Методы исследования мотивации

Размещено на http: //www. allbest. ru/

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ

Киришский филиал

Кафедра менеджмента, экономики и сервиса

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Дисциплина: Маркетинг

Тема: Методы исследования мотивации



Оглавление

• Введение
• 1. Побуждение к мотивации
• 2. Виды самовыражения
• 3. Методы оценки потребностей
• 4. Формулировка вопросов
• Заключение
• Список литературы


Введение

Потребители являются основой любого бизнеса, будь то продуктовый магазин или гидроэлектростанция. Более того, именно на потребителях базируется современная рыночная экономика. В советском прошлом нашей страны, до 90-х годов прошлого века, это была не догма, поскольку главным водителем экономических отношений между потребителем и производителем был именно производитель. Потребителям же, было доступно ровно то, что ему предлагалось. В сегодняшнем рыночном экономическом пространстве, всё - совершенно иначе и правила игры диктует спрос, а точнее - потребитель.

Исследование методов мотивации потребителей можно назвать самой распространенной сферой маркетинговых исследований. Причиной тому именно власть потребителей в рыночных отношениях.

В системе маркетинга ключевым моментом является понимание механизма формирования решения о покупке, которое может иметь свои особенности в зависимости от социально-психологических характеристик покупателя или от характера покупаемого товара. Так, в соответствии с одной из моделей поведения покупателя этот механизм включает в себя: осведомленность, интерес, желание, действие. Очень важно знать, как и когда покупатель начинает проявлять интерес к товару, под воздействием каких факторов формируется его желание приобретать товар, как направить это желание на приобретение именно данного товара.

Для того чтобы облегчить задачу исследования динамики потребительской мотивации, разработаны определенные методы, которые позволяют отслеживать изменения в мотивации потребителей и их ценностях.



1. Побуждение к мотивации

Потребность активизируется и ощущается тогда, когда между желаемым и фактическим состояниями потребителя по отношению к товару (услуге) возникает достаточное несоответствие, которое впоследствии реализуется по индивидуальной для каждого потребителя схеме действий.

Принятие покупателем решения начинается с осознания возникшей потребности. Если несоответствие состояния потребителя по отношению к товару или услуге увеличивается, происходит активизация нервного возбуждения, которое выливается в побуждение. Чем сильнее побуждение, тем больше необходимость удовлетворения потребности. Превращение побуждения в потребность - процесс субъективный, т.е. покупатель может отложить покупку по причине отсутствия средств или предпочтительности другого товара, или несезонности покупки и пр. Поэтому маркетологу нужно уметь оценить состояние покупателя и предоставить товары и услуги, способные снизить это напряжение (скидки, кредитные покупки, семплинг и пр.).

Согласно классической схемы процесса мотивации, со временем человек осознает, что одни модели поведения позволяют удовлетворять потребности эффективнее других. Например, это может протекать по такой схеме: возникновение ощущения дискомфорта, рост ощущения потребности, переход его в состояние нужды, затем рост активности потребности и достижение предельного порога нервного возбуждения с последующим возникновением побуждения.

Осознанная потребность активизируется несколькими способами, один из них -- физиологический (жажда, голод). Человек также может думать об отсутствующем объекте (или другом человеке), или представлять желаемые последствия какого-то действия. Такой мыслительный процесс, способен активизировать мотивы человека.

Побуждение может быть вызвано рекламным щитом, запахом чебурека, идущим навстречу прохожим, и пр. Осознанные человеком потребности в зависимости от ожидаемой выгоды от покупки или намерения использования дифференцируются на две обширные категории:

утилитарные;

гедонистические (основанные на опыте).

Вовлеченность (заинтересованность) является степенью интереса, придаваемой товару и вызванного стимулом в определенной ситуации. Заинтересованный потребитель мотивирован снизить риски и максимизировать выгоды от покупки и использования продукта. Вовлеченность есть отражение достигшей определенного критического уровня мотивации человека в форме восприятия им степени уместности данного товара или услуги исходя из конкретной потребности.

Мотивирование потребителя на определенный товар, пробуждает чувства, определяющие его дальнейшее поведение. Комплекс этих чувств являет эмоциональность, подразделяемую на позитивное и негативное. Влияние их на поведение потребителя (по Дж. Энджелу) проявляется различными способами:

· позитивное состояние (хорошее настроение) ускоряет процесс обработки информации и сокращает время принятия решения при выборе соответствующих продуктов;

· активизация настроения приводит к воспоминанию продукта, с которым связаны позитивные ассоциации;

· эмоции могут активизировать состояние побуждения. В данном случае основной маркетинговый принцип очень прост: "Потребителей легче завоевать, если создать им хорошее настроение".

Важно помнить, что потребность в тех или иных товарах в потребительской среде, неосознанно существует давно.

Поведение человека целенаправленно и последовательно. Поэтому потребности и мотивы могут естественно или искусственно сочетаться, способствуя достижению покупателем своих целей, исходя из его самовосприятия. В доказательство можно привести слова Р. Роджерса "самовосприятие, или "внутреннее устройство личности", является организованной структурой представлений о себе, которая становится частью активной памяти. Она включает в себя представления о своих возможностях, качествах; восприятие самого себя и своих взаимоотношений с другими людьми и внешней средой; ценности качества, связанные с опытом; цели, задачи и идеи, имеющие, опять по собственным оценкам, как положительную, так и отрицательную валентность".

Исходный посыл - это расширение взгляда на самого себя. Стремление к самоуважению оказывает прямое воздействие на ценности, цели и задачи. Как свидетельствует японский опыт, потребители осуществляют обработку информации и определяют свое покупательское поведение в соответствии со стройностью и согласованностью товара с собственным образом. Поэтому вполне вероятно, что реклама, PR, соответствующая личному образу, будет более эффективной с точки зрения запоминания торговой марки, отношения к ней и намерения в последующем ее приобрести.

2. Виды самовыражения

Как было отмечено, теоретики маркетинга и психологии определили ряд направлений, в которых концепция самореализации проявляется в повседневной жизни человека: стремление к совершенству; самоконтроль; фантазии и подарки самому себе. Между тем такой подход далеко не однозначен.

Обладание вещами играет также важную роль связующего звена между человеком и его прошлым. Предметы могут приобретаться для хранения воспоминаний и служить определенными символами вех в жизни человека. Поэтому, священный смысл этих предметов, вовсе не является преувеличением. Сохранение прошлого может даже стать мощным рекламным призывом.

Окружающие нас предметы могут приобретать черты, выходящие за рамки их обычного назначения. В таких случаях появляются глубокие и очень сложные ассоциации. Классическим литературным примером являются джинсы "Levis", воплотившие в себе множество ассоциативных граней.

Уверенность: "Мне не нужно беспокоиться о том, что я надеваю".

Волшебство: "В них я могу все".

Воплощение самого себя: "Джинсы - это я".

Мнемоническая ценность: "Джинсы -- это мой спутник, с которым связано так много воспоминаний".

Долговечность: "Я доверяю своим джинсам, они -- сама вечность".

Ритуальность: "Я всегда буду помнить, как разнашивал (а) эти джинсы, и дорожу тем, что ношу джинсы любимой фирмы моей мамы".

Потребность - основное понятие, которому стоит уделять внимание при разработке стратегий влияния на поведение потребителей. Если определить и измерить потребность, то маркетинговые усилия можно скоординировать так, чтобы они наилучшим образом отвечали целям потребителей. Но при этом необходимо осуществить оценку потребностей.

3. Методы оценки потребностей

Существует несколько методов оценки потребностей. К ним относятся:

· измерение деятельности, интереса и мнения (АIO, от англ. activity, interest и opinion);

· методы исследования мотивации (метод глубокого интервью и проекционные тесты);

· фокус-группы;

· качественные исследования;

· этнографические наблюдения.

AIO -- наиболее общий способ измерения, в котором используется ряд вопросов о согласии или несогласии респондента с предложенными высказываниями. Вопросы касаются различных сфер мотивации и интересов человека. Их часто называют психографическими. Основные потребности и мотивы выявляются в процессе поиска общей нити, единой для всех ответов модели.

Таблица 1 Фрагмент модели AIO

Деятельность	Интересы	Мнения
Работа (занятия)	Семья	О себе
Хобби задачи	Дом	Социальные
Социальные события	Работа (задание)	Политика
Отпуск	Местное сообщество	Бизнес
Развлечения	Отдых	Экономика
Клубное членство	Мода	Образование
Местное сообщество	Пища	Продукты
Покупки	Медиа	Будущее
Спорт	Достижения	Культура

Цели анализа жизненного стиля потребителей определяют построение и содержание вопросов АIO. Для определения профиля, или общего жизненного стиля, потребительского сегмента вопросы носят более общий характер. Основываясь на выявленном профиле потребительского сегмента, рекламодатели разрабатывают идеи тем для рекламы и варианты формы, места и времени ее размещения.

Для сбора информации о продукте и об относимости продукта к потребителю вопросы или утверждения AIO могут быть более специфическими. Такая информация используется для разработки или изменения продукта, для формулировки уникального предложения продажи. Это предложение -- короткая, но впечатляющая фраза, "схватившая" главную характеристику продукта. Например: "Завтрак чемпиона", "Выбор президента".

Наряду с моделью AIO существуют модели VALS и VALS-2. Модель VALS делила американских потребителей на 9 сегментов, объединив их в три основные группы: ведомые нуждой (11%), направляемые извне (67%) и внутренне направляемые (22%). Каждый сегмент характеризовался собственными ценностями и жизненным стилем, демографическими характеристиками и образцами покупательского поведения. Использование VALS затруднялось распространенностью демографической переменной для сегментации насыщающегося рынка и неравномерной распределенностью потребителей по группам.

Рассмотренная модель VALS-2 имеет недостатки и ограничения использования.

В маркетинговой практике применяется и модель LOV. Модель LOV (list of values (лист значимостей)) содержит перечень 9 ценностей, которые респонденты ранжируют по значимости:

1. Самореализация (self-fulfillment).

2. Волнение (excitement).

3. Чувство достижения (sense of accomplishment).

4. Самоуважение (self-respect).

5. Чувство принадлежности (sense of belonging).

6. Быть уважаемым (being well respected).

7. Безопасность (security).

8. Забава и удовольствие (fun and enjoyment).

9. Теплые отношения с другими (warm relations with others).

Зарубежные и отечественные маркетологи на практике используют самую довлеющую ценность для отнесения потребителей к соответствующим сегментам. Дополненный демографической информацией, метод LOV достаточно результативен. На основе системы латентных ценностей LOV позволяет идентифицировать рыночные сегменты вместо того, чтобы использовать априорно заданные сегменты.

Метод используется для дифференциации потребителей по трем измерениям:

· Внутренний фокус (ценности 1, 2, 3, 4);

· Межличностный фокус (ценности 8 и 9);

· Внешний фокус (ценности 5, 6, 7).

В маркетинговой оценке поведения потребителей большое значение имеют геостили и международные стили жизни. Геодемографические модели жизненных стилей строятся на объединении географических и демографических критериев оценки жизненного стиля потребителей. Эти модели могут использоваться в различных масштабах -- на уровне микрорайонов и округов города, в масштабе страны и на международном и глобальном уровнях.

Маркетинг все больше становится глобальной деятельностью. В условиях глобализации технологий, информации, капитала, трудовых и других ресурсов сходные сегменты -- по социально-экономическим характеристикам -- формируются в разных регионах мира. Глобальные компании ведут интерсегментацию -- сегментируют рынок в глобальном масштабе, выделяя сегменты, выходящие за рамки национальных границ" Поэтому не случайно появление моделей международных жизненных стилей.

Общей составляющей для моделей является опрос. Опрос, к которому прибегают для контроля за производством и распределением продукта и который, как справедливо считается, дает удовлетворительные результаты, позволит проконтролировать с помощью анкетирования, производимого по выборке, поведение населения. Последнее называется совокупностью.

По структуре опрос включает ряд последовательных операций, в рамках каждой из них решаются свои проблемы, что требует использования определенных техники и средств.

Метод, выбираемый для сбора ответов, может быть различным:

· По почте.

· Путем бесед.

· По телефону.

· Смешанный метод (комбинация из всех трех методов).

Особое место занимает панельный метод обследования. Панель -- выборочная совокупность опрашиваемых единиц, подвергаемых повторяющимся исследованиям, причем предмет исследования остается постоянным. Членами панели могут быть отдельные потребители, семьи, организации торговли и промышленности, эксперты, которые с определенными оговорками остаются постоянными.

Панельный метод опроса имеет преимущества по сравнению с обычными одноразовыми опросами: он дает возможность сравнивать результаты последующих опросов с итогами предыдущих и устанавливать тенденции и закономерности развития изучаемых явлений; обеспечивает более высокую репрезентативность выборки по отношению к генеральной совокупности.

Все виды панелей подразделяются по:

· Времени существования; характеру изучаемых единиц (субъектов);

· Характеру изучаемых проблем (предметов изучения);

· Методам получения информации.

По времени существования панели делятся на краткосрочные (существуют не более года) и долгосрочные (не более пяти лет).

Долгосрочные панели могут давать непрерывную либо периодическую информацию. Непрерывная информация фиксируется в дневниках ежедневно, а сами дневники высылаются организаторам исследования через определенные промежутки времени. Периодическая информация поступает по мере проведения опросов в виде заполненных анкет.

По характеру изучаемых единиц они делятся на панели:

· Потребительские, членами которых выступают индивидуальные потребители, семьи или домашние хозяйства (так, в США фирмой "NFO Research, Inc." создана потребительская панель, включающая 450 тыс. домохозяйств);

· Торговые, членами которых являются торговые организации и отдельные лица, занимающиеся торговлей;

· Промышленных предприятий, выпускающих исследуемые товары;

· Экспертов-специалистов по изучаемой проблеме.

От состава панели в значительной степени зависит информация, полученная при проведении опросов. Наиболее сложно формирование семейной и индивидуальной потребительских панелей. Преимуществом торговых панелей, панелей промышленных предприятий и экспертов является меньшее количество членов по сравнению с потребительскими панелями, что сокращает затраты на их формирование и наблюдение.

По характеру изучаемых проблем панели делятся на общие и специализированные. Специализированные панели могут быть созданы для изучения отдельных товаров или товарных групп. Например, с их помощью осуществляется: тестирование товаров и концепций новых товаров; отслеживание рыночных тенденций, например, изучается динамика показателя рыночной доли; определение источников, из которых потребители получают информацию о новых товарах; тестирование с помощью видеороликов рекламы.

По методу получения информации возможны четыре вида панелей:

· Члены панели высылают требуемую информацию (заполненные дневники, опросные листы) почтой.

· Члены панели интервьюируются.

· Члены панели заполняют дневники или опросные листы, но собирают информацию специальные работники.

· Члены панели интервьюируются через определенный промежуток времени, а внутри временного интервала высылают информацию по почте.

В ходе проведения панельных опросов:

· выявляют факторы и их динамику;

· изучают мнения и оценки обследуемых относительно товаров и организации торговли, их изменение во времени;

· выявляют решения и намерения опрошенных и их реализацию;

· выявляют различия в поведении потребителей, принадлежащих к разным социальным слоям, живущих в разных регионах и городах и населенных пунктах разного типа;

· изучают мотивы покупки и прогнозируют их развитие и др.

Панели подразделяются на традиционные и нетрадиционные. К числу последних относятся широко используемые общедоступные панели. При использовании традиционных панелей одни и те же вопросы задаются участникам панели при каждом обследовании. При использовании общедоступной панели каждое обследование может иметь разные цели и при этом могут задаваться разные вопросы, причем задается только один или очень ограниченное число вопросов большому числу опрашиваемых.

В процессе проведения различных видов опросов необходимо выполнить ряд действий. Они включают в себя несколько промежуточных этапов: разработка анкеты, проверка анкеты, сбор ответов, анализ ответов, обработка результатов, анализ результатов, написание отчета.

Разработка анкеты. Важное значение при выработке вопросов имеет разработка анкеты. Анкета должна быть составлена таким образом, чтобы вопросы не могли повлиять на поведение лица, которое будет опрошено. Хорошая анкета должна:

· облегчить ответ опрашиваемого лица;

· сформулировать вопрос с учетом его влияния на ответ опрашиваемого;

· позволить легко провести анализ.

Прежде чем начинать опрос, нужно проверить анкету на небольшом числе лиц, чтобы доработать ее методом постепенного приближения и таким образом - избежать многих ошибок.

Затем нужно обобщить полученные ответы на вопросы. После анализа результатов - пишется отчет.

Цель опроса состоит в изучении группы населения с максимальной точностью при минимальных затратах. Рассматриваемая группа в каждом отдельном случае обладает определенными, постоянными характеристиками. В каждом случае определяется тип опроса, подходящий данной группе и позволяющий получить минимум ошибок.

На практике существуют следующие методы:

· В зависимости от соотношения цены работы и выделенных ресурсов.

· Эмпирические методы.

· Статистические методы.

Особенно важно при проведении опросов четко составить вопросы.

4. Формулировка вопросов

Рассмотрим последовательно формулировку вопросов и различные типы вопросов.

Хорошо сформулированный вопрос должен удовлетворять следующим требованиям:

· Пробудить интерес. Ведь, когда человеку сообщают, что его будут опрашивать, он редко соглашается сотрудничать тотчас же.

· Быть точным. Надо всегда быть уверенным в том, что вопрос не является двусмысленным и не наталкивает на ответ, не относящийся к проводимому исследованию.

· Быть легким для понимания.

· Вызывать ответы прямые и без уверток.

Существуют различные типы вопросов, в их числе:

· Вопросы закрытые, на которые можно дать один из двух ответов: да или нет. "Вы курите?", "Вы ходите на охоту?"

· Вопросы открытые. В качестве примера можно привести следующие: "Какую марку сигарет вы предпочитаете?", "Какой период вы считаете наилучшим для отпуска?" Всегда нужно учитывать лень анкетируемого, который полагает, что он даст ответ и будет свободен, не желая задумываться над сказанным.

· Вопросы, предлагающие выбор из разных ответов. Они имеют тенденцию вытеснения открытых вопросов. Анкетируемого просят выбрать среди ответов, которые ему предлагают, тот, который приближается к его мнению, например: "Какую марку среди разных марок сигарет вы предпочитаете?" (Дать перечень сигарет). Такой подход к делу имеет то преимущество, что анкетируемый не выходит за рамки темы, а также не позволяет записать ответ в искаженном виде, не так понять слово и т.д.

· Вопросы с распределением по разрядам. Если у человека спрашивают, какой марки сигареты он предпочитает, предлагая выбор из 6 марок, и он называет 2 или 3 марки, используют распределение по разрядам по убывающей: "В списке из 6 марок сигарет какую марку вы предпочитаете в первую очередь, во вторую очередь и т.д.?"

· Вопросы-фильтры. Эти вопросы позволяют судить о правильности ответов. И действительно, случается, что люди отвечают на вопросы, которых они не понимают, в шутку или совсем не отвечают, боясь показаться смешными. Необходимо учитывать это, чтобы правильно оценить их ответы, которые могли бы исказить результаты опроса"

· Вопросы "почему". Они приближаются к открытым вопросам до такой степени, что являются частью этих вопросов. Их цель -- обнаружить мотивы ответов опрашиваемых.

На практике возможен вариант опроса контрольной группы потребителей. По сравнению с одноразовым опросом, группа имеет преимущество, позволяющее постоянно следить за эволюцией спроса и предложения. Эта группа регулярного анкетирования особенно удобна при изучении спроса на товары широкого потребления с быстрой оборачиваемостью запасов.

По каждому купленному товару представители группы дают определенные сведения: марка, модель, тип упаковки, тип магазина, в котором была сделана покупка; все эти данные перечислены в анкете, называемой "перечень покупок" и после заполнения возвращаемой по почте.

Полученные таким образом сведения, сгруппированные по каждой торговой марке и крупной разновидности товара, позволяют выявить:

· Объем клиентуры;

· Объем покупок;

· Потраченные суммы.

Эти данные предоставляются фирмам -- нашим клиентам в рамках исходного соглашения, которое чаще всего включает:

· Ежемесячные отчеты по всей стране и по регионам;

· Ежеквартальные отчеты о распределении финансовых результатов в зависимости от определенного числа социодемографических критериев или обустройства семей.

Сравнение предложения с совокупностью товаров средствами массовой информации позволяет провести их изучение. Вместе с тем примеры особого обращения с информацией дают представление об условиях создания новых торговых марок, о приверженности определенным торговым маркам, о повторных покупках того же товара разных марок, об эластичности спроса. Они позволяют также сделать какие-то прогнозы.

Использование метода контрольных групп помогает сформулировать цели маркетинга в сфере рекламы, цен, продвижения товаров на рынок и реализации. Но использование этого метода наряду с преимуществами имеет и ряд недостатков. мотивация потребитель спрос покупка

Методы исследования мотивации включают в себя: метод глубокого интервью, проекционные тесты, анализ протокола, фокус-группы, качественные исследования, этнографические наблюдения.

Метод глубокого интервью заключается в последовательном задании квалифицированным интервьюером респонденту группы зондирующих вопросов, в целях понимания, почему члены группы ведут себя определенным образом или что они думают об определенной проблеме.

Следующим методом являются проекционные тесты. Фактически это методика опроса, позволяющая респонденту отвечать на вопросы от третьего лица. Она основана на предположении, что люди могут избегать прямых вопросов и давать уклончивые ответы.

При использовании проекционных методов респонденты помещаются в определенные имитируемые ситуации в надежде на то, что они выскажут такую информацию о себе, которую невозможно получить при проведении прямого опроса, например, относительно потребления наркотиков, алкоголя, получения чаевых и т.п.

Метод фокус-группы преследует решение следующих целей:

· генерация идей, по товарной, потребительской, рыночной и др. составляющим (упаковка, дизайн, объем, форма и пр.);

· изучение разговорного словаря потребителей

· ознакомление с запросами потребителей, их восприятием, мотивами и с их отношением к изучаемому продукту, его марке, методам его продвижения;

· лучшее понимание данных, собранных при проведении количественных исследований;

· изучение эмоциональной и поведенческой реакций на определенные виды рекламы.

Оптимальный размер фокус-группы - 8 - 12 человек. Состав группы рекомендуется формировать исходя из принципа гомогенности состава ее участников (по возрасту, виду деятельности, семейному положению и т.п.).

Успех работы фокус-группы во многом зависит от эффективности деятельности модератора, который должен быть высоко коммуникабельным человеком, проявляющим глубокий интерес к позициям и комментариям участников группы.



Заключение

Сделать выводы - достаточно не сложно: на поведение покупателей влияют четыре основные группы факторов:

· Культурного порядка (культура, субкультура и социальное положение).

· Социального порядка (семья, роли и статусы).

· Личного порядка (возраст и этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, представления о самом себе).

· Психологического порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения).

Существует множество оснований для проведения типологии потребителей. Одни их них имеют объективный, относительно легко регистрируемый характер: по роли в процессе потребления, по полу, по возрасту, по доходу. Другие основаны на изучении психологических и поведенческих реакций людей: быстроты принятия нового товара к потреблению, психологического типа потребителя, мотивации.

Современные теории мотивации основаны на результатах психологических исследований. Все современные теории мотивации делают основной упор на определение перечня и структуры потребностей людей. Согласно теории Маслоу пять основных типов потребностей (физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения) образуют иерархическую структуру, которая как доминанта определяет поведение человека. Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, по крайней мере частично, потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическая структура не является абсолютно жесткой и строгой и оставляет возможности на дальнейшие работы по исследованию мотивации.



Список литературы

1. Нетёсова А. В. Маркетинговые исследования: учебное пособие. -- Москва: ЕАОИ 2011 г. -- Электронное издание. -- ISBN 978-5-374-00504-2

2. Хейдема Дж. М. Сервис с увлечением. Книга рецептов для «изголодавшегося» потребителя : Практикум для всех, кто зависит от покупателей и клиентов. -- Москва: Инфотропик Медиа 2011 г.-- Электронное издание. -- ISBN 978-5-9998-0021-3

3. Толмачева И. Эффективный мерчендайзинг. Взгляд поставщика. -- Санкт-Петербург: БХВ-Петербург 2012 г. -- Электронное издание. -- ISBN 978-5-9775-0796-7

4. Попова Г. Маркетинг: Учебное пособие. 2-е изд. Стандарт третьего поколения. -- Санкт-Петербург: Питер 2011 г.-- Электронное издание. -- ISBN 978-5-4237-0066-9

5. Ласковец С. В. Методы стратегического анализа: учебное пособие. -- Москва: ЕАОИ 2011 г.-- Электронное издание. -- ISBN 978-5-374-00563-9

Размещено на Allbest.ru