Формирование успешных взаимоотношений с потребителями

Размещено на http://allbest.ru

Формирование успешных взаимоотношений с потребителями

Управление отношениями с клиентами CRM (Customer Relationships Management) - этостратегия, позволяющая реализовать конкурентные преимущества в бизнесе, разработанная для оптимизации прибыльности, увеличения объема продаж и удовлетворения потребительских требований. Следовательно, центральное место в данной стратегии принадлежит потребителю, на него ориентирована деятельность компании сферы услуг.

Сформированная и годами наработанная актуальная база лояльных «своих» потребителей компании это некий «золотой запас», дающий возможность планировать производство и потребление продуктов/услуг, и как результат - ожидание получить запланированную прибыль.

Известный специалист в области технологий сервисного обслуживания Джон Шоул, на основе многолетних исследований и изучения темы, приводит такую статистику:

- затраты, которые компания несет по привлечению одного нового потребителя обходятся, в зависимости от ее направления деятельности в 5 - 10 раз дороже, чем на удержание уже существующего - постоянного и лояльного потребителя;

- сокращение оттока потребителей на 5 - 10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли;

- по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового потребителя возрастают, а затраты на удержание сохраняются на стабильно невысоком уровне;

- большой процент постоянных потребителей обеспечивает высокую стабильность бизнеса и его привлекательность для осуществления инвестиционных проектов;

Немаловажный факт преимущества наличия «своих» лояльно настроенных потребителей заключается в возможности сокращения расходов бюджета на рекламу и маркетинг, что позволит установить цены на продукты/услуги выше среднерыночных. Данная статистика является более чем красноречивой, чтобы понять всю выгодность удержания «своих» потребителей для компании. Именно поэтому одна из главных задача маркетолога сводится к проблеме удержания «своего» потребителя.

Однако идеальных ситуаций в бизнесе не бывает. В силу различных причин потребитель уходит. Исследования, проводимые многими компаниями и обсуждаемые на различных конференциях, посвященных данной проблематике, сведены к общей, сложившейся закономерности причин, в связи с которыми потребитель перестает быть приверженцем данной компании:

- завершает свой жизненный цикл в компании (1%); - уходит с географического рынка (3%);

- данный продукт/услугу предоставляет компания-конкурент (14%); - недоволен обслуживанием данной компанией (22%);

- ощущает себя для компании никем (60%).

Следовательно, 82% существующих проблем - это проблемы, связанные с неудовлетворительным сервисом, процессом взаимодействия компании с потребителем. Хотелось бы отметить, что в приведенной статистике отсутствует главная причина ухода потребителя - цена, т.е. желание получить исключительно низкую цену не является ключевым мотивом. Рассмотрим, какие меры необходимо предпринять специалистам компании для выстраивания своих бизнес-ориентированных концепций отношений с потребителем:

- во-первых, налаживание обратной связи с потребителем (важно знать реальные причины прекращения сотрудничества потребителя с компанией);

- во-вторых, максимально быстро установить и устранить выявленные проблемы, ошибки в работе с потребителем (вовлечь потребителя в процесс производства продуктов/услуг, что даст возможность посмотреть на проблемы со стороны);

- в-третьих, научиться предотвращать отток потребителей.

Среди всего разнообразия методов, позволяющих предупредить потерю потребителей, главенствующее место занимают следующие:

1.жалобы. Их необходимо воспринимать как возможность совершенствование деятельности, а не как критику. Жалобы необходимо стимулировать, так как они, позволяют улучшить сервис, с одной стороны, а с другой - дать потребителю возможность понять свою значимость. Удовлетворяя жалобы, компания набирает дополнительные очки лояльности в глазах потребителя.

2.диалог. Главной задачей диалога является получение новых идей для бизнеса от существующих, потенциальных и бывших потребителей. Ключевой вопрос: «Что, по Вашему мнению, можно улучшить в нашей работе, продуктах, услугах?».

3.анкетирование. Систематическое анкетирование должно выявлять степень удовлетворенности потребителей компанией. Важно знать, как оценивается сервис компании, продукты/услуги, процессы обслуживания, рекламные акции и т.д. Полученные результаты позволят двигаться вперед.

4.мониторинг Интернета и социальных сетей. Важно понимать, что современные пользователи не знают, что такое «физическая» книга жалоб и отзывов. Что говорят, что пишут о компании потребители можно прочесть в сети. Существует масса программ, позволяющих отслеживать интернет-отклики, что даст возможность улучшения бизнес-процессов.

5.звонки. Во время звонка специалист компании всегда сможет разговаривать с потребителем и получить от него полезную информацию, которую мог упустить при анкетировании. Более того личные звонки потребителю лишний раз доказывают ему (потребителю) его значимость и дает возможность почувствовать заинтересованность в сотрудничестве.

Таким образом, внедрение CRM - бизнес-ориентированной стратегии на потребителя необходимо для любой компании. Использование этих инструментов общения гарантированно уменьшает отток потребителей, а также дает возможность создать «своих» лояльных потребителей. На базе CRM строится деятельность компании на современном рынке.

Литература

потребитель бизнес стратегия обслуживание

1.Шоул. Д. Лояльный клиент / Д. Шоул; [пер. с англ.]. - Альпина Бизнес Брук, 2008. - 128 с.

2.Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок; [пер. с англ. 4-е изд.]. - М.: Издательский дом „Вильямс”, 2005. - 1008 с.

3.Портер М. Конкуренция / Портер М.; [пер. с анг.]. - М.: Издательство дом «Вильямс», 2005. - 608 с.

Размещено на Allbest.ru