Особенности маркетинга услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Особенности маркетинга услуг: особенности маркетинга в сфере услуг

2. Формирование спроса и стимулирование сбыта: сущность и роль системы маркетинговых коммуникаций

3. Определение стратегии маркетинга: процесс стратегического планирования

Список используемой литературы



Введение

Экономическая деятельность в условиях рыночных отношений, ужесточение конкурентной борьбы и иные причины требуют постоянного совершенствования методов планирования и управления продажами товаров и услуг. Успешная деятельность любой организации обеспечивается реализацией комплекса мероприятий организационно-технического, экономического и правового характера. Важное место при этом занимает выработка обоснованных управленческих решений. К актуальной задаче совершенствования маркетинговой деятельности относится необходимость максимально полного учета факторов, влияющих на современное состояние организации и определяющих прогноз ее развития в будущем.

За последние несколько лет российская экономика изменилась в корне. Разрушена командно-административная система, строится новая экономическая система. Ее можно определить как многоукладную экономику с преимущественно рыночным типом производственных отношений.

Далеко не все руководители имеют четкое представление о рынке и о тех трудностях, с которыми они могут столкнуться. В условиях централизованного планирования, осуществляя плановые поставки выпускаемой продукции, руководители не задумывались о сбыте: сбытовая сеть, торговля были обязаны ее принять. Бюджет покрывал издержки неэффективных производств, финансировал капитальное строительство. Главной задачей руководителей предприятий являлось неукоснительное выполнение планов, в разработке которых они практически не принимали участия.

В условиях рынка торговая сеть может отказаться от продукции, государство не покрывает убытки, банки диктуют свои условия при выдаче кредитов, появляется конкуренция, присущая рынку. Предприятие, не приспособленное к рыночным отношениям может таким образом быстро обанкротиться. Чтобы избежать этого, руководителям и специалистам в области хозяйственной деятельности необходимо осваивать методы и технику управления сбытом условиях рыночных отношений. Концепцией управления сбытом в условиях рынка является маркетинг.

Маркетинг - современная система управления производственно-сбытовой деятельностью предприятий, основанная на комплексном анализе рынка; включает изучение и прогнозирование спроса, цен, организацию деятельности по созданию новых видов продукции, рекламу, координацию внутрифирменного планирования и финансирования и др.

Индустрия услуг в последнее время развивается огромными темпами. Для эффективного вложения денег необходимо правильно ставить цель. Эта работа именно о том, как правильно определить цель маркетинговой деятельности.

Особо актуален коммуникационный аспект для крупных и/или хорошо известных организаций.

Такая организация - на виду общественности и в центре внимания СМИ. Ей некуда спрятаться от общественного порицания и невозможно бесследно раствориться в рыночной стихии. Поэтому крупные организации постоянно работают с общественным мнением, используя как собственные подразделения паблик рилейшнз/коммуникаций, так и привлекая внешние агентства.

Тем не менее, в российской практике технологии маркетинговой деятельности используются еще недостаточно квалифицировано. Значительная часть российских организаций сводит проблему своего позитивного имиджа к внешним атрибутам. Это упрощенное и потому поверхностное, "косметическое" решение.

На самом деле, организация нередко нуждается в терапии, а часто и в хирургии управления сбытовой деятельностью.

Проблема стимулирования сбыта, имиджа, или хотя бы позитивной известности продукта, - нередко внешнее проявление кризиса управления и проблема реального места и роли организации на рынке и в обществе в целом. Устойчивое падение конкурентоспособности и даже летальный исход - следствие поверхностного и узкого подхода к маркетингу со стороны ее руководства.



1. Особенности маркетинга услуг: особенности маркетинга в сфере услуг

Маркетинг в сфере услуг имеет свои специфические особенности в сравнении с другими видами коммерческой деятельности.

Маркетинговая концепция в гостиничном бизнесе устанавливает, что главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение желаний и потребностей клиентов.

Если такое коммерческое предприятие как гостиница, способно удовлетворить клиентов, они, вероятнее всего, смогут создать для этого предприятия уровень оборота, который позволит ему быть прибыльным. Руководство гостиниц, делая акцент на удовлетворении потребностей клиентов, получает более выгодные в финансовом отношении результаты, нежели думая вначале о прибыльности, а потом уже о совершенном обслуживании клиентов.

Маркетинг в обслуживании гостиничных номеров в значительной степени отличается от маркетинга товаров, таких как автомобили или телевизоры. Существует несколько причин для такого отличия.

1) Состав продукта.

Когда покупатель приобретает обслуживание, например, гостиничное размещение, обслуживание как продукт оказывается для него совершенно неосязаемым. Пользуясь услугами гостиницы, гость получает обслуживание в форме регистрации и оформления размещения, оформления выезда, обслуживания в ресторане, возможности плавать в бассейне, а также в форме других удобств. Когда гость покидает гостиницу, у него нет ничего материального из того, что можно было бы продемонстрировать другим или самому себе в качестве напоминания о часах, проведенных в гостинице.

2) Участие потребителя.

Обслуживание отличается от товаров также и тем, что потребитель активно участвует в процессе. Во время проживания в гостинице гости вступают в контакт с обслуживающим персоналом, объясняя каким образом должна быть выполнена услуга (развешена одежда, вычищена обувь, выглажены сорочки).

3) Контроль качества.

Если на фабрике продукт имеет брак, он может быть снят c производства для устранения дефекта. В обслуживании это невозможно. Если швейцар в гостинице по каким-либо причинам отошел от своего места и не может помочь гостю выгрузить его багаж из машины, у гостя может сложиться негативное отношение к уровню обслуживания в этой гостинице.

4) Невозможность накопления и хранения впрок.

В отличие от товарного производства, в котором конечный продукт может быть складирован в ожидании подъема покупательского спроса, складировать обслуживание как конечный продукт работы предприятия невозможно. Для гостиницы, имеющей номерной фонд в 300 номеров, всякое превышение этого предела в заявках на размещение не имеет значения. С другой стороны, доход, недополученный в результате простоя непроданных номеров, утрачен навсегда.

5) Каналы распределения.

Если товаропроизводители осуществляют производство, хранение и продажу своего продукта в различных помещениях, то гостиницы предлагают свои разнообразные услуги в пределах своих помещений.

Весь комплекс обслуживания сосредоточен в одном месте и нацелен на то, чтобы гости получали то обслуживание, на которое рассчитывали. Кроме того, администрация может быть привлечена к осуществлению контроля за некоторыми из гостей, если их поведение начинает отрицательно влиять на процесс обслуживания других госте



2. Формирование спроса и стимулирование сбыта: сущность и роль системы маркетинговых коммуникаций

Рассматривая эту тему, напрашивается вывод, что не каждый кто, изучал этот вопрос смог дать точное определение тому, что такое маркетинговые коммуникации, многие отдельно дают определение что такое "маркетинг", и "коммуникации". Для определения термина "маркетинговых коммуникаций" я приведу несколько примеров:

С. Соммерсби дает такое определение: маркетинговые коммуникации - это достижение предприятий различного рода деятельности, от мелких розничных торговцев до крупных товаропроизводителей с помощью рекламы, продавцов, названий магазинов, оформления витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов, пресс - релизов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности [27, с. 12].

Маркетинговые коммуникации, по словам, Михаила Рюмина являются важнейшей частью всего маркетингового комплекса, а каждый элемент маркетинга ("P" маркетинга) выполняет наряду со своими стандартными функциями коммуникационную функцию, которая в условиях информационного общества приобретает ключевое значение. Та роль, которую играют маркетинговые коммуникации в условиях информационного общества, заставляет пересмотреть традиционные принципы управления маркетингом, так как ни одна из существующих концепций маркетинга не уделяет вопросу управления маркетинговыми коммуникациями должного внимания. Это обусловливает необходимость разработки. [22, с. 3]

Генеральный директор бренд-консалтинговой компании - Екатерина Дворникова, так характеризует МК: маркетинговые коммуникации - это творческая форма дифференциации рынка, всегда конкурентная, всегда стремящаяся убедить потребителей, акционеров и служащих, что рыночное предложение данного бизнеса является лучшим для них вариантом и поэтому они должны сделать выбор в его пользу.

Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи информации о товаре целевой аудитории. Следует понимать, что ни одна фирма не в состоянии действовать сразу на всех рынках, удовлетворяя при этом запросы всех потребителей. Напротив, компания будет преуспевать лишь в том случае, если она нацелена на такой рынок, клиенты которого с наибольшей вероятностью будут заинтересованы в ее маркетинговой программе. [11, с. 6]

Е.Н. Голубкова, ведущий специалист в области маркетинга, пишет: "Маркетинговые коммуникации легче понять, если рассмотреть природу двух составляющих их элементов - коммуникаций и маркетинга. Коммуникации - это процесс, в результате которого должно достигаться однозначное восприятие коммуникационного сообщения субъектами, его посылающими и получающими. Маркетинг - это комплекс деятельности, с помощью которой организации бизнеса или любые другие осуществляют обмен ценностей между собой и своими потребителями". [9, с. 11]

Маркетинговые коммуникации - средства коммуникации, используемые в рекламных целях. [33, с. 101]

Т.А. Беркутова в своей книге пишет: Комплекс маркетинговых коммуникаций - это система мероприятий, направленная на установление и поддержание - определенных взаимоотношений предприятия с адресатами коммуникаций. [4, с. 9]

Наиболее полно и выпукло отражает текущую ситуацию в теории и практике маркетинговых коммуникаций ведущий специалист в вопросах маркетинга А.А. Романов: "Маркетинговые коммуникации - связи, образуемые фирмой с контактными аудиториями (потребителями, поставщиками, партнерами и др.) с помощью средств воздействия, к которым относятся реклама, PR, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа, а также неформальных источников информации - молвы и слухов. В большинстве случаев основным и самым дорогим инструментом маркетинговых коммуникаций - донести до целевой аудитории сведения об основном конкурентном отличии бренда, которое, в свою очередь, повлияет на выбор и покупку товара потребителем. " [21, с. 55-56].

Самое верное определение дает эксперт в области корпоративного менеджмента Геннадий Верников: "Под маркетинговыми коммуникациями понимается управление процессом продвижения товаров и услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса потребления. Системы маркетинговых коммуникаций должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого рыночного сегмента и содержать в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи покупателя с продавцом товаров и услуг. Именно анализ данных обратной связи позволяет оценивать эффективность вложений средств в маркетинговую кампанию" [7, с. 5]

Термин "коммуникация" является производным от лат. Communication - связываю, делаю общим. Этот термин приобретает научный смысл и становится широко употребимым в специальной литературе приблизительно в 20-е гг. ХХ в. В современных исследованиях под коммуникацией чаще всего подразумевают социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного, группового и массового общения на основе использования различных каналов и средств. [17, с. 25]

Среди основных и наиболее явных форм и результатов коммуникационного взаимодействия можно выделить:

1. Уподобление или подражание (отцу, начальнику, вождю).

2. Передачу сведений, указания, команды, некой важной или интересной с позиций передатчика информации (предписывающей, предостерегающей, обучающей, культурной, развлекательной и пр.).

3. Общение и диалог между людьми по различным каналам с использованием разных технических средств, в разных видах и с различающимися целями.

4. Управляющее воздействие, которое чаще всего реализуется благодаря авторитету передатчика сообщения или закрепленного законом, культурой или моралью его приоритета (формального либо не формального), старшинства или главенства.

Представляется, что в трактовке понятия "коммуникация" правильным будет выделить три основных подхода:

1. В самом общем виде под коммуникацией понимается средство связи любых объектов материального мира. К такому типу коммуникации относят хозяйственно-экономические формы коммуникации: энергосети, различные виды транспорта, водопровод и т.д. В случае такой коммуникации предметом "перемещения в коммуникативном пространстве" являются только материальные субстраты ("электроэнергия", "автобус", "вода" и др.), которые помимо своего прямого назначения (перемещение автобуса, подача электроэнергии, воды и т.д.) никакой дополнительной и значимой нагрузки не несут;

2. В другом случае под коммуникацией понимается передача информации от человека к человеку в самых разных формах - посредством разнообразных информационных каналов и технологий передачи информации. Примерами данного типа коммуникации выступают получение, обдумывание, запоминание и использование поступившей по определенным каналам информации, а также общение, имеющее более сложную природу, чем простая разновидность однонаправленного материального или информационного потока. Общение по телефону представляет собой с материальной (физической) точки зрения генерацию, излучение и поглощение радиоволн определенной длинны и частоты. Однако общение людей не исчерпывается излучением и поглощением материальных носителей передачи информации. Важнейшая составляющая такого общения - сложная система особой идентификации оттенков понятий, в которой огромную роль играют "смыслы"; их нельзя объяснить только действием материальных носителей - знаков и электронных процессов, при посредстве которых происходит обмен информацией. "Смыслы" имеют не материальную, а идеальную природу;

3. Под коммуникацией имеются в виду также передача информации и обмен информацией, цель которых - не сам процесс передачи, а какое-либо (обучающее, управляющее или иное) воздействие на людей с помощью этой информации. маркетинг услуга сбыт рынок

Исходя из понимания природы организации социальных коммуникационных пространств, можно провести их классификацию по параметрам их "мощности", т.е. по тому, какое число участников они охватывают. В зависимости от этого мы можем говорить о следующих видах коммуникационного пространства: [21, с. 12-13]

Пространство внутренней коммуникации потребителя. Оно предполагает общение человека с самим собой. Коммуникационное пространство такого типа чрезвычайно сложно организовано, так как в силу психических особенностей индивида может принимать разнообразные формы: самооценку, самоубеждение, самоанализ, самокритику и т.д. Представляется, что именно это пространство в конечном счете стремится использовать в своих целях любой профессиональный инициатор коммуникации. Именно в таком случае необходимо помнить о фактическом раздвоении этого пространства на "Я"и "не Я", "Я в настоящем", а так же соотношения: "Я и моя совесть", "Я и мои ценности" и т.д. В этом смысле коммуникативность такого пространства - интравертна, т.е. обращена вовнутрь. Собеседником в этой коммуникации выступает "воображаемый другой".

Пространство межличностной коммуникации. К пространству такого типа можно отнести среду, создаваемую в процессе общения двух человек. Отличие этого типа пространства от первого состоит в том, что в роли "другого" выступает не его воображаемый заменитель, а реальный "другой" - "другой индивид", "человек", "собеседник" и т.д. Такое пространство становится "социальным" в собственном смысле.

Пространство микрогрупповой коммуникации. Оно предполагает наличие в качестве участников от трех до восьми - десяти человек. Отличительными особенностями этого пространства являются предпочтительность выбранных стандартов коммуникации в качестве "общих" и достаточно жесткие требования по их соблюдению - компания друзей, бригада рабочих, мелкая фирма и др.

Пространство публичной коммуникации. Такое пространство внутренне структурировано и предполагает активную область коммуникации - "активный коммуникатор" и пассивную область - пассивных реципиентов информации. Мощность такого пространства предполагает от 10 до 30 и даже до 100 участников коммуникации.

Пространство организационной коммуникации. В таком коммуникационном пространстве действуют сотни участников. Оно не только структурировано по типу "активность - пассивность", но и стратифицировано по типу "высшее - низшее". Другими словами, такому пространству присуща иерархия: "воздействие - восприятие", "управление-подчинение" и т.п.

Пространство массовой коммуникации. Мощность этого пространства, как правило, превышает 1000 человек. К такому типу пространства можно отнести коммуникационное пространство митинга, демонстрации, телепередачи и иных средств массовой информации и т.д.

Первый тип пространства из обозначенных в данной классификации может быть назван пространством внутриличностной коммуникации, остальные - это пространства межличностной коммуникации. Их сущность будет описана в моей работе далее.

Функции и цели коммуникации

Процессы массовой коммуникации отличаются многообразием, сложностью и неоднородностью, однако можно выделить некие общие критерии, позволяющие точно описать сущностные характеристики массовой коммуникации. Среди таких критериев, как правило, называют:

Наличие идентифицируемого источника информации (коммуникатора)

Это главный критерий и необходимое условие реализации коммуникации. Без этого невозможно появление интереса к информации и коммуникации со стороны аудитории, хотя на практике интерес может возникнуть и в процессе коммуникации.

Наличие технических средств и информационно-технологической среды реализации процессов обеспечения регулярного функционирования массовой коммуникации;

Среди набора обеспечивающих коммуникацию технических средств принято различать СМИ, средства массового воздействия и собственно технические средства. [25, с. 112]

История развития форм и средств коммуникации показывает, что на смену простейшим ее средствам и формам приходили все более сложные. Традиционное устное общение со временем дополнилось распространением рукописей и "летучих листков".

Наличие специального компонента распространяемой информации, способствующего ее продвижению в социуме и обеспечивающего эффективность массовой коммуникации. Расширение диапазона смысловой информации, отмеченный рост дифференциации программ и увеличивающиеся возможности передачи оценочной информации делают СМИ весьма привлекательными для самых разных групп массовой аудитории.

Распространение и рост объемов оценочной информации в значительной степени способствуют формированию общественного мнения, определенного стиля жизни и моделей поведения.

Зачем мы вступаем в коммуникацию? Вне зависимости от средств и каналов коммуникации, мы передаем сообщения для того, чтобы предупредить других людей (дорожные знаки или крик), информировать других людей (телетекст или пресс-релиз), объяснить что - либо (учебник или план эксперимента), развлечь (анекдот или художественный фильм), описать что-либо (документальный фильм или устный рассказ), убедить кого - либо (плакат, призывающий: Храните деньги в сберегательной кассе! [18, с. 46]

Это - цели коммуникации. Чаще всего их бывает несколько (фильм может и развлекать, и информировать, и описывать, и предупреждать, и объяснять). Исходной причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат потребности человека или группы людей. Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности: выживание, сотрудничество с другими людьми, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми. Убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти над другими людьми (сюда относится и пропаганда), объединение обществ и организаций в одно целое, получение и сообщение информации, осознание мира и нашего опыта в нем. Р. Димблби и Г. Бертон распределяют потребности на четыре группы: личные, социальные, экономические и творческие (artistic exdivssion). [15, с. 62]

Часто для описания человеческих потребностей приводят схему, предложенную американским психологом - Абрахамом Маслоу. Согласно его концепции мотивации, наши потребности представляют собой иерархию, то есть существуют базовые биологические и высшие потребности, потребности самореализации личности.

В пирамиде Маслоу пять уровней:

физиологические потребности (пища, питье);

нужды безопасности (крыша над головой, одежда, чувство безопасности);

потребности взаимоотношений (любовь, дружба, семья, принадлежность к группе людей);

необходимость уважения (самоуважение, признание, власть);

необходимость самореализации (быть самим собой, самовыражение

Можно вести речь о функциях коммуникации в целом (о ее роли в жизни и деятельности человека и общества). Можно также говорить о функциях отдельных коммуникативных актов и коммуникативных событий.

Функции коммуникации выделяются только в целях анализа. В реальном коммуникативном процессе, даже в одном, отдельно взятом коммуникативном акте могут сочетаться несколько функций, одна или две из которых будут основными, определяющими. Исходя из того, какая из функций является ведущей, можно построить классификацию коммуникативных актов.

Функции коммуникации могут быть надстроены над моделью коммуникации и "прикреплены" к ее участникам и элементам. Из модели Р.О. Якобсона вытекают шесть функций: эмотивная, конативная, референтивная, поэтическая, фатическая, метаязыковая.

Каждая из предложенных им функций связана с тем или иным участником или элементом коммуникации. [6, с. 120]

Некоторые исследователи (А.А. Леонтьев, Н.Б. Мечковская) добавляют также магическую или заклинательную функцию, этническую (объединяющую народ) функцию, биологическую функцию (для коммуникации животных).

Другие исследователи предпочитают минимизировать количество функций, выделяя лишь основные и считая другие разновидностью основных.

Так, известный психолог и лингвист Карл Бюлер, выделял три функции языка, проявляющиеся в любом акте речи:

1) функцию выражения (экспрессивную), соотносимую с говорящим,

2) функцию обращения (апеллятивную), соотносимую со слушающим

3) функцию сообщения (репрезентативную), соотносимую с предметом речи.

Отправитель сообщения выражает себя, апеллирует к получателю и репрезентирует предмет коммуникации.

Традиционно также выделяется либо две, либо три функции языка и коммуникации, которые, впрочем, пересекаются друг с другом. Считалось (и бытовое сознание очень легко воспринимает это мнение), что язык в первую очередь выполняет познавательную (когнитивную) или информационную функцию: выражение идей, понятий, мыслей и сообщение их другим коммуникантам. Вторая функция, которая обычно выделялась - оценочная: выражение личных оценок и отношений, третья - аффективная: передача эмоций и чувств. Роджер Т. Белл, известный американский автор работ по социолингвистике, соотносит с этими функциями языка три сферы гуманитарных наук: лингвистика и философия (когнитивная функция), социология и социальная психология (оценочная функция), психология и литературоведение (аффективная функция).

Рассмотрим более подробно наиболее известную модель Р.О. Якобсона, в которой выделяется шесть функций, в соответствии с участниками и аспектами его же модели коммуникации. Модель Якобсона применима как для анализа языка и коммуникативных систем в целом, так и для функционального исследования отдельных речевых и коммуникативных актов и коммуникативных событий

Функциональная характеристика сообщения (коммуникативного акта) может быть дана в зависимости от его направленности, его основной коммуникативной задачи. Р. Димблби и Г. Бертон выделяют шесть функций сообщений и коммуникативных актов: предупреждение, совет, информация, убеждение, выражение мнения, развлечение.

Эта классификация функций является прагматической. то есть, связанной с употреблением коммуникативных средств для достижения определенных целей. О прагматике будет идти речь в лекции, посвященной семиотическим аспектах коммуникативного процесса.



3. Определение стратегии маркетинга: процесс стратегического планирования

Стратегическое планирование имеет три отличительные черты:

Внешняя ориентация. Стратегическое планирование рассматривает тенденции в широком внешнем окружении (макро и. микро), изыскивая при этом новые возможности и потенциальные риски.

Внутренняя ориентация. Стратегическое планирование исходит из средств, которыми располагает компания (финансы, сырье, человеческие ресурсы, "ноу хау"), отыскивая в них сильные и слабые моменты.

Стратегическое планирование находит выражение в постановке долгосрочных целей и стратегий на длительный срок.

Стратегический план компании дает ответ на ряд вопросов, актуальных для компании в целом:

на какие рынки ориентируется компания,

какие цели она преследует,

какой конкурентной стратегии следует придерживаться.

Стратегическое планирование функциональной сферы маркетинга принято называть стратегическим маркетинговым планированием. Оно ограничивается теми задачами стратегического планирования компании и стратегического планирования СБП, в которых важная роль отводится маркетингу: стратегические решения, имеющие отношение к рынкам сбыта либо возможностям сбыта. Оно отвечает, таким образом, "внешним" запросам стратегического и СБП - планирования.

Процесс стратегического маркетингового планирования включает следующие этапы:

1. Определение текущей ситуации (миссии и содержания бизнеса)

Отправным моментом стратегического планирования являются нынешние цели и результаты, а также нынешняя деятельность при существующей организационной структуре.

2. Анализ внутренней среды компании

Определяются сильные и слабые стороны компании или продукта, в области финансов, техники и технологии производства, возможностей НИОКР и т.д.

3. Анализ внешней среды

Он направлен на такие характеристики как рынок, конкуренция, макроокружение, и указывает, какие у компании есть возможности и какие ей угрожают риски.

4. SWOT-анализ и выявление стратегических разрывов

Анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз дает представление о том, какие дели являются достижимыми. Анализ несоответствий (стратегического разрыва) поможет указать, что грозит компании, если стиль и методы управления останутся прежними.

5. Постановка целей.

Какие из целей исходя из результатов описанных выше видов анализа представляются реальными.

6. Разработка альтернативных стратегий

Разрабатываются стратегии, направленные на реализацию целей.

7. Выбор стратегии

8. Разработка маркетинговой стратегии

Маркетинговая стратегия определяет, каким образом стратегии компании и СПБ могут быть реализованы на уровне ПРК.

9. Разработка годового операционного плана маркетинга.

10. Исполнение плана и контроль

Мониторинг результатов, в случае необходимости - корректировка планов.

1. Определение текущей ситуации (миссии и содержания бизнеса)

Неотъемлемой частью первого этапа процесса стратегического планирования, связанного с текущей ситуацией, является определение миссии, которая характеризует сферу деятельности компании на следующие годы.

Миссия обычно включает определение:

потребностей, которые должны быть удовлетворены,

рынков (групп клиентов), на которые предстоит ориентироваться,

технологий, которые предстоит использовать.

Очевидно, что те компании, которые производят широкий ассортимент продуктов, реализуемых на множестве рынков (Unilever, Philip Morris, Daimler Benz), помимо общего определения миссии бизнеса осуществляют еще и ее детализацию по направлениям деятельности.

2 Анализ внешней и внутренней среды и SWOT анализ

Анализ внешней среды направлен на изучение состояния и тенденций развития:

среды, включающей потребителей и покупателей,

конкурентной среды,

демографической среды,

культурной среды,

экономической среды,

экологической среды,

технологической среды,

политической и юридической среды,

географической среды.

Анализ внутренней среды фокусируется на таких моментах, как

финансовые ресурсы, "ноу хау", производственная мощность и технологии.

Методом SWOT-анализа исследуется связь между возможностями, предлагаемыми рынком, и средствами, находящимися в распоряжении компании - возможности, предоставляемые рынком в связи с изменениями во внешней среде.

Эти возможности могут быть описаны в следующих терминах: размер рынка, перспективы роста рынка, масштабы ожидаемой конкуренции. Конкретные возможности могут быть представлены и в терминах стратегий роста Ансоффа:

угрозы, изменения, оказывающие негативное влияние на имеющиеся возможности;

средства для использования этих возможностей, находящиеся в распоряжении компании.

Эти средства определяются существующими знаниями и имеющимся опытом компании, а также ее финансовыми возможностями. На основе анализа внутренней среды деятельности компании устанавливаются её сильные и слабые стороны. Оценка потенциала компании производится по отношению к прошлому и/или конкурентам. В сочетании с возможностями рынка это позволяет оценить: имеются ли у компании конкурентные преимущества, и обладает ли она отличительной компетенцией.

Сопоставление позволяет установить соотношение сильных и слабых сторон компании, с одной стороны, и возможностей и угроз развития внешней среды, с другой стороны.

Понятно, что чем более привлекательны предоставляемые рынком возможности (размер рынка, конкуренция) и чем больше у компании возможностей контроля за необходимыми ей средствами, тем больше у компании шансов. Если средства для использования возможностей у компании лучше, чем у ее конкурентов, то мы говорим о дифференцированном преимуществе.



Список используемой литературы

1. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. Учебник. / Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - М.: Экономика, 2007.

2. Дурович А.П. Основы маркетинга. - М.: ООО "Новое знание", 2004.

3. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах и рисунках. Уч. пособие. - М.: Инфра-М, 2005.

Размещено на Allbest.ru