Исследование формирования лояльности на рынке общественного питания
Понятие лояльности в маркетинге. Лояльность, удовлетворенность и воспринимаемое качество услуг: механизмы формирования и взаимосвязь. Исследование факторов, влияющих на формирование лояльности на рынке общественного питания в сегменте casual dining.
Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
Вид | дипломная работа |
Язык | русский |
Дата добавления | 30.01.2016 |
Размер файла | 3,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
76) Soriano, D.R. Customers' expectations factors in restaurants: the situation in Spain // The International Journal of Quality and Reliability Management. 2002. Vol.19 (8/9). P. 1055-1067;
77) Stevens, P., Knutson, B., Patton, M. DINESERV: a tool for measuring service quality in restaurants // Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 1995. Vol.36 (2). P. 56-60;
78) Struebing, L.Word-of-mouth recommendations promote service quality.// Quality Progress. 1996. Vol.9 (10). P. 18-20;
79) Sulek, J.M., Hensley, R.L. The relative importance of food, atmosphere, and fairness of wait // Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 2004. Vol.45 (3). P. 235-247;
80) Susskind, A. I told you so: restaurant customers' word-of-mouth commu- nication patterns // Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 2002. Vol.43 (2). P. 75-85;
81) Sweeney J., Soutar G. Consumer perceived value: the development of a multiple item scale // Journal of Retailing. 2001. Vol.77. P. 203-207;
82) Syed Saad Andaleeb and Canolyn Conway Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: An examination of the transaction - specific model // Journal of Marketing. 2006. Vol.20(1). P. 3-11;
83) Teng C., Chang J. Mechanism of customer value in restaurant consumption: employee hospitality and entertainment cues as boundary conditions // International Journal of Hospitality Management. 2013. Vol.32. P. 169-178;
84) Weiss, R. The relationship between restaurant attributes satisfaction and return intent in U.S. theme restaurants. Unpublished Master's Thesis. University of Nevada, Las Vegas, United States. 2003;
85) Winsted K.F. Service behaviors that lead to satisfied customers // European Journal of Marketing. 2000. Vol.34 (3/4). P. 399-417;
86) Wong A. The role of emotional satisfaction in service encounters // Managing Service Quality. 2004. Vol.14 (5). P. 365-376;
87) Vijayvargy L. Measuring Service Quality Using SERVQUAL: A Case of Restaurant Chain // International Journal of Management and Innovation. 2014. Vol. 6(2). P. 60-72;
88) Yu C.-H., Chang H.-C., Huang G.-L. A study of service quality, customer satisfaction and loyalty in Taiwanese leisure industry // Journal of American Academy of Business. 2006. Vol.9 (1). P. 126-132;
89) Yuksel, A., Yuksel, F. Measurement of tourist satisfaction with restaurant - services: a segment-based approach // Journal of Vacation Marketing. 2002. Vol.9 (1). P. 52- 68;
90) ZeithamI V. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence // Journal of Marketing. 1998. Vol.52. P. 2-22;
91) Zeithaml V., Parasuaraman A., Berry L. SERVQUAL: A Multiple-Item scale for measuring customer perception of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol.64. P.12-40;
Приложение 1
Динамика количества предприятий общественного питания (основные типы) 2013-2015 г.г.
Приложение 2
Утверждения о качестве услуг по модели SERVQUAL (Parasuraman,1988)
1. В XYZ современное оборудование;
2. Физическое окружение XYZ приятно для визуального восприятия;
3. Обслуживающий персонал XYZ хорошо одет и опрятно выглядит;
4. Физическое окружение соответствует уровню и типу XYZ;
5. Когда XYZ обещает сделать что-либо к определенному времени, он это делает;
6. Когда у гостя проблемы, XYZ готов их решить;
7. XYZ аккуратно ведет гостевую книгу и другие записи;
8. XYZ оказывает услугу к точно оговоренному времени;
9. XYZ не сообщает гостю, когда именно будет оказана соответствующая услуга (-);
10. Гостю не оказывают соответствующее качество услуг (-);
11. Гость может доверять XYZ;
12. Гость чувствует себя в безопасности, пользуясь услугами XYZ;
13. Обслуживающий персонал никогда не бывает слишком занят, чтобы ответить на запрос гостя;
14. Гость может доверять обслуживающему персоналу;
15. Гость чувствует себя в безопасности при коммуникации с обслуживающим персоналом;
16. Обслуживающий персонал вежлив;
17. Обслуживающий персонал получает соответствующую поддержку от XYZ для выполнения своей работы на превосходном уровне;
18. XYZ не проявляет индивидуальный подход (-);
19. Обслуживающий персонал XYZ не проявляет индивидуальный подход (-);
20. Обслуживающий персонал XYZ не знает, что нужно гостю (-);
21. Обслуживающий персонал не принимает во внимание интересы гостя искренне;
22. XYZ работает в неудобные для гостей часы/дни.
Приложение 3
Подробное описание характеристик модели DINESERV по материалам статьи “Измерение качества обслуживания в ресторанах” (Lee, Hing, 1995)
1. В заведении есть современное оборудование (посуда и приборы в обеденной, барной зонах);
2. В заведении физическое окружение приятно для визуального восприятия (здание, указатели, декор внутреннего пространства, освещение, униформа персонала);
3. В заведении обслуживающий персонал выглядит опрятно (униформа, прическа);
4. Все внутренние материалы, связанные с оказанием услуги, визуально приятны (меню, листовки, винная карта и т.д.);
5. Когда заведение обещает сделать что-то для гостя, он делает это (например, просьба гостя приготовить блюда к определенному времени);
6. Когда у гостей возникают проблемы, заведение проявляет максимальный интерес в разрешении данных проблем (например, ошибка в чеке, блюдо слишком соленое и его необходимо заменить, у гостя аллергия на компоненты блюда и т.д.);
7. Заведение предоставляет великолепный сервис с первого раза (напитки и блюда поданы правильно и т.д.);
8. Заведение подает блюда и напитки в строго обозначенные ранее сроки;
9. Заведение предоставляет такой сервис, что возникновение проблем сведено к минимуму (нет ошибок в счетах, блюда и напитки поданы правильно и т.д.);
10. Обслуживающий персонал может сказать гостю с точностью, когда будет готов то или иное блюдо, оказана та или иная услуга (во время принятия заказа);
11. Обслуживающие персонал никогда не бывает «слишком занят», чтобы ответить на просьбу гостя;
12. Обслуживающий персонал всегда готов помочь гостю (например, взять пальто, помочь вызвать такси, сделать фотографию и т.д.);
13. Обслуживающий персонал всегда предоставляет максимально соответствующий уровень сервиса (персонал приветствует гостя и показывает, где он может расположиться, напитки приносят не позднее, чем через 10 минут после прихода гостя и т.д.);
14. Обслуживающий персонал всегда готов сохранять конфиденциальность в отношении гостей;
15. Гости всегда чувствуют себя в безопасности, находясь в заведении и пользуясь его услугами (гость не опасается за качество пищи, за то, что алкоголь будет разведен водой и т.д.);
16. Обслуживающий персонал всегда вежлив, спокоен, обладает навыками делового этикета, способен сохранять спокойствие в стрессовых условиях;
17. Обслуживающий персонал всегда способен дать гостю необходимую информацию (по меню или винной карте, по методам приготовления блюд и т.д.);
18. Обслуживающий персонал проявляет к гостю индивидуальный подход (подача блюд без определенных ингредиентов, подача специальных блюд по запросу и т.д.);
19. Заведение работает как минимум 6 дней в неделю в удобные для гостей часы, а также в праздники;
20. Обслуживающий персонал проявляет внимание к каждому гостю (спрашивает через некоторое время после подачи, все ли в порядке с блюдом, не нужно ли еще напитков и т.д.);
21. Заведение искренне принимает во внимание все потребности гостя (размер порции соответствует цене, цена соответствует предоставляемому качеству, ненавязчивый персонал и т.д.);
22. Заведение понимает специфические нужды каждого гостя (например, во время какого-либо особенного события и т.д.)
Приложение 4
Адаптация параметров DINESERV для оценки качества обслуживания на рынке общественного питания в сегменте casual dining
Приложение 5
Операционализация анкеты для опроса посетителей предприятий общественного питания сегмента casual dining
Операционализация |
Вопрос в анкете |
Переменная |
|
1. Вопрос-фильтр (сегмент casual dining) |
Пожалуйста, вспомните, какие предприятия общественного питания вы наиболее часто посещали за последние 3 месяца. Что это были за места? o Ресторанный дворик в ТЦ, киоск на улице, ресторан быстрого обслуживания (fast-food), кофейня с самообслуживанием (без официантов). Средний чек составил до 500 руб./чел. o Демократичное заведение: ресторан, кафе, бар (в т.ч. гастрономические), кофейня без самообслуживания, гриль-бар и пр. - обслуживание официантами. Средний чек составил от 501 до 1500 руб./чел. o Дорогое заведение: ресторан авторской кухни, элитное заведение и т.д. Средний чек составил свыше 1501 руб./чел |
||
В дальнейшем речь пойдет о демократичных заведениях: ресторанах, кафе, барах, кофейнях без самообслуживания, гриль-барах и пр. заведениях с обслуживанием официантами и средним чеком от 501 до 1500 руб./чел. |
|||
2. Сегментация по регулярности посещения. Фильтр по выявлению уже лояльных посетителей |
Как часто вы посещаете демократичные заведения? o Каждый день/почти каждый день o 2-3 раза в неделю o Раз в неделю o 2-3 раза в месяц o Раз в 2-3 месяца o Раз в пол года и реже |
||
3. Сегментация по ситуация потребления |
С какой целью вы в последний раз вы посещали подобное заведение? o Праздники (семейные, общепринятые и т.д.) o Деловая встреча o Романтическая встреча o Обеденный перерыв o Отдых, встреча с друзьями o Посетил случано (ждал кого-то, коротал время и т.д.) o Хотел побыть в одиночестве (почитать книжку, посидеть в Интернете и т.д.) o Затрудняюсь ответить |
||
4. Значимость факторов лично для потребителя |
Пожалуйста, выберите не более 4 факторов, являющихся для вас самыми важными при посещении подобных заведений? o Дизайн интерьера, декор o Обоснованная ценовая политика o Внешний вид персонала (опрятность, наличие специальной формы одежды и т.д.) o Наличие парковки o Хорошая новостная коммуникация (полезная email- или смс-рассылка ) o Наличие скидок и специальных предложений o Качественная еда и напитки o Готовность персонала помочь o Известность заведения o Подходящее освещение в обеденной зоне o Вкусная еда и напитки o Чистота обеденной зоны o Возможность узнать интересующую информацию по телефону/интернету, заказать столик и т.д. o Сервировка, подача блюд и напитков o Внимательность персонала (персональный подход к гостю, внимание к деталям и т.д.) o Проведение специальных развлекательных мероприятий (живая музыка, шоу-программа, мастер классы и т.д.) o Месторасположение (близость к дому, метро и т.д.) o Разнообразие меню o Наличие в меню уникальных/редких блюд и напитков |
||
5. Воспринимаемое качество обслуживание |
Как бы вы оценили качество обслуживания в заведении, в котором вы были в последний раз? o Очень низкое, абсолютно неприемлемое o Низкое o Обычное o Хорошее, достаточно высокое o Очень высокое, ничего не стал бы исправлять |
||
6. Удовлетворенность в целом |
Оцените по 5-ти балльной шкале насколько в целом вы были удовлетворены/ неудовлетворены посещением этого заведения (где 1-абсолютно не удовлетворен и 5 - полностью удовлетворен? o 1 o 2 o 3 o 4 o 5 |
||
8. Желание вернуться повторно |
Вернулись бы вы в это заведение повторно? o Определенно нет o Скорее всего нет o Затрудняюсь ответить o Скорее всего да o Определенно да |
y |
|
9. WOM |
Посоветовали бы вы данное заведение своим друзьям/знакомым? o Определенно нет o Скорее всего нет o Затрудняюсь ответить o Скорее всего да o Определенно да |
y |
|
10. Готовность платить больше |
Если бы цены в этом заведении повысились на 30%, вернулись бы в это заведение повторно? o Определенно нет o Скорее всего нет o Затрудняюсь ответить o Скорее всего да o Определенно да |
y |
|
Выявление наиболее актуальных каналов коммуникации. Коммуникация «от потребителя к заведению» |
Какие каналы являются для вас наиболее удобными для коммуникации с заведением? o Телефон o Е-mail o Социальные сети o Официальный сайт o Личное общение с менеджером заведения o Мобильное приложение o Другое:________________________________ |
||
Выявление наиболее актуальных каналов коммуникации. Коммуникация «от заведения к потребителю» |
Как вам удобнее было бы узнавать о последних новостях, акциях, прошедших и готовящихся событиях в заведении? o Е-mail рассылка o Смс-рассылка o Официальный сайт o Социальные сети o Рекламные брошюры/листовки, распространяемые внутри заведения o Мобильное приложение o Другое:________________________________ |
||
О каких событиях вам было бы наиболее интересно узнавать из коммуникации заведения? o Акции/скидки o Вечеринки/тематические вечера o Мастер-классы o Обновления в меню/сезонные предложения o Другое:_______________________________ |
|||
Вопросы социально-демографического характера |
Ваш пол: o Мужской o Женский Ваш возраст: o Менее 16 лет o 16-20 лет o 21-25 лет o 26-30 лет o 31-35 лет o 36-40 лет o 41-45 лет o 46 лет и более Какой из приведенных ниже оценок Вы могли бы описать Ваше материальное положение? o Денег не хватает даже на еду o Денег хватает только на еду o Денег достаточно для покупки еды, одежды, но более крупные покупки приходится откладывать o Денег хватает на покупку еды, одежда, крупной бытовой техники, но купить квартиру пока не можем o Денег достаточно, чтобы вообще ни в чем себе не отказывать |
Размещено на Allbest.ur
Подобные документы
Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.
дипломная работа [389,1 K], добавлен 05.04.2009Исследование лояльности клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Характеристика сегментирования потребителей, выбор методов формирования лояльности. Выявление сложностей, с которыми сталкивается специалист по маркетингу.
курсовая работа [585,2 K], добавлен 02.12.2012Определение понятия "потребительская лояльность". Его место, роль в современном маркетинге. Проблемы использования потребительской лояльности в России. Методы оценки потребительской лояльности. Создание программы лояльности и оценка ее результатов.
курсовая работа [416,4 K], добавлен 17.06.2010Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.
курсовая работа [404,9 K], добавлен 24.04.2015Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011Общие принципы формирования лояльности потребителей. Эмоциональная и финансовая значимость покупки. Адекватность системы льгот. Способы повышения лояльности потребителей к магазину. Учет жалоб и претензий. Поведенческие и психографические характеристики.
реферат [33,0 K], добавлен 11.10.2013Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011Сущность понятия "программа лояльности". Самая распространенная ошибка ретейлера. Скрытая и очевидная ценность каждого клиента для компании. Клиентский сегмент в программе лояльности. Основные этапы подготовки креатива. Три ошибки программ лояльности.
реферат [20,6 K], добавлен 07.04.2011Способы продвижения концепции маркетинга взаимоотношений в укреплении лояльности потребителей по отношению к своему поставщику продуктов и услуг. Процесс разработки программы воздействия на поведенческую лояльность клиентов: бонусы, призы, дисконты.
курсовая работа [47,1 K], добавлен 14.05.2009