Исследование уровня удовлетворённости потребителей услуг (на примере праздничного агентства "БУМ")
Финансово-экономические показатели предприятия. Динамика развития рынка праздничных услуг по России. Расчет себестоимости единицы продукции. Данные для калькуляции себестоимости услуг. Структура платных услуг населению. Анализ результатов опроса клиентов.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 21.05.2016 |
| Размер файла | 792,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Исследование уровня удовлетворённости потребителей услуг (на примере праздничного агентства «БУМ»)
Содержание
Введение
1. Аналитическая часть
1.1 Характеристика праздничного агентства «БУМ!!!»
1.2 Финансово-экономические показатели предприятия
2. Исследовательская часть
2.1 Динамика развития рынка праздничных услуг по России
2.2 Разработка проблемы, целей и задач исследования
2.3 Разработка плана исследования
2.4 Формирование выборки исследования
2.5 Анализ результатов исследования
3. Предложения по улучшению
Заключение
Список использованной литературы
Введение
В ходе потребления товаров и услуг человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления.
Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Эти изменения, обусловленные необходимостью, могли бы быть более эффективными и быстрыми, если бы базировались на опыте и знаниях. Самая очевидная причина, заставляющая компании беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли они вновь оплатить ее услуги. Положительная оценка результатов потребления помогает удерживать клиентов. Люди, оценившие продукт или услугу отрицательно, вряд ли воспользуются ими вновь. Обычно дешевле сохранить существующих клиентов, чем привлечь новых. Поэтому, компании сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительный опыт потребления.
Целью курсовой работы стало исследование удовлетворенности потребителя в праздничном агентстве «БУМ».
В соответствии с поставленной целью в данной работе следует сформулировать и решить следующие задачи:
1) дать характеристику праздничного агентства «БУМ»;
2) рассчитать финансово-экономические показатели предприятия;
3) ознакомиться с динамикой развития рынка праздничных услуг по России;
4) выявить проблемы, цели и задачи исследования;
5) разработать план исследования;
6) сформировать выборку исследования;
7) дать анализ результатам исследования;
8) предложить мероприятия по улучшению деятельности праздничного агентства «БУМ».
Объектом исследования стали клиенты «БУМ».
Предметом курсовой работы является исследование уровня удовлетворённости потребителей услуг праздничного агентства «БУМ».
Курсовая работа состоит из вступления, основной части и заключения.
1. Аналитическая часть
1.1 Характеристика праздничного агентства «БУМ!!!»
ИП Голубева было создано в 19.03.14 в городе Волгодонске для организации и проведения праздничных мероприятий. Агентство получило название «БУМ!!!».
Основа этого бизнеса - связи в мире искусств, веселый креатив, организационные способности и знание психологии клиентов. Рынок услуг как в целом по России, так и по городу Волгодонску, в частности, сегодня довольно широк. Найти и занять свою нишу - непросто. Именно поэтому агентство поставило своей главной целью - работать качественно, ярко и позитивно.
Деятельность агентства зарегистрирована в качестве индивидуального предпринимателя. Название агентства по организации праздников - «БУМ!!!»
Миссия: Оказание профессиональных услуг в области организации и проведения деловых и праздничных мероприятий высокого уровня, для корпоративных и частных клиентов. Мы пишем креативные индивидуальные сценарии, разрабатываем программы, исходя из целей и задач, которые ставит перед нами заказчик.
Главная цель организации - закрепление за собой большей доли сферы данного обслуживания в Волгодонске и ближайших районах, путем обеспечения клиентов организацией уникальных ярких и веселых праздников за приемлемую плату.
Целью создания агентства по организации праздников на 1 этапе деятельности является:
-поиск наиболее выгодного направления предпринимательской деятельности с учетом относительно малых накопительных вложений;
-наработка опыта в данном виде деятельности;
-наработка своих клиентов.
На 2 этапе деятельности планируется:
-дальнейшее расширение бизнеса путем создания собственной диспетчерской службы по заказу услуг по организации праздников;
-увеличение ассортимента услуг.
Задачи агентства:
1)планирование предполагаемого развития организации;
2)изучение нововведений для улучшения функционирования организации;
3)составление и ведение бюджета;
4)качественная разработка оригинальных концепций проведения мероприятий;
5)контроль качества работы своих сотрудников;
6)изучение инноваций в данной сфере;
7)разработка рекламного сопровождения;
8)самоконтроль за качеством работы на мероприятиях.
Структура агентства представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Структура праздничного агентства «БУМ!!!»
Агентство предоставляет клиенту выбор: либо воспользоваться отдельно определенной услугой нашего предприятия, либо сделать заказ в нашем агентстве на полную организацию мероприятия, не прилагая никаких усилий, прибыв на уже готовый праздник.
Цены на все виды услуг подобраны таким образом, чтобы они были не выше, чем у конкурентов и обеспечивали получение прибыли.
Спектр предлагаемых агентством услуг достаточно широк. От часовой программы для детей с разными сказочными героями до проведения свадьбы, презентации, корпоратива и других праздников. Но объем услуг будет постепенно расширяться, расширяя сферы деятельности до организации торжества под ключ.
У агентства индивидуальный подход к каждому клиенту и каждому мероприятию. Если у клиента есть свое видение мероприятия, вносятся необходимые коррективы и разрабатывается индивидуальный сценарий для проведения веселого и интересного праздника.
1.2 Финансово-экономические показатели предприятия
Экономический показатель -- показывает, характеризует состояние экономики, ее объектов, протекающих в ней процессов в прошлом, настоящем и в будущем. Экономические показатели представляют один из самых распространенных и эффективных инструментариев описания экономики, используемых в экономической науке и в управлении экономическими процессами. www.Grandars.ru » Экономика фирмы » Экономический анализ http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/ekonomicheskie-pokazateli.html
Исходным пунктом анализа трудовых ресурсов является определение численности и состава работающих на предприятии. Общий численный состав работающих -- наиболее полное из используемых понятий. В этом случае учитывают наемных работников всех категорий. Пястолов С.М.. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. -- 3-е изд., стер. -- М.: Издательский центр «Академия». -- 336 с., 2004
Персонал праздничного агентства не постоянен. На каждый заказ заключается срочный договор с определением конкретного срока начала и окончания работы. Число аниматоров, работающих с частичной занятостью на предприятии, колеблется от 4-х до 5-ти человек. Также в агентстве есть постоянная ведущая и ди-джей.
Оплата труда в зависимости от конкретного мероприятия составляет от 100 до 400 руб. за час.
Выручка - денежные средства, полученные (вырученные) предприятием, фирмой, предпринимателем от продажи товаров и услуг; различают выручку от реализации продукции, выручку от реализации основных средств, торговую выручку. Современный экономический словарь. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. 1999г.
Выручка = реализационная стоимость товара или услуги * количество реализованных товаров или услуг
Выручка предприятия «БУМ» за неполный год (19.03.14 - 31.12.14) составила - 469350 руб.
Себестоимость единицы продукции определяется делением суммарных затрат за отчетный период на количество произведенной за этот период продукции и рассчитывается по формуле:
С = З / Х
где С -- себестоимость единицы продукции, руб.;
З -- совокупные затраты за отчетный период, руб.;
X -- количество произведенной за отчетный период продукции в натуральном выражении (шт., т, м и т. д.). Порядок расчета сметы затрат по основным и накладным расходам. О. И. Соснаускене, начальник ПЭО. Справочник экономиста» №5 2012 http://www.profiz.ru/se/5_12/poryadok_rasch_cmety/
Исходные данные для калькуляции себестоимости представлены в таблице.
Таблица 1 - Данные для калькуляции себестоимости услуг агентства «БУМ» Составлена автором
|
Статья затрат |
Сумма, руб. за одно мероприятие |
Сумма, руб. за год |
|
|
1 |
2 |
3 |
|
|
Материалы, используемые на мероприятии |
85 |
26605 |
|
|
1 |
2 |
3 |
|
|
Транспортные расходы |
100 |
31300 |
|
|
Заработная плата |
350 |
109550 |
|
|
Отчисления в фонды |
20728 |
||
|
Расходы на содержание оборудования и износ инструмента |
38000 |
||
|
Количество мероприятий за 2014г. - 313 |
469350 |
С = 226183/313 = 722,63 руб.
Валовая прибыль определяется как разница между выручкой от продажи товаров, продукции, работ, услуг и себестоимостью проданных товаров, продукции, работ и услуг. Валовую прибыль рассчитывают по формуле
Пвал = ВР - С
где ВР - выручка от реализации; С - себестоимостью проданных товаров, продукции, работ и услуг. Т.И. Юркова, С.В. Юрков Экономика предприятия. Электронные учебники, 2006
Пвал = 469350 - 226183 = 243167 руб.
Таким образом прибыль праздничного агентства за 2014 год составила - 243167 руб.
Ликвидность характеризует способность предприятия рассчитаться по своим обязательствам. Бухаров А.В., Никитин Н.В., Сазыкин Б.В.. Разработка бизнес-плана: обучающий курс. - М.: Логос,2007. - 176 с., 2007 Коэффициент текущей ликвидности показывает какую долю от краткосрочных обязательств предприятие сможет покрыть за счет продажи всех оборотных активов.
К тек.л. = ОА/КО
где ОА - оборотные активы, КО - краткосрочные обязательства.
К тек.л. = 58000/43000 = 1,35
Коэффициент в пределах нормы (1,2-1,5)
Платежеспособность - финансовое состояние частного лица или компании, которое характеризуется возможностью расплачиваться со всеми долгами по мере наступления сроков платежей и рассчитывается как отношение краткосрочных обязательств к среднемесячной выручке за отчетный период. Финансы. Толковый словарь. 2-е изд. -- М.: "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир". Брайен Батлер, Брайен Джонсон, Грэм Сидуэл и др. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М.. 2000.
Степень платежеспособности на предприятии «БУМ» по текущим обязательствам составила:
СП = 43000/46950 = 0,92
Т.о. предприятие сможет рассчитаться по всем текущим обязательствам за счет выручки, не осуществляя текущих платежей за один месяц, что является хороши показателем.
Рентабельность (удельная прибыль, прибыльность) - важнейший индикатор финансового состояния предприятия. Показатели рентабельности широко используются в финансовом и управленческом анализе. Л. С. Богданова, Е. Ф. Ляшко, В. П. Махитько. Финансово-экономический анализ в авиастроении: учебное пособие Л. С. Богданова, Е. Ф. Ляшко, В. П. Махитько . - Ульяновск: УлГТУ,2006. - 188 с., 2006
Рентабельность продаж рассчитывается делением прибыли от реализации продукции, работ и услуг или чистой прибыли на сумму полученной выручки (В). Характеризует эффективность предпринимательской деятельности: сколько прибыли имеет предприятие с рубля продаж. Бальжинов, Михеева Анализ и диагностика ФХД предприятия - 2003 - 119
Рп = П/В = 243167/469350 = 0,52
Показатель рентабельности продаж равна 0,52, т.е. на 1 рубль выручки получено 52 копейки прибыли. Таким образом, услуги праздничного агентства «БУМ» являются высокорентабельными.
услуга себестоимость финансовый клиент
2. Исследовательская часть
2.1 Динамика развития рынка праздничных услуг по России
Рынок event-услуг в России на сегодняшний день пока еще довольно трудно структурировать, и тем более невозможно измерить его с помощью строгих критериев, будь то объем рынка, обороты, количество игроков и т.д. Поэтому, чтобы понять, что происходит в данный момент в event -индустрии, отследить, на какой стадии находится развитие этой отрасли сегодня и каковы ее перспективы, целесообразно сосредоточить внимание на тенденциях рынка.
Рынок праздничных услуг в статистике относят к прочим платным услугам, поэтому можно посмотреть данные по этому показателю в таблице 2.
Таблица 2 - Платные услуги населению Стат. справочник/ Р76 Росстат. - М., 2014. - 62 c.
|
Объем платных услуг населению |
2012 год |
2013 год |
|
|
млрд.руб. (в фактически действовавших ценах) |
6036,8 |
6512,3 |
|
|
в процентах к предыдущему году (в сопоставимых ценах) |
103,5 |
102,1 |
На рисунке 2 представлена структура платных услуг населению в процентах за 2012 и 2013 годы, где видно, что они занимают лишь малую часть от всех платных услуг.
Рынок праздничных услуг остается одним из наиболее динамично развивающихся рынков. Число компаний, предоставляющих услуги по организации мероприятий, постоянно увеличивается.
Рисунок 2 - Структура платных услуг населению (в процентах) Стат. справочник/ Р76 Росстат. - М., 2014. - 62 c.
Рассмотрим некоторые количественные и качественные параметры российского рынка event-услуг. К сожалению, самой свежей информацией является информация 2010 года. Из валового объема средств, потраченных в 2009-2010 гг. потребителями event-услуг на проведение мероприятий, значительная часть была уплачена различным компаниям-подрядчикам (транспорт, флористика, дизайн, кейтеринг, рестораны и пр.). Таким образом, валовые затраты на event значительно превышают выручку event-компаний и, по оценкам различны участников рынка, составляют порядка 500 млн. долл. Однако в данном случае учитывается объем выручки самих ивенторов без смежных услуг. Начиная с 2003 г. наблюдается устойчивая тенденция к увеличению емкости рынка (рис. 3).
Рисунок 3 - Динамика емкости рынка event-услуг в России, 2003-2009 гг.
Однако, на рынке присутствует хаос в ценообразовании. У компаний нет четко установленных цен на услуги.
Среди последних тенденций, возникающих на рынке event-услуг России, можно выделить следующие:
- увеличение числа универсальных независимых event-агентств, создание сетей;
- появление западных операторов, заинтересованных в выходе на Российский рынок;
- возникновение event-агентств, использующих в своей деятельности ценовой демпинг;
- повышение качества предлагаемых услуг;
- расширение спектра услуг, оказываемых агентством (от массовых зрелищных мероприятий до бизнес - конференций);
- создание обучающих event-бизнесу программ. Организация семинаров и мастер-классов. А. А. Манихин Особенности event-маркетинга в России. Волгоградский Государственный технический университет Выпуск № 11 / том 4 / 2011
Принимая во внимание анализ сегодняшней ситуации, можно наметить перспективы развития отечественного event-рынка в ближайшие годы.
1 Очевидно, что в дальнейшем объем рынка будет расти.
Сегодня спектр услуг, предоставляемых event-компаниями, все больше расширяется, и в него уже входят и организация корпоративных праздников и частных вечеринок, и проведение промоакций, и масштабных конференций и презентаций, и всевозможных шоу и т. д.
2 Будет развиваться взаимопроникновение сфер ответственности event и public relations. Сегодняшняя специфика проведения мероприятий и их встраивания в общую стратегию позиционирования бизнеса диктует рост спроса на информационное сопровождение мероприятия как отдельной составляющей организации события.
3 Будет происходить укрупнение и жесткий отбор игроков рынка.
Несомненно, спрос на яркие идеи и нестандартные решения будет расти. С одной стороны, задачи клиентов усложняются, с другой - накапливается их собственный (в рамках проведения event-мероприятий) опыт сотрудничества с профильными агентствами. Требуется повышение профессионализма игроков рынка. Сценарии все строже будут охраняться авторским правом, что сделает креатив каждого агентства его защищенным ноу-хау. Фантазия и оригинальность будут еще более подниматься в цене.
Если подытожить все вышесказанное, то можно сказать, что рынок event-услуг находится в нормальном рабочем состоянии. У рынка большой потенциал и большой список дел на ближайшую перспективу.
2.2 Разработка проблемы, целей и задач исследования
Современное представление о качестве услуг основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу любого проекта. Потребителем может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом.
В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать этот фактор удовлетворенности клиента - дорога к провалу. Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению.
Согласно классическому определению, удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction) - это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворённости клиентов. Управление сбытом, №11 ноябрь 2006
Компания успешна настолько, насколько она удовлетворяет требованиям своих клиентов. И неплохо бы знать, что они о ней думают.
Однако сделать это один раз недостаточно: ведь ситуация постоянно меняется. Представьте, что, управляя машиной, вы всего один раз за время пути посмотрели вперед, а остальное время едете с завязанными глазами. Именно это происходит, если руководство компании не отслеживает мнения клиентов о своей работе. Некоторые иногда заказывают опрос клиентов маркетинговым компаниям. Но это то же самое, как если бы вы приглашали специалиста смотреть за вас на дорогу, по которой вы ведете автомобиль.
Очень желательно создать в компании постоянно действующую систему оценки удовлетворенности клиентов. Это просто, недорого, а эффект трудно переоценить:
- вы постоянно получаете информацию для развития своего бизнеса.
- клиенты довольны, т.к. им уделяют внимание.
- укрепляются ваши связи с клиентами.
- вы получаете возможность продавать им дополнительные товары и услуги. Михаил Рыбаков. Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум, 2011
Цель нашего исследования - определить удовлетворенность клиентов от проводимых агентством «БУМ!!!» мероприятий.
Проблема - отсутствие информации об удовлетворенности оказанной услугой.
Объект исследования - клиенты праздничного агентства «БУМ!!!».
Предмет - исследование уровня удовлетворённости потребителей услуг праздничного агентства «БУМ» от проведенных свадеб и юбилеев.
Задачи:
1) выявить удовлетворенность музыкальным сопровождением мероприятия;
2) выявить удовлетворенность услугами ведущей;
3) выявить удовлетворенность костюмами и реквизитом
4) выявить удовлетворенность стоимостью услуг.
Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, этап создания системы оценок степени удовлетворенности потребителя следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы.
2.3 Разработка плана исследования
Для проведения исследования необходимо установить предположительные минусы в проведении мероприятий. Минусы разбиты по категориям в соответствии с поставленными задачами.
Возможные минусы в музыкальном сопровождении:
- отсутствие живого вокала;
- невозможность заказа любой музыкальной композиции в связи с отсутствием у ди-джея интернета;
- несоответствие музыкальным предпочтениям клиента.
Возможные минусы в проведении праздника:
- проведение «избитых», пошлых и вымогательских конкурсов;
- невозможность заинтересовать, зажечь публику;
- несоответствующий внешний вид;
- нехватка взаимосвязи с гостями;
- несоответствие проведения с предварительными пожеланиями клиента, халатное отношение.
Возможные минусы в костюмах и реквизите:
- изношенные костюмы и реквизит;
- неактуальность костюмов;
- неисправность реквизита.
Возможные минусы в ценовом вопросе:
- высокая цена;
- несоответствие качества цене;
- низкая цена, вызывающая подозрение о качестве услуг.
Существует множество способов оценки удовлетворенности и неудовлетворенности потребителей услугами. Исследование удовлетворенности клиентов праздничного агентства «БУМ» будет проводиться методом интервьюирования с помощью анкет и видео отзывов.
В качестве рабочего документа - опросник.
2.4 Формирование выборки исследования
Выборка - часть объектов из генеральной совокупности, отобранных для изучения, с целью получения информации о всей генеральной совокупности.
Генеральную совокупность составляют все гости мероприятий, проведенных праздничным агентством. Эту совокупность составляют молодежь, их родители, друзья и другие участники праздника.
Выборку составили клиенты, а именно жених и невеста, их родители или юбиляр, а также случайно выбранные гости свадьбы или юбилея.
Опрос проводится после проведенного мероприятия. Все участники заполняют анкеты, а клиенты помимо анкеты оставляют короткий видео отзыв - впечатления от проведенного праздника.
2.5 Анализ результатов исследования
В ходе исследования было проведено 15 личных интервью. Результаты опроса приведены в таблицах 3-18
Таблица 3 - Интервью №1
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Спасибо музыканту, танцевали до упаду |
Танечка - супер. Всё очень понравилось |
Интересные костюмы, особенно восточные |
За хорошие услуги не жалко этих денег |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Таблица 4 - Интервью №2
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Всё отлично. |
Тактичная, веселая. Всё замечательно. |
Здоровские |
Нормальная цена |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Таблица 5 - Интервью №3
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Хорошая подборка |
Хорошая, приятная девушка |
Всё понравилось |
Отличная цена |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Таблица 6 - Интервью №4
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Песни все хорошие, подобрали отлично |
Умничка |
Хорошие, яркие |
Нас устраивает |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Таблица 7 - Интервью №5
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Музыкант молодец, всё замечательно |
Ведущая вообще супер |
Классные, особенно зайчик |
Хорошая, будем заказывать еще |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Таблица 8 - Интервью №6
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Всё хорошо, только, к сожалению, не было песни, которую хотели заказать |
Понравилась, не переводит всё внимание на себя, а мероприятие ведет отлично |
Хорошие, яркие |
Хорошая цена |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами , предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!», кроме невозможности музыканта поставить заказываемую музыкальную композицию. предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Таблица 9 - Интервью №7
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Отличная подборка |
приятная девушка, молодец |
Хорошие, правда, мне костюмчик с дырочкой попался |
Приятная цена |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!», кроме небольшого дефекта костюма.
Таблица 10 - Интервью №8
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Понравилось, Андрей молодец |
Отличная, заказывайте «Бум» |
Классно, Салли покорил всех |
Сначала смутила цена ниже, чем у всех, но всё прошло отлично |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!», за исключением страха некачественных услуг в связи с ниже рыночной ценой.
Таблица 11 - Интервью №9
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Музыка хорошая, но еще лучше было бы с живой музыкой |
Молодая, позитивная, приятная. |
Прикольные костюмчики |
Цена вполне устроила |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!», кроме отсутствия живого вокала.
Таблица 12 - Интервью №10
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Всё здорово, молодец |
Тоже молодец, интересные конкурсы, было весело |
Всё хорошо |
Заплатили бы и больше |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Таблица 13 - Интервью №11
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Хорошо, но жаль не было новой песни Костюшкина |
Весело, никто не скучал |
Купидон - супер |
Цена нормальная |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами , предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!», кроме невозможности музыканта поставить заказываемую музыкальную композицию. предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Таблица 14 - Интервью №12
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Хорошая подборочка, для всех |
Всё сделала здорово, в конкурсах учавствовали даже те, кто никогда раньше не участвовал |
Хорошие, нет излишней пошлости |
Цена устраивает |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Таблица 15 - Интервью №13
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Молодец, все зажигали весь вечер |
Понравилась всем, конкурсы очень интересные |
Всё понравилось |
Отличная цена |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Таблица 16 - Интервью №14
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Потрясающая музыка, все танцевали, было весело |
Замечательно просто, очень веселая ведущая |
С удовольствием переодевались, участвовали в конкурсах |
Приемлемая цена |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Таблица 17 - Интервью №15
|
Музыкальное сопровождение |
Ведущая |
Костюмы и реквизит |
Стоимость |
|
|
Современная музыка, всё отлично |
Очень активная, инициативная |
Очень яркие, классные |
Вполне по карману |
Таким образом, интервьюер доволен всеми услугами, предоставленными праздничным агентством «БУМ!!!»
Анализируя таблицы с результатами опроса, можно сделать несколько выводов:
1) ди-джею необходим интернет для воспроизведения любой заказываемой музыкальной композиции;
2) нужно заключить договор о сотрудничестве с несколькими вокалистами;
3) услуги ведущей не требуют больших изменений, а только постоянное поддержание актуальности и разработка новых программ;
4) необходимо следить за исправностью реквизита и костюмов;
5) стоимость услуг можно поднять на 10%.
В целом работа праздничного агентства «БУМ» оценена клиентами высоко. Все заказчики довольны и готовы и в дальнейшем делать заказы у этого агентства.
Таким образом, в ходе исследования не подтвердилась гипотеза «Возможные минусы в проведении праздника».
3. Предложения по улучшению
После анализа результатов опроса клиентов «БУМ» и подведения выводов уже были приняты меры по улучшению работы агентства.
Для ди-джея приобретен интернет модем, благодаря чему теперь любая заказанная музыкальная композиция будет воспроизведена быстро, что несомненно повысит удовлетворенность клиентов музыкальным сопровождением.
Что касается живого вокала, праздничное агентство «БУМ» предпочитает работать без него, т.к. стоимость вокалистов на порядок превышает услуги ди-джея, а само исполнение в целом за вечер составляет не более 1,5 часов из оплаченных 4-6. Также минусом является невозможность вокалиста воспроизвести любую композицию из-за половых, жанровых и других показателей. Всё это разъясняется клиентам агентства, но тем не менее при желании клиента праздничное агентство «БУМ» может предложить несколько вокалистов на выбор, с которыми сотрудничает на отдельных мероприятиях.
Ведущая агентства в 2015 году уже получила курс новой информации в индустрии праздников с форума, проходившего в Ростове-на-Дону, что станет хорошим фундаментом для разработки новых сценариев и усовершенствования уже существующих программ.
Перед свадебным сезоном 2015 весь реквизит и костюмы пройдут ревизию, а также пополнятся новым в связи с расширением конкурсной базы.
С 1-го мая цены на праздничные услуги агентства по проведению свадеб поднялись на 5 %, но тем не менее являются одними из самых низких в городе Волгодонске.
Все собранные видео отзывы размещены в официальной группе агентства в социальных сетях и несколько на сайте «БУМ» http://bumvolgodonsk.umi.ru/, что позволяет потенциальным клиентам ознакомиться не только с мнениями заказчиков услуг агентства, но и со стилем ведения программы.
Одноразовое проведение интервью с клиентами, вынесение выводов и изменений не принесет большой пользы, поэтому видео отзывы и дальше продолжают собираться агентством, для того, что всегда быть в курсе пожеланий клиентов.
Заключение
В методологии оценки удовлетворенности клиентов услугами используются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенности и факторы, на них влияющие. Но во многих методах оценки общим элементом является «диалог с клиентом». Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ее имидж.
Для проведения анализа удовлетворенности клиентов в праздничном агентстве «БУМ» была разработана анкета для интервью. В опросе принимало участие 30 респондентов из числа клиентов фирмы, заказавших юбилей или свадьбу.
В результате исследования удовлетворенности клиентов услугами в праздничном агентстве выявился ряд проблем:
1) отсутствие у ди-джея интернета для воспроизведения любой заказываемой музыкальной композиции;
2) отсутствие возможности заказать живой вокал;
3) неисправность некоторого реквизита и костюмов;
4) сомнительно низкая цена услуг по проведению свадьбы, вызывающая подозрения о качестве услуг.
Для решения данных проблем был разработан план по улучшению работы агентства и исправлению найденных минусов праздничного агентства «БУМ».
Данные меры призваны улучшить качество обслуживания клиентов, повышению их удовлетворенности предоставленными праздничными услугами, повышения их лояльности к фирме.
Уже приняты меры по исправлению обнаруженных проблем, а исследование предпочтений и удовлетворенности клиентов будет продолжаться и далее, для повышения качества работы праздничного агентства «БУМ».
Список использованной литературы
1 Бальжинов, Михеева Анализ и диагностика ФХД предприятия - 2003 - 119
2 Л. С. Богданова, Е. Ф. Ляшко, В. П. Махитько. Финансово-экономический анализ в авиастроении: учебное пособие - Ульяновск: УлГТУ - 188 с., 2006
3 Бухаров А.В., Никитин Н.В., Сазыкин Б.В.. Разработка бизнес-плана: обучающий курс. - М.: Логос,2007. - 176 с., 2007
4 Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова. - 3-е изд., - СПб.: Питер, 2007. - 480 с.
5 Пястолов С.М.. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. -- 3-е изд., стер. -- М.: Издательский центр «Академия». -- 336 с., 2004
6 Рыбаков М. Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум, 2011
7 Хилл Н.,Мак-Дуголл Р.,Брайерли Д. Как измерить удовлетворенность клиентов. Издательский дом «ИНФРА-М» - 2005. - 176с.
8 Т.И. Юркова, С.В. Юрков Экономика предприятия. Электронные учебники, 2006
9 Финансы. Толковый словарь. 2-е изд. -- М.: "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир". Брайен Батлер, Брайен Джонсон, Грэм Сидуэл и др. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М.. 2000.
10 Современный экономический словарь. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. 1999г.
11 Стат. справочник/ Р76 Росстат. - М., 2014. - 62 c.
12 А. А. Манихин Особенности event-маркетинга в России. Волгоградский Государственный технический университет Выпуск № 11 / том 4 / 2011
13 Тарелкина Т.В. Мониторинг удовлетворённости клиентов. Управление сбытом, №11 ноябрь 2006
14 Порядок расчета сметы затрат по основным и накладным расходам. О. И. Соснаускене, начальник ПЭО. Справочник экономиста» №5 2012 http://www.profiz.ru/se/5_12/poryadok_rasch_cmety/
15 www.Grandars.ru » Экономика фирмы » Экономический анализ http://www.grandars.ru/college/ekonomika-firmy/ekonomicheskie-pokazateli.html
16 Сайт праздничного агентства «БУМ» http://bumvolgodonsk.umi.ru/
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Сущность и содержание коммерческой деятельности, ее особенности в сфере услуг. Структура российского рынка образовательных услуг. Исследование продаж образовательных услуг ГБОУ ВПО "ВГУЭС". Анализ запросов потребителей платных образовательных учреждений.
курсовая работа [111,1 K], добавлен 18.12.2015Маркетинговое исследование уровня удовлетворённости потребительских запросов. Индекс удовлетворенности покупателей - Сustomer Satisfaction Index. Обзор рынка информационно-справочных услуг. Выявление удовлетворённости клиентов городской справочной "323".
курсовая работа [391,7 K], добавлен 25.02.2012Использование стратегии маркетинговых коммуникаций при разработке решений по продвижению товаров фирмы. Анализ особенностей сбыта услуг по ремонту, дизайну помещений. Тенденции развития рынка дизайнерских услуг. Целевые группы потребителей услуг компании.
курсовая работа [463,8 K], добавлен 06.04.2015Анализ рынка фитнес-услуг в России. Конкурентный анализ фитнес-клубов, расположенных на территории ГО ЗАТО Свободный. Изучение спектра услуг фитнес-клуба "Fresh", анализ социологического опроса его клиентов. Мероприятия по улучшению качества услуг.
курсовая работа [318,5 K], добавлен 26.05.2012Рынок услуг. Услуги и типы услуг. Конкуренция на рынке услуг. Понятие о конкурентоспособности предприятия. Опрос. Алтайская кровельная компания. Оценка конкурентоспособности услуг АКК. Анализ опроса. Перспектива на будущее.
курсовая работа [42,8 K], добавлен 05.05.2006Виды, типы и функции маркетинга на предприятии, особенности и условия его организации в сфере услуг. Проведение маркетингового исследования рынка парикмахерских услуг на примере Салона "Чародейка", анализ потребителей и исследование качества услуг.
курсовая работа [211,7 K], добавлен 08.06.2013Маркетинговое исследование и изучение рынка фитнес-услуг на примере фитнес-центра с. к. "Олимпийский". Общая структура городского рынка спортивных услуг. Анализ условий конкуренции. Товарная и коммуникативная стратегии. Проблемы развития фитнеса в России.
курсовая работа [56,1 K], добавлен 15.11.2009Понятие рынка образовательных услуг как совокупности существующих потенциальных потребителей и производителей услуг в сфере образования. Маркетинговое исследование рынка образовательных услуг на примере г. Чита. Опрос респондентов в виде анкетирования.
презентация [1017,7 K], добавлен 02.05.2015Группа отраслей социально-потребительского комплекса. Особенности функционирования социально-потребительского комплекса в Республике Беларусь. Перечень платных услуг населению в стране. Стимулирование дальнейшего развития платных услуг в Беларуси.
презентация [644,7 K], добавлен 13.05.2011Особенности учета услуг рекламы (оказания, получения). Методы анализа услуг рекламы. Организация учета и анализ услуг в ООО "ПромоСпейс". Анализ услуг и полученных финансовых результатов по данным бухгалтерского учета. Структура российского рынка рекламы.
дипломная работа [1,0 M], добавлен 14.08.2010
