Размещено на http://www.allbest.ru/

1

2

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты качества торгового обслуживания

1.1 Понятие культуры торговли, ее составляющие

1.2 Показатели качества обслуживания покупателей

2. Оценка качества обслуживания покупателей в магазине

2.1 Краткая характеристика магазина и оценка его месторасположения

2.2 Уровень обслуживания покупателей в магазине

2.3 Анализ основных показателей эффективности коммерческой работы магазина

3. Пути повышения культуры обслуживания покупателей в магазине

Заключение

Библиографический список

Введение

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Целью курсовой работы является изучение качества торгового обслуживания на примере ООО «Сибириада».

Предметом курсовой работы является качество торгового обслуживания ООО «Сибириада».

В качестве объекта исследования выступает ООО «Сибириада».

Основные задачи курсовой работы:

1) изучение теоретических аспектов качества торгового обслуживания;

2) анализ качества обслуживания в ООО «Сибириада»;

3) разработка предложений по совершенствованию качества обслуживания ООО «Сибириада».

Практическая значимость работы заключается в разработке комплекса рекомендаций, выполнение которых поможет предприятию сформировать такую культуру торговли, при которой оно будет функционировать устойчиво в рыночных условиях.

Методологической основой работы послужили системный анализ, ситуационный анализ. Структура работы построена соответственно очередности поставленных задач. В первой главе представлено исследование теоретических аспектов качества обслуживания. Во второй главе производится анализ качества обслуживания в ООО «Сибириада».

И в третьей, заключительной главе разработаны рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Сибириада».

1. Теоретические аспекты качества торгового обслуживания

1.1 Понятие культуры торговли, ее составляющие

Культура торговли характеризуется быстрой обратной связью и относительно малым риском. Работниками сферы торговли зачастую становятся молодые, активные люди, смело идущие на эксперименты. Эти люди дружелюбны, без больших духовных запросов, но внешне привлекательны. Они умело используют красноречие, обращаясь к покупателям с известной долей юмора. Охотное общение друг с другом и обмен мнениями делают сферу культуры торговли коммуникативной, вызывают чувство сопричастности, дух коллективизма и товарищества.

Сила различных сфер культуры торговли заключается в том, что очень быстро и очень многое можно привести в движение [4, c. 82].

Вместе с тем в культуре торговли отмечаются и недостатки:

* количество превалирует над качеством (сильное желание продать приводит к тому, что недостаточное внимание уделяется проблемам после продажи);

* доминирует мышление краткосрочного успеха (размышления о том, что сиюминутный успех может означать потерю рынка или постепенный упадок предприятия, продолжаются недолгое время);

* работники чувствуют свою связь, прежде всего, с коллективом и меньше - с предприятием. Если наступают кризисы или тяжелые времена, то у них не хватает выдержки, терпения и нервов, чтобы выстоять;

* работники сферы торговли не стареют. Высокая текучесть кадров приводит к тому, что их средний возраст относительно невысок, однако предприятие тем самым теряет людей, которые могли бы двигать культуру вперед. Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Первое, что замечают покупатели приходя в магазин - это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит магазин отчасти зависят результаты вашей торговли.

Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:

- самообслуживание;

- продажа товаров по предварительным заказам;

- продажа товаров по образцам;

- с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.

Самообслуживание - это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта [9, c. 62].

Продажа товаров по образцам - это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3 основных этапа:

- самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;

- оформление и расчёт за покупку и услуги;

- оказание различных услуг покупателям.

Характеристика же и структура операций по продаже товаров зависят от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.

Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.

Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции.

Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных.

Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших торговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, но для этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.

Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;

более эффективного использования складских площадей;

сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;

обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;

снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;

снижения транспортных расходов.

Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.

1.2 Показатели качества обслуживания покупателей

Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий. Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания. Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

- салонное обслуживание покупателей;

- индивидуальное обслуживание через прилавок;

- индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания. Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя [15, c. 129].

Соответственно культура торгового обслуживания - самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:

* наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

* наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;

* применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

* оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;

* организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

* культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

* строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [11, c. 234].

Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания. Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчитывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:

где К_у - коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n - количество проверок; А - количество наименований товаров по перечню и A₁, A₂, A_з. А_n - при проверках соответственно.

Наряду с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играют услуги.

Торговая услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле:

где у - количество предусмотренных услуг, ед.; у₁, у₂,…, у_n - количество фактически предоставленных услуг, ед.; n₁ - количество проверок за квартал; у_01, у₀₂,…, У_on - объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; y_n1, у_n2,…, у_nn - объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n₂ - количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка) Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

где З_к, З_пр, З_р, З_п - средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З₁, З₂,…, З_n - затраты времени по каждому замеру, с; n - количество произведенных замеров, ед.

Определяются фактические затраты времени на ожидание обслуживания, с (Зф).

Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:

где 3₀ - оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей К_м в магазине по формуле:

где М_n - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; М_в - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

1. оказываемые в процессе продажи;

2. осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;

3. не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. [8, c. 479]

Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

Таким образом, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

2. Оценка качества обслуживания покупателей в магазине

2.1 Краткая характеристика магазина и оценка его месторасположения

Организационно-правовая форма ООО «Сибириада» - Общество с ограниченной ответственностью

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Сибирида» располагается по адресу г. Новосибирск ул. Бетонная, 14.

В г. Омске ООО «Сибириада» имеет розничные точки продаж по адресу: пр. Губкина, 1.

В перечень реализуемой Обществом продукции входит: вино-водочная продукция, продовольственные товары.

ООО ТД «Сибириада» является сетью розничных магазинов.

В ассортимент магазина входят следующие товарные группы:

· Алкогольные напитки;

· Зерномучные, пищевые концентраты;

· Кондитерские изделия;

· Консервы;

· Масло, жиры;

· Молочные продукты;

· Мясопродукты.

ООО «ТД «Сибириада» имеет лицензию на розничную торговлю алкогольной продукцией.

Тип розничного торгового предприятия ООО «ТД «Сибириада» - универсам (супермаркет). Форма обслуживания - самообслуживание. Торговая площадь отдельного супермаркета, входящего в торговую сеть - 400 кв.м. Торговая марка магазина - «Магазин «Эконом».

В соответствии с Уставом ООО «ТД «Сибириада»» создано для осуществления следующих видов деятельности:

- Розничная торговля, закупочная деятельность товарами народного потребления производственно-технического назначения, в том числе лицензионными;

- Создание собственной сети экспортно-импортных базы складов, оказание складских услуг;

- Другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством.

В структуру управления отдельным филиалом ООО «ТД «Сибириада» входит директор филиала, товаровед, администратор торгового зала, кассиры, упаковщики, рабочие.

Директор магазина выполняет следующие обязанности:

Организация и управление эффективной работой персонала магазина. Выполнение в случае необходимости обязанностей любого сотрудника магазина.

Контроль работы всего персонала магазина.

Составление бюджета магазина. Контроль и оптимизация расходной части бюджета магазина.

Взаимодействие и решение текущих вопросов с арендодателями.

Оформление и своевременное продление необходимых для работы магазина разрешений и документов в фискальных и административных органах.

Решение вопросов по инкассации.

Ведение документации магазина, составление и отправка файлов экспорта реальных операций, отчетности и документации в соответствии с установленным порядком отчетности.

Обеспечение установленного режима работы магазина.

Начисление, получение и выдача зарплаты персоналу магазина Контроль бесперебойной работы имеющегося торгового оборудования и программного обеспечения, организация устранения неполадок.

В обязанности товароведа входят:

ѕ Составление и отправка заказов на товары компании.

ѕ Составление заказов от сторонних организаций.

ѕ Прием товаров по количеству, качеству и срокам реализации. Контроль присутствия и качества необходимых сопроводительных документов.

ѕ Организация инвентаризаций и правильного учета товаров.

ѕ Проведение сверок соответствия баз данных магазина и офиса.

ѕ Контроль присутствия штрих-кодов на товар в базе.

ѕ Организация и проведение тренингов с продавцами по знанию ассортимента и качеству товара.

ѕ Выполнение в случае необходимости обязанностей любого сотрудника магазина.

В торговом зале постоянно присутствует администратор торгового зала. Согласно инструкции в обязанности администратора торгового зала входит планирование и отчетность, организация и контроль оперирования Торгового зала, Обслуживание клиентов, мотивация, оценка и контроль деятельности персонала, обучение персонала, ведение хозяйственной деятельности. Каждый сотрудник торгового зала при поступлении на работу подписывает договор о полной материальной ответственности. Режим работы ООО «ТД «Сибириада» - с 8 до 22 часов.

2.2 Уровень обслуживания покупателей в магазине

продажа товар обслуживание покупатель

В торговом зале в одну рабочую смену работает администратор торгового зала, два грузчика, три упаковщика, три кассира. Учитывая, что пик продаж в будни приходится на вечернее время, в это время персонал работает максимально оперативно. Процесс обслуживания можно представить следующим образом: покупатель, взяв товары в торговом зале подходит к кассиру для расчета. В это время его товары упаковывают в полиэтиленовые пакеты, кассир рассчитывает покупателя и благодарить за покупку. Чтобы максимально эффективно использовать рабочее время персонала численность сотрудников торгового зала подобрана таким образом, чтобы не было простоев в работе. По мере расходования товаров упаковщики производят выкладку товаров на витрины.

Схема торгового зала представлена на рис. 2.1.

Рис. 2.1 План магазина

На рис. 2.1 цифрами обозначены отделы:

хлебобулочные изделия,

плоды и овощи,

кондитерские,

вкусовые,

молоко и молочная продукция,

яичные,

мясные,

рыбные,

пищевые жиры,

вино-водочные изделия,

бакалейные товары.

Рассчитаем коэффициент использования торгового площади ООО «ТД «Сибириада»

Длина торгового зала, м - 40

Ширина торгового зала, м - 10

Определяем установочную площадь под мебель и оборудование по формуле:

Sу = Sт.з. * Ку,

Где Sт.з. - площадь торгового зала, м2;

Ку - нормативный коэффициент установочной площади по пожарной безопасности

Кунорм = 0,15

Sу = Sт.з. * Ку = 40*10*0,15 = 60,0 м2

Таблица 2.1 Определение площади, занятой под торговым оборудованием торговой зала ООО «ТД «»Сибириада»

№	Наименование	Тип	Размеры, м	Кол-во	Площадь (Sуст.факт), м2
			Длина	Ширина
1	Горка пристенная для выкладки и продажи товаров	ЗГП-3-4	2,42	0,64	10	15,48
2	Горка пристенная для продажи овощей и фруктов	5ГП-3-1	2,64	0,62	4	6,55
3	Кассовая кабина	1КК-3	1,20	1,05	4	5,04
4	Стол для упаковки товаров	2 СУ-2	1,00	0,60	4	2,4
5	Стол для установки контрольных весов	4 СП-2К	1,25	0,65	2	1,62
6	Холодильная витрина	ВХС-2,3,1	3,7	1,08	4	11,8
7	Прилавок холодильный	ПХН-1-0,4	2	0,88	4	14,08
8	Шкаф холодильный	ШХ-0,80М	1,50	0,75	4	4,5
9	Тара-оборудование для продовольственных товаров	ТОК-1-2	0,62	0,45	4	1,1
10	Тележка для выкладки и продажи	5 ТР-2П	0,6	0,44	4	1,1

Sуст.факт = 63,6

Фактический коэффициент использования площади торгового зала определяется:

Ку = Sуст.факт / S т.з.

Коэффициент Ку может отклоняться от нормативного Ку на величину = 0,02.

Ку = Sуст.факт / S т.з. = 63,6/400= 0,16

Вывод: торговая площадь ОООО «ТД «Сибириада» используется максимально эффективно. Коэффициент установочной площади близок к нормативному.

Торговый зал ТД «Сибириада» оборудован столиком для упаковки, контрольными весами, что улучшает качество обслуживания покупателей.

Также торговый зал ООО «Сибириада» оборудован тележками для выкладки и продажи, тарой-оборудованием для продажи товаров, что облегчает труд работников торговли. В магазине установлены современные электронные весы и кассовые машины, что сокращает затраты времени покупателей на приобретение товаров. Для сохранения качества товаров в магазине установлено холодильное оборудование: холодильная витрина, прилавок холодильный, шкаф холодильный.

Применяемое торгово-технологическое оборудование и средства противопожарной безопасности удовлетворяют всем требованиям, и раз в месяц проходят проверку. Замена старых огнетушителей на новые огнетушители осуществляется постоянно без задержек. В магазине используются такие средства информации, как:

- листовки,

- плакаты,

- стенды.

В магазине представлена следующая информация для покупателей: фамилии и инициалы продавцов в торговом зале представлены на бейджах, перечень и стоимость дополнительных услуг, оказываемых покупателям; распорядок работы магазина; текст Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», правила регламентирующие продажу отдельных видов товаров. Здесь же имеется книга отзывов и предложений.

Продажа товара (сбыт) - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. В правилах работы магазина определены: основные положения, связанные с приемкой, хранением и подготовкой товаров к продаже; порядок продажи товаров; требования, предъявляемые к продавцам; распорядок деятельности магазина.

Продажа товаров в магазине осуществляется всем гражданам на общих основаниях.

Покупателю предоставлено право проверки правильности цены и качества товаров, а также наличия сертификата качества.

Правилами магазина предусмотрена обязанность продавца по предоставлению информации, содержащей:

- наименование товара;

- изготовитель товара;

- обозначение стандартов, которым должен удовлетворять товар;

- сведения о потребительских свойствах товара;

- правила и условия эффективного использования товара;

- гарантийный срок и срок службы;

- цену и условия приобретения товара.

Существует также набор требований, которые предъявляются к продавцам магазина:

- хорошее знание ассортимента товаров и их характеристики,

- назначение, способы использования товаров,

- должен уметь предложить и помочь выбрать товар покупателю,

- быть внимательным, терпеливым и вежливым.

В магазине ООО «ТД Сибириада» продажа продовольственных товаров организована с применением метода самообслуживания. Правила продажи товаров в магазине соблюдаются.

Рассмотрим основные составляющие технологического процесса продажи товаров в магазине.

Встреча покупателей и выявление их желаний. Пришедший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к признакам и видам товаров. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

Предложение и показ товара. После выявления намерения покупателя продавец по просьбе покупателя показывает соответствующие товары.

Помощь при выборе товаров. Продавец обращает внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих однородные товары.

Оказание сопутствующей консультации. Если требуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю. В обязанность продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Комплекс услуг, связанных с реализацией товара.

Расчетные операции. Эти операции выполняются на рабочем месте продавца-кассира.

Выдача купленных товаров.

Анализ и наблюдение в магазине ООО «Сибириада» показали, что в нем соблюдаются требования ГОСТа «Услуги розничной торговли».

Руководство магазина делает некоторые попытки по привлечению и формированию лояльности покупателей. Но в магазине довольно редко проводятся различные рекламные акции. Например, давно не проводились рекламные мероприятия по стимулированию сбыта некоторых марок пива и газированных напитков. Иногда устраивается дегустация кондитерских изделий местных производителей, которые можно приобрести в магазине, если что-то из них понравилось. Но этого явно недостаточно. Каких-либо дополнительных услуг покупателям не предоставляется.

В универмаге были созданы благоприятные условия для покупателей, и в 2014 году торговое обслуживание осуществляло 444 работников, в том числе 80 продавцов предприятия.

Прежде всего, это просторные и удобные торговые залы, в которых постоянный микроклимат поддерживается кондиционерами.

Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания.

Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в секции «Кондитерские товары» - 6; количество проверок за квартал - 2; фактически оказано услуг: при первой проверке - 3, при второй проверке - 3.

Объем фактически предоставленных покупателям услуг:

Подарочная упаковка, шт. - по данным прошлого года - 15, по данным отчетного года - 20.

Соответственно коэффициент дополнительного обслуживания равен:

Кд = (3/6+3/6 + 20/15) / 2 = 0,9

Таким образом, данная секция характеризуется невысоким уровнем коэффициента дополнительного обслуживания, то есть необходимо увеличивать объем предоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение обязательных услуг.

Теперь рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание - 150 секунд.

Таблица 2.2 Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание в кондитерской секции

Элементы затрат времени	Замеры времени
	Номера наблюдений
Ожидание консультации	30	25
Ожидание выбора	60	45
Ожидание расчета	15	20
Ожидание получение товара	30	30
Итого	135	120

Найдем среднее затраты времени:

Зс = (135+120)/2 = 127,5

С учетом оптимальных затрат коэффициент затрат времени покупателей равен:

Кз = 150/127,5 = 1,18

Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей об уровне культуры в магазине (табл. 2.3)

Таблица 2.3 Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в ООО «Сибириада»

Фактор	Собственное наблюдение	Опрос покупателей
		1	2	3	4	5	6	7
Персонал	4	4	4	4	4	4	4	4
Ассортимент	3	3	3	2	1	3	3	1
Качество	4	4	4	2	4	3	4	4
Цена	3	3	3	2	3	3	3	3
Итого	14	14	14	9	12	13	14	12

Так, положительно оценил работу магазина 3 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:

Км = 3/7 = 0,42

Таким образом, даже с учетом того, что затраты времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в магазине на неплохом уровне.

2.3 Анализ основных показателей эффективности коммерческой работы магазина

Анализ финансовых результатов имеет важное значение для руководства предприятия, его учредителей, акционеров и кредиторов. Для руководства такой анализ позволяет определить перспективы развития предприятия, так как прибыль является одним из источников финансирования капитальных вложений и пополнения оборотных средств.

Финансовые результаты ООО «Сибириада» за 2012-2014 гг. можно представить в отчете о прибылях и убытках в табл. 2.4.

Как видно из данных, представленных в табл., за анализируемый период произошло увеличение выручки предприятия на 45,6 %, а увеличение себестоимости - на 66,87 %. Также наблюдается увеличение коммерческих расходов на 46,72 %. Чистая прибыль предприятия за анализируемый период увеличилась на 21,58 %.

Таблица 2.4 Отчет о прибылях и убытках ООО «Сибириада»

Показатели	2012 г	2013 г	2014г.	Отклонение, 2014/2012 +,-	Темп роста, 2014/2012 %
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг	2388,8	3436,3	3502,2	1113,4	146,6
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	1277,5	1855,6	2131,8	854,3	166,87
Валовая прибыль	1111,3	1580,7	1370,4	259,1	23,31
Коммерческие расходы	76,4	109,9	112,1	132,37	146,72
Прибыль (убыток) от продаж	1034,9	1470,8	1258,3	223,4	121,58
Прибыль (убыток) до налогообложения	1034,9	1470,8	1258,3	223,4	121,58
Текущий налог на прибыль	248,38	352,9	301,99	53,61	121,6
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода	786,52	1117,9	956,31	169,79	121,58

В качестве основных показателей эффективности коммерческой деятельности и финансового состояния компании используются следующие: прибыльность, стабильность, ликвидность, рост и эффективность.

Прибыльность торгового предприятия в значительной мере зависит от уровня торговой надбавки. Торговая надбавка представляет собой разность между товарооборотом и валовым доходом предприятия (табл. 2.5).

Таблица 2.5 Величина торговой надбавки ООО «Сибириада»

Показатели	2013	2014	Отклонение, +,-
Товарооборот, тыс. руб.	13745,0	15227,0	1482
Валовой доход, тыс. руб.	3436,3	3502,2	65,9
Торговая надбавка, тыс. руб.	10308,7	11724,8	1416,1
Средний уровень торговой надбавки, %	25,0	22,9	-2,1

Общий средний уровень торговой надбавки в целом по предприятию находится соответственно отношением суммы среднего валового дохода от реализации в целом по предприятию к объему продаж в покупных ценах с последующим умножением на 100.

Как видно из табл. 2.4, в 2014 году уровень торговой надбавки были снижен на 2,1 %.

Для оценки показателей хозяйственно-финансовой деятельности фирмы используем способ финансовых коэффициентов. Каждому из представленных выше показателей соответствуют свои количественные критерии (коэффициенты). Рассмотрим каждый из них.

Коэффициенты прибыльности

Данные для анализа представлены в табл.2.6.

Данные табл. 2.6. наглядно показывают, что наибольший рост коэффициентов прибыльность приходился на 2013 г.

В этот период доля стоимости реализованных товаров снижается на 2,0 %, соответственно этому увеличилась доля доходной части товарооборота фирмы: с 23,0 % до 25,0 %. Тенденция к увеличению доли прибыли в сумме выручки в 2013 г. на 0,8 % свидетельствует о финансовых успехах фирмы.

Таблица 2.6 Данные для анализа коэффициентов прибыльности, %

Коэф.	Методика расчета	Расчет и значение коэффициента
		2012 г.	2013 г.	2014 г.
1	2	3	4	5
К1	Стоимость реализованных товаров / Продажа*100%	7997,2/10386*100 = 76,9	10308,7/13745*100 = 74,9	11724,8/15227* 100 = 77,0
К2	Доход / Продажа*100%	2388,8/10386*100 = 23,0	3436,3/13745*100 = 25,0	3502,2/15227*100 = 23,0
К3	Издержки / Продажа * 100%	1353,9/10386*100 = 13,0	1965,5/13745*100 = 14,3	2243,9/15227*100 = 14,7
К4	Прибыль от продажи / Продажа * 100%	1034,9/10386*100 =9,9	1470,8/13745*100 =10,7	1258,3/15227*100 =8,3
К5	Чистая прибыль/ капитал*100%	786,52/2013*100 33,2	1117,9/2036*100 = 39,3	956,31/2199*100 = 35,5

Однако рост совокупных издержек (+1,3 %) опережает рост доли прибыли от продаж (+0,8 %), что нежелательно. Сохранение сложившейся тенденции привело к росту совокупных издержек в следующем (отчетном) году. Их доля увеличилась на 0,4 % и составила 14,7 % в обороте предприятия. Рентабельность продаж (доля прибыли к обороту) фирмы снижается с 10,7 % до 8,3 % что связано как со снижением доли валового дохода (на 2,0 %), так и с ростом уровня издержек обращения (на 0,4 %).

Динамика чистой прибыли предприятия отрицательная. Эффективность использования совокупных активов предприятия, независимо от источника их образования, снижается. О чем свидетельствует уменьшение на 3,8% рентабельности совокупного капитала (К₅).

В целом можно сказать, что эффективность коммерческой деятельности фирмы в отчетном периоде снижается; основная причина - снижение доли валового дохода в обороте и рост совокупных издержек.

Коэффициенты стабильности - характеризуют финансовую устойчивость предприятия.

Финансовая устойчивость фирмы во многом зависит от финансовой структуры баланса.

Данные показывают, что все коэффициенты финансовой устойчивости предприятия в анализируемом периоде имеют отрицательную тенденцию. Коэффициент автономии (независимости) составляет 36,8 %. Т.е. за счет собственных источников формируется меньше половины имущества предприятия. Сложившаяся тенденция показателя может привести к росту финансовой зависимости предприятия от внешних источников. Однако капитал предприятия обладает достаточной маневренностью. Фирма может свободно маневрировать большей частью почти половиной собственных средств (79,9 %).

Таблица 2.7 Данные для анализа коэффициентов стабильности (финансовой устойчивости)

Коэффициент	Методика расчета	Расчет и значение коэффициента
		2012 г.	2013 г.	2014 г.
Автономии	Собственный капитал / Активы*100%	850/2013*100 = 42,3	850/2036*100 =41,7	810/2199*100 =36,8
Зависимости	Заемные средства /Активы*100%	1160/2013*100 =57,7	1186/2036*100 = 58,3	2036/2199*100 = 63,2
Маневренность собственного капитала	СОС / Собственный капитал * 100 %	700/850*100 = 82,4	700/850*100 =82,4	647/810*100 = 79,9
Обеспеченность собственными средствами	СОС / Оборотные активы * 100 %	700/1860*100 = 37,6	700/1886*100 = 37,1	647/2036*100 = 31,8

Важное значение в оценку структуры источников средств предприятия является коэффициент обеспеченности СОС. По данному показателю (37,1 % - 2013 г., 31,8 % - 2014 г.) предприятие находится выше установленного норматива (10,0 %). Т.е. фирма имеет достаточные источники для формирования оборотных активов.

Результаты расчетов коэффициентов, характеризующих финансовую стабильность предприятия, позволяют охарактеризовать структуру источников средств предприятия как удовлетворительную, а его финансовую устойчивость - нормальную.

Коэффициенты ликвидности - характеризуют возможности предприятия выполнить свои финансовые обязательства.

Таблица 2.8 Данные для анализа коэффициентов ликвидности

Коэффициент	Методика расчета	Расчет и значение коэффициента
		2012 г.	2013 г.	2014 г.
Абсолютной ликвидности	Денежные средства / Текущие обязательства	230/1160,0 = 0,19	249/1186,0 = 0,21	312/1389,0 = 0,22
Быстрой ликвидности	(Денежные средства + дебиторы) / Текущие обязательства	(230+415)/1160,0 = 0,56	(249+548)/1186 =0,67	(312+481)/1389,0 = 0,57
Текущей ликвидности	Оборотные активы/ Текущие обязательства	1860/1160,0 = 1,6	1886/1186,0 = 1,6	2036/1389,0 = 1,5

Как видно из табл. 2.8 динамика коэффициентов ликвидности положительная (кроме текущей ликвидности). Значение коэффициента абсолютной ликвидности увеличивается на 0,01 пункта. Предприятие в ближайшее время, без дополнительной мобилизации оборотных средств, имеет возможность выполнить 22,0 % своих краткосрочных обязательств. Значение коэффициента соответствует норме (0,2-0,5) и свидетельствует о наличии наиболее ликвидных активов - денежных средств.

При выполнении расчетов с дебиторами, предприятие может выполнить свои обязательства перед кредиторами на 57,0 %. Это недостаточно, так как нормальное ограничение коэффициента - 70,0-80,0 %. Этот недостаток может быть пополнен за счет реализации других элементов оборотных активов (товарно-материальных запасов). Текущий коэффициент - основная мера ликвидности предприятия. Коэффициент текущей ликвидности составляет 1,6 - 20138 - 2013 гг. и 1,5 - 2014 г. Т.е. на каждую единицу внешнего долга фирмы приходится 1,5 денежных единиц активного капитала. Ликвидность предприятия находится в пределах установленной норма (1-2), т.е. предприятие может достаточно быстро выполнить свои обязательства. Расчетные коэффициенты ликвидности и их динамика свидетельствуют об удовлетворительной структуре баланса предприятия.

Коэффициенты роста - характеризуют изменение размеров предприятия, его капитала. Данные для анализа коэффициентов представлены в табл. 2.9. Все показатели роста, представленные в табл. 2.9. наглядно характеризуют динамику основных результатов деятельности предприятия за анализируемый период. В 2013 г. все показатели имеют положительную динамику и свидетельствуют о высоких темпах роста объема продаж (+32,3 %), полученной прибыли (+42,1 %) и расширении фирмы (увеличение активов +1,3).

Таблица 2.9 Данные для анализа коэффициентов роста

Показатели	2012 г.	2013 г.	2014 г.
Товарооборот, тыс. руб.	10386,0	13745,0	15227,0
Прибыль от продаж, тыс. руб.	1034,9	1470,8	1258,3
Чистая прибыль, тыс. руб.	786,52	1117,9	956,31
Активы, тыс. руб.	2013,0	2036,0	2199,0
Собственный капитал, тыс. руб.	850	850	810
Прирост, % (к 2012 г.): Товарооборот	100	32,3	46,61
Прибыль от продаж	100	42,1	21,59
Чистая прибыль	100	19,8	16,77
Активы	100	1,3	9,40
Собственный капитал	100	0,0	-4,71

По сравнению с 2013 г. динамика показателей прибыли - отрицательная, при увеличении активов. Однако сохраняется общая тенденция роста (в сравнении с 2012 г.): объем товарооборота продолжает расти (+46,6 %). Темпы прироста прибыли от продаж (21,6 %) и чистой прибыли (16,8 %) опережают темпы прироста активов предприятия (+9,4 %), что оценивается положительно.

Таким образом, проведенные расчеты финансовых коэффициентов позволяют охарактеризовать различные аспекты финансового состояния предприятия следующим образом:

- Имущественное положение - удовлетворительное;

- Финансовая устойчивость - нормальная;

- Платежеспособность - нормальная;

- Деловая активность и рентабельность - нормальная.

Исходя из этого, финансовое состояние предприятия характеризуется как удовлетворительное.

Обобщая результаты анализа, следует отметить:

За анализируемый период динамика продаж фирмы «Сибириада» положительная. Темпы роста продаж составляют 110,8 %.

Опережающие темпы роста совокупных издержек (114,2 %) по сравнению с оборотом (110,8 %) и валовым доходом (101,9 %) привели к отрицательной динамике прибыли от продаж.

Основными факторами, повлиявшими на доходность фирмы в динамике году, явились внутренний факторы (рост объемов продаж, и издержек обращения, снижение уровня валового дохода, структурные изменения ассортимента). Проведанный анализ подтвердил поставленные рабочие гипотезы:

За анализируемый период была выявлена негативная динамика основных показателей коммерческой деятельности: превышение темпов роста совокупных затрат над темпами роста товарооборота и валового дохода, отрицательная динамика прибыли, снижение доли рынка.

Структура капитала показывает, что «Сибириада» находится в нижних пределах финансовой устойчивости и платежеспособности.

Менеджмент предприятия в достаточной мере не занимается формированием товарного ассортимента. Процесс подбора и установления номенклатуры товаров осуществляется без соответствия спросу покупателей, с одной стороны, и ориентации на обеспечение высокой прибыльности работы фирмы, с другой.

Реализация принятой стратегии «увеличение доли рынка» за счет лидерства в издержках и наращивания ассортимента не эффективна.

Выявленные причины снижения эффективности функционирования фирмы в сложившихся условиях требуют решения путем совершенствования коммерческой деятельности.

3. Пути повышения культуры обслуживания покупателей в магазине

Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания.

В основании изучения литературы разработаны следующие предложения по повышению культуры торгового обслуживания населения в ООО «Сибириада».

1. Применить в ООО «Сибириада» инструменты мерчандайзинга, под которым понимается оптимальное расположение торгового оборудования и эффективное представление товаров, что позволит розничной компании держать марку стабильно функционирующей компании, в магазинах которой удобно совершать покупки и есть возможность найти все необходимые товары.

Проводить регулярный мониторинг как внешней среды, так и основных внутренних факторов, обеспечивающих конкурентоспособность ООО «Сибириада». Ведение такого мониторинга позволит компании реагировать быстро на изменение внешней среды.

Для обеспечения качества обслуживания покупателей совершенствовать систему управления кадрами в ООО «Сибириада», в частности, совершенствовать процедуру отбора кандидатов при приёме новых сотрудников на работу, а также адаптацию новых сотрудников в коллективе.

Культура обслуживания понятие емкое, оно включает, прежде всего постоянное наличие широкого ассортимента высококачественных товаров. Организация ООО «Сибириада» должен постоянно иметь виды товаров в соответствии с его товарным профилем.

Важным требованием культуры обслуживания является наличие торгового зала оснащенного современным оборудованием, размещенных так, чтобы покупатель затрачивал минимум времени на приобретение товаров.

Большую роль играет внедрение прогрессивных методов продажи, прежде всего самообслуживания, что достигается рациональной планировкой, красивой и удобной выкладкой товаров, расфасовкой, применением современных материалов, широко организованной информацией о товарах, предоставлением дополнительных услуг.

Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить магазин современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушают правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина с хорошим настроением.

Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Продажа товаров методом самообслуживания коренным образом меняет роль продавца, который становится консультантом. Постоянно находясь в торговом зале, он должен следить за наличие товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности.

Необходимо внедрить систему обучения персонала ООО «Сибириада» продажам и обслуживанию клиентов.

В ООО «Сибириада» необходимо проводить постоянное обучение продавцов, давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.

Культура обслуживания во многом зависит от соблюдения работниками торговли правил работы магазина, которые регулируют основные вопросы работы розничных торговых предприятий. Основные правила определяют как торгово-оперативную деятельность магазина, так и правила и обязанности категорий работников магазина (директора и его заместителей, заведующих отделами, продавцов, кассиров, контролеров-кассиров).

В торговом зале товары выставляют в полном ассортименте в количествах, обеспечивающих широкий их выбор, на немеханическом оборудовании (горках, открытых прилавках), с учетом максимального использования площади торгового зала. На немеханическом оборудовании товары размещают, как правило, по вертикали, на отведенных для каждого их вида местах.

Инструментов, помогающих подтолкнуть конечных потребителей к совершению покупки, великое множество. Это скидки, распродажи, подарки, дегустации, бесплатная раздача образцов продукции. Выбрать наиболее подходящий для решения конкретных задач порой бывает непросто. На какие факторы стоит при этом ориентироваться? Безусловно, следует учесть размер бюджета на продвижение, имеющийся в распоряжении, и плановые показатели по дистрибьюции и продажам, на достижение которых нацелена ООО «Сибириада», и активность ее конкурентно. Но лучше за точку отсчета взять жизненный цикл товара.

Поэтому, прежде чем приступать к разработке плана мероприятий по стимулированию сбыта, на какой фазе жизненного цикла находится товар. Это и будет главным ориентиром при выборе эффективных промо-инструментов.

Главные цели стимулирования сбыта на "этапе вывода" товара на рынок-информирование и привлечение внимания потребителей к продукту, стимулирование первой, пробной покупки.

Что для этого чаще всего делается на практике? Демонстрация возможностей продукта, бесплатная раздача образцов, а также консультации и мерчандайзинг.

На основании изучения литературы разработаны следующие предложения по повышению культуры торгового обслуживания населения в ООО «Сибириада».

- Бесплатные образцы. Этот инструмент дает возможность преодолеть покупательскую инертность, связанную с понятным опасением ошибиться при покупке незнакомого товара. Как правило, такие акции устраиваются поставщиками.

-Мерчандайзинг, консультации.

Грамотно организованный мерчендайзинг - беспроигрышный инструмент стимулирования пробной покупки. Лучший способ - поставить новый товар рядом с товаром лидером.

Еще выше будет эффект, если о продукте покупателям будет рассказывать промоутер. Тем самым, наша организация только выиграет, так как промоутер предоставляется с фирмы-поставщика.

Впрочем, набор услуг и наличие дополнительного сервиса для покупателей в первую очередь зависят от концепции и формата магазина.

В последние годы процесс устройства развлекательных зон в торговых центрах идет полным ходом. Как показывает опыт, люди охотно посещают места, где совершая покупки можно немного отдохнуть.

Таким образом, для повышения культуры обслуживания ООО «Сибириада» рекомендуется: использовать инструменты мерчандайзинга, дарить покупателям пробные образцы, создавать развлекательную зону.

Заключение

Неквалифицированность персонала торговой отрасли в первую очередь отражается на потребителе. Незнание закона «О защите прав потребителей» приводит к нарушению наших прав, что влечёт за собой серьёзные проблемы и для самого предпринимателя. Чаще всего в общества защиты прав потребителей граждане жалуются именно на нарушения в сфере торговли и услуг. Проданный некачественный товар или оказанная услуга неминуемо влекут за собой визит общественных проверяющих.

Анализ был проведен на примере ООО «Сибириада».

В целом культура обслуживания в магазине на неплохом уровне.

Проведенные расчеты финансовых коэффициентов позволяют охарактеризовать различные аспекты финансового состояния предприятия следующим образом:

- Имущественное положение - удовлетворительное;

- Финансовая устойчивость - нормальная;

- Платежеспособность - нормальная;

- Деловая активность и рентабельность - нормальная.

Исходя из этого, финансовое состояние предприятия характеризуется как удовлетворительное.

Для повышения культуры обслуживания ООО «Сибириада» рекомендуется: использовать инструменты мерчандайзинга, дарить покупателям пробные образцы, создавать развлекательную зону.

Библиографический список

1. Аванесов Ю.А., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учебник для вузов. - М.: ТОО “Люкс-арт”,2013.

2. Александров Ю.Л., Трещенко Н.Н. Экономика товарного обращения. - Красноярск: КГУ, 2014.

3. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Под ред. Л.Л. Ермолович. - Минск: Интерпрессервис, 2014.

4. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - Киев: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2013.

5. Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. - Мн.: Высшая школа, 2013.

6. Дашков Л.П., Памбухчиянц О.В. Организация и проектирование торговых предприятий: Учеб. для студентов вузов. - 6-е изд., доп. - М.: Маркетинг, 2013.

7. Дородников В.Н. Коммерческо-посреднические фирмы: экономика и управление: Учебное пособие. - Новосибирск: НГАЭиУ, 2014.

8. Дородников В.Н. Управление запасами на предприятии: Учеб. пособие - Новосибирск: НГАЭиУ, 2013.

9. Коммерция: теория и практика / Сб. статей - Челябинск: Челябинский филиал МКУ, 2008.

10. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли / Пер. с англ.; Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2013.

11. Маркетинг: Учебник / Под ред. А.Н. Романова.- М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008.

12. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург: УГЭУ, 2008.

13. Организация коммерческой деятельности: Справ. Пособие / С.Н. Под общ. Ред. С.Н. Виноградовой. - Минск: Высшая школа, 2014.

14. Осипова Л.В. Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ, 2013.

15. Памбухчиянц О.В., Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. - М.: Маркетинг, 2014.

16. Панкратов Ф.Г. Коммерция и технология торговли: Учеб. для высш. торгово-эк. заведений. - М.: Маркетинг, 2008.

17. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для высш. и сред. спец. учеб. заведений. - М.: Маркетинг, 2013.

18. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2013.

19. Романов А.Н., Лукасевич И.Я. Оценка коммерческой деятельности предпринимательства. - М.: Финансы и статистика, 2013.

20. Торговое дело: экономика и организация / Под ред. Брагина Л.А., Данько Т.П. - М.: Инфра-М, 2014.

21. Хисрик Р.Д., Джексон Р.В. Торговля и менеджмент продаж: Пер. с англ. - М.: Филинъ, 2014.

22. Щур Д. Справочник по торговле. - М.: Приор, 2013.

23. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главного бухгалтера и юриста. - 2-е изд., доп. - М.: Дело и Сервис, 2008.

24. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

25. Экономика торгового предприятия: Учебник для вузов / Под ред. А.И. Гребнева, Ю.К. Баженова. - М.: Экономика, 2013.

Размещено на Allbest.ru