Методология - система принципов и способов организации и построения теоретической и практической деятельности, а также учение об этой системе. Если гносеология исследует процесс познавательной деятельности в целом и прежде всего его содержательные основания, о которых мы говорили выше, - это функции, категории, типы и виды коммуникаций, то методология акцентирует внимание на методах и путях достижения эффективного знания в процессе коммуникационных отношений и взаимодействий.[2, ст.15]

Успешность коммуникаций, как мы уже знаем, зависит от работы в одной системе ценностей. Причем если конкретизировать идею работы в одной системе ценностей, то можно сказать, что в существенной мере успешность доведения информации, как и ее получения, зависит от того, кто нам ее передает. Одна и та же информация, сказанная одному и тому же человеку разными людьми, воспринимается совершенно по-разному. Как говорил великий Цицерон: «Аудитория слушает не речь оратора, она слушает оратора, произносящего речь». Таким образом, субъект коммуникативного воздействия должен спозиционироваться в глазах объекта как личность с более проясненными ценностями. И базовой проясненной ценностью здесь является владение методологией коммуникативных процессов.

В рамках методологии коммуникативных процессов можно выделить две группы методологий (см. Рис. 1).

Рисунок 1

общение маркетинговый коммуникация свадебный

Теоретическая методология тесно связана с философией мудрости и названа теоретической условно - мы еще увидим ее практическую значимость, а практическая методология связана с факторами успешности компании. Рассмотрим каждую группу в отдельности.

Теоретическая методология коммуникаций, или методология благоприобретенной мудрости одна из высших ценностей, которую признает большинство людей независимо от социального положения, - это мудрость. Зачастую в повседневной жизни мы имеем дело с мудростью врожденной, природной или боговдохновенной. Интуитивно многие люди, и менеджеры здесь не исключение, совершают мудрые поступки. Это хорошо, но вот беда - вдохновению и интуиции невозможно обучить, а ведь мы хотим видеть в своем бизнесе именно мудрого руководителя. К счастью, есть и мудрость благоприобретенная. Именно так - мудрости можно научиться, нужно только иметь волю применять полученные знания в дальнейшем.

Что же такое мудрость как методология коммуникативных процессов? А это не что иное, как технологии мудрости, в основе которых лежат общедиалектические принципы мышления. Их, по крайней мере, десять.

10 принципов мудрости

Принцип целостности

Принцип объективности

Принцип историзма

Принцип детерминизма

Принцип всеобщей взаимосвязи

Принцип восхождения от конкретного к абстрактному

Принцип внутренней системности

Принцип внешней системности

Принцип конкретности истины

Принцип относительности

1. Принцип целостности (всесторонности): при исследовании любых явлений рассматривай их со всех точек зрения, во всех их проявлениях.

Согласитесь, немудрым будет при рассмотрении какого-то явления (человека, ситуации) из всего многообразия характеристик выхватить только одну, довести ее до абсолюта и признать за единственную и определяющую. Это яркий пример глупости. В качестве примера можно привести женщину, которая, рыдая, говорит о желании развестись со своим мужем только потому, что он десять лет отказывался мыть за собой посуду. Спрашивается - это что, единственная характеристика мужа, больше ничего сказать об этом человеке нельзя?

2. Принцип объективности (беспристрастности): при изучении любых явлений рассматривай их такими, какие они есть на самом деле, а не такими, какими они могут тебе казаться.

Сложность этого принципа состоит в том, что мы все являемся индивидуальностями как раз в силу нашего индивидуального, пристрастного подхода. Это данность. Но мудрость состоит в том, чтобы помнить об этом. Да, мне может казаться, что кто-то плохой человек, но мудрец говорит: «Стоп, а может, мне это только кажется?» Здесь может произойти совпадение или несовпадение с действительностью. Но еще раз повторим - мудрость в том, чтобы помнить, что наш подход пристрастен. Этот принцип направлен против всякого рода клише и стереотипов. Например, существует расхожее мнение, что очереди в СССР были потому, что существовал дефицит. При объективном подходе видно, что наличие очередей в магазинах и дефицит товаров никак между собой не связаны. Возьмите лучший, по моему мнению, магазин в Европе в своем ценовом сегменте «Теорема» и оставьте там только одну кассу - получится километровая очередь, несмотря на все обилие товаров, которые там представлены.

3. Принцип историзма (развития): при исследовании любых явлений не ограничивайся их фиксацией на данном моменте.

Нужно смотреть на то, чем это явление было, чем оно является и чем, возможно, станет. Причем нужно видеть динамику развития - от прогрессивного к регрессивному или наоборот. Например, мудр ли менеджер, принимающий решение о наказании подчиненного на основании того, что тот две недели писал отчет? Если не ограничиваться фиксацией на данном моменте времени, то может оказаться, что еще недавно ему на это требовалось два месяца, потом месяц, а теперь две недели. Налицо положительная динамика, а мы его премии лишаем!

4. Принцип детерминизма (причинности, каузальности): при исследовании любых явлений не ограничивайся их фиксацией, а ищи их причины и предполагай следствия.

Пример тут самый простой. Кто-то опоздал на встречу. Так вот вместо того чтобы становиться в позу и с ходу обвинять опоздавшего во всех смертных грехах, нелишним будет спросить о причинах задержки. Причины ведь могут быть разные. Кроме того, мудрый человек, думая о последствиях, понимает, что ничего страшного на самом деле не произошло, катастрофы от этого опоздания не случилось. Так есть ли смысл создавать конфликт? Способность взвешивать эти вопросы и определяет мудрость руководителя.

5. Принцип всеобщей взаимосвязи: при исследовании любого явления рассматривай все возможные его связи с другими явлениями.

Обстоятельства, причинно связанные с другими обстоятельствами, делятся на три уровня. Есть причина (то, что порождает следствие), есть некие необходимые условия действия причины (они не являются причиной, но без них она не организуется) и есть релевантно сопутствующие обстоятельства (они либо усиливают, либо ослабляют действие причины). Эти уровни, увязываясь, составляют структуру эффективных связей.

Рассмотрим пример. Быть причиной - значит порождать какое-то явление. Такой причиной, порождающей успешное управление, являются ценности собственника, понимание им своей миссии. Необходимым условием реализации этой причины является генеральный директор (главный менеджер). Релевантно сопутствующими обстоятельствами будут исполнители - персонал. В этом случае компания эффективна с точки зрения причинной зависимости. Такой же подход может быть реализован и на каждом низлежащем уровне. Генеральный директор является необходимым условием действия причины собственника, но, в свою очередь, является причиной для персонала. Персонал для него - необходимое условие, а релевантно сопутствующими будут обученность персонала, наличие технологий и т. п. Персонал может быть причиной хорошей продукции, а необходимым условием действия этой причины является наличие ресурсов, тогда как релевантными обстоятельствами становятся степень подготовки, технологии, да и сам рынок. Все это определяет успешность компании, и если собственник выделяет только себя как причину, а остальные условия не берет в расчет, он рано или поздно проигрывает. Таким образом, мы не можем делать заключение о состоянии компании, не поняв внутреннюю и внешнюю структуры ее взаимосвязей.

6. Принцип восхождения от конкретного к абстрактному: при исследовании любых явлений рассматривай их с более общей точки зрения, в более широкой системе координат.

В бизнесе этот принцип является ядром миссии предприятия. Допустим, менеджер говорит сотруднику: «Петрович, ты что сделал-то?» - «Да вот гайку неправильно закрутил». - «Да нет, брат, ты не гайку неверно завернул, ты нарушил технологический процесс, произвел некачественную продукцию, нанес удар по фактору, который приносит деньги компании - по нашему имиджу». Теперь, спускаясь от абстрактного к конкретике, менеджер может спросить: так что сделал работник - гайку неправильно закрутил или лишил компанию денег? Без этого принципа нет и не может быть корпоративной культуры. Качество деятельности в существенной мере зависит от того, как персонал осознает ценность этой деятельности, в какой системе координат, на каком уровне обобщения. Как уборщица осознает свою деятельность - как подбирание мусора за бездельниками или как создание чистоты и уюта для людей, которые зарабатывают для нее деньги? От того, на какой позиции она находится, и зависит эффективность и успешность ее деятельности. Этот принцип очень важен в коммуникации, которая не может осуществляться успешным образом без осмысления уровня обобщения, на котором она происходит.

7. Принцип внутренней системности (анализа): при исследовании любых явлений рассматривай их как систему, как некое целое, состоящее из частей и элементов.

На примере бизнеса мы можем сказать, что нужно смотреть не просто на компанию как таковую, а как на взаимодействие неких составляющих, на то, как они взаимодействуют, совместимы ли они, короче говоря, на организационную структуру.

8. Принцип внешней системности (синтеза): при исследовании любых явлений рассматривай их как элементы или часть других систем.

Например, в бизнесе маркетинг - это применение принципа внешней системности, который определяет место компании на рынке и ее взаимодействие с другими участниками рынка.

9. Принцип конкретности истины (здесь и сейчас): при исследовании любых явлений все их характеристики должны быть точно соотнесены с конкретными пространственно-временными ­координатами.

В повседневной жизни это означает, что конкретные ответы мы можем давать только при уточнении конкретных обстоятельств. Об этом говорил еще Гегель, утверждавший, что истина всегда конкретна.

10. Принцип относительности (неабсолютизации): не абсолютизируй ничего, даже вышеперечисленные принципы мудрости!

Этот принцип направлен против абсолютизации всех остальных прин­ципов. Любая самая здравая мысль, доведенная до абсолюта, превращается в абсурд. Мир вращается вокруг ценностей и чувства меры.

Как видим, ничего экстраординарного в принципах мудрости нет.

Многие люди неосознанно или интуитивно применяют их в повседневной жизни и в бизнесе. Зачем же мы так подробно перечисляли эти принципы? Для того чтобы структурировать мышление и вытащить их с уровня подсознания на уровень активного использования. Здесь заложена эффективность управленческих решений, которую невозможно повысить без этих, казалось бы, простых вещей. Да, кто-то делает это интуитивно, но, повторимся, интуицией невозможно поделиться, невозможно интуитивно повысить успешность менеджерского звена в компании. Кроме того, эти принципы лежат в основе стратегического мышления и профессионализма. Профессионал не может не быть мудрым человеком.

Практическая методология коммуникации

Факторы успешности

Итак, если человек не демонстрирует своей мудрости, выраженной в теоретической методологии, то он не будет успешен. Но мы говорим о методологии бизнес-коммуникации и потому неизбежно приходим к тому, что бизнес-коммуникации должны быть как-то увязаны с факторами успешности и эффективности компании. На факторы, определяющие успешность бизнеса компании, есть разные точки зрения. И каждая из них имеет право на существование. Начнем с того, что само выражение «фактор успешности бизнеса» разделяется на два смысла - есть факторы, свидетельствующие об успешности, и факторы, обуславливающие успешность (см. Рис. 2).

Рисунок 2

С факторами, свидетельствующими об успехе, все понятно, каждый может перечислить несколько. Но нас в соответствии с «принципом причинности» интересуют именно факторы, обуславливающие успех (см. Рис. 3). Факторы, являющиеся причиной успеха компании, можно разделить на внешние и внутренние. Успех компании во внешней среде, в свою очередь, также зависит от двух факторов - прямых и косвенных. Прямые - это, прежде всего, покупатель, потому что прибыль в бизнесе обеспечивает покупатель, другого источника нет. Косвенные внешние факторы - это общее состояние экономики, политическая ситуация, научно-технический прогресс и социокультурно-демографическая ситуация.

Рисунок 3

Теперь вернемся к внутренним факторам, обуславливающим успех компании. Их, по крайней мере, пять.

Цель и стратегия компании - фактор, вытекающий из самого определения успешности, которая есть не что иное, как способность достигать цели.

Структура компании, которая, как правило, выстраивается под цели.

Применяемые технологии.

Задачи, т. е. предписанные действия по достижению цели.

Ресурсы, которые подразделяются на материальные (финансы, материалы, оборудование и т. д.) и человеческие ресурсы (персонал).

В рамках персонала можно выделить исполнителей и менеджеров. Таким образом, собственник или генеральный должен понимать, что персонал - это не просто ресурс, это фактор успешности его компании.

Любая самая здравая мысль, доведенная до абсолюта, превращается в абсурд. Мир вращается вокруг ценностей и чувства меры.[3]

Сущность маркетинговых коммуникаций

В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга повысилась роль маркетинговых коммуникаций. Недостаточно иметь хорошие продукты и услуги - для увеличения объемов их продаж и получения прибыли нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования продуктов и услуг. Маркетинговые коммуникации позволяют осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать продукты и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории.

Предприятия постоянно продвигают свою деятельность, пытаясь реализовать несколько целей:

- проинформировать перспективных потребителей о своем продукте, услугах, условиях продаж;

- убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам;

- сделать покупки в определенных магазинах, посетить именно эти увеселительные мероприятия и т.д.;

- заставить покупателя действовать, т. е. купить то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее.

Эти цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, названий магазинов, оформления витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов, пресс-релизов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности. Совокупность вышеупомянутых способов достижения целей называется управлением продвижением или маркетинговыми коммуникациями. Маркетинговые коммуникации могут быть или целенаправленными, как в случае рекламы и персональных продаж, или нецеленаправленными (хотя и оказывающими определенное воздействие), к которым относятся внешний вид продукта, упаковка или цена. Рассмотрим понятие управление продвижением. В английской транскрипции термин «продвижение» звучит как «промоушн» и в самом широком значении означает «продвижение вперед». В маркетинге это значение сохраняется в смысле «подвинуть» покупателя к действию. Управление продвижением имеет в своем арсенале разнообразные средства достижения целей: рекламу, паблисити, стимулирование сбыта, рекламу в местах продажи, использование мероприятий спортивного и увеселительного характера, персональные продажи.[4] Также для того, чтобы «сподвигнуть» покупателя к действию, важно грамотно провести начало беседы.

Начало беседы - очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие: - установление контакта с собеседником; - создание рабочей атмосферы; - привлечение внимания к предстоящему деловому разговору. Любая деловая беседа начинается со вступительной части. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект "первого впечатления" всегда запоминается очень надолго. Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Тогда вам будет гораздо легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы. В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах. Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов. В некоторых случаях бывает очень полезен элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.[7, ст.106]

2. Особенность применения общения на предприятии в свадебной сфере