Особенности управления гостиничным предприятием

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Общая характеристика отеля

2. Индивидуальное задание: «особенности управления гостиничным предприятием»

2.1 Гостиничный бизнес и гостиница сегодня

2.2 Автоматизированная система управления гостиницы

2.3 Сотрудничество с управляющей компанией

2.4 Shelter - система управления гостиницей

Заключение

Список использованной литературы и источников

Приложения



Введение

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница-это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. номер люкс гостиничный управление

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Производственная практика является важным этапом профессиональной подготовки студентов. Объектом исследования стал гостинично-ресторанный комплекс «Парк отель».

Цель производственной практики закрепление и углубление знаний и умений, полученных в ходе изучения общепрофессиональных и специальных дисциплин.

По структуре отчет состоит из введения, двух глав, списка источников и трех приложений.



1. Общая характеристика отеля

Гостиничный комплекс «PARK HOTEL STAVROPOL» - элегантный современный четырех звездочный отель, на котором останавливают свой выбор многие гости города. Небольшие уютные номера-стандарты или просторные Люксы, европейская кухня, панорамные виды на город и высокий уровень сервиса создают атмосферу теплых чувств и доброжелательности. Уровень сервиса и комфортабельности номеров делают гостиницу «PARK HOTEL STAVROPOL» одной из лучших в городе Ставрополь. Несмотря на высокий уровень обслуживания, туристов приятно удивят доступные цены.

«PARK HOTEL STAVROPOL» удобно расположен на пересечении улиц Доваторцев и Тухачевского, вблизи транспортной развязки, благодаря чему Вы быстро и легко сможете добраться в любой район города. В шаговой доступности от гостиницы находятся: Торгово-Промышленная палата, торговые центры, кафе, магазины, Парк Победы, ночные клубы, кинотеатр.

В отеле 40 комфортабельных номеров, каждый из которых оформлен в классическом стиле и обставлен современным оборудованием. Номера различны по площади в зависимости от категории:

1.СТАНДАРТ ОДНОМЕСТНЫЙ. Стоимость номера - 4 200 руб. Максимальное количество гостей в номере: 1 персона площадь - 17 кв. м. Стандартный одноместный номер - стильный комфортный номер с полуторо спальной кроватью. Гармоничное сочетание классики в интерьерах и современных удобств создает атмосферу уюта и спокойствия. Номера оснащены: сплит-системой, телефоном, спутниковое тв, комплект полотенец, банные принадлежности, персональный сейф, набор для чая и кофе, рабочий стол, мини-бар.

2.СТАНДАРТ ДВУХМЕСТНЫЙ

Стоимость номера - 4 800 руб. Максимальное количество гостей в номере: 2 персоны. Площадь - 19 кв. м. Уютные современные номера категории «Стандарт двухместный» с большой двуспальной кроватью выполнены в классическом стиле. Ванная комната оснащена душевой кабиной. В стоимость проживания включено: Завтрак по системе «шведский стол» Свободное посещение фитнес-зала Park Fitness. Высокоскоростной Интернет, Wi-Fi на территории всей гостиницы так же, просматриваемая парковка. Номер оснащен: Сплит системой, телефоном, спутниковое тв, комплект полотенец, банные принадлежности, персональный сейф, набор для чая и кофе, рабочий стол, мини-бар.

3.БИЗНЕС-СТАНДАРТ

Стоимость номера - 5 750 руб. Максимальное количество гостей в номере: 2 персоны. Площадь - 24 кв. м. Номера категории «Бизнес-стандарт» - это комфортабельные стильные однокомнатные номера с размещением как одного, так и двух человек. Уютный интерьер, классическая мебель, широкая двуспальная, либо две односпальные кровати - все предназначено для удобства гостей и приятного отдыха.Ванная комната оснащена итальянской сантехникой. В стоимость проживания включено: Завтрак по системе «шведский стол» Свободное посещение фитнес-зала Park Fitness. Высокоскоростной Интернет. Wi-Fi на территории всей гостиницы.Просматриваемая парковка. Оснащение номера: Сплит-система, телефон, спутниковое телевидение, комплект полотенец, банные принадлежности (банный халат и тапочки), фен, парфюмерно-косметические принадлежности Barclay Woodroffe. Персональный сейф, набор для приготовления кофе и чая, рабочий стол, мини-бар (доп. оплата)

4.ДЖУНИОР СЮИТ

Стоимость номера - 6 950 руб. Максимальное количество гостей в номере: 2-3 персоны. Дополнительное спальное место - 1 500 руб. Площадь - 30 кв. м. В изысканном убранстве номера категории «Джуниор Сюит»: классическая мебель из натурального дерева, роскошные постельные принадлежности и широкая кровать, а также выделенная рабочая зона с удобным столом. В стоимость проживания включено: Завтрак по системе «шведский стол» Свободное посещение фитнес-зала Park Fitness. Высокоскоростной Интернет Wi-Fi на территории всей гостиницы. Просматриваемая парковка. Оснащение номера: Сплит-система, телефон, спутниковое телевидение, DVD плеер,комплект полотенец, банные принадлежности (банный халат и тапочки), фен, парфюмерно-косметические принадлежности Barclay Woodroffe. Персональный сейф, набор для приготовления кофе и чая, рабочий стол, мини-бар (доп. оплата) дополнительное спальное место (по предварительному заказу)

5.ЛЮКС

Стоимость номера - 8 200 руб. Максимальное количество гостей в номере: 4-5 персон. Дополнительное спальное место - 1 500 руб. Площадь - 50 кв. м. Номера категории «Люкс» созданы для путешественников, которые ценят изысканность и комфорт. Элегантный стиль двух спальных комнат воплощает атмосферу утонченной роскоши и уюта. Две просторные спальные комнаты выполнены в пастельных тонах, что располагает к полноценному отдыху. Классический интерьер и мебель, широкие двуспальные кровати, комфортабельное рабочее место - все подходит для семейного отдыха. Оснащение номера: Сплит-система, телефон, спутниковое телевидение, DVD плеер, комплект полотенец, банные принадлежности (банный халат и тапочки), фен, парфюмерно-косметические принадлежности Barclay Woodroffe. Персональный сейф, набор для приготовления кофе и чая, рабочий стол, мини-бар (доп. оплата)

6.VIP-ЛЮКС

Стоимость номера - 8 500 руб. Максимальное количество гостей в номере: 2-3 персоны. Дополнительное спальное место - 1 500 руб. Площадь - 57 кв. м. Стиль и эстетика номеров категории «Vip-Люкс» дают ощущение спокойствия и безмятежности. Вы можете сосредоточиться на работе или просто расслабиться в атмосфере комфорта и уюта. Просторная спальная комната с широкой кроватью выполнена в пастельных тонах, а в гостиной - удобная мягкая мебель и комфортное рабочее место. Мраморная ванная комната оснащена сантехникой класса «Люкс», телефоном, феном. «Vip-Люкс» создан по индивидуальному дизайнерскому проекту, что придает ему совершенно уникальный образ.

7.СЮИТ

Стоимость номера - 10 500 руб. Максимальное количество гостей в номере: 4-5 персон. Дополнительное спальное место - 1 500 руб. Площадь - 90 кв. м. Роскошный и оригинальный номер категории «Сюит» включает просторную гостиную зону, которая может служить кабинетом или местом для деловых встреч. Кроме того, он легко адаптируется по просьбе гостей и может быть переоборудован в номер с двумя спальнями - каждая с отдельной ванной комнатой.Сочетание классической мебели и декоративных элементов в золотых тонах придают апартаментам благородство и строгость. В номере в изысканном стиле, оборудованном по самым высоким стандартам, созданы все условия для успешной работы и расслабляющего отдыха. Номер идеально подходит для бизнесменов и семейных пар.

Так же в отеле есть: салон красоты «AMORE MIO»(приложение А), фитнесс центр(приложение Б), также ресторан «PARADISE»(приложение В) - изысканный панорамный ресторан Ставрополя, расположенный под стеклянным куполом на верхнем этаже гостиничного комплекса «PARK HOTEL STAVROPOL». Это идеальное место для отличного завтрака, неспешного ланча или ужина в атмосфере гармонии и роскоши. Интерьер в греческом стиле с колоннами и барельефами, европейская и авторская кухня, приятная атмосфера, специально подобранная музыкальная программа и высокий уровень обслуживания помогут Вам отдохнуть, прекрасно провести время, насладиться мастерством лучших поваров Ставрополя. В PARADISE вы можете рассчитывать на спокойную атмосферу и качественный сервис, а также там можно с успехом провести роскошные банкеты, свадебные торжества, фуршеты, деловую встречу или незабываемое свидание.

Можно сделать вывод, что гостинично ресторанный комплекс «PARK HOTEL STAVROPOL» довольно успешно реализует себя в выбранном сегменте. Ставрополь - это краевая столица, поэтому востребованным сегментом являются бизнес-клиенты, которые, прибывают в городе в деловых целях. Дополнительные услуги и акции позволяют привлекать клиентов иных целевых рынков, например местное население.



2. Индивидуальное задание: «особенности управления гостиничным предприятием»

2.1 Гостиничный бизнес и гостиница сегодня

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им - сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета. Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа.

1. Автоматизация бизнес - процессов внутри гостиницы.

Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управления внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система - совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.

Информация о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент - серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа. Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет - систему гостиницы.

2. Создание внешней информационной системы.

Позволяет автоматизировать бизнес-процессы через сеть Интернет, связывающую внутреннюю информационную систему гостиницы с ее внешними партнерами (туроператорами, клиентами).

3. Объединение Интернет - и экстранет - систем в одну бизнес среду.

Интегрирует все внутренние службы гостиницы и обеспечивает отклик на любые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными, электронной коммерции.

Управление гостиницей происходит разными способами. Первый из них - это автоматизированная система управления.

2.2 Автоматизированная система управления гостиницы

АСУ гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, АСУ это:

· способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

· инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

· способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

· система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета;

· возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;

· новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

Автоматизация процессов функционирования гостиницы - обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.

Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.

В России доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы. [Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Информационные технологии в сфере гостеприимства, страницы: 12,13,14, 32,33,34]

Таким образом, АСУ гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала, но это только один из способов управления гостиницей.

2.3 Сотрудничество с управляющей компанией

Сегодня все большее число владельцев современных отелей привлекают управляющие компании для организации более эффективной и успешной работы гостиницы. Как правило, собственник полагается на многолетний опыт управляющей компании в области гостиничного бизнеса, рассчитывая на то, что этот шаг приведет к более прибыльной деятельности предприятия. Действительно, такая практика (полностью соответствующая мировой) получила весьма широкое распространение. Достаточно сказать, что большинство пятизвездных гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге управляются такими компаниями.

Встаёт вопрос, каким образом и на основании каких документов владелец гостиницы вступает в сотрудничество с управляющей компанией.

Основываясь на практике, с учетом российской специфики, нельзя дать однозначный ответ на этот вопрос, поскольку в каждом конкретном случае создается отдельный пакет договорных обязательств между владельцем и управляющей компанией.

Тем не менее, существуют определенные стандарты, используемые при установлении отношений между владельцем и управляющим. К договорам, которые обычно заключаются при введении гостиницы в эксплуатацию, обычно относятся: Соглашение об управлении гостиницей, Лицензионное соглашение о предоставлении «Торговой марки» (Флага гостиницы), Соглашение о предоставлении «Ноу-хау», Соглашение о предоставлении персонала, Соглашение и предоставлении маркетинговых услуг и услуг группы (предоставление системы резервирования, бронирования, консультаций по отдельным вопросам работы гостиницы) и ряд других договоров.

Основное место среди указанных соглашений занимает Соглашение об управлении гостиницей. По сути, это соглашение является рамочным и регулирует основы взаимоотношений между владельцем и управляющей компанией, которые дополняются и раскрываются в ряде отдельных договоров.

На сегодняшний день заключение Соглашения об управлении гостиницей встречается в основном в престижных, известных отелях, относящихся к глобальным гостиничным цепям, однако даже у этих отелей Соглашения об управлении гостиницей выполнены в разных форматах.

Рассмотрим поподробнее Соглашение об управлении гостиницей и его правовой природе без учета особенностей конкретных гостиниц.

Итак, что такое Соглашение об управлении гостиницей, и какова его правовая природа? Отвечая на этот вопрос, необходимо отметить, что, на практике, ввиду специфики такого договора, его часто неверно классифицируют и путают с другими видами договоров.

2.4 Соглашение об управлении гостиницей

Отдельно такого вида обязательств, как Соглашение об управлении гостиницей российским законодательством не предусмотрено. Однако, данный договор включает в себя элементы нескольких договоров, предусмотренных нормативно-правовыми актами, являясь смешанным договором. К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора. Таким образом, Соглашение об управлении гостиницей, безусловно, может быть заключено и может содержать в себе элементы и условия различных договоров, и совсем не обязательно пытаться «подтянуть» Соглашение об управлении гостиницей к какому-то конкретному виду договоров, предусмотренному в Гражданском кодексе Российской Федерации.

Соглашение об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний, и, как уже упоминалось выше, часто выступает в качестве «рамочного соглашения». В этих соглашениях, в первую очередь, содержатся условия о том, что гостиницы, приглашая управляющего, становятся полноценными участницами выбранной ими гостиничной цепи, и в своей хозяйственной деятельности будут руководствоваться ее стандартами и принципами. При этом все гостиницы, входящие в систему, неподконтрольны друг другу и продолжают оставаться самостоятельными юридическими лицами. Однако управляющая компания приобретает широкие права в соответствии с Соглашением об управлении гостиницей.

На практике приходится сталкиваться с экзотическими суждениями в отношении природы Соглашения об управлении гостиницей. К примеру, иногда высказывается мнение о том, что Соглашение об управлении гостиницей относится к договору доверительного управления, и, следовательно, в данном случае владелец полностью передает имущество (гостиницу) управляющей компании.

В действительности же это не так, поскольку в таком договоре нет главного признака доверительного управления -- передачи имущества. Управляющий не принимает гостиницу для управления, а лишь обязуется, что комплекс, для управления которого он нанят, будет функционировать как гостиница и предоставлять гостиничные услуги. Существуют и иные положения, по которым доверительное управление не является приемлемой правовой конструкцией (срок доверительного управления, ответственность доверительного управляющего и т.д.).

Встречается также точка зрения, что Соглашение об управлении гостиницей - это некий договор на управление между владельцем и управляющей компанией, в смысле корпоративного законодательства, когда полномочия единоличного исполнительного органа общества передаются управляющей компании. В данном случае компетенция единоличного исполнительного органа конкретной компании переходит управляющей организации или управляющему, и в итоге управляющая организация или управляющий получают полномочия по руководству текущей деятельностью управляемого юридического лица.

Но, говоря о гостиницах и о Соглашении об управлении гостиницей, подразумевается не гостиница как юридическое лицо (отдельную компанию), а гостиницу как комплекс, предназначенный для оказания гостиничных услуг. Таким образом, имущество (гостиница) находится в собственности владельца или подконтрольного ему юридического лица, и, как обычно происходит, управляющая компания не приобретает полномочия единоличного исполнительного органа владельца или указанного подконтрольного ему юридического лица, а лишь получает в управление гостиницу как комплекс. На практике приходится сталкиваться с ситуацией, когда для целей функционирования гостиницы владельцем создается самостоятельно юридическое лицо. В дальнейшем право собственности на здание гостиницы и иные необходимые предметы может быть передано данному юридического лицу, либо же в отношении здания может быть заключен договор аренды между указанным юридическим лицом и владельцем. Такие действия направлены на обособление гостиницы от другого имущества владельца и в то же время позволяют упорядочить функционирование гостиницы. Однако необходимо отметить, что данные действия носят организационно-технический характер для внутренней структуры бизнеса владельца и не отражают действительных правовых отношений между управляющей компанией и владельцем. Таким образом, говоря о Соглашении об управлении гостиницей, необходимо учитывать его основополагающее значение и то, что от общей «проработанности» его условий зависит успех сотрудничества владельца и управляющей компании. На практике Соглашения об управлении гостиницей являются смешанными договорами и включают в себя условия как минимум двух договоров. Чаще всего, используя Соглашение об управлении гостиницей, стороны включают в него условия агентского договора и договора возмездного оказания услуг.

Заключая Соглашение об управлении гостиницей, управляющая компания оказывает услуги по эксплуатации и управлению гостиницей в качестве агента от имени и за счет владельца. Необходимо учитывать некую эксклюзивность данного соглашения, поскольку обычно владелец назначает одну конкретную управляющую компанию в качестве своего исключительного агента для осуществления надзора, руководства и контроля за управлением и деятельностью гостиницы.

Услуги управляющей компании по временному признаку разделяются на два основных этапа - это услуги до ввода в эксплуатацию гостиницы (предварительная деятельность) и услуги после ввода в эксплуатацию гостиницы (собственно услуги по управлению).

По сути, предварительная деятельность включает в себя следующие виды услуг:

· обучение и наем рабочей силы, необходимой для гостиницы;

· предоставление помощи владельцу в отношении получения лицензий и разрешений, необходимых для управления гостиницей;

· оказание других услуг, относящихся к подготовке и организации работ по управлению гостиницей.

В отношениях с работниками гостиницы управляющая компания выступает как агент владельца и обязуется от имени, по поручению и за счет владельца находить рабочую силу, принимать на работу, перемещать, платить, надзирать и увольнять с работы всех служащих и работников, необходимых для управления гостиницей, а также полностью определять кадровую политику гостиницы. При этом необходимо учитывать, что на практике владелец является непосредственным работодателем всех служащих гостиницы за исключением определенных старших руководителей гостиницы и иностранных работников, которые являются работниками управляющей компании, и в обязанности и расходы владельца входит установление для всех своих работников плана медицинского страхования и увеличение стандартного пенсионного фонда, что обычно оговаривается управляющей компанией и владельцем в так называемом «годовом плане работ» или бюджете гостиницы.

После ввода гостиницы в эксплуатацию управляющая компания становится обладателем исключительных прав и обязанностей по надзору, управлению и руководству гостиницей. В обязанности управляющей компании также входит определение всех программ управления, подлежащих исполнению, согласно положениям Соглашения об управлении гостиницей. К основным правам и обязанностям управляющей компании относятся следующие:

· установление всех цен, таблиц расценок, стоимости номеров, стоимости арендной платы и, в согласовании с этим, направление и контролирование сбора, выплаты и выдачи счетов на все виды услуг, а также доходов от управления гостиницей;

· ведение бухгалтерского и иного управленческого учета, а также хранение соответствующих бухгалтерских и иных учетных документов гостиницы;

· оказание услуг по заключению лизинговых, лицензионных и концессионных соглашений для всех общественных мест в гостинице, включая все магазины, офисные площади и холлы; все эти лизинговые, лицензионные и концессионные соглашения должны быть на имя владельца и могут быть подписаны управляющей компанией от имени владельца;

· оказание услуг по поддержанию гостиницы и мебели, предметов обстановки и оборудования в должном порядке, отремонтированном и в хорошем состоянии, включая, без ограничений, замену по необходимости, улучшение, достройку и видоизменение в гостинице, в соответствии с утвержденным годовым планом работы, согласованным сторонами Соглашения об управлении гостиницей;

· от имени владельца ведение переговоров и заключение контрактов по обслуживанию и приобретению лицензий и разрешений, необходимых для управления гостиницей, в том числе, контрактов по обслуживанию жизненно важных систем, электрообеспечения, телефонной связи, уборки, поддержки сохранности лифтов и отопительных котлов, по уходу за системами микроклимата, системы обслуживания телевизионного обеспечения, услуги прачечной и химчистки и другие виды услуг, рекомендованные управляющей компанией. Однако необходимо учитывать, что обычно любой контракт, который является длительным (то есть, заключен на срок, превышающий один (1) год), либо который заключен на сумму, превышающую определенный лимит, должен быть утвержден владельцем;

· проведение переговоров и заключение от имени владельца соглашений по банкетным помещениям и гостиничным номерам и соглашений по проведению развлекательных программ для гостиницы;

· организация закупок в отношении всего инвентаря, продовольствия, бытового обеспечения, которые при нормальном ведении управления необходимы и нужны в обслуживании и для функционирования гостиницы;

· подготовка и предоставление на согласование владельцу годового плана работы гостиницы;

· выполнение иных задач, обычно принятых и очевидных для управления гостиницей, и т.д.

Необходимо учесть, что, за небольшим исключением, все расходы управляющей компании при исполнении своих обязанностей и все расходы, возникшие в процессе выполнения Соглашения об управлении гостиницей, должны быть от имени и за счет владельца и считаться обязательствами владельца.

Главной целью управляющей компании является работа комплекса как гостиницы и получение максимальной прибыли в результате оказания гостиничных услуг данным комплексом в соответствии со стандартами качества, применяемыми в зависимости от «флага» гостиницы. Соответственно, и вознаграждение управляющей компании состоит из двух частей - базовой платы за управление и поощрительного вознаграждения.

Базовой платой за управление является согласованное, ежемесячное вознаграждение управляющей компании, которое либо выражено в твердой сумме, либо зависит от выручки гостиницы. Однако главным выступает так называемое поощрительное вознаграждение. Поощрительное вознаграждение, в большинстве случаев, рассчитывается в процентах от валовой прибыли гостиницы. Соответственно, чем выше прибыль гостиницы (и владельца), тем выше доход управляющей компании.

При определении природы договора обычно наиболее острым вопросом является срок договора. Мировой опыт показывает, что, как правило, Соглашение об управлении гостиницы заключается на срок от 10 до 30 лет в зависимости от требований и стандартов управляющей компании и компании - владельца «флага» гостиницы. Как указывалось, Соглашение об управлении можно рассматривать как смешанный договор с элементами, в том числе, договора возмездного оказания услуг. Тем не менее, как известно, российское гражданское законодательство содержит положение о том, что заказчик по договору возмездного оказания услуг имеет право отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Естественно, что указанное положение не добавляет стабильности в Соглашение, и на практике управляющая компания предпочитает подчинение Соглашения об управлении гостиницы праву иному, чем право России.

Подводя итог нашим рассуждениям о Соглашении об управлении гостиницей и его правовой природе, я пришла к выводу о том, что это смешанный договор, содержащий в себе элементы агентского договора и договора об оказании услуг, обычно заключаемый между двумя юридическими лицами, одним из которых является международная гостиничная сеть, а другим, соответственно, - владелец гостиницы как имущественного комплекса. Таким образом, заключая Соглашение об управлении гостиницей в России и подчиняя его российскому праву, владельцу следует иметь в виду, что на указанное соглашение будут распространяться гражданско-правовые нормы, относящиеся к агентскому договору и договору возмездного оказания услуг

Делая вывод, следует сказать, что соглашение об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний.

2.4 Shelter - система управления гостиницей

Существует множество систем управлений гостиницами. Одна из многих - это Shelter. О ней я и хочу рассказать поподробнее.

UCS Shelter - это новая система управления гостиницами, позволяющая автоматизировать такие процессы как бронирование, поселение, выселение, работа со счетами гостей и т.д.

Система решает следующие крупные задачи:

· автоматизация служб бронирования и размещения,

· управление ресурсами гостиницы,

· поддержка единой системы безналичных платежей для гостей и клиентов,

· автоматизация текущей деятельности,

· ведение базы данных гостей,

· многофакторный анализ деятельности гостиницы,

· взаимодействие с другими системами.

Система UCS Shelter поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферты, с занесением сумм, как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру.

Система UCS Shelter состоит набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы. Этими рабочими местами могут, например, быть:

1. Портье

· информация о предстоящих заездах и выездах;

· информация о наличии мест в гостинице;

· информация о состоянии счетов гостей;

· ввод данных о заездах (check-in, check-out);

· размещение гостей;

· текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, переселение из номера в номер);

· резервирование (индивидуальное, служебное);

· информация о текущей загрузке и количестве брони на будущие периоды;

· информация о количестве и типе заказываемых номеров, о времени прибытия и отъезда гостей;

· информация о внесении депозитов за бронь;

· работа со счетами гостей и клиентов;

· внесение информации об оказанных услугах и платежах по ним на счета гостей;

· печать и выставление счетов клиентам;

· создание мастер-фолио;

· информация обо всех платежах и услугах;

· печать дневных отчетов;

· доступ к архиву счетов;

· возможность ввода услуги страхования гостей, с выдачей страхового полиса;

· при установке системы в гостиничных предприятиях, оказывающих санаторные услуги, возможно ведение истории болезни гостя;

· для иностранных гостей предусмотрена услуга регистрации и паспортно-визового контроля.

2. Отдел бронирования

· резервирование (индивидуальное, групповое, служебное) по типу комнаты или по комнате, отмена резервирования

· печать подтверждений по брони;

· информация о внесении депозитов за бронь;

· анализ текущей и ожидаемой загрузки

· просмотр истории гостя

3. Бухгалтерия, участок работы со счетами гостей и клиентов

· разнесение безналичных платежей по счетам гостей и клиентов

· анализ расчетов с компаниями и турагенствами;

· выставление счетов к оплате

· получение отчетов о финансовой деятельности гостиницы

· доступ к архиву счетов

4. Офис руководителя хозяйственной службы отеля (housekeeping)

· управление службами сервиса гостиницы;

· контроль состояния номерного фонда;

· информация о санитарном состоянии номеров;

· управление службой горничных;

· организация бюро находок;

· получение отчетов о работе сервисных служб;

· ведение справочника номеров и индивидуальных особенностей комнат;

· анализ текущего состояния номеров;

· управление статусом номера (чистый, грязный, неисправен, вне продажи);

· прочие отметки (смена полотенец, белья, халата, требуемый вид уборки или ремонта и пр.).

5. Офис программиста

· управление интерфейсом с системой R-Keeper

· управление интерфейсом с телефонной станцией

· информация о совершенных звонках и их стоимости, об открытии/закрытии определенного класса телефонного доступа в номере (должно поддерживаться телефонной станцией)

· управление интерфейсом с кабельным телевидением

· информация о сеансах просмотра платного телевидения

· настройка под любую телефонную станцию любой емкости;

· поддержка архивов всех произведенных телефонных переговоров;

· настройка прейскурантов на различные внешние линии;

· управление телефонной стацией: подключение телефона при въезде гостя и отключение при выезде;

· подготовка отчетно-финансовых документов для бухгалтерии.

6. Офис финансового директора

· ведение справочников предоставляемых услуг;

· определение пакетов услуг;

· определение типов, стоимости и индивидуальных особенностей номеров;

· определение тарифов и возможность их связи с временными периодами;

· определение типов и категорий гостей;

· получение текущих отчётов, в том числе: оборотно-сальдовый баланс; оборотно-сальдовый баланс по фолио; обороты по операциям; книга регистрации счетов-фолио с расшифровкой; обороты по операциям с расшифровкой; список транзакций за любой период; загруженность номерного фонда за период; отчет по группам (организациям); отчет по тарифам; изменение расценок на те или иные гостиничные услуги;

· управление пакетами услуг и их тарифами;

· управление справочником типов номеров;

· получение отчетов всех видов и т.д.

7. Касса

· расчет с гостями за предоставленные услуги по проживанию;

· полный расчет за услуги, предоставленные гостю за весь период проживания;

· расчет с гостями за дополнительные услуги;

· прием оплаты за услуги, предоставляемые гостиницей не только гостям, но и посторонним людям;

· возврат денег;

· все расчеты с гостями производятся с выдачей фискального документа.

Система поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферы, с занесением сумм, как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, резервирование по заявке, по типу номера или по номеру и др. Информация о счетах ресторана, о совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счёт гостя.



Заключение

В ходе производственной практики были соединены теоретические знания с практическими навыками, осуществлено применение полученных теоретических знаний на предприятии; выполнен анализ деятельности гостинично ресторанного комплекса «Парк Отель» по связям с общественностью, изучена организация предоставления гостиничных услуг, а также основы менеджмента и кадровой политики на предприятии. В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам: Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

не входят в категорию специализированных заведений;

ориентированы на свой сегмент путешественников;

могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

«Парк Отель» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов. Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Часть персонала гостиницы может говорить на английском и французском языках, и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами,и его ожидания оправдаются это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.



Список литературы и информационных источников

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2013. - 254 с.

2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2013. - 185 с.

3. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 178 с.

4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2014. - 180 с.

5. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2013. - 580 с.

6. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2014. - 286 с.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2014.-126 с.

8. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2012. - 212 с.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2013. - 187 с.

10. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2014. - 197 с.

11. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2012. - 168 с.

12. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2014. - 224 с.

13. Азарян Е.М. Международный маркетинг. - 3-е изд. - Харьков: Стутцентр, 2014. - 202с.

14. Алексунин В.А. Маркетинг: Учебник. - М.: изд. - Торговая корпорация «Дашков и Ко», 2011. - 204с.

15. Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь-справочник. - М.: Дело, 2013. - 440с.

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2013. - 224с.

17. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебник. - Мн. : Новое знание, 204. - 496с.

18. Карпова С.В. Международный маркетинг: Учебное пособие для вузов. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Изд-во «Экзамен», 2014. - 288с.

19. Котлер Ф. и др. Основы маркетинга: пер. с англ. - 2-е изд. европ. - М.; СПб.; К.: Изд. дом «Вильямс»; 2012. - 944с.

20. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. - М.: Экономисть, 2009. - 224с.

21. Хлусов В.Г. Основы маркетинга - М.: ПРИОР, 2014. - 160с.

22. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 416с.



Приложение А

(САЛОН КРАСОТЫ «AMORE MIO)



Приложение Б

(ФИТНЕС ЗАЛ)



Приложение В

(Ресторан PARADISE)

Размещено на Allbest.ru