)Вторая проблема - снижение уровня обслуживания (об этом свидетельствуют негативные отзывы потребителей на сайтах компаний такси, различные интернет площадки и группа в соц. сетях). Приведем пример компании "Везет".

На сайте http://ekaterinburg.flamp.ru/ представлено 1412 отзывов о данной компании, и только 547 положительных, а 865 отрицательных.

3) Третья проблема - экономический кризис. Уменьшение количество заказов (большая часть потребителей перешла на более дешевый вид транспорта - метро, автобус и т.д.)

В Екатеринбурге на сегодняшний день работают 149 служб такси. Представим рейтинг компаний (топ 15)

Компания "Везет" не входит в лидеры и занимает 12 место.

Краткая информация о компании "Везет"

Rutaxi -- мобильное приложение и система заказа такси служб «Везет» и «Лидер». Эта федеральная сеть диспетчерских работает в 90 городах России и 3 городах Казахстана (Алматы, Астана, Караганда). По прикидкам экспертов, на «Рутакси» приходится около 1,6 млн перевозок в сутки -- это крупнейший игрок российского рынка. Сеть сотрудничает как частными таксистами, так и с таксопарками, избавляя их от необходимости содержать собственных диспетчеров.

Беляевский И.К. интерпретирует понятие маркетинговых исследований как деятельность, направленная на удовлетворение иформационно-аналитиеских потребностей маркетинга и его структур.

Гирберт Черчилль утверждает, что маркетинговые исследования - это коммуникационный канал, связывающий фирму с внешней средой.

Голубков Евгений Петрович определяет маркетинговые исследования как функцию, которая через информацию связывает маркетологов с рынком, потребителями, конкурентами, т.е. со всеми элементами внешней среды маркетинга.



Евгений Петрович Голубков считает, что проблемы исследования это - формулирование объекта, предмета и метода маркетингового исследования. Определение проблемы ориентирует на сбор и анализ конкретной информации, нужной для принятия управленческого решения.

Филип Котлер отмечает, что проблема исследования это осознание противоречия между знанием и незнанием.

По словам Голубкова Евгения Петровича целью исследования является получение информации необходимой для выработки рекомендаций, подготовки и принятия управленческих решений, способных повысить их эффективность. Из этого следует, что основная цель маркетингового исследования обычно определяется как поиск оптимального решения проблемы с последующим его приложением к практике.

Цель поискового исследования состоит в том, чтобы понять факторы внешней среды проблемы и особенно, что лежит в основе процесса принятия решений потребителями или отношение потребителей к продуктам клиента. Основная цель поискового исследования состоит в том, чтобы разобраться в сути проблемы, утверждает Нэреш К. Малхотра

Гилберт А. Черчилль определяет гипотезы исследования как предположение, выдвигаемое для объяснения каких-либо факторов, явлений и процессов, которые надо подтвердить или опровергнуть в ходе исследования. В рамках одного маркетингового исследования могут проверяться несколько гипотез, которые задают общую направленность исследования и формулируются до его начала. Маркетинговое исследование строится на предварительных, явно или неявно выраженных предположениях о характере и причинах возникновения изучаемой проблемы.

В свою очередь, Багиев Г. Л. ,утверждает, что гипотеза это утверждение, предсказывающее существование некоторой зависимости между переменными.

Удовлетворенность в маркетинге - степень, в которой ожидания от процесса или объекта находят подтверждения в реальности. Высшая степень удовлетворенности наступает в том случае, когда реальность значительно превосходит ожидания.

Удовлетворенность относится к эмоционально-субъективному отношению личности или группы к предмету оценки. В общем, удовлетворенность - эмоционально окрашенное психическое состояние, субъективная оценка качества тех или иных объектов, условий жизни и деятельности, жизни в целом, отношений с людьми, самих людей, в т.ч. и самого себя (самооценка).

«Модель Кано» - метод, который используется для оценки эмоциональных реакций потребителей на отдельные характеристики товара. Полученные результаты, с его помощью, позволяют управлять удовлетворенностью потребителей.

Для того чтобы понять, какие характеристики (атрибуты) значимы или, наоборот, не значимы для потребителей, можно использовать метод, названный в честь его автора - японского профессора НориакиКано, который он впервые предложил в 1982 г. в работе «Привлекательное качество и необходимое качество». Р. Бест пишет, что данный метод изначально использовался в концептуальном инжиниринге.

Использование данного метода также предполагает создание списка возможных атрибутов товара или услуги. После проведения исследования потребителей каждое свойство анализируется с функциональной и дисфункциональной стороны. При этом атрибуты рассматриваются не в комбинации, а по отдельности, что упрощает процедуру выявления ключевых характеристик. По каждому вопросу предлагаются пять вариантов ответа: 1) мне это нравится 2) это абсолютно необходимо 3) для меня это не имеет значения 4) я это спокойно воспринимаю 5) меня это не устраивает

Все свойства товара делятся на пять типов: 1) необходимые - призваны создать покупательский интерес к товару. Если их не будет хотя бы у какой-то части товара, это приведет к неудовлетворенности; 2) одномерные - оказывают прямое воздействие на потребительскую удовлетворенность; 3) привлекательные - воплощают потребности клиентов, которые не относятся к категории ожидаемых или четко выраженных, но повышают уровень потребительской удовлетворенности; 4) обратного действия - те, которые потребитель иметь не желает; 5) не имеющие значения - безразличны покупателю, при их отсутствии отношение к товару не изменилось бы



Таблица 2. Оценочная таблица Кано



4. Методологический раздел

4.1 Определение цели, объекта, предмета, задач, гипотез исследования

Актуальность выбранной темы маркетингового исследования:

Как уже было сказано выше, рынок таксомоторных услуг с каждым днем развивается и компаниям становится все тяжелее удерживать своих клиентов.

Появляется необходимость изучения удовлетворенности потребителей таксомоторных услуг.

Работа компаний на сегодняшний день проходит в условиях конкуренции, сложности процесса оказания услуг. Все большая унификация товаров и услуг привела к тому, что индивидуальный подход к потребителю выступил как инструмент выделения среди массы конкурентов, а его удовлетворенность стала условием успешной деятельности организации.

Повысить эффективность работы компании "Везет" возможно, через повышение уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг. Для начала необходимо выявить степени удовлетворенности потребителей таксомоторных услуг, предоставляемые компанией "Везет" в г. Екатеринбург

Цель: Выявить степень удовлетворенности потребителей таксомоторных услуг, предоставляемые компанией "Везет" в г. Екатеринбург

Объект: потребители таксомоторных услуг компании "Везет" в возрасте от 18 - от 45 и более лет в г. Екатеринбурге.

Предмет: эмоциональные реакции потребители таксомоторных услуг компании "Везет" в возрасте от 18 - 45 и более лет в г. Екатеринбурге.

Обоснуем выбор возрастной категории:

-платежеспособность (от 18 лет)

-именно данная возрастная категория и является основной массой потребителей данных услуг (статистика Яндекс)

Задачи:

1. Обзор рынка таксомоторных услуг;

2. Обоснование актуальности проведения маркетингового исследования;

3. Определение предмета, объекта, задач исследования;

4. Формирование гипотез;

5. Определение сроков проведения исследований;

6. Проведение контент - анализа;

7. Проведение опроса потребителей таксомоторных услуг компании "Везет";

8. Обработка результатов контент - анализа, анкетирования.

9. Формулировка выводов;

10. Опровержение/ подтверждение гипотез;

11. Разработка рекомендаций.

Гипотезы:

1. Уровень удовлетворенности таксомоторных услуг компании "Везет" высокий;

2. Уровень удовлетворенности таксомоторных услуг компании "Везет" средний;

3. Уровень удовлетворенности таксомоторных услуг компании "Везет" низкий;

4.2 Методический раздел

В качестве методов сбора вторичной информации был использован контент - анализ.

Контент - анализ это простой и гибкий по своей природе метод качественно-количественного анализа содержания документа, в целях выявления или измерения фактов и тенденций, отраженных этими документами. Его можно применять к широкому спектру разнообразных типов неструктурированной информации. В этом и заключается его основное преимущество. К достоинствам методов сбора вторичной информации, в том числе контент - анализа также относится экономия временных и финансовых ресурсов.

Таблица 3.

Метод	Преимущества	Ограничения
Контент-анализ	· Избирателен к информации; · Объективное мнение; · Возможность сравнения содержания множества текстов	· Риск упустить отдельные составляющие текста; · Выявляет общие характеристики большого массива текста
Традиционный	· Сплошной охват информации; · Охватывает глубинные скрытые стороны содержания документов	· Большая доля субъективизма

В исследовании был использован метод сбора первичной информации опрос и его инструмент анкетирование. Метод опроса имеет ряд преимуществ. Во-первых, он прост в проведении. Во-вторых, достоверность полученных результатов зависит от содержания анкеты и условий проведения опроса, что в большей степени зависит от исследователей. Основным преимуществом опроса является то, что данные собираются для данного исследования и соответствуют его целям. К тому же, анализ и интерпретация данных при использовании данного метода относительно несложны.

По сравнению с наблюдением и экспериментом опрос можно использовать при исследовании больших совокупностей информации и большого количества событий, так как это требует огромных временных затрат.

Методом сбора первичных данных исследования является анкетирование, так как по сравнению с интервьюированием оно не требует таких огромных временных и финансовых затрат. Также интервью имеет ряд недостатков: влияние личности интервьюера на ответы респондентов, сложность обработки информации, что не относится к анкетированию.

Для сбора первичной информации исследователями была разработана анкета. Анкета содержит 20 вопросов.

Максимальное время заполнения анкеты 15 минут. Данное время считается наиболее оптимальным для того, чтобы респондент смог взвешенно принять решение, но в то же время не утомиться при заполнении анкеты.

Сбор первичных данных производился посредством опроса респондентов в интернете, а именно в социальных сетях. Преимуществами опроса являются: доступность для небольшого количества исследователей, низкая стоимость, легкость организации опроса, возможность выбора наиболее оптимального времени для заполнения анкеты, также опрос позволяет опросить аудиторию, сложнодоступную для проведения телефонных и личных опросов. А недостатком опроса является высокий процент невозвратности анкет. Для создания анкеты использовался сайт http://webanketa.com/.

4.3 Описание выборки

Исходя из данных, представленных на сайте "Везет" количество клиентов составляет - 7528 ( группа ВК - 1499, сайт "Одноклассники" - 6029). Так как объектом исследования являются потребители таксомоторных услуг компании "Везет" в возрасте от 18 -45 и более лет генеральную выборку.

Принимая данную генеральную совокупность за однородную, мы выбрали такой тип выборки, как систематическая вероятностная. Она заключается в том, что через определённый интервал (К) отбираются респонденты. Величина K определяется случайно.

С помощью онлайн калькулятора рассчитаем размер выборки:

Генеральная совокупность = 7528 человек.

Доверительный интервал (погрешность) =5%

Уровень доверия = 85%

Размер выборки = 202 человека

Таблица 5. Рабочий план

Работа	Сроки
Определение проблемы, целей, выработка гипотез исследования	15.02-2.03.16
Разработка плана исследования.	3.03-14.04.16
Сбор данных.	15.04-4.05.16
Анализ данных	5.05-6.06.16
Выводы и практические предложения, подготовка и презентация отчета	7.06-14.06.16



5. Проведение исследования

Контент-анализ

Основываясь на методе Кано, все свойства таксомоторных услуг распределим по пяти характеристикам:

· Привлекательные;

· Одномерные;

· Обязательные;

· Нежелательные;

· Неважные.

таблица 6. Оценочная таблица Кано

Минимальный балл по свойству
	Нравится	Ожидаю	Нейтрально	Могу терпеть	Не нравится
Нравится				Наружная реклама; Вежливость; Некурящий водитель;	Низкий уровень цен; Возможность расплатиться карточкой; Реклама в соц. Сетях; Опыт водителя (стаж); Доставка точно в срок; Отсутствие ошибок; Детское кресло;
Ожидаю			Мощная акустическая система и телевизор		Осуществление поездок на территории г. Екатеринбург; Скорость оператора;
Нейтрально		Питомцы		Система лояльности (бонусы)
Не нравится	нарушений правил дорожного движения; личные вещей водителя; Шум	Автомобиль эконом класса;



Выводы

маркетинговый потребительский сбыт кано

1)Существуют привлекательные характеристики : наружная реклама; вежливость; некурящий водитель;

2)Существуют одномерные: Низкий уровень цен; Возможность расплатиться карточкой; Реклама в соц. Сетях; Опыт водителя (стаж); Доставка точно в срок; Отсутствие ошибок; Детское кресло;

3)Отсутствуют обязательные характеристики.

Делаем вывод: В связи с этим можно сделать вывод, что уровень удовлетворенности потребителей таксомоторных услуг, предоставляемые компанией "Везет" в городе Екатеринбург являются средними.

Уровень удовлетворенности таксомоторных услуг компании "Везет" высокий - гипотеза не подтвердилась!

Уровень удовлетворенности таксомоторных услуг компании "Везет" средний - гипотеза подтвердилась!

Уровень удовлетворенности таксомоторных услуг компании "Везет" низкий - гипотеза не подтвердилась!

Размещено на Allbest.ru