Формирование успешных взаимоотношений с потребителями
Успешные взаимоотношения с потребителями как залог эффективной деятельности компании сферы услуг. Условия и факторы развития технологий сервисного обслуживания. Методы предупреждения потери потребителей. Внедрение CRM – бизнес-ориентированной стратегии.
Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
Вид | статья |
Язык | русский |
Дата добавления | 12.10.2015 |
Размер файла | 7,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://allbest.ru
Формирование успешных взаимоотношений с потребителями
Управление отношениями с клиентами CRM (Customer Relationships Management) - этостратегия, позволяющая реализовать конкурентные преимущества в бизнесе, разработанная для оптимизации прибыльности, увеличения объема продаж и удовлетворения потребительских требований. Следовательно, центральное место в данной стратегии принадлежит потребителю, на него ориентирована деятельность компании сферы услуг.
Сформированная и годами наработанная актуальная база лояльных «своих» потребителей компании это некий «золотой запас», дающий возможность планировать производство и потребление продуктов/услуг, и как результат - ожидание получить запланированную прибыль.
Известный специалист в области технологий сервисного обслуживания Джон Шоул, на основе многолетних исследований и изучения темы, приводит такую статистику:
- затраты, которые компания несет по привлечению одного нового потребителя обходятся, в зависимости от ее направления деятельности в 5 - 10 раз дороже, чем на удержание уже существующего - постоянного и лояльного потребителя;
- сокращение оттока потребителей на 5 - 10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли;
- по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового потребителя возрастают, а затраты на удержание сохраняются на стабильно невысоком уровне;
- большой процент постоянных потребителей обеспечивает высокую стабильность бизнеса и его привлекательность для осуществления инвестиционных проектов;
Немаловажный факт преимущества наличия «своих» лояльно настроенных потребителей заключается в возможности сокращения расходов бюджета на рекламу и маркетинг, что позволит установить цены на продукты/услуги выше среднерыночных. Данная статистика является более чем красноречивой, чтобы понять всю выгодность удержания «своих» потребителей для компании. Именно поэтому одна из главных задача маркетолога сводится к проблеме удержания «своего» потребителя.
Однако идеальных ситуаций в бизнесе не бывает. В силу различных причин потребитель уходит. Исследования, проводимые многими компаниями и обсуждаемые на различных конференциях, посвященных данной проблематике, сведены к общей, сложившейся закономерности причин, в связи с которыми потребитель перестает быть приверженцем данной компании:
- завершает свой жизненный цикл в компании (1%); - уходит с географического рынка (3%);
- данный продукт/услугу предоставляет компания-конкурент (14%); - недоволен обслуживанием данной компанией (22%);
- ощущает себя для компании никем (60%).
Следовательно, 82% существующих проблем - это проблемы, связанные с неудовлетворительным сервисом, процессом взаимодействия компании с потребителем. Хотелось бы отметить, что в приведенной статистике отсутствует главная причина ухода потребителя - цена, т.е. желание получить исключительно низкую цену не является ключевым мотивом. Рассмотрим, какие меры необходимо предпринять специалистам компании для выстраивания своих бизнес-ориентированных концепций отношений с потребителем:
- во-первых, налаживание обратной связи с потребителем (важно знать реальные причины прекращения сотрудничества потребителя с компанией);
- во-вторых, максимально быстро установить и устранить выявленные проблемы, ошибки в работе с потребителем (вовлечь потребителя в процесс производства продуктов/услуг, что даст возможность посмотреть на проблемы со стороны);
- в-третьих, научиться предотвращать отток потребителей.
Среди всего разнообразия методов, позволяющих предупредить потерю потребителей, главенствующее место занимают следующие:
1.жалобы. Их необходимо воспринимать как возможность совершенствование деятельности, а не как критику. Жалобы необходимо стимулировать, так как они, позволяют улучшить сервис, с одной стороны, а с другой - дать потребителю возможность понять свою значимость. Удовлетворяя жалобы, компания набирает дополнительные очки лояльности в глазах потребителя.
2.диалог. Главной задачей диалога является получение новых идей для бизнеса от существующих, потенциальных и бывших потребителей. Ключевой вопрос: «Что, по Вашему мнению, можно улучшить в нашей работе, продуктах, услугах?».
3.анкетирование. Систематическое анкетирование должно выявлять степень удовлетворенности потребителей компанией. Важно знать, как оценивается сервис компании, продукты/услуги, процессы обслуживания, рекламные акции и т.д. Полученные результаты позволят двигаться вперед.
4.мониторинг Интернета и социальных сетей. Важно понимать, что современные пользователи не знают, что такое «физическая» книга жалоб и отзывов. Что говорят, что пишут о компании потребители можно прочесть в сети. Существует масса программ, позволяющих отслеживать интернет-отклики, что даст возможность улучшения бизнес-процессов.
5.звонки. Во время звонка специалист компании всегда сможет разговаривать с потребителем и получить от него полезную информацию, которую мог упустить при анкетировании. Более того личные звонки потребителю лишний раз доказывают ему (потребителю) его значимость и дает возможность почувствовать заинтересованность в сотрудничестве.
Таким образом, внедрение CRM - бизнес-ориентированной стратегии на потребителя необходимо для любой компании. Использование этих инструментов общения гарантированно уменьшает отток потребителей, а также дает возможность создать «своих» лояльных потребителей. На базе CRM строится деятельность компании на современном рынке.
Литература
потребитель бизнес стратегия обслуживание
1.Шоул. Д. Лояльный клиент / Д. Шоул; [пер. с англ.]. - Альпина Бизнес Брук, 2008. - 128 с.
2.Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок; [пер. с англ. 4-е изд.]. - М.: Издательский дом „Вильямс”, 2005. - 1008 с.
3.Портер М. Конкуренция / Портер М.; [пер. с анг.]. - М.: Издательство дом «Вильямс», 2005. - 608 с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Содержание клиентоориентированного подхода к управлению высшим учебным заведением, базирующегося на CRM-концепции, предпосылки, необходимые для его успешной реализации в реальной практике вузов РФ. Факторы организации обслуживания потребителей услуг.
курсовая работа [276,7 K], добавлен 30.01.2014Потребительская лояльность как основной показатель успеха маркетинга в сфере услуг. Влияние корпоративных стандартов обслуживания на лояльность потребителей компании "Sushi-City". Анализ факторов обслуживания и подхода к коммуникации с потребителями.
дипломная работа [1,0 M], добавлен 01.10.2016Требования к высококачественному сервису. Сущность и виды сервисного обслуживания. Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания. Способы дифференцирования компании сферы услуг. Анализ и прогнозирование частных показателей качества.
реферат [34,0 K], добавлен 23.04.2011Требования стандартов ИСО 9001 к подходам по управлению взаимоотношениями с потребителями. Исследование удовлетворенности потребителей. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с потребителями ООО "Академия моды".
дипломная работа [2,8 M], добавлен 04.06.2015Понятие и содержание взаимоотношений между потребителем и продавцом, закономерности поведения покупателей на рынке. Требования к построению процесса продажи. Подходы в построении взаимоотношений с потребителями в ООО "Сервис-НК" и их совершенствование.
дипломная работа [600,2 K], добавлен 19.08.2009Производственная характеристика ЗАО "Любимый край", основные факторы и тенденции внешней среды. Поэтапный SWOT-анализ предприятия и пути решения проблем. Разработка стратегии развития организации, алгоритм взаимоотношений с посредниками и потребителями.
курсовая работа [183,2 K], добавлен 17.07.2013Совершенствование обслуживания для увеличения привлекательность продукции. Материальные и социально-культурные функциональные назначения услуги. Классификация торговых услуг по отношению к продажам, покупке и комфорту, создаваемых для покупателя.
контрольная работа [28,7 K], добавлен 16.02.2010Особенности восприятия потребителями товара-новинки, методы его исследования и этапы внедрения. Политика предприятия в отношении новых товаров. Сегментирование потребителей по скорости принятия нового товара, ценовой интерес и потребительский выбор.
курсовая работа [53,6 K], добавлен 11.12.2010PR-коммуникация: сущность, методы оценки эффективности. Нормативно-правовая база PR-коммуникаций в сфере государственного муниципального управления. Рекомендации по повышению эффективности PR-коммуникации многофункционального центра с потребителями услуг.
курсовая работа [153,1 K], добавлен 14.11.2017Виды услуг, методы продвижения ресторана на рынок, стратегия рекламы. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями. Оборудование и мебель залов. Меню и карта вин ресторана. Требования к персоналу, обслуживание гостей. Налогообложение в данном бизнесе.
книга [575,6 K], добавлен 28.12.2011