Секреты мастерства взаимодействия с клиентами, направленные на развитие клиентоориентированности у специалистов отдела абонентского обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

«Секреты мастерства взаимодействия с клиентами, направленные на развитие клиентоориентированности у специалистов отдела абонентского обслуживания»



Уважаемый коллега!

В условиях стремительного развития компьютерных технологий и Интернета у людей с каждым днем появляется все больше возможностей подключить услуги в разных телекоммуникационных компаниях.

Единственный способ сохранить клиента - сделать так, чтобы клиент доверял нам и хотел подключать услуги и получать консультации именно у нас!

Для того чтобы сохранить клиента, наш сервис должен быть качественным и соответствовать мировым стандартам. Помните, что Вы являетесь важнейшим звеном в организации - лицом компании, так как первое впечатление о ней у клиентов складывается из общения с Вами!

Сегодня в компании работает около 300 сотрудников и каждый из них руководствуется в своей ежедневной работе миссией ООО «ТОМТЕL».

Мы считаем, что улучшения в деятельности компании определяется ясной политикой в области качества. Это основа нашей работы. Опираясь на неё, все наши сотрудники способствуют достижению поставленных целей.

Принцип, которым руководствуется компания в своей деятельности - это максимальное удовлетворение клиентов качеством оказанных услуг, которое обеспечивается всеми работниками Компании в повседневной деятельности, постоянством повышения результативности, системы менеджмента качества и совершенствовании всех процессов в компании.

Каждый работник несёт ответственность за качество своего труда, с целью получения признания и удовлетворения наших клиентов.

Модель корпоративных компетенций, которая содержит в себе требования к деловому поведению работников.



Компетенция - это совокупность знаний, навыков, деловых и личностных качеств,

позволяющая работнику успешно действовать при реализации поставленных задач. Различают профессиональные и корпоративные компетенции.

Профессиональные компетенции - описывают специальные знания и навыки, необходимые работникам для выполнения конкретной профессиональной функции.

Корпоративные компетенции:

показывают, как должна проявляться корпоративная культура в реальных действиях работников;

задают корпоративные требования, направленные на повышение эффективности будущих стратегических изменений;

учитывают особенности деятельности работников на различных уровнях организационной иерархии Компании.

Данная структура показывает, какие корпоративные компетенции способствуют успешному выполнению профессиональных задач.

Таким образом, основными компетенциями специалистов отдела абонентского обслуживания являются:

Ориентация на интересы клиентов. Учет интересов и потребностей клиентов. Формирование своими действиями у клиента положительного имиджа компании.

Нацеленность на результат. Готовность решать любые поставленные задачи. Проявление настойчивости и самостоятельности в достижении целей. Принятие персональной ответственности за допущенные ошибки и совершенствоваться. Проявление высокой работоспособности. Достижение результата с соблюдением норм деловой этики.

Работа с высоким качеством. Соблюдение установленных сроков выполнения работ. Выполнение работы с высоким качеством.

На сегодняшний день успешный специалист отдела абонентского обслуживания - это специалист, ориентированный на интересы клиента, стремящийся к максимально точному и качественному выполнению своих обязанностей и ориентированный на достижение результата.

ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Для начала давайте разберемся с самим понятием «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ»

Подавляющее большинство компаний называют себя клиентоориентированными, аргументируя это тем, что у них есть специальные программы лояльности для своих клиентов. Другие же компании подразумевают под клиентоориентированностью безупречный сервис и высококвалифицированный обслуживающий персонал. В общем, сплошная неразбериха и путаница.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Клиентоориентрованность - это целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми.

Именно таким способом Компания «превращает» своих клиентов в лояльных и постоянных, мотивирует их рассказать о себе и приводить своих знакомых, а также продолжать пользоваться услугами этой Компании.

покупку, какие ощущения у Вас возникают? Представили? Если это ощущения счастья, восхищения, радости, знайте - этот магазин клиентоориентирован.

- Приобретая лояльных клиентов, клиентоориентированная компания лишает прибыли своих конкурентов, так как клиенты перестают приобретать у конкурентов услуги.

- Лояльные клиенты менее чувствительны к цене, поэтому готовы больше заплатить за услугу клиентоориентированной компании.

- Как следствие, клиентоориентированная компания может продавать свои услуги дороже конкурентов.

- Лояльные клиенты - это сарафанное радио и бесплатная реклама для клиентоориентированной компании.

- Клиентоориентированная компания может сохранить свои затраты, рекламу и продвижение и реинвестировать средства в своё развитие.

- Клиенты всегда будут пользоваться услугами клиентоориентированной компании, просто потому, что она им нравится.

Основные составляющие клиентоориентированности

Можно выделить 5 ключевых компонентов клиентоориентированности или 5К:

Каждый из нас хочет, что бы его обслуживали очень быстро и вежливо. Мы хотим, что бы все процессы взаимодействия с обслуживающей нас компанией были понятны нам, удобны и прозрачны.

Многие из нас забывают об этом, когда сами оказываются по ту сторону баррикад.

Качественный сервис и клиентоориентированный сервис

На самом деле представления клиентов об отличном сервисе со временим значительно поменялись.

Сейчас под отличным сервисом мы понимаем и удобное месторасположение, и широкий ассортимент, комфортность и оперативность, и, конечно же, приемлемые цены.

Но глубинные желания клиентов по-прежнему остались неизменными. Люди, как раньше, хотят от работников компании вежливости, знания продукта, помощи, энтузиазма и улыбок. Именно поэтому, качественный сервис - это, в первую очередь, концентрация

всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворение клиентов. Частичка сервиса есть во всем, что делает каждый работник в компании. Поэтому любое действие любого работника компании очень сильно влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта, приобретаемого клиентом.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Более того, качественный сервис должен стать для клиента тем самым стимулом, который будет мотивировать его рекомендовать нас.

Если же посмотреть на качественный сервис со стороны отношений между работником и клиентами, то он подразумевает:

Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Запомните: отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.



Клиентоорриентированный подход в обслуживании клиентов

Клиентоориентированность компании, а значит, и её конкурентоспособность, напрямую зависит от качества работы, профессионального уровня и вклада каждого её работника.

При обслуживании клиентов необходимо учитывать, что они обеспечивают стабильность и процветание компании, а Вы, со своей стороны, должны понимать их актуальные потребности, стремиться оправдать и превзойти их ожидания.

Можно выделить 3 наиболее актуальных ожидания, удовлетворение которых позволят превратить потенциальных потребителей в постоянных клиентов нашей компании;

ТОЧНОСТЬ. Клиенты хотят, чтобы компания предоставила возможность воспользоваться любой из заявленных услуг, а специалист отдела абонентского обслуживания предложил именно те варианты, которые соответствуют запросу клиента.

ДОСТУПНОСТЬ. Каждая компания, чьи услуги станут более доступными, приобретет больше клиентов.

УЧАСТИЕ. Клиенты хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Клиент, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Имидж - это символический образ субъекта, создаваемый в процессе взаимодействия, своего рода самопрезентация (технология самоподачи), внешняя сторона образа человека, через которую «просвечивают» наиболее существенные внутренние характеристики личности. Формирование имиджа - это целенаправленный, управляемый процесс. По данным исследований, 92% производимого впечатления зависит от того, как человек « звучит» и, конечно, как он выглядит.

Составляющие имиджа специалиста информационно - справочной службы:



Для работников сферы обслуживания имидж - это, прежде всего, то каким его видят клиенты.

Внешний вид специалиста информационно - справочной службы оказывает сильное влияние на формирование у клиента первого впечатления о компетентности специалиста, качестве предоставляемых услуг и деятельности компании в целом. Посредством зрения человек получает до 90% информации об окружающем мире. Представьте, какая огромная роль отводится Вашему внешнему виду в составлении клиентом общего впечатления о компании.

Задайте себе следующие вопросы:

«Выгляжу ли я профессионалом в своей области?»

«Что транслирует клиенту мой внешний вид?»

Для того чтобы выглядеть в глазах клиента профессионалом необходимо придерживаться основ делового этикета, содержащих в себе ряд правил и ограничений, касающихся не только поведения, но и внешнего вида. Помните, что все существующие правила этикета придуманы не

для того, чтобы ограничивать Ваше самовыражение, а для того, чтобы помочь Вам создать деловой имидж в глазах клиента, подчеркнуть профессиональные качества.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Неотъемлемой частью имиджа успешной компании является наличие корпоративной форменной одежды. Её ношение позволяет формировать чувство сопричастности, повышать узнаваемость компании, оставлять приятное впечатление у клиента и судить об уровне компании в целом. Внедрение формы позволяет повысить узнаваемость бренда «ТОМТEL», а так же лояльность клиентов, так как клиенты предпочтут ту компанию, которая вызывает у них положительные эмоции.

Форменная одежда должна быть всегда чистой тщательно выглаженной и соответствовать размеру сотрудника. В комплект форменной одежды входит: корпоративный компетенция клиентоориентированность фирменный

· Блузка форменная с длинными рукавами( белая);

· Блузка форменная с короткими рукавами ( белая);

· Галстук форменный шелковый синего цвета;

· Зажим для галстука с логотипом компании;

Для полного образа делового стиля подберите;

· Классическую прямую юбку (серая, чёрная)

· Классические прямые брюки (cерые, чёрные)

· Пиджак, трикотажный кардиган, жилетка (цвет: серый, черный)

Основные правила ношения форменной одежды:

допустимо ношение одного из предусмотренных комплектов одежды ( блузка, юбка/брюки и пиджак; блузка, юбка/брюки и жилет; блузка, юбка/брюки и кардиган; блузка, юбка/брюки ); шёлковый галстук является неотъемлемой частью форменной одежды специалистов информационно - справочной службы, и его ношение обязательно для любого сезона. Он должен быть аккуратно завязан; на левой стороне форменной одежды приклепляется бейдж, на котором указываются фамилия, имя и должность работника; минимальная длинна юбки, должна быть не более чем на ладонь выше колена; цвет чулок и колгот - телесный, чёрный без рисунка;

обувь - закрытая, классического фасона. Для женщин уместны однотонные (чёрные или в цвет юбки) туфли на небольшом устойчивом каблуке.

Помните, не застёгнутый жилет или блузка или небрежно завязанный галстук создают в глазах клиентов впечатление о Вас как о неприятном и небрежном работнике, с которым не хочется взаимодействовать, что, в свою очередь, провоцирует неуважительное отношение клиента к Вам и подрывает имидж компании в целом.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Следует уделять повышенное внимание состоянию волос и причёске. Волосы любой длинны, всегда должны быть чистыми, ухоженными и уложенными в причёску.

Что может испортить имидж

· Стрижка с неровными краями;

· Отросшие корни окрашенных или осветлённых волос;

· Укладка волос в виде « лёгкого беспорядка» с выбивающимися из прически прядями;

· Черезмерное использование средств, для укладки (лака, геля, и т.д.);

· Не вымытые волосы.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Макияж специалиста информационно - справочной службы должен соответствовать ситуации делового общения. Допустимы только: пастельные тона теней и помады, тонкая подводка по контуру ресниц, 1 -2 слоя туши. Цвет кожи на лице должен быть естественным и ровным.

Правильный деловой макияж деликатно скрывает недостатки, мягко подчёркивает природную красоту лица, выглядит натурально и не бросается в глаза.

Яркие же тёмные цвета помады и теней, стразы, броская подводка и накладные ресницы хороши для вечера, но на рабочем месте неуместны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Маникюр так же является одной из важных составляющих частей образа специалиста - кассира информационно - справочной службы. Общаясь с кассиром, клиент невольно обращает внимание на его руки, и именно поэтому состояние ногтей тоже может влиять на общее впечатление.

Ногти всегда должны быть: ухоженными и чистыми, выглядеть натурально, не привлекать к себе излишнее внимание.

При выборе цвета лака для покрытия ногтей следует отдавать предпочтение пастельным, полупрозрачным оттенкам. Идеальный вариант делового маникюра - французский маникюр.

Даже если Ваш внешний вид безупречен, неуместный маникюр, как и его отсутствие, испортят впечатление о Вас в глазах клиентов.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Клиентоориентированное взаимодействие с клиентами

В настоящее время в компании большое внимание уделяется изучению особенностей взаимодействия работников с непосредственными клиентами.

Таким образом, сегодня каждому специалисту отдела Абонентского обслуживания, необходимо иметь высокий уровень коммуникативных способностей - умение за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения запроса клиента, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально - психологические, и даже языковые), а так же умение вести себя профессионально при возникновении спорных ситуаций.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

При обслуживании клиентов важно учитывать, что каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями и воспринимает обслуживание через призму личных характеристик.

Холерик - характеризуется высоким уровнем психологической активности, энергичностью действий. В поведении зачастую неуравновешен, резок. Говорит быстро. Настроение бодрое, но неустойчивое с резкими перепадами. В общение

вступает легко, свое мнение высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта.

При обслуживании такого клиента необходима повышенная оперативность, чёткость, лаконичность. Речь должна быть уверенная и отчётливая.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремиться к частой смене впечатлений, его сомнения недолговременны. Решения зачастую принимает быстро. Движения выразительны, разнообразны, речь быстрая, мимика богатая и живая.

При обслуживании такого клиента несложно будет наладить продуктивное взаимодействие.

Флегматик - отличается медленностью, внешне слабо проявляет своё эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпением, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная.

При обслуживании такого клиента помните, что ему требуется определённое время, чтобы принять решение.

Меланхолик - характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок. Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен.

При обслуживании такого клиента необходимо учесть тот факт, что он будет долго колебаться, прежде чем примет то или иное решение.

Зная особенности поведения клиента в зависимости от его темперамента, Вы сможете выбрать рациональную тактику взаимодействия с ним.

Выстраивая взаимодействие с клиентом, применяя индивидуальный подход, необходимо также учесть тот факт, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 35%, а более 65% информации передаётся с помощью невербальных средств.

Лицо, а точнее его выражение, является важнейшей составляющей невербального общения. Оно передаёт не только наши сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки. Поэтому в момент, когда Вы сообщаете клиенту неприятную для него новость, например, что у нашего уже действующего абонента нет возможности подключить тариф, который только для новых абонентов. Ваши слова и выражение Вашего лица должны говорить об искреннем сочувствии и сожалении. Одни и те же слова, сказанные с разным выражением лица, будут восприняты по - разному.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сам же зрительный контакт представляет собой коммуникативный мостик к клиенту. Именно взгляд «глаза в глаза» помогает установить доверительные отношения. Но непрерывный визуальный контакт вызывает тревогу, ощущение постоянного контроля.

Немаловажным компонентом при взаимодействии с клиентом является культура речи, выражающаяся в её ненормативности и правильности.

Рассмотрим основные требования, предъявляемые к речи;

Каждому специалисту отдела абонентского обслуживания важно знать основные положения профессиональной этики - совокупности специфических требований и норм нравственности, реализующихся в процессе обслуживания клиентов.



Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, на первых порах Вам необходимо контролировать себя, уметь владеть своим настроением, не поддаваться эмоциональным порывам. Причиной плохого настроения и агрессивного поведения клиента можете являться вовсе не Вы. Однако Вы способны погасить его недовольство качеством оказываемых услуг и доброжелательным отношением.

Не позволяйте сиюминутному настроению влиять на то впечатление, которое Вы произведёте на клиента, контролируйте свои эмоции и выражение лица. Встречайте клиента с искренним желанием помочь, и он обязательно это почувствует и оценит. Общение с настоящим

профессионалом оставляет у клиента чувство непринуждённой беседы, ощущение того, что к нему отнеслись внимательно и с пониманием.

Помните, недостаточно только выучить положения профессиональной этики, они должны перейти в Ваши убеждения, стать привычными для Вас.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/



Так, клиент предполагает, что его встретит высококвалифицированный специалист, который сможет быстро и с высоким качеством удовлетворить его запрос. Со своей стороны. Вы ожидаете, что клиент сможет чётко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому тем из них, кто испытывает затруднения, должна быть оказана необходимая помощь. В этом Вам поможет Ваше профессиональное поведение, отвечающее следующим требованиям:

Доброжелательность. Ваша доброжелательность во многом определяется тем, как Вы приветствуете клиента, в какой форме ведёте с ним разговор. Вступая в общение, необходимо помнить, что Вы не просто предоставляете услугу, а дарите возможность постоянного, удобного в использовании, полезного источника информации, об окружающем мире и являетесь проводником. Ведь именно от Вас зависит то настроение, с которым клиент уйдёт.

Вежливость. Вежливость - это норма общения с клиентом, показатель внимания к нему. Вежливость - это своего рода «амортизатор» между не схожими характерами, привычками и взглядами.

Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного специалиста органично сочетается богатое внутреннее содержание ( внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом ( внешняя культура). Обходительность - это умение сопереживать клиенту. Любезность же проявляется в готовности сделать больше, чем Вы обязаны в соответствии с должностными инструкциями.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать своё настроение и чувства. Не следует принимать на свой счёт неприветливое поведение клиентов. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, Вы должны оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Умение почувствовать настроение клиента, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Помните, нетактичное поведение приводит к конфликтным ситуациям и, как следствие, потере клиента.

Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения специалиста. Улыбка способна успокоить даже возбуждённого клиента. Значениулыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

При взаимодействии с клиентами очень часто возникают конфликтные ситуации. Конфликт - это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе взаимодействия, обычно сопровождающийся негативными эмоциями и выходящий за рамки правил и норм.

Причины конфликтов могут быть следующие:

Производственные - не удобный режим работы офиса, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

Личностные - грубость, бестактность;

Психологическая непереносимость - предвзятость, несовместимость людей.

Возникшие конфликты необходимо оперативно и умело разрешать, стараясь предотвратить их возникновение на начальном этапе.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1.Выслушать клиента (дать агрессивному клиенту выпустить пар):

Слушайте мысли клиента, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе Ваши собственные эмоции помешают Вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.

Что и как следует делать (говорить) специалисту во время слушания:

Соглашаться, слегка видоизменяя в свою пользу фразу клиента. Либо соглашаться с выгодой к Вам. Любое несогласие в накалённой ситуации будет являться конфликтогеном (раздражителем).

Клиент: « Ваш интернет плохой, ничего не работает».

Специалист: « Да бывают ситуации, когда интернет не работает и поэтому у нас есть специальная служба технической поддержки для того, что бы всё исправлять».

Присоединяйтесь к словам Клиента, выражая согласие, одобрение:

· «я тоже…»,

· «я сам…»,

· «на Вашем месте и я бы…»,

· «Да, это очень важно и …»,

· «У нас такое же мнение по этому вопросу…»,

· «Да, спасибо, что Вы об этом сказали…»,

· «Это действительно не приятно…».

Техники активного слушания, помогающие точнее понимать клиента:

Парафраз - демонстрация внимания и понимания сказанного, уточнение правильности своего понимания и интерпретации, выражение своими словами смысла сказанного собеседником. Важно выбрать главные моменты, иначе ответ вместо понимания может стать причиной путаницы.

Перефразирование можно начинать следующими фразами:

· « Правильно ли я понимаю, что …»,

· «Значит, Вы хотите, чтобы…?»,

· «Поправьте меня, если я ошибаюсь…»

· «По Вашему мнению …»

Перефразирование не обязательно означает, что Вы согласны с говорящим, это значит только то, что Вы поняли его мысль.

Прояснение - выяснение точного смысла сказанного, получение дополнительной информации, помощь собеседнику в определении его точки зрения. Для прояснения полезно использовать следующие ключевые слова и фразы:

· « Повторите, пожалуйста, ещё раз…»,

· «Что Вы имеете в виду, когда говорите о…?»,

· « Извините, я не совсем поняла Вас»,

· «Скажите, пожалуйста, это…».

Фразы должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение излагать мысли. Пользуясь приемом прояснения, старайтесь задавать меньше вопросов, требующих односложных ответов - «да» или «нет». Это создаёт у собеседника ощущение, что его допрашивают, и не даёт Вам полной информации.

Признание ценности - признание того, что Вы цените чувства и проблемы говорящего, демонстрация признания усилий собеседника. В этом случае могут быть использованы следующие фразы:

· « Я ценю Ваше желание решить эту проблему»,

· «Спасибо за серьёзное отношение к этой проблеме».

Приём «Снятие негатива»

Этот приём заключается в переводе негативного высказывания собеседника в позитивное, с предложением положительного варианта развития событий.



Обращайтесь к клиенту по имени. Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи. Если клиент рвёт и мечет, не давая Вам и слова вставить или объяснить что- либо, назовите его по имени в начале Вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат своё имя. Обращение « Женщина» или «Мужчина» старайтесь избегать.

Не поддавайтесь на провокацию. Агрессивный клиент не вчера родился, будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с Вами и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждёт, что Вы попадётесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдёт, то проиграете и Вы, и Ваш клиент, так как проблема останется нерешённой. Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы. Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть Ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие должны сочетаться с искреннем интересом к проблемам клиента.

Используйте «я- послания». Лучше не указывать человеку на то, что он что - то делает (говорит) неправильно - это конфликт. Если клиент повышает голос, не стоит говорить ему: « Перестаньте на меня кричать, Вы мешаете мне сосредоточиться!». Лучше так: « Я не могу сосредоточиться, когда на меня кричат. Не могли бы Вы говорить потише?».

Не принимайте на свой счёт. Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. Каждый раз, имея дело с трудным клиентом, вспоминайте, что Вы выступаете в роли громоотвода, а не цели.

Выразите сочувствие и понимание. Сочувствие следует выразить как в ситуации, когда клиент не виноват в сложившейся ситуации, так и если в возникшей ситуации виноват сам клиент. Сожаление выражается в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: « Марина Альбертовна, я понимаю Ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение», « Я сожалею о случившемся», «Понимаю Вас, это неприятная ситуация…».

Принести извинения. Когда недовольство клиента обосновано, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт: « Валерий Петрович, от лица компании приношу свои извинения за то, что не перезвонили Вам вчера, как обещали. Мы готовы прямо сейчас заняться Вашим вопросом».

Возьмите тайм- аут при необходимости. Если Вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот- вот сорвётесь, покиньте не надолго «поле боя» под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: « Извините, Марина Альбертовна, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам через мину



2. После выяснения всех обстоятельств, специалист должен предложить варианты решения проблемы

После того как Вы выслушали клиента и поняли в чём заключается проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим: « Марина Альбертовна, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом технической поддержки и выясню, когда они смогут Вам перезвонить, и после этого я Вам перезвоню и сообщу всю информацию. Вас устраивает такой вариант?» Закрытый вопрос как будто, представляет клиенту, возможность выбора. На самом деле ему ничего не остаётся, кроме как подтвердить выбор, сделанный Вами.

Если полномочий специалиста не хватает для решения, к вопросу необходимо подключить ведущего специалиста информационно- справочной службы. Ведущий специалист должен обратиться к клиенту со словами « Насколько я поняла, произошло следующее…»

Если по объективным причинам мы не можем помочь клиенту сиюминутно, необходимо использовать фразы, предлагающие клиенту альтернативу:

Клиент: « Я хочу, чтобы прямо сейчас ко мне выехал Ваш специалист».

Специалист: «Хотелось бы Вас порадовать, Мария Альбертовна но, к сожалению, такой возможности у нас сейчас нет. Зато могу предложить Вам оформить выезд так же на сегодня, только чуть позднее по времени, после 18:00».

Фразы, которые Вы можете использовать в формулировке вежливого отказа клиенту:

· «Боюсь это невозможно…»,

· «Наши обстоятельства не позволяют…»,

· «Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что…»,

· «Благодарю за проявленное..., но, к сожалению, по объективным причинам нам придётся…»,

· «Звучит разумно, но, боюсь, не учитывает некоторых важных обстоятельств…»,

· «На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным…».

3. Подведение итогов - подчёркивание достигнутых результатов, выявление наиболее важных мыслей и фактов, определение базиса для дальнейшего разговора.

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Это также эффективный приём для того, чтобы закончить разговор. Если в ходе разговора затрагивается несколько вопросов или тем, то целесообразно подводить итоги в конце каждого обсуждения. Если решение вопроса требует последующих действий, то суммируя, не забудьте их перечислить. Например:

· « Если теперь подытожить сказанное, то…»,

· «Итак, мы с Вами договорились о…»,

· «Таким образом, мы оба согласны, что…»

Помните, что каждый конфликтный клиент - подарок для Вас, потому как даёт Вам возможность совершенствовать свои навыки и повышать профессионализм. А профессионализм - залог успеха.

Запрещённые фразы и слова:

Не следует говорить	Следует говорить
«Алло!»	«Добрый день, меня зовут Анастасия, чем могу помочь?»
«Алло! Алло! Что? Говорите!»	«Очень плохо слышно, перезвоните, пожалуйста» « Вы меня слышите?»
« Я Вам уже сказала» « Повторяю Вам ещё раз» ( Эти фразы подразумевают непонятливость звонящего)	Повторить информацию (если необходимо, продиктовать под запись или по буквам)
«Мужчина» «Женщина» « Молодой человек»	Если Вы не знаете, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным: «Будьте добры( любезны)…», « Я правильно Вас поняла…», « Извините, что прерываю Вас…»
Трубочка, звоночек « Подождите минуточку» ( и другие уменьшительно ласкательные слова)	Трубка Звонок «Одну минуту, пожалуйста…»
«Что Вы хотите?» «По какому вопросу?»	« Чем могу Вам помочь?»
« Не раньше, чем…»	« Как только…»
«Недели через две…»	« 16 мая» (называем точную дату)
« Вы не поняли…»	« Я хотела сказать…» « Я не точно выразилась…»
« Вы ошибаетесь…»	« Будьте любезны, уточните, о чём идёт речь…» «Наверное, произошло какое - то недоразумение…»
Препятствия, трудности	Замечания, уточнения
Проблемы	Вопросы, ситуации, причины
Правила	« Вот, что мы можем сделать…»
« Да, но…»	« Да, и именно поэтому…»
« Я не знаю…»	« Я выясню…», « Одну минуту, сейчас я уточню для Вас эту информацию…»
« Вам следовало…»	« Я понимаю, почему Вы…»
« Почему Вы не…?»	« Я понимаю, почему Вы…»
« Единственное, что можно сделать…»	« Лучшим выходом может быть…»
« Но…»	« И…»
« Не беспокойтесь…»	«Положитесь на меня, я займусь этим…»
« Это не моя ошибка…»	« Я лично этим не занимаюсь, я лично этим займусь…»
« Не вешайте трубку…»	« Будьте любезны, подождите, пожалуйста…»
« Кто говорит?», «Что Вы хотите?», « По какому вопросу?»	« Чем я могу Вам помочь?»
« Не думаете ли Вы, что?»	« Вы думаете?»
« Это Вы звонили уже три раза?»	« Мне кажется, мы уже общались с Вами?»
«Будете ждать или Вам перезвонить?»	« Вы предпочитаете подождать или Вам перезвонить через несколько минут?»
« Объясните мне, в чём дело?»	« Расскажите, что произошло (случилось)?» « Чем могу Вам помочь?»

Если конфликтная ситуация вызвана невозможностью удовлетворить запрос клиента, извинитесь перед ним. Помните, что Вы извиняетесь не от своего лица, а от лица компании.

После каждого конфликта следует проанализировать причины его возникновения для того, чтобы не допустить аналогичных ситуаций в дальнейшем.



Заключение

Данное Методическое пособие разработано в качестве рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов ООО «ТОМТЕL» в отделе абонентского обслуживания. В нём отражены корпоративные нормы и ценности, позволяющие формировать положительный имидж специалистов компании. Приведена информация, необходимая для построения эффективного взаимодействия с клиентами и тем самым способствующая развитию клиентоориентированности.

Общество с Ограниченной Ответственностью «ТОМТЕL» благодарит Вас за работу и желает Вам профессиональных успехов!

Размещено на Allbest.ru