Разработка программы лояльности клиентов ресторана "Vaclav" и кофейни "Пра-do"

12. Укажите, пожалуйста, Ваш пол

1) мужской

2) женский

13. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст _________________

14. Ваше образование

1) Среднее

2) Средне-специальное

3) Неоконченное высшее

4) Высшее

Приложение 2

Гайд для интервью с официантами ресторана «Vaclav»

Тема интервью - "Программа лояльности ресторана «Vaclav». Проблемы взаимодействия с клиентами и их причины".

Цель интервью- выявление инсайдерского представления о существующих проблемах в рамках программы лояльности ресторана, получение информации об отношении конкретных клиентов к скидочной системе ресторана.

Место - ресторан «Vaclav», ул. Газеты Звезда, 27

Интервьюируемые - официанты ресторана Вадим и Марина.

Вступление

Добрый день, меня зовут Юрий, я провожу исследование программы лояльности ресторана «Vaclav», официантом которого вы являетесь. Это делается с целью улучшения существующей в заведении системы скидок и, соответственно, повышения привлекательности ресторана в глазах клиентов. Я хотел бы задать Вам ряд вопросов, которые помогут мне посмотреть на программу лояльности «Vaclav» под необходимым углом. Правильных и неправильных ответов на задаваемые мной вопросы нет, мне крайне важно узнать лично Ваше мнение, подкрепленное опытом работы в сфере общественного питания.

Вопросы для интервью

Как долго Вы работаете официантом (вообще/конкретно в «Vaclav»)?

Как бы вы описали свою работу? (что нравится, а что нет)

Нравится ли Вам клиентура ресторана? (хамят ли официантам, оставляют чаевые и тп.)

Когда отмечается наибольший поток клиентов по будням и в выходные (в какое время дня)?

Какие вопросы чаще всего появляются у посетителей?

Какого пола и возраста люди чаще всего посещают кафе?

Можете ли Вы отметить каких-либо постоянных клиентов?

Часто ли Вам приходится обслуживать посетителей, владеющих скидочными картами?

Клиенты, не обладающие картами, как-нибудь объясняют причины того, что не хотят становиться членами вашей скидочной программы?

Как Вы считаете, в чём заключаются основные недостатки/преимущества программы лояльности в ресторане «Vaclav»?

Если бы у Вас была такая возможность, то какие меры Вы бы предприняли для улучшения скидочной программы, для того, чтобы сделать её более удобной для клиентов?

Завершение интервью.

Приложение 3

Положение о совместной программе лояльности ресторана «Vaclav» и кофейни «Пра-do».

1. Цель программы

Основная цель программы лояльности ресторана«Vaclav» (далее Программа) - удержание постоянных клиентов, которые были членами предыдущей программы лояльности.

2. Основные термины

2.1 Организатор - ООО «Бест» обязуется обеспечить информирование клиентов о возможности вступления в программу лояльности, а также снабдить персонал ресторана «Vaclav» (далее Ресторан) и кофейни «Пра-do» (далее Кофейня).

2.2 Участники - физические лица, являющиеся обладателями совместных скидочных карт Ресторана и Кофейни.

2.3 Накопительный счёт - информация о количестве накопленных баллов на каждой скидочной карте, хранящаяся в базе данных Организатора

2.4 Накопительные баллы - расчетные бонусные единицы, зачисляемые на бонусный счет Участника в соответствии с настоящим Положением. Баллы не имеют наличного выражения, и не предоставляют право на получение их в денежном эквиваленте.

2.5 Накопительная скидочная карта (далее Карта) - пластиковая карта клиента Ресторана и Кофейни. Карты являются именными их получение требует от клиента заполнение анкеты, содержащей персональные данные.

3. Основные положения программы.

3.1 Участником Программы может стать любое дееспособное физическое лицо, которому на момент получения Карты исполнилось 18 лет.

3.2 Для того, чтобы стать Участником Программы необходимо получить карту Участника.

3.3 Участник программы имеет право:

· Получать баллы на свой Накопительный счёт при заказе блюд и напитков в Ресторане и Кофейне;

· тратить Накопительные баллы на оплату заказа в Ресторане и Кофейне;

· участвовать в розыгрыше сертификата на 2 часа игры в бильярд в Ресторане и других промо-акциях;

· обновить статус Карты при выполнении условий, обговоренных в данном Положении.

4. Регистрация Участников Программы и система накопительных баллов

4.1 Для того чтобы стать участником Программы, клиент должен получить Карту.

4.2 Карта выдаётся посетителям, совершившим заказ на сумму от 1500 рублей в расчёте на человека и заполнивших анкету, в которой необходимо указать следующие данные:

· Фамилия;

· Имя;

· Отчество;

· Контактный номер телефона;

· Адрес электронной почты;

· Паспортные данные;

· Подпись, расшифровка, дата.

4.4 Срок активации карты составляет один день после её получения, активация происходит автоматически.

4.5 Накопительные баллы начисляются на Накопительный счёт клиента при осуществлении заказа блюд и напитков в Ресторане и Кофейне, 100 накопленных баллов = 10 рублям. Зачисление происходит в течение одного дня с момента оплаты заказа в Ресторане или Кофейне. Для списания или зачисления Накопительных баллов клиент должен предоставить официанту Карту.

4.6 Замена Карты прошлой версии программы лояльности осуществляется в индивидуальном порядке. Клиенты-держатели скидочных карт получают новую накопительную Карту абсолютно бесплатно, не выполняя конкретных условий.

4.7 Клиент может за одно посещение оплатить Накопительными баллами не менее 10% от суммы заказа. Верхнего предела оплаты нет, таким образом, при наличии на Бонусном счёте достаточного количества баллов, клиент в праве потратить всю сумму для оплаты заказа.

4.8 Информацию о состоянии бонусного счёта клиент может узнать:

· на официальном сайте Ресторана и Кофейни http://vaclavperm.ru;

· у официантов в Ресторане или Кофейне по адресу ул.Газеты Звезда, 27.

5. Порядок предоставления накопленных скидок.

5.1 Право на накопление баллов имеют только Участники Программы при условии предъявления в момент оплаты заказа Карты участника.

5.2 Зачисление Накопительных баллов осуществляется при заказе всех категорий меню Ресторана и Кофейни, держатели карт не имеют право тратить Накопленные баллы на игру в бильярд.

5.3 Организатор Программы вправе в одностороннем порядке без согласия Участника списывать с его бонусного счета баллы в случае, если они были ошибочно зачислены на бонусный счет Участника. В таком случае, Компания списывает с бонусного счета сумму баллов, равную ошибочно зачисленной сумме баллов.

5.4 В случае совершения Участником программы противоправных действий в отношении Организатора или его клиентов Организатор Программы вправе по своему выбору в одностороннем порядке без согласия Участника списать все имеющиеся на его бонусном счете баллы или аннулировать действие Карты Участника. В случае аннулирования действия Карты Участник обязан возвратить Карту Организатору.

Размещено на Allbest.ru