Мотивационный анализ поведения покупателей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа на тему:

Мотивационный анализ поведения покупателей

Москва, 2012



Содержание

Введение

1. Теоретические основы мотивационного анализа поведения покупателей

1.1 Понятие «Поведение потребителей» в сфере маркетинга

1.2 Общая характеристика мотивации в поведении покупателей

2. Факторы, влияющие на поведение покупателей

2.1 Факторы культуры

2.2 Социальные факторы

2.3 Личностные факторы

2.4 Психологические факторы

3. Проблемы, связанные с анализом мотиваций покупателя в условиях современных российских промышленных предприятий

3.1 Проблемы выбора и использования методов мотивационного анализа покупателей

Заключение

Список использованной литературы

поведение потребитель мотивационный покупатель



Введение

Потребительское поведение - это процесс формирования спроса покупателей, осуществляющих выбор товаров с учетом цен и собственного денежного дохода. Денежные доходы оказывают прямое и непосредственное влияние на спрос. А цены в свою очередь оказывают влияние на количество покупаемых товаров. Подобное влияние видно через особенности потребительского поведения, которое обязан учитывать предприниматель в ценовой политике. Предприниматель должен достоверно знать, насколько следует повысить цены на товары более высокого качества и каков предел повышения цен или же, наоборот, должен знать насколько следует снизить цену, если спрос на данный товар сокращается. Эти вопросы связаны с изучением особенностей потребительского поведения.

Выбор покупателей имеет сугубо индивидуальный характер. Каждый покупатель руководствуется своими индивидуальными вкусами, своими субъективными предпочтениями. В данной ситуации возможна лишь группировка покупателей по социально-демографическим факторам: общая численность населения данного региона; распределение по возрастному составу, количеству мужчин и женщин, особенностям их занятости и образу жизни и др.

Цель моей работы: изучить мотивацию поведения потребителей.

Задачами моей работы являются:

формирование и расширение полученных теоретических знаний;

развитие навыков самостоятельной работы;

определение степени подготовленности по данной теме.



1. Теоретические основы мотивационного анализа поведения покупателей

1.1 Понятие «Поведение потребителей» в сфере маркетинга

Маркетинг берет своё начало от английского слова «marketing», что означает собой деятельность в сфере рынка сбыта.

Но стоит заметить, что маркетинг как система экономической деятельности есть более широкое понятие, которое предполагает особый подход, который представляет собой, с одной стороны, тщательное и всестороннее изучение рынка, спроса, интересов и потребностей, ориентация на них производства, адресность выпускаемой продукции, и с другой стороны это активное воздействие на рынок и существующий спрос, на формирование потребностей и покупательских предпочтений.

Круг определений маркетинга достаточно широк.

Согласно Филиппу Котлеру, «маркетинг - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена» Котлер Ф. «ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА». СПб АО «КОРУНА», АОЗТ «ЛИТЕРА ПЛЮС», 1994. Перевод с английского В.Б.Боброва. Общая редакция Е.М.Пеньковой. С. 12.

Американская ассоциация маркетинга (АМА) утверждает, что маркетинг - это процесс планирования и внедрения идей относительно ценообразования, продвижения и реализации товаров и услуг путем обмена, который удовлетворяет цели определенных лиц и организации http://r-marketing.narod.ru/marketing/marketing.htm [Электронный источник].

Британский институт управления рассматривает понятие маркетинг как один из видов творческой управленческой деятельности, который содействует расширению производства и торговли путем выявления запросов потребителей и организации исследований для удовлетворения этих запросов.

Маркетинг выступает связующим звеном между возможностью производства и возможностью реализации товаров и услуг. Маркетинг обосновывает характер, направления и масштабы всей работы, которая необходима для получения прибыли в результате продажи максимального количества продукции конечному и промежуточному потребителю.

Таким образом, основой маркетинга является первостепенная идея - производить то, что хочет покупатель, и то, что удовлетворит его нужды, потребности и спрос, и по той цене, которую покупатель готов при этом оплатить. Функцией маркетинга является развитие взаимодействия между производителем, продавцом, потребителем в определенных рыночных условиях, имеющее целью получение прибыли каждым из его участников.

Маркетинг конкретизирует деятельность фирмы по управлению спросом на результаты своей деятельности. Это управление включает в себя изучение потребностей различных категорий людей в выпускаемой продукции и ряд основанных на результатах анализа маркетинговых действий. Последние направлены либо на приспособление к существующему спросу, либо на манипулирование им и поведением потенциальных клиентов, либо на то и другое одновременно.

С понятием «маркетинга» связано понятие «маркетинговое мышление», которое основано на определенных принципах, а именно:

положение каждого товаропроизводителя основано на потребностях клиента, на учете его интересов и поведения

ценность рынка выше ценности фирмы

уровень качества товара или услуги - это оценка, данная ему клиентом

на рынке необходимо действовать, а не ждать

Питер Ф. Друкер в своих работах подчеркивал, что «цель маркетинга - сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель - так познать клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами» и далее «главнейшая задача бизнеса - создать потребителя» Питер Ф. Друкер «Менеджмент. Задачи, обязанности, практика» М., «Вильямс», 2008 г. С.451.

Согласно Г.Фоксолу, возрастающий натиск маркетингового окружения обязывает фирмы, желающие достичь конкурентного преимущества, принимать во внимание психологию потребителя, и в частности, понимать причины принятия потребителем того или иного решения Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителей в маркетинге. - СПб. Питер, 2001. С.226. Для выживания и роста фирмы в конкурентной экономической сфере ее руководству требуется точное описание поведения потребителя как он покупает, почему покупает, где покупает и, конечно, что именно покупает.

Сегодня успешный маркетинг как никогда зависит от того, насколько каждая стадия бизнеса,, в частности продукт, реклама и другое удовлетворяет потребности покупателя. В этом суть ориентации на потребителя как общего подхода к управлению бизнесом.

Ориентация на потребителя является следствием принятия фирмой концепции маркетинга, построенной на четырех главных предпосылках:

Успех любой фирмы на рынке зависит прежде всего от потребителя, от того, захочет ли он купить тот или иной товар.

Фирма должна знать о потребностях покупателей, задолго до начала производства путем такого метода как прогнозирование, а в случае высокотехнологичных отраслей - задолго до планирования производства.

Потребности покупателей должны постоянно отслеживаться и анализироваться.

Менеджеры высшего звена должны добиваться интеграции всех компонентов маркетинговой стратегии в единый стратегический план, основанный на понимании поведения потребителей.



1.2 Общая характеристика мотивации в поведении покупателей

Раньше категории «мотивация», «мотив» изучались только такой наукой как психология, В настоящее время эти понятия используются и в социологии и в экономике. В научной литературе многих авторов утверждается, что мотив представляет собой внутренние побуждающие факторы действий человека, а стимул - внешние.

«Основателем мотивационных теорий был А. Смит» Добрынин А.И., Тарасевич Л. С. «Экономическая теория: Учебник для вузов». 3-е изд. М, 2002. С.52, который утверждал, что человека к труду необходимо принуждать (потому что он не любит работать) и его работу необходимо постоянно контролировать Алешина И.В. «Паблик Рилейшнз для менеджеров». М, 2009. С.31.

Существуют различные определения мотивации. Так, например, Самыгин С.И. утверждает, что «мотивация - это процесс стимулирования отдельного сотрудника или группы к действиям, которые приводят к реализации целей организации» Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. «Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление». М., 2007. С.144. Согласно М. Репкину, мотивация - это «влияние на поведение человека для достижения личных, групповых и общественных целей» «Маркетинг: учебник для вузов» под ред. Н.Д. Эриашвили. 3-е изд. М., 2008. С.107. Адамчук В.В. рассматривает мотивацию, как «вербальное поведение, направленное на выбор мотивов (суждений) для пояснения, обоснования реального трудового поведения» А.М. Годин «Маркетинг: учебник для вузов». Изд. 2-е. М, 2009. С.337. В своей научной работе О.С. Вихонский понятие мотивация определяет как «совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые подталкивают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей» Голубков Е.П. «Маркетинговые исследования: Теория, практика и методология». М, 2008. С.133.

Различают 2 вида мотиваций - внутреннюю и внешнюю мотивацию.

Внутренняя мотивация обусловлена содержанием и значимостью труда. Если работа интересует человека, то это является достаточно сильным мотивом к активности, добросовестному и продуктивному труду. Параллельно с этим существенным внутренним мотивом может выступать значимость труда для развития определенных качеств человека.

Внешняя мотивация может проявляться в двух формах: административной и экономической. Административная мотивация - это выполнение работы по команде, по приказу. Экономическая мотивация осуществляется посредством экономических, материальных стимулов, например доходов.

Для эффективной мотивации необходимо:

Разобрать модель основного процесса мотивации: потребность - цель - действие, а также влияние опыта и ожиданий;

Знать факторы, влияющие на мотивацию, - набор потребностей, которые инициируют движение к целям, и условия, при которых потребности могут быть удовлетворены;

Выяснить, что мотивация не может стремиться просто к созданию чувства удовлетворенности и удовольствия. «Повышенная его доза может довести до самодовольства и инерции» Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. «Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление». М., 2007. С.144

Существуют различные методы осуществления мотивации: разъяснение, воспитание, личный пример, системы поощрения и наказания и многие другие. Эффективность мотивации оценивается по результатам деятельности сотрудников и организации, а также по характеристикам, определяющим отношение к труду.

Существуют две основные формы мотивации: по результатам и по статусу «Маркетинг: учебник для вузов» под ред. Н.Д. Эриашвили. 3-е изд. М., 2008.. Мотивация по результатам обычно применяется там, где можно достаточно точно определить и выделить результат деятельности одного сотрудника или группы. При этом вознаграждение связывается с выполнением конкретной работы. Мотивация по статусу основана на такой оценке деятельности сотрудника, которая учитывает его квалификацию, отношение к работе, качество труда и другие параметры, определяемые спецификой деятельности человека и организации.

Сила мотивации зависит от опыта и ожиданий. Опыт достижения цели при предпринимаемых действиях по удовлетворению потребности показывает людям, что некоторые действия помогают в достижении цели, другие же - малоуспешны. Провал предполагает, что необходимо искать другие, альтернативные средства достижения цели. Степень, в которой опыт определяет будущее поведение, зависит от того, насколько человек способен распознать сходство между предыдущей ситуацией и настоящей. Влияние ожидания: люди активно действуют тогда, когда уверены, что выбранная тактика приведет к желаемой цели. Сила ожидания может базироваться как на субъективной оценке вероятности достижения цели с помощью конкретной тактики действий, так и на прошлом опыте, но если человек сталкивается с совершенно новыми ситуациями - в таких условиях мотивация будет наименьшей.

Мотивация, рассматриваемая как процесс, теоретически может быть представлена в виде шести стадий. Естественно, такое рассмотрение процесса носит достаточно условный характер, так как в реальной жизни нет столь четкого разграничения стадий и нет обособленных процессов мотивации. Однако для уяснения того, как разворачивается процесс мотивации, какова его логика и составные части, может быть приемлема и полезна следующая приводимая модель.

Таким образом, современные системы мотивации ориентированы на развитие творческих способностей и инициативы покупателей.



2. Факторы, влияющие на поведение покупателей

Отправным пунктом понимания поведения покупателей может послужить модель маркетинговых стимулов и ответной реакции покупателей. В соответствии с ней маркетинговые стимулы и побудительные факторы окружающей среды являются входными элементами по отношению к сознанию покупателя, а конкретное решение о покупке зависит от личностных характеристик индивида и особенностей процесса принятия им решения. Задача маркетолога состоит в том, чтобы понять, что «происходит в сознании потребителя между моментом воздействия на него внешних стимулов и принятием решения о покупке» А.М. Годин «Маркетинг: учебник для вузов». Изд. 2-е. М, 2009. С.25.

Окончательный выбор покупателя товара формируется под воздействием множества культурных, социальных, личностных и психологических факторов, причем решающая роль в данном процессе принадлежит культуре.

2.1 Факторы культуры

Важнейшими факторами являются культура потребителя, его принадлежность к определенной субкультуре и социальному классу. Культура - это определяющий фактор потребностей и поведения индивида, с детства усваивающего в семье и через другие общественные институты определенный набор ценностей, стереотипов восприятия и поведения.

Каждая культура состоит из частных субкультур. Субкультуры формируются на национальной, религиозной, расовой или региональной основе.

Поведение животных, насекомых, птиц запрограммировано системой инстинктов: им от природы дана установка, как и что есть, как выживать, как вить гнезда, когда и куда лететь и т.д. В человеке система инстинктов угасла, хотя исследователи спорят относительно того, до какой степени. Ту функцию, которую в природе выполняют инстинкты, в человеческом обществе выполняет культура. Она дает каждому индивиду примерную программу его жизни, определяя при этом набор вариантов. Масса людей живет с иллюзией, что они сами выбрали цели своей жизни, формы потребления. Между тем при сравнении жизни людей в разных культурах трудно не поражаться однотипности "свободного" выбора в одной стране и эпохе, в то время как та же потребность в другой культуре удовлетворяется в совершенно иных формах. Причина состоит в том, что культура - это среда, предопределяющая выбор вариантов нашего поведения. Как в воде набор вариантов поведения одних и тех же людей отличается от вариантов их движения на суше, в болоте и т.д., так и культура диктует наш "свободный" выбор.

В философской, социологической, искусствоведческой и управленческой литературе имеется большое количество ее определений. Большинство из них различаются лишь формулировками, акцентами. Но есть и существенные различия. На одном полюсе - распространенное в философии понимание культуры как всего того, что не является природным, а на другом - культура как объект административного регулирования со стороны министерства культуры: библиотеки, дома культуры, музеи, театры. Спорить о категориях - это занятие, во многих случаях равнозначное спору о том, какой язык правильнее. Понятия - это прежде всего результат договоренности, позволяющей взаимодействующим индивидам подразумевать под одним и тем же словом одно и то же явление. В данной работе культура рассматривается в рамках той традиции, которая имеет место в социологии, хотя и не является общепринятой.

Культура - это совокупность устойчивых форм социального взаимодействия, закрепленных в нормах и ценностях, средствах коммуникации, часто передаваемых от поколения к поколению. Она проявляется в существовании относительно устойчивых форм, моделей потребления. Лишь сравнивая культуру разных стран и эпох, можно увидеть, что формы потребления, кажущиеся «само собой разумеющимися» в данной стране или в данное время, становятся странными или даже нелепыми в иной стране и в иное время.

Субкультура - это подсистема культуры, включающая в себя совокупность устойчивых специфических форм взаимодействия, присущих какой-либо социальной группе, слою. Одним из важнейших проявлений субкультуры являются модели потребления, характерные для возрастных, профессиональных, региональных групп, а также групп людей, сплоченных какой-то общей идеей, интересом, вкусом.

Действие культуры носит принудительный характер, что обеспечивается с помощью санкций, поощряющих соблюдение норм и карающих их нарушение. Санкции делятся на позитивные и негативные.

Культура и субкультура носят конкретно-исторический характер. Набор универсальных элементов культуры очень ограничен и весьма абстрактен. Когда же мы переходим к потреблению, то вычленить его общечеловеческие элементы оказывается весьма сложно. Попробуйте сделать это, сравнив потребление первобытного человека, обеспокоенного уходом мамонтов в другой лес, и современного россиянина, обеспокоенного ростом цен в результате роста курса доллара.

Практически каждое современное общество подразделяется на различные социальные слои. Одна из наиболее жестких структур такого рода - касты, членам которых предписаны определенные роли, а переход из касты в касту не допускается. Гораздо менее жестким является разделение общества на социальные классы - «построенные в строгой иерархии, относительно однородные, стабильные общественные группы, объединенные едиными ценностями, интересами и поведением» Борисовский Л. Е. «Маркетинг: курс лекций». М, 2009. С.48.

2.2 Социальные факторы

Кроме культурных на потребительское поведение оказывают влияние такие социальные факторы, как референтные группы, семья, роли и статусы.

Референтные группы. Референтная группа состоит из людей, которые оказывают прямое или косвенное влияние на отношение индивида к чему (кому)-либо и его поведение. Группы, оказывающие прямое влияние на человека, называются группами принадлежности. Группы принадлежности могут быть первичными и вторичными. «Маркетологи должны определить референтные группы целевых потребителей, не забывая об их различном воздействии на людей при покупке тех или иных товаров или марок» Котлер Ф. «Основы маркетинга». М, 2008. С.132.

Семья - это важнейшая социальная группа потребителей-покупателей. Члены семьи составляют самую влиятельную первичную референтную группу. Различают два типа семей. Наставляющая семья состоит из родителей индивида и его родственников. В ней формируются религиозные верования, здесь определяются жизненные цели индивида, чувства самоценности и любви, определяются позиции в сфере политики и экономики. Прямое влияние на поведение покупателя оказывает его порожденная семья -- супруг(а) и дети. Прежде всего маркетологи изучают роли мужа, жены и детей и их относительное влияние друг на друга в процессе приобретения товаров и услуг.

На протяжении всей своей жизни индивид участвует в деятельности многих групп - семьи, друзей, различных организаций. Его позиции в каждой группе определяются исполняемой ролью и статусом. Роль - это набор действий, исполнения которых ожидают от человека окружающие его лица. Очень важно, чтобы маркетолог осознавал потенциальную возможность превращения продукта и торговой марки в символы статуса.



2.3 Личностные факторы

На решение покупателя влияют его личностные характеристики: возраст и этап жизненного цикла его семьи, работа, экономическое положение, жизненный стиль, особенности характера и самовосприятие.

На протяжении жизни человек приобретает самые разные товары и услуги. Структура потребления индивида зависит и от того, на какой стадии жизненного цикла находится его семья. Часто при разработке маркетингового плана производители ориентируются на определенные целевые группы в соответствии с периодами жизненного цикла семьи. Маркетологи уделяют большое внимание обстоятельствам, которые приводят к существенным изменениям в жизни человека - «разводу, вдовству, повторному браку, и их влиянию на поведение потребителей» А.М. Годин «Маркетинг: учебник для вузов». Изд. 2-е. М, 2009. С.35.

Род занятий и экономическое положение. Большое влияние на приобретение товаров покупателем оказывает род его занятий. Маркетологи стремятся определить «профессиональные группы, заинтересованные в приобретении конкретных товаров и услуг, а компании ориентируются на выпуск соответствующей продукции» Виханский О.С. «Стратегическое управление». М, 2009. С.139.

Огромное воздействие на выбор товара потребителем оказывает экономическое положение индивида: располагаемый доход, размер сбережений, долговые обязательства, кредитоспособность, а также отношение к самому процессу накопления и расходования средств.

Производители товаров, спрос на которые зависит от уровня доходов покупателей, постоянно следят за тенденциями в изменении личных доходов населения, нормы сбережений и процентных ставок.

Стиль жизни. Принадлежащие к одной субкультуре, одному социальному классу и имеющие один род занятий индивиды могут вести совершенно разный образ жизни, придерживаться различных его стилей. Стиль жизни - форма бытия человека в мире, выражающаяся в его деятельности, интересах и мнениях.

Стиль жизни отражает «человека в целом» в его взаимодействии с окружающими. Маркетологи стремятся идентифицировать связи между продукцией компании и группами индивидов, объединенными по их стилям жизни.

Тип личности и самовосприятие. Покупательское поведение человека во многом определяется типом его личности. Под типом личности понимается «совокупность отличительных психологических характеристик индивида, обусловливающих его относительно постоянные и последовательные реакции на воздействия внешней среды» Азоев Г.Л. «Конкуренция: анализ, стратегия и практика». М, 2008. С.68.

2.4 Психологические факторы

На выбор покупателем товара влияют четыре основных психологических фактора - мотивация, восприятие, обучение, убеждения и установки.

Мотивация. В любой момент жизни человек испытывает массу потребностей. Некоторые из них имеют биогенную природу, возникают при определенном физиологическом состоянии человека. Природа других является скорее психогенной, результатом таких состояний психологического дискомфорта, как потребность индивида в признании. «Потребность становится мотивом в том случае, когда она заставляет индивида действовать, а ее удовлетворение снижает уровень психологического дискомфорта» Винокуров В.А. «Стратегическое планирование на предприятии». М, 2010. С.267.

Восприятие. Восприятие - процесс отбора, организации и интерпретации индивидом поступающей извне информации и создание целостной картинки. Восприятие зависит не только от физических раздражителей, но и от отношения к окружающей среде и от личностных особенностей человека. Ключевое слово в определении понятия «восприятие» - «индивид».

Обучение. В процессе сознательной деятельности человек усваивает определенные знания. Обучение - определенные изменения в поведении человека, происходящие по мере накопления им опыта. Прежде всего человеческое поведение является результатом обучения.

Теория обучения показывает маркетологам, что они имеют возможность добиться роста спроса на продвигаемые товары, если им удастся задействовать в своей кампании сильные побуждения, мотивирующие потребителей стимулы и обеспечить ей позитивное подкрепление.

Убеждения и установки. Убеждения и установки индивида формируются через поступки и обучение и непосредственно влияют на поведение потребителей. Убеждения формируют в сознании образы товаров и марок, ориентируясь на которые потребители и совершают покупки.

Установка - устойчивая положительная или негативная оценка человеком объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных по отношению к ним действий. У людей формируются установки в отношении религии и политики, одежды и музыки, продуктов питания и т. д. Установки по отношению к объекту заставляют людей любить его или ненавидеть, стремиться к нему или избегать.

Процесс принятия решения о покупке выглядит следующим образом:

Осознание потребности. Процесс принятия решения о покупке начинается с осознания покупателем потребности или нужды - потребитель осознает разницу между реальным и желаемым состояниями. Потребность может возникнуть под действием внутренних раздражителей, когда из естественных человеческих нужд - голод, жажда, половое влечение - становится настолько настоятельной, что превращается в побуждение.

Поиск информации. Заинтересованный потребитель может приступить к поискам дополнительной информации. Если побуждение достаточно сильно, а товар, способный удовлетворить потребителя, находится под рукой, то обычно совершается покупка.

Решение о покупке. В целом решение о покупке сводится к тому, что потребитель решает приобрести товар той марки, которая ему больше всего понравилась. Однако, превращению намерения о покупке в решение могут помешать два фактора. Первый из них - отношение других людей. Вторым фактором являются непредвиденные обстоятельства.

Реакция на покупку. После покупки потребитель испытывает либо чувство удовлетворения, либо неудовлетворения. У него наступает реакция на покупку. Если товар не оправдывает ожиданий, то покупатель не удовлетворен; если товар им соответствует, покупатель удовлетворен; если товар превосходит ожидания, то покупатель более, чем в восторге. Почти каждая крупная покупка вызывает познавательный (когнитивный) диссонанс, т.е. чувство дискомфорта, которое вызвано сомнениями в правильности сделанного выбора; такие сомнения практически неизбежно посещают покупателя после совершения покупки Алешина И.В. «Паблик Рилейшнз для менеджеров». М, 2009. С.46.



3. Проблемы, связанные с анализом мотиваций покупателя в условиях современных российских промышленных предприятий

3.1 Проблемы выбора и использования методов мотивационного анализа покупателей

Высокая значимость и недостаточная практика в сфере анализа мотивации покупателей определяют необходимость рассмотрения данного вопроса.

На данное время в условиях рыночной экономики огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками.

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

Качество это первостепенная задача в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства есть следственная связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Основой любого менеджмента является сама система менеджмента качества и определение её места в общей системе управления предприятием;

выявить причины сопротивления переменам, связанным с внедрением системы качества на промышленном предприятии;

выявить мотивы, определить стимулы и методы ускоренного внедрения мировых стандартов качества деятельности предприятий;

разработать мотивационную концепцию, которая может быть применена при внедрении системы качества на предприятии;

определить основные этапы внедрения внутрифирменной системы качества.

Качество - это одна из основных категорий, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества. Системы качества в современном обществе становятся частью идеологии построения любого производства, охватывая все стадии деятельности. В условиях рыночных отношений качество становится основным фактором обеспечения конкурентоспособности предприятия и его продукции на рынке, а также усиливает положительную мотивацию труда работников.

В истории развития систем качества обычно выделяют пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. При переходе с четвертого этапа к пятому возникает необходимость пересмотра мотиваторов эффективной деятельности работников. Если в 70-90 годы преобладали моральные мотиваторы эффективной деятельности, то в 90-е годы, при усилении влияния общества на предприятия, повышении роли гуманистической составляющей качества, степень морального удовлетворения снижается, и на первый план вновь выдвигаются внешние мотиваторы эффективной деятельности работников. Повышение значимости внутреннего удовлетворения на пятом этапе развития системы качества возможно при использовании эффективных методов управления процессами качества на предприятии.

Обеспечение качества продукции связано с затратами. Анализ затрат на качество является сильным инструментом управления, так как используется руководством компании для измерения достигнутого качества и обнаружения проблем при установлении целей по достижению качества. Кроме того, оценка затрат на качество позволяет улучшить взаимопонимание высшего и среднего уровней персонала, так как отчеты о текущем положении в области качества на предприятии, базирующиеся на применении функционально-стоимостного анализа и методов технического нормирования, представляются в денежном выражении или с использованием бальной системы оценки затрат.

Процесс внедрения системы качества на предприятии и последующее эффективное управления ею выступает средством мотивации работников, так как позволяет: четко распределить обязанности между ними; справедливо оплачивать труд работников по конечным результатам работы; видеть конечный результат работы каждого отдельно взятого сотрудника предприятия; налаживать информационные потоки и эффективно взаимодействовать с другими подразделениями в связи с возникновением зависимости между ними.

Внедрение системы качества выступает как процесс изменений на предприятии. Перед тем как внедрять систему качества особое внимание следует уделить причинам сопротивления переменам и рассмотреть существующие программы изменений. Это поможет при реализации стратегии внедрения системы избежать возникающих трудностей, связанных с происходящими организационными, техническими, кадровыми и другими изменениями.

Процедура внедрения системы качества на промышленном предприятии должна быть четко определена и описана поэтапно с позиции взаимоотношений работников предприятия между собой по поводу внедрения и дальнейшего функционирования системы для того, чтобы избежать непредвиденных обстоятельств, связанных с вопросами организации работ, распределения должностных обязанностей, возникновения конфликтов и др.



Заключение

Итог в изучении теоретических основ по теме «Мотивационный анализ поведения покупателей» вывести следующий:

Во-первых, предпочтения людей весьма трудно учитывать. Так, например, часто в поведении покупателей иногда имеет место «эффект подражания», когда покупки делаются только потому, что их совершили другие.

Большинство предпочтений не относятся к числу факторов ценообразования и не могут учитываться при анализе спроса потребителей. Например, покупатель всегда предпочитает большее количество товаров меньшему их количеству при той же цене; качественные товары более предпочтительны, чем некачественные или устаревшие; экологически чистые товары также более предпочтительны при одинаковой цене и прочих равных условиях.

Покупательские предпочтения можно системно ращделить на несколько групп потребителей: детская, мужская, женская; по товарным ассортиментам - зимний или летний, промышленный или продовольственный и так далее.

Процесс формирования спроса и определения цен предлагаемых к продаже товаров, уровень дохода потребителей выступает одним из наиболее реальных, поддающихся более или менее точному учету факторов.

Потребительское поведение логично и закономерно рассматривает прежде всего как категорию ресурсных ограничений и возможностей денежного дохода, определяющего платежеспособность покупателя. В данном случае речь идет о категории личного бюджета, основой которого выступают денежные доходы и расходы каждого потребителя.



Список использованной литературы

1. Алешина И.В. «Паблик Рилейшнз для менеджеров». М, 2009.

2. А.М. Годин «Маркетинг: учебник для вузов». Изд. 2-е. М, 2009.

3. Азоев Г.Л. «Конкуренция: анализ, стратегия и практика». М, 2008.

4. Борисовский Л. Е. «Маркетинг: курс лекций». М, 2009.

5. Винокуров В.А. «Стратегическое планирование на предприятии». М, 2010.

6. Виханский О.С. «Стратегическое управление». М, 2009.

7. Добрынин А.И., Тарасевич Л. С. «Экономическая теория: Учебник для вузов». 3-е изд. М, 2002.

8. Голубков Е.П. «Маркетинговые исследования: Теория, практика и методология». М, 2008.

9. Котлер Ф. «ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА». СПб АО «КОРУНА», АОЗТ «ЛИТЕРА ПЛЮС», 1994. Перевод с английского В.Б.Боброва. Общая редакция Е.М.Пеньковой.

10. Питер Ф. Друкер «Менеджмент. Задачи, обязанности, практика» М., «Вильямс», 2008 г. С.451

11. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителей в маркетинге. - СПб. Питер, 2001.

12. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. «Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление». М., 2007.

13. «Маркетинг: учебник для вузов» под ред. Н.Д. Эриашвили. 3-е изд. М., 2008.

14. Котлер Ф. «Основы маркетинга». М, 2008.

15. http://r-marketing.narod.ru/marketing/marketing.htm [Электронный источник]

Размещено на Allbest.ru