Этикет новых видов коммуникаций

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Этикет новых видов коммуникаций

Введение

Public relations, как и всякие другие сферы профессиональной деятельности, обусловлены необходимостью соблюдения требований к ним общества во всем их многообразии. При реализации коммуникативных технологий надо учитывать комплекс нормативных положений о сути, содержании и регулятивных механизмах в PR.

В этот комплекс входят также и сугубо этические критерии, и критерии этикета, свойственные коммуникации как самостоятельной деятельности со всеми присущими ей закономерностями и противоречиями. В связи с этим рассмотрение современной специфики этических основ коммуникации, как одного из средств и технологий PR, представляется особенно важным, что и определяет социальную значимость данной работы.

Изучение вопросов этикета коммуникаций - это достаточно новая проблема современного общества. Особенное внимание в зарубежной (У. Питер, С. Фрейзер, Р. Харрис, Дж. Честара) и отечественной (А.Р. Василенко, Е.М. Коневский, Л.В. Петров, И.Я. Рожков) литературе ей стали уделять в последние 10-15 лет. В работах этих и других авторов проблема этикета коммуникаций в современном обществе рассматривается достаточно разносторонне. Научная значимость данного исследования, в связи с этим, заключается в обобщении и выработке новых позиций в отношении исследования проблемы этикета при использовании PR-технологий.

Практическая значимость данной работы обусловлена возможностью правильного и эффективного использования полученных знаний на практике применения различных рекламных PR-техник специалистами по рекламе, политтехнологами и т.д.

1. Характеристика коммуникации как основы PR-технологий

коммуникация этикет рекламный

В современной литературе PR соотносится с таким коммуникационными дисциплинами, как реклама, агитация и пропаганда, журналистика и паблисити, политика и лоббирование. Поскольку в основе всех дисциплин лежит коммуникация, ее структура и составляющие, было бы неправомерно очень далеко их разводить друг от друга. Основные этапы коммуникации, ее звенья от источника до получателя, до коммуникативные и пост коммуникативные эффекты, интеркоммуникативные влияния, перевод информации в сообщения включаются в обсуждение фактически везде, но с разными целями и способами анализа.

В силу своей природы PR-продукт (или реклама) пытается убедить аудиторию что-то предпринять. Следовательно, она не объективна и не нейтральна, т.е. не является такой, какой ее хотят видеть большая часть исследователей. Они хотят, чтобы этот продукт обеспечивал людей информацией, и на этом его функция заканчивалась. Однако большинство людей осознают, что PR-технологии стремиться что-то продать, навязать продукцию, услугу или идею. Играя на человеческих эмоциях и желаниях быть привлекательными для противоположного пола, значимыми в обществе, особенными, находиться в безопасности и др., они толкают нас на приобретение ненужных, но разрекламированных с учетом этих потребностей вещей [16].

PR коммуникации - это орудие маркетинга. В основе эффективности PR коммуникаций лежит идея ускорения движения товара на рынке. Основная стратегия PR - стратегия нахождения, удовлетворения и формирования желания целевой группы в нужном направлении. Все виды PR преследуют цели достижения благоприятного общественного мнения.

Более половины времени PR отводится на установление сети внешних и внутренних коммуникаций, причем внешние коммуникации - это преимущественно контакты с представителями массовых коммуникаций, особенно с прессой. PR-щики готовят пресс-релизы, определяют наиболее подходящие для паблисити СМИ, оперативно реагируют на возможные компрометирующие сведения, публикуя, в свою очередь, опровержения или объяснения. Иногда подготовка и «причесывание» материала для опубликования может привести к неадекватному освещению событий, а иногда и к их фальсификации. Существуют даже пороги доверия к тем или иным коммуникационным каналам, которые более беспристрастно излагают факты.

Особое место среди внешних коммуникаций в современных условиях занимают внешние коммуникации через системы Интернет. В какой-то степени это философская проблема превращения традиционной культуры с традиционными формами общения в общечеловеческую киберкультуру в неопределенном киберпространстве.

Внутренние коммуникации, в отличие от внешних, основной задачей ставят изучение циркуляции информации внутри организации, как по формальным, так и по неформальным каналам с целью создания атмосферы доверия и открытости. Неформальные коммуникации в истории человечества всегда занимали достаточно большое место, причем если неформальные коммуникации противоречили формальным, то именно они оказывались более предпочтительными. Сюда входят распространение слухов. Сплетен, особой конфиденциальной информации. Естественно, распространение информации по неформальным каналам вызывает и самостоятельную неформализованную структуру с выделением в ней специфических коммуникационных позиций и выполняемых коммуникационных ролей [4].

Основная идея состоит в том, чтобы неформальная коммуникация не противоречила формальной, а, наоборот, усиливала ее.

Как для внешних, так и для внутренних коммуникаций совершенно необходимо тщательно подготавливать каждый отдельный этап, а также принимать во внимание до коммуникативную и пост коммуникативную стадии и отслеживать интеркоммуникативные эффекты, возникающие в процессе взаимодействия.

При осуществлении коммуникативных PR технологий важно определить позиции и функции источника, создателя информации, и ее коммуникатора, проводника. Источник должен обладать авторитетностью, силой, доверительностью. Его формальные показатели достаточно высоки и устойчивы. Коммуникатор должен обладать профессиональной компетентностью, быть коммуникабельным, уметь убеждать, объяснять, сохранять дружелюбные открытые отношения, располагать к доверию.

Очень важным, основополагающим понятием в коммуникационной цепи является понятие аудитории. Прежде всего, всю воспринимающую аудиторию можно разделить на два вида: массовая аудитория и специализированная. Различие между ними состоит в организационных свойствах, тенденции к сохранению целостности даже при неблагоприятных условиях, наличии или отсутствии социально-психологических установок (аттитюдов), наличии или отсутствии преемственности, традиций [11].

Массовая аудитория - это беспорядочное собрание случайных людей, не объединенное никакими существенными едиными критериями.

«Массовая аудитория», «массовое общество», «толпа», «масс - культура», «массовое поведение» - все эти термины определяют общественную группу, часть общего социума, для которой характерны высокая приспособляемость друг к другу, комфортность, отсутствие или слабая выраженность собственного мнения, инертность, эмоциональная и когнитивная непредсказуемость.

Специализированная аудитория, в отличие от массовой, имеет ряд стабильных показателей, удерживающей ее от быстрой смены оценок. Специализированная аудитория - это адресная аудитория, и чем более тщательно изучен адрес, тем лучше будет работать обратная связь, тем выше будет эффективность СМИ, тем полнее будет проявляться вся коммуникативная цепь. В качестве элемента адреса аудитории могут быть использованы сведения о возрасте, поле, национальности, идеологической убежденности, материальной обеспеченности, уровне образования, вкусах, увлечениях, семейных особенностях и т.д.

Коммуникации, и внешние, и внутренние, находятся под социальным контролем, который обеспечивает относительно устойчивый порядок и гармонию между социальными силами и свойствами отдельного человека [2].

Существуют разные формы социального контроля: государственные санкции вплоть до принуждения и использования мер дисциплинарного воздействия, церковные каноны, общественное мнение. Социальный контроль может быть тотальным и групповым, гибким и жестким, формальным и неформальным, своевременным, регулярным, поверхностным.

Итак, массовые коммуникации - это средства, через которые оказываются воздействие на массовые и специальные аудитории. Распространение и качество информации позволяет нам оценивать ее с эффективности, объема, качества и этикета.

Коммуникативные источники могут быть формальными и неформальными. Наиболее существенное влияние на сознание людей оказывают неформальные источники информации. Эти источники, в отличие от формальных, слабо поддаются контролю.

2. Определение и характеристика понятия «этикет коммуникаций»

Этикет - установленный порядок поведения где-либо; свод правил поведения, нормы взаимоотношения людей в зависимости от их правового, социального, интеллектуального статуса; система правил поведения в общественных местах. При контактах с другими людьми [28].

Этикет коммуникаций - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, менеджера, предпринимателя.

Деловое поведение - система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху.

Основным средством само регуляции больших групп являются социальные нормы. С помощью этих норм социальные группы, вырабатывающие их, предъявляют своим представителям требования, которым должно соответствовать их поведение, направляют, контролируют, регулируют, оценивают это поведение. Нормативы выделяются и отделяются от спонтанно возникающих форм поведения и взаимоотношений, служат их внешне упорядочивающим фактором.

Социальные нормы вырабатываются с учетом интересов групп, систем общественных отношений и представлений их членов общества о должном, допустимом, возможном, одобряемом, желательном, приемлемом или о нежелательном, неприемлемом и т.д. Социальные нормы выполняют функции интеграции, упорядочения, поддержания процессов функционирования больших групп как социальных систем, образованных в результате взаимодействия индивидов и малых групп. С помощью социальных норм требования больших групп переводятся в эталоны, модели, стандарты модального, должного поведения представителей этих групп и в такой форме адресуются личности. Нормы представляют собой «установления, модели, эталоны должного, с точки зрения общества и социальных групп и их членов, поведения». В более узком смысле групповые нормы - это определенные правила, которые выработаны и приняты группой, и которым должно подчиняться поведение ее членов, чтобы их совместная деятельность была возможна. Нормы выполняют, таким образом, регулятивную функцию по отношению к этой деятельности. Нормы, как правила, регулирующие поведение и деятельность членов группы, связаны с групповыми ценностями, т.к. любые правила могут быть сформулированы только на основе принятия и отвержения каких-то социально-значимых. Ценности каждой группы складываются на основании выработки определенного отношения к социальным явлениям. Нормы группы включают в себя и общезначимые нормы, и специфические, выработанные именно данной группой, а также механизм санкций, обеспечивающих выполнение этих норм [16].

Все виды социального поведения человека, его реализация себя как личности, выполнение социальных функций обеспечиваются за счет освоения и реализации в поведении социальных норм, предписываемых ему как представителю той или иной группы. Нормативная регуляция, осуществляемая с помощью групповых норм, означает, что индивиду или группе в цепом предписывается, «задается» определенный - должный - вид поведения, его форма, тот или иной способ достижения цели, реализации намерений и т.д., «задается» должная форма и характер отношений и взаимодействий людей в обществе, а реальное поведение людей и отношения членов общества и различных социальных групп программируются и оцениваются в соответствии с этими предписанными, «заданными» стандартами - нормами.

Как средства и формы социальной регуляции поведения социальные нормы выполняют в обществе многообразные и важные социальные функции. Они включаются в систему социального контроля общества, образуют нормативно - ценностную систему культуры, обеспечивают существование и функционирование общественных институтов, являются проводниками социального и институционального контроля и управления. Являясь каналом передачи социального опыта, социальные нормы выполняют важнейшую социальную функцию - обеспечение сочетания внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. При осуществлении этой функции нормы оказываются включенными (а возможно и формируют) в систему внешних и внутренних условий и средств регуляции поведения. Все это позволяет нормам выполнять функции стабилизации, упорядочивания, уравновешивания, интеграции отношений в социуме [17].

Накопленный социальный опыт останется втуне, если не будет доведен до реального человека по каналам социальных норм. Именно поэтому важнейшей функцией социальных норм является обеспечение сочетания внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлением личности. При осуществлении этой социальной функции социальные нормы оказываются включенными (а возможно, и создают, формируют) в систему внешних и внутренних условий и средств регуляции поведения. Социальные нормы обеспечивают этическую обусловленность психических свойств и поведения людей. Они являются проводниками социального и институционального контроля и управления. Наличие системы социальных норм позволяет выделить нормальное и аномальное, отклоняющееся и ненормальное поведение».

Выполнение социальными нормами своих социальных функций возможно только при их действенности и эффективности как средств социальной регуляции поведения. М.И. Бобнева отмечает: «Представления о должном, идеалы, нормативные установления останутся прекрасными словами, если не будут обеспечены эффективные механизмы их воздействия на человека и реализации в практике поведения людей».

Деловое поведение, как и вообще поведение всякого человека в социуме, в большой степени регулируется и контролируется обществом. Общество и социальные группы воздействуют на личность с целью регуляции ее поведения и приведения его в соответствие с общепринятыми в данной общности нормами.

Это воздействие осуществляется при помощи системы социального контроля, который служит решению двуединой задачи - достижению и поддержанию стабильности социальной системы, элементом которой является контролируемый индивид, и в то же время обеспечение позитивного развития этой социальной системы Система способов воздействия общества и социальных групп на личность с целью регуляции ее поведения и приведения его в соответствии с общепринятыми в данной общности нормами получила название социального контроля. Социальный контроль - это исторически сформированная или специально установленная система санкций общества (класса), посредством которой поведение индивидов или групп подчиняется социальной общности, приводится в соответствие с интересами социального целого. Любая система социального контроля предполагает, во-первых, наличие определенных общественно значимых стимулов деятельности (цели, идеалы, ценности) и, во-вторых, определенную систему социальных норм, регулирующих отношение людей друг к другу к государству и к существующим классам (социальным группам) [25].

Если нормы формулируют определенный тип должного поведения и очерчивают границы допустимых его вариантов, то социальный контроль обеспечивает соблюдение этих норм членами общества. Основная функция контроля - стабилизация системы, сохранение ее качественной определенности, содействие совершенствованию и достижению того или иного полезного эффекта.

Существование определенных норм (общих или групповых) обусловливает и наличие ожиданий исполнения этих норм, определяет характер социальных экспектаций. Ожидания связаны с социальной позицией и ролью личности в обществе. Любая позиция связана с определенными правами и обязанностями, на которых строятся социальные ожидания. Общество ожидает от каждого человека поведения, соответствующего его позиции. Оно санкционирует выполнение соответствующей социальной роли, то есть оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Занимая определенное место, человек находится в центре относящейся к нему системы социальных ожиданий. В основе этих ожиданий лежат нормы поведения, фиксирующие меру должного и регулирующие взаимоотношения между людьми.

Понятие «социальные экспектации» означает именно ожидания выполнения тех норм, которые установлены в обществе или группе.

По способу существования и проявления санкций социальный контроль может быть формальным и неформальным.

Нормы называются формальными, если ожидания, нормы и правила, выражены в письменных правилах, инструкциях, указаниях, зафиксированы в соответствующих документах или устных распоряжениях руководителя и обеспечиваются специальными органами управления или контроля. В этом случае выполнение норм обеспечивается формально установленными санкциями [10].

Групповые нормы, складывающиеся в процессе взаимодействия членов малых групп и отраженные в их сознании, обычно обозначаются как неформальные. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций, обычаев, групповых мнений, регулируя поведение членов группы. Главная особенность неформального социального контроля над поведением человека состоит в том, что его осуществление не требует каких-либо официально утвержденных полномочий. Он основан не на должностном положении человека, а на его моральном сознании.

Воздействие социального контроля в наибольшей степени ощущают те индивиды, чье поведение может быть охарактеризовано как отклоняющееся, т.е. не отвечающее групповым нормам. В зависимости от того, каковы интенсивность и знак этих отклонений, группа применяет те или иные санкции к своему члену. Характер этих санкций, адекватность их использования в той или иной ситуации, их дифференцированность во многом определяются уровнем социально - психологического развития данной конкретной группы.

Под социальными санкциями следует понимать оперативные средства социального контроля, выполняющие функции интеграции общества, социальной группы, социализации их членов и применяемые к ним за конкретные социальные действия. Различают. социальные санкции позитивные - поощрения за действия, и негативные - наказания за неодобряемые, нежелательные действия.

Квалификация действий зависит от типа общества, группы и непосредственно определяется господствующими в них ценностными ориентациями и нормами.

Обычно негативное санкционирование (наказание, принуждение) существенно превалирует над позитивным (поощрение, одобрение). Нарушение групповых норм воспринимается общностью как угроза самому ее существованию и приводит к немедленному наказанию [5].

В деловой сфере социальное поведение людей регулируется с помощью многочисленных формальных и неформальных социальных норм - правовых, экономических, административных, технико-технологических и социальных норм и установлений, касающихся как качественных и количественных параметров выпускаемой продукции или оказываемой услуги, так и характера совместной деятельности его сотрудников и подразделений, и их взаимодействия с внешней по отношению к предприятию средой - поставщиками, потребителями, государственными структурами и обществом в целом.

Поведение каждого работника, отдельных подразделений, их руководителей и предприятия в целом регулируют и контролируют формальные и неформальные социальные нормы. К первым относятся нормы, документально закрепленные и подкрепленные санкциями. Формальные нормы внутри предприятия представлены набором регламентов управления, охватывающих все системы и уровни управления, роль внешних по отношению к предприятию формальных норм исполняют правовые, административные и технические нормы федерального, регионального и ведомственного характера. Вторые - неформальные нормы - это складывающиеся в процессе взаимодействия людей и отраженные в сознании общества (или группы, если речь идет о групповых нормах) эталоны, правила и требования поведения. Они играют важную роль в регулировании всех этих взаимодействий наряду с формальными нормами.

Важно отметить объективную основу существующих неформальных норм.

Собственно социальные нормы при регуляции трудовой деятельности будут приемлемы и действенны в том случае, когда они отражают реальный процесс взаимодействия людей в ходе выполнения ими производственной деятельности.

Объективные характеристики деятельности, ее задачи и цели, средства выполнения, расстановка и связь людей в ходе ее осуществления, типы взаимодействий, которые необходимы для ее выполнения, стиль и характер отношений людей, вступающих в эти взаимодействия, - все это создает объективную основу взаимоотношений людей, наряду и на основе формальных норм (технических, административных, экономических, правовых) [27].

Объективность, первичность, направленностью производственного процесса, определяющая тип взаимодействия людей и средств, которые регулируют эти взаимодействия, и создают объективную основу вырабатываемых здесь норм.

Любые «произвольные» для данной основы нормы идут в разрез с требованиями производственного процесса, и потому будут подвергаться корректировке не только с помощью прочих норм, но и самим производственным процессом.

Итак, анализ литературы показывает, что этикет коммуникаций - это важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, менеджера, предпринимателя. При этом деловое поведение понимается как система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами.

Этикет коммуникаций представляется одним из важных PR методов, который способствует созданию положительного мнения об организации, как во внутренней его политике, так и во внешней.

3. Правила и принципы этикета коммуникаций

Правила этикета коммуникаций являются частным видом социальных норм, включенных в систему неформального социального контроля поведения.

Соблюдение этих норм подкрепляется неформальными санкциями со стороны социального окружения, которое оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Результатом этой оценки является общественное (групповое) мнение о данном человеке, одобряющее или порицающее его поведение.

Как составляющая системы социальных норм, нормы делового этикета выполняют следующие функции [18]:

1. Благодаря включенности в систему социального контроля, они выполняют важнейшую функцию - регуляции поведения и совместной деятельности членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.

2. По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют деятельность и выполняют деловую функцию.

3. Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

4. Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, выполняя дисциплинирующую функцию.

5. В отношении группы выполняют интегративную функцию, обеспечивают сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы - в данном случае, делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.

6. Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации.

7. Помогают человеку ориентироваться в ситуации, снижают ее неопределенность, и таким образом выполняют функцию своеобразной психологической поддержки.

Принципы делового этикета [25].

Вся система правил делового этикета построена на основе ниже приведенных принципов

1. Принцип уважения

2. Принцип приоритета старшего

3. Принцип приоритета женщины

4. Принцип эстетики

5. Принцип гигиены

Уважение включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми [21].

Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов все его участников.

Правила этикета коммуникаций, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет коммуникации. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет коммуникации. Эти правила являются частью внутреннего и внешнего PR организации [28].

Этикет коммуникаций - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Правила этикета коммуникаций, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Этикет коммуникаций включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера.

Все правила этикета коммуникаций можно разделить на несколько видов [28]:

1. Правила вербального и невербального этикета

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Правила вербального этикета содержат в себе знания и умения эффективно общаться. Эффективное общение включает в себя знания национальных, социальных, половых правил контактов с людьми, умения поддерживать контакт, делать комплименты, выбирать правильное обращение к собеседнику и многое другое.

Невербальные умения включают в себя знание техник активного слушания (приветствие, кивание головой, контакт глазами и т.д.), а также соблюдение правил внешнего вида, стиля одежды и др.

2. Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

3. Правила деловой переписки

Другая важная часть этикета коммуникации - служебная переписка. Переписка - это общение в миниатюре, овладение ею - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки: письмо должно быть не длинным, отражать индивидуальность автора, при составлении письма должны быть соблюдены правила его написания.

4. Правила поведения в виртуальном мире

Интернет - это первая в истории цивилизации среда общения, порядок в которой поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные правила поведения в сети - виртуальный этикет, которые в значительной мере определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько иные, чем в реальном мире.

Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты: составление и написание писем, регулярное отслеживание новой информации, правила написания писем и ответов на них и т.д.

Таким образом, выделяемые в современном обществе правила и принципы этикета коммуникации лежат в основе построения эффективных деловых взаимоотношений с клиентами и персоналом компании. Сущность построения PR политики организации включают в себя все вышеперечисленные основы этикета общения.

Заключение

Построение коммуникативного процесса на основе принципов и правил этикета, описанных в литературе и лежащих в основе существования нашего общества - это одна из главных задач современной PR деятельности.

Успех PR в XXI столетии и в будущем во многом будет зависеть от того, как сфера отреагирует на вопросы этикета и этического поведения. Для работы PR-профессионалам необходимо доверие. Их должны уважать различные общественные группы, с которыми они взаимодействуют. Для того чтобы завоевать доверие и уважение, PR-профессионалы должны быть культурно образованными.

К сожалению, на сегодняшний день, в России констатируется незнание большинством представителей бизнеса и политики основ этикета и этического поведения. Однако успех применения тех или иных технологий напрямую зависит от этих показателей культурного развития общества. Расширение этого пространства и является основной целью для дальнейших разработок в данной области.

Список литературы

1. Андреева И.В. Этикет деловых отношений. - СПб.: Вектор, 2005.

2. Аги У. Кэмерон, Олт и др., Самое главное в PR - СПб.: Питер, 2004.

3. Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. - Ростов н/Д.: Феникс, 1998.

4. Богомолова Н.Н. Массовая коммуникация и общение. М.: Знание, 1988.

5. Василенко А.Р. Пиар крупных российских корпораций - М., 2002.

6. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и Public Relations. - М.: Триз-шанс, 1995.

7. Вуйма А. О черном PR. - М., 2005.

8. Данкин Ж. Деловой этикет. - Ростов н/Д., 2004.

9. Замедлина Е.А. Этика и психология делового общения. Е.А. Замедлина. - М: РИОР, 2006.

10. Коневский Е.М. Эффект рекламы. - М., 2000.

11. Лабунская В.А. Невербальное поведение Ростов/н / Дону: Феникс, 2009

12. Меркулов Г. Правовое поле Public relations. - Советник, 2004 г. - №7.

13. Моисеев В.А. PR: теория и практика - М., 2003.

14. Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов М.: Рефлбук, 2000.

15. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. - М.: Рефлбук, 2000.

16. Румянцев М.А. Этика предпринимательства и национальные традиции в экономике России. - СПб., 1995.

17. Фрейзер С. Современный Паблик Рилейшнз - М., 2006.

18. Харрис Р. Психология массовых коммуникаций. - М., 2005.

19. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997.

20. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта - Мн.: Амалфея, 1997.

Размещено на Allbest.ru