Влияние корпоративного волонтёрства на лояльность потребителей



Список литературы

Нормативно-правовые акты

1. ГОСТ Р. 26000: 2012 Национальный стандарт Российской Федерации «Руководство по социальной ответственности»:[утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 нояб. 2012 года № 1611-с][Электронный ресурс] //СПС КонсультантПлюс.

Российские источники

2. Дымшиц М. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки //М.: Вершина. - 2007. - с. 256.

3. Краснопольская И. И. и др. Корпоративное волонтерство в России. Сборник лучших практик //Социологические исследования. - 2012. - №. 7. - С. 45.

4. Кричевский Н. А., Гончаров С. Ф. Корпоративная социальная ответственность //М.: Дашков и Ко. - 2007.

5. Кричевский Н. А., Гончаров С. Ф. Корпоративная социальная ответственность //М.: Дашков и Ко. - 2007.

6. Кузина О. Е., Чернышева М. В. Корпоративная благотворительность и ответственность: обоснование понятий //Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. - 2015. - №. 4 (128).

7. Широченская И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности //Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №. 2. - С. 36-45.

Зарубежные источники

1. Ali F., Muqadas S. The Impact of Brand Equity on Brand Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction //Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences. - 2015. - Т. 9. - №. 3. - С. 890-915.

2. Beatty S. E. et al. Customer-sales associate retail relationships //Journal of retailing. - 1996. - Т. 72. - №. 3. - С. 223-247.

3. Bendapudi N., Berry L. L. Customers' motivations for maintaining relationships with service providers //Journal of retailing. - 1997. - Т. 73. - №. 1. - С. 15-37.

4. Brammer S., Millington A., Rayton B. The contribution of corporate social responsibility to organizational commitment //The International Journal of Human Resource Management. - 2007. - Т. 18. - №. 10. - С. 1701-1719.

5. Brundtland G. H. Report of the World Commission on environment and development:" our common future." - UN, 1987.

6. Buchanan B. Building organizational commitment: The socialization of managers in work organizations //Administrative science quarterly. - 1974. - С. 533-546.

7. Carroll A. B. A three-dimensional conceptual model of corporate performance //Academy of management review. - 1979. - Т. 4. - №. 4. - С. 497-505.

8. Chang C. M., Hsu M. H., Lee Y. J. How can social networking sites help build customer loyalty? An empirical investigation //Total Quality Management & Business Excellence. - 2014. - С. 1-13.

9. Copeland M. T. Relation of consumers' buying habits to marketing methods //Harvard business review. - 1923. - Т. 1. - №. 3.

10. Cunningham R. M. Brand loyalty-what, where, how much //Harvard Business Review. - 1956. - Т. 34. - №. 1. - С. 116-128.

11. Day G. S. Buyer Attitude and Brand Choice Behavior - New York: The Free Press, 1970.

12. Dick A. S., Basu K. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework //Journal of the academy of marketing science. - 1994. - Т. 22. - №. 2. - С. 99-113.

13. Donaldson T., Dunfee T. W. Precis for ties that bind //Business and Society Review.- 2000. - Т. 105. - №. 4. - С. 436-443.

14. Fornell C. et al. The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings //the Journal of Marketing. - 1996. - С. 7-18.

15. Garriga E., Melй D. Corporate social responsibility theories: Mapping the territory //Journal of business ethics. - 2004. - Т. 53. - №. 1-2. - С. 52

16. Hlavinka K., Sullivan J. The billion member march: The 2011 COLLOQUY loyalty census: Growth and trends in loyalty program membership and activity //COLLOQUYTalk white paper, available from www. colloquy. com. - 2011.

17. Hofmeyr J., Rice B. J. R., Butch Rice H. Commitment-led marketing: the key to brand profits is in the customer's mind. - Juta and Company Ltd, 2003.

18. Hur W. M., Kim M., Kim H. THE ROLE OF BRAND TRUST IN MALE CUSTOMERS'RELATIONSHIP TO LUXURY BRANDS 1 //Psychological reports. - 2014. - Т. 114. - №. 2. - С. 612.

19. Jacoby J., Kyner D. B. Brand loyalty vs. repeat purchasing behavior //Journal of Marketing research. - 1973. - С. 1-9.

20. Jensen M. C. Value maximization, stakeholder theory, and the corporate objective function //Journal of applied corporate finance. - 2001. - Т. 14. - №. 3. - С. 8-21.

21. Jones D. A. Does serving the community also serve the company? Using organizational identification and social exchange theories to understand employee responses to a volunteerism programme //Journal of Occupational and Organizational Psychology. - 2010. - Т. 83. - №. 4. - С. 863.

22. Kahneman D., Knetsch J. L., Thaler R. Fairness as a constraint on profit seeking: Entitlements in the market //The American economic review. - 1986. - С. 731.

23. Kalyanaram G., Little J. D. C. An empirical analysis of latitude of price acceptance in consumer package goods //Journal of Consumer Research. - 1994. - С. 408-418.

24. Kaptein M., Van Tulder R. Toward effective stakeholder dialogue //Business and society review. - 2003. - Т. 108. - №. 2. - С. 208.

25. Katz D. The functional approach to the study of attitudes //Public opinion quarterly. - 1960. - Т. 24. - №. 2. - С. 163-204.

26. Keiningham T. L. et al. A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth //Journal of Marketing. - 2007. - Т. 71. - №. 3. - С. 39-51.

27. Klein H. J., Molloy J. C., Cooper J. T. Conceptual foundations: construct definitions and theoretical representations of workplace commitments //Commitment in organizations: Accumulated wisdom and new directions. - 2009. - С. 3-36.

28. Kotler P., Armstrong G. Princнpios de marketing //Princнpios de marketing. - Pearson Prentice Hall, 2007.

29. Mдgi A. W. Share of wallet in retailing: the effects of customer satisfaction, loyalty cards and shopper characteristics //Journal of Retailing. - 2003. - Т. 79. - №. 2. - С. 97-106.

30. Maignan I. Consumers' perceptions of corporate social responsibilities: A cross-cultural comparison //Journal of business ethics. - 2001. - Т. 30. - №. 1. - С. 58.

31. McDonald L. M. Use of different corporate social responsibility (CSR) initiatives as a crisis mitigation strategy //2nd Biennial Conference of the Academy of World Business, Marketing and Management Development. - Academy of World Business, Marketing and Development, 2006. - Т. 2. - №. 118. - С. 1368.

32. McWilliams A., Siegel D. Corporate social responsibility: A theory of the firm perspective //Academy of management review. - 2001. - Т. 26. - №. 1. - С. 117-127.

33. Melй D. Corporate social responsibility theories //The Oxford handbook of corporate social responsibility. - 2008. - С. 54.

34. Mimouni-Chaabane A., Volle P. Perceived benefits of loyalty programs: Scale development and implications for relational strategies //Journal of Business Research. - 2010. - Т. 63. - №. 1. - С. 32-37.

35. Oliver Richard L. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer //New York ? NY: Irwin-McGraw-Hill. - 1997.

36. Oliver R. L. Whence consumer loyalty? //the Journal of Marketing. - 1999. - С. 33-44.

37. Polishchuk L. Corporate social responsibility or government regulation: An analysis of institutional choice //Problems of Economic Transition. - 2009. - Т. 52. - №. 8. - С. 73-94.

38. Prahalad C. K., Hammond A. Serving the world's poor, profitably //Harvard business review. - 2002. - Т. 80. - №. 9. - С. 48-59.

39. Reichheld F. F., Teal T. The loyalty effect, harvard business school press //Boston, MA. - 1996.

40. Reynolds K. E., Arnold M. J. Customer loyalty to the salesperson and the store: examining relationship customers in an upscale retail context //Journal of Personal Selling & Sales Management. - 2000. - Т. 20. - №. 2. - С. 91.

41. Sheel R. C., Vohra N. Relationship between perceptions of corporate social responsibility and organizational cynicism: the role of employee volunteering //The International Journal of Human Resource Management. - 2015. - С. 1-20.

42. Tse D. K., Wilton P. C. Models of consumer satisfaction formation: An extension //Journal of marketing research. - 1988. - С. 204-212.

Интернет-ресурсы

43. Корпоративная благотворительность. Отношение россиян к благотворительной деятельности компаний [Электронный ресурс] // Фонд общественного мнения [Офиц. сайт]. URL: http://fom.ru/TSennosti/10700 (дата обращения: 10.02.2016).

44. Корпоративная социальная ответственность: общественные ожидания [Электронный ресурс] // Библиотека современного менеджера. URL: http://www.cgp.ru/pdfs/amr_book4.pdf (Дата обращения: 01.05.2016)

45. Корпоративное волонтерство. Бизнес и общество. Комплексное исследование практик корпоративного волонтерства в городе Москве [Электронный ресурс] // Национальный совет по корпоративному волонтёрству URL: corpvolunteers.ru/upload/iblock/a09/a09117c0ca80a6ec4b6ea5e6ea5803ef.pdf (дата обращения 29.04.2016)

46. О совете [Электронный ресурс] // Национальный совет по корпоративному волонтёрству URL: http://www.nccv.ru/ (Дата обращения: 29.04.2016)

47. Чистые игры “Нагатинская пойма” [Электронный ресур] // Московский международный форум “Корпоративное волонтёрство URL:http://www.nccv.ru/#projects

48. I hope you get socks for Christmas [Электронный ресурс] // Razoo foundation. URL: http://razoofoundation.org/2013/12/i-hope-you-get-socks-for-christmas/ (Дата обращения: 02.05.2016)

49. Patagonia Launches Common Threads Initiative: A Partnership With Customers to Consume Less [Электронный ресурс] // PR Newswire. URL: http://www.prnewswire.com/news-releases/patagonia-launches-common-threads-initiative-a-partnership-with-customers-to-consume-less-129372068.htmlhttp://www.prnewswire.com/news-releases/patagonia-launches-common-threads-initiative-a-partnership-with-customers-to-consume-less-129372068.html (Дата обращения: 02.05.2016)

50. The ten most influential cause marketing campaigns [Электронный ресурс] // Social marketing forum. URL:http://www.causemarketingforum.com/site/apps/nlnet/content2.aspx?c=bkLUKcOTLkK4E&b=6415417&ct=8971405 (Дата обращения: 02.05.2016)

51. The Ten Principles of the UN Global Compact. United Nations Global Compact. https://www.unglobalcompact.org/what-is-gc/mission/principles

52. http://www.griequity.com/resources/integraltech/GRIMarket/WEFGCGCEOstatement.pd



Приложение 1

Анкета. Отношение потребителей к корпоративной социальной ответственности бизнеса

Добрый день!

Нам очень важно узнать Ваше отношение к программам корпоративной социальной ответственности компаний*.

Для правильного заполнения анкеты Вам необходимо выбрать один или более вариантов ответов, наиболее соответствующих Вашему мнению, также в некоторых вопросах мы попросим написать Ваш ответ самостоятельно. Анкета анонимна, все полученные данные будут использованы только в обобщённом виде.

Заполнение анкеты займёт не более 5-7 минут.

Спасибо большое!

*Корпоративная социальная ответственность бизнеса -- Ответственность организации за воздействие ее решений и деятельности на общество и окружающую среду (ГОСТ ИСО 26000).

1. Как Вы думаете, для чего компаниям нужны программы корпоративной социальной ответственности?

(Можете выбрать несколько вариантов ответов)

1. Хотят помочь нуждающимся слоям населения

2. Хотят улучшить свою репутацию

3. Хотят привлечь внимание общественности к какой-либо социальной проблеме

4. Хотят привлечь новых инвесторов

5. От них это ожидает общество

6. Остаются нераспределенные средства из бюджета

7. Хотят снизить негативное влияние своей деятельности на общество и окружающую среду

8. Затрудняюсь ответить

9. Другое

Пожалуйста, оцените, насколько Вы согласны со следующими высказываниями

2. Компании должны работать на увеличение своей прибыли

1. Полностью не согласен

2. Не согласен

3. Затрудняюсь ответить

4. Согласен

5. Полностью согласен.

3. Компании должны работать в соответствии с законодательством той страны, в которой она функционирует

1. Полностью не согласен

2. Не согласен

3. Затрудняюсь ответить

4. Согласен

2. Полностью согласен

4. Каждая компания должна следовать этическим принципам и нормам, принятым в обществе

1. Полностью не согласен

2. Не согласен

3. Затрудняюсь ответить

4. Согласен

5. Полностью согласен

5. Компании должны помогать решать социальные проблемы

1. Полностью не согласен

2. Не согласен

3. Затрудняюсь ответить

4. Согласен

5. Полностью согласен

6.Соблюдение этических принципов должно иметь приоритет над экономическими показателями

1. Полностью не согласен

2. Не согласен

3. Затрудняюсь ответить

4. Согласен

5. Полностью согласен

7. Компании на постоянной основе должны жертвовать деньги на благотворительность

1. Полностью не согласен

2. Не согласен

3. Затрудняюсь ответить

4. Согласен

5. Полностью согласен

8. Компании должны иметь программы, позволяющие их сотрудникам участвовать в волонтёрской деятельности

1. Полностью не согласен

2. Не согласен

3. Затрудняюсь ответить

4. Согласен

5. Полностью согласен

9. Компании должны жертвовать часть своих продуктов/услуг нуждающимся

1. Полностью не согласен

2. Не согласен

3. Затрудняюсь ответить

4. Согласен

5. Полностью согласен

10.Компании должны поддерживать местные общественные организации и их социальные проекты

1. Полностью не согласен

2. Не согласен

3. Затрудняюсь ответить

4. Согласен

5. Полностью согласен

11.При выборе компании производителя или поставщика услуг, мне важно, чтобы компания была социально ответственной

Давайте поговорим с Вами о деятельности сотовых операторов в рамках корпоративной социальной ответственности

12. Клиентом какого оператора сотовой связи Вы являетесь?

1. МТС

2. Билайн

3. Мегафон

4. Теле2

5. Другое

13.Что Вам важно при выборе оператора сотовой связи?

Распределите по шкале от 1 до 5 (1 - самое важное, 5 - наименее важное) факторы выбора оператора сотовой связи

	1	2	3	4	5
Уровень обслуживания
Качество связи
Стоимость услуг
Социальная ответственность бизнеса
Наличие у друзей/родственников такого же оператора

14. Как Вы думаете, использует ли Ваш оператор сотовой связи стратегии корпоративной социальной ответственности?

1. Точно нет

2. Скорее нет, чем да

3. Затрудняюсь ответить

4. Скорее да, чем нет

5. Определенно, да

15. Какие стратегии корпоративной социальной ответственности Вы знаете?

1. Корпоративная благотворительность

2. Корпоративное волонтерство

3. Экологичное производство

4. Этичное производство

5. Нефинансовая отчётность бизнеса

6. Развитие персонала

7. Затрудняюсь ответить

8. Другое

16. Как Вы думаете, какие из этих стратегий КСО использует Ваш оператор сотовой связи?

1. Корпоративная благотворительность

2. Корпоративное волонтерство

3. Экологичное производство

4. Этичное производство

5. Нефинансовая отчётность бизнеса

6. Развитие персонала

17. Как Вы думаете, нужно ли операторам сотовой связи рассказывать своим клиентам о своих программах КСО?

1. Точно нет

2. Скорее нет, чем да

3. Затрудняюсь ответить

4. Скорее да, чем нет

5. Определенно, да

18. Важно ли для Вас, чтобы Ваш оператор сотовой связи использовал стратегии корпоративной социальной ответственности в своей деятельности?

1. Точно нет

2. Скорее нет, чем да

3. Затрудняюсь ответить

4. Скорее да, чем нет

5. Определенно, да

19. Поясните, пожалуйста, Ваш ответ на предыдущий вопрос. Почему это для Вас важно, или, наоборот, не важно?

Давайте с Вами поговорим о корпоративном волонтёрстве компаний. Корпоративное волонтёрство -это добровольное участие сотрудников в различных социальных программах при поддержке своей компании.

20. Как Вы думаете, для чего компании реализуют программы корпоративного волонтёрства?

1. Это может помочь сэкономить средства компании

2. Это может повысить мотивацию сотрудников

3. Это может повысить лояльность потребителей

4. Это может улучшить репутацию компании

5. Это может решить определенные социальные проблемы

6. Затрудняюсь ответить

7. Другое

21. Как Вы думаете, кто является инициатором волонтёрских программ внутри компании?

1. Руководство компании

2. Сотрудники компании

3. И руководство, и сотрудники

4. Затрудняюсь ответить

22. Есть ли у Вашего оператора связи программы корпоративного волонтёрства?

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

23. У оператора связи МТС есть программы корпоративного волонтёрства: сотрудники компании ездят в подшефные детские дома, поздравляют ветеранов связи с Днём победы, учат людей старшего возраста компьютерной грамотности. Хотелось ли Вам, чтобы Ваш оператор тоже реализовывал похожие программы?

1. Точно нет

2. Скорее нет, чем да

3. Затрудняюсь ответить

4. Скорее да, чем нет

5. Определенно, да

24. Хотели ли бы Вы сами принимать участие в волонтёрских программах Вашего мобильного оператора, если бы была такая возможность?

25. Скажите, пожалуйста, занимаетесь ли Вы общественной-полезной деятельностью?

1. Да, жертвую деньги на благотворительность

2. Да, являюсь волонтёром

3. Да, поддерживаю экологические инициативы

4. Нет, не занимаюсь

5. Другое

26. Ваш пол

1. Мужской

2. Женский

27. Ваш возраст

28. Из какого Вы города?

29.Укажите, пожалуйста, Ваш уровень образования

1. Неполное среднее

2. Полное среднее

3. Среднее профессиональное (техникум, колледж)

4. Незаконченное высшее

5. Высшее

30. Укажите, пожалуйста, Ваше материальное положение

1. Не хватает денег даже на еду

2. Денег хватает только на еду, покупка одежды вызывает затруднения

3. Денег хватает на еду и одежду, но покупка товаров длительного пользования (например, холодильник, телевизор и др.) вызывает затруднения

4. Могу позволить покупку товаров длительного пользования (например, холодильник, телевизор и пр.), но покупка дорогих вещей (например, машина, дома, квартира) вызывает затруднения

5. Могу позволить себе покупку дорогих товаров (машина, дом, квартира



Приложение 2

Распределение респондентов по ответу на вопрос «Каждая компания должна следовать этическим принципам и нормам, принятым в обществе» , % от общего числа



Приложение 3

Распределение респондентов по ответу на вопрос «Соблюдение этических принципов должно иметь приоритет над экономическими показателями» , % от общего числа



Приложение 4

Распределение респондентов по ответу на вопрос «Компании должны помогать решать социальные проблемы» , % от общего числа



Приложение 5

Распределение респондентов по ответу на вопрос «Компании должны поддерживать местные общественные организации и их социальные проекты» , % от общего числа



Приложение 6

Распределение респондентов по ответу на вопрос «Компании на постоянной основе должны жертвовать деньги на благотворительность» , % от общего числа



Приложение 7

Распределение респондентов по ответу на вопрос «Компании должны жертвовать часть своих продуктов/услуг нуждающимся» , % от общего числа

Размещено на Allbest.ru